این قورباغه را قبل از اینکه دیر شود، قورت بدهید!‌

زمان خواندن 2 دقیقه

همیشه نگران هزینه جذب مشتری جدید هستید؟ اگر بخش بزرگی از مشتریان شما بعد از خرید اول، دوباره به سراغتان نمی‌آیند، شاید وقت آن رسیده که استراتژی خود را تغییر دهید.

اگر بخش جذابی از مشتریانی که از شما خرید می کنند، تبدیل به مشتریان سوپرراضی شما (Delighted) نمی‌شوند، این یعنی اینکه به جد کسب و کارتان در خطر است.

مشتری سوپر راضی : یعنی مشتری که علاوه بر اینکه از خدمات شما خوشحال و مشعوف است، با انرژی خوب شما را به دیگران معرفی می کند.

اما چرا کسب و کار شما در خطر است؟

روز به روز رقابت برای جذب مشتری بیشتر و هزینه جذب مشتری جدید زیادتر و زیادتر می‌شود، به همین دلیل اگر شما برنامه دقیق برای تکرار خرید مشتریان جدید نداشته باشید (در صورتی این محقق می‌شود که مشتری از خدمات و محصولات شما خوشحال باشد) احتمالا هزینه جذب مشتریان جدید نزدیک یا در برخی مواقع بیشتر از سود حاصل از خرید اول مشتریان خواهد شد، و این یعنی اینکه کسب و کار شما مبدل به یک کسب و کار ضرردِه خواهد شد.

شاید همین الان هم کسب و کار شما ضررده باشد!

دقت کنید شاید همین الان هم چنین باشد! شما در کسب و کارتان ممکن است خیلی از هزینه‌ها را نادیده بگیرید، هزینه تخصص خودتان، هزینه مکانی که مالکش هستید و … . شاید اگر روی این هزینه‌ها دقیق شوید، حساب و کتاب دخل و خرج تان با هم نخواند.

چه باید کرد؟ آن قورباغه‌ای که باید قورت بدهیم چیست؟ چهار کلمه ساده است: کارخانه ساخت مشتریان خوشحال

شما باید به کسب و کارتان مثل یک کارخانه نگاه کنید که خروجی‌اش علاوه بر سود باید مشتریان خوشحال باشد. وقتی این نگرش را به کسب وکارتان داشته باشید، ممکن است خیلی چیزهای به نظر ساده لازم باشد که در کسب و کار شما تغییر کند.

من چند نگرش را با شما در مورد کارخانه تولید مشتریان خوشحال در میان می گذارم:‌

ماموریت کسب و کارتان را برای خودتان،‌ همکارانتان و مشتریان‌تان شفاف کرده و به آن متعهد شوید

مثلا شما اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، ماموریت شما تامین یک سری کالا برای مشتریان نیست، ماموریت شما ایجاد یک تجربه جذاب از خرید آنلاین است، وقتی همه کار می‌کنید ولی مثلا با مشتری در مورد هزینه پیک قبل از خرید شفاف صحبت نمی‌کنید و راننده پیک یک هزینه عجیب و غریب از مشتری می‌گیرد، این یعنی اینکه کارخانه شما این مشتری را به جای تبدیل به یک مشتری خوشحال، دور ریز کرده است. شما باید مسئولیت ماموریت خودتان را به عهده بگیرید و آن را با ریزبینی طراحی کنید.

همیشه ۱۰۰ درصد حق با مشتری است!‌

شما وقتی می گوید ۹۹.۹ درصد حق با مشتری است این سوراخ یک صدم درصدی را در اختیار کارمندان‌تان می‌گذارید که هر جایی که در رفع تعارض با مشتری به مساله خوردند، بگویند این همان مشتری است که حق با اون نیست.

شما و من می دانیم گاهی حق با مشتری نیست ولی این را در سازمانمان نباید منتشر کنیم، چیزی که بین نیروها باید منتشر شود این جمله ثابت است: همیشه (در ۱۰۰ مواقع) حق با مشتری است!

این باعث می شود که در تعارضات بین مشتری و کسب وکار نیروها روش‌های خلاقانه‌ای برای حفظ رضایت مشتریان پیدا کنند. حال ممکن است این باعث سوء استفاده عده محدودی از مشتریان باشد، ایرادی ندارد، این هم بخشی از هزینه جذب رضایت حداکثری مشتریان است.

فرایندهای بعد خرید را سیستم سازی کنید!‌

مرحله به مرحله مشخص کنید بعد از خرید چه اتفاقاتی قرار است برای مشتری بیفتد، سعی کنید در سریع‌ترین زمان ممکن اقدام‌های فرایندهای بعد از خرید را انجام دهید. مثلا ما در دیدار از بخش کارت‌های crmمان برای اینکار استفاده می کنیم، وقتی شرکتی نرم افزار ما را می‌خرد، فرایند آموزش آن از ۵ دقیقه بعد از خرید شروع شده و تا موفق کردن آن شرکت در استفاده از نرم افزار ادامه پیدا می‌کند.

خود فرایند بعد از خرید ماه به ماه ویرایش شده و بهبود پیدا می کند.

قورباغه کارخانه ساخت مشتریان خوشحال را قورت دهید، قبل از آنکه فشار رقابت شما کسب وکار شما را قورت دهد!