مقالات نرم افزار crm

پیدا کردن نیازهای مشتری با پرسیدن ۳ سؤال ساده

سؤالات ساده برای پیدا کردن نیازهای مشتری

برای اینکه دقیقا بدانید که چرا مشتریان از شما خرید می‌کنند، لازم است از آنها سؤالاتی بپرسید و اندکی ذهن‌شان را واکاوی کنید تا به دلیل اصلی پی ببرید. در این مقاله ۳ دسته سؤال مهم در فرآیند فروش را به شما معرفی می‌کنیم که با پرسیدن آنها می‌توانید سریع‌تر و دقیق‌تر نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۴ اسفند ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 3.5 دقیقه

تکنیک‌های افزایش فروش > دانش فروش > روش‌های افزایش فروش

به ۲۰ سال قبل برگردید. تصور کنید می‌خواهید برای منزل جدید خود چند وسیله الکترونیکی (مثل تلویزیون، ضبط صوت و…) بخرید. احتمالا فرآیند تصمیم‌گیری و خرید شما در آن دوران به این شکل است:

  • توجه به تبلیغات تلویزیونی، بیلبوردها و صفحات روزنامه برای شناخت برندهای مختلف
  • پرس و جو از چند نفر از دوستان و فامیل برای شنیدن تجربیات آنها
  • رفتن به بازار، شنیدن صحبت‌های فروشنده‌ها و انتخاب گزینه‌های نهایی

مراحل انتخاب همه افراد در آن دوران کم و بیش به همین ترتیب بوده است، با این تفاوت که شاید افراد سخت‌گیر، کمی بیشتر تحقیق می‌کردند و آدم‌های ساده‌گیر با سرعت بیشتری به یک نفر اعتماد کرده و خرید خود را انجام می‌دادند.

 

اما شرایط امروز بسیار نسبت به قبل فرق کرده و ما در معرض اطلاعات بسیار زیادی قرار داریم که تصمیم‌گیری و خرید ما را پیچیده‌تر می‌کند.

وقتی شما تصمیم می‌گیرید که یک وسیله الکترونیکی بخرید و نام آن را در گوگل جستجو می‌کنید، با سایت‌های بی‌شماری مواجه می‌شوید که اطلاعات بسیار زیادی را در مورد محصول در اختیار شما می‌گذارند. می‌توانید در فروشگاه‌های اینترنتی (مثل دیجی کالا) بررسی تخصصی محصولات را بخوانید، فیلم‌های مرتبط را ببینید و نظرات کاربران مختلف را مشاهده کنید.

همه این موارد باعث می‌شود که اگر نخواهید خرید خود را به صورت اینترنتی انجام دهید، با اطلاعات بیشتر و کامل‌تری به سراغ فروشنده کالا بروید.

 

نیازهای مشتری آگاه

 

نتایج یکی از تحقیقات Harvard Business Review در این زمینه نیز نشان می‌دهد:

حدود ۶۰% از تصمیم‌گیری برای خرید در هنگام بررسی سایت‌ها و خواندن نظرات افراد دیگر انجام می‌شود و فروشندگان فقط می‌توانند روی ۴۰% باقی مانده اثر بگذارند.

 

این مسأله به یکی از چالش‌های کار فروشندگان امروزی تبدیل شده است. از آنجا که مشتریان اطلاعات بسیار زیادی در مورد محصولات و نحوه کار آنها دارند، تشخیص نیازهای اصلی آنها توسط فروشندگان کار بسیار دشواری است.

 

ما قبلا در درس‌های آموزش فروش در مورد اهیمت استفاده از قیف سؤالات فروش برای شناخت دقیق نیازهای مشتریان به تفصیل توضیح داده‌ایم.

در این مقاله ۳ دسته سؤال مهم را به شما معرفی می‌کنیم که با استفاده از آنها می‌توانید راحت‌‌تر به نیازهای مشتریان خود پی ببرید و محصولات خود را به آنها بفروشید.

 

۱. مشتری شما می‌خواهد چه چیزی را تغییر دهد؟

این دسته از سؤالات روی یک اصل بسیار ساده تمرکز دارند:

به جای اینکه تمایل مشتریان به خرید را بررسی کنید، ببینید آنها چقدر تمایل دارند که تغییر کنند.

یک فروشنده حرفه‌ای که با اصول روانشناسی فروش و سوگیر‌های شناختی آشنایی دارد می‌داند که مقابله با اصل حفظ وضع موجود یکی از چالش‌های اساسی او برای فروش محصولاتش است. پس در ابتدای مذاکرات خود، تمایل مشتری بالقوه برای تغییر را محک می‌زند.

اگر شما سؤالاتی از مشتریان بالقوه خود بپرسید که میزان تمایل آنها به تغییر را مشخص کند، می‌توانید آنها را دسته بندی کرده و روی افرادی بیشتر تمرکز کنید که آماده تغییر هستند.

افرادی که تمایل بیشتری برای تغییر دارند مشتریان طلایی هر فروشنده‌ای هستند.

 

مشتریان طلایی

 

۲. سؤالات پیگیری

گاهی اوقات لازم وقتی مشتری به یکی از سؤالات شما جواب می‌دهد، چند سؤال دیگر درباره همان موضوع از او بپرسید تا به ریشه نیازهای او پی ببرید. به این موارد، سؤالات پیگیری (follow up questions) می‌گویند.

اجازه دهید با یک مثال این موضوع را توضیح دهم. فرض کنید در حین مذاکره، مشتری این جمله را به شما می‌گوید: «ما به دنبال نرم‌افزاری هستیم که کاربرپسندتر باشد». شما برای اینکه نیاز او را بهتر متوجه شوید می‌توانید سؤالاتی مانند اینها را بپرسید:

  • «نرم‌افزار کاربرپسند از نظر شما چگونه است؟ می‌توانید مثال مشخص‌تری بزنید؟»
  • «کاربران مورد نظر شما چه تیپ افرادی هستند؟ چه کسانی قرار است از نرم‌افزار استفاده کنند؟»
  • «دقیق‌تر به من می‌گویید کدام بخش نرم‌افزار ما به نظر شما کاربرپسند نیست و استفاده کردن از آن مشکل است؟»

 

البته باید دقت کنید که توالی سؤالات شما طوری نباشد که مشتری احساس کند شما دارید از او امتحان می‌گیرید یا می‌خواهید دستاویزی داشته باشید تا او را تحت فشار قرار دهید. مشتری باید همواره فکر کند که هر سؤالی که جواب می‌دهد یک قدم او را به پیدا کردن محصول مورد نظرش نزدیک می‌کند.

 

۳. چه چیزی باعث شد سراغ محصول ما بیایید؟

به جای این سؤال، یک فروشنده می‌تواند به طور مستقیم از شما بپرسد: «نیازهای شما چیست؟» اما قطعا به نتیجه مطلوبی دست پیدا نخواهد کرد.

وقتی شما از یک مشتری بالقوه می‌پرسید: «چه چیزی باعث شد سراغ محصول ما بیایید؟» او احتمالا بسیاری از نیازهای خود و چالش‌هایی که با آنها روبرو است، تمایلش برای تغییر و همچنین دلایلی که برای انتخاب شما داشته است را توضیح می‌دهد. با دانستن این جواب شما به نقاط ناشناخته‌ای در ذهن مشتری خود دست پیدا می‌کنید که می‌توانید با سرمایه گذاری کردن روی آنها به او انگیزه بدهید تا محصول شما را بخرد.

 

دلیل انتخاب محصول توسط مشتری

 

مثلا ممکن است یک مشتری که برای خرید مبل ماساژ به شما مراجعه کرده از دردهای مزمن استخوان‌ها و عضلاتش بگوید و از این حرف بزند که در زندگی و کارش چه سختی‌هایی کشیده و مشکلاتی را تحمل کرده و این دردها ناشی از آن مشکلات گذشته است.

در این حالت اصلا لازم نیست شما ویژگی‌های فنی صندلی ماساژور خود را برای او برجسته کنید. کافی است فقط با او همدردی کنید و به او بگویید که بعد از این همه سختی کشیدن در زندگی، داشتن یک صندلی ماساژور برای استراحت کردن و تسکین دردهای روزانه‌اش حق مسلم اوست. به این ترتیب شما با پرسیدن یک سؤال ساده، شاهراه ورود به قلب مشتری را پیدا می‌کنید و محصول خود را به سرعت می‌فروشید.

 

این ۳ مورد بهترین و کلیدی‌ترین سؤالاتی هستند که برای پیدا کردن نیازهای مشتریان خود باید از آنها بپرسید. توجه داشته باشید که پرسیدن این سؤالات بار اضافه‌ای برای شما نیست و کار شما را زیاد نمی‌کند. بلکه برعکس باعث می‌شود که مرحله نیازسنجی مشتریان بالقوه را با سرعت و دقت بیشتری به پایان ببرید و آنها را در کاریز فروش خود جلوتر ببرید.

 

نظر شما چیست؟ شما راهکار دیگری برای فهمیدن دقیق نیازهای مشتریان خود سراغ دارید؟

نظرات و تجربیات ارزشمند خود را در قسمت کامنت مطرح کنید.

 

لیست نـظرات
  • با تشکر از ارسال مطالب سودمندتان، همواره با مطالعه آنها به پیشرفت مجموعه کمک می نمایید، لذا از عزیزانی که در جمع آوری و ارسال این مقاله ها نقش دارند تشکر می نماییم.

    • سلام و وقت به خیر خدمت شما
      خیلی خیلی ازتون متشکرم
      لطف دارید

  • ممنون از مقاله زیبا و مفیدتتان

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟