تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان | راهنمای جامع برای ۱۸ مدل کسب‌وکار

می‌دانید مشکل اصلی کسب‌وکارهای ایرانی چیست؟ بیزینس‌های ایرانی در مارکتینگ و فروش، بی‌نظیر عمل می‌کنند. تقریباً 90 درصد این کسب‌وکارها از تکنیک‌های به‌روز و تکنولوژی‌های جدید در این حوزه استفاده می‌کنند. و موفق هم هستند. مشکل دقیقاً یک مرحله بعد به وجود می‌آید: خدمات مشتریان و پشتیبانی!

چرا می‌گوییم خدمات مشتریان اهمیت بالایی دارد؟ اصلاً چرا ما بگوییم! بیایید در این مقاله از توصیه‌ها و مصاحبه‌های بهترین و معروف‌ترین افراد استفاده کنیم. مثلاً Ramonica Gamble با 20 سال سابقه در حوزه خدمات مشتریان، آموزش رهبری و فروش و نویسنده کتاب پرفروش «آیا خدمات مشتریانِ بد جریان درآمدی‌تان را نابود می‌کند؟» می‌گوید:

مشتری‌ها به دنبال دو چیز هستند: اتوماسیون مؤثر/فرایندهای چند کاناله و یا مهارت‌های خدمات‌دهی/ارتباط شخصی

رقابت در دنیای امروز آن‌قدر بالاست که مشتری‌ها گزینه‌های زیادی دارند و اگر خدمات مناسبی ارائه ندهید، شما را نمی‌بخشند، به سراغ رقبا می‌روند و به دیگران هم می‌گویند که از شما خرید نکنند. پس مهم است که در هر ارتباط مشتری، خدمات عالی و بی‌نظیر ارائه کنید. خدمات مشتریان نامناسب باعث شده که کسب‌وکارها سالانه 64 میلیارد دلار درآمد از دست بدهند.

خب، بیایید بیشتر به اهمیت بهبود خدمات مشتریان بپردازیم:

1. در قدم اول، هزینه نگهداشت مشتری‌های قدیمی، از هزینه‌های جذب و فروش به مشتری‌های جدید بسیار ارزان‌تر است. یعنی اگر مشتری‌هایتان را با خدمات درست نگه دارید، کلی صرفه‌جویی کرده‌اید.
2. مشتری‌های وفادار و راضی، هوادار برند می‌شوند و شما را به همه معرفی می‌کنند. این روش تبلیغات، هیچ هزینه‌ای برایتان ندارد و سرنخ‌های بسیار باکیفیتی هم برایتان فراهم می‌کند؛ چرا که این افراد از طریق یک واسطه مورد اعتماد به شما معرفی شده‌اند و همین حالا هم به شما اعتماد دارند.
3. فروش بیشتر به مشتری‌های قدیمی بسیار آسان‌تر از چیزی است که فکرش را می‌کنید. باز هم پای اعتماد وسط است. چون مشتری‌ها به شما اعتماد دارند، با یک تبلیغ و بازاریابی مناسب، خیلی راحت قانع می‌شوند که باز هم از شما خرید کنند.

 
اگر تا همینجای کار در خصوص لزوم بهبود ارائه خدمات به مشتری قانع نشدید، این اینفوگرافی را ببنید:

قصد داریم هر آنچه را که باید برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان بدانید، با شما در میان بگذاریم. و این کار را متفاوت‌تر از همه انجام می‌دهیم. ما کسب‌وکارهای ایرانی را به 18 دسته متفاوت تقسیم کرده‌ایم و مناسب‌ترین راهکارهای بهبود خدمات مشتریان متناسب با آن‌ها را مفصلاً بررسی می‌کنیم. کافی است بیزینس خودتان را از لیست زیر پیدا کرده و روی آن کلیک کنید.

لازم است بدانید که کسب‌وکارهای موفق از چرخه دمینگ استفاده می‌کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند. در ادامه‌ی این مقاله، باز هم به سراغ نکاتی که بیزینسمن‌های معروف در خصوص بهبود خدمات مشتریان گفته‌اند، می‌رویم و توصیه‌های تخصصی آن‌ها را در اختیارتان می‌گذاریم.
 

خدمات مشتری چیست؟

قبل از شروع اجازه بدهید تا مفهوم خدمات مشتریان را روشن کنیم. این اصطلاح به نحوه تعامل یک شرکت با مشتریان خود اشاره دارد و برخورد اولیه، ارائه محصول، بستن قرارداد فروش، ارائه ضمانت‌نامه و رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان را شامل می‌شود. هر کجا که ارتباط مستقیم با مشتری وجود دارد، خدمات به مشتریان مطرح است.

خدمات مشتریان یک تعریف کلی است و بخش‌های بزرگی از کل شرکت را در بر می‌گیرد. احتمالا در سال‌های اخیر عبارت «تجربه‌ی مشتری» را شنیده باشید. این کلمه به کل سفر مشتری و ایجاد یک تجربه منحصر به فرد در رابطه آن‌ها با شرکت، اشاره می‌کند.

شمار زیادی از شرکت‌ها در سراسر جهان در تلاش هستند تا تجربه ی مشتری را بهبود ببخشند و این‌گونه شهرت خود، وفاداری مشتریان و فروش را نیز افزایش دهند. وقتی از جف بزوس بنیان‌گذار آمازون، در مورد مزیت رقابتی اصلی این شرکت سوال شد، سریع آن را چنین توصیف کرد:

«ایجاد تجربه مشتری بی‌نظیر؛ بهتر از هر آنچه که رقبای من می‌‌توانند ایجاد کنند.»

بیایید نظر افراد موفق در مورد اهمیت و بهبود خدمات مشتریان را هم بخوانیم:
 

Ajay Prasad مدیر چندین موسسه و شرکت تکنولوژی معتبر، متخصص دیجیتال مارکتینگ

بهترین روش بهبود خدمات مشتریان این است که به مشتری گوش کنید و درجا پاسخ بدهید. مهم نیست که مشتری از کانال‌های آنلاین مشکلش را مطرح می‌کند و یا اینکه خصوصی با شما تماس می‌گیرد، در همه حال باید تعاملاتی شخصی‌سازی‌شده داشته باشید. اگر متوجه شدید که مشتری مشکلی داشته و ناراضی است، سریعاً تماس بگیرید. اگر متوجه شدید که تجربه خوبی داشته و موفق شده‌اید که رضایت مشتری را جلب کنید، باز هم تماس بگیرید و بگویید از آشنایی با او خوشحالید و دوست دارید در آینده هم همکاری کنید.

Zondra مؤسس Blu Skin Care

مؤثرترین روشی که شرکت‌ها باید برای بهبود خدمات مشتریان استفاده کنند، این است که بلافاصله پس از خرید مشتری، برای یک ایمیل و یا پیام تشکر بفرستند و یا یک تماس تلفنی کوتاه بگیرند. فقط نباید مشتری را با این پیام‌ها بمباران کنید. یک تماس کافی است. حتماً اطلاعات تماس را درج کنید و بگویید اگر سؤالی داشتند با شما تماس بگیرند. همه مشتری‌ها را به یک چشم ببینید.

Jennifer Martin مدیر 5 شرکت معتبر، مربی کسب‌وکار و نویسنده کتاب‌های پرفروش می‌گوید:

بیشترین سؤالی که با آن مواجه می‌شوم این است: «چطور خدمات بهتری به مشتری‌ها ارائه کنم؟» و جواب من همیشه این است که باید نیازهای مشتری‌هایتان را بشناسید و یک سیستم مشخص برای رفع نیازها ایجاد کنید. این، کلید داشتن مشتری‌های خوشحال است. و می‌دانید بهترین راه برای فهمیدن این نیازها چیست؟ پرسیدن!

از این سؤالات در نظرسنجی‌های شبکه‌های اجتماعی، پیگیری‌ها و قبل و بعد از خرید مشتری استفاده کنید. (نکته: تعداد سؤالات انتخابی باید محدود باشد. بعد از اتمام نظرسنجی هم از مشتری تشکر کنید که وقت گذاشته)

1. چه چیزی را در مورد محصولات/خدمات ما دوست دارید؟
2. چه چیزی هست که دوست دارید بیشتر از طرف ما ببینید؟
3. اگر یک کار بود که می‌توانستیم برای بهبود همکاری (یا خرید) شما برایتان انجام دهید، چه چیزی می‌خواستید؟
4. اگر بخواهید کسب‌وکار ما را به کسی معرفی کنید، چه می‌گفتید؟
5. کیفیت موارد زیر را از یک تا 5 رتبه‌بندی کنید. 5 به معنی بهترین و 1 به معنی ضعیف‌ترین است (از هر عدد یک‌بار استفاده کنید):

– قیمت

– کاربری آسان

– در دسترس بودن تیم پشتیبانی و فروش

– موقعیت مکانی

– متغیرهای محصولات و خدمات

6. آیا علاوه بر خرید محصولات/خدمات ما از کسب‌وکارهای مشابه هم خرید می‌کنید: (بله/خیر/گاهی)
7. دوست دارید چه خدمات/محصولات دیگری ارائه کنیم؟
 

Karen Williams متخصص خدمات مشتریان و مربی بسیاری از کسب‌وکارهای معروف

بهترین و مؤثرترین روش بهبود خدمات مشتریان این است که تعاملاتتان را فراتر از فروش ببرید. چرا که مصرف‌کننده‌های قرن 21 خواسته‌ها و توقعات بسیار متفاوتی دارند. روش‌های قدیمی دیگر پاسخگو نیستند و فقط سرمایه‌تان را هدر می‌دهند.

مشتری‌ها به دنبال خرید نیستند، آن‌ها روابط می‌خواهند؛ می‌خواهند طوری با آن‌ها رفتار شود که انگار خاص و ویژه هستند. به همین دلیل است که اینفلوئنسرها برای تبلیغات عالی هستند. چرا که آن‌ها سعی نمی‌کنند چیزی را بفروشند. فقط با مخاطبانشان رابطه برقرار می‌کنند و حس خاص بودن را به آن‌ها می‌دهند.

Chip Bell متخصص خدمات مشتریان، سخنران شناخته‌شده و نویسنده ده‌ها کتاب پرفروش در حوزه خدمات مشتریان

کلید بهبود خدمات مشتریان این است که به نیازها و توقعات مشتری دقیق گوش کنید. کسب‌وکارهای موفق فقط پاسخگو نیستند، آن‌ها خلاقیت به خرج می‌دهند و پیشرو هستند. شرکت‌های تحول‌آفرینی مثل اوبر، نتفلیکس و گوگل، موفقیتشان را مدیون این هستند که با شناخت نکات پنهان، مشتری‌هایشان را در جهت درست هدایت می‌کنند.

Carrie Seibert مؤسس و مالک شرکت Soap Commander, LLC

می‌دانید مؤثرترین روش بهبود خدمات مشتریان در کسب‌وکارها چیست؟ باید کاری کنید که مشتری‌ها حس کنند ارزشمند هستند و هر چه می‌گویند را می‌شنوید. حسی که با این کار به مشتری‌ها می‌دهید، تا ابد در ذهنشان می‌ماند – حتی اگر محصولی که از شما خریده‌اند را فراموش کنند. یک نامه‌ی دست‌نویس تشکر بفرستید، به عادات خریدشان توجه کنید، در مورد خانواده‌شان اطلاعات گردآوری کنید و در مورد شخص خودتان هم بگویید. فقط به یک نرم‌افزار CRM برای گرداوری این داده‌ها نیاز دارید و بعد خیلی راحت می‌توانید از این داده‌ها استفاده کنید. این حس ارزشمندی باعث می‌شود که مشتری‌ها باز هم برگردند.

David Adams مدیر فروشگاه آنلاین لوازم‌خانگی HomeSuite

مؤثرترین روش بهبود خدمات مشتریان این است که همه کامنت ها، سؤالات و نظرات (چه مثبت و چه منفی) را پاسخ بدهید. مشتری باید حس کند که صدایش شنیده می‌شود. یک شرکت تنها زمانی موفق می‌شود که مشتری‌ها عاشقش باشند. وقتی با مشتری‌ها در تماس باشید و سوالاتی که در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند را پاسخ بدهید، به‌عنوان شرکتی قابل‌اعتماد و معتبر شناخته می‌شوید.

Shep Hyken متخصص خدمات مشتریان، سخنران ممتاز و نویسنده پرفروش کتاب The Amazement Revolution

یکی از مهم‌ترین چیزهایی که در فرایند بهبود خدمات مشتریان فراموش می‌شود، این است که همه باید در جریان اهداف و چشم‌اندازهای خدمات مشتریان قرار بگیرند – حتی اگر در این حوزه این نمی‌کنند. در قدم اول باید این چشم‌اندازها را ساده کنید تا حفظ کردن آن راحت باشد. مجموعه هتل‌های لاکچری Ritz-Carlton در این زمینه بی‌نظیر عمل کرده: «ما افراد بسیار باشخصیتی هستیم که به افراد بسیار باشخصیت خدمات ارائه می‌کنیم» هرکسی که کارش را در این موسسه شروع می‌کند، این یک جمله را با اعماق وجودش یاد می‌گیرید. فقط یادتان باشد که استانداردهایتان هم باید با این بینش همخوانی داشته باشد.

Peter Schroeder مدیر دیجیتال مارکتینگ، شبکه‌های اجتماعی و مدیر موفقیت مشتری شرکت RendrFX

بهترین و ساده‌ترین روشی که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان استفاده کنید، این است که گوش کنید. مخاطبان دقیقاً می‌گویند که چه می‌خواهند. فقط کافی است که از تماس با مشتری و سؤال کردن نترسید. بپرسید چه دوست دارند و از چه چیزی بدشان می‌آید. دلشان می‌خواهد چه چیزی را بهتر کنید؟

Anne Miner مدیر شرکت مشاوره کسب‌وکار The Dunvegan Group که در حوزه بهبود تجربه مشتری و افزایش نرخ نگهداشت مشتری و کارمندان مشاوره می‌دهد، می‌گوید:

بهترین راه بهتر کردن خدمات مشتریانی که ارائه می‌کنید، این است که کارمندانتان را آموزش دهید. آن‌ها باید طوری با مشتری رفتار کنند که دلشان می‌خواهد با خودشان رفتار شود. اگر شخصی تکنیک‌هایی که گفتید را استفاده کرد و به مهارت بالایی رسید، یا حقوقش را افزایش دهید و یا به او پاداش بدهید.

Bryan Robertson مدیر شرکت معتبر Mindyra که در زمینه تکنولوژی‌های حوزه سلامت و تجهیزات پزشکی فعالیت می‌کند، می‌گوید:

برای بهبود خدمات مشتریان فقط یک کار کفایت می‌کند، نسخه رایگان محصول ارائه کنید. وقتی مشتری‌ها قبل از خرید با محصولتان آشنا باشند و عملکرد آن را ببینند، نرخ نارضایتی پس از خرید، 90 درصد کاهش پیدا می‌کند. شرکت‌هایی که در حوزه تکنولوژی و تولید محصولات نوین فعالیت می‌کنند، حتماً باید از این تکنیک استفاده کنند. دموی محصول را خودتان شخصاً ارائه کنید و یا یک ویدیو آنلاین بگذارید.

Sam Hawkins مدیر شبکه‌های اجتماعی شرکت خدمات حمل‌ونقل غذایی Foodee

بهترین راه بهبود خدمات مشتریان چیست؟ آسان‌ترین پاسخ این است که نقاط تماس مشخص و در دسترسی را در فرایند رفع مشکل مشتری قرار دهید. به‌محض اینکه کسی به مشکل خورد، باید به‌سرعت به آن رسیدگی کنید. البته حالت ایده‌آل این است که همان لحظه دست‌به‌کار شوید. اگر نتوانید عکس‌العمل مناسبی نشان دهید و مشکل مشتری را حل کنید، از چشمش می‌افتید.  شرکت‌هایی مانند اپل و تسلا شاخص NPS بسیار بالایی دارند، چرا که علاوه بر محصولات، خدمات مشتریان بی‌نظیری ارائه می‌کنند که وفاداری مشتری را تضمین می‌کند.

Julie Graff معروف، با 20 سال سابقه در حوزه بازاریابی می‌گوید:

در دنیای آنلاین امروز باید اینترنت را مرتب چک کنید. حواستان به سایت‌های نظرسنجی، نتورکینگ و انجمن‌ها باشد. مخصوصاً به مشکلات و شکایت های مشتری رسیدگی کنید.  و این کار را در کمتر از یک ساعت انجام دهید. مشتری‌های ناراضی معمولاً به‌جای اینکه مستقیماً با شرکت تماس بگیرند، نارضایتی‌شان را در فضای آنلاین منتشر می‌کنند. پس برای بهبود خدماتی که به مشتری‌هایتان ارائه می‌دهید باید همه‌چیز را مدیریت کنید.

Jim Williams متخصص کهنه‌کار بازاریابی

از منظر بازاریابی، تنها راهی که خدمات مشتریان و پشتیبانی شرکت را بهتر می‌کند، این است که به‌طور مداوم مشتری را سورپرایز و خوشحال کنید. یعنی همیشه به فکر راه‌هایی باشید که شادی را به مشتری هدیه کنید؛ چه از طریق هدیه دادن باشد و چه از طریق تعاملاتی کاملاً دوستانه که مشتری توقع‌اش را ندارد. بهبود خدمات مشتریان وقتی اتفاق می‌افتد که ارزشی فراتر از محصولاتتان را ارائه کنید. و تنها راه برای این کار، تعاملات واقعی و شخصی‌سازی‌شده است. باید زمان بگذارید و تولد و یا موقعیت‌های شغلی را تبریک بگویید.

Deborah Sweeney مدیر شرکت خدمات حقوقی MyCorporation که به شرکت‌ها و استارتاپ ها خدمات ارائه می‌کند، می‌گوید:

یکی از بهترین راه‌ها برای اینکه خدمات مشتریان بهتری ارائه بدهید، این است که روش «بله» را پیش بگیرید. تیم خدمات مشتریان باید با بینش «ما می‌توانیم» و مثبت به نیازهای مشتریان پاسخ بدهند. وقتی یک بیزینس باهدف رفع نیازهای مشتری و کمک به آن‌ها فعالیت کند، مشتری‌ها هم قدر خدمات دریافتی را می‌دانند.

Debora Balardini مؤسس PUNTO Space

ارتباطات واضح و شفاف، مؤثرترین روش بهبود خدمات مشتریان است. استفاده از واژگان مناسب و لحن مثبت، ایمیل‌های شفاف و تماس‌های تلفنی مطلوب و هدفمند به مشتری حس ارزشمندی می‌دهد. مشتری‌هایتان هم انسان هستند و انسان‌ها دوست دارند که درک شوند. وقتی مشتری‌ها بدانند که خدمات ارائه‌شده دقیقاً چه چیزهایی را شامل می‌شود، حس امنیت می‌کنند.

Amy Kauffman از موسسه ReadyCap Commercial, LLC

برای بهتر کردن خدمات مشتریان، باید در همه‌ی تعاملات و نقاط تماس مشتری مدار باشید – چه از طریق تماس شخصی، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ و غیره.

و بهترین راه برای این کار، این است که بازار هدف را درک کنید و آن را به گروه‌های مشابه (بر اساس سن، جنسیت، علایق، انگیزه‌ها و غیره) بخش‌بندی کنید. مشتری‌ها فقط به قیمت اهمیت نمی‌دهند، آن‌ها می‌خواهند بدانند که محصولات شما چه ارزشی دارند؟ چه مشکلی را حل می‌کنند؟ چگونه زندگی‌شان را راحت‌تر می‌کنند؟ اگر مشتری‌ها نتوانند ارزش پیشنهادی را سریع پیدا کنند، خیلی راحت به سراغ رقبا می‌روند.

استراتژی های بهبود خدمات مشتریان

تا اینجای کار حتما تکنیک‌های بسیار خوبی را از افراد معروف یاد گرفته‌اید. به موارد زیر هم حتما توجه کنید:

1. نشان دهید که مشتری مهم است

بسیاری از همکاران (و حتی رئیس شما) به شما خواهند گفت که مشتری اولویت اول است، اما دو ثانیه بعد، بدون در نظر گرفتن مشتری، تصمیمات مهمی می‌گیرند. برای تغییر واقعی فرهنگ یک شرکت و منطق پشت تمام تصمیمات مهم، باید به کل شرکت (بدون استثنا) ثابت کنید که مشتری منبع حیات هر تجارتی هستند. می‌توانید از استدلال‌های زیر استفاده کنید:

• این مشتری است که حقوق همه را می‌پردازد، در پایان سال پاداش می‌دهد و حتی به سهامداران خدمات ارائه می‌دهد.
• خدمات خوب به مشتریان تأثیر مستقیم بر نتیجه نهایی شرکت دارد.
• یک شرکت بدون مشتریان خود چیزی نیست.
• مشتری‌ها مهم‌ترین دارایی شرکت هستند.
• …

این تکنیک‌ها را بارها و بارها تکرار کنید (برای مثال هر جلسه را با صحبت در مورد مشتری خاصی شروع کنید) و مثال‌های بی‌شماری برای اثبات صحت تمرکز بر مشتری ارائه دهید.

2. فرایندهای خدمات مشتریان را سریع و کاربرپسند کنید

بسیاری از شرکت‌ها سال‌هاست که به ایجاد موانع و چهارچوب‌های بوروکراتیک در خدمات‌رسانی به مشتریان مشغول‌اند. اگر می‌خواهید مشتری را رئیس واقعی شرکت خود کنید، باید تمام این سدها را از بین ببرید و ارتباط را تا حد ممکن ساده کنید. از سرعت خدمات به مشتری اطمینان حاصل کنید (مشتریان نباید بیش از 30 ثانیه پشت خط منتظر بمانند). نقاط تماس مختلفی (مانند تلفن، سرویس چت، ایمیل، تماس حضوری و غیره) فراهم کنید و فرآیندهایی ایجاد کنید که بتوانید در کوتاه‌ترین زمان به مرجوعات کالاها، شکایات و سوالات مشتریان رسیدگی کنید.

3. متخصصانی استخدام کنید که به مشتری اهمیت می‌دهند

اگر می‌خواهید یک شرکت مشتری محور ایجاد کنید، هنگام استخدام کارکنان به این نکته توجه کنید. از داوطلبان در مورد تجربه آن‌ها در خدمات به مشتریان بپرسید، از مصاحبه برای انتقال ارزش‌های شرکت و اهمیت خدمات مشتری استفاده کنید و به دنبال افراد دلسوز و مهربانی باشید که به خوبی می‌توانند با مشتری ارتباط برقرار کنند. اگر می‌خواهید بهترین تجربه خدمات مشتری را ارائه دهید، باید بهترین را استخدام کنید.
 

4.توانمندسازی کارکنان

John Tschohl که به عنوان مربی خدمات مشتری شناخته می‌شود، همیشه می‌گوید: کارکنان باید از آزادی و قدرت لازم برای تصمیم‌گیری سریع به نفع مشتریان برخوردار باشند. اغلب اوقات کارکنانی که با مردم سروکار دارند موظف‌اند با سرپرستان خود مشورت کنند یا از آن‌ها برای بازگرداندن محصولات تأیید بخواهند. و این یکی از بزرگ‌ترین تنگناهای خدمات‌رسانی به مشتریان است. کارکنان باید بتوانند با حداکثر سرعت، به موقع و همیشه به نفع مشتری تصمیم‌گیری کنند.

5. از فناوری‌های جدید استفاده کنید

ارتباط حضوری و زنده با مشتریان مهم است؛ اما وقتی صدها، هزاران یا حتی میلیون‌ها مشتری دارید، باید روی تکنولوژی هم سرمایه‌گذاری کنید. منظورمان تکنولوژی‌هایی است که صرفا برای بهبود تجربه ی مشتری ایجاد شده‌اند. سرویس چت مستقیم 24 ساعته، گزینه‌های خودکار مرجوعی محصول (با یک کلیک ساده)، خدمات گارانتی آنلاین یا تحویل رایگان ارائه بدهید. هدف این است که مطمئن شوید مشتریان از خدمات شما لذت می‌برند و طرفدار برند شما می‌شوند.

6. اندازه‌گیری، اندازه‌گیری و اندازه‌گیری مجدد

اگر می‌خواهید نقاط قوت و ضعف خدمات مشتریان خود را شناسایی کنید، چاره‌ای جز اندازه‌گیری ندارید. این تمرین به شما کمک می‌کند تا اهمیت مشتری و تأثیر بزرگی که بر سازمان شما دارد را درک کنید. برای انجام این کار، شاخص‌های اساسی مانند شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، تعداد شکایات، متوسط ​​زمان انتظار، تعداد تعاملات موردنیاز برای حل مشکل و شاخص‌های کلیدی عملکرد را اندازه‌گیری کنید. این‌گونه تجربه ی مشتری را بهبود می‌بخشید.
 

7. خدمات مشتریان را جدی بگیرید

دوره‌های آموزشی در نظر بگیرید. بسیاری از مردم فکر می‌کنند خدمات مشتریان به طور طبیعی به وجود می‌آید. چرا که همه‌ی ما در زندگی روزمره خود با مردم سروکار داریم. با این حال این نگرش، اشتباه بزرگی است که می‌تواند میلیون‌ها دلار برایتان هزینه داشته باشد. خدمات مشتریان بسیار جدی و مهم است و نباید به شانس واگذار شود. کارکنان شما باید آن را جدی بگیرند، آموزش‌های مناسب ببینند و آموخته‌هایشان را به کار بگیرند.
 

8. با دقت گوش دهید

اولین تماس مشتری، تمام چیزهایی که مشتری باید بگوید را در اختیارتان قرار می‌دهد. ممکن است به یک محصول جدید علاقه‌مند باشند، مشکلی داشته باشند که نیاز به حل داشته باشد یا تقاضا کنند که بلافاصله پول آن‌ها برگردانید. به دقت به حرف‌های مشتری گوش دهید تا جزئیات مهم را از دست ندهید. تعجب می‌کنید اگر بدانید تعداد افرادی که دائماً وسط حرف مشتری می‌پرند یا به‌جای گوش دادن به حرف مشتری در تخیلاتشان سیر می‌کنند، چقدر زیاد است.

9. ربات نباشید

مثل یک ربات صحبت نکنید. چه پشت پیشخوان هستید و چه در طرف دیگر تلفن یا چت آنلاین، همیشه اسم مشتری را بپرسید و خودتان را هم معرفی کنید.

10. عذرخواهی کنید

احتمالاً شما در مشکل به وجود آمده برای مشتری تقصیری ندارید؛ اما به عنوان نماینده شرکت، وظیفه شماست که عذرخواهی کنید. عذرخواهی نشان می‌دهد که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد. دیگران را سرزنش نکنید و از گفتن کلمه‌ی «متأسفم» نترسید؛ گفتن «متأسفم» اغلب بهترین راه برای آرام کردن مشتری و نشان دادن همدلی است.

11. ارتباط برقرار کنید

اول بفهمید مشتری چه می‌خواهد (در صورت لزوم سوال کنید). سپس حرفتان را واضح و شمرده بیان کنید. اگر لازم است، حرف‌هایتان را تکرار کنید و از تکرار نترسید. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید و به زبان مشتری حرف بزنید.

12. مشکل را حل کنید

مشتری به دنبال حل مشکل است و نمی‌خواهد بهانه بشنود و یا با توضیحات تکنیکی بمباران شوند. به دنبال شناخت نیازهای مشتری باشید و بعد راه‌حل‌های موجود را ارائه دهید. اگر کمکی از دستان برنمی‌آید، کسی را پیدا کنید که بتواند مشکل را حل کند.

13. مثبت اندیش و خوش‌بین باشید

مشتریان دوست دارند با افرادی برخورد کنند که مؤدب، مثبت اندیش و خوش‌بین هستند. هرگز صبح‌به‌خیر و عصربه‌خیر را فراموش نکنید، لبخند بزنید و سعی کنید شاد باشید. به مشتری‌ها نشان دهید که مهم هستند، از دیدن آن‌ها خوشحال می‌شوید و در خدمت آن‌ها هستید. اگر از طریق گفتگوی تلفنی و آنلاین با مشتری صحبت می‌کنید، همیشه قبل از اتمام کار بپرسید که آیا می‌توانید در موارد دیگر به آن‌ها کمک کنید و در آخر روز خوبی را برای آن‌ها آرزو کنید.

14. هرگز نه نگویید و از جملات مثبت استفاده کنید.

همه وسوسه می‌شوند که نه بگویند. اما راه‌هایی برای جلوگیری از «نه» گفتن، وجود دارد. این‌گونه همیشه یک تجربه مثبت و سازنده به وجود می‌آورید که بر حل مشکلات و نگرانی‌های مشتری متمرکز است. به‌جای گفتن «من نمی‌توانم به شما کمک کنم»، بگویید «همکار من بلافاصله به شما سر می‌زند»؛ به‌جای گفتن «ما آن محصول را شارژ نمی‌کنیم» ، از این فرصت استفاده کنید و بگویید «به محض دریافت محصول از طریق ایمیل یا تلفن به شما اطلاع می‌دهیم.»

15. محصول را بشناسید

هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که مشتری بفهمد اطلاعاتش از فروشنده بیشتر است. وظیفه‌ی کارمندان این است که با ویژگی‌های محصولات یا خدمات شرکت و مناسب‌ترین محصول برای انواع مشتری آشنا باشند.
 

16. آرامش خود را حفظ کنید

اگر با مشتریان ارتباط مستقیم دارید، در برخی مراحل با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شود. در این شرایط قانون طلایی این است: آرامش خود را حفظ کنید. اگر شما هم عصبانی شوید، ممکن است بحث بالا بگیرد و رسیدن به تفاهم به‌احتمال‌زیاد غیرممکن می‌شود. کاری که باید انجام دهید گوش دادن به مشتری، عذرخواهی، درک مشکل، نشان دادن همدلی و ارائه راه‌حل است. تحت هر شرایطی آرامش خود را حفظ کنید!

17. مراقب زبان بدن خود باشید

اگر با مشتریان حضوری برخورد می‌کنید، مراقب زبان بدن خود باشید. نحوه حرکت دست‌ها، سر و بدن شما حرف زیادی برای گفتن دارد. از زبان بدن برای تقویت ارتباطات شفاهی استفاده کنید.

18.خودتان را جای آن‌ها بگذارید

قانون طلایی خدمات به مشتریان بسیار ساده است: خودتان را جای مشتری بگذارید. همدلی خود را نشان دهید و با آن‌ها آن‌گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. به همین سادگی (و درعین‌حال بسیار سخت!)

نتیجه‌گیری

اگر به دنبال ارائه‌ی خدمات مشتریان بی‌نظیر هستید، باید از دوره‌های آموزشی برای آموزش خدمات مشتریان، مهارت‌ها و دانش جدید و ثبات ایده‌ی «مشتری اولویت اول است» استفاده کنید. فناوری‌های جدید و مرتبط به خدمات شما را آموزش بدهید. خوشبختانه در حال حاضر دوره‌های متعدد خدمات مشتری در بازار وجود دارد، از آموزش الکترونیکی سنتی گرفته تا یادگیری مبتنی بر بازی.

John Tschohl – رئیس موسسه کیفیت خدمات و نویسنده ده‌ها کتاب در همین زمینه – معتقد است که آموزش اهمیت زیادی دارد. به نظر او نباید یک دوره‌ی آموزشی را بارها و بارها تکرار کنید، بلکه باید هر چهار تا شش ماه یک‌بار یک‌چیز جدید و تازه ارائه دهید تا بخش خدمات مشتریان خود را بهتر کنید:

«باید تمام نیروی کار خود را آموزش و تعلیم دهید. مهم نیست چه تعداد کارمند دارید؛ 50، 500، 5000 یا 50 هزار کارمند هم که داشته باشید، موظف هستید روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید و خدمات مشتریان را به آن‌ها آموزش دهید.»

بهبود خدمات مشتریان کار آسانی نیست. اما اگر از دستورالعمل‌ها و تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان موجود پیروی کنید و به توصیه‌های متخصصان گوش کنید، به موفقیت می‌رسید و درآمد خود را به میزان چشمگیری افزایش می‌دهید.

×

کتاب واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار

دانلود رایگان