مقالات نرم افزار crm

استراتژی ها و تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان (راهنمای جامع)

تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان

بدون مشتری، کسب ‌وکاری هم وجود ندارد. به همین دلیل است که مفاهیمی مانند «تجارت مشتری-محور» و «تجربه مشتری» طی سال‌های اخیر جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده اند. در این مقاله، به نقش خدمات مشتریان در پیشرفت شرکت و تکنیک های بهبود خدمات مشتریان می‌پردازیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۵ مهر ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 6.5 دقیقه

قصد داریم هر آنچه را که باید برای بهبود خدمات مشتری شرکت خود بدانید، با شما در میان بگذاریم. در این مقاله در مورد استراتژی‌ها و بهترین تکنیک‌های خدمات به مشتری و دوره‌های آموزشی خدمات مشتریان صحبت خواهیم کرد.
 
بدون مشتری، کسب‌وکار معنی ندارد! ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما مشتری (شخصی که محصولات یا خدمات ما را خریداری می‌کند) باید اولویت شماره یک هر کسب‌وکار باشد. متأسفانه این امر همیشه صدق نمی‌کند و به همین دلیل است که اخیراً مفهوم کسب‌وکارهای «مشتری محور» یا «customer-centric» مطرح شده است.

 

خدمات مشتری چیست؟

قبل از شروع اجازه بدهید تا مفهوم خدمات مشتریان را روشن کنیم. این اصطلاح به نحوه تعامل یک شرکت با مشتریان خود اشاره دارد و برخورد اولیه، ارائه محصول، بستن قرارداد فروش، ارائه ضمانت‌نامه و رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان را شامل می‌شود. هر کجا که ارتباط مستقیم با مشتری وجود دارد، خدمات به مشتریان مطرح است.

خدمات مشتریان یک تعریف کلی است و بخش‌های بزرگی از کل شرکت را در بر می‌گیرد. احتمالا در سال‌های اخیر عبارت «تجربه‌ی مشتری» را شنیده باشید. این کلمه به کل سفر مشتری و ایجاد یک تجربه منحصر به فرد در رابطه آن‌ها با شرکت، اشاره می‌کند.

شمار زیادی از شرکت‌ها در سراسر جهان در تلاش هستند تا تجربه ی مشتری را بهبود ببخشند و این‌گونه شهرت خود، وفاداری مشتریان و فروش را نیز افزایش دهند. وقتی از جف بزوس بنیان‌گذار آمازون، در مورد مزیت رقابتی اصلی این شرکت سوال شد، سریع آن را چنین توصیف کرد:

«ایجاد تجربه مشتری بی‌نظیر؛ بهتر از هر آنچه که رقبای من می‌‌توانند ایجاد کنند.»

 

استراتژی های خدمات مشتریان موفق

 

استراتژی های خدمات مشتریان موفق

 

این‌که بخواهید مشتری خود را در مرکز کسب‌وکار خود قرار دهید آسان به نظر می‌رسد، اما بسیار سخت‌تر از آن است که فکر می‌کنید. سالهاست که شرکت‌ها، فرهنگ شرکتی خاصی را توسعه داده‌اند و مجموعه‌ای از اولویت‌ها را دنبال می‌کنند. تغییر چنین سیستم‌هایی معمولا دشوار است. خیلی اوقات قرار دادن مشتری در اولویت به معنای قرار دادن سهامداران و کارکنان در رتبه دوم است. پس چگونه می‌توانیم این تحول را ایجاد کنیم؟ شش تکنیک خدمات مشتریان وجود دارد که به شما در رسیدن به این هدف کمک می‌کند:

 

۱. نشان دهید که مشتری مهم است

بسیاری از همکاران (و حتی رئیس شما) به شما خواهند گفت که مشتری اولویت اول است، اما دو ثانیه بعد، بدون در نظر گرفتن مشتری، تصمیمات مهمی می‌گیرند. برای تغییر واقعی فرهنگ یک شرکت و منطق پشت تمام تصمیمات مهم، باید به کل شرکت (بدون استثنا) ثابت کنید که مشتری منبع حیات هر تجارتی هستند.
 
می‌توانید از استدلال‌های زیر استفاده کنید:

  • این مشتری است که حقوق همه را می‌پردازد، در پایان سال پاداش می‌دهد و حتی به سهامداران خدمات ارائه می‌دهد
  • خدمات خوب به مشتریان تأثیر مستقیم بر نتیجه نهایی شرکت دارد
  • یک شرکت بدون مشتریان خود چیزی نیست
  • مشتری‌ها مهم‌ترین دارایی شرکت هستند

این تکنیک‌ها را بارها و بارها تکرار کنید (برای مثال هر جلسه را با صحبت در مورد مشتری خاصی شروع کنید) و مثال‌های بی‌شماری برای اثبات صحت تمرکز بر مشتری ارائه دهید.
 

Rework-book

واقعیت‌های جدید در دنیای کسب‌وکار

کتاب Rework با نگاهی عمیق به رویکردهای جدید در دنیای کسب‌وکار، واقعیت‌های حیرت‌انگیزی را بیان می‌کند که برای رشد و موفقیت بیزینس‌های امروزی بسیار ضروری هستند.

دانلود رایگانdidar-crm-icon


 

۲. فرایندهای خدمات مشتریان را سریع و کاربرپسند کنید

بسیاری از شرکت‌ها سال‌هاست که به ایجاد موانع و چهارچوب‌های بوروکراتیک در خدمات‌رسانی به مشتریان مشغول‌اند. اگر می‌خواهید مشتری را رئیس واقعی شرکت خود کنید، باید تمام این سدها را از بین ببرید و ارتباط را تا حد ممکن ساده کنید. از سرعت خدمات به مشتری اطمینان حاصل کنید (مشتریان نباید بیش از ۳۰ ثانیه پشت خط منتظر بمانند). نقاط تماس مختلفی (مانند تلفن، سرویس چت، ایمیل، تماس حضوری و غیره) فراهم کنید و فرآیندهایی ایجاد کنید که بتوانید در کوتاه‌ترین زمان به مرجوعات کالاها، شکایات و سوالات مشتریان رسیدگی کنید.

 

۳. متخصصانی استخدام کنید که به مشتری اهمیت می‌دهند

اگر می‌خواهید یک شرکت مشتری محور ایجاد کنید، هنگام استخدام کارکنان به این نکته توجه کنید. از داوطلبان در مورد تجربه آن‌ها در خدمات به مشتریان بپرسید، از مصاحبه برای انتقال ارزش‌های شرکت و اهمیت خدمات مشتری استفاده کنید و به دنبال افراد دلسوز و مهربانی باشید که به خوبی می‌توانند با مشتری ارتباط برقرار کنند. اگر می‌خواهید بهترین تجربه خدمات مشتری را ارائه دهید، باید بهترین را استخدام کنید.

 

تکنیک های بهبود خدمات مشتریان کسب و کارها

 

۴.توانمندسازی کارکنان

John Tschohl که به عنوان مربی خدمات مشتری شناخته می‌شود، همیشه می‌گوید: کارکنان باید از آزادی و قدرت لازم برای تصمیم‌گیری سریع به نفع مشتریان برخوردار باشند. اغلب اوقات کارکنانی که با مردم سروکار دارند موظف‌اند با سرپرستان خود مشورت کنند یا از آن‌ها برای بازگرداندن محصولات تأیید بخواهند. و این یکی از بزرگ‌ترین تنگناهای خدمات‌رسانی به مشتریان است. کارکنان باید بتوانند با حداکثر سرعت، به موقع و همیشه به نفع مشتری تصمیم‌گیری کنند.

 

۵. از فناوری‌های جدید استفاده کنید

ارتباط حضوری و زنده با مشتریان مهم است؛ اما وقتی صدها، هزاران یا حتی میلیون‌ها مشتری دارید، باید روی تکنولوژی هم سرمایه‌گذاری کنید. منظورمان تکنولوژی‌هایی است که صرفا برای بهبود تجربه ی مشتری ایجاد شده‌اند. سرویس چت مستقیم ۲۴ ساعته، گزینه‌های خودکار مرجوعی محصول (با یک کلیک ساده)، خدمات گارانتی آنلاین یا تحویل رایگان ارائه بدهید. هدف این است که مطمئن شوید مشتریان از خدمات شما لذت می‌برند و طرفدار برند شما می‌شوند.

 

۶. اندازه‌گیری، اندازه‌گیری و اندازه‌گیری مجدد

اگر می‌خواهید نقاط قوت و ضعف خدمات مشتریان خود را شناسایی کنید، چاره‌ای جز اندازه‌گیری ندارید. این تمرین به شما کمک می‌کند تا اهمیت مشتری و تأثیر بزرگی که بر سازمان شما دارد را درک کنید. برای انجام این کار، شاخص‌های اساسی مانند شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)، تعداد شکایات، متوسط ​​زمان انتظار، تعداد تعاملات موردنیاز برای حل مشکل و شاخص‌های کلیدی عملکرد را اندازه‌گیری کنید. این‌گونه تجربه ی مشتری را بهبود می‌بخشید.

 

۱۲ تکنیک برتر بهبود خدمات مشتری

 

اهمیت کارمندان در بهبود خدمات مشتریان

 

در حالی که همه موارد فوق برای تنظیم دستورالعمل‌های کلی شرکت ضروری است، اما چگونه باید با مشتریان رفتار کنیم؟ چگونه می‌توانیم هنگام ارائه محصول به مشتری یا رسیدگی به شکایات مشتریان، خود را متمایز کنیم؟ با استفاده از نکات زیر می‌توانید خدمات مشتریان خود را بهتر کنید.

 

۱. خدمات مشتریان را جدی بگیرید

دوره‌های آموزشی در نظر بگیرید. بسیاری از مردم فکر می‌کنند خدمات مشتریان به طور طبیعی به وجود می‌آید. چرا که همه‌ی ما در زندگی روزمره خود با مردم سروکار داریم. با این حال این نگرش، اشتباه بزرگی است که می‌تواند میلیون‌ها دلار برایتان هزینه داشته باشد. خدمات مشتریان بسیار جدی و مهم است و نباید به شانس واگذار شود. کارکنان شما باید آن را جدی بگیرند، آموزش‌های مناسب ببینند و آموخته‌هایشان را به کار بگیرند.

 

آموزش خدمات مشتریان با هدف بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان

 

۲. با دقت گوش دهید

اولین تماس مشتری، تمام چیزهایی که مشتری باید بگوید را در اختیارتان قرار می‌دهد. ممکن است به یک محصول جدید علاقه‌مند باشند، مشکلی داشته باشند که نیاز به حل داشته باشد یا تقاضا کنند که بلافاصله پول آن‌ها برگردانید. به دقت به حرف‌های مشتری گوش دهید تا جزئیات مهم را از دست ندهید. تعجب می‌کنید اگر بدانید تعداد افرادی که دائماً وسط حرف مشتری می‌پرند یا به‌جای گوش دادن به حرف مشتری در تخیلاتشان سیر می‌کنند، چقدر زیاد است.

 

۳. ربات نباشید

مثل یک ربات صحبت نکنید. چه پشت پیشخوان هستید و چه در طرف دیگر تلفن یا چت آنلاین، همیشه اسم مشتری را بپرسید و خودتان را هم معرفی کنید.

 

روش های بهبود خدمات مشتریان

 

۴. عذرخواهی کنید

احتمالاً شما در مشکل به وجود آمده برای مشتری تقصیری ندارید؛ اما به عنوان نماینده شرکت، وظیفه شماست که عذرخواهی کنید. عذرخواهی نشان می‌دهد که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد. دیگران را سرزنش نکنید و از گفتن کلمه‌ی «متأسفم» نترسید؛ گفتن «متأسفم» اغلب بهترین راه برای آرام کردن مشتری و نشان دادن همدلی است.

 

۵. ارتباط برقرار کنید

اول بفهمید مشتری چه می‌خواهد (در صورت لزوم سوال کنید). سپس حرفتان را واضح و شمرده بیان کنید. اگر لازم است، حرف‌هایتان را تکرار کنید و از تکرار نترسید. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید و به زبان مشتری حرف بزنید.

 

۶. مشکل را حل کنید

مشتری به دنبال حل مشکل است و نمی‌خواهد بهانه بشنود و یا با توضیحات تکنیکی بمباران شوند. به دنبال شناخت نیازهای مشتری باشید و بعد راه‌حل‌های موجود را ارائه دهید. اگر کمکی از دستان برنمی‌آید، کسی را پیدا کنید که بتواند مشکل را حل کند.

 

۷. مثبت اندیش و خوش‌بین باشید

مشتریان دوست دارند با افرادی برخورد کنند که مؤدب، مثبت اندیش و خوش‌بین هستند. هرگز صبح‌به‌خیر و عصربه‌خیر را فراموش نکنید، لبخند بزنید و سعی کنید شاد باشید. به مشتری‌ها نشان دهید که مهم هستند، از دیدن آن‌ها خوشحال می‌شوید و در خدمت آن‌ها هستید. اگر از طریق گفتگوی تلفنی و آنلاین با مشتری صحبت می‌کنید، همیشه قبل از اتمام کار بپرسید که آیا می‌توانید در موارد دیگر به آن‌ها کمک کنید و در آخر روز خوبی را برای آن‌ها آرزو کنید.

 

۸. هرگز نه نگویید و از جملات مثبت استفاده کنید.

همه وسوسه می‌شوند که نه بگویند. اما راه‌هایی برای جلوگیری از «نه» گفتن، وجود دارد. این‌گونه همیشه یک تجربه مثبت و سازنده به وجود می‌آورید که بر حل مشکلات و نگرانی‌های مشتری متمرکز است. به‌جای گفتن «من نمی‌توانم به شما کمک کنم»، بگویید «همکار من بلافاصله به شما سر می‌زند»؛ به‌جای گفتن «ما آن محصول را شارژ نمی‌کنیم» ، از این فرصت استفاده کنید و بگویید «به محض دریافت محصول از طریق ایمیل یا تلفن به شما اطلاع می‌دهیم.»

 

۹. محصول را بشناسید

هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که مشتری بفهمد اطلاعاتش از فروشنده بیشتر است. وظیفه‌ی کارمندان این است که با ویژگی‌های محصولات یا خدمات شرکت و مناسب‌ترین محصول برای انواع مشتری آشنا باشند.

 

نقش مهارت کارمندان در بهبود خدمات رسانی به مشتریان

 

۱۰. آرامش خود را حفظ کنید

اگر با مشتریان ارتباط مستقیم دارید، در برخی مراحل با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شود. در این شرایط قانون طلایی این است: آرامش خود را حفظ کنید. اگر شما هم عصبانی شوید، ممکن است بحث بالا بگیرد و رسیدن به تفاهم به‌احتمال‌زیاد غیرممکن می‌شود. کاری که باید انجام دهید گوش دادن به مشتری، عذرخواهی، درک مشکل، نشان دادن همدلی و ارائه راه‌حل است. تحت هر شرایطی آرامش خود را حفظ کنید!

 

۱۱. مراقب زبان بدن خود باشید

اگر با مشتریان حضوری برخورد می‌کنید، مراقب زبان بدن خود باشید. نحوه حرکت دست‌ها، سر و بدن شما حرف زیادی برای گفتن دارد. از زبان بدن برای تقویت ارتباطات شفاهی استفاده کنید.

 

۱۲.خودتان را جای آن‌ها بگذارید

قانون طلایی خدمات به مشتریان بسیار ساده است: خودتان را جای مشتری بگذارید. همدلی خود را نشان دهید و با آن‌ها آن‌گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. به همین سادگی (و درعین‌حال بسیار سخت!)

 

نتیجه‌گیری

اگر به دنبال ارائه‌ی خدمات مشتریان بی‌نظیر هستید، باید کارکنان خود را آموزش دهید. از دوره‌های آموزشی برای آموزش خدمات مشتریان، مهارت‌ها و دانش جدید و ثبات ایده‌ی «مشتری اولویت اول است» استفاده کنید. فناوری‌های جدید و مرتبط به خدمات شما را آموزش بدهید. خوشبختانه در حال حاضر دوره‌های متعدد خدمات مشتری در بازار وجود دارد، از آموزش الکترونیکی سنتی گرفته تا یادگیری مبتنی بر بازی.

 
John Tschohl – رئیس موسسه کیفیت خدمات و نویسنده ده‌ها کتاب در همین زمینه – معتقد است که آموزش اهمیت زیادی دارد. به نظر او نباید یک دوره‌ی آموزشی را بارها و بارها تکرار کنید، بلکه باید هر چهار تا شش ماه یک‌بار یک‌چیز جدید و تازه ارائه دهید تا بخش خدمات مشتریان خود را بهتر کنید:
 

«باید تمام نیروی کار خود را آموزش و تعلیم دهید. مهم نیست چه تعداد کارمند دارید؛ ۵۰، ۵۰۰، ۵۰۰۰ یا ۵۰ هزار کارمند هم که داشته باشید، موظف هستید روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید و خدمات مشتریان را به آن‌ها آموزش دهید.»

 

بهبود خدمات مشتریان کار آسانی نیست. اما اگر از دستورالعمل‌ها و تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان موجود پیروی کنید و به توصیه‌های متخصصان گوش کنید، به موفقیت می‌رسید و درآمد خود را به میزان چشمگیری افزایش می‌دهید.

نقش بهبود خدمات مشتریان در موفقیت کسب و کار

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟