زمان خواندن 1.5 دقیقه
قسمت (۵) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله به شما می‌گوییم که چطور باشگاه مشتریانتان را بسازید و چه کارهایی برای افزایش وفاداری مشتریانتان به کمک باشگاه انجام دهید.
آیا قبیله مشتریانتان را تشکیل دادید؟ تعجب نکنید! شاید کمی عجیب باشد در قرن 21 در مورد قبیله صحبت کنیم، ولی شما با ساختن ساختاری شبیه قبیله برای مشتریان خود، آنها را وفادار به خود می‌کنید و آنها نیز افتخار میکنند که جزئی از مشتریان شما هستند. این ساختار باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند خیلی نگران رقبای خود و بازیگران جدید بازارتان نباشید؛ زیرا رضایت مشتریان را دارید، به شما وفادار هستند و به سادگی رهایتان نمی‌کنند.
در اصطلاح تخصصی بازاریابی، به این قبیله، باشگاه مشتریان میگویند و با استفاده از آن مشتریان وفادار می‌سازند و خدمات و ارتباطی بسیار عمیق‌تر از ارتباط با مشتریان عادی شکل می‌دهند. در این مطلب قصد داریم در ابتدا باشگاه مشتریان را تعریف کنیم و سپس بگوییم چگونه باید باشگاه مشتریان تشکیل داد و این باشگاه چه خصوصیاتی دارد. اگر دنبال وفادار کردن مشتریان و تکرار خریدشان هستید تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
باشگاه مشتریان گروهی از مشتریان وفادار هستند که یک کسبوکار با آنها روابط بسیار عمیق عاطفی و دوستانه و دوطرفه می‌سازد. باشگاه مشتریان را برای اهداف گوناگونی می‌سازند که یکی از آنها وفادارسازی مشتریان است. هدف مهم دیگر از تشکیل این گروه، افزایش ارتباط گرفتن با مشتریان و دریافت بازخورد در مورد محصول است. این مشتریان چون احساس بسیار نزدیکی و صمیمیت با کسبوکار شما میکنند، ایرادهای شما را میگویند تا بتوانید آنها را برطرف کنید.
در ادامه به شما می‌گوییم چگونه می‌توان یک باشگاه مشتریان قوی ساخت و با استفاد از آن محصولات بیشتری را فروخت.
باید بهترین مشتریان خود را بشناسید! این بهترین می‌تواند با توجه به حوزه‌های مختلف کسبوکار، تعاریف متفاوتی داشته باشد. ولی معمولا مشتریانی که بیشترین حجم خرید را دارند، بهترین مشتریان شما هستند. پس از شناسایی این افراد، سعی کنید با برند خود به آنها نزدیک شوید و به آنها پیشنهاد ورود به گروه مشتریان ویژه خود را بدهید. کم‌کم این گروه شکل می‌گیرد و به مرور اعضای آن افزایش پیدا میکنند.
برای تشکیل یک باشگاه مشتریان موثر چند گام را باید طی کنید. ابتدا یک تیم از اعضای سایر تیم‌های حاضر در کسب‌وکارتان بسازید. بعد مراحل زیر را دنبال کنید.
در ابتدا باید اهداف باشگاه به وضوح مشخص شود. قطعا هدف اصلی باشگاه مشتریان افزایش سود و سهم بازار است. اما از دیگر اهداف کلیدی باشگاه مشتریان می‌توان به حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد پایگاه داده قوی مشتریان یا ایجاد فرصت های ارتباطی بین سازمان‌ها و مشتریانشان اشاره کرد.
گروه هدف اصلی باشگاه‌های مشتریان باید مهم‌ترین مشتریان شما باشند. آن دسته از مشتریانی که بخش عمده‌ای از کسب و کار شما را تشکیل می‌دهند، زیرا ایجاد این روابط ضروری‌ترین عامل برای موفقیت در آینده است. مشتریان معمولی (کمتر مهم) و مشتریان بالقوه نباید از باشگاه کنار گذاشته شوند، بلکه تمرکز اصلی شما باید روی ایجاد برنامه ای باشد که متناسب با نیازهای مشتریان اصلی است.
قلب و روح باشگاه همان چیزی است که به مشتریان ارائه می‌کند. در واقع باید مزایای مناسب با خواسته و نیاز مشتریان ارائه کنید. باید این مزایا ارزش درک شده بالایی داشته باشد. می‌توانید از تکنیک طوفان فکری برای فهرست کردن یکسری مزیت بالقوه که بر نیازهای گروه‌های هدف متمرکز است استفاده کنید. تنها محدودیت ارائه علایق جذاب، تخیل تیم پروژه است.
پس از اینکه مزایای قابل ارائه در باشگاه مشتریان را مشخص کردید، نوبت به تخمین هزینه هر مشتری در باشگاه می‌رسد. هزینه تا حد زیادی به کیفیت و اندازه باشگاه بستگی دارد، اما کیفیت پایین، فناوری ضعیف برای ارائه خدمات یا افرادی که برای ارائه خدمات به خوبی آموزش ندیده‌اند، می‌تواند شانس موفقیت یک باشگاه را تا حد زیادی کاهش دهد.
باشگاه مشتریان یک سازمان پیچیده شامل شرکت‌های حامی، مدیریت باشگاه، شرکای خارجی، شرکای مالی و اعضای باشگاه است. یک باشگاه مشتریان فرآیندها و وظایف متنوعی را شامل میشود. به منظور مدیریت صحیح باشگاه و اطمینان از اینکه عملیات به خوبی انجام میشود، می‌توان یک مرکز خدمات باشگاه ایجاد کرد که به عنوان نقطه کانونی برای کلیه فعالیت‌های ارتباطی باشگاه عمل می‌کند. با توجه به پیچیدگی و هدف کلی باشگاه که باعث افزایش وفاداری مشتریان میشود، مرکز خدمات باشگاه باید عملکرد با کیفیت بالایی داشته باشد. بنابراین، پرسنل، فناوری و سایر زیرساخت‌ها را با دقت انتخاب کنید.
حال شما یک باشگاه مشتریان دارید. سوال اینجاست که دقیقا در این باشگاه باید چه کارهایی انجام دهید تا این گروه به یک منبع کسب درآمد و وفاداری مشتریانتان تبدیل شود؟
جواب این سوال می‌تواند با توجه به صنعت فعالیتتان متفاوت باشد، ولی موارد زیر در بسیاری از باشگاه‌های مشتریان قرار دارند و می‌توانند تاثیر بسیار مثبتی هم برای کسب‌وکارتان و هم مشتریانتان داشته باشند. در ادامه به مهترین این موارد اشاره می‌کنیم:
وقتی مشتریان ویژه خود را در مراسمات سازمانی خود دعوت می‌کنید، آنها احساس میکنند جزئی از شما هستند و احتمالا به فردی وفادار به شما تبدیل می‌شوند. گاهی موضوع از وفاداری هم فراتر می‌رود و مشتریانتان به سفیران برند شما در بین دوستان و آشنایانشان تبدیل می‌شوند. این اتفاق به کاهش هزینه‌های بازاریابیتان کمک شایانی می‌کند؛ زیرا مشتریانتان به صورت رایگان شما را بین دوستان خود تبلیغ میکنند.
همچنین می‌توانید جلساتی مخصوص مشتریانتان تشکیل دهید تا حس استفاده از محصولتان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. از این جلسات اطلاعات بسیار نابی در مورد محصول کسب‌وکارتان استخراج میشود که می‌تواند برای توسعه محصولتان بسیار راهگشا باشد.
از افرادی که وارد باشگاه مشتریانتان شدند، شماره موبایل و ایمیل دریافت کنید و محتواهای بسیار مفید و کاربردی را با آنها به اشتراک بگذارید. شما می‌توانید تیم تولید محتوا تشکیل داده و پیرامون حوزه فعالیت محصولتان محتواهای بسیار جذاب و کاربردی تولید کنید و آن را از طریق ایمیل و پیامک به مشتریان ویژه خود اعلام کنید. همچنین می‌توانید آدرس منزل و یا محل کار مشتریان خود را بگیرید و برایشان هر ماهه مجله‌ای اختصاصی بفرستید.
سعی کنید در محتواهای خود مشتریانتان را به خرید محصولات جدید و یا تکرار خرید محصولات قدیمی ترغیب کنید. به دلیل آشنایی این نوع از مشتریان با کسب‌وکارتان و همچنین رضایت از آن، احتمال خرید این افراد بسیار بالا است. علاوه بر این، سعی کنید این محتواها را به صورت منظم ارسال کنید تا رابطه خود با مشتریانتان را حفظ کرده و فراموشتان نکنند.
هر طوری که شده سعی کنید به این مشتریان و حتی سایرین نشان دهید نسبت به بقیه خریدارانتان متفاوت هستند و به این دلیل خدمات ویژه‌ای دریافت میکنند. این کار دو ویژگی مثبت دارد، اول آن که مشتریان داخل باشگاه متوجه مزیتشان می‌شوند و همین موضوع باعث میشود که افتخار کنند جزئی از مشتریان ویژه شما هستند. دوم مشتریان خارج باشگاه هستند و با دیدن این خدمات ویژه، وسوسه می‌شوند به مشتریان خاصتان تبدیل شوند تا بتوانند به باشگاه مشتریانتان راه پیدا کنند.
این خدمات با توجه به حوزه کسب‌وکارتان می‌تواند متفاوت باشد، ولی تخفیف گزینه روی میز اکثر باشگاه‌های مشتریان است. آنها سعی میکنند به مشتریان خاص خود تخفیف ویژه بدهند تا بیشتر خرید کنند. همچنین اگر به شکل فیزیکی فروشگاه دارید، خدمات رفت و برگشت و یا پذیرایی در داخل فروشگاه، می‌توانند کاندیدای خدمات VIP شما باشند.
محصولات جدیدتان را یکدفعه وارد بازار نکنید و در ابتدا به مشتریان وفادار خود با قیمت ویژه عرضه کنید؛ با این کار علاوه بر ایجاد حس خود در مشتریان باشگاهتان، می‌توانید با ارتباط برقرار کردن، نقایص محصولتان را متوجه شوید تا بتوانید نسخه کامل‌تر و با ایرادهای کمتر روانه بازارهای مصرف کنید. برای مثال، کمپانی‌های تولید بازی‌های کامپیوتری، بازی‌های خود را به مشتریان حرفه‌ای خود می‌دهند تا با بازی با آن، ایرادهایش را گزارش دهند.
مشتریان ویژه شما برادری خود را به شما ثابت کرده‌اند؛ برای همین می‌توانید گزینه‌های پرداخت اقساطی و یا پرداخت چکی را پیش روی پای آنها بگذارید. این روش مخصوصا در زمان‌هایی که مشکلات اقتصادی در سطح جامعه فروان است، بسیار کمک‌کننده بوده و فروشتان را افزایش می‌دهد. گزینه پرداخت اقساطی برای بسیاری از مشتریان بالقوه شما می‌تواند دلیلی محکم برای پیوستن به باشگاه مشتریانتان باشد.
نکته دیگری که باید در نظر داشته باشید این است که مشتریان در کجای سفر خرید قرار دارند. به این ترتیب، گفتگویی که با مشتریان خواهید داشت را با مرحله فرآیند مطابقت می‌دهید.
مثلا برای مشتری جدید باید از طریق ایمیل یا پیامک پیام بفرستید و محتوای مناسب ارائه دهید؛ اما برای مشتری قدیمی این کار بی‌معنی است.
کاری که باشگاه مشتریان شما در اینجا باید انجام دهد این است که مکالمه متناسب با مشتری جدید ارائه دهد. در این مرحله نیازی به تعامل زیاد نیست، فقط کافیست مشتری را جذب کنید.
توصیه اکید داریم روی باشگاه مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید و افرادی را برای ارائه خدمات اختصاصی به آنها استخدام کنید. این کار باعث افزایش سطح و کیفیت خدماتتان به اعضای باشگاه میشود و حس VIP بودن را در اعضای باشگاه تقویت می‌کند.
امیدواریم به کمک این مطلب بتوانید باشگاه مشتریان خوبی برای کسب‌وکارتان بسازید و از آن برای افزایش فروش و قدرتمند کردن ارزش برندتان استفاده کنید. آیا به نظر شما باشگاه مشتریان می‌تواند خدمات دیگری ارائه دهد؟ اگر جوابتان مثبت است، لطفا آن را در بخش کامنت‌های زیر بنویسید.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسبوکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسبوکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که با ازای وفاداری مشتریان که در تکرار خرید مشخص میشود، به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه دهید.
چرا ما به باشگاه مشتریان نیاز داریم؟
ایجاد باشگاه مشتریان علاوه بر افزایش ارتباط با مشتریان و وفاداری آنها موجب دریافت بازخورد در مورد محصول میشود. این مشتریان چون احساس بسیار نزدیکی و صمیمیت با کسبوکار شما میکنند، ایرادهای شما را میگویند تا بتوانید آنها را برطرف کنید.
برگشت
به
وبلاگ
مقاله خوبی بود. کل درسنامه رو من مطالعه کردم و به نظر بسیار عالی نوشته بودید. ممنونم که اطلاعاتتون رو به این زیبایی به اشتراک میذارید
سپاس از همراهی شما. نظرات شما باعث قوت قلب تیم ما خواهد شد.
مقاله خوبی بود. ممنونم. آیا می تونید برای باشگاه مشتریان هم برنامه بازاریابی بچینیم یا کلا کار درستی نیست؟ نظر شما چی هست راجع به این موضوع؟
متشکریم که نظر لطفتون. اما اگر منظورتون این هست که در صورت اجرای برنامه های باشگاه مشتریان هر شرکتی می تونه برنامه بازاریابی برای اون بچینه، بله. یکی از اهداف راه انداختن برنامه های باشگاه مشتریان طراحی برنامه های بازاریابی برای مشتری های فعلی شرکت هست. همه تکنیک هایی که توضیح دادیم در این راستا قابل استفاده هستند.
مقاله بسیار خوبی بود.
سپاس از همراهی شما
یکشنبه نامه‌های دیدار