راهنمای جامع وفاداری مشتریان

رایگان نرم افزار دیدار را امتحان کنید

راهنمای جامع وفاداری مشتریان

آیا می دانستید برای یک کسب و کار، هزینه به دست آوردن مشتری جدید حدوداً 5 تا 25 بار بیشتر از هزینه فروش به یک مشتری قدیمی است؟

علاوه بر این، مشتریان قدیمی و وفادار 67٪ بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می کنند. به طور خلاصه می توان گفت که وفاداری مشتری نتیجه مطلوبی دارد - و برنامه های وفاداری مشتری بسیار ارزشمند هستند.

با توجه به این آمار، بیشتر کسب و کارها باید در مورد آنچه که انجام می دهند تا مشتریان شان را به سوی خود بازگردانند، بیاندیشند. 82٪ از مردم ایالات متحده معتقدند که به برندها وفادار هستند. حال اگر شما مانند بیش از نیمی از برندهای مورد بررسی L2 هستید، یعنی شرکت شما قبلاً یک برنامه وفاداری را اجرا کرده است.

در این پست، ما به تمام چیزهایی که باید درباره ی وفاداری مشتری بدانید، می پردازیم: وفاداری مشتری چیست؟ چرا مهم است؟ برنامه های وفاداری مشتری، می توانند چه تأثیری داشته باشند؟

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری منعکس کننده تمایل او برای خرید و یا همکاری دوباره با یک نام تجاری است. این اتفاق نتیجه­ تجربه مثبت مشتری، رضایت او و ارزش محصولات یا خدماتی است که مشتری از معامله به دست می آورد.

البته این واضح است که برندها می خواهند با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، آنها را تشویق به اشتراک یا خرید مجدد کنند. وفاداری مشتری برای موفقیت برند اهمیت دارد - چرا که مشتریان وفادار می توانند سریعتر از فروش و بازاریابی به رشد کسب و کار شما کمک کنند.

مشتریان وفادار با برندهای مورد علاقه خود، مبادله و خرید و فروش بیشتری انجام می دهند، بیشتر هزینه می کنند و در مورد تجربه های خوب خود با خانواده و دوستان صحبت می کنند. بازاریابی دهان‌ - به‌ - دهان در به دست آوردن مشتریان جدید از محتوای برند و تبلیغات، مؤثرتر است. در واقع، مشتریانی که آهسته آهسته به مشتریان وفادار تبدیل می شوند، بیش از میانگین بدست آمده برای برند شما هزینه می کنند. در ایالات متحده 40 درصد از درآمد خرید آنلاین، از مشتریان تکراری حاصل می شود که فقط 8 درصد بازدیدکنندگان سایت را تشکیل می دهند.

همانطور که می دانید هزینه جذب یک مشتری بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود می باشد، در نتیجه مشتریان فرصت و مشتریان وفادار در مسیر جذب مشتریان جدید - به سادگی با تبلیغ یک نام تجاری – می توانند تجار، فروشندگان و مدیران موفق را ترغیب کنند.

اما شما چطور این کار را انجام می دهید؟ چگونه مشتریان خوشحال و رضایتمند را به مبلغان وفادار برند خود تبدیل می کنید؟ چگونه از نظرات مثبت Yelp، توییت های درخشان و پیام های اینستاگرام، استفاده می کنید تا رشد برندتان را سرعت ببخشید؟
اینجاست که برنامه های وفاداری مشتری به کمک شما می آیند.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری برنامه ای است برای ارائه پاداش به مشتریانی که همیشه از یک برند خرید می کنند. یک برنامه وفاداری می تواند به مشتریان کالا، پاداش، کوپن یا حتی پیش فروش محصولات ارائه کند.

با توجه به گزارش وفاداری مشتریان که در سال 2017 بدست آمد، به طور متوسط هر مشتری تقریبا درگیر 14 برنامه وفاداری است، درصورتی که او تنها توانایی درگیر شدن با هفت برنامه را دارد. با این وجود، شرکت ها پول و زمان از دست می دهند تا این مشتریان وفادار را بدست آورند.

پس چگونه کسب و کار خود را به دور از این محدوده نگه می دارید؟ چگونه ارزش های افزوده کافی را از طریق برنامه های خود انتقال می دهید تا مشتریان تان حفظ شوند؟

وقت آن رسیده است تا از سیستم پاداش های پیچیده فراتر برویم و با استفاده از برنامه وفاداری، به مشتریان مان ارزش واقعی ارائه دهیم. در اینجا چند ایده برای برنامه های وفاداری مشتری وجود دارد که ممکن است برای کسب و کار شما نیز مفید باشد.

بهترین برنامه های وفاداری مشتری

1) از یک سیستم ساده استفاده کنید.

این راه یکی از رایج ترین برنامه های وفاداری است که باعث می شود مشتریان قدیمی امتیاز بگیرند. آنها باید برای بدست آوردن این امتیازات تلاش کنند. سپس امتیازهایشان به نوعی پاداش تبدیل می شوند که این پاداش ها می تواند شامل یک تخفیف، یک هدیه بی نظیر و یا یک امتیاز ویژه برای مشتری باشد. به دلیل اینکه شرکت ­های زیادی در استفاده از این راهکار ضعف دارند، ارتباط بین امتیازها و پاداش های ملموس، پیچیده و گیج کننده به نظر می رسد.

«چهارده امتیاز برابر با یک دلار است و بیست دلار خرید، 50 درصد تخفیف برای خرید بعدی شما در ماه آوریل به همراه خواهد داشت!»

این پاداش نیست، یک جبران است.
اگر می خواهید برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید، تبدیل های ساده و شهودی را از دست ندهید.

البته ممکن است یک سیستم امتیازی با وجود اینکه رواج بیشتری دارد، برای هر نوع کسب و کاری قابل استفاده نباشد. این روش برای کسب و کارهایی مانند بولوکو (Boloco) بهتر است، چرا که مشتریان را به خریدهای مکرر و کوتاه مدت تشویق می کنند.

مطالعه موردی: برنامه زیبایی شخصی شرکت سفورا (Sephora)

سفورا، یک نام تجاری لوازم آرایشی است که برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را به خوبی اجرا می کند. به طوری که مقدار هزینه هر مشتری توسط کارت زیبایی مختص به خود او ردیابی می شود. در این سیستم، مشتریان به ازای هر دلار، یک امتیاز دریافت می کنند و می توانند از این امتیازات برای خرید لوازم آرایشی جدید استفاده کنند. سفورا با اندازه گیری امتیازها به دلار و ارائه پاداش، به این صورت با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند.

سفورا، مشتریان وفادارتر خود را به VIB و VIB Rouge طبقه بندی می کند و طبق آن به مشتریان پاداش های بیشتری ارائه می دهد. پاداش ها با توجه به میزان هزینه ای که مشتریان پرداخت می کنند، بیشتر و بیشتر می شوند. - - که البته این کار یک انگیزه عالی برای ادامه خرید است.

2) از یک سیستم رده ای استفاده کنید تا به وفاداری اولیه پاداش دهید و مشتری را به خرید بیشتر تشویق کنید.

پیدا کردن تعادل بین پاداش های قابل دستیابی و مطلوب برای اکثر شرکت هایی که در حال طراحی برنامه های وفاداری هستند، چالش بزرگی است. یکی از راه های مقابله با این چالش، پیاده سازی یک سیستم چند سطحی است که به وفاداری اولیه مشتری پاداش می دهد و باعث خرید بیشتر او می شود.

پاداش های کوچکی را به عنوان پایه ای برای معرفی بخشی از برنامه به مشتریان ارائه کنید و سپس زمانی که مشتری به طرف بالای نردبان وفاداری حرکت می کند، با افزایش پاداش ها او را تشویق نمایید. این پاداش ها کمک می کنند تا مشکل اعضایی که امتیازهای خود را به مرور زمان فراموش کرده و هرگز از آنها استفاده نکرده اند، حل شود.

بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیازی و سیستم چند رده، در میزان وفاداری بلندمدت یا کوتاه مدت مشتریان است. شما می بینید که برنامه های چند رده برای کسب و کارهایی با تعهد بالا مانند خطوط هوایی، کسب و کارهای مربوط به میزبانی و یا شرکت های بیمه، بهتر نتیجه می دهند.

مطالعه موردی: باشگاه پرواز ویرجین آتلانتیک

باشگاه پرواز ویرجین آتلانتیک علاوه بر ارائه مسافت های رایگان، به مشتریان خود اجازه می دهد تا امتیاز های رده ای نیز کسب کنند. این باشگاه اعضای گروه را در رده قرمز باشگاه (Club Red tier) قرار می دهد و سپس آنها را به رده نقره ای باشگاه (Club Silver tier) و در نهایت رده طلایی باشگاه (Club Gold tier) ارتقا می دهد.

  • اعضای قرمز باشگاه علاوه بر بدست آوردن مسافت رایگان، تخفیف برای اجاره ماشین، پارکینگ فرودگاه، هتل و پرواز روزهای تعطیل نیز به دست می آورند.
  • اعضای نقره ای باشگاه حدوداً 50 درصد امتیازات بیشتری به دست می آورند. آنها دارای دسترسی به «چک ­این» سریع و اولویت در انتخاب صندلی هستند.
  • اعضای طلایی باشگاه دو برابر مسافت رایگان، اولویت در سوار شدن و دسترسی به باشگاه های انحصاری دارند که قبل از پرواز می توانند در آنجا یک نوشیدنی بخورند یا ماساژ شوند.

پیچیده به نظر می رسد؟ آنها یک جدول کامل از مزایا ایجاد کرده اند تا مشتریان بتوانند وقتی از رده قرمز به نقره ای یا از نقره ای به طلایی می روند به راحتی از مزایای اضافی استفاده کنند. گام اصلی این است که مزایایی در مراحل اولیه ارائه دهید تا مشتری را در بازگشت، به دام اندازد. هنگامی که آنها این کار را انجام می دهند، متوجه خواهند شد که رده «طلایی» با وجود اینکه مزایای خوبی ارائه می دهد، غیر قابل دسترس نیست.

3) هزینه پیش پرداخت مزایای VIP را بپردازید.

برنامه های وفاداری به معنی از میان برداشتن موانع بین مشتریان و کسب و کارها هستند. پس به ما حق بدهید که از شما بخواهید بیشتر در این زمینه سرمایه گذاری کنید. درواقع هر بار (یا سالیانه) که مشتریان بتوانند موانع معمول خرید را دور بزنند، هم برای خودشان و هم برای فروشندگان سودمند خواهد بود. با شناسایی عواملی که ممکن است باعث ترک کسب و کار شما توسط مشتریان شوند، می توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه ایجاد کنید.

براساس پژوهشی که پیرامون 500 برند برجسته دنیا انجام شد، نرخ ترک سبد خرید در خرده فروشی ها، صنعت گردشگری و مد به 75.6٪ رسیده است. این ترک اغلب ناشی از «شوک برچسب» است و پس از پرداخت مالیات و حمل و نقل اعمال می شود. در ادامه، نگاهی می اندازیم به آمازون_غول تجارت الکترونیک_ که راهی برای مقابله با این مسئله به وسیله استفاده از یک برنامه وفاداری با هزینه پیش پرداخت پیدا کرده است.

این سیستم بیشتر برای کسب و کارهایی استفاده می شود که رونق آنها در خریدهای تکراری است. با این روش مشتریان شما از ناراحتی هایی که ممکن است خرید های آینده را مختل کنند، رها می شوند. آمازون این راه را برای تجارت الکترونیک انجام داده است، اما این مدل دارای پتانسیلی برای شرکت های B2B نیز هست که به طور منظم محصولاتی را به دیگر شرکت ها ارائه می دهند.

مطالعه موردی: آمازون پرایم

کاربران آمازون پرایم تنها به ازای خرید سالانه 99 دلار می توانند دو روز در سال خریدهای خود را بدون هزینه حمل و نقل و به صورت رایگان دریافت کنند.

چرا آمازون مثالی موفق است؟ زیرا برای مشتریان قدیمی خود این امکان را بوجود آورده تا احساس کنند با خرید از این مجموعه واقعا سود کرده اند. جالب است بدانید که براساس تحقیقات صورت گرفته برآورد شده است که آمازون پرایم سالانه 1-2 میلیارد دلار از دست می دهد.

اما این شرکت برای بالا بردن تراکنش های خود این کار را انجام داده است: براساس گزارش مؤسسه مطالعات بازار مصرف کننده (Consumer Intelligence Research Partners)، اعضای پرایم به طور متوسط سالانه 1500 دلار در آمازون دات کام (Amazon.com) خرج می ­کنند، و این مبلغ برای مشتریان عادی آمازون که هنوز به عضویت پرایم درنیامده اند حدود 625 دلار در سال است.

علاوه بر این، پس از به دست آوردن بازار مواد غذایی، آمازون اعلام کرد که به مدت 2 ساعت سفارشات اعضای پرایم را که در منطقه مشخص شده زندگی می کنند، به طور رایگان ارائه می کند.- - به همراه تخفیف در خرید از فروشگاه مواد غذایی فقط مخصوص اعضای پرایم. البته، زمانی که آنها این خبر را اعلام کردند گفتند هزینه عضویت پرایم تا 20 دلار در سال افزایش خواهد یافت. با وجود این مسئله، آمازون با ارائه پاداش های مختلف به مشتریان خود این اطمینان را داد که افزایش قیمت مانع وفاداری آنها نمی شود.

4) برنامه های غیرپولی در زمینه ارزش های مشتریان

درک درست از مشتری به معنی درک ارزش ها و القای حس ارزشمند بودن آنهاست. این ارزش به اشتراک گذاشته شده تأثیر بسیاری بر وفاداری مشتری به برند دارد. CeB، وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار داد و متوجه شد که مشتریان وفادار هستند «اما نه به شرکتها، بلکه به باورها».

با توجه به صنعتی که در آن فعالیت دارید، مشتریان شما ممکن است پاداش های غیرپولی و یا تخفیفی را بیشتر ترجیح بدهند. با وجود اینکه هر برند می تواند کوپن های تبلیغاتی و کدهای تخفیفی متنوعی ارائه کند، اما کسب و کارهایی که بتوانند ارزش مشتری را به روشی غیر از دلار و سنت نشان دهند، فرصتی منحصر به فرد برای ارتباط با مخاطبین خود بدست آورده اند.

مطالعه موردی: TOMS یکی برای یکی

کفش TOMS به تأمین نیازهای – برای مثال: کفش- جوامع نیازمند اختصاص یافته است. این نام تجاری به «بهبود زندگی» می اندیشد و وعده داده است که به ازای هر خرید، TOMS به یک فرد نیازمند کمک خواهد کرد. به این صورت که به ازای هر جفت کفش خریداری شده، یک جفت کفش به یک کودک نیازمند اهدا می شود، اما این طرح خلاقانه با کمک به تأمین آب آشامیدنی، بهبود مراقبت های بهداشتی مادران و حمایت از سازمان های دیگر از طریق محصولاتی مانند کفش هایی با تصویر فیل، که وقتی این محصولات خریداری می شوند سود آنها با انجمن حفاظت از حیات وحش به اشتراک گذاشته می شود، توسعه یافت.

5) مشارکت با یک شرکت دیگر برای ارائه پیشنهادات همه جانبه

مشارکت های استراتژیک برای وفاداری مشتری (که به عنوان برنامه های ائتلافی نیز شناخته می شوند) می تواند برای حفظ مشتریان و رشد شرکت شما فوق العاده باشد. کدام یک از شرکت ها برای سرمایه گذاری مناسب هستند؟ برای پاسخ به این سوال نیز به درک کامل زندگی روزمره مشتریان و فرآیندهای خرید آنها نیاز است.

به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت تولید کننده غذای سگ هستید، می توانید با اداره دامپزشکی یا اتاق حفاظت از حیوانات خانگی وارد مذاکره شوید تا پیشنهادات مشترکی ارائه دهید. پیشنهاداتی که هم برای شرکت شما مفید باشند و هم برای مشتریانتان. وقتی برای مشتریان خود مزایای ویژه ای قائل می شوید و ازمحصولات و خدمات شرکت خودتان فراتر می روید، نشان می دهید که آنها را درک کرده و به نیازهای آنها توجه می کنید. همچنین، این کار به شما کمک خواهد کرد که شبکه مشتریان خود را افزایش دهید و به مشتریان شرکای خود نیز دسترسی داشته باشید.

مطالعه موردی: برنامه پلنتی آمریکن اکسپرس

آمریکن اکسپرس با شرکت های بی شماری در سراسر کشور همکاری دارد. در ماه مه سال ۲۰۱۵ این شرکت برنامه ای با عنوان پلنتی (Plenti) راه اندازی کرد و طی آن به عنوان پاداش به مشتریان خود اجازه‌ی استفاده از امکانات شرکت های دیگر مانند میسیز (Macy's)، ای تی اند تی (AT&T)، رایت اید (Rite Aid)، شرکت اجاره خودرو اینترپرایس (Enterprise Rent-A-Car)، هولو (Hulu) و ... را داد. این بدین معناست که اعضای پلنتی با خرید از فروشگاه های مذکورامتیاز کسب می کنند و این امتیازهای خود را با ارائه کارت وفاداری در دیگر فروشگاه ها خرج می کنند. برای مثال، مشتریان می توانند امتیازهای پلنتی که از طریق اجاره خودرو از آمریکن اکسپرس به دست آورده اند را برای پرداخت قبوض تلفن شرکت AT&T مورد استفاده قرار دهند.

این گونه مزایا برای مشتریان بسیار خوشایند هستند، چرا که آنها می توانند با امتیازهای بدست آمده، از فروشگاه های مختلف خرید کنند. به گفته مجله فورچون، «برای بسیاری از شرکت ها، حتی شرکت هایی مانند میسیز که در حال حاضر دارای برنامه های وفاداری بزرگی هستند، پلنتی یک راه برای دسترسی به بانک مشتریان شرکای خود، صرفه جویی در هزینه برنامه ها و افزایش فروش از طریق یک برنامه جذاب تر به مشتریان است.»

6) برگزاری مسابقه و رویدادهای مفرح

چه کسی از یک بازی خوب استقبال نمی کند؟ برنامه وفاداری خود را به یک بازی برای تشویق مشتریان قدیمی تبدیل کنید و - بسته به نوع بازی که انتخاب می کنید - کمک کنید تا تصویر برند شما در ذهن مخاطب ماندگار شود.

در هر مسابقه یا شرط بندی این خطر وجود دارد که مشتریان احساس کنند آنها را به بازی گرفته اید تا در تجارت برنده شوید. برای مقابله با این موضوع، باید طوری رفتار کنید که مشتری پاداش شما را دور از دسترس نبیند و شانس برنده شدن او نباید کمتر از 25 درصد باشد، همچنین مقدار خرید مورد نیاز برای بازی نیز باید قابل دستیابی باشد. قبل از اینکه مسابقه خود را عمومی کنید حتما بخش حقوقی و هیئت مدیره شرکت را از تصمیم خود مطلع سازید.

این نوع برنامه ها اگر به درستی اجرا شوند، می توانند برای هر نوع کسب و کاری - حتی یک شرکت B2B غیرمعمولی- نتیجه خوبی در پی داشته باشند. اگر مخاطبان شما از سرگرمی و خرید لذت می برند، این برنامه ها می توانند باعث شوند که فرایند خرید به یک فعالیت سرگرم کننده و جذاب تبدیل شود.

مطالعه موردی: Swarm Perks

Swarm Perks ، یک نرم افزار «چک ­این» است که با طراحی یک بازی جذاب به کاربران خود انگیزه می دهد، مکان های مختلف را به ثبت رسانده و اطلاعاتشان را با دیگران به اشتراک بگذارند. با این کار، کاربران Swarm Perks می توانند تخفیف های مربوط به مکان هایی که چک می کنند - مانند یک کوپن 20٪ در بست بای (Best Buy) - را دریافت کنند.
همچنین آنها می توانند هفته ای یک بار پس از بازدید از هر مکان، شانس خود را برای شرکت در قرعه کشی تعطیلات رویایی، آبگرم و سفرهای تجاری امتحان کنند.

7) به اندازه مشتریان‌تان سخاوتمند باشید.

وقتی از زاویه بیرون به قضیه نگاه می‌کنیم، به نظر می‌رسد برنامه‌های وفاداری مشتریان چیزی نیستند جز نیرنگی برای وادار کردن مشتریان به بیش‌تر خرج کردن. (بیایید واقعیت را بپذیریم، همه ما گاهی بدبین می‌شویم).

به همین دلیل است که برنامه‌های وفاداری‌ای که واقعاً سخاوتمندانه هستند برجسته می‌شوند و به همین دلیل است که مشتریان عضو این برنامه‌ها این‌قدر درباره‌شان جنجال به راه می‌اندازند.
اگر در برنامه وفاداری مشتری‌تان لازم است او مبلغ هنگفتی هزینه کند و در عوض تخفیف ناچیز و نمونه‌های بی‌ارزشی دریافت کند، یعنی شیوه‌تان اشتباه است. به جای این کار، بهتر است به حرف‌تان جامه عمل بپوشانید و به مشتریان‌تان ثابت کنید که چقدر برای برندتان ارزشمند هستند؛ برای این کار، برنامه وفاداری‌تان باید به قدری خوب باشد که عضو نشدن در آن احمقانه باشد.

مطالعه موردی: شرکت تعاونی REI

برنامه عضویت شرکت تعاونی REI به ریشه این شرکت برمی‌گردد که تعاونی فروش تجهیزات مورد استفاده در فضای باز بود، سازمانی که لوازم مصرفی می‌فروخت و مالکیت «حقیقی» آن در اختیار مصرف‌کنندگان بود و در راستای برآوردن نیاز اعضایش مدیریت می‌شد. در واقع، REI بزرگ‌ترین سازمان مصرفی تعاونی در ایالات متحده آمریکا است.

اگر با نحوه کار تعاونی‌ها آشنایی ندارید، روش REI را برای‌تان شرح می‌دهیم: کافی است مشتریان نرخ ثابت ۲۰ دلار را بپردازند و به عضویت مادام‌العمر تعاونی درآیند... همین.

بعد از آن، ۱۰٪ از کل مبلغ خریدشان از REI در طول یک سال، در سال بعد به آن‌ها جایزه داده می‌شود، به «حراج‌های گاراژی» با تخفیف‌های بسیار بالا، کلاس‌های ماجراجویی در فضای باز و حیات وحش با تخفیف و پیشنهادهای تخفیف و محصولات جدید ویژه اعضا دسترسی خواهند داشت.

من عضو این تعاونی هستم و تأیید می‌کنم که چندین برابر ۲۰ دلاری که سرمایه‌گذاری کرده‌ام به دست آورده‌ام. اما مسأله فقط تخفیف‌ها نیست؛ از این که در REI پول خرج کنم حس خوبی دارم، چون به این دیدگاه تعاونی که در گفت‌وگو با موضوع فضای باز سهم داشته باشند پایبند هستند و اعضاء برای‌شان در اولویت بالاتری نسبت به سود قرار دارند. این امر در وعده‌های REI به بستن فروشگاه‌هایش در جمعه سیاه هر سال، که بسیار هم تبلیغش را می‌کند، کاملاً مشهود است. از این که در اولویت قرار دارم و در قبال پشتیبانی‌ام از این شرکت پاداش ملموسی دریافت می‌کنم، حس خوبی دارم. مطمئنم ۱۷۷،۰۰۰ عضو دیگر هم همین حس را دارند.

8) «برنامه» را به طور کامل حذف کنید.

با توجه به تعداد بازاریابانی که برنامه های وفاداری ارائه می دهند، بهتر است فکر ایده های نوآورانه را فراموش کنید و در عوض، وفاداری را با ارائه مزایای ویژه برای جذب کاربرانی که برای اولین بار از محصولات شما استفاده می کنند، فراهم کنید.

این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت هایی که محصولات و خدمات منحصر به فرد ارائه می دهند، کارایی بهتری دارد. اما ارائه مزایای ویژه لزوما بدین معنا نیست که شما کمترین قیمت با بهترین کیفیت یا بیشترین تسهیلات را ارائه دهید؛ بلکه منظور ما این است که گروه تازه ای از مزایا ایجاد کنید. توجه داشته باشید که اگر شرکت شما محصول یا خدمات جدیدی دارد، شاید برنامه وفاداری آنقدرها ضروری به نظر نرسد. چرا که به هرحال مشتریان وفادار خواهند ماند، زیرا گزینه ی دیگری وجود ندارد که به اندازه شما جذاب باشد. مطمئن باشید که شما این ارزش را در اولین تعامل خود انتقال داده اید.

به عنوان مثال، یکی از نوآورانه ترین شرکت های موجود در این کره خاکی که این استراتژی را پیاده سازی می کند «اپل» است.

مطالعه موردی: شرکت اپل

حتی وفادارترین مشتریان اپل نیز از هیچگونه پاداش یا تخفیف ویژه ای برخوردار نیستند ... زیرا این شرکت هیچ مزایای خاصی برای کسی قائل نشده است. اپل، مشتریان را به وسیله محصول یا خدمت نوآورانه خود «جذب می کند».

گای کاوازاکی، بازاریاب اپل، بیان می کند که: «وفاداری مشتریان اپل، داوطلبانه و طولانی مدت است.»
اپل طرفداران آنلاین و آفلاین بسیاری دارد، که همیشه آماده اند و تمایل دارند که از محصولات این شرکت تعریف کنند. برای آنها، وفاداری به صورت نهادی اتفاق می افتد.

چگونه اثربخشی برنامه وفاداری مشتریان را ارزیابی می کنید

همانطور که ایده های خود را عملی می کنید، باید راهی نیز برای اندازه گیری موفقیتتان نیز داشته باشید. برنامه وفاداری مشتریان باید موجب افزایش رضایت و حفظ مشتری شود و روش هایی برای اندازه گیری آنها ارائه دهد.

تجزیه و تحلیل اثربخشی، در شرکت‌های مختلف متفاوت است. در ادامه، چند مورد از معروف ترین معیارهایی که شرکت ها باید هنگام اجرای برنامه های وفاداری از آنها استفاده کنند، آورده شده است.

نرخ حفظ مشتری

حفظ مشتری به این معنی است که مشتریان چه مدت با شما باقی می مانند. با یک برنامه وفاداری موفق به راحتی می توانید تعداد این مشتریان را در طول زمان افزایش دهید. شما می توانید یک تست A / B در اختیار اعضای برنامه وفاداری و مشتریان خارج از برنامه قرار دهید تا تأثیر کلی وفاداری مشخص شود. فرد رایکهلد نویسنده‌ی کتاب «اثر وفاداری» می‌گوید: «۵ درصد افزایش در نرخ مشتریان می تواند منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود شود».

نرخ ریزش منفی (Negative Churn)

نرخ ریزش مشتریان، تعداد مشتریانی است که شرکت شما را ترک می‌کنند. بنابراین، نرخ ریزش منفی، مشتریانی هستند که کاری مخالف با اهداف شما انجام می دهند: یا ارتقا می یابند و یا خدمات اضافی خریداری می کنند. البته این اتفاق کمک می کند تا ریزش طبیعی که در بسیاری از شرکت ها اتفاق می افتند، جبران شود. با توجه به ماهیت کسب و کار و برنامه وفاداری که تدوین کرده اید، به ویژه اگر یک برنامه وفاداری چند گانه را انتخاب کرده باشید، این معیارمی تواند یک تراز مهم برای پیگیری مشتریان تان باشد.

NPS یک معیار رضایت مشتری است که در مقیاس 1 تا 10 می سنجد که افراد تا چه اندازه شرکت شما را به دیگران توصیه می کنند.
NPS با کم کردن درصد بدگوها (مشتریانی که محصول شما را توصیه نمی کنند) از درصد مروجان (مشتریانی که شما را توصیه می کنند) محاسبه می شود.
هر چه تعداد بدگوها کمتر باشند، بهتر است. افزایش مروجان خالص شما می تواند راهی برای ایجاد معیار اندازه گیری وفاداری مشتری در گذر زمان باشد و به محاسبه اثرات برنامه وفاداری شما کمک کند.

امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES) از مشتریان می‌ خواهد: «شما شخصا چقدر برای حل مشکلی که با شرکت داشتید تلاش کردید؟»
بیشتر شرکت‌ها CES را به معیار (NPS) ترجیح می‌دهند، زیرا این معیار، بیشتر از اینکه به احساس مشتری نسبت به محصول بپردازد، تجربه واقعی اش را اندازه گیری می کند. پژوهشی که در هاروارد بیزینس ریویو انجام شد، نشان داد ۴۸ درصد از مشتریانی که در تعامل با کسب و کار شما تجربه ی منفی داشته اند، حداقل با ۱۰ نفر درباره ی این مسئله صحبت می کنند. به این ترتیب، خدماتی که به مشتری ارائه می دهید هم بر جذب مشتری اثر می گذارد و هم بر حفظ او. اگر برنامه وفاداری شما به مسائل مربوط به خدمات مشتری مانند درخواست سریع، تماس های شخصی یا حمل و نقل رایگان بپردازد، احتمال رسیدن به موفقیت را برای شما بیش از پیش می کند.

(1397/06/11)

ایده پرداز نرم افزار دیدار

حمید محمود زاده

لیست نـظرات