نیاز مشتری چیست؟
انواع نیاز‌های مشتری و چگونگی برطرف کردن آنها

 
شرکت‌ها دوست دارند همیشه مؤثر و نو آور باشند و اغلب افراد از شرکت‌های موفق، صنایع محبوب‌تر یا محصولات پرکاربرد الهام می‌گیرند. با این حال کلید اصلی رشد یک کسب و کار مشتری آن است. بله این مشتری‌ها هستند که دوام و پیشرفت کسب و کار شما را تضمین می‌کنند. مشتری راضی به دوام و ماندگاری کسب و کار منجر شده و با تعریف از کسب و کار شما به آن رونق می‌بخشد. اما بیشتر کسب‌وکارها تمرکز اصلیشان را روی نوآوری می‌گذارند و فراموش می‌کنند که هدف اصلی آنها برطرف کردن نیاز مشتری است.
 

اولین گام برای ایجاد تجربه‌ای که به رضایت مشتری بینجامد، درک و استقبال از انواع نیازهای مشتری است.

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. همین نیاز محرکه تصمیم گیری مشتری است. شرکت‌ها اغلب انواع نیاز مشتری را فرصتی برای حل مشکلات او یا ارزش بخشی به انگیزه اصلی او می‌دانند.
 

یکی از مثال‌های نیاز مشتری هر روز حوالی 12 ظهر رخ می‌دهد. درست زمانی که مشتری گرسنه شده و غذا می‌خواهد. نوع غذا، موقعیت رستوران و زمان خدمات دهی عواملی هستند که بر نحوه تصمیم گیری افراد در برطرف نمودن نیازشان مؤثر واقع می‌شوند. شرکت‌های مشتری مدار خوب می‌دانند که حل انواع نیازهای مشتری و برطرف نمودن انواع نیاز مشتری می‌تواند به رشد کسب و کارشان کمک کند و با این کار ارتباط خوب خود را با مشتری حفظ می‌کنند. گرچه مشتری محور بودن مفهوم جدیدی نیست، اما برداشتن گام‌های درست برای خدمات دهی موفق به مشتری هنوز کار سختی است. نیازهای پنهان مشتری‌ها دقیقا همان چیزی است که هیچگاه مستقیما آن را نمی‌گویند و این شما هستید که باید آنها را تشخیص بدهید.
 

یک نیاز یعنی فرصتی برای سودرسانی به یک مشتری. نیاز مشتری از سه جزء تشکیل شده است:

• یک سود یا منفعت که ارزش دارد (چه چیزی)
• یک مشتری که ارزش سودرسانی را تعیین می‌کند (چه کسی)
• یک وضعیت که فرصتی را برای سودرسانی به وجود می‌‌آورد (چه وقت و کجا)

شناخت نیاز مشتری: سود یا منفعت

اولین جزء شناخت نیازهای مشتریان را با چه چیزی تعریف کردیم: سود یا منفعت. یعنی سودی که ارزشمند است. سود می‌تواند ملموس یا عملی باشد. شاید به یک نفر کمک کند تا کاری را سریع‌تر، ساده‌تر یا دقیق‌تر انجام دهد. شاید غیرملموس و احساسی باشد و به فردی کمک کند احساس بهتری داشته باشد یا حس بدتری نداشته باشد.
 

شناخت نیاز مشتری: مشتری

دومین جزء شامل افراد می‌شود مشتری چیست؟ مشتری کسی است که منفعتی را می‌خواهد و با تبادل ارزشی مثل پول یا اطلاعات، آن منفعت را به دست می‌آورد.
 

گاهی اوقات پیدا کردن یک مشتری آسان است. اگر محصولی را می‌فروشید، مشتری مصرف‌کننده نهایی شما و اولین فردی است که محصول را از شما می‌خرد. اگر چیزی را به کسب‌وکارها می‌فروشید، مشتری شما ترکیبی از افرادی است که ممکن است چند منفعت مختلف از محصول شما یا رقبایتان را انتظار داشته باشند و باید به نتیجه برسند که از کدامیک خرید کنند.

شناخت نیاز مشتری: وضعیت

سومین جزء نیاز، وضعیت است یعنی زمان و مکانی که مشتری به یک منفعت نیاز دارد. نیازها خودجوش نیستند بلکه به وضعیت بستگی دارند. منفعت زمانی ارزشمند است که مشکل مشتری را در مکان و زمان خاصی برطرف کند. وضعیت‌های رایج عبارتند از:

• محل و موقعیتی فیزیکی مثل محل‌کار، منزل یا داخل خودرو،
• یک زمان مناسبت مثل قرار شام یا یک قرار کاری، بخشی از روز مثل صبح، بعد از ظهر یا شب،
• یا حتی مرحله‌ای از زندگی مثل تحصیلات، پرورش فرزندان یا قبل از بازنشستگی.

موقعیت‌ها به ما کمک می‌کنند تا بدانیم چرا یک منفعت ارزش دارد و چطور این ارزش با تغییر موقعیت تغییر می‌کند. البته همه وضعیت‌ها هم برای انواع محصولات مناسب نیستند. مثلا روزها یا مناسبت‌ها بیشتر با کسب‌وکارهایی مرتبط هستند که خدمات خوراکی یا تفریحی ارائه می‌کنند، در حالیکه موقعیت‌هایی که به مراحل زندگی مربوط هستند به کسب‌وکارهای بیمه‌ای می‌پردازند.

تکنیک “ایجاد نیاز در مشتریان” برای فروش بیشتر (درس ۱۱ آموزش فروش)

15 نوع از انواع نیازهای مشتری

در اینجا برخی از رایج‌ترین انواع نیازهای مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که اغلب آنها دست به دست هم به تصمیم گیری در خرید منجر می‌شوند.

انواع نیازهای مشتری مربوط به محصول

1. کارکرد:

مشتری نیاز دارد که محصول یا خدمات شما درست کار کند و نیاز یا خواسته او را برطرف نماید.

2. قیمت:

مشتری‌ها بودجه مشخصی دارند که باید با آن محصول یا خدمات را دریافت کنند.

3. راحتی:

محصول یا خدمات شما باید راه حل راحت و قابل دسترسی باشد تا مشتری به سهولت آن را به کار ببرد.

4. تجربه:

تجربه استفاده از محصول یا خدمات باید آسان یا حداقل واضح باشد، تا مشتری بتواند آن را به کار ببرد.

5. طراحی:

محصول یا خدمات علاوه بر دردسترس بودن باید طراحی ساده‌ای داشته باشند تا به راحتی استفاده شوند.

6. عملکرد:

محصول یا خدمات باید عملکرد درست داشته باشد تا مشتری به اهدافش برسد.

7. تاثیرگذاری:

محصول یا خدمات باید برای مشتری تاثیرگذار باشد، وگرنه به فرایندی وقت گیر تبدیل می‌شود.

8. سازگاری:

محصول یا خدمات باید با محصولات دیگری که مشتری استفاده می‌کند سازگار باشد.

انواع نیازهای مشتری مربوط به خدمات

9. همدلی:

وقتی مشتری از خدمات مربوط به مشتری استفاده می‌کند به همدلی و درک افرادی که کمکش می‌کنند نیاز دارد.

10. انصاف:

مشتری انتظار دارد شرکت در مسائل مربوط به هزینه تا قوانین و مدت زمان آن انصاف را رعایت کند.

11. شفافیت:

مشتری دوست دارد با کسب و کاری همکاری داشته باشد که در خدمات خود شفاف باشند. از خروجی خدمات گرفته تا تغییرات قیمت و مشکلات رخ داده مسائلی هستند که باید آنها را با مشتری به طور شفاف مطرح کنید.

12. کنترل:

مشتری‌ها باید حس کنند از آغاز تا پایان معامله بر آن کنترل دارند و تسلط مشتری نباید با فروش به پایان برسد. باید مرجوعی کالا، تغییر اشتراک، تنظیمات و غیره را برای مشتری فراهم کنید.

13. گزینه‌ها:

مشتری‌ها حین آماده شدن برای خرید از شرکت باید گزینه‌های مختلف داشته باشند. برای آزادی عمل دادن به مشتری باید تنوع محصولات، اشتراک و گزینه‌های پرداختی را در اختیار مشتری قرار دهید.

14. اطلاعات:

مشتری از آغاز ارتباط با برند شما تا روزها و ماه‌ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب و کارها باید در تهیه محتوای آموزشی وبلاگ، محتوای آموزنده و ارتباط مستمر با مشتری سرمایه گذاری کنند. تا مشتری برای استفاده بهتر از محصول یا خدمات اطلاعات مناسب داشته باشد.

15. دسترسی:

مشتری باید بتواند به تیم پشتیبانی و خدمات دسترسی داشته باشد. بنابراین باید برای مشتری کانال‌های ارتباطی ایجاد کنید. در این باره بیشتر صحبت خواهیم کرد.

اگر پیش از اینکه مشتری نیازش را مطرح کند، کسب و کار شما تغییرات را ایجاد نماید، این موضوع به رشد، نوآوری و سوددهی منجر می‌شود. با این حال با وجود انواع نیازهای مشتری، چگونه باید با نیازهای آنان روبرو شوید؟
 

چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟

حالا که فهمیدیم نیازهای اصلی و اساسی مشتریان چه چیزهایی است، بیایید مروری بر نحوه نشاسایی این نیازها داشته باشیم. برای اینکه بدانیم مشتری دنبال چه عملکردی است! کجا از محصول ما استفاده خواهد کرد و برای چه نیازی محصول را به کار خواهد برد چند کار باید انجام بدهیم:

از داده‌های موجود استفاده کنید

شما به احتمال زیاد از قبل اطلاعات مشتری را در اختیار دارید، به خصوص اگر از نرم افزارهای ارتباط با مشتری یا همان CRM استفاده می‌کنید. این بهترین مکان برای شروع جستجوی شماست. به این نکته توجه داشته باشید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و تعاملات گذشته آن‌ها با نام تجاری شما چگونه بوده است تا ایده بهتری در مورد اینکه مشتریان از کجا می‌آیند و آیا نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کنید یا خیر داشته باشید.

درخواست بازخورد مشتری

هنگام تلاش برای شناسایی نیازهای مصرف کننده، مستقیما به سراغ منابع بروید. این بخش را می‌توان با استفاده از نظرسنجی‌هایی انجام داد که در سایت شما فعال هستند یا از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. باید از قبل تعیین کنید که چه سوالاتی از مشتری بپرسید

طراحی نقشه سفر مشتری

برای درک بهتر و کمک به مشتریان، ابتدا باید بدانید که آن‌ها در چه مرحله‌ای از سفر مشتری قرار دارند و به دنبال چه چیزی هستند. اینجاست که نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند و نمایشی بصری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه دهد.

مشارکت تیم خدمات

تیم ارائه دهنده خدمات مشتری اغلب اطلاعاتی دارند که شما ممکن است از آن‌ها آگاه نباشید و می‌توانند به شما در پیش بینی نیازهای مشتریان و همچنین حل مشکلات موجود کمک کنند.

مطالعه رقبا

مطالعه رقبا هنگام تحقیقات بازار روش متداولی است، اما هنگام شناسایی نیازهای مشتری نیز باید آن‌ها را در نظر بگیرید. ممکن است در بین مخاطبان هدفتان هم‌پوشانی وجود داشته باشد، به این معنی که نام تجاری شما می‌تواند از بررسی مسائل رقبا و به دست آوردن بینشی در مورد نحوه حل مشکل آن‌ها سود ببرد.

شبکه‌های اجتماعی

این احتمال وجود دارد که مشتریان شما روزانه از انواع پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند. با استفاده از آن به عنوان راهی برای گوش دادن به آنچه مشتریان در مورد محصولات و رقبای شما می گویند از آن بهره ببرید.

تحقیق کلمات کلیدی

مردم برای بیشتر چیزها به اینترنت روی می آورند، بنابراین گوگل منبع عالی برای تعیین نیازهای مشتری است. مشتریان چگونه برند شما را آنلاین پیدا می کنند و برای یافتن آن چه چیزی را در کادر جستجو تایپ می کنند؟ تحقیقات کلمات کلیدی، بینش گسترده‌ای در مورد نیاز‌های مشتری بر اساس داده‌های مورد جستجو به شما می‌دهد. همچنین به شما کمک می کند تا سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید و محتوای سایت خود را با آنچه که مشتریان به دنبال آن هستند، تنظیم کنید.

نحوه حل انواع نیازهای مشتری

اولین قدم برای رفع انواع نیازهای مشتری این است که خودتان را جای او بگذارید: اگر جای مشتری محصول را خریداری کرده، تکنولوژی را استفاده کرده و یا اشتراک را دریافت می‌کردید، چه چیزی مانع از خرید می‌شد؟ تحلیل نیازهای مشتری باعث می‌شود خودتان را جای مشتری بگذارید، مخصوصاً در رابطه با موانع مشتری. از آنجا به بعد می‌توانید طوری برنامه ریزی کنید که محصولات را به چرخه زندگی مشتری وارد کنید. در اینجا برخی از نکات را در اختیارتان بگذاریم:
 

1. اطلاع رسانی‌های لازم را انجام دهید.

گاهی اوقات فروشنده‌ها درباره محصول یک چیز می گویند و تیم پشتیبانی یک چیز دیگر. سرانجام مشتری گیج شده و تصور می‌کند شرکت شما بی برنامه است. اطلاع رسانی‌های منسجم یکی از بهترین راه‌ها برای پیشگیری از گیج شدن مشتری است. اگر همه شرکت اهداف، ارزش‌ها، ویژگی‌های محصول و خدمات را بشناسند، در این صورت این پیام‌ها به خوبی به مشتری منتقل می‌شود.
 

برای هماهنگ کردن همه افراد جلسات خدمات مشتری و فروش برگزار کنید، درباره محصولات جدید ایمیل بفرستید، کارمندان جدید را در جریان اخبار قرار دهید، کارگاه و سمینار فصلی برپا کنید یا برای نکات مهم پروژه‌ها وبینار برگزار کنید.

2. برای تسهیل خرید دستورالعمل‌های مناسب ارائه دهید.

مشتری‌ها به تصور اینکه یک محصول مشکلات آنها را حل می‌کند آن را خریداری می‌کنند. با این حال صفحات خرید همیشه واضح نیستند. اگر از همان ابتدا ویژگی‌های محصول معرفی و مشخص نشود، جلب اعتماد مشتری را با مشکل روبرو می کند. استراتژی‌های پس از خرید می‌تواند اهمیت محصول یا خدمات را نشان دهد.

یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها توجه مشتری را جلب می‌کنند از طریق پیام‌ها و دستورالعمل‌هایی برای مشتری به همراه پیام تأیید خرید است. این موضوع پریشانی، سؤالات فنی و نگرانی ناشی از خرید را در مشتری از بین می‌برد. راهنمای آموزش به مشتری یا پایگاه اطلاعاتی می‌تواند اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار دهد تا مشتری پس از خرید نگرانی خاصی نداشته باشد. برخی شرکت‌ها خدمات سازمانی، دموهای زنده و وبینار انجام می‌دهند. همچنین در ایمیل‌های خود درباره رویدادها و تخفیف‌ها اطلاع رسانی می‌کنند.

3. برای هر مرحله خرید پایگاه نظرسنجی قرار دهید.

به شکایت‌ها و پیشنهادهای مشتری توجه کنید چون می‌تواند کسب و کارتان را دگرگون کند. نقد همیشه معنای منفی دارد اما می‌تواند به شما این فرصت را بدهد تا مشکلات مشتری را حل کرده و به نیازهای آنها رسیدگی کنید. همانطور که در تحلیل انواع نیاز مشتری نظرات او را هم درنظر بگیرید می‌توانید بر امتیازات مشتری، نظرسنجی او، گفته‌هایش، مشارکتش در شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل‌های هایش در رابطه با مشتری توجه کنید.
 

اگر بتوانید در مراحل پردازش و تحلیل از همه این اطلاعات بهره ببرید، در آن صورت می‌دانید مشتری چه تجربه‌ای دارد و شما چطور می‌توانید آن را بهبود ببخشید. نظرات مشتری را جدی بگیرید و براساس توصیه‌های او طراحی، محصول و سیستم خود را رونق ببخشید. در بیشتر موارد با کمک همین واکنش‌های مشتری است که می‌توانید تجربه بهتری را در اختیارش قرار داده و با کمک آن همه زوایای کسب و کارتان را رونق ببخشید.

4. ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید.

وقتی یک مشتری محصول یا خدمات خریداری می‌کند، دوست دارد آن را سریع استفاده کرده و نیازهای خودش را فوری حل کند. حالا چه نیازش امروز رفع شود یا فردا، در هر صورت باید به فکر نیازهای آینده مشتری هم باشید. با ایجاد ارتباط با مشتری می‌توانید هیجان پس از خرید مشتری را برانگیخته و همچنان او را داشته باشید. اگر نه مشتری از شما چیزی بشنود نه شما از او، پس به احتمال زیاد ارتباطتان در خطر است.
 

شرکت‌ها می‌توانند با خدمات مناسب و استراتژی‌های ارتباطی رابطه خود را با مشتری حفظ کنند. موانع پیش روی نیازهای بلندمدت مشتری را حل کرده و برای بررسی بازگشت مشتری برنامه ریزی کرده، به مشتری پاداش و هدیه بدهید، رویداد برپا کنید، به کارمندهایی که در ارتباط با مشتری مفید عمل می‌کنند پاداش دهید، و دائم درباره ارتقای محصول و ویژگی‌های جدید آن اطلاع رسانی کنید.

5. نیازهای صحیح مشتری را حل کنید.

شاید کنار گذاشتن برخی از مشتری‌ها منطقی به نظر نرسد. اما باید بدانید کدام نیازهای مشتری قابل حل است و کدام غیرقابل حل. در آن صورت می‌توانید نیازهای صحیح را حل کنید. نمی‌توان برای حل همه نیازها یک روش را به کار برد. بنابراین شرکت باید بداند حل کدام نیازها از عهده‌اش خارج است.
 

برای یافتن اولویت‌های مشتری مناسب باید برای مشتری هویت ایجاد کنید، انتخاب‌های او را بررسی کنید، به الگوی بازگشت بلندمدت او نگاه کنید، بینش درستی داشته باشید، برای مشتری‌های وفادار خدمات مناسب عرضه نمایید و از طریق رسانه‌های موردنظر مشتری و پاسخ به سؤالات، نظرات و پیشنهادات ارتباط خود را با او حفظ کنید.
 

استارت آپ‌های موفق و فروشگاه‌های بزرگ حل انواع نیازهای مشتری را در اولویت کار خود قرار داده‌اند و به همین دلیل می‌توانند در صنعت خود پیشرو باشند.

6. خدمات مشتری مناسبی را عرضه کنید.

درصورت وجود مشکل مشتری ترجیح می‌دهد صدایش شنیده شده و مشکل حل شود. به همین دلیل باید با مشتری همدردی کنید. شیوه رویارویی با مشکل باید آسان بوده و برای مشتری قابل دسترسی باشد. برخی از نیازهای مشتری حساس‌تر بوده و باید فوراً از طریق گوشی یا چت حل شوند. برخی کم اهمیت‌تر بوده و می‌توانید در بلندمدت به آن رسیدگی کنید.
 

مشتری‌ها چه توقعی از ما دارند؟

برای اینکه خدمات مشتری خوبی ارائه دهید، یک سری نکات را باید در نظر داشته باشید و بدانید مشتریان چه توقعی از شما دارند.

• گوش کردن: در حالی که معمولا می‌خواهید کار مشتری را زود راه بیندازید، اما مهم است که خوب به حرف‌هایش گوش کنید و ببینید مشکلش چیست و بعد به او راه‌حل ارائه دهید. هیچ چیزی ناامید کننده‌تر از این نیست که یک پاسخ حاضر و آماده به مشتری بدهید که مشکلش را هم حل نکند.
• از مشتری نخواهید چند بار مطلبی را تکرار کند: هیچ‌کس دوست ندارد چند بار به یک سوال پاسخ بدهد. این مساله نشان می‌دهد توجهی به مشتری و حرف‌هایش ندارید. با استفاده از نرم‌افزار CRM سابقه مشتری را چک کنید و پاسخ مناسبی بدهید.
• خوش اخلاق باشید: تن صدای شما خیلی بیشتر از حرف هایی که می‌زنید، به مشتری اطلاعات می‌دهد. بهتر است از عبارات مناسب همراه با تن صدای دوستانه استفاده کنید، تا مشتری احساس آرامش کند.
• پاسخگو باشید: مشتری نه تنها می‌خواهد که مشکلش حل شود، بلکه دوست دارد، هر چه زودتر این اتفاق بیفتد. اگر در اولین تماس نمی‌توانید مشکل را حل کنید، مشخص کنید که چه مدت وقت لازم دارید تا مشکل را حل کنید (مثلا 24 ساعت، 2 روز کاری) و به آن متعهد باشید.

نتیجه‌گیری

هیچ کدام از سرویس‌های خدمات مشتری از بقیه بهتر نیست. زمانی که در کنار هم استفاده شوند می‌توانند عملکرد شما را بهینه کنند. در نتیجه تجربه‌ای چند کاناله برای مشتری ایجاد می‌شود و باز هم نزد شما باز می‌گردند.
 

با این حال یادتان باشد که خدمات مشتری واکنشی است. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید یادگیری براساس نوع مشکلات است. در آن صورت بهتر با مشتری مواجه شده و می‌توانید نیازهایش را رفع کنید، در نتیجه تجربه بهتری را در اختیار او می‌گذارید.

×

کتاب کاربردی کاریز فروش (کاملا رایگان)

دانلود رایگان