crm چیست

سی آر ام (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری تعاملات بین شرکت با مشتریان ‌‌(و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباط با آنها و ایجاد سود بیشتر ایجاد می کند, اصولا وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند منظورشان نرم افزار CRM می باشد،‌ ابزاری که که امکاناتی از قبیل مدیریت اطلاعات اشخاص و شرکت ها، کاریز فروش، فعالیت ها، گزارشات و غیره دارا می باشد.

هدف CRM خیلی ساده است: روابط شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!

برای آشنا کردن شما با مفهوم سی آر ام (CRM) به چه موضوعاتی در این مقاله خواهیم پرداخت؟

چه چیز به عنوان مدیر یک شرکت برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه؟

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟

تعریف دقیق تر مدیریت ارتباط با مشتری، CRM دقیقا چیست؟

CRM دیدار دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟

به زبان ساده استفاده از سامانه دیدار مزیت های زیر را در کسب و کار شما ایجاد می کنند

بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در دنیا چگونه است؟

هر بخش از شرکت شما چگونه از این ابزار بهره می برد؟

گزارشات CRM چیست و به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟

اثرات CRM دیدار در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟

برگشت سرمایه در برنامه CRM چیست؟

CRM ابری یا یک بار خرید؟ کدام انتخاب درست تری است؟

چگونه یک نرم افزار سی ار ام درست انتخاب کنیم؟

خلاصه و نکات مهم مقاله CRM چیست؟

go to top btn

چه چیز به عنوان مدیر یک شرکت برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه؟

فرض کنید مدیر یک شرکت خصوصی هستید، روی چه چیزی تمرکز می کنید؟ احتمالا پاسخ شما این است:

افزایش سود

بهبود فرآیندهای شرکت در راستای اثربخشی بیشتر و کاهش هزینه ها

افزایش سود شرکت با crm

سود یک شرکت چگونه افزایش پیدا می کند:

تبدیل بیشتر زنگ خور ها به مشتریان

فروش بیشتر به مشتریان قبلی (۱ درصد فروش
بیشتر به مشتریان قدیمی ارزش کسب و کار را بین
۳ تا ۷ درصد افزایش می دهد)

ساخت ارتباطی موثر با مشتریان قبلی

کاهش هزینه شرکت با crm

چگونه هزینه ها کاهش پیدا می کند:

تشخیص منابع اثر گذار تبلیغات و هزینه کرد روی آنها

بهبود کارایی کارمندان فروش

بهبود محصول یا خدمت در راستای کاهش هزینه های پشتیبان

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟

مشتری نرم افزار سی آر ام

به این جملات دقت کنید:

درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل می‌شود

برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت، مگر اینکه مشتری سراغ برند شما بیاید

محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند

تبلیغات اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا خواهد بود

اصلی ترین دارایی یک کسب و کار مشتریان آن هستند

مشتری نقطه عطف تمام جملات بالا است

سامانه CRM دیدار قرار است به گونه ای ارتباط شما را با مشتریان بهبود دهد که تک تک مشتریان احساس کنند که مشتریان VIP شما هستند.
دقیقا مثل ارتباط که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد کم مشتریان خود داشتید.

تعریف دقیق تر مدیریت ارتباط با مشتری، CRM دقیقا چیست؟

تعریف دقیق crm چیست

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) استراتژی ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و
تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار و رضایت
مشتریان کمک می کندهدف که CRM دنبال می کند:

بهبود فرایندهای پیگیری

شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با مشتری

و ارایه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب کار برای تصمیم گیری های بهتر

CRM دیدار دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟

نفع crm چیست در کسب و کار

فرآیند فروش در اغلب شرکت ها به صورت شکل بالا می باشد:

به ازای فرایند بازاریابی فرصت تولید می شود بخشی از فرصت ها در فرایند فروش به مشتری تبدیل می شوند پشتیبانی خوب از مشتریان علاوه بر رضایت آنها موجب تولید فرصت های جدید می شود برنامه CRM با مدیریت کامل این فرایند کمک می‌کند که:
درصد بیشتری از فرصت ها تبدیل به مشتری شوند مشتریان فرصت های بیشتری را ایجاد کنند فرایند های بازاریابی هوشمندانه تر و بهینه تر می شود

به زبان ساده استفاده از برنامه CRM دیدار مزیت های زیر را در کسب و کار شما ایجاد می کند:

مزایای اصلی crm چیست

جمع آوری اطلاعات مشتریان ، پیگیری ها،فروش ها و … در یک پایگاه داده متمرکز

ارائه یک ابزار برای منظم کردن و سریع کردن پیگیری ها

مستقل کردن کامل کسب و کار از کارمندان فروش

امکان طبقه بندی هوشمندانه مشتریان (مثلا مشتریانی که سه ماه است خرید نکرده‌اند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی به آنها

ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارمندان فروش، محصولات و هزینه های تبلیغات برای بهبود تصمیم سازی های آینده

روش شما در چگونگی جمع آوری، مدیریت و استفاده از اطلاعات مهمترین چیزی است که مشخص می کند شما پیروز می شوید یا شکست می خورید

بیل گیتس

بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) در دنیا چگونه است؟

بازار نرم افزار سی آر ام در دنیا

آمارها نشان می دهد که فروش CRM در دنیا به سرعت در حال رشد می باشد و بیش از ۴۰ درصد بازار دست نرم افزارهای Salesforce ،SAP ،Oracle و
Microsoft Dynamic CRM است. از طرف یک گزارش در سال ۲۰۱۲ نشان می دهد که بیش ۵۵ درصد شرکت های کوچک و متوسط از سی آر ام استفاده می کنند.

هر بخش از شرکت شما چگونه از این ابزار بهره می برد؟

نرم افزار crm برای مدیران شرکت

مدیران شرکت با دیدن گزارشات CRM اطلاعات دقیقی از وضعیت شرکت را در قالب تصاویر گزارشات سی آر ام می بینند، این گزارشات به عنوان یک ابزار هوشمند به تصمیم سازیمدیران کمک می کند. مثلا مدیر می تواند پیش بینی فروش ماه آینده را ببیند.

نرم افزار crm برای بازاریاب

بخش بازاریابی می تواند با دیدن گزارشات سی آر ام تشخیص دهد پربازده ترین و ضعیف ترین شیوه تبلیغات و بازاریابی شرکت چه بوده است.

نرم افزار crm برای مدیران فروش

مدیران فروش می توانند از نرخ تبدیل (چند درصد از فرصت ها تبدیل به مشتری می شود) کارمند فروش مطلع شده وکارمندان فروش ضعیف تر را بهبود دهند.

نرم افزار crm برای کارمندان فروش

کارمندان فروش پیگیری‌های خود را منظم تر،‌دقیق تر و سریعتر کنند و مطمئن شوند هیچ چیزی دیگر فراموش نمی شود.

نرم افزار crm برای پشتیبانی

کارمندان پشتیبانی با رجوع به پرونده مشتری سابقه مشتری را دیده و خدمات بهتری به مشتریان بدهند.

نرم افزار crm برای منابع انسانی

مدیران منابع انسانی با گزارشات سیستم CRM از کارایی عملکرد کارمندان مطمئن شوند.

گزارش های CRM چیست و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟

مزایای گزارشات سی آر ام چیست

یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM گزارشات آن می باشد، گزارشات CRM چیست؟ و به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟

روند ایجاد فرصت های ورودی

تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند

تحلیل کاریز (پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند

تحلیل فروش

گزارش عدم موفقیت در فروش

گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری

گزارش عملکرد کارمندان فروش (‌نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها،‌ میزان مشتریان شکست خورده و …)

و…

تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید.

اثرات CRM دیدار در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟

تاثیر نرم افزار crm در کسب و کار

آمارها نشان می دهد که استفاده درست از نرم افزار سی ار ام اثرات زیر را در کسب و کارها ایجاد می کند:

۴۱ درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش

۳۰۰ درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

۲۷ درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی

۲۳ درصد کاهش در هزینه های بازاریابی

برگشت سرمایه CRM چیست؟

بازگشت سرمایه با سی آر ام چیست

نرخ برگشت سرمایه (ROI) نشان می دهد به ازای هر تومان هزینه شما چقدر سودآوری ایجاد کرده اید و از طریق فرمول زیر محاسبه می شود:نرخ برگشت سرمایه = (سود حاصل از سرمایه گذاری- هزینه سرمایه گذاری شده)/هزینه سرمایه گذاری شده
مثلا اگر شما ۲۰۰۰.۰۰۰ تومان هزینه بازاریابی کرده اید و ۱۰.۰۰۰.۰۰۰ تومان سود ناخالص شما باشد٬ برگشت سرمایه بازاریابی شما برابر است با: (۱۰.۰۰۰.۰۰۰-۲۰۰۰.۰۰۰)/۲۰۰۰.۰۰۰= ۴یعنی به ازای هر هزار تومانی که بابت بازاریابی خود هزینه می کنید می توانید ۴ هزار تومان سود ایجاد کنید. یعنی این شیوه بازاریابی شما مفید است.
تحقیقات نشان می دهد که عدد بازگشت سرمایه در CRM حدودا برابر عدد ۸.۷۱ می باشد.
یعنی به ازای هر ۱۰۰۰ تومان سرمایه گذاری شما در این بخش شما میتوانید ۸۷۱۰ تومان سود در کسب کار خود ایجاد کنید.

CRM ابری یا یک بار خرید؟ کدام انتخاب درست تری است؟

نرم افزار crm ابری

ما دو گونه CRM داریم، CRM های ابری و یک بار خرید نرم افزارهای ابری بدون هزینه اولیه و با یک هزینه ناچیز ماهیانه به شما سرویس می دهند و از تمام دنیا از طریق اینترنت قابل استفاده می باشند،‌ مثل Gmail یا تلگرام نرم افزارهای یک بار خرید علاوه بر هزینه پشتیبانی سالیانه یک مبلغ قابل توجه در هنگام نصب از شما دریافت می کنند و روی کامپیوترهای شما نصب می شوند آمارها نشان می دهد که استفاده از نرم افزارهای ابری به شدت رو به رشد می باشد

برای اینکه بدانید چرا نرم افزارهای ابری بهتر است این مقاله را بخوانید:

چرا نرم افزار ها با پرداخت ماهیانه (SAAS) ارزان تر و کاراتر هستند؟

چگونه یک نرم افزار سی ار ام ارزان و درست انتخاب کنیم؟

انتخاب درست نرم افزار crm

متاسفانه خیلی های از پروژه های CRM به دلیل انتخاب نادرست، شکست می خورند! جالب بدانید که شما کمترین چیزی که در صورت انتخاب نادرست برنامه CRM از دست می دهید،‌هزینه ای است که بابت آن پرداخت کرده اید،‌ ضرر اصلی شما این ست که شما نتوانسته اید در این مدت از CRM استفاده کنید.
ما یک راهنمای کامل برای شما آماده کرده ایم که به شما کمک می کند تصمیم درستی را برای انتخاب یک نرم افزار سی آر ام ارزان و درست برای کسب و کارتان بگیرید.

شما همچنین می توانید مقاله راهنمای خرید CRM را برای اطلاعات بیشتر بخوانید.

خلاصه و نکات مهم مقاله CRM چیست؟

نکات مهم در مورد سی آر ام چیست

تعریف CRM (سی آر ام)‌: مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری که روابط بین شما و مشتری را جهت سودآوری بیشتر کسب و کارتان و رضایت مشتری مدیریت می کند

برای استفاده از این مفهوم: شما به یک نرم افزار سی آر ام نیاز دارید

سی آر ام مهم است‌: به خاطر اینکه فرصت های بیشتری از کسب و کار شما را به مشتری تبدیل می کند و درصد بیشتری از مشتریان تان را راضی نگه می دارد

CRM دیدار کمک می کند: شما علاوه برای داشتن پایگاه داده مشتریان خود یک تصویر دقیق از وضعیت عملکرد کسب و کارتان داشته باشید

مزیت CRM دیدار چیست‌: فرصت های بیشتر را به مشتری تبدیل می کند، کمک می کند به مشتریان قبلی بیشتر بفروشید و هزینه های تبلیغات شما را کاهش می دهد

CRM ابری بهتر است: چرا که ارزان تر است،‌ از همه جا قابل دسترس است و نگرانی پشتیبانی و توسعه برای شما ایجاد نمی کند

CRM مخفف چیست؟ : کلمه سی آر ام مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

در صورت نیاز به کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار سی ار ام از مقالات زیر استفاده کنید

وقتی نرم افزار سی آر ام ندارید
آیا نرم افزار دیدار می تواند انتخاب درستی برای شما باشد؟
نمونه گزارشات نرم افزار سی ار ام
اکسل رایگان یا CRM که بابتش هزینه پرداخت می کنید؟
۱۰ عددی که نشان می دهد چرا نرم افزار سی آر ام محبوب است
چرا نرم افزار سی ار ام یک نیاز جدی برای شماست؟

سوالات متداول CRM چیست؟

تعریف CRM دقیقا چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ها یا ابزارهایی است که به شما کمک می‌کند تا تمام ارتباطات کسب‌وکار خود با مشتریان را به راحتی مدیریت کنید و در نهایت باعث افزایش سود و کاهش هزینه های شرکت می‌شود.

استفاده از CRM چگونه باعث افزایش سود و کاهش هزینه های شرکت می‌شود؟

نرم افزار CRM فرایندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی شرکت شما را یکپارچه می کند و باعث می‌شود: ۱- هیچ فرصت فروشی را به راحتی از دست ندهید، ۲- با استفاده از گزارش های روزانه نرم‌افزار، تبلیغات هوشمندانه تری انجام دهید، ۳- با پیگیری منظم مشتریان قبلی، فروش مجدد داشته باشید.

کسب و کارهای مختلف در دنیا چقدر از CRM استفاده می کنند؟

بر اساس گزارش های بین المللی در سال ۲۰۱۲ بیش از ۵۵ درصد شرکت های کوچک و متوسط در دنیا از یک سیستم CRM استفاده می‌کنند. با توجه به رقابت شدید بین کسب و کارهای مختلف برای فروش بیشتر، این آمار روز به روز در حال افزایش است.

چگونه بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم؟

مهمترین مسأله در انتخاب CRM این است که محیط نرم افزار و فرآیندهای آن ساده باشد تا کار کارمندهای شما راحت تر شده و بهره وری آنها افزایش یابد. مساله دیگری که باید مورد توجه قرار دهید گزارش هایی است که نرم‌افزار CRM در اختیار شما می‌گذارد. داشتن پنل گزارش‌دهی مناسب، کمک بسیاری به تصمیم‌گیری‌های مدیریتی شرکت می‌کند.

یک نرم افزار CRM خوب چه گزارش هایی در اختیار شما می‌گذارد؟

گزارش های نرم‌افزار سی آر ام باید نشان دهند که: ۱. چند درصد از فرصت های فروش شما تبدیل به مشتری شده‌اند، ۲. دلایل عمده خرید نکردن مشتریان از شما چیست، ۳. نرخ تبدیل هر یک از کارشناسان فروش شما چقدر است، ۴. اثربخشی هر کدام از کانال‌های تبلیغاتی شما چقدر بوده است، و البته بسیاری از گزارش های کاربردی دیگر که به تصمیمات مدیریتی شما کمک می‌کنند.

.