news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 20: 7 اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش

درس بیستم از دوره آموزش فروش

7 اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش

آخرین بخش از درس های دوره آموزش فروش (درس های 20 و 21)، در مورد افزایش بازدهی فروش و سنجش عملکرد واحد فروشه.

همونطور که توی درس های قبلی گفتیم اکثر فروشنده ها تصور می کنند برای تبدیل شدن به یک فروشنده خیلی خوب فقط باید بتونن خوب صحبت کنند. اما دیدیم که در حقیقت برای اینکه فروشنده خوبی بشید، باید علاوه بر حرف زدن، توی شنیدن هم خوب باشید.

توی این درس و درس بعدی متوجه میشیم که فاکتور دیگه ای که یک فروشنده خیلی خوب لازم داره اینه که تلاش کنه همیشه بازدهی بالایی داشته باشه و هرگز چشم از اعداد و ارقام بر نداره.


شما به عنوان یک فروشنده یا مدیر فروش باید بتونید فرآیند فروش رو اندازه گیری کنید و همه چیز رو بهینه سازی کنید. این کار به یک مقدار علم و استفاده از بعضی ابزارها احتیاج داره و به همین دلیل توی دو درس آخر درباره ش صحبت می کنیم.

7 تا نکته اساسی در مورد این مسأله وجود داره که اونها رو به مرور و با جزئیات بازشون می کنیم. شاید شما خیلی از این نکات رو رعایت می کنید، اما اگر حتی یکی ش رو هم انجام ندید، حتما باید اصلاحش کنید.

نکته اول: همیشه برای تماس در دسترس باش!

شاید فکر کنید این درست نیست که مشتری ها وقت و بی وقت با شما تماس بگیرند و توی اوقات استراحت هم مزاحم تون بشن. قطعا هیچ کسی این حالت رو دوست نداره. اما باید در اون زمان هایی که دارید کار می کنید، در دسترس مشتری ها باشید. یعنی مثلا اگر فروشنده شرکتی هستید و از ساعت 8 صبح تا 4 عصر توی دفتر هستید، هر وقت مشتری توی این بازه زمانی با شما تماس گرفت باید به درخواستش توجه کنید.

اگر خودتون می تونید که حتما جوابش رو بدید. اگر در حال مکالمه اید یا جلسه دارید یا پشت میزتون نیستید، باید به مسئول روابط عمومی شرکت تون بسپرید که به مشتری بگه شما در اولین فرصت باهاش تماس خواهید گرفت. و حتما هم باید یادتون بمونه که در اولین فرصت با مشتری تماس بگیرید! چون در غیر این صورت احساس میکنه بهش بی احترامی شده و درخواستش برای شما اهمیتی نداشته.

همیشه در دسترس باش

پس همیشه ایمیل ها و پیام های صوتی تون روی تلفن یا شبکه های اجتماع یا هر جای دیگه ای که با مشتری ها در ارتباط هستید رو چک کنید و به اونها جواب بدید.

اگر به عنوان فروشنده ی دورکار فعالیت می کنید و یا ساعت کاری مشخصی ندارید، همیشه حواس تون به موبایل تون باشه و در صورتی که نمی تونید همون لحظه جواب بدید، به مشتری پیغام بدید که بهش زنگ میزنید.

اگر با کشورهای دیگه کار می کنید و مشتری های بین المللی دارید که اختلاف زمانی زیادی با شما دارند، حتما ساعت هایی رو برای اونها مشخص کنید که بدونند چه زمانی می تونید جوابشون رو بدید.

پس این نکته بسیار مهم رو همواره توی ذهن تون داشته باشید:

همیشه برای تماس در دسترس باشید.

فقط کافیه خودتون رو به جای مشتری بذارید. هیچی بدتر از این نیست که تلاش کنید به کسی پیام بدید و اون جواب نده. اون موقع احتمالا با خودتون فکر می کنید: «به جهنم! زنگ میزنم یکی دیگه!»

در ضمن اگر در دسترس مشتری ها نباشید و به اونها بی توجهی کنید، دارید این پیغام رو بهشون مخابره می کنید که اگر یک بار ازتون خرید کنند، بعدش دیگه نمی تونند پیداتون کنند. و طبعا هیچ مشتری ای دوست نداره بعد از اینکه چیزی رو خرید، به فراموشی سپرده بشه و برای دریافت خدمات پس از فروش دچار مشکل باشه.

نکته دوم: همیشه در سریع ترین زمان جواب سؤالات رو بده!

اگر ایمیلی دریافت می کنید، یا یک سرنخ بهتون ارجاع داده میشه که در مورد محصول باهاش حرف بزنید، یا هر مراجعه دیگه ای بهتون میشه، خیلی سریع بهش عکس العمل نشون بدید. هر چقدر زودتر جواب بدید بهتره. اگر معمولا چند ساعت طول میکشه که به سرنخ های جدید زنگ بزنید، باید تلاش کنید و این زمان رو برسونید به چند دقیقه. مردم همیشه اینجور وقت ها میگن: «وای خیلی از جوابگویی سریع تون متشکرم!»

در اولین زمان ممکن جواب مشتری رو بده!

دقت کردید در مورد بدقولی بعضی از صنف ها و مشاغل یه سری کلیشه های ذهنی وجود داره؟! مثلا این که تعمیرکارهای آبگرمکن هیچ وقت سر موقع نمیان و جواب تلفن شون رو نمیدن! یا یه چیزی شبیه این. حالا فرض کنید شما توی این صنف، یکی از تنها کسانی باشید که به مشتری ها اهمیت میده و خیلی خوش قوله. قطعا چند برابر دیگران مشتری خواهید داشت.

پس تا جایی که میتونید فورا جواب مشتری ها رو بدید، و قولی بهشون بدید که حتما می تونید انجام بدید. اگر معمولا مسئول روابط عمومی تون به مشتری ها میگه: «ایشون حتما همین امروز باهاتون تماس میگیره»، به یک مشتری که ساعت 3:58 عصر زنگ میزنه باید بگه: «ایشون الان خطش مشغوله و بعدش هم دیگه ساعت کاریش تموم شده. ولی فردا حتما باهاتون تماس میگیره.»

حالا اگر شما خواستید اضافه تر بمونید و همون روز به مشتری زنگ بزنید، مشتری تون رو تحت تأثیر قرار میدید. چون این کار نشون میده که شما مشتاق و علاقه مندید که سؤال مشتری رو جواب بدید و براش اهمیت قائلید.

نکته سوم: همیشه به قولت پایبند بمون!

اگر به مشتری ها میگید که تا آخر هفته یک نمونه رایگان براشون ارسال می کنید، حتما باید این کار رو انجام بدید. اگر میگید 8 خرداد بهتون زنگ میزنم، باید این کار رو انجام بدید. اگر میگید تا امروز عصر براتون پیش فاکتور می فرستم، حتما باید بفرستید. درباره هر چیزی که قول میدید یا حرف میزنید، باید بهش پایبند بمونید.

همین نکته ظاهرا کوچیک، شما رو از 95 درصد همکاران تون برجسته تر میکنه. این مسأله انقدر اهمیت داره که شاید یه جورایی میشه گفت مهمترین قانون فروشه:

به قول هاتون عمل کنید!

نکته چهارم: به جزئیات توجه کن!

حتما مطمئن بشید که اسم مشتری رو کاملا درست تلفظ می کنید. اسم شرکت شون رو هم باید کاملا صحیح بگید. اگر قول دادید چیز خاصی رو براشون می فرستید، مطمئن بشید که دقیقا همون چیز رو براشون فرستادید و اشتباها یک محصول مشابه رو براشون ارسال نکردید.

به جزئیات توجه کن!

مشتری ها به هر چیزی که یک ذره اشکال داشته باشه توجه می کنند و در مورد خرید از شما استرس میگیرند. ناخودآگاه با خودشون فکر می کنند: «یعنی واقعا به همه چیزهایی که قولش رو داده عمل میکنه؟!»

پس به جزئیات دقت کنید. مخصوصا درباره اسم ها که کلید اصلی ارتباط هستند. اگر مشتری تون اسم عجیب و غریبی داره که با گوش شما آشنا نیست، حتما قبل از دیدار یا تماس، درباره تلفظ و دیکته اسمش مطمئن بشید. می تونید در اولین صحبت ازش بپرسید: «اسم تون اینجوری تلفظ میشه؟» و این رو به یاد بسپرید.

باهاش چک کنید که اسمش رو درست میگید یا نه. مطمئن باشید که این کار شما اصلا تاثیر بدی روش نداره. در حقیقت خوشحال هم میشه که دارید بهش اهمیت میدید و تلفظ صحیح اسمش باهاش چک می کنید.

اگر از خریدهای قبلی، چیزهایی که مشتری در مذاکرات بهش اشاره کرده، ویژگی های شخصیتی مشتری و هر چیز دیگه ای که اون رو برای شما تبدیل به یک آدم خاص میکنه هم استفاده کنید و اونها رو در بین حرف هاتون یادآوری کنید، که خیلی عالی میشه!

مثلا فرض کنید فروشنده پارچه پرده ای به شما به برای خرید رفتید به مغازه ش اینطوری بگه: «پنج ماه پیش که از ما پارچه پرده ای خریدید، یه پارچه ضخیم آبی رنگ بردید که برای اتاق خواب بچه ها توی زمستون مناسب باشه. الان میخواید پرده های پذیرایی رو عوض کنید یا پرده تابستونی و نازک برای اتاق خواب ها میخواید؟!»

چقدر باهاش احساس نزدیکی می کنید؟

نکته پنجم: حواست به انتهای ایمیل هات باشه!

باید یک نوشته یا امضای کوچیک برای انتهای ایمیل تون در نظر بگیرید. این نوشته میتونه شامل عنوان سازمانی، شماره موبایل، آدرس، چند تا آیکون مرتبط با فیسبوک، لینکداین و اینجور چیزها باشه.

حتی می تونید آدرس ایمیل تون رو هم در انتهای پیام بنویسید، چون ممکنه مشتری از پیام شما پرینت گرفته باشه و به فرد دیگه ای نشون داده باشه و حالا اون آدم بخواد با شما در ارتباط باشه.

به آخر ایمیل هات دقت کن

پس همین الان یک چیزی برای انتهای ایمیل هاتون طراحی کنید و از این به بعد ازش استفاده کنید. بیشتر افراد هیچ نوشته ای در انتهای ایمیل هاشون نمیذارند که این از نظر حرفه فروشندگی کار عجیبیه!

یک نکته دیگه که زیرمجموعه همین بحث قرار میگیره اینه که وقتی جواب یه ایمیل رو میدید، موضوع اصلی رو هم توش بیارید. حتی اگر دارید روی ایمیل قبلی ریپلای می کنید باز هم به نکته اصلی اشاره کنید.

فرض کنید ایمیلی از یک نفر دریافت کردید که توش فقط نوشته: «خیلی ایده خوبیه! پس همین کار رو می کنیم». شما این ایمیل رو در بین چندین و چند ایمیل کاری و غیرکاری دیگه می بینید و با خودتون فکر می کنید: «چی؟ چی ایده خوبیه؟ قراره چیکار کنیم؟» و احتمالا باید برید چند تا ایمیل آخر رو دوباره بخونید تا متوجه داستان بشید. اما معمولا یک اشاره کوچیک توی متن ایمیل می تونه کل موضوع رو به یاد شما بیاره.

پس شما هم در ایمیل هاتون به موضوعات مورد بحث حتما اشاره کنید.

نکته ششم: به پیغام گیر تلفنت توجه کن!

نکته ششمی که بهش اشاره می کنیم درباره داشتن پیغام صوتی شخصی و شرکتی خوب و مناسبه.

پیغام گیر تلفن شخصی میتونه خیلی ساده باشه. مثلا: «لطفا پیام بگذارید. حتما به همه تماس ها پاسخ میدم.» یا مثلا: «سلام. من احمد محمودی هستم. لطفا پیام خودتون رو بگذارید تا در اولین فرصت باهاتون تماس بگیرم.»

اگر اسم تون رو توی پیغام بیارید و یک مقدار شخصی سازیش کنید، بهتر میشه. شاید مشتری شما از اینکه تماس بگیره و پیغام پیش فرض "اون آقا یا خانم انگلیسی زبان" رو بشنوه عصبی بشه. و بره تو فکر که: «اصلا شماره رو درست گرفتم؟! نمیدونم، مطمئن نیستم...»

پس خیلی مهمه که پیغام تون رو شخصی سازی کنید و پیغام صوتی تون به اندازه کافی اطلاعات داشته باشه و پویا و پر انرژی باشه.

نباید این پیام رو منتقل کنید که: «من نمی تونم جواب بدم، خودت بعدا بهم زنگ بزن!» پیام تون باید انرژی داشته باشه و این مفهوم رو به مخاطب برسونه که: «حتما بهتون زنگ میزنم». اینجوری مشتری تون میفهمه که داره با یک فرد حرفه ای و موفق معامله میکنه.

به پیغام گیر تلفنت توجه کن!

پیغام گیر شرکتی هم باید به اندازه کافی به مشتری اطلاعات بده و اون رو به سمت مقصد درستش هدایت کنه. اما نباید خیلی طولانی باشه و حوصله مخاطب رو سر ببره. شاید مشتری قبلی شما، شماره داخلی تون رو فراموش کرده باشه. نباید کلی انتظار بکشه تا دوباره بتونه با شما حرف بزنه.

نکته هفتم: همیشه تاریخ فعالیت بعدی رو توی تقویمت یادداشت کن!

شما به عنوان فروشنده باید همیشه حواستون به همه مشتری ها باشه و بدونید قدم بعدی ای که برای هر کدوم از مشتری ها باید بردارید چیه.

اگر یک مشتری بگه: «ما تا دی ماه نمی تونیم برای این کار تصمیم قطعی بگیریم»، شما باید توی تقویم تون ماه دی رو برای اون مشتری علامت بزنید و وقتی هم که به اون تاریخ مورد نظر رسیدید باید حتما مطمئن بشید که تماس رو انجام دادید.

باید توی تقویم یا دفترچه یادداشت تون یک مقدار جزئیات رو هم بنویسید. مثلا اگر مشتری ای دارید که میخواد درباره جزئیات فنی دستگاه بدونه، و به درگیر شدن در مسائل مالی هم خیلی علاقه ای نداره، حتما همه ش رو یه جایی ثبت و ضبط کنید، چه توی تقویم و دفترچه تون باشه چه جای دیگه ای.

البته وقتی تعداد مشتری هاتون یک مقدار زیاد میشه، اینکه همیشه فعالیت بعدی رو توی تقویم و دفترچه تون یادداشت کنید و یادتون بمونه که باید چیکار کنید، چی ها گفتید و چی باید بگید، خیلی سخت میشه.

در این شرایط و توی دنیای سریع امروز که خیلی چیزها توی ذهن ما وارد میشن و چیزهای دیگه پاک میشن، استفاده از یک نرم افزار CRM برای فروش می تونه همه این مواردی که گفتیم رو برای شما فراهم کنه.

شما اطلاعات مختلف هر مشتری رو توی پرونده خودش ذخیره می کنید و اون رو در یک مرحله مناسب از کاریز فروش قرار میدید، نرم افزار خودش سر موقع بهتون یادآوری میکنه که باید به کی زنگ بزنید و باهاش چیکار دارید.


اینها هفت تا نکته کوچیک و کاربردی برای بالاتر بردن راندمان در فروش بود. اگر از این اصول در کارتون استفاده کنید، رفته رفته نتیجه ش رو می بینید و به فروشنده بهتری تبدیل خواهید شد.


˂˂˂ برو به درس بعدی

˃˃˃ برگرد به درس قبلی

˂˂˂ برو به صفحه اصلی درس ها

(1399/04/29)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات