بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه | ۱۰ راهکار عالی مخصوص نمایندگان بیمه

بهبود خدمات مشتریان در بیمه چه اهمیتی دارد؟ کافی است این موقعیت را تصور کنید:

روز بسیار پرمشغله‌ای گذرانده‌اید. چند مشتری برای تمدید بیمه شخص ثالث مراجعه کردند. درست همین امروز که کلی کار سرتان ریخته، دو نفر هم برای سؤال کردن درباره بیمه‌ی عمر آمدند و حالا روی صندلی نشسته‌اند و بروشور بیمه عمر را می‌خوانند. احتمالاً بتوانید قرارداد خوبی با آن‌ها ببندید. تلاش می‌کنید تا همه کارها را در سریع‌ترین زمان و به بهترین شکل مدیریت کنید و دفتر را ببندید. همه‌چیز خوب پیش می‌رود تا اینکه یکی از مشتریان قدیمی سراسیمه وارد می‌شود.

معلوم می‌شود که این مشتری تصادف سختی داشته و برای دریافت هزینه به یکی از مراکز پرداخت خسارت مراجعه کرده است. بعد متوجه شده که شماره پلاک خودرو با اطلاعات ثبت‌شده مغایرت دارد. بعد از کمی پایین و بالا کردن موضوع می‌فهمید که کارمند شما در فرایند ثبت بیمه مرتکب این اشتباه بزرگ شده است. حالا شما هم حال بهتری از این مشتری عصبانی ندارید. با خودتان حساب می‌کنید که چه مقدار خسارت باید بپردازید.

اما مشکل فقط ضرر مالی نیست! مشتری قدیمی و خوش‌اخلاقتان عصبانی‌تر از این حرف‌هاست و اعتمادش را به نمایندگی بیمه شما به‌طور کامل از دست داده است. زیرچشمی نیم‌نگاهی به اطراف می‌اندازید. هیچ اثری از مشتری اول بیمه‌ی عمر نیست و دومی هم با کنجکاوی دارد این جریان را دنبال می‌کند. اما بازهم ماجرا به همین‌جا ختم نمی‌شود…
دقیقا در اینگونه مواررد است که اهمیت مدیریت خدمات مشتریان در صنعت بیمه نمایان می‌شود.

نرم افزار CRM مخصوص صنعت بیمه: یک نرم‌افزار برای تحول کسب‌وکارتان

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

شاید با خودتان فکر کنید که این یک سناریوی اغراق‌آمیز است. اما وضعیت از این هم بدتر خواهد شد. همین یک تجربه منفی کافی است تا مشتری وفادارتان – و صد البته زنجیره‌ای از آشنایان او و دوستان آن دو مشتری جدید – را از دست بدهید. بر اساس پژوهش‌های انجام شده، یک اشتباه در ارتباط (مانند برخورد نادرست) سبب می‌شود که از هر 10 نفر 6 نفر دیگر به سراغ آن شرکت نخواهند رفت. اما این داستان یک بخش امیدوارکننده هم دارد؛ اگر بتوانید این موقعیت‌ها را مدیریت کرده و تجربه مشتری منحصربه‌فردی ارائه دهید، از وفاداری طولانی‌مدت مشتری بهره‌مند خواهید شد.

به این آمارها دقت کنید:

• 54 درصد از مشتری‌ها شرکت‌ها را بر اساس خدمات مشتری انتخاب کرده و از آن‌ها خرید می‌کنند.
• 19 درصد از مشتری‌ها معتقدند که خدمات مشتری، عامل اصلی انتخاب یک شرکت بیمه است.
• 73 درصد از مشتری‌ها به دلیل ارتباط دوستانه‌ی کارشناسان پشتیبانی به شرکت علاقه‌مند می‌شوند.
• 80 درصد افراد حاضرند برای تجربه‌ا‌ی بهتر، هزینه‌ی بالاتری بپردازند.

بسیاری از شرکت‌های بیمه‌ای این آمارهای تأمل‌برانگیز و خدمات مشتریان را نادیده می‌گیرند و بیشتر روی مدیریت سرنخ‌ها و افزایش فروش در بیمه تمرکز می‌کنند. اما شما این اشتباه را نکنید و اهمیت خدمات مشتریان را دست‌کم نگیرید.

شاید فکر کنید یک نمایندگی بیمه کاملاً مشتری محور هستید. اما بر اساس نتایج تحقیقات انجام شده درخصوص بیمه‌ی زندگی (توسط پژوهشکده‌ی بیمه)، آنچه مشتری‌ها توقع دارند، با تصورات شرکت و خدمات دریافتی متفاوت است. با این حساب باید بهبود خدمات مشتریان در بیمه را بیشتر از چیزی که فکر می‌کنیم، جدی بگیریم.

موفق‌ترین شرکت‌های بیمه، مشتری را در مرکز کسب‌وکار خودشان قرار می‌دهند و بر مبنای مشتری مداری فعالیت می‌کنند. تجربه مشتری مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده وفاداری مشتری است. بر اساس نظرسنجی‌ها، 46 درصد از مشتریان بیمه در صورت داشتن تجربه‌ای بد، این موضوع را به دیگر افراد اطلاع می‌دهند و 25 درصد آن‌ها فوراً به سراغ شرکتی دیگر می‌روند. امیدواریم تا همین‌جا به اهمیت خدمات مشتریان در صنعت بیمه پی برده باشید. حالا به این موضوع برسیم که چگونه خدمات مشتریان بیمه را بهتر کنیم؟

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

1. همیشه با مشتری‌ها همدلی کنید

ساده‌ترین کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان در صنعت بیمه این است که مشتریک احساس کند که درک می‌شود. بیشتر نمایندگان بیمه، وقتی با یک مشتری نگران مواجه می‌شوند که در پرداخت هزینه‌های درمان دچار مشکل شده، چندان تحت تأثیر نگرانی او قرار نمی‌گیرند. قطعاً با موارد مشابه زیادی برخورد کرده‌اید و برایتان عادی شده است؛ اما مشتری شما را به‌عنوان تنها ناجی خودش می‌بیند. یکی از کارهایی که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه انجام دهید، همدلی با مشتری است. مشتری‌ها به همدلی، درک و حمایت عاطفی نیاز دارند. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که اگر با مشتری‌ها همدلانه‌تر رفتار کنید، بیشتر احتمال دارد که تجربه بد را فراموش کنند. پس می‌توانید از همدلی برای کاهش اثرات منفی نارضایتی مشتری استفاده کنید! حتی مسائل ظاهراً کوچکی مانند خبر گرفتن از وضعیت سلامتی مشتری و اطمینان از بهبودی حالشان اثر قابل‌توجهی روی رضایت‌مندی مشتریان دارد.

2. برای موارد خاص از پیغام‌گیر تلفنی استفاده نکنید

برای فرد مضطربی که شرایط سختی را می‌گذارند، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که پیغام ماشینی ضبط‌شده‌ای را بشنود که می‌گوید: «برای برقراری ارتباط با متصدی مربوطه باید منتظر بمانید»

اشتباه نکنید! منظور این نیست که نباید از روش‌های کارآمد و به‌روز استفاده کنید. اما ارتباط با مشتری در صنعت بیمه اهمیت بسیار بالایی دارد. می‌توانید برای شرایط و موقعیت‌های اضطراری، مانند خسارت بیمه‌ی شخص ثالث یا بیمه‌ی درمانی، تمهیدات خاصی را در نظر بگیرید. مثلاً شماره‌ای جداگانه برای موقعیت‌های خاص ارائه کنید تا مشتری‌ها در این شرایط با صدای خشک پیغام‌گیر مواجه نشوند.

3. تجربه‌ی شخصی ایجاد کنید

یکی از کارهایی که برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه باید انجام دهید، این است که تجربه‌ای خوشایند ارائه دهید. اگر مشتری‌ها حس کنند که برای صحبت با فردی که فقط به دنبال پول است باید یک ساعت منتظر شوند، دیگر به سراغ شما نمی‌آیند. اینکه یک تلویزیون روشن کنید و چند مجله روی میز دفترتان بگذارید، حس ارزشمندی را در مشتری‌ها ایجاد نمی‌کند.

تعامل با مشتری در صنعت بیمه می‌تواند از کارهای کوچکی شروع شود. حتی اگر باید زمانی را منتظر بمانند تا نوبتشان بشود، می‌توانید با برخوردتان حس خوشایندی در آن‌ها ایجاد کنید. مثلاً یک فنجان قهوه در سرما و یا گپ زدن خودمانی قبل از شروع صحبت در مورد مشکلاتشان، تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و حسی خوشایند را در آن‌ها ایجاد کند.

4. پروسه را به‌طور دقیق توضیح دهید

تکمیل فرم مربوط به درخواست بیمه یا درخواست خسارت برای بیشتر افراد گیج‌کننده است. در بسیاری از موارد مشتری‌ها نمی‌دانند که در مراحل بعدی باید چه‌کارهایی را انجام بدهند یا چه مدارکی را به همراه داشته باشند. یکی از اقداماتی که در بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه می‌توانید انجام دهید، راهنمایی کامل و دقیق درباره‌ی نحوه‌ی انجام مراحل و مدارک موردنیاز است. وقتی مشتری دقیقاً متوجه نحوه‌ی انجام مراحل کار شود، احساس امنیت و رضایتمندی بالاتری را تجربه می‌کند.

5. از مشتری‌ها بازخورد بخواهید

نظرسنجی‌ها و ثبت بازخورد مشتریان تأثیر چشمگیری در بهبود خدمات مشتریان شرکت‌های بیمه‌ای دارد. مثلاً بیمه ایران (که برای چندین سال متوالی توانست تندیس طلایی رضایتمندی مشتری کسب کند)، فرم کامل و دقیقی را برای نظرسنجی از مشتری‌ها در وب‌سایتش قرار داده است.

با دریافت بازخورد می‌توانید کیفیت خدماتتان را ارتقا دهید؛ حتی اگر مشتری‌ها کاملاً راضی باشد! نکات ریزی در بازخورد مشتریان وجود دارد که ممکن است اصلاً به چشم شما نیاید. به‌علاوه درخواست بازخورد، این پیغام را به مشتری‌ها می‌دهد که برای نظراتشان ارزش قائلید و به تجربه‌شان اهمیت می‌دهید. اما در همین نقطه توقف نکنید.

نظرات مشتری‌ها را دقیق بررسی کنید و در صورت امکان، تغییرات مدنظر آن‌ها را انجام دهید. حتی می‌توانید این تغییر را به اطلاع مشتری برسانید. این عالی‌ترین روش بهبود خدمات مشتریان بیمه و برقراری ارتباط قوی با مشتریان است. با انجام این کار تجربه مشتری شخصی ارائه کرده‌اید و باعث افزایش رضایتمندی آن‌ها می‌شوید. این تجربه‌ی خوشایند باعث می‌شود تا مشتریان، شرکتتان را هم به دیگران هم معرفی کنند.

6. از اپلیکیشین استفاده کنید

اپلیکیشن‌های موبایلی روشی عالی برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه هستند. بر اساس پژوهشی که با موضوع بررسی تأثیر اپلیکیشن‌های بیمه بر رضایتمندی مشتریان بیمه انجام شد، مشخص شد که این استراتژی نقش قابل‌توجهی در ارتقای کیفیت خدمات مشتری‌ها و رضایت‌مندی آن‌ها دارند. با انجام این کار مشتری‌ها می‌توانند خدمات مختلفی را به‌راحتی و بدون نیاز به تماس تلفنی یا مراجعه‌ی حضوری دریافت کنند. به‌عنوان‌مثال بیمه ملت در این زمینه عملکرد قابل‌توجهی داشته و خدمات زیر را به مشتری‌هایش ارائه می‌دهد:

• امکان مشاهده‌ی جزئیات اطلاعات بیمه‌نامه
• امکان ارسال پیام به شرکت بیمه
• پرداخت اینترنتی اقساط
• ثبت‌نام بیمه‌ی جدید

7. از کنار مشتریان شاکی، راحت عبور نکنید

یکی از مواردی که در بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه اهمیت دارد، توجه به مشتری‌های ناراضی است! مشتری‌ها دلایل زیادی دارند که از خدمات شما ناراضی باشند. حتی اگر 100 درصد تلاشتان را هم بکنید، باز هم مشتری‌ای پیدا می‌شود که ناراضی باشد. اما می‌توانید از این موقعیت به‌ظاهر دشوار به نفع خودتان استفاده کنید. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که اگر به شکایت این مشتری‌های ناراضی به‌سرعت و به شکلی مؤثر رسیدگی کنید، این افراد وفادارترین مشتری‌هایتان می‌شوند. حتی این موضوع می‌تواند باعث شود که شرکتتان را به بقیه هم توصیه کنند. درنتیجه از طریق بازاریابی دهان به دهان مشتری‌ها بیشتری پیدا می‌کنید و بیمه‌های بیشتری می‌فروشید.

8. اصطلاحات بیمه‌ای را توضیح دهید

شاید برایتان عجیب باشد اما واقعیت این است که بزرگ‌ترین مشکل مشتریان صنعت بیمه، ‌این است که نمی‌دانند چه خریده‌اند. مثلاً  فکر می‌کنید چند نفر معنی اصطلاح «پوشش سرقت با شکست حرز در بیمه‌ی بدنه‌ی خودرو» را بدانند؟ یکی از مسائلی که در ارائه‌ی خدمات به مشتریان در بیمه اهمیت دارد، آموزش دقیق اصطلاحات به‌کاررفته در مورد بیمه‌‌های درخواستی است. عدم آگاهی مشتری‌ها به نارضایتی از خدمات دریافتی منتهی خواهد شد. بنابراین لازم است که با صبوری و دقت به آموزش کارکنانتان بپردازید و نهایت تلاشتان را در بالا بردن آگاهی مشتری‌ها به کار ببندید. تمرکز بر این جنبه اهمیت زیادی در ایجاد رضایتمندی مشتریان دارد.

9. از نیروی انسانی کارآمد استفاده کنید

یکی از موارد بسیار مهم در بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه، استفاده از نیروی انسانی کارآمد است. کارشناس بیمه باید نحوه برقراری ارتباط صحیح با مشتری‌ها، زبان بدن، پاسخگویی دقیق و برخوردی همدلانه با مشتری‌ها را بداند و در صورت لزوم آموزش ببیند. علاوه بر این یک کارشناس بیمه باید نهایت دقت را در عملکردش داشته باشد، تا از بروز مشکلات مشابه آنچه در ابتدای مقاله گفته شد، جلوگیری کند. سرعت عمل کارکنان هم در رضایتمندی مشتری‌ها مؤثر است. هیچ‌کس از منتظر ماندن برای دریافت خدمات مشتریان خوشش نمی‌آید!

10. اطلاعات آموزشی مرتبط با بیمه ارائه کنید

همان‌طور که گفته شد، عدم آگاهی مشتریان از خدماتی که خریداری می‌کنند، در صنعت بیمه بسیار شایع است. حتی ممکن است که مشتری نداند چه خدماتی برایشان مناسب است. همین ناآگاهی‌ها باعث شده که تنها 12 درصد از افراد جامعه از بیمه‌ی عمر استفاده کنند. ازاین‌رو تمرکز بر این حوزه می‌تواند تجربه مشتری منحصربه‌فردی فراهم کند. مثلاً همان‌طور که در مقاله‌ی «روش های جذب مشتری در بیمه» گفته شد، ارائه‌ی محتوای تصویری و ویدئویی برای آموزش به مشتریان، در صنعت بیمه اثر چشمگیری دارد. به‌عنوان‌مثال بیمه‌ی سامان اطلاعات مفید بیمه‌ای را به شکلی خلاقانه در صفحه‌ی اینستاگرامش به مشتری‌ها و مشتری‌های بالقوه ارائه می‌دهد.

CRM چه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه دارد؟

برای بهبود خدمات مشتریان بیمه و افزایش میزان رضایتمندی آن‌ها می‌توان از ابزارهای مختلفی استفاده کرد؛ اما CRM کاربردی‌ترین ابزار است. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، با اتوماسیون و دیجیتالی کردن وظایف، صنعت بیمه را متحول می‌کند. با استفاده از CRM و پایگاه داده‌های قدرتمند آن، تجربه‌ای یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده را به مشتری‌ها ارائه می‌دهید. مشتری‌ها دیگر مجبور نیستند که در هر بار تماس و پیگیری، مشکلشان را از ابتدا برای کارشناسان پشتیبانی توضیح دهند.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه کاربرد بسیار زیادی دارد. ازآنجاکه همه افراد به CRM دسترسی دارند، اطلاعات مشتری به‌طور کاملاً یکپارچه ذخیره‌شده و در دسترس همه قرار می‌گیرد. به‌عنوان‌مثال وقتی کارشناس پشتیبانی به اطلاعات تعامل مشتری با تیم فروش دسترسی داشته باشد، از سؤالات مشتری در خصوص بیمه عمر و فرایند تصمیم‌گیری و خرید او اطلاع دارد و می‌تواند آگاهانه در خصوص ارائه راه‌حل به مشتری اقدام کند.

از دیگر مزایایی که این سیستم در اختیارتان قرار می‌دهد، می‌توان به عدم فراموشی وظایف، دسترسی سریع به سوابق فعالیت‌های مشتری، رضایتمندی از نحوه‌ی مدیریت وظایف، امکان ایجاد رقابت میان پرسنل برای بالاتر بردن بازده اشاره کرد. این مزایا تأثیر چشمگیری بر بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه  و درنتیجه رشد آن و حفظ مشتریانتان به همراه دارد.
 

مزیت CX برای بیمه

طی متن این مقاله بارها از تجربه مشتری (CX) صحبت کردیم. استفاده از داده‌ها برای ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده، کاربرد هوش مصنوعی در طول سفر مشتری، معرفی گردش‌های کاری هوشمند و دسترسی به مشتریان در زمان مناسب در کانال‌های مناسب با پیام یا محتوای شخصی‌سازی شده به شرکت‌های بیمه اجازه می‌دهد تا فراتر از یک معامله با بیمه‌گذاران خود ارتباط ایجاد کنند. طراحی محصولات و خدمات حول تجربه مشتری به تبدیل بیمه‌گران به مشاوران قابل اعتماد کمک می‌کند که وفاداری مشتری و در نهایت تصمیمات خرید را هدایت می‌کنند. این کار فراتر از تنها بهبود خدمات مشتریان بیمه خواهد بود.
همه این موارد به کمک نرم افزار CRM قابل دستیابی است. چنانچه تمایل داشتید مقاله زیر را بخوانید تا بیشتر با
مسئله کاربرد CRM در بیمه آشنا شوید.

کاربرد CRM در بیمه | 8 کاربرد نرم افزار CRM برای نمایندگی های بیمه که نمی دانستید

نتیجه‌گیری

همان‌طور که گفته شد، ارائه خدمات مشتریان عالی در صنعت بیمه، اهمیت زیادی دارد. ارتباط میان مشتری و شرکت بیمه در طول سفر مشتری عاملی تأثیرگذار در میزان رضایتمندی مشتریان است. به‌منظور ارتقا کیفیت خدمات مشتریان در بیمه، باید با آن‌ها به شکلی مؤثر ارتباط برقرار کنید و بر شخصی‌سازی تعاملات تمرکز کنید. با انجام این کار حس ارزشمند بودن را به مشتری‌ها القا می‌کنید. خلاصه بگوییم:

برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه، به ترکیبی از ارتباطات شخصی و ابزار دیجیتال نیاز دارید.

شما برای مدیریت خدمات مشتریان در دفتر بیمه خود چه راهکارهایی استفاده کرده‌اید؟ با ما در میان بگذارید تا راه‌های جدید را مورد بحث قرار بدهیم.

×

کتاب واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار

دانلود رایگان