بهترین نرم‌افزارهای مدیریت روابط با مشتری بر اساس اندازه‌ی شرکت

رایگان نرم افزار دیدار را امتحان کنید

بهترین نرم‌افزارهای مدیریت روابط با مشتری بر اساس اندازه‌ی شرکت

مدیریت-روابط-با-مشتری-بر-اساس-اندازه‌ی-شرکت

صرف نظر از اندازه‌ی شرکت ها، نرم‌افزار مدیریت روابط با مشتری (CRM) نرم افزاری بسیار کاربردی است، اما هیچ برنامه‌ی واحدی وجود ندارد که برای همه‌ی شرکت‌ها مناسب باشد. یک تیم فروش سه نفره نیازهای بسیار متفاوتی نسبت به یک تیم ۳۰۰ نفره دارد، و نرم‌افزار مورد استفاده‌ی آن‌ها هم همین نیازها را منعکس می‌کند.
امروزه نرم افزارهای CRM زیادی در دسترس است و اگر ندانید که واقعاً چه می‌خواهید، پیدا کردن بهترین گزینه سخت می‌شود. در این مقاله ما ویژگی‌های مهم نرم افزار CRM را به صورت خلاصه بیان خواهیم کرد.

CRM برای شرکت‌های کوچک

شرکت‌های کوچک معمولاً شرکت‌هایی هستند که به تکامل لازم نرسیده‌اند. به همین دلیل همواره در حال آزمون و خطا هستند. پس منطقی نیست که خودتان را به سیستم پیچیده‌ای محدود کنید که ممکن است تا چند ماه آینده عوض شود. ولی همچنان به یک نرم افزار CRM نیاز دارید تا به خوبی بتواند نیازهای شما را تامین کند. ویژگی‌ّهای زیر از ضروریات این برنامه است.

اطلاعات تماس

تقریباً همه‌ی سیستم‌ّهای CRM اطلاعات تماس مثل نام، شماره، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات استاندارد را ثبت می‌کنند. اگر شرکت شما از فیلدهای خاصی برای ثبت اطلاعات مخاطب استفاده می‌کند، حتماً آن فیلدها را در CRM خود بسازید.

ردیابی ایمیل و تماس

حتی اگر فقط مسئول فروش دارید، باید از همان ابتدا لاگ (Log) تماس‌ها و ایمیل‌ها را نگه دارید. مطمئن شوید که کارمندان‌تان حتماً همه‌ی ارتباطاتی که با مخاطبین انجام می‌شود را درون CRM ثبت کنند. با ردیابی اطلاعات از همان روز اول، خیلی راحت‌تر می‌توانید سابقه‌ی ارتباطات یک مشتری خاص را ثبت داشته باشید.

قابلیت‌ یادداشت برداری

یکی از ویژگی‌های ضروری این برنامه یادداشت برداری است که برای ثبت تاریخچه‌ی تعاملات دو طرفه لازم است. اگر نرم‌افزار مثلاً فقط تعداد تماس‌ها را ثبت کند، این اطلاعات فایده‌ای برای یک ناظر خارجی ندارد، مگر این که همراه آن یادداشتی باشد که نشان دهد گفتگو در چه رابطه بوده است.
این ویژگی برای مقیاس پذیری هم خیلی مهم است. یادداشت‌ها صرفاً برای آشنا کردن کارمندان جدید با اطلاعات قبلی مفید نیستند، بلکه وقتی تیم فروش تکامل یافت، برای انتقال موفق سرنخ (Lead)، به این داده‌ها نیاز دارید.

مراحل قابل ویرایش معامله

اگرچه شاید هنوز روند فروش ثابتی را انتخاب نکرده باشید، اما باید قابلیتی برای افزودن این مراحل به CRM خود داشته باشید تا بهتر بتوانید معاملات را برچسب گذاری کرده و دید بهتری نسبت به آینده پیدا کنید.

قیف فروش

سریع‌ترین و راحت‌ترین روش برای ارزیابی عملکرد تیم فروش نگاه کردن به قیف فروش (Pipeline) آن‌هاست. راه‌های زیادی برای بخش بندی این ارقام وجود دارد، مثلاً می‌توانید قیف فروش را بر اساس تیم، حوزه‌ی اختیار به صورت عمودی یا هر حالت دیگری بررسی کنید. این سطح از امکانات خیلی مفید است و شاید بهتر باشد سیستم خود را ارتقا دهید.
اما اگر می‌خواهید قدم‌های اول را سبک بردارید، مطمئن شوید که CRM شما یک داشبورد متمرکز داشته باشد تا حداقل بتوانید قیف فروش کارمندان مختلف خود را ببینید. به این روش، برای پیش بینی شرایط آتی لازم نیست بین همه‌ی رکوردها جستجو کنید.

CRM برای شرکت‌هایی با اندازه‌ی متوسط

تیم‌های فروش شرکت‌هایی با اندازه‌ی متوسط با چالش‌های متفاوتی روبرو می‌شوند. اگر در حال رشد باشید، احتمالاً با فعالیت های زیادی مواجه هستید. اگر تیم فروش‌تان بزرگ باشد به راحتی نمی‌توانید تغییر رویه بدهید، اما با این حال باز هم باید آمادگی تطبیق یافتن با تغییرات را داشته باشید.
پس به دنبال نرم‌افزاری باشید که این امکان را با کمترین دردسر برای مدیران فراهم کند. CRM انتخابی شما علاوه بر ملزومات شرکت‌های کوچک، باید موارد زیر را هم دارا باشد:

یکپارچگی تماس و ایمیل

برخی از CRM-ها به شما اجازه می‌دهند تا از داخل خود اپلیکیشن تماس بگیرید.
اگر می‌توانید تیم فروش خود را از یک یا دو نفر بیشتر افزایش دهید، این یعنی به سطحی از فعالیت رسیده‌اید که ثبت سریع‌تری لازم دارید. ورود دستی داده برای تیمی که از یک یا دو نفر تشکیل شده مشکلی ندارد، ولی اگر تیم شما ۲۵ یا ۳۰ نفر کارمند داشته باشد، زمان زیادی به خاطر این مسئله هدر خواهد رفت.

وظیفه‌ها

زمانی که در حال رشد هستید، شرایط طوری خواهد شد که به گروه بندی مجدد، باز تعریف حوزه‌ی اختیارات و تغییرات کلی نیاز دارید. این یعنی گاهی اوقات مشتری از یک کارمند به یک کارمند دیگر منتقل می‌شود، به همین دلیل ممکن است چیزی از دست برود. یک تیم فروش در حال رشد حداقل درگیر تعداد فزاینده‌ای معامله‌ی در حال انجام خواهد شد.



ویژگی وظیفه‌ها در crm به کنترل این فرایندها کمک می‌کند. کارمندان و مدیران می‌توانند برای یکدیگر وظیفه تعریف کنند یا صرفاً همان کارهایی که باید انجام دهند را مدیریت کنند.

ضبط تماس

اگر فقط یک یا دو کارمند داشته باشید، به راحتی خودتان می‌توانید بنشینید و تماس‌های آن‌ها را گوش کنید. اما هر چه تیم‌تان بزرگ‌تر شود، دیگر به راحتی نمی‌توانید همه‌ی تماس‌ها را به طور همزمان تحت نظر بگیرید. ضبط تماس کمک می‌کند تا بعداً بتوانید تماس‌ها را بررسی کنید و نمونه‌های خوبی از پاسخگویی در اختیار کارکنان آینده‌ی خود قرار دهید.

قیف فروش به وسعت کل شرکت

هر چه تعداد فروشندگان‌تان بیشتر باشد، ارزیابی عملکرد کلی فروش زمان زیادتری لازم دارد. البته هنوز هم به ابزارهای گزارش گیری شرکت‌های بزرگ نیاز پیدا نمی‌کنید، ولی با داشتن یک قیف فروش می‌توانید زمان گزارش گیری را به حداقل برسانید.

نرم‌افزار CRM برای شرکت‌های بزرگ

شرکت‌هایی که تیم‌های فروش بزرگ دارند باید کنترل جامعی بر روندهای فروش خود داشته باشند. همزمان با تلاش و تجربه‌ی چیزهای مختلفی که به کارکرد بهتر فروش شرکت کمک می‌کند، باید زمان زیادی را هم به جست و جو در داده‌هایی که گردآوری شده اختصاص دهید.

قیف فروش سفارشی

داشتن امکان قطع قیف فروش حالا به هر دلیلی که باشد، مفید است. مدیران باید بتوانند شرایط آتی تیم‌های خود را به سرعت مورد بررسی قرار دهند. ارزیابی عملکرد تیم‌ها هم به اندازه‌ی توسعه‌ی موثر توان فروش اهمیت دارد.
راز موفقیت تیم‌های موفق چیست که بقیه نمی‌توانند به آن برسند؟ مدیران برتر چطور نماینده‌های خود را آموزش می‌دهند؟ آیا تیم‌های ناموفق برخی از قدم‌های فرآیند فروش را فرو می‌گذارند؟ آیا حوزه‌های مشخص کمبود مخاطب هدف داخلی دارند؟
بدون استفاده از نماهای قیف فروش سفارشی نمی‌توانید به این سوالات پاسخ دهید.

قابلیت‌های گزارش گیری پیشرفته

این دسته بندی خیلی گسترده‌تر است و روش‌های خاص گزارش گیری در آن از یک شرکت تا شرکت بعدی فرق می‌کند. ولی سوالاتی که شرکت‌های بزرگ دارند پیچیده است و برای پاسخ دادن به ابزارهای پیشرفته نیاز دارد.
دوست دارید بدانید که چه نوعی از تبدیل، رده اول بیشترین عایدی را به همراه دارد؟ کدام کارمندها کوتاه‌ترین چرخه‌ی فروش را دارند؟ ویژگی مشترک این معامله‌ها چیست؟ نرخ‌های ریزش چه ارتباطی با طول چرخه‌ی فروش دارند؟ مخاطبان هدف داخلی شما از کجا می‌آیند و چه منابعی در این زمینه از بقیه ارزشمندتر است؟ این‌ها چند مثال از سوال‌هایی است که شرکت‌های بزرگ برای عملکرد بهتر باید از خودشان بپرسند.
وقتی یک CRM انتخاب می‌کنید، باید دو اولویت را با هم در تعادل نگه دارید و مطمئن شوید که پتانسیل لازم را برای رشد شرکت شما داشته باشد؛ در عین حال پول زیادی را هم بر سر ویژگی‌های اضافه هدر ندهد. در نهایت، ویژگی‌هایی را انتخاب کنید که به نیازهای شما بستگی دارد.

(1396/06/13)

حمید محمود زاده

ایده پرداز نرم افزار دیدار

لیست نـظرات