در ارتباط با اهمیت نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا CRM همین بس که بدانیم در دنیای امروز خدمات مشتریان خود شکل جدیدی از بازاریابی است. این ادعای گزافی نیست. دلیلش هم این است که ارائه‌ی خدمات مطلوب به مشتری‌ها به شکل معرفی برای کسب‌وکارتان عمل میکند و باعث وفاداری مشتری‌هایتان میشود.
حتی اگر مشتری فقط یک بار از محصولاتتان استفاده کرده باشد اما از خدماتتان راضی باشد، به احتمال زیاد کسب‌وکارتان را به دوستان و آشناهای خود معرفی میکند و مشتری‌های بالقوه‌ی بیشتری را برایتان فراهم میکند. این آمارها را ببینید تا بهتر اهمیت موضوع را درک کنید:
بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده 72 درصد از مشتری‌هایی که خدمات مطلوبی دریافت کرده‌اند، تمایل دارند در ارتباط با آن برند حداقل به 6 نفر از آشناها و دوستان خود اطلاع‌رسانی کنند.
اگر خدمات مشتریان رضایتبخش نباشد حدود 13 درصد از مشتری‌های ناراضی در ارتباط با این موضوع با حداقل 15 نفر از دوستان خود صحبت می‌کنند.
از هر 26 مشتری ناراضی فقط 1 نفر در ارتباط با تجربه‌ی بد خود به دیگران اطلاع‌رسانی میکند و بقیه آن کسب‌وکار را بدون هیچ حرفی ترک می‌کنند.
66 درصد از مشتری‌های ناراضی بدون اینکه در ارتباط با تجربه بد خود به شما اعتراض کنند به سمت رقبایتان می‌روند.
به همین دلیل لازم است تا به طور مدوام استانداردهای مربوط به خدمات خود را مورد ارزیابی قرار دهید و آنها را بهبود بخشید. با انجام این کار نه تنها هزینه‌هایتان را کاهش می‌دهید بلکه از ریزش مشتری‌هایتان نیز جلوگیری می‌کنید. به خاطر داشته باشید که به دست آوردن مشتری جدید حدود 6 تا 7 برابر حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. بر اساس بررسی‌های انجام شده رقابت 89 درصد از کسب‌وکارها نه بر سر محصول بلکه بر سر کیفیت خدمات مشتریان است (منبع). بنابراین حفظ روابط خوب با مشتری موضوعی کلیدی و چالشی برای صاحبان کسب‌وکارها است. هرچند این فرآیند بسیار پیچیده و زمانبر به نظر می‌رسد اما با کمک نرمافزار CRM می‌توانید به راحتی به الزامات ارائه‌ی خدمات حرفه‌ای تسلط داشته باشید.
نرم افزار CRM چه مشکلاتی را در کسب‌وکارها رفع میکند؟
داده‌های ارزشمندتان را حفظ میکند
سیستم سی آر ام کمک میکند تا با خطر از دست رفتن داده‌های ارزشمند در کسب‌وکارتان روبرو نشوید و امکان دسترسی راحت به انها را به طور یکجا را فراهم میکند تا همه‌ی اعضای تیم بتوانند به اطلاعات مورد نیاز خود در هر زمان دسترسی داشته باشند. برای درک اهمیت این اطلاعات به این موضوع فکر کنید که تا به حال چند بار یک مشتری با شرکتتان تماس گرفته و مجبور به توضیح چندباره در خصوص یک موضوع شده است.
اطلاعات تماس: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کمک میکند تا آدرس‌های ایمیل مشتریان، شماره تلفن، آدرس‌های پستی، وب‌سایت‌ها و حساب‌های شبکه‌های اجتماعی را با امکان دسترسی راحت ذخیره کنید. این موضوع علاوه بر سازماندهی دقیق اطلاعات و جلوگیری از خطر از دست رفتن آنها، به بالا بردن سرعت انجام وظایف نیز کمک میکند.
به‌روزرسانی اطلاعات: به‌روزرسانی اطلاعات برای هر کسب‌وکاری از اهمیت بالایی برخوردار است. به کمک سیستم سی آر ام می‌توانید داده‌های مشتری را در هر زمان به‌روز نگاه دارید تا بتوانید ارتباطتان را با آنها به بهترین شکل حفظ کنید. علوه بر این به کمک این سیستم می‌توانید اطلاعات غیرمفید را حذف کنید.
تاریخچه‌ی ارتباطات: با استفاده از نرمافزار CRM همه‌ی تعاملات خود با مشتری از طریق ایمیل، چت‌های آنلاین، پیامک و غیره را قابل پیگیری است.
سوابق اقدامات مشتری: سیستم سی آر ام تعاملات مشتری با کسب‌وکارتان، سوابق خرید و تمایلات و ترجیحات مشتری را برایتان مشخص میکند تا بینش بهتری در خصوص آنها به دست آورید.
مشتری‌های قبلی را حفظ میکند
برای وفادار ماندن مشتری‌ها به کسب‌وکارتان لازم است تا پس از انجام خریدشان، رابطه را ادامه دهید. بسیاری از مشتری‌ها از این موضوع شکایت دارند که تماس برند با آنها بلافاصله پس از خرید محصول متوقف میشود. به کمک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری هیچ یک از مشتری‌هایتان را فراموش نخواهید کرد.
نیازهای مشتری را درک می‌کنید
از جمله چالش‌های چشمگیر در کسب‌وکارها این است که اغلب با همه‌ی مشتری‌ها به یک شکل برخورد میشود. اما این نکته را نباید فراموش کرد که یک نیاز مشتری بلندمدت کاملاً متفاوت از یک مشتری جدید است. به همین دلیل لازم است تا بتوانید آنها را بشناسید و به بهترین شکل به نیازهایشان پاسخ دهید. در غیر اینصورت مطمئن باشید که به زودی کسب‌وکارتان را ترک خواهند کرد. به کمک نرمافزار CRM دقیقاً می‌دانید که مشتری به چه چیزی نیاز دارد.
امکان مدیریت تمام کانال‌ها را دارید
در حال حاضر روش‌های زیادی برای مشتریان برای برقراری ارتباط با یک کسب‌وکار وجود دارد. ممکن است یکی چت کردن را ترجیح دهد و دیگری در ایمیلی طولانی درخواست اطلاعات دقیق یک محصول را داشته باشد. مدیریت تمام این کانال‌ها به شکل همزمان کار دشواری است. اما اگر حتی یکی از آنها را هم پشتیبانی نکنید ممکن است فرصت فروش را از دست بدهید. به کمک نرمافزار سی آر ام می‌توانید همزمان تمام کانال‌های ارتباطی را کنترل کنید و اطلاعات آنها را در یک مکان جمع‌آوری کنید و به بهترین شکل به آنها پاسخ دهید.
میان بخش فروش و بازاریابی هماهنگی ایجاد کنید
از جمله چالش‌های چشمگیر در بسیاری از کسب‌وکارها عدم هماهنگی میان بخش‌های فروش و بازاریابی است. اما نرمافزار CRM فرآیندها و داده‌های مختلف یک سازمان را در یک جا متمرکز میکند که راهی عالی برای بهبود ارتباط میان تیم‌های بازاریابی و فروش است. بدون تیم بازاریابی، فروش نمی‌تواند پیگیری‌هایش را به خوبی انجام دهد. بدون تیم فروش، بازاریابی هدف مشخصی ندارد. به همین علت این دو تیم به شدت به هم وابسته‌اند و به کمک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط و به اشتراک‌گذاری اطلاعات میانشان تسهیل میشود.
از نقاط قوت و ضعف رقبا آگاهی پیدا کنید
عدم آگاهی از وضعیت رقبا و نقاط قوت و ضعفشان از جمله چالش‌های جدی در بسیاری از کسب‌وکارها است. به کمک نرمافزار سی آر ام می‌توانید جزئیات مربوط به وضعیت رقبا را ردیابی و عملکردشان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید تا بینش روشنی را در ارتباط با آنها به دست آورید.
روی مشتری‌های خود متمرکز بمانید
از دیگر چالش‌های فراگیر در کسب‌وکارها عدم تمرکز کافی بر روی مشتری و در عوض توجه به محصولات است. اما به کمک سیستم سی آر ام با دسترسی به اطلاعات دقیقی در ارتباط با علایق و رفتار مشتری، می‌توانید فرصت‌های مناسب را در زمان مناسب دنبال کنید. همچنین تیم بازاریابی می‌تواند با ارائه‌ی محتوای هدفمند و مفید به مشتری‌های بالقوه کمک کند. این ویژگی‌ها کمک می‌کنند که فروش به تجربه‌ای شخصی‌تر تبدیل شود که بیشتر بر روی مشتری متمرکز است. داده‌های موجود در نرمافزار CRM همچنین کمک می‌کنند تا نیازهای مشتری را از قبل پیش‌بینی کنید و تیم پشتیبانی با حل مشکلات مشتریان به محض بروز آنها را راضی نگه دارد.
چالش‌های بخش فروش را رفع میکند
افزایش فروش یکی از چالش‌های اساسی در بیشتر کسب‌وکارها است. بیشترین کمکی که نرم افزار CRM به کسب‌وکارها میکند در بخش فروش است. وارد کردن دستی اطلاعات در سیستم یکی از وظایف وقت‌گیر است که باعش کاهش بازده کارکنان بخش فروش میشود. نرمافزار CRM بسیاری از وظایف تکراری را به شکل خودکار انجام می‌دهد تا تیم فروش زمان بیشتری را برای تمرکز بر روی فرآیندهای فروش در اختیار داشته باشد. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک میکند تا یک فرآیند فروش استاندارد ایجاد کنید. این فرآیند درست شبیه به یک نقشه برای بستن معاملات عمل کرده و به تیمتان کمک میکند تا علاوه بر سازماندهی وظایف خود طول چرخه‌های فروش را به شکل چشمگیری کاهش دهید. فرآیند فروش کمک میکند تا:
روش‌های فروش خود را به طور مداوم بهبود بخشید و با مشکل عدم هماهنگی با بازار و مشتری مواجه نشوید. یکی از چالش‌های مهم برای بسیاری از کسب‌وکارها معاملات متوقف شده است. اما با استفاده از فرآیند فروشی که سیستم سی آر ام در اختیارتان قرار می‌دهد می‌توانید علت اصلی آنها را شناسایی کنید. همچنین این فرآیند در جهت رفع مشکلات موجود و تمرکز بر روی فعالیت‌های منتهی به بیشترین درآمد نقش دارد.
فروش خود را به شکل دقیق پیش‌بینی کنید. وقتی درک صحیحی از میزان فروشتان در آینده نداشته باشید مانند این است که در جاده‌ای تاریک قدم برمی‌دارید و نمی‌توانید اقدامات مناسبی انجام دهید. اما درک دقیق‌تر از میزان فروش این مشکل را حل کرده و کمک میکند تا به شکل قابل اعتمادی در ارتباط با آینده و فروشتان پیش‌بینی کنید.
فرآیند فروشی که نرمافزار CRM ایجاد میکند، کمک میکند تا هیچ یک از اعضای تیم فروش در مسیر نادرست قرار نگیرند. نرمافزار سی آر ام کارکنان بخش فروش را قادر می‌سازد تا معاملات خود را مدیریت کرده و ارتباط مربوط به فروش را در یک مکان مرکزی انجام دهند. این سیستم همچنین بینش کاملی از وضعیت هر معامله ارائه می‌دهد و مدیران را قادر می‌سازد تا تیم خود را به بهترین شکل هدایت کرده و عملکرد هر یک از کارکنان بخش فروش را به شکلی دقیق مورد ارزیابی قرار دهند.
به کمک فرآیند فروش در نرمافزار CRM هیچ یک از فرصت‌های فروش را از دست نمی‌دهید. ابزارهای موجود در این سیستم یادآورهایی را به طور خودکار تنظیم می‌کنند تا در زمان مناسب به سراغ مشتری‌های بالقوه بروید و هیچ فرصت فروشی را از دست ندهید.
وقتی با استفاده از سیستم سی آر ام فرآیند فروش داشته باشید ناهماهنگی‌های اعضای تیم از بین می‌رود. این سیستم کمک میکند تا همه‌ی اعضای تیم در جریان تمام امور و فرآیندهای در حال انجام قرار گیرند و بتوانند عملکرد هماهنگی با سایر اعضای تیم داشته باشند.
تصمیم‌گیری بر مبنای حدس و گمان حذف میشود. نرمافزار CRM کمک میکند تا مدیران فروش به جای حدس و گمان به دنبال دلایل اصلی بسته شدن معاملات یا از دست رفتنشان باشند. با تجزیه‌وتحلیل الگوهای مربوط به رفتار مشتری و گزارش‌های فروش به راحتی درمی‌یابید که کدام روش‌ها موثرند و کدام یک نیاز به بهبود دارند.
تجربه مشتری بهتری ارائه دهید.
یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که کسب‌وکارها با آن مواجه‌اند مربوط به زمانی است که مشتری بالقوه هنوز برای خرید آماده نیست و کارکنان فروش او را وارد مرحله‌ی فروش می‌کنند. می‌دانید با انجام این کار چه اتفاقی می‌افتد؟ نه تها معامله بسته نمی‌شود بلکه رابطه‌ی فرد با خریدار هم آسیب می‌بیند. اما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و فرآیند فروش آن، تا زمانی که خریدار آماده نباشد به فروشندگان اجازه‌ی حرکت به جلو را نمی‌دهد.
افراد جدید را به راحتی استخدام کنید.
یکی از معضلات معمول در اکثر کسب‌وکارها نیروهای تازه‌کاری هستند که باید وقت و زمان زیادی را صرف آموزش فرآیندهای موجود به آنها کرد. علاوه بر این تازه‌واردها ریسک‌ها و خطراتی هم ممکن است برای کسب‌وکارها به همراه داشته باشند. به کمک نرمافزار CRM و با استفاده از فرآیند فروش استاندارد، آموزش به افراد جدید و آنبوردینگ آنها به شکلی سریع و راحت و تقریباً بدون بروز خطا و ریسک انجام میشود.
چالش‌های بخش بازاریابی را رفع میکند.
اتلاف هزینه‌ی بازاریابی را به حداقل برسانید. به کمک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری درمی‌یابید که مشتری‌های بالقوه بیشتر از کدام یک از روش‌های جستجوهای آنلاین، نمایشگاه‌های تجاری، کمپین‌های بازاریابی خاص و…کسب‌وکارتان را یافته‌اند. در این صورت درمی‌یابید که بیشترین بازدهی را در سرمایه‌گذاری‌های بازرایابی در چه بخشی دریافت می‌کنید و از اتلاف هزینه‌ی بی‌مورد اجتناب کنید.
محتوای غیرمرتبط ارائه ندهید. با دسترسی به تعاملات فروش، تیم بازاریابی می‌تواند نگرانی‌ها و سوالات متداول مشتری‌های بالقوه را بهتر درک کند. نرمافزار CRM با ارائه‌ی این اطلاعات به تیم بازاریابی کمک میکند تا محتوای مرتبط‌تری را ارائه دهند و وقت و زمان خود را بر روی موضوعات غیرمرتبط صرف نکنند.
سرنخ‌ها و مشتری‌هایتان را از دست ندهید. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری داده‌های ارزشمندی را جمع‌آوری میکند تا تیم بازاریابی از آن برای پرورش مشتری‌های بالقوه و مشتری‌هایتان استفاده کند (منبع). انجام تبلیغات موثر در زمان مناسب باعث درگیر نگه داشتن مشتری‌ها و سرنخ‌ها میشود.
از فضای مجازی بیاطلاع نباشید. در حال حاضر حضور در رسانه‌های اجتماعی و آگاهی از آن برای هر کسب‌وکاری از اهمیت بالایی برخوردار است. سیستم سی آر ام ابزارهای مناسبی را برای مدیریت و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در اختیارتان قرار می‌دهد. به کمک این سیستم می‌توانید برای پست‌ها برنامه‌ریزی کنید و در ارتباط با آنها تجزیه‌وتحلیل دقیقی داشته باشید. همچنین به کمک این سیستم می‌توانید عملکرد رقبایتان را مورد ارزیابی قرار دهید.
چالش‌های مربوط به پشتیبانی مشتری را رفع کنید.
از درخواست چندباره‌ی اطلاعات تکراری از مشتری‌ها اجتناب کنید. دانستن تاریخچه‌ی مکالمات قبلی با هر مشتری تیم پشتیبانی را قادر می‌سازد تا همیشه خدمات عالی به مشتری ارائه دهد. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری با فراهم کردن امکان دسترسی به یادداشت‌ها و تعاملات هر مشتری به شکل دقیق به تیم پشتیبانی اجازه می‌دهد تا درک بهتری از افراد داشته باشد و از خطر درخواست چندباره‌ی اطلاعات از مشتری و ارائه‌ی تجربه‌ای بد اجتناب کند.
مشتری‌ها را منتظر نگذارید. زمان پاسخ‌دهی سریعتر به درخواست‌های مربوط به پشتیبانی به معنای تجربه مشتری لذت‌بخش‌تر و رضایت‌بخش‌تر است. نرمافزار سی آر ام اطلاعات مهم مشتری از جمله محصولات خریداری شده، سابقه‌ی تعاملات قبلی و مواردی از این قبیل را در اختیارتان قرار می‌دهند تا بتوانید مشکلات مشتری‌هایتان را سریعتر و موثرتر حل کنید.
شکاف میان روش‌های ارتباطی مشتری را از بین ببرید. فرض کنید مشتریتان اطلاعاتی را در ارتباط با درخواستش به شکل حضوری به یکی از کارشناسانتان داده است. بعد از مدتی مورد دیگری را به خاطر می‌آورد و تلفنی اطلاع می‌دهد. چطور این اطلاعات را هماهنگ می‌کنید؟ به کمک نرمافزار CRM تمام روش‌های ارتباطی در هم ادغام و در این سیستم ذخیره می‌شوند. تیم پشتیبانی با بررسی آنها خدمات یکپارچه‌ای را به مشتری‌ها ارائه می‌دهد.
چالش‌های مربوط به مدیریت کسب‌وکار را رفع کنید.
نرمافزار سی آر ام کمک میکند تا صاحبان کسب‌وکارها تصمیمات اشتباه نگیرند. با استفاده از این سیستم معیارهای دقیقی از وضعیت کسب‌وکار خود در اختیار دارید. دسترسی به داده‌های مربوط به فرصت‌های فروش، روندها و پیش‌بینی برای تعریف برنامه‌های کوتاه‌مدت و بلندت مدت در یک کسب‌وکار اهمیت چشمگیری دارد. به کمک داده‌های موجود در نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید بازارها را شناسایی و محصولات سودآورتر را بیابید. همچنین با استفاده از این سیستم می‌توانید استراتژی خود را برای دستیابی به اهدافتان ارزیابی کنید.
نرمافزار CRM کمک میکند تا از عملکرد تیم خود بیاطلاع نباشید. با استفاده از این سیستم صاحبان کسب‌وکارها در مورد نحوه‌ی فعالیت تیم و عملکرد صحیح آن اطلاعات به‌روزشده‌ای در دست دارند. گزارش‌های مربوط به فروش در همان زمان انجام کمک میکند تا ناکارآمدی‌ها را در فرآیند فروش، میزان بازگشت سرمایه در ارتباط با کمپین‌های بازاریابی و اشتباهات مربوط به فرآیندهای جذب مشتری شناسایی کنید و اقدامات لازم را در ارتباط با آنها به کار گیرید.
نتیجه‌گیری
بدون شک همه‌ی کسب‌وکارها با مشکلات زیادی مواجهند. به همین علت استفاده از روش‌های موثر و کارآمد برای رفع این چالش‌ها یکی از اصول الزامی برای موفقیت کسب‌وکارها است. یکی از قدرتمندترین این روش‌ها استفاده از نرمافزار CRM است که با رفع مشکلات موجود بر سر کسب‌وکارها، مزایای زیادی را نیز به همراه دارد. شما از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان نیز از قابلیت‌های این سیستم قدرتمند آگاهی پیدا کنند.
سوالات متداول
CRMچه کمکی به کسب‌وکار ما میکند؟
همه مواردی که گفتیم را در نظر بگیرید: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک میکند مشتریان جدیدی پیدا کنید، آنها جذب کنید و راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی به شما کمک میکند روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید.
آیا CRM روی حفظ و بازگشت مشتری تاثیر دارد؟
همانطور که طی متن هم توضیح دادیم، CRM به کسب و کارها کمک میکند تا رابطهای با مشتریان خود ایجاد کنند که به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری میشود.
برگشت
به
وبلاگ
سلام. عالی هستید.
سپاس از همراهی شما