CRM چیست؟

رایگان نرم افزار دیدار را امتحان کنید

CRM چیست؟

CRM چیست

CRM (Customer relationship managment) رویکردی است که تعاملات بین کسب وکار و مشتریان فعلی یا مشتریان آینده را مدیریت می کند.

داستان به وجود آمدن CRM

به زمانی فکر کنید که به تعداد انگشتان دست مشتری داشتید، همه چیز به نظر خوب و تحت کنترل شما بود و مشتریان از خدمات شما رضایت کامل داشتند.
شما تک تک سوابق مشتریان را می دانستید، شماره های آنها را حفظ بودین، آخرین صحبت هایی که در مورد آنها کرده بودین به یاد داشتین و مشتریان به واسطه اینکه حس می کردند آنها مشتریان VIP شما هستند، خوشنود بودند.

دلیل ساده بود، شما این حس را به مشتریان منتقل کرده بودید که آنها برای شما مهم هستند.

به واسطه همین رضایت، کسب و کار شما رونق گرفت و مشتریان زیادتر و زیادتر شدند، شما کارمندانی استخدام کردین و بخشی از کارها را به آنها سپردید. کم کم مشتریان قدیمی از خدمات شما ابراز نارضایتی کردند، حتی برخی از آنها زنگ می زدند و به شما می گفتند!
از طرف دیگر با توجه به اینکه شما با قدرتی که به دست آورده بودید و می توانستید با هزینه کرد، در تبلیغات مشتری به دست بیاورید، خیلی حرف های مشتریان ناراضی را جدی نمی گرفتید

اما کم کم مشکلات جدی شدند، هزینه های زیادی به شما تحمیل شد، مثلا:

مشکل اول: کارمند فروشی از مجموعه شما رفت و همان کاری که شما انجام می دادید را راه اندازی کرد و آن بخش از مشتریانی که از مجموعه شما با آنها در ارتباط بود را با خود برد! شما حتی اطلاعات دقیقی از آنها نداشتید که کاری برای جلوگیری از این اتفاق انجام دهید.

مشکل دوم: گاهی مشتریان برای شکایت به شما زنگ می زدند و شما بین ادعای کارمند فروش و ادعای مشتری دست به قضاوت نادرست می زدین و اوضاع از آنچه بود بدتر می شد، چرا که مستندی از تعاملات مشتری و کارمندان شما موجود نبود.

مشکل سوم: شما ابزار درستی برای سنجش کارائی کارمندان فروش خود ندارید، به همین خاطر نه درست تشویق می کنید و نه درست جریمه، به همین دلیل رشد کارمند چاپلوس تر بیشتر از رشد کارمندان کاراتر می شد.

و ... مشکلات دیگر

نرم افزاهای CRM براساس همین نیازها ایجاد شدند با یک هدف اصلی، شما زمانی که هزاران مشتری دارید همان حس قدیمی را به مشتریان خود بدهید

مگر همان 10 مشتری اول نبودند که شما را به اینجا رساندند، اگر بتوانید همان کیفیت خدمات را به 500 مشتری فعلی خود بدهید چه اتفاق می افتد

اما نرم افزار CRM چگونه این کار را انجام می دهد؟

نرم افزار CRM قرار است کاری کند که همه مشتریان حس کنند که مشتریان VIP کسب وکار شما هستند
این نرم افزاها با ابزارهای از قبیل زیر این کار را برای شما انجام می دهند:

  • برای هر مشتری در یک پایگاه داده ای متمرکز یک پرونده درست می کند و تمام تعاملات کارمندان با مشتری آنجا ثبت می شود، چیزهایی که مشتری از شما خرید کرده، مشکلاتی که داشته و ... و این پرونده را بین همه اعضای شرکت به اشتراک می گذارد
  • در هنگام ثبت مشتری از شما می پرسد که این مشتری از چه طریق شما را پیدا کرده است و بر این اساس هزینه های تبلیغاتی شما را تحلیل می کند تا شما بدانید در کدام بخش ها در تبلیغات خود هزینه کنید
  • کارایی کارمندان فروش شما را اندازه گیری می کند و به شما کمک می کند که در توسعه آنها دقیق تر عمل کنید
  • میزان رضایت مشتریان شما را در دوره های زمانی می سنجد و شما را از نرخ رضایت، افزایش یا کاهش آنها مطلع می کند

چگونه یک CRM درست برای کسب و کار خود انتخاب کنم؟

انتخاب درست نرم افزار CRM مناسب یکی از مهمترین تصمیماتی است که توسط شما باید گرفته شود، ما قبلا یک مقاله کامل در مورد این موضوع نوشته ایم، حتما توصیه می کنیم مقاله راهنمای انتخاب نرم افزار CRM را بخوانید.

اثرات CRM در کسب و کار من چیست؟

جدا از منافع مختلف CRM این نرم افزارها به شکل قابل توجهی اعداد و ارقام شما را تغییر می دهد

یک مطالعه نشان می دهد که CRM اثرات زیر را در کسب و کار شما ایجاد می کند:

  • 41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش
  • 300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
  • 27 درصد تکرار خرید مشتریان قدیمی
  • و 23 درصد کاهش در هزینه های تبلیغات

(1395/03/1)

حمید محمود زاده

ایده پرداز نرم افزار دیدار

لیست نـظرات
  • مهدی :
    1395/04/9
    عالی بود خیلی ساده شیک اهم مطلب ادا کردید.
  • مسعود :
    1395/03/18
    بسیار مختصر اما کاملا مفید.
  • سینا :
    1395/03/10
    چون کاربردی نوشتید ، و کوتاه خیلی لذت بردم
  • علیرضا حیدر :
    1395/03/4
    کوتاه و بسیار مفید