بهبود خدمات مشتریان در آژانس های املاک و مشاورین مسکن | ۹ تکنیک اثبات شده

تصور عموم مردم از مشاور املاک کسی است که به هر طریقی می‌خواهد ملکی را بفروشد تا به کمیسیون خودش برسد. این فرد هیچ اهمیتی به مشتری و خواسته‌هایش نمی‌دهد و مشتری را بیشتر به شکل یک بانک پر از پول می‌بیند. می‌دانیم که این تصویر خوشایند نیست، ولی به‌عنوان یک مشاور املاک می‌توانید از این تصویر به نفع خودتان استفاده کنید. این تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان در آژانس‌های املاک به شما کمک خواهد کرد که عملکرد بهتری داشته باشید. فقط یادتان باشد که انجام برخی از این تکنیک‌ها به CRM املاک نیاز دارد.

تعجب کردید؟ فرض کنید به‌عنوان یک خریدار چنین تصویری در ذهنتان داشته باشید. بعد برای خرید ملک به یک مشاور املاک معمولی که در خیابان دیده‌اید، بروید. مسئول این بنگاه ملکی، کاملاً با تصور شما متفاوت باشد. خونگرم و صمیمی باشد، لبخند بزند، پای صحبت‌هایتان بنشیند و سعی کند خانه متناسب با نیازهای شما را پیدا کند. شیفته‌اش نمی‌شوید؟ آیا حاضرید جای دیگری هم بروید و به یک بنگاه ملکی دیگر هم سر بزنید؟

برای رسیدن به این نقطه، فقط باید خدمات مشتریان بهتری نسبت به رقبا ارائه کنید. آن‌وقت مشتری‌ها خودشان حسابتان را از بقیه جدا می‌کنند و به شما وفادار می‌ماند. در این حالت مشتری‌های مادام‌العمری دارید که همیشه برای خرید ملک پیش خودتان می‌آیند و تازه اگر کسی هم بخواهد خانه‌ای بخرد یا بفروشد، شما را به او معرفی می‌کنند.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در املاک

فضای حاکم بر بنگاه‌های املاک، یک فضای به شدت رقابتی است. اگر نتوانید خدمات مشتری خوبی ارائه کنید مدت‌زمان زیادی در این بازار دوام نخواهید آورد. بر اساس گزارش‌های خبرگزاری تسنیم تعداد آژانس های املاک و مشاورین مسکن طی 9 سال گذشته 109 درصد رشد داشته و به 150 هزار بنگاه رسیده است. این یعنی یک فضای به شدت رقابتی برای کسب درآمد. بگذریم از آژانس های املاک آنلاین و وب‌سایت‌هایی که در حوزه‌ی فروش املاک فعالیت می‌کنند و رقیب اصلی کسب‌وکارهای سنتی هستند. بهبود خدمات مشتریان در حوزه املاک، شاه کلید موفقیت شما است. در غیر این صورت محو خواهید شد.

تکنیک های بهبود خدمات مشتریان برای مشاورین مسکن و بنگاه های ملکی

1. از مشتریان بازخورد بگیرید

اصلی‌ترین و مهم‌ترین نکته را در ابتدای مقاله می‌گوییم. برای اینکه بتوانید کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌کنید را بسنجید و استراتژی های بهبود خدمات مشتریان بنگاه املاک خودتان را در صورت لزوم اصلاح کنید، لازم است که نظرسنجی کنید و از مشتری‌ها بازخورد بگیرید. می‌توانید این نظرسنجی را به‌صورت حضوری و با دادن برگه‌ی نظرسنجی به مشتری انجام دهید یا اینکه در شبکه‌های اجتماعی خود لینک نظرسنجی را منتشر کنید و از مشتری بخواهید آن را تکمیل کند. مثلاً برای نظرسنجی در اینستاگرام می‌توانید از استوری کمک بگیرید. اگر از سیستم‌های دیجتال استفاده کنید، همه داده‌ها اتوماتیک وارد سی آر ام می‌شوند. بعد می‌توانید با یک کلیک گزارش کارتان را بگیرید. با گزارش‌های CRM هم تعداد مشتریان ناراضی را مشخص می‌کنید و هم اصلی‌ترین دلیل نارضایتی را. بعد فقط کافی است روی بهبود این موضوع کار کنید تا درآمدتان 10 برابر شود.
 

2. همیشه نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید

رضایت مشتری باارزش‌ترین دارایی شما است. می‌دانیم که در هر کسب‌وکاری باید روی درآمد و سوددهی هم تمرکز داشته باشید. اما قانون تجارت در سال 1400 همین است: مشتری مداری! برای اینکه مشتریان از خدمات شما رضایت بیشتری داشته باشند و باز هم به شما مراجعه کنند، باید به آن‌ها نشان دهید که واقعاً برایتان اهمیت دارند. اگر می‌خواهید تکنیک‌های مشاوره املاک را برای بهبود خدمات مشتریان به کار ببرید، به این نکات توجه کنید:

• برگزاری جلسات سروقت و به‌موقع با مشتری.
• صبور باشید و با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید.
• در اسرع وقت به ایمیل‌ها و تماس‌های مشتریان پاسخ دهید.
• مسائل شخصی را اولویت قرار ندهید و ارتباط با مشتری‌ها را برای رسیدگی به این کارها به تعویق نیندازید.

وقتی مشتری ببیند که فقط به فکر سود خودتان نیستید و برای او ارزش قائلید، به شما اعتماد می‌کند و درباره‌ی رفتار و شخصیت حرفه‌ای شما با دوستان و آشنایان‌ هم‌ صحبت می‌کند. این یعنی تبلیغ رایگان کار شما به بهترین شکل ممکن.

3. عذرخواهی کنید و بهانه نیاورید

شاید مقصر اصلی مشکلی که به وجود آمده نباشید؛ مثلاً شاید صاحب‌ملک از فروش پشیمان شده باشد و 5 دقیقه قبل از قرار ملاقات، همه‌چیز را کنسل کند، اما شما طرف‌حساب مشتری بوده‌اید. عذرخواهی کردن باعث می‌شود عصبانیت مشتری فروکش کند. به علاوه با عذرخواهی کردن به مشتری نشان می‌دهید که برایش ارزش قائلید.

4. سعی کنید مشکل مشتری را حل کنید

بعد از عذرخواهی کردن، سریع یک‌راه حل پیدا کنید. مثلاً اگر ساختمانی که مشتری همین دیروز از شما خریده مشکلی دارد، سریعاً با صاحب‌ملک قبلی تماس بگیرید، از او بخواهید هزینه‌های تعمیرات را پرداخت کند و بعد یک متخصص ماهر هم به خانه‌ی مشتری بفرستید. یا اگر می‌توانید قبل از معامله برای مشتری تخفیف بگیرید. بعد مشتری می‌شود هوادار شما و مشتری‌های بیشتری هم برایتان می‌آورد. و به همین سادگی بهبود خدمات مشتریان در آژانس املاک به بهترین راه افزایش درآمد تبدیل می‌شود.

5. سیر تا پیاز را بدانید

شاید کمی بدیهی به نظر برسد. البته که مشاور املاک باید همه‌چیز را در مورد قیمت منطقه، ویژگی‌های خانه‌ها، مشکلات یک محله و نکات این‌چنینی بداند؛ اما بسیاری از مشاوران املاک این نکته را نادیده می‌گیرند. مثلاً باید به‌خوبی با ساختمانی که می‌خواهید بفروشید آشنایی داشته باشید. حتی اگر فروشنده ملک اطلاعات زیادی به شما نداد، سعی کنید خودتان قبل اولین قرار با مشتری، به محل ملک بروید و از زیروبم آن مطلع شوید. برای تبلیغ خانه و مشتاق کردن مشتری برای تصمیم‌گیری، دسترسی محلی را هم بررسی کنید.

6. از کارشناسان خبره استفاده کنید

یکی از استراتژی‌های خدمات مشتریان در آژانس املاک کمک گرفتن از کارشناسان و مشاوران است. بسیاری از مشاورین املاک – برای کاهش هزینه‌ها – کسی را استخدام نمی‌کنند و یک یا دو نفره مشغول به فعالیت هستند. اما بهتر است بدانید استفاده از کارشناسان و مشاوران خبره علاوه بر بهبود خدمات مشتری در املاک، باعث افزایش درآمد هم می‌شود. در سال‌های اخیر هم شاهد رشد بیش‌ازپیش درخواست‌ها برای استخدام کارشناسان و مشاوران از سوی آژانس‌های املاک بوده‌ایم به‌طوری‌که خبرآنلاین در گزارشی به سیل انبوه فارغ‌التحصیلانی اشاره می‌کند که در بنگاه‌های املاک مشغول به کار شده‌اند.

فقط یادتان باشد که در انتخاب کارمند، به مهارت های کارشناس فروش حرفه ای دقت کنید تا افراد درستی را جذب کنید.

7. آموزش دهید

بعد از جذب مشاورانی که از حداقل شرایط لازم را دارند، نوبت به آموزش آن‌ها می‌رسد. همان‌طور که در مقاله‌ی «افزایش میزان فروش آژانس املاک و مشاورین مسکن | ۱۸ تکنیک جدید» گفته شد، باید روی کوچینگ فروش سرمایه‌گذاری کنید. روش درست برخورد با مشتری و نحوه ارائه خدمات مشتریان را به کارمندانتان آموزش بدهید. سعی کنید تمام تجربیات خود را به آن‌ها منتقل کنید. هرکسی که در بنگاه املاک شما کار می‌کند، باید اهمیت رضایت مشتری را بداند و مشتری‌ها را مرکز توجهش قرار دهد.

8. از شبکه‌های اجتماعی نهایت استفاده را بکنید

شبکه‌های اجتماعی نقش بسیار گسترده‌ای در زندگی همه‌ی ما ایفا می‌کنند. در مقاله‌ی «جذب مشتری در املاک، ۱۰ روش قطعی مخصوص مشاورین املاک» مفصل دراین‌باره صحبت کردیم و گفتیم که بی‌توجهی به این فضای بسیار بزرگ و بستر فوق‌العاده، شما را از فرصت‌های بی‌شماری محروم می‌کند. اما شبکه‌های اجتماعی فقط برای بازاریابی و افزایش تعداد مشتریان مهم نیستند؛ می‌توانید از این شبکه‌ها برای بهبود خدمات مشتریان آژانس املاکتان استفاده کنید.

همیشه آنلاین و آماده‌ی پاسخگویی باشید. اگر نمی‌توانید، یک ادمین برای شبکه‌های اجتماعی استخدام کنید. کامنت های مخاطبان را پاسخ بدهید. اگر سؤالی مطرح می‌کنند، در اسرع وقت جواب بدهید. به مشتری‌های ناراضی رسیدگی کنید و اگر در لینکدین فعالیت می‌کنید، پست مشتریان هدف را لایک کنید و برایشان کامنت بگذارید.
 

9. مشاور باشید نه یک فرد متقاعد کننده

اکثر مواقع تمرکز بسیاری از کارمندان فروش بر این است که چطور بهترین خدمات را به خود یا شرکتشان ارائه دهند، به جای اینکه روی مشتریان متمرکز شوند. آنها تقریباً هر کاری می‌کنند تا مشتری را متقاعد کنند که محصول یا خدمات آن‌ها را بخرد، خواه این کار برای شخص مقابلشان مناسب باشد یا نباشد.
اما این روش فروش واقعاً فقط در کوتاه مدت به نفع شماست. اگر مشتری راضی نباشد، شما را به دیگران معرفی نمی‌کند و احتمالاً به تجارت با شما ادامه نخواهد داد. برای موفقیت درازمدت، رویکرد مشاوره ای بسیار بهتر است.

 
سعی کنید با ارائه‌ی اطلاعات آموزشی مرتبط با مسکن، قوانین حقوقی و نحوه‌ی بستن قرارداد و غیره، مشتری را نسبت به نکات ریزودرشت این صنعت آگاه کنید. اگر این اطلاعات به حد کافی مفید و کاربردی باشد، تأثیر خیلی خوبی روی دیدگاه مشتری نسبت به آژانس املاک شما می‌گذارد.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتریان در آژانس های املاک و مشاورین مسکن

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، تعاملات و ارتباطات بین یک سازمان و مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را مدیریت و کنترل می‌کند. این کار با هدف افزایش درآمد و رضایت مشتری انجام می‌شود. اما CRM چگونه به بهبود خدمات مشتریان آژانس املاک شما کمک می‌کند؟

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

برای پاسخ به این سؤال بهتر است هدف اصلی CRM را مرور کنیم: تحول تعاملات کسب‌وکارها با مشتری در راستای افزایش رضایت مشتری و سودآوری کسب‌وکار. خب رضایت مشتری چگونه حاصل می‌شود؟ بله درست است، با بهبود خدمات مشتری! یعنی CRM با امکانات مختلفی که دارد در درجه‌ی اول به بهبود خدمات مشتری کمک می‌کند که نتیجه‌ی آن‌هم به‌صورت مستقیم در رضایت مشتری پدیدار می‌شود.

همان‌طور که در مقاله کاربرد CRM در املاک گفته شد، آژانس‌های املاک و مشاورین مسکن، جز صنایعی هستند که بیشترین تعامل را با مشتریان دارند. اما نرم‌افزارهای CRM زیادی وجود دارند و این کمی کار شما را برای انتخاب بهترین نرم‌افزار سخت می‌کند. یکی از معیارهای اصلی برای انتخاب یک نرم‌افزار CRM محیط کاربری ساده و سهولت در یادگیری آن است. نرم‌افزار CRM دیدار با داشتن رابط کاربری زیبا و ساده، کاملاً بومی و به زبان فارسی، می‌تواند بهترین انتخاب برای شما باشد.
 

نتیجه‌گیری

در این مقاله در خصوص روش های بهبود خدمات مشتریان در املاک صحبت کردیم. همان‌طور که گفتیم، خدمات مشتری از عناصر حیاتی و عوامل اصلی موفقیت در آژانس‌های املاک است؛ چراکه فعالین این حوزه بیشترین تعامل را با مشتری دارند. از این استراتژی ها برای بهبود خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید استفاده کنید و با استفاده از گزارش‌های CRM تأثیر آن‌ها را در میزان فروش بسنجید.
به نظر شما نکته ناگفته‌ای مانده؟ خوشحال می‌شویم نظرات شما را بخوانیم. در بخش نظرات پایین مقاله برای ما بنویسید.

×

راهنمای کاربردی رازهای فروش بیشتر در املاک

دریافت فوری کتاب