اصول مشتری مداری | ۱۰ اصلی که کمک می کند سازمانی مشتری مدار داشته باشید

کلید موفقیت در بازار فوق رقابتی امروز، اتخاذ استراتژی تجاری مشتری مداری است. در مقالات قبلی در خصوص تعریف مشتری مداری صحبت کردیم. به زبان ساده، مشتری مداری در ابتدا، مرکز و انتهای هر معامله تنها روی مشتری تمرکز دارد. رعایت اصول مشتری مداری تمرکز شرکت را از محصول به مشتری منتقل می‌کند.

 
این رویکرد همچنین به این معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد. علاوه بر این سازمان‌ها باید توانایی ارائه استراتژی در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری را داشته باشند.
 

همه کارکنان سازمان ـ از راننده تحویل مرسوله گرفته تا مدیرعامل ـ باید در کنار یکدیگر کمک کنند تا اهداف کسب‌وکار شما یعنی بهبود خدمات مشتری، ارتقای تجربه مشتری و حفظ مشتری برآورده شوند. این کار قطعا از طریق آموزش، حضور موثر و یادآوری اصول ارتباط با مشتری عملی خواهد شد. همه اعضای شرکت باید کاملاً به استراتژی های مشتری مداری پایبند باشند. یکی از اصول مشتری‌مداری این است که همه اعضای سازمان نقش مهمی را در خدمات‌دهی به مشتریان و نگهداشت مشتری ایفا می‌کنند.
 

این اصول شامل چه چیزهایی است؟ بیایید بیشتر در این خصوص صحبت کنیم و تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری را با هم مرور کنیم.

10 اصل مشتری مداری

1. ارزش پیشنهادی

یک ارزش پیشنهادی واضح و مشخص برای مشتری‌ها ایجاد کنید. باید مزایایی که در ازای وفاداری مشتری ارائه می‌کنید را تعیین کنید. در واقع اولین کاری که در تعیین اصول مشتری مداری انجام می‌دهید، مشخص کردن ارزشی است که به مشتری می‌دهید.

2. استخدام درست‌ترین افراد

مهم‌ترین اصول مشتری مداری در دستان اعضای تیم شما عملی می‌شوند. پس، افرادی را استخدام کنید که با مشتری مهربان هستند. افراد را به خاطر نگرش‌شان استخدام کنید، و مهارت‌های لازم را به آن‌ها آموزش دهید. همدلی با مشتری، ارتباط خوب و توانایی حل مشکل‌ از ویژگی‌هایی است که باید به دنبال آن باشید.

3. با کارکنان خوب رفتار کنید

احساس کارکنان شما در محل کار بسیار بیشتر از هر نوع آموزش بر نحوه برخورد آن‌ها با مشتریان تأثیر می‌گذارد. با کارمندانتان همانطور رفتار کنید که توقع دارید با مشتری‌هایتان رفتار کنند.

4. آموزش دهید

هم کارکنان خط مقدم فروش که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند و هم کارکنان پشت میز باید درک کاملی از مشتری، اصول مشتری مداری، محصول و صنعتی که از آن پشتیبانی می‌کنند، داشته باشند. آنبوردینگ درست را جز اولویت‌هایتان قرار دهید.

5. حرف‌هایتان را عملی کنید

رهبران باید فرآیند خدمات مشتری مداری را به طور کامل بپذیرند و هر از گاهی به کارشناسان فروش سر بزنند. شرکت‌هایی که به فرهنگ رهبری خدمتگزار اهمیت می‌دهند در این زمینه سرآمد خواهند بود.
 

کارمندانتان باید احساس مهم بودن را درک کنند تا بتوانند مشتری مدار شوند و به مشتریان احساس مهم بودن بدهند.

6. برنامه CORE

یک برنامه CORE پیاده کنید. CORE مخفف عبارت: مشتری مداری (Customer Orientation)، ارجاع (Referencing) و تعامل با مشتری (Engagement) است. در این برنامه تیم‌های چند منظوره بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین فرایندهای داخلی تمرکز می‌کنند. تکنیک های مشتری مداری بر اساس نیازهای مشتری ایجاد می‌شود و مشخصات مشتری یک مرجع برای کسب‌وکار است.

7. به صدای مشتری (VOC) گوش دهید

ارزیابی صادقانه نحوه عملکرد شما در نظر مشتریان بسیار مهم است. این را می‌توان با انجام یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا با جمع آوری و ثبت نظرات مشتریان به دست آورد. حتما صدای مشتریان را بشنوید.
بهترین راه‌کارهای مشتری مداری با درک خواسته و نیاز مشتری به نتیجه می‌رسد.

8. استانداردهای خود را مشخص کنید

با تجزیه و تحلیل بازخورد به دست آمده از طریق برنامه VOC، می‌توانید سطوح خدمات خود را مطابق نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. یک کارت امتیازی متوازن برای سنجش عملکرد خود و رفع هرگونه کاستی ایجاد کنید.

9. کارکنان خود را توانمند کنید

اطمینان حاصل کنید که تیم شما صلاحیت حل اکثر شکایات مشتریان را بدون ارجاع آن به سرپرست دارد.

10. وظایف را هماهنگ کنید

با تشویق بخش‌ها و وظایف مختلف به همکاری نزدیک از رویکرد سیلوی داده‌ها اجتناب کنید. حتما گزارش‌های CRM را بررسی کنید تا هیچ مشکلی از چشمتان پنهان نماند.
 

تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر

شاید فکر کنید مشتری مداری فقط به بخش خدمات مشتری مربوط می‌شود؛ اما اینطور نیست! مشتری مداری مستلزم این است که تیم‌های پشتیبانی و فروش در یک سری مهارت‌ها خبره باشند.
 
رعایت برخی اصول مشتری مداری، موجب می‌شود فروش‌تان به طور چشمگیری بالا برود. اصولی مثل:

• همدلی
• توانایی درک نیاز و مشکل مشتری و اقدام برای رفع آن
• چابکی (اجایل)، به این صورت است که شرکتهای مشتری مدار فورا خودشان را با نیازهای مشتری تطبیق می‌دهند.
• برقراری ارتباط موثر
• گوش دادن فعال
• مهارت حل مساله
• تمرکز روی مشتری

با توجه به این اصول، به نظرتان، مشتری مدار هستید یا نه؟

مثال مشتری مداری

وقتی صحبت از مشتری مداری می‌شود، یکی از اولین صنایعی که به ذهن می‌رسد، صنعت بیمه است. بیمه یک بخش بسیار پیچیده است. گذشته از این، با بیشتر شدن تعداد نمایندگی‌های بیمه، رقابت در این زمینه شدت گرفته است. شرکتهای بیمه سعی می‌کنند با ارائه انواع مختلف بیمه و تحت پوشش قرار دادن موارد مختلف، خودشان را متمایز از بقیه کنند. اما نکته مهم دیگری که شرکتهای بیمه باید به آن توجه داشته باشند، رعایت اصول مشتری مداری است. اگر نمایندگی بیمه و پرسنلش، به جلب رضایت مشتری و مشتری مداری، بی توجه باشند، حتی اگر تنوع بیمه زیادی هم ارائه دهند، باز هم موفق نخواهند بود.
 
یکی دیگر از صنایعی که رعایت اصول مشتری مداری در آن حرف اول را برای موفقیت می‌زند، صنعت بانکداری است. از آنجاییکه بقای بانک‌ها به وجود مشتریان و اعتماد آنها وابسته است، پس مشتری مداری نقش مهمی را در این بخش ایفا می‌کند. بانک‌ها باید تلاش کنند اعتماد مشتری را به خود جلب کنند تا او حاضر شود پولش را به آنها بسپارد. یک راه مهم جلب اعتماد مشتریان، خوب رفتار کردن با آنها، یا همان مشتری مداری، است. اگر بانک و کارکنانش اصول مشتری مداری را رعایت نکنند، مسلما مشتری در آنجا حساب باز نمی‌کند. مخصوصا که امروزه، بانک‌های بخش خصوصی هم وارد عرصه رقابت شده‌اند و موجب شده مشتری مداری بیشتر از قبل، اهمیت داشته باشد.
 

اجرای رویکردهای مشتری مداری تنها با طی کردن مسیر کسب‌وکار ممکن می‌شود. اجازه بدهید با چند مثال واضح تر توضیح بدهیم.

آمازون

آمازون با تجربه مشتری زندگی می‌کند و نفس می‌کشد. این شرکت تمام تلاش خود را روی رضایت مشتری گذاشته است. آنها فلسفه رهبری خود را اینگونه توصیف می‌کنند:
 

از مشتری شروع کنید و مسیر را به عقب برگردید.

جف بزوس، مدیرعامل این شرکت، حتی ایمیل‌های شکایات مشتریان را می‌خواند. به جرات می‌توان گفت که رویکرد مشتری مداری در تجارت برای آنها بسیار خوب عمل کرده است.
 

نتفلیکس

نتفلیکس نیازهای مشتری را برطرف می‌کند و با ترکیبی از روش های کمی و کیفی آنها را تبدیل به طرفداران خود کرده است.
 

در طول سال‌ها فعالیتشان، به تدریج اصول مشتری مداری را برای موارد زیر استفاده کرده‌اند:

• ابتدا با باز کردن مراکز توزیع بیشتر، زمان ارسال DVD را کاهش داد.
• در مراحل بعد از زبان مشتری پسندتری در رابط کاربری خود استفاده کرد.
• بهبود کیفیت فیلم و در سال‌های اخیر هم نمایش پیشنهادات مورد نظر مشتریان به آنها با کمک هوش مصنوعی

البته، این ذهنیت مشتری مداری حتی به خدمات مشتری نیز راه یافته است.
 

اپل

یک مثال عالی از مشتری مداری در رابطه با محصولات اپل است. در حقیقت، اپل تقریباً همیشه محصولات جدیدی ارائه می‌کند که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آنها برطرف می‌کند.
 

اپل به پیش بینی و حتی دیکته کردن خواسته های مشتریان مشهور شده است. به عنوان یک خرده فروش، آنها باید با خواسته‌های مشتریان خود هماهنگ باشند.
بدون رویکرد مشتری مداری اپل، فناوری ممکن بود به جایی که امروز هست، نرسد.

نتیجه‌گیری

با داشتن چشم انداز و یک برنامه عملی خوب، کسب‌وکار شما می‌تواند به تعداد روزافزون سازمان‌های مشتری محوری بپیوندد که علی‌رغم رکود اقتصادی در حال پیشرفت هستند.
 

آموزشگاه‌های زبان Berlitz مثال خوبی از یک شرکت متمرکز بر مشتری است که ماموریت خود را مشتری مداری تمام و کامل اعلام می‌کند. سازمان‌های دیگری مانند شرکت دیزنی معروف هم از رویکرد مشتری‌مداری سود می‌برند. یک استراتژی مشتری مداری که به درستی اجرا شده می‌تواند منجر به افزایش فروش کسب‌وکار، بهبود سودآوری و مزیت رقابتی پایدار شود.
 

پس اصول مشتری مداری که در این مقاله نام بردیم را به دقت دنبال کنید. مشتری را در اولویت قراردادهای خود بگذارید. اگر به نظرتان نکته‌ای هست که باید بیشتر بررسی شود در بخش نظرات همین مقاله برای ما و خوانندگان دیدار بنویسید تا با هم به بررسی و تحلیل آن بپردازیم.

×

کتابچه رازهای ارتباط با مشتریان

دانلود رایگان