فرآیند CRM چیست؟
۵ گام اصلی فرایند CRM از جذب مشتری تا فروش، همراه با اینفوگرافی

مهم‌ترین فاکتوری که امروزه در موفقیت کسب و کار شما نقش دارد، تجربه مشتری عالی است. مشتریان شما به دنبال تجربه‌ای شخصی سازی شده و معنادار با برندتان هستند. برای رسیدن به این هدف باید از نیازها، ترجیحات و سلیقه مشتری خود آگاه باشید. ما معتقدیم که داشتن تمام این اطلاعات با نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری (CRM) ممکن است.

 
آیا با این نرم افزار آشنا هستید؟ اگر دوست دارید بیشتر درباره آن اطلاعات کسب کنید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را بخوانید حتما به دردتان می‌خورد.
 

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مراحل و تصمیماتی که مشاغل برای مدیریت و بهبود روابط خود با سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان می‌گیرند، اشاره دارد. نرم افزار سی آر ام یک ابزار مفید در این فرایند است زیرا عملیات و تعاملات مشتری را ساده کرده و آن‌ها را کارآمدتر و مؤثرتر می‌کند. در این مقاله ما این مراحل اصلی CRM و نقش‌های فروش، بازاریابی و تیم‌های پشتیبانی در کل فرایند را بیان می‌کنیم.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی برای حفظ تعامل با مشتریان به گونه‌ای معنادار است. مراحل فرآیند CRM موازی با چرخه عمر مشتری است. بنابراین شناخت چرخه عمر مشتری به شما کمک می‌کند که درک بهتری از فرایندهای کلیدی CRM به دست بیاورید. تیم‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در هر مرحله نقش خاصی را ایفا می‌کنند.

با این توصیفات، مراحل اصلی CRM چیست؟ بیایید با هم این 5 مرحله حیاتی را مرور کنیم.

1. ایجاد آگاهی از برند

اولین قدم در فرآیند CRM این است که مشتریان بالقوه خود را از محصولات و خدمات‌تان آگاه کنید. تیم بازاریابی این کار را با تحقیق در مورد مشخصات جمعیت شناختی مخاطبان، عادات مصرف، علایق و ترجیحات شروع می‌کند.

این تیم همچنین پرسوناهای مشتری را ایجاد می‌کند تا مخاطبان مشابه را به گروه‌‌ بندی کند. سپس، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی متناسب با علایق مخاطبان مورد نظر خود راه اندازی کنید.

پرسونای خریدار یک شخصیت خیالی است که مشتریان ایده آل شما را نشان می‌دهد، از جمله جزئیات مانند شاخصه‌های جمعیت شناختی، علایق رفتاری، ارزش‌ها و چالش‌های مشتری را باید بشناسید. مشخص کردن پرسونا مشتریان هدف به کسب و کارها کمک می‌کند تا بازار هدف خاص خود را شناسایی کرده و بفهمند که برای ارائه به مشتریان خود به چه چیزی نیاز دارند.

یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری داده‌ها را جمع آوری می‌کند، الگوهای رفتاری سرنخ‌های گذشته را مشخص می‌کند و به شما نشان می‌دهد که کدام روش منجر به نرخ تبدیل بیشتری شده است. شما می‌توانید از این داده‌ها برای سفارشی کردن کمپین‌های بازاریابی خود بر اساس آنچه بیشتر برای مخاطبین مورد نظر شما جذاب است استفاده کنید تا سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.

2. جذب سرنخ‌ها

بعد از اینکه برند خود را به مشتریان بالقوه خود معرفی کردید، مرحله دوم جذب سرنخ است. فرایند مدیریت مشتریان مناسب باعث می‌شود مشتریان را دقیقا جایی که هستند شناسایی و جذب کنید. به این ترتیب که تیم فروش یا بازاریابی (یا هر دو) از طریق کانال‌های ارتباطی موجود با مخاطب هدف درگیر می‌شوند. به عنوان مثال تیم بازاریابی می‌تواند از فرم ثبت نام در وب سایت شما برای تشویق بازدیدکنندگان به گرفتن اشتراک در خبرنامه استفاده کند. تیم فروش ممکن است از عملکرد چت زنده سی آر ام برای پاسخگویی به بازدیدکنندگان وبسایت استفاده کند.

پلتفرم‌های CRM با ابزارهای پرورش سرنخ و غنی سازی به شما کمک می‌کند تا اطلاعات مهمی را از بازدیدکنندگان سایت خود دریافت کنید. به این ترتیب شخصی سازی ارتباطات احتمالی آسان‌تر است. یکی از نمونه‌های CRM با ابزار تولید سرنخ، CRM دیدار است. سیستم مدیریت سرنخ آن، سرنخ‌های ورودی را تعیین صلاحیت، تجزیه و تحلیل و پرورش می‌دهد تا بتوان آن‌ها را به فرصت تبدیل کرد.

تولید سرنخ، فرآیند جذب سرنخ (مشتریان بالقوه) به قیف فروش شما است. این کار از طریق تعامل چند کاناله و با تولید محتوا که مورد توجه مخاطبان شما قرار می‌گیرد، انجام می شود. همچنین شامل پرورش آن‌ها از طریق فرایند خرید برای افزایش شانس تبدیل آن‌ها به مشتری است.

3. تبدیل سرنخ به مشتری

هنگامی که توجه و علاقه مشتریان بالقوه را به خود جلب کردید، گام بعدی این است که آن‌ها را به خریدار واقعی تبدیل کنید. این امر از طریق ترکیبی از بازاریابی محتوا و اتوماسیون بازاریابی انجام می‌شود. تیم فروش میزان علاقه سرنخ‌ها را اندازه گیری می‌کند و تا زمانی که تصمیم به خرید ندارند، سعی در جلب اعتماد آنها می‌کنند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با ابزار امتیاز دهی سرنخ قوی در فرآیند پرورش سرنخ مفید است زیرا به کارشناسان کمک می‌کند تا به راحتی فرصت‌هایی را که احتمالاً به خرید تبدیل می‌شوند، شناسایی کنند. با استفاده از یک سیستم امتیازدهی سرنخ، می‌توانید بر اساس هر متغیری مانند درآمد، موقعیت جغرافیایی یا فعالیت ایمیلی امتیاز اضافه یا کم کنید. علاوه بر این، می‌توانید از نرم افزار CRM برای تنظیم یادآوری یا لیست کارها برای پیگیری سرنخ‌های امیدوار کننده استفاده کنید.

در اینجا چند نمونه از محتوا که کارشناسان فروش می‌توانند برای تقویت مخاطبین خود استفاده کنند را برای شما آورده‌ایم که بهتر موضوع را درک کنید:

• ویدئوی نمایشی معرفی محصول
• گزارش رسمی با مطالعات موردی و توصیفات مشتری
• نظرسنجی در مورد اهداف مشتری یا محصول مورد پسند
• پست‌های وبلاگی در مورد ویژگی‌های کلیدی یک محصول
• ایمیل خبرنامه درباره مهارت‌های مفید
• پیوند به محتواهای منتشر شده در اینترنت یا پادکست مربوطه
• مقالات راهنما یا کتاب‌های الکترونیکی

4. ارائه پشتیبانی مشتری با کیفیت

پس از خرید مشتری، فرآیندهای کلیدی CRM به پایان نمی‌رسد. یک کسب و کار باید مشتریان خود را حفظ کند تا بتواند رشد کند؛ و اینجاست که تیم پشتیبانی شما وارد عمل می‌شود. خدمات پشتیبانی عالی موجب می‌شود مشتریان برای محصولات یا خدمات شما بازگردند. مطمئن شوید که بهترین خدمات مشتری را، آن هم ترجیحاً از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف (چت زنده، ایمیل و تلفن) و هر زمان که مشتریان شما به آن نیاز دارند ارائه می‌دهید.

از سیستم خدمات سی آر ام و میز راهنمای خود برای درک تجربه کاربری مشتری پس از خرید استفاده کنید. دریافت بازخورد صادقانه از آن‌ها برای درک تغییراتی که باید برای بهبود تجربه آن‌ها ایجاد کنید، بسیار مهم است.

یک CRM خوب اطلاعات و منابع مورد نیاز شما را برای حل مؤثر مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی شما قرار می‌دهد ( مثلاً مشتریان نیازی به تجدید نظر در اطلاعات خود ندارند، زیرا کارشناسان می‌توانند به سادگی آن‌ها را در CRM جستجو کنند). همچنین CRM ابزارهای ارتباطی مختلفی از قبیل چت، ایمیل یا تلفن را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید از شکایات مشتریان به محض اینکه ثبت شدند مطلع شوید.

5. بیش فروشی را افزایش می‌دهد

بیش فروشی یک استراتژی فروش است که مشتریان فعلی را متقاعد می‌کند علاوه خرید اصلی، محصول دیگری هم بخرند. نمونه‌هایی از بیش فروشی عبارتند از ارائه یک ضمانت نامه به مشتری که محصولی که می‌خرند ویژگی دیگری نیز دارد یا اینکه محصول دیگری را به آنها معرفی کنیم که علاوه بر مشخصات مورد نیاز آنها، ویژگی‌های دیگری هم دارد. گروه بندی چندین نوع برند عطر برای ایجاد مجموعه‌ای جدید نیز بیش فروشی است.

از CRM برای سازماندهی لیست مشتریان خود با توجه به سابقه خرید و ارسال قالب‌های سفارشی ایمیل درباره محصولات مربوطه برای هر گروه استفاده کنید. همچنین می‌توانید یادآوری‌هایی را برای تماس‌های منظم پیگیری با مشتریان تنظیم کنید. این کار فرصت خوبی است که از آن‌ها در مورد محصول یا خدمات شما و اینکه چگونه می‌توانید تجربه‌شان را بهبود بخشید، بازخورد بگیرید.
 

نکاتی برای مدیریت موفق ارتباط با مشتری

در این بخش چند ایده برای افزایش اثربخشی استراتژی های CRM آورده‌ایم که بتوانید برای بهبود بازده فرایند مدیریت ارتباط با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

• استراتژی CRM خود را متناسب با نیازهای خاص کسب و کار خود تطبیق دهید. از آنجایی که استراتژی‌های CRM می‌توانند بر اساس نوع محصول یا خدماتی که می‌فروشید، مدل کسب و کار و پایگاه مشتری شما متفاوت باشد، باید زمانی را صرف مطالعه مخاطبان هدف و مشتریان فعلی خود کنید. بهتر بررسی کنید که مشتریان شما چطور با اعضای تیم بخش‌های مختلف تعامل دارند. ممکن است این تعامل از طریق تلاش‌های بازاریابی یا خدمات مشتریان باشد.
• بر نیازهای کاربر تمرکز کنید. یک استراتژی قوی CRM، مشتری را در اولویت قرار می دهد. با تجزیه و تحلیل اینکه چگونه کسب و کار شما نیاز مصرف کننده را برآورده می‌کند، می‌توانید استراتژی CRM خود را مطابق با نحوه تعامل مشتریان با برندتان از طریق رابط های دیجیتال یا ارتباط مستقیم سفارشی سازی کنید.
• برای مشتریان احتمالی استراتژی داشته باشید. مدیریت ارتباط با مشتری شامل استراتژی برای مشتریان آینده هم هست. بنابر این می‌تواند به معنای برنامه‌ریزی مسیرهایی باشد که مشتریان برای رسیدن به برند شما از طریق کانال‌های متعدد استفاده می‌کنند و اینکه چگونه این تعاملات می‌تواند یکپارچه و منسجم به نظر برسد تا بهترین تجربه ممکن را ایجاد کند.
• روندهای بازار را برای ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریتان مطالعه کنید. به روز بودن با بینش صنعت و اطلاعات کلیدی بازار ابزار مهمی برای حفظ یک سیستم CRM است. دستگاه‌ها یا اپلیکیشن‌های جدید می‌توانند فرصت‌های جدیدی را برای مشتریان فراهم کنند تا با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. سیستم‌های نرم‌افزاری که به مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کنند نیز ممکن است تغییر کنند یا حتی سیستم‌هایی جدید ظاهر شوند، مانند چت زنده یا سیستم‌های مرکز تماس.

مزایای کلیدی استفاده از نرم افزار در فرآیند CRM

یک ابزار CRM خوب به موثرتر شدن فرآیند CRM کمک می‌کند و بازگشت سرمایه (ROI) را افزایش می‌دهد. بسته به نیازهای تجاری شما CRM انواع مختلفی دارد که می‌توانید از بین آن‌ها انتخاب کنید، اما همه آن‌ها به گونه‌ای در رشد کسب و کارتان نقش دارند که در تقویت روابط با مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و ارائه پشتیبانی با کیفیت به مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. بیایید نگاهی دقیق‌تر به مزایای کلیدی نرم افزار CRM بیندازیم:

نرخ تبدیل بالاتر

بعد از اینکه تیم بازاریابی‌تان سرنخ‌های جدیدی پرورش داد، تیم فروش برای تبدیل آن‌ها به مشتری تلاش خواهد کرد. بسیاری از CRMها در حال حاضر ویژگی‌های بازاریابی را ارائه می‌دهند که می‌توانید از آن‌ها برای هدف گیری و جذب بهترین سرنخ‌ها و مشتریان احتمالی برای تبدیل استفاده کنید. ویژگی‌های ردیابی سرنخ آن هم، به شما امکان می‌دهد بر پیشرفت مشتریان خود نظارت داشته باشید تا نمایندگان فروشتان بتوانند در زمان مناسب با مشتریان تماس بگیرند و به آن‌ها در تصمیم گیری سریع‌تر کمک کنند.

تقویت روابط با مشتری

یک سیستم CRM عالی به مشاغل کمک می‌کند درک عمیق‌تری از سابقه، اهداف، چالش‌ها و ترجیحات مشتریان خود داشته باشید. همچنین محصولات، تبلیغات یا محتوای مناسب را برای آن‌ها در زمان مناسب توصیه می‌کند. ویژگی‌های CRM مانند قالب‌های ایمیل، یادآوری وظایف و شماره گیر تلفن داخلی به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتر و سریع‌تری با مشتریان خود داشته باشید.

بهبود عملکرد کسب و کار

ابزار CRM می‌تواند با اولویت بندی سرنخ‌هایی که به احتمال زیاد تبدیل می‌شوند، با افزایش فرصت‌های بیش فروشی و دگر فروشی و یافتن ارجاع‌ها، عملکرد تجاری را بهبود بخشد. همچنین زمان لازم برای بستن معامله را کاهش می‌دهد زیرا به تیم‌های شما نمای کاملی از داده‌های مشتریان از یک مکان متمرکز می‌دهد. این بدان معناست که همه می‌توانند تمام کارمندانتان تعاملات مشتری با شرکت را ببینند و نیازی به درخواست اطلاعات از تیم دیگر نیست.

افزایش بهره وری کارکنان

CRM این امکان را به وجود می‌آورد که کارهای تکراری و دستی را در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات به صورت خودکار انجام دهید. برخی از وظایفی که CRMها به صورت خودکار انجام می‌دهند شامل ارسال ایمیل، امتیاز دهی به سرنخ، مدیریت گردش کار و مدیریت کاریز فروش است. از آنجا که کارکنان شما دیگر مجبور نیستند برای جستجوی اطلاعات تماس یا وارد کردن داده‌ها وقت بگذارند، می‌توانند زمان بیشتری را صرف فروش، تعامل با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی یا ارائه پشتیبانی با کیفیت از مشتریان کنند.

انتخاب بهترین ارائه‌دهندگان نرم‌افزار CRM برای مشاغل کوچک

هنگام انتخاب ارائه دهنده CRM، به خاطر داشته باشید که بهترین ابزار ها برای مشاغل کوچک باید دارای قیمت مناسب و استفاده آسان باشد، مخصوصاً برای مبتدیانی که دانش فنی ندارند. همچنین باید شامل ویژگی‌های اصلی CRM مانند مدیریت تماس ، مدیریت حساب، مدیریت سرنخ، اتوماسیون فروش و گزارش دهی باشد.

از CRM چه گزارشاتی انتظار داشته باشیم؟

چگونه تجربه بهتری برای مشتری رقم بزنیم؟

همان‌طور که در ابتدای مقاله هم اشاره شد، برای اینکه از رقبایتان متمایز باشید باید یک تجربه شخصی و مثبت برای مشتریان خود خلق کنید. تجربه‌ای که موجب شود مشتری شما احساس مهم بودن بکند. مراحل پنجگانه فرآیند CRM کمک می‌کنند در تمام مراحل سفر مشتری بتوانید چنین تجربه‌ای را برایش رقم بزنید. پس از مزیت‌های آن غافل نشوید.

نتیجه‌گیری

هدف نهایی فرآیند سی آر ام ایجاد تجربه مشتری بهتر در هر مرحله از چرخه عمر مشتری است. با کمک یک پلتفرم قابل اعتماد و یک استراتژی CRM خوب، می‌توانید به داده‌هایی که برای شخصی سازی مشارکت مخاطبان خود نیاز دارید دسترسی پیدا کنید و کل فرآیند را کارآمدتر کنید. در این مقاله 5 مرحله اصلی مدیریت ارتباط مشتریان و کاربرد مهم‌ترین ابزار آن برای شما توضیح دادیم. فراموش نکنید که این 5 مرحله اصلی CRM کاملا با چرخه عمر مشتری تناسب دارد. به نظر شما نکته‌ای هست که باید بیشتر به آن پرداخته می‌شد؟ برای ما و خوانندگان دیدار در بخش نظرات بنویسید.

×

راهنمای گام به گام خرید CRM

دانلود رایگان