زمان خواندن 6 دقیقه
روشهای فروش قدیمی دیگه جوابگو نیستن. اگه میخوای فروشنده موفقی باشی باید متد فروش ارتباطی رو یاد بگیری و به روشهای مدرن پیش بری
شاید اینطور به نظر برسه که فناوری، کل دنیای فروش رو تحت سلطه خودش درآورده. اما هر چقدر هم که بتونیم گردش کار رو دیجیتالی کنیم، در وقتمون صرفهجویی کنیم و هزینهها رو کاهش بدیم، باز هم هیچ چیز نمیتونه جای ارتباطات و تعاملات انسانی رو بگیره.
رابطه فروشنده – خریدار رمز موفقیت در کسبوکار و وفاداری مشتریه. به اضافه اینکه متد فروش ارتباطی، یک فرصت طلایی برای فروش مکمل، بیش فروشی و فروش SPIN هست. اما فروش ارتباطی چیزی فراتر از یک مکالمه دوستانه و استفاده از اسم کوچک مشتریه.
در این مقاله توضیح میدیم متد فروش ارتباطی چیه و در روش فروش مدرن چه مراحلی رو باید طی کنید.
برای اینکه بهتر بفروشیم، باید یک فرآیند فروش داشته باشیم. داشتن فرآیند فروش باعث میشه شانس شما برای فروش به حداکثر برسه و سرنخ هایی که به خرید موفق تبدیل میشن چند برابر بشه. خب دیگه چی بهتر از این؟!
فرآیند فروش باید اول توی ذهن شما شکل بگیره. پس الان دو تا پروسه فروش مختلف رو با هم بررسی می کنیم. یکی پروسه قدیمی فروش و یکی هم فرآیندی که جدیدا استفاده میشه. بهتره شما روش قدیمی فروش رو بدونید و بعدش متوجه میشید که چرا دیگه این روش کاربردی نداره. اما هنوز هم فروشنده های زیادی از این روش استفاده میکنن و این خیلی بده! توی عکس زیر نمودار روش فروش قدیمی رو می بینید:
این مدل فروش با تماس گرفتن با مشتری شروع میشه. ممکنه شما اسم و شماره مشتری رو از یه پایگاه داده بردارید و بهش زنگ بزنید، یا حتی برید در خونه ش رو بزنید! یه سری فروشنده های صنعتی هستن که دور و بر مناطق صنعتی میچرخن و درباره فروش محصولات شون صحبت می کنند!
شاید فکر کنید این فروشنده ها چاره دیگه ای ندارن و همینجوری باید مشتری هاشون رو پیدا کنند. این کار از نظر علم روز فروشندگی خیلی غیر حرفه ایه. ولی به هر حال روشیه که هنوز وجود داره!
مرحله اول توی این روش تماس گرفتن با افراده. از هر روشی که شده شما مشتری های بالقوه تون رو پیدا می کنید و باهاشون تماس می گیرید.
مرحله دوم اینه که اونها رو ارزیابی کنید. ارزیابی یعنی اینکه ببینید آیا اونا پتانسیل تبدیل شدن به مشتری مناسب رو دارند یا نه.
مثلا فکر کنید یک فروشنده پنجره به شما زنگ میزنه و میخواد پنجره هاش رو به شما بفروشه. معمولا این فروشنده سؤالات مشخصی از شما میپرسه تا ببینه مشتری مناسبی هستید یا نه. اول ازتون میپرسه: «شما خونه دارید؟» طبیعتا اگه شما اجاره نشین باشید پنجره هاتون رو عوض نمی کنید.
سوال بعدی که ازتون پرسیده میشه اینه که: «پنجره هاتون جدید هستند یا قدیمی؟» اگه صاحب خونه باشید و پنجره هاتون قدیمی باشه، شما یک مشتری بالقوه هستید!
فروشنده های حرفه ای تر برای اینکه شما رو کاملا ارزیابی کنن معمولا یه سؤال دیگه هم می پرسند، اونم اینه که: «شما ازدواج کردین؟» این فروشنده ها بر حسب تجربه می دونند که اگه کسی ازدواج کرده باشه، باید هر دو طرف رو برای خرید راضی کنند!
مرحله سوم توضیح دادن یا به قول فروشنده ها پرزنت کردن محصوله. و اینجا همونجاییه که فروشنده پنجره وارد عمل میشه و سه ساعت شما رو توی برزخ نگه میداره! و مدام دلایل مختلفی میاره که چرا باید این پنجره رو ازش بخرید!
فکر می کنید عدد سه ساعت رو برای بزرگنمایی کردن گفتم؟! واقعا اینطور نیست! حتی اگه مشتری بیشتر از سه ساعت هم مقاومت کنه، فروشنده ها به حرف هاشون ادامه میدن!
لحظه ای نزدیکی های ساعت سوم وجود داره که مشتری بخت برگشته با خودش میگه: «وای خدایا! باشه میخرمش!» به همین دلیل هه هست که فروشنده ها اگه لازم باشه حتی بیشتر از سه ساعت هم به کارشون ادامه میدن!
یادتون باشه ما این فرآیند فروش قدیمی رو فقط برای آشنا شدن شما توضیح میدیم. حتما خودتون هم متوجه شدید که این روش وحشتناک ترین راه برای اینه که چیزی رو به کسی بفروشیم!
مرحله چهارم پروسه فروش قدیمی، نهایی کردن خرید و انجام معامله است. فروشنده پنجره یه پیشنهاد وسوسه انگیز بهتون میده و میگه: «اگر امروز خریدتون رو انجام بدید، یه دونه پنجره اضافه هم بهتون هدیه داده میشه.» یا مثلا: «اگر بیشتر از 7 تا پنجره بخرید، یه در رایگان هم دریافت می کنید!»
جالبه که هزاران کتاب درباره این روش فروش و تکنیک های انجام معامله وجود داره که بیشترین تمرکزشون روی مرحله آخره. اما مشکل اصلی که این روش قدیمی اینه که به شدت وقت گیر و بی اندازه اعصاب خرد کنه! خیلی زمان میبره که شما به همه آدم های توی لیست زنگ بزنید و بعد هم درباره محصول بهشون توضیح بدین. و در واقع باید مشتری رو “مجبور کنید” که ازتون خرید کنه. باید براش درباره محصول توضیح بدید و پیشنهادهای عجیب و غریب بهشون بدید تا معامله انجام بگیره.
برای مشتری هم این روش خیلی آزار دهنده ست چون شدیدا تحت فشار قرار میگیره و برای رهایی پیدا کردن از اون فشاره که خرید میکنه. پس اگه میخواید فروشنده موفقی باشید اصلا سراغ این روش نرید!
خب حالا که فرآیند قدیمی فروش رو یاد گرفتیم، درباره روش های جدید فروش صحبت میکنیم. البته راستش رو بخواید این روش اونقدرها هم جدید نیست، اما خیلی بهتر از روش قبلیه.
برخلاف فروش معاملاتی که تماما به فروش مربوط میشه، فروش ارتباطی به اعتمادسازی و برقراری ارتباطات انسانی توجه دارد. نتیجه یک فرآیند فروش ارتباطی خوب، یک رابطه فروشنده-خریدار است که فقط با گذشت زمان، محکمتر میشه.
اعتماد حرف اول رودر فروش میزنه. حتی اگه بهترین محصول و خدمات را هم ارائه بدین، اما مشتری به شما اعتماد نداشته باشه، هیچچیزی از شما نمیخره. برای پیادهسازی موفق متد فروش ارتباطی، باید بتوانید مشکلات تیم فروش خود را شناسایی کرده و رفع کنین. سپس میتوانید نتیجه مثبت تلاشهای خود را ببینین.
اینجا نمودار این روش رو میبینید:
این متد فروش برعکس روش قبل، یه هرم وارونه ست. با اینکه اوایل این روش مراحل زمانبری داره، اما مراحل انتهایی خیلی کمتر به وقت احتیاج دارن و از این جهت هم برای مشتری خوشایندتره و هم فروشنده.
مرحله اول در این روش، برقراری یک رابطه درست با مشتریه. در روش قدیمی، هیچ ارتباطی با مشتری برقرار نمیشه. نهایت ارتباطی که فروشنده قدیمی با مشتری پنجره برقرار میکنه اینه که وارد یه خونه میشه و میگه: «چه آشپزخونه قشنگی دارید، خب درباره پنجره ها صحبت کنیم!» و رابطه بیشتری با مشتری ساخته نمیشه.
اما در روش جدید همه چیز بستگی به برقراری ارتباط داره. مشتری باید به شما اعتماد کنه، شما باید مشتری رو درک کنید، مشتری باید از شما خوشش بیاد، و یه عالمه چیزای دیگه که به ایجاد رابطه درست بستگی داره. درسته که این کار یه کم طول میکشه، ولی کارهای بعدی رو خیلی آسونتر میکنه.
مرحله دوم اینه که نیازهای مشتری رو بشناسید تا بتونید مشکلاتش رو درست تشخیص بدید. در حالت خوشبینانه مشتری کاملا راضی و خوشحال میشه که درباره مشکلاتش باهاتون صحبت کنه. یادتون باشه یکی از مهمترین تکنیک های فروشندگی در روانشناسی متقاعدسازی، پیدا کردن درد و درمان کردن اونه.
اگه مشتری از شما خوشش بیاد، احتمال زیادی داره که در مورد مشکلش با شما صحبت کنه. اما یادتون باشه شما نباید تظاهر کنید که مشکلش رو میدونید! در واقع شما باید به مشتری کمک کنید که خودش مشکلش رو برای شما توضیح بده و حتی یه مقدار باهاتون درد دل کنه! این مسأله خیلی مهمیه!
خیلی وقت ها فروشنده ها دوست دارن خودشون حدس بزنن که مشتری شون دنبال چیه. مثلا فرض کنید یه مرد حدودا 40 ساله وارد نمایشگاه ماشین میشه در حالی که خودش یه پژو پارس سرحال زیر پاشه. خب اون دقیقا دنبال چه مدل ماشینیه؟ ممکنه حدس بزنید که دنبال یه ماشین بزرگ و امن میگرده، ولی نه لزوما!
شاید اون پژو پارس مال خودش نباشه. شاید از ماشینش خسته شده. شاید درگیر بحران میانسالیه و یه ماشین اسپرت میخواد! شاید از سایز ماشینش راضیه ولی دنبال یه چیز سریعتره. می بینید تنها چیزی که قطعیه اینه که شما اطلاعات دقیقی ندارید و نمیتونید تشخیص بدید!
خب راه حلش خیلی ساده س! کافیه فقط ازش بپرسید: «شما دنبال چجور ماشینی هستید؟» یا «چه چیزی رو توی پژوتون دوست دارین؟ و از چه چیزی توی این ماشین راضی نیستین؟» اینجوری راحتتر میتونین نیاز مشتری رو تشخیص بدین. پس قدم دوم شد اینکه بفهمید نیازهای مشتری تون چیه.
مرحله سوم اینه که یک “راه حل براش تجویز کنید.” دقت کنید که از کلمات تشخیص و تجویز استفاده کردیم. اینها کلماتیه که دکترها استفاده می کنند، درسته؟! در این لحظات از فرآیند کار شما شبیه به دکترهاست. پس باید ببینیم دکترهای خوب دقیقا چیکار می کنن. شاید شما هم پیش دکتری رفتین که خیلی ازش خوشتون اومده. کسی که قشنگ متوجه میشه چتونه! این دکترِ خوب یه نسخه براتون تجویز میکنه و میگه: «این همون چیزیه که لازم دارید!»
حالا فکر کنید یه دکتر بهتون زنگ بزنه، بعد ارزیابی تون کنه و بعد براتون درمان تجویز کنه! تصور کنید اون دکتر ازتون بپرسه: «خب، دوباره بگو اسمت چی بود؟!» «مریضی و پول هم داری، درسته؟ عالی شد! خب بذار بهت این قرص های قرمز رو توضیح بدم! این قرص ها توسط ناسا طراحی شده و به راحتی قابل خوردنه! این قرص ها همه چیز رو درست می کنند! هر مریضی ای که داشته باشی شفات میدن! این قرصا فوق العاده ان! اگه امروز از ما خرید کنی می تونی یه بسته بزرگش رو با قیمت بسته کوچکتر داشته باشی!»
شما رو نمیدونم، ولی اگه من باشم واقعا نگران میشم! و فکر میکنم آدمی که این حرفا رو زده بدترین دکتر دنیاست! چیزی که ما میخوایم دکتریه که با ما ارتباط برقرار کنه. دکتری که درمان ما براش مهم باشه و ما و مشکل مون رو کاملا درک کنه.
مرحله چهارم این روش گرفتن سفارشه. نهایی کردن معامله توی این روش کار خیلی سختی نیست، چون اگه مشتری ها از شما خوششون بیاد، به شما گفته باشن چی احتیاج دارن و شما بهشون نشون داده باشید که چجوری میتونید مشکل شون رو حل کنید، چرا باید مشکلی وجود داشته باشه؟!
اگه خوب کارتون رو انجام داده باشید احتمالا هیچ مخالفتی هم با شما نخواهند کرد. اما شاید گاهی اوقات احتیاج به مدیریت کردن این مخالفت ها داشته باشید. مثلا وقتی که راه حل رو توضیح میدید و مشتری میگه: «اممم… خیلی خوبه ولی میدونی، من الان این پول رو ندارم» یا مثلا «من قرص روکشدار دوست ندارم» و یا هر چیز دیگه ای.
ممکنه چیزی وجود داشته باشه که شما هنوز کشف نکردید. البته که بهتره شما همه چیز رو پیش بینی کرده باشید. اما اگه چیزی هست که شما مشتری به شما نمیگه، ممکنه احتیاج داشته باشید به مخالفت ها جواب بدید. البته جای نگرانی نیست، قطعی کردن خرید معمولا کار روتینیه.
شما نباید دکتر رو به عنوان یه فروشنده قرص بشناسید، اگر چه از یه نظرهایی واقعا کارشون یکیه! این کاریه که یک فروشنده خوب انجام میده و روش واقعا خوبیه. توی این روش شما حس نمی کنید که دارید قرص میفروشید، بلکه احساس می کنید دارید کمک می کنید. و واقعا هم دارید این کار رو انجام میدید. “کمک کردن” کاریه که یه فروشنده واقعا باید انجام بده.
اگه قراره سر یه جلسه با مشتری برید تا دوره آموزشی بهشون بفروشید، پافشاری نکنید که دوره هایی رو بهشون بفروشید که به دردشون نمی نخوره. سعی کنید بفهمید الان به چه چیزهایی احتیاج دارن و مشکلشون چیه، چه چیزی میتونه کمکشون کنه و میخوان چه چیزی رو بهتر کنن. بعد بهشون دوره آموزشی که کمکشون میکنه رو پیشنهاد بدید. اینجوری سفارش قطعی میشه.
توی این روش فروش ما به چیزی که میخوایم میرسیم، مشتری ها هم میرسند. این عالیه! اینجوری همه راضی هستند.
برای اینکه هر چه زودتر اعتبار کسب کنید، اولین کاری که باید انجام دهید این است که ارزشی را به مشتری بالقوه ارائه دهید.
وقتی توجه مشتری را جلب کردید و نشان دادید که برایش ارزش قائلید، حالا باید تلاش کنید تا ببینید چه چیزی برایش مهم است، چه میخواهد، چه هدفی دارد.
حالا که مشکل و نیاز مشتری را درک کردهاید، سعی کنید توصیههایی به او بدهید که راهحل مشکلش باشند.
لازمه فروش ارتباطی این است که رویکرد دقیقی برای ارتباط با مشتری داشته باشید. اگر مشتری از چیزی ناراضی بود، سعی کنید با آرامش مشکلش را حل کنید و نشان دهید که دغدغه او برایتان مهم است.
در هنگام مذاکره، فقط به فکر سود خودتان نباشید. اگر به دنبال یک رابطه بلندمدت با مشتری میگردید، باید اعتماد او را جلب کنید. باید نشان دهید که سود و منفعت مشتری هم برایتان مهم است.
در ادامه درس های این دوره روی روش نوین فروش تمرکز میکنیم و جزء به جزء مراحل این فرآیند جذاب رو با دقت بررسی میکنیم.
آموزش فروش
(صفحه اصلی)
فروش چیست؟ | یک دیدگاه جدید به کار فروشندگی (درس 1 آموزش فروش)
فروش موفق در ۸ گام خیلی ساده (درس ۲ آموزش فروش)
متد فروش ارتباطی چیست؟ | ۴ مرحله اصلی در روش فروش مدرن (درس 3 آموزش فروش)
فروشنده ی محبوب قلب ها! | چرا ایجاد رابطه با مشتری انقدر مهم است؟ (درس 4 آموزش فروش)
زبان بدن در فروش | ۵ نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتری (درس 5 آموزش فروش)
ایجاد “احساس مهم بودن” در مشتری، در مذاکرات فروش (درس 6 آموزش فروش)
اثر “خوب گوش کردن” در افزایش فروش (درس 7 آموزش فروش)
“قیف سؤالات فروش” چیست و چگونه کار می کند؟ (درس 8 آموزش فروش)
روانشناسی مشتری | راز فروش به تیپ های شخصیتی مختلف (درس 9 آموزش فروش)
چگونه باید نیازهای مشتریان را شناسایی کرد؟ (درس 10 آموزش فروش)
تکنیک “ایجاد نیاز در مشتریان” برای فروش بیشتر (درس 11 آموزش فروش)
به جای فروش، برای مشتری نسخه تجویز کنید! (درس 12 آموزش فروش)
تکنیک “کندن پوست پیاز” در برخورد با مخالفت های مشتری (درس 13 آموزش فروش)
روش اصولی “همدلی کردن با مشتری” در مذاکرات فروش (درس 14 آموزش فروش)
شاه کلید فروش: برای همه شرایط احتمالی آماده باشید! (درس 15 آموزش فروش)
تخفیف دادن ممنوع! | ۵ ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد چانه میزنند (درس 16 آموزش فروش)
چند استراتژی فوقالعاده موثر برای نهایی کردن فروش (درس 17 آموزش فروش)
در نهایی کردن خرید از چه کلماتی باید استفاده کنید؟ (درس 18 آموزش فروش)
فوت کوزه گری فروشندگان حرفه ای: همیشه توپ را در زمین خود نگه دارید! (درس 19 آموزش فروش)
۷ اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش (درس 20 آموزش فروش)
روش علمی فروش (درس 21 آموزش فروش)
متد فروش ارتباطی چیست؟
این روش به برقراری ارتباط خوب بین فروشنده و خریدار اشاره میکنه. در این روش، فروشنده سعی داره از طریق جلب اعتماد مشتری و برقراری یک ارتباط محکم و خوب، محصول یا خدماتش رو بفروشه.
مراحل فرآیند فروش ارتباطی کدام است؟
4 مرحله دارد: برقراری ارتباط با مشتری، شناخت نیازهای او، تجویز راهحل و بستن معامله که در مقاله به طور مفصل درباره هر روش توضیح دادیم.
خیلی ممنون از شما مطالبتون فوق العاده بود
سلام خانم سادات
خوشحالیم که از مطالب دیدار رضایت دارید. باعث افتخار ماست.