مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

۱۰ دلیل کاهش فروش در کسب‌وکارهای متوسط و کوچک + راه‌حل تخصصی

فروش به صفر نمی‌رسد … اگر این ۱۰ مورد را شناسایی و رفع کنید

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۲۸ خرداد ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 6 دقیقه

هستند کارآفرینان و مدیرانی که نداشتن فروش و ورشکسته شدنشان را به گردن اوضاع اقتصادی و تحریم‌ها می‌اندازند. و هستند کارآفرینانی که در همین شرایط رشد می‌کنند و می‌فروشند و امثال دیجی‌کالا، اسنپ و غیره را به وجود می‌آورند.

من نه می‌خواهم گروه اول را نقد کنم و نه گروه دوم را ستایش. نه می‌گویم گروه اول اشتباه کرده‌اند و نه می‌گویم کار گروه دوم درست است. حرفم این است که نباید همه‌چیز را گردن شرایط بیندازید. دو هفته پیش که با تیم مشاورین فروش دیدار جلسه داشتیم، درمورد خطاهایی صحبت کردیم که باعث افت فروش شرکت‌ها می‌شود. این‌ها مشکلات درون‌سازمانی هستند که موفقیت یا شکست تیم فروش را مشخص می‌کنند.

اگر فکر می‌کنید که قرار است با یک سری دلایل پیچیده و فلسفی مواجه شوید، احتمالا این مطلب برایتان مناسب نباشد. چون ما قرار است خیلی دوستانه در مورد دلایل ساده‌ای گپ بزنیم که خیلی راحت می‌شود از آن‌ها جلوگیری کرد.

 

دلایل کاهش فروش و راه‌حل آن‌ها

قبل از اینکه ادامه متن را بخوانید، کمی درمورد تیم فروش خودتان فکر کنید و ببینید اصلی‌ترین مشکلات تیم فروشتان چیست؟ (اگر علاقه‌مند بودید، دلایل را در بخش کامنت‌ها بنویسید تا درموردش صحبت کنیم).

 

یک) ارتباطات رباتی و همگانی

مشتری‌های امروزی به دنبال برقراری ارتباط هستند. آن‌ها می‌خواهند نیازهایشان را بشناسید، به خواسته‌هایشان اهمیت بدهید و ثابت کنید که فقط فکر جیب خودتان نیستید. حتی مشتریانی که یک محصول مشخص را از شما می‌خرند هم یکسان نیستند. تحت هیچ شرایطی نباید این نکته را دست کم بگیرید.

راه‌حل: پسرخاله شوید

تحقیقات نشان داده که ۴۸ درصد مشتری‌ها از کسب‌وکارهایی خرید می‌کنند که ارتباطات را شخصی‌سازی می‌کنند. مثلا روز تولدشان را تبریک می‌گویند، وقتی با شرکت تماس می‌گیرند، شخص پشت تلفن آن‌ها را به اسم صدا می‌کند، ایمیل‌های خاص دریافت می‌کنند و غیره. پس وقتی نیازهای مشتری را شناختید و تاریخچه تراکنش‌هایش را ثبت کردید، از این اطلاعات برای شخصی‌سازی تعاملات استفاده کنید.

 

دو) اطلاعات قدیمی و نامرتب

وقتی اطلاعات مشتریان در یک سیستم جامع ذخیره نشده باشد، با مشکلات زیر مواجه می‌شوید:

هرکسی فقط به اطلاعاتی که خودش ثبت کرده دسترسی دارد.

از آنجایی که اطلاعات در چند پایگاه مختلف ذخیره شده‌اند، باهم مطابقت ندارند و نمی‌دانید کدام جدیدتر و درست‌تر هستند (این بزرگ‌ترین مشکل سیستم‌های دستی است).

احتمال خطا بسیار بالاست.

برای پیدا کردن یک دیتای ساده (مثل شماره تماس مشتری)، مجبورید چند سیستم مختلف را بگردید.

کار کردن همزمان با چند سیستم باعث هدررفت زمان می‌شود.

امکان دارد که اطلاعات را گم کنید یا اتفاقی پاک شوند.

 

راه‌حل: یک دیتابیس برای ذخیره‌سازی شیر مرغ تا جون آدمیزاد

نرم‌افزار CRM تمامی داده‌ها را در یک پایگاه امن، گردآوری می‌کند. با یک جستجوی ساده به هرچه بخواهید دسترسی دارید. به علاوه از آن‌جایی که همه به این پایگاه دسترسی دارند و هرچیزی که ذخیره شود (بسته به سطح دسترسی افراد)، در اختیار همه قرار می‌گیرد، دیگر مشکلات گفته شده را نخواهید داشت.

این سیستم با سایر ابزارهایتان همگام‌سازی می‌شود. می‌توانید نرم‌افزار را به درگاه‌های پرداخت آنلاین، وردپرس، نرم‌افزارهای ایمیلی، سیستم تماس تلفنی و غیره متصل کنید. مثلا وقتی سیستم ایمیل‌مارکتینگ خودتان را به نرم‌افزار وصل کنید، تمامی اطلاعات لازم برای درج در ایمیل، به صورت اتوماتیک وارد می‌شوند.

 

 

سه) نداشتن یک سیستم درست و حسابی برای مدیریت سرنخ‌ها

وقتی یک سرنخ جدید به دست می‌آورید، یا وقتی یک فرصت فروش جدید وارد فرایند فروشتان می‌شود، چطور آن را به مرحله بستن قرارداد می‌رسانید؟ (حتما می‌دانید که هر سرنخ برای تبدیل شدن به مشتری، به حداقل ۴-۵ پیگیری نیاز دارد) آیا سیستم مشخصی برای پیگیری دارید؟ این سیستم کجا ثبت شده؟ تیم فروش چطور از آن استفاده می‌کنند؟ کارایی‌اش چقدر است؟

راه‌حل: کاریز فروش، ورژن ۱۴۰۱

اصلی‌ترین دلیل به وجود آمدن نرم‌افزار CRM، گردآوری و مدیریت داده‌ها برای رسیدن به نتایج بهتر بود. پس حتما از CRM برای ایجاد یک فرایند فروش استفاده کنید. این فرایند باید ساده، واضح، کوتاه و مرحله‌‌به‌مرحله باشد تا تیم فروش بتوانند هرروز از آن استفاده کنند.

می‌دانستید سرنخ‌هایی که روی پرورششان کار کنید، ۴۷٪ بیشتر هزینه می‌کنند. پس حتما روش‌های قدیمی را کنار بگذارید و سرنخ‌‌هایتان را با CRM مدیریت کنید. از داده‌های ذخیره‌شده برای اولویت‌بندی سرنخ‌ها استفاده کنید. بعد کافی است بیشتر انرژی‌تان را برای سرنخ‌های باکیفیت‌تری بگذارید که احتمال خرید بالاتری دارند.

نکته: یادتان باشد که بلافاصله بعد از تماس با مشتری، پیگیری بعدی را زمان‌بندی کنید تا فراموش نشود.

 

 

چهار) تیم فروش نمی‌توانند تسک‌هایشان را اولویت‌بندی کنند

می‌دانستید ۶۷ درصد فروشندگان، به سهمیه فروششان نمی‌رسند (منبع). دلیلش هم این است که انقدر کارهای جانبی دارند که (در خوشبینانه‌ترین حالت) فقط نصف روز را می‌توانند صرف ارتباط با مشتری‌ها کنند.

راه‌حل: عصای دستشان باشید

با داشتن CRM، امکان ندارد در مدیریت زمان به مشکل بخورید. این نرم‌افزار به‌صورت اتوماتیک تمامی کارهای تکراری را انجام داده و برنامه‌های روزانه‌تان را اولویت‌بندی کرده و در اختیارتان قرار می‌دهد. همین یک تغییر، وقت ارزشمند تیم فروش را آزاد می‌کند تا با مشتری‌ها در تماس باشند و قراردادهای بیشتری ببندند.

با داشتن CRM، امکان ندارد هیچ‌کاری را فراموش کنید. به‌علاوه چون سرنخ‌ها را قبلا اولویت‌بندی کرده‌اید، می‌دانید مشتریان کلیدی کدام هستند و سر وقت با آن‌ها تماس می‌گیرید تا از دست نروند.

ارسال پیش فاکتور برای مشتری، ثبت فاکتور، یادآوری زمان پیگیری و غیره در نرم‌افزار CRM تماما اتوماتیک انجام می‌شوند تا در وقت و هزینه‌هایتان صرفه‌جویی شود.

 

پنج) ناتوانی در مرور گذشته و پیش‌بینی آینده

یکی از لازمه‌های فروش در هر مجموعه‌ای، این است که داده‌هایی داشته باشید تا از آن‌ها گزارش بگیرید. مثلا:

گزارش فعالیت‌های هفتگی و ماهانه کارمندان فروش، امکان بررسی عملکرد و آموزش بیشتر را فراهم می‌کند.

بررسی دلایل شکست معامله، اصلی‌ترین معایب سیستم و محصولتان را مشخص می‌کند.

می توانید الگوهای فصلی و غیره را شناسایی کنید.

می‌توانید ویژگی‌های مشابه مشتریان را مشخص و از دیتاها برای تعیین بازار هدف و پرسونای خریدار استفاده کنید.

راه‌حل: سیستم گزارش‌گیری همه فن حریف

سیستمی که برای مدیریت اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنید، حتما قابلیت گزارش‌دهی دارد. اما زیبایی CRM‌ این است که گزارش‌هایش کاملا اتوماتیک است و با چند کلیک ساده و در کمتر از ۳۰ ثانیه آماده می‌شوند. هیچ‌کاری لازم نیست انجام بدهید. با استفاده از گزارشات CRM می‌توانید بهترین روش فروش، موفقیت کارمندان، دلایل ناموفق شدن معاملات و هر مشکل دیگری را شناسایی کنید. به علاوه این گزارش‌ها، دیتاهای لازم برای پیش‌بینی آینده را هم برایتان فراهم می‌کنند.

مثلا تصویر زیر، بخشی از پنل گزارشات نرم‌افزار ماست. در منوی سمت راست می‌توانید نوع گزارش را انتخاب کنید. در منوی بالا هم می‌توانید فرمت گزارش را بر اساس نیازهایتان تغییر بدهید.

 

 

شش) مشتری اشتباه، زمان اشتباه

چقدر پیش آمده که با مشتری تماس بگیرید و بگوید که در حال حاضر نمی‌تواند صحبت کند؟ یا اینکه بگوید که همین دیروز به همکارتان گفته نمی‌خواهد محصول را بخرد و دست از سرش بردارید؟ مشتری‌ها متفاوت هستند؛ روش‌های ارتباطی متفاوتی نیاز دارند و به محصولات متفاوتی هم نیاز دارند. اگر نتوانید بر این اساس پیش بروید، بازی را باخته‌اید

راه‌حل: ثبتِ از سیر تا پیاز

تمامی ارتباطات با مشتری و مشکلاتش را ثبت کنید. هر نکته‌ای که ذهنتان می‌رسد را در پرونده مشتری بنویسید و از این اطلاعات برای فروش استفاده کنید. مخصوصا اگر بخواهید به مشتری‌های فعلی بفروشید، خیلی به این دیتاها نیاز دارید. مثلا اگر CRM را به وردپرس متصل کنید، می‌دانید که مشتری به کدام صفحه از وب‌سایت بیشتر علاقه دارد یا اینکه کدام محصولات را در لیست علاقه‌مندی‌ها گذاشته تا بعدا بخرد. یا وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، هر نکته‌ای که به ذهنتان می‌رسد را در پرونده‌اش بنویسید.

 

هفت) کارمندان بی‌انگیزه

تیم فروش  درآمد شرکت را تامین می‌کنند و باعث دوام کسب‌وکارها می‌شوند. اگر همه‌ی اعضای تیم را به یک چشم ببینید، ستاره‌های تیم را از دست می‌دهید. مدیریت موفق تیم فروش یعنی شناسایی توانمندی‌های اعضا، تشویق هم‌تیمی‌های موفق و آموزش بیشتر به هم‌تیمی‌های ضعیف.

راه‌حل: تشویق درست‌وحسابی

کمسیون فروش، متداول‌ترین روش انگیزه‌دهی به تیم فروش است؛ اما به همین قناعت نکنید. باید به اعضای موفق تیم پاداش بدهید. این‌کار هم باعث حفظ انگیزه آن‌ها می‌شود و هم سایرین را تشویق می‌کند که برای رسیدن به آن جایگاه تلاش کنند. پس حتما یک جلسه ماهانه برای بررسی خروجی‌های تیم و بررسی گزارشات داشته باشید.

 

هشت) مشکل ارتباطات درون سازمانی و ناهماهنگی تیم فروش و بازاریابی

مشارکت، کلید موفقیت بیزینس‌هاست. کارمندان یک شرکت، مثل خدمه یک کشتی هستند و باید با هم کار کنند تا کشتی به مقصدش برسد. گفتنش آسان است، ولی پیاده‌سازی به این راحتی‌ها نیست. مخصوصا اگر کسب‌وکار متوسط یا بزرگی داشته باشید.

راه‌حل: دست به دست هم دهیم به مهر

صحبت در خصوص ارتباطات سازمانی، طولانی است و ما را از هدف اصلی این مطلب دور می‌کند. پس فعلا فقط درمورد ارتباطات تیم فروش می‌نویسم. جلسات هفتگی و ماهانه را جدی بگیرید. یک ارتباط شفاف بین اعضای تیم فروش بسازید و بگذارید تا باهم صمیمی باشند. رقابت ناسالم ایجاد نکنید. ارتباطات بین تیم‌ها را هم تسهیل کنید. تیم فروش باید مستقیما با تیم پشتیبانی و مارکتینگ در ارتباط باشد.

 

نه) از دست دادن مشتریان فعلی

هیچ‌ شرکتی بدون جذب مشتریان جدید پیشرفت نمی‌کند، اما هیچ شرکتی هم بدون حفظ مشتریان فعلی، به سوددهی بالا نمی‌رسد. فروش به مشتری‌های فعلی آسان‌تر و ارزان‌تر است. پس آن‌ها را نادیده نگیرید.

راه‌حل: از دوستان قدیمی یاد کنید

داده‌های موجود را آنالیز کنید تا علاقه‌مندی‌های مشتریان را بشناسید. نیارهایشان را پیش‌بینی کنید و برایشان خبرنامه بفرستید. یادتان باشد اینکه مشتری فعلا آماده خرید نیست، معنایش این نیست که هیچ‌وقت نمی‌خرد. باید در زمان مناسب پیشنهادتان را مطرح کنید. به علاوه می‌توانید از داده‌های مشتریان فعلی، برای شناسایی بازار هدف استفاده کنید تا در جذب مشتری هم موفق شوید. مشتری‌های فعلی چه ویژگی‌های مشتری دارند؟ این موارد را در گزارش‌ها پیدا کنید.

حتما از مشتری‌های وفادار تشکر کنید و نشان بدهید که قدرشان را می‌دانید. به این مشتریان کد تخفیف اختصاصی بفرستید یا محصولتان را قبل از معرفی به بازار، به این افراد معرفی کنید.

 

ده) پر شدن کاریز و حذف نکردن معاملات فاسد

فروش کارخانه‌ای شبیه به تصویر زیر است. قرار نیست همه از شما خرید کنند. بعضی از سرنخ‌ها در نهایت از کاریز نشت می‌کنند. و اگر بخواهید آن‌ها را نگه دارید، یک خط تولیدِ مسموم دارید دارید که تیم فروش را گیج و سردرگم می‌کند.

 

راه‌حل: خساست به خرج ندهید و دورریز‌ها را بریزید دور

حتما مدت زمان فاسد شدن معاملات را در نرم‌افزار مشخص کنید. مثلا می‌دانید که اگر سرنخی بیش از دو روز در مرحله اول کاریز بماند، احتمال خریدش زیر ۱۰ درصد می‌شود. از منوی تنظیمات، محدوده‌ی زمانی مد نظرتان را مشخص کنید و بقیه کار را به نرم‌افزار بسپارید تا اتوماتیک این معاملات را برایتان مشخص کند (همانطور که در تصویر زیر می‌بینید، رنگ کارت چنین مشتری‌هایی قرمز می‌شود). اگر می‌خواهید جانب احتیاط را رعایت کنید، یک بار دیگر با آن‌ها تماس بگیرید و مطمئن شوید قصد خرید دارند یا نه. اگر موفق نشدید او را به مرحله بعدی منتقل کنید، بازخورد بگیرید و بعد این سرنخ‌ها را حذف کنید.

 

 

حرف آخر

نرم‌افزار CRM برای شرکت‌های کوچک و متوسط طراحی شده تا بیشتر بفروشند. و اثبات شده که می‌تواند ۸ برابر هزینه‌ای که برایش کرده‌اید را به شما بازگرداند. هر هزار تومانی که برای CRM‌ خرج کنید، ۸ هزار تومان را به جیب‌تان برمی‌گرداند (منبع).

اگر مشکلات گفته شده را تجربه کردید، وقتش رسیده که CRM را امتحان کنید. اما اگر هنوز هم مطمئن نیستید، به سوالات زیر جواب بدهید تا وضعیت شرکتتان بیشتر برایتان مشخص شود:

آیا در مدیریت ارتباط با مشتریان مشکل دارید و نمی‌توانید تعاملات درست و شخصی‌سازی‌شده برقرار کنید؟

نرم‌افزار یا سیستم فعلی‌تان چطور کار می‌کند؟ چه مشکلاتی دارد؟

سفر مشتری را چطور طراحی می‌کنید؟ آیا سیستمی برای ساختاربندی آن دارید؟ آیا مراحل خرید را می‌شناسید؟

آیا بازدهی کمپین‌های بازاریابی‌تان خوب است یا اینکه احساس می‌کنید هیچ‌کس حرفتان را نمی‌شنود؟

همه‌چیز اتوماتیک و مثل ساعت کار می‌کند؟ یا هنوز اطلاعات را دستی وارد می‌کنید؟

می‌توانید بهترین و باارزش‌ترین مشتری‌هایتان را شناسایی کنید؟ یا برای همه به یک اندازه ارزش قائلید؟

ابزاری برای سنجش موفقیت و گزارش‌گیری دارید؟ یا آخر ماه گزارش‌هایتان را دستی آماده می‌کنید؟

اگر از جواب حداقل دو سوال راضی نیستید، شک نداشته باشید که وقت آن رسیده که از نرم‌افزار CRM‌ استفاده کنید. می‌توانید ۱۵ روز به صورت کاملا رایگان از CRM دیدار استفاده کنید تا از خریدتان مطمئن باشید.
 

۵/۵ - (۳ امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

راهنمای گام به گام خرید CRM

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟