نیاز مشتری چیست؟ انواع نیاز‌های مشتری و چگونگی برطرف کردن آنها

 
شرکت‌ها دوست دارند همیشه مؤثر و نو آور باشند و اغلب افراد از شرکت‌های موفق، صنایع محبوب‌تر یا محصولات پرکاربرد الهام می‌گیرند. با این حال کلید اصلی رشد یک کسب و کار مشتری آن است. بله این مشتری‌ها هستند که دوام و پیشرفت کسب و کار شما را تضمین می‌کنند. مشتری راضی به دوام و ماندگاری کسب و کار منجر شده و با تعریف از کسب و کار شما به آن رونق می‌بخشد. اما بیشتر کسب‌وکارها تمرکز اصلیشان را روی نوآوری می‌گذارند و فراموش می‌کنند که هدف اصلی آنها برطرف کردن نیاز مشتری است.

اولین گام برای ایجاد تجربه‌ای که به رضایت مشتری بینجامد، درک و استقبال از انواع نیازهای مشتری است.

 

 

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. همین نیاز محرکه تصمیم گیری مشتری است. شرکت‌ها اغلب انواع نیاز مشتری را فرصتی برای حل مشکلات او یا ارزش بخشی به انگیزه اصلی او می‌دانند.

یکی از مثال‌های نیاز مشتری هر روز حوالی 12 ظهر رخ می‌دهد. درست زمانی که مشتری گرسنه شده و غذا می‌خواهد. نوع غذا، موقعیت رستوران و زمان خدمات دهی عواملی هستند که بر نحوه تصمیم گیری افراد در برطرف نمودن نیازشان مؤثر واقع می‌شوند. شرکت‌های مشتری مدار خوب می‌دانند که حل انواع نیازهای مشتری و برطرف نمودن انواع نیاز مشتری می‌تواند به رشد کسب و کارشان کمک کند و با این کار ارتباط خوب خود را با مشتری حفظ می‌کنند. گرچه مشتری محور بودن مفهوم جدیدی نیست، اما برداشتن گام‌های درست برای خدمات دهی موفق به مشتری هنوز کار سختی است. نیازهای پنهان مشتری‌ها دقیقا همان چیزی است که هیچگاه مستقیما آن را نمی‌گویند و این شما هستید که باید آنها را تشخیص بدهید.

یک نیاز یعنی فرصتی برای سودرسانی به یک مشتری. نیاز مشتری از سه جزء تشکیل شده است:

• یک سود یا منفعت که ارزش دارد (چه چیزی)
• یک مشتری که ارزش سودرسانی را تعیین می‌کند (چه کسی)
• یک وضعیت که فرصتی را برای سودرسانی به وجود می‌‌آورد (چه وقت و کجا)

 

شناخت نیاز مشتری: سود یا منفعت

اولین جزء شناخت نیازهای مشتریان را با چه چیزی تعریف کردیم یعنی سودی که ارزشمند است. سود می‌تواند ملموس یا عملی باشد. شاید به یک نفر کمک کند تا کاری را سریع‌تر، ساده‌تر یا دقیق‌تر انجام دهد. شاید غیرملموس و احساسی باشد و به فردی کمک کند احساس بهتری داشته باشد یا حس بدتری نداشته باشد.

محصولات موفق ترکیبی از منافع عملی و احساسی هستند و این ترکیب بسته به نوع محصول تغییر می‌کند. برخی صنایع محصولاتی دارند که کاملا منافع عملی دارند درحالیکه منافع برخی محصولات کاملا احساسی است. ما بدون در نظر گرفتن بازاری که در آن مشغول به کاریم، باید از فرصت‌ها برای سودرسانی عملی و احساسی استفاده کنیم.

به عنوان نمونه یک سیستم تهویه هوای قابل تنظیم محصول متداولی است که فیچرهای اصلی آن واضح است: به شکل خودکار در طول روز دمای خانه شما و سیستم خنک کننده را با استفاده از یک ساعت و یک ریز پردازنده کنترل می‌کند. برخی مدل‌ها قابلیت برنامه‌ریزی برای آخر هفته و روزهای هفته را دارند. برخی دیگر نمایشگر و یا صفحات کنترل لمسی دارند. جدیدترین مدل از اینترنت و اپلیکیشن گوشی برای کنترل از راه دور استفاده می‌کند.

این فیچرها صرفا اجزای یک راه حل هستند و یک راه حل بدون اینکه مشکلی وجود داشته باشد بی‌ارزش است.

 

فیچرهای تهویه هوای قابل برنامه‌ریزی شما منافعی عملی دارند مثل اینکه مطمئن هستید وقتی از سرکار به خانه برمی‌گردید دمای خانه متناسب است، لوله‌ها طی روزهای سرد یخ نمی‌زنند، انرژی که مصرف می‌کنید را تنظیم می‌کنید و اجزای سیستم شما بیهوده روشن و خاموش نمی‌شوند. برای شما منافع احساسی هم دارند و احساس هوشمندی می‌کنید، خود را نسبت به محیط زندگی و محیط زیست خود مسئول حس می‌کنید. شما این سیستم تهویه هوای قابل تنظیم را برای این نخریده‌اید که صفحه نمایشگر دارد، بلکه آن را خریده‌اید چون می‌توانید در شب‌های سرد دما را بالا ببرید بدون آنکه چراغ را روشن کنید و کودکی که یک ساعت تلاش کرده‌اید تا بخوابد را بیدار نکنید.

 

شناخت نیاز مشتری: مشتری

دومین جزء شامل افراد می‌شود. مشتری چیست؟ مشتری کسی است که منفعتی را می‌خواهد و با تبادل ارزشی مثل پول یا اطلاعات، آن منفعت را به دست می‌آورد.

گاهی اوقات پیدا کردن یک مشتری آسان است. اگر محصولی را می‌فروشید، مشتری مصرف‌کننده نهایی شما و اولین فردی است که محصول را از شما می‌خرد. اگر چیزی را به کسب‌وکارها می‌فروشید، مشتری شما ترکیبی از افرادی است که ممکن است چند منفعت مختلف از محصول شما یا رقبایتان را انتظار داشته باشند و باید به نتیجه برسند که از کدامیک خرید کنند.

 

همه مشتریان ارزش برابری برای یک منفعت قائل نیستند. مدیرخرید یک بیمارستان منفعت زیادی در یک لامپ که طول عمرش 20 برابر بیشتر از لامپ‌های دیگر است نمی‌بیند. اما مدیر تعمیر و نگهداری هر روز بودجه‌ صرف می‌کند تا کارگرانی لامپ‌ها را تعویض ‌کنند و ممکن است ارزش این منفعت را چند برابر بداند.

به همین ترتیب ویژگی‌های زیادی در محصولات هست که ارزش آنها برای هر مشتری متفاوت است. ممکن است مشتریان خانم و آقا هم با هم فرق داشته باشند. مدیران کسب‌وکارهای کوچک با مدیران کسب‌وکارهای بزرگ فرق دارند. حتی یک سرمایه گذار ممکن است ریسک زیادی را بپذیرد ولی دیگری ثبات و آرامش بخواهد و حتی دو فرد با وضعیت مشابه نظرات مختلف داشته باشند.

 

شناخت نیاز مشتری: وضعیت

سومین جزء نیاز، وضعیت است یعنی زمان و مکانی که مشتری به یک منفعت نیاز دارد. نیازها خودجوش نیستند بلکه به وضعیت بستگی دارند. منفعت زمانی ارزشمند است که مشکل مشتری را در مکان و زمان خاصی برطرف کند. وضعیت‌های رایج عبارتند از:

محل و موقعیتی فیزیکی مثل محل‌کار، منزل یا داخل خودرو،

یک زمان مناسبت مثل قرار شام یا یک قرار کاری، بخشی از روز مثل صبح، بعد از ظهر یا شب،

یا حتی مرحله‌ای از زندگی مثل تحصیلات، پرورش فرزندان یا قبل از بازنشستگی.

موقعیت‌ها به ما کمک می‌کنند تا بدانیم چرا یک منفعت ارزش دارد و چطور این ارزش با تغییر موقعیت تغییر می‌کند. البته همه وضعیت‌ها هم برای انواع محصولات مناسب نیستند. مثلا روزها یا مناسبت‌ها بیشتر با کسب‌وکارهایی مرتبط هستند که خدمات خوراکی یا تفریحی ارائه می‌کنند، در حالیکه موقعیت‌هایی که به مراحل زندگی مربوط هستند به کسب‌وکارهای بیمه‌ای می‌پردازند.

 

به علاوه موقعیت‌ها ثابت نیستند و مشتریان معمولا همیشه در حال تغییر وضعیت هستند. مدیر یک کسب‌وکار امروز برای یک جلسه پرواز می‌کند و هفته بعد با همان هواپیما برای تعطیلات به جایی می‌رود و همزمان هم برای بازنشستگیش پس‌انداز می‌کند و باز همزمان برای تحصیل فرزندانش هم سرمایه‌گذاری می‌کند. شاید امشب با همسرش شام بخورد و فردا در رستوران دیگری با یک مشتری غذا بخورد. در هر مورد ارزشی که آن منفعت برایش دارد متفاوت است.

16 نوع از انواع نیازهای مشتری

در اینجا برخی از رایج‌ترین انواع نیازهای مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که اغلب آنها دست به دست هم به تصمیم گیری در خرید منجر می‌شوند.

 

 

انواع نیازهای مشتری مربوط به محصول

1. نیاز مشتری: کارکرد

مشتری نیاز دارد که محصول یا خدمات شما درست کار کند و نیاز یا خواسته او را برطرف نماید.

2. نیاز مشتری: قیمت

مشتری‌ها بودجه مشخصی دارند که باید با آن محصول یا خدمات را دریافت کنند.

3. نیاز مشتری: راحتی

محصول یا خدمات شما باید راه حل راحت و قابل دسترسی باشد تا مشتری به سهولت آن را به کار ببرد.

4. نیاز مشتری: تجربه

تجربه استفاده از محصول یا خدمات باید آسان یا حداقل واضح باشد، تا مشتری بتواند آن را به کار ببرد.

5. نیاز مشتری: طراحی

محصول یا خدمات علاوه بر دردسترس بودن باید طراحی ساده‌ای داشته باشند تا به راحتی استفاده شوند.

6. نیاز مشتری: عملکرد

محصول یا خدمات باید عملکرد درست داشته باشد تا مشتری به اهدافش برسد.

7. نیاز مشتری: تاثیرگذاری

محصول یا خدمات باید برای مشتری تاثیرگذار باشد، وگرنه به فرایندی وقت گیر تبدیل می‌شود.

8. نیاز مشتری: سازگاری

محصول یا خدمات باید با محصولات دیگری که مشتری استفاده می‌کند سازگار باشد.

 

 

انواع نیازهای مشتری مربوط به خدمات

10. نیاز مشتری: همدلی

وقتی مشتری از خدمات مربوط به مشتری استفاده می‌کند به همدلی و درک افرادی که کمکش می‌کنند نیاز دارد.

11. نیاز مشتری: انصاف

مشتری انتظار دارد شرکت در مسائل مربوط به هزینه تا قوانین و مدت زمان آن انصاف را رعایت کند.

12. نیاز مشتری: شفافیت

مشتری دوست دارد با کسب و کاری همکاری داشته باشد که در خدمات خود شفاف باشند. از خروجی خدمات گرفته تا تغییرات قیمت و مشکلات رخ داده مسائلی هستند که باید آنها را با مشتری به طور شفاف مطرح کنید.

13. نیاز مشتری: کنترل

مشتری‌ها باید حس کنند از آغاز تا پایان معامله بر آن کنترل دارند و تسلط مشتری نباید با فروش به پایان برسد. باید مرجوعی کالا، تغییر اشتراک، تنظیمات و غیره را برای مشتری فراهم کنید.

14. نیاز مشتری: گزینه‌ها

مشتری‌ها حین آماده شدن برای خرید از شرکت باید گزینه‌های مختلف داشته باشند. برای آزادی عمل دادن به مشتری باید تنوع محصولات، اشتراک و گزینه‌های پرداختی را در اختیار مشتری قرار دهید.

15. نیاز مشتری: اطلاعات

مشتری از آغاز ارتباط با برند شما تا روزها و ماه‌ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب و کارها باید در تهیه محتوای آموزشی وبلاگ، محتوای آموزنده و ارتباط مستمر با مشتری سرمایه گذاری کنند. تا مشتری برای استفاده بهتر از محصول یا خدمات اطلاعات مناسب داشته باشد.

16. نیاز مشتری: دسترسی

مشتری باید بتواند به تیم پشتیبانی و خدمات دسترسی داشته باشد. بنابراین باید برای مشتری کانال‌های ارتباطی ایجاد کنید. در این باره بیشتر صحبت خواهیم کرد.

 

اگر پیش از اینکه مشتری نیازش را مطرح کند، کسب و کار شما تغییرات را ایجاد نماید، این موضوع به رشد، نوآوری و سوددهی منجر می‌شود. با این حال با وجود انواع نیازهای مشتری، چگونه باید با نیازهای آنان روبرو شوید؟

 

چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟

اولین قدم برای شناسایی انواع نیازهای مشتری تحلیل آنهاست که این موارد را شامل می‌شود: تناسب محصول/بازار، بازخورد مشتری، ورودی تیم خدمات و داده‌های خدمات مشتری که می‌توانید آنها را جمع آوری کنید. با این اطلاعات می‌توانید نیازهای مشتری و هرگونه مانع پیش رو را شناسایی کنید.

شناخت نیازهای مشتری شامل تحقیقات عمیق در کل صنعت و پرسیدن سؤالات خاص از مشتریان است. از طریق ارتباط منظم، جزئیات عمیق را از مشتریان خود جمع آوری کنید و مطمئن شوید که می توانید نیازهای آنها را برآورده کنید.

درک روانشناسی مشتری می تواند به عنوان یک کاتالیزور برای کسب و کار شما در ارائه خدمات بهتر به مشتری، ایجاد روابط طولانی مدت و حفظ منبع درآمد ثابت عمل کند. بنابراین نیاز خواهید داشت که خواسته و نیاز مشتری را تحلیل کنید.

 

 

تحلیل نیاز مشتری چیست؟

تحلیل نیاز مشتری به این خاطر برای کسب‌وکار شما مفید است که کمک می‌کند بفهمید مشتریانتان چه ارزشی از محصولات یا خدمات شما می‌خواهند. در نتیجه اطلاعات ارزشمندی را در مورد مخاطبان هدف ارائه می دهد و شما را ممطئن می‌کند که ارزش مورد نظر مشتریان را به آنها رائه می‌کنید.

مصاحبه با مشتری

این روش، مستقیما از مشتریان اطلاعات جمع آوری می‌کند. شما می توانید با مشتریانی که از محصول شما استفاده می کنند و یا خرید آن را انتخاب کرده اند تعامل داشته باشید. نسبت به سایر روش های کسب ورودی قابل اعتماد در نظر گرفته می شود..

گروه های کانونی

گروه‌های کانونی شامل یک گروه کوچک هستند و که روی محصول یا موضوع خاصی به عنوان نقطه کانونی بحث می‌کنند. این گروه‌ها بر نظرسنجی‌های کیفی یا کمی تأکید می‌کنند، زیرا نظرات و انگیزه‌های بیشتری را به دست می‌دهد.

نظرسنجی

تجزیه و تحلیل انجام شده از طریق نظرسنجی‌ها به کسب و کارها کمک می کند تا تصویری از موقعیت خود در بازار از نظر برآوردن نیازهای مشتریان هدف خود بدست آورند. همینطور می‌توانید از پرسشنامه نیاز مشتری هم استفاده کنید.

 

طبق گفته‌ی استیو جابز:

شما باید از تجربه مشتری کار را شروع کرده و به سمت تکنولوژی بروید. نمی‌توانید از تکنولوژی کار را آغاز کرده و بعد درباره اینکه در کجا آن را بفروشید، تصمیم بگیرید.

حالا فرقی نمی‌کند محصول می‌فروشید یا تکنولوژی، در هر صورت باید از گفته او تبعیت کنید. باید پیشینه مشتری، انتظارات آنها و تصوراتشان در برخورد با محصول را درنظر بگیرید. اگر با وجود این موارد فرایند خرید را طراحی کنید، می‌توانید نیازهای آنها را رفع کنید. اما این اطلاعات از تحلیل نیازهای مشتری به دست می‌آید.

 

تعریف تحلیل انواع نیازهای مشتری

تحلیل انواع نیاز مشتری در توسعه محصول و برند انجام می شود و با تحلیل و بررسی عمیق این اطمینان حاصل می‌شود که محصول یا پیام موردنظر مزیت‌ها، ویژگی‌ها و نقاط قوتی دارد که به مشتری کمک می‌کند. برای اینکه به خوبی انواع نیاز های مشتری را تحلیل کنید باید این کارها را انجام دهید:

 

1. نظرسنجی تحلیل نیاز مشتری

تحلیل انواع نیاز مشتری با کمک نظرسنجی‌ها به کسب و کار شما کمک می‌کند تا متوجه شوید شرکت‌های رقیب برای حل انواع نیاز مشتری چکار می‌کنند. در نظرسنجی باید سوالاتی در رابطه با برند و رقبا را بگنجانید. به علاوه باید به اطلاعات مشتری در رابطه با محصول و برند هم اشاره شود.

می‌توانید این سؤالات را به کار ببرید:

• سوالاتی درباره مزیت نکات مثبت و منفی برندتان
• سوالاتی از مشتری درباره گروه بندی برندتان با برندهای مشابه و رقیب
• سوالاتی درباره مقایسه و طبقه بندی برندها براساس میزان مصرفشان

 

2. تحلیل استدلال جو

پس از انجام نظرسنجی نیازهای مشتری می‌توانید با وجود جواب‌ها متوجه شوید چرا مشتری از شما خرید می‌کند و چه چیزی محصول و خدمات شما را از بقیه رقبا مجزا خواهد کرد. تحلیل استدلال جو با بررسی جوابها متوجه می‌شود چرا مشتری محصول شما را خریداری می‌کند. دلیل خریداری در سه طبقه بندی جای می‌گیرد:

1. ویژگی‌ها: مشتری براساس ویژگی محصول یا خدمات آن را خریداری می‌کند. مثلاً اگر بخواهد کامپیوتر بخرد، سبک‌تر بودن و کوچک‌تر بودن کامپیوتر می‌تواند دلیل خرید آن باشد.
2. مزایا: مشتری براساس مزیت‌های یک محصول آن را ترجیح داده و خریداری می‌کند. مثلاً کامپیوتر را به دلیل هماهنگی آن با سیستم های وایرلس دیگر می‌خرد.
3. ارزش‌ها: مشتری محصول را به خاطر ویژگی‌های منحصر به فردش خریداری می‌کند، چون حس می‌کند محصول می‌تواند نیازهای مشتری را رفع کند. مشتری تصور می‌کند با یک کامپیوتر خاص خلاقیت و هنر بیشتری داشته و می‌تواند به فرصت‌های هنری شخصی و حرفه‌ای دست یابد.

همانطور که می‌دانید انواع نیازهای مشتری و دلایل تصمیم گیری در خرید در هر شخص متفاوت است. به همین دلیل نظرسنجی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. از اینجا متوجه می‌شوید قرار است کدام یک از انواع نیازهای مشتری را حل کنید و با بهبود کدام یک می‌توانید در بازار رقابت پیروز شوید.

 

3. بازخورد مشتری

اگر دوست دارید بدانید مشتری درباره کسب و کار شما چه تصوری دارد از آن‌ها سؤال کنید. مصاحبه با مشتری و اعضای تیم خدمات به تحلیل نیازهای مشتری و بهبود چرخه زندگی او کمک می‌کند. با جمع آوری داده‌ها توسط تحلیل انواع نیاز مشتری متوجه می‌شوید چه موانعی بر سر راه خرید مشتری وجود دارد که مانع از انجام فرایند خرید می‌شود.

• شرکت مربوطه چه تغییراتی ایجاد می‌کند؟
• کدام قسمت‌های کسب و کار قابل بهبود هستند؟
• باید روی کدام تجربه‌ها بیشتر کار کنید؟

پاسخ به این سؤالات باعث می‌شود نسبت به کسب و کار و نحوه رفع انواع نیازهای مشتری تصور بهتری داشته باشید.

 

 

نحوه حل انواع نیازهای مشتری

اولین قدم برای رفع انواع نیازهای مشتری این است که خودتان را جای او بگذارید: اگر جای مشتری محصول را خریداری کرده، تکنولوژی را استفاده کرده و یا اشتراک را دریافت می‌کردید، چه چیزی مانع از خرید می‌شد؟ تحلیل نیازهای مشتری باعث می‌شود خودتان را جای مشتری بگذارید، مخصوصاً در رابطه با موانع مشتری. از آنجا به بعد می‌توانید طوری برنامه ریزی کنید که محصولات را به چرخه زندگی مشتری وارد کنید. در اینجا برخی از نکات را در اختیارتان بگذاریم:

 

1. اطلاع رسانی‌های لازم را انجام دهید.

گاهی اوقات فروشنده‌ها درباره محصول یک چیز می گویند و تیم پشتیبانی یک چیز دیگر. سرانجام مشتری گیج شده و تصور می‌کند شرکت شما بی برنامه است. اطلاع رسانی‌های منسجم یکی از بهترین راه‌ها برای پیشگیری از گیج شدن مشتری است. اگر همه شرکت اهداف، ارزش‌ها، ویژگی‌های محصول و خدمات را بشناسند، در این صورت این پیام‌ها به خوبی به مشتری منتقل می‌شود.

برای هماهنگ کردن همه افراد جلسات خدمات مشتری و فروش برگزار کنید، درباره محصولات جدید ایمیل بفرستید، کارمندان جدید را در جریان اخبار قرار دهید، کارگاه و سمینار فصلی برپا کنید یا برای نکات مهم پروژه‌ها وبینار برگزار کنید.

 

2. برای تسهیل خرید دستورالعمل‌های مناسب ارائه دهید.

مشتری‌ها به تصور اینکه یک محصول مشکلات آنها را حل می‌کند آن را خریداری می‌کنند. با این حال صفحات خرید همیشه واضح نیستند. اگر از همان ابتدا ویژگی‌های محصول معرفی و مشخص نشود، جلب اعتماد مشتری را با مشکل روبرو می کند. استراتژی‌های پس از خرید می‌تواند اهمیت محصول یا خدمات را نشان دهد.

 

 

یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها توجه مشتری را جلب می‌کنند از طریق پیام‌ها و دستورالعمل‌هایی برای مشتری به همراه پیام تأیید خرید است. این موضوع پریشانی، سؤالات فنی و نگرانی ناشی از خرید را در مشتری از بین می‌برد. راهنمای آموزش به مشتری یا پایگاه اطلاعاتی می‌تواند اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار دهد تا مشتری پس از خرید نگرانی خاصی نداشته باشد. برخی شرکت‌ها خدمات سازمانی، دموهای زنده و وبینار انجام می‌دهند. همچنین در ایمیل‌های خود درباره رویدادها و تخفیف‌ها اطلاع رسانی می‌کنند.

 

3. برای هر مرحله خرید پایگاه نظرسنجی قرار دهید.

به شکایت‌ها و پیشنهادهای مشتری توجه کنید چون می‌تواند کسب و کارتان را دگرگون کند. نقد همیشه معنای منفی دارد اما می‌تواند به شما این فرصت را بدهد تا مشکلات مشتری را حل کرده و به نیازهای آنها رسیدگی کنید. همانطور که در تحلیل انواع نیاز مشتری نظرات او را هم درنظر بگیرید می‌توانید بر امتیازات مشتری، نظرسنجی او، گفته‌هایش، مشارکتش در شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل‌های هایش در رابطه با مشتری توجه کنید.

اگر بتوانید در مراحل پردازش و تحلیل از همه این اطلاعات بهره ببرید، در آن صورت می‌دانید مشتری چه تجربه‌ای دارد و شما چطور می‌توانید آن را بهبود ببخشید. نظرات مشتری را جدی بگیرید و براساس توصیه‌های او طراحی، محصول و سیستم خود را رونق ببخشید. در بیشتر موارد با کمک همین واکنش‌های مشتری است که می‌توانید تجربه بهتری را در اختیارش قرار داده و با کمک آن همه زوایای کسب و کارتان را رونق ببخشید.

 

4. ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید.

وقتی یک مشتری محصول یا خدمات خریداری می‌کند، دوست دارد آن را سریع استفاده کرده و نیازهای خودش را فوری حل کند. حالا چه نیازش امروز رفع شود یا فردا، در هر صورت باید به فکر نیازهای آینده مشتری هم باشید. با ایجاد ارتباط با مشتری می‌توانید هیجان پس از خرید مشتری را برانگیخته و همچنان او را داشته باشید. اگر نه مشتری از شما چیزی بشنود نه شما از او، پس به احتمال زیاد ارتباطتان در خطر است.

شرکت‌ها می‌توانند با خدمات مناسب و استراتژی‌های ارتباطی رابطه خود را با مشتری حفظ کنند. موانع پیش روی نیازهای بلندمدت مشتری را حل کرده و برای بررسی بازگشت مشتری برنامه ریزی کرده، به مشتری پاداش و هدیه بدهید، رویداد برپا کنید، به کارمندهایی که در ارتباط با مشتری مفید عمل می‌کنند پاداش دهید، و دائم درباره ارتقای محصول و ویژگی‌های جدید آن اطلاع رسانی کنید.

 

5. نیازهای صحیح مشتری را حل کنید.

شاید کنار گذاشتن برخی از مشتری‌ها منطقی به نظر نرسد. اما باید بدانید کدام نیازهای مشتری قابل حل است و کدام غیرقابل حل. در آن صورت می‌توانید نیازهای صحیح را حل کنید. نمی‌توان برای حل همه نیازها یک روش را به کار برد. بنابراین شرکت باید بداند حل کدام نیازها از عهده‌اش خارج است.

برای یافتن اولویت‌های مشتری مناسب باید برای مشتری هویت ایجاد کنید، انتخاب‌های او را بررسی کنید، به الگوی بازگشت بلندمدت او نگاه کنید، بینش درستی داشته باشید، برای مشتری‌های وفادار خدمات مناسب عرضه نمایید و از طریق رسانه‌های موردنظر مشتری و پاسخ به سؤالات، نظرات و پیشنهادات ارتباط خود را با او حفظ کنید.

استارت آپ‌های موفق و فروشگاه‌های بزرگ حل انواع نیازهای مشتری را در اولویت کار خود قرار داده‌اند و به همین دلیل می‌توانند در صنعت خود پیشرو باشند.

 

6. خدمات مشتری مناسبی را عرضه کنید.

درصورت وجود مشکل مشتری ترجیح می‌دهد صدایش شنیده شده و مشکل حل شود. به همین دلیل باید با مشتری همدردی کنید. شیوه رویارویی با مشکل باید آسان بوده و برای مشتری قابل دسترسی باشد. برخی از نیازهای مشتری حساس‌تر بوده و باید فوراً از طریق گوشی یا چت حل شوند. برخی کم اهمیت‌تر بوده و می‌توانید در بلندمدت به آن رسیدگی کنید.

در ادامه قصد داریم انواع خدمات مشتری شامل ایمیل، تلفن، چت، شبکه اجتماعی، حضوری، خدمات تماس مجدد، خدمات خودیار مشتری، دستیار مجازی، خدمات مشتری یکپارچه و نحوه‌ی مشارکت آنها در رفع نیازهای مشتری را به شما معرفی کنیم.

انواع خدمات به مشتری

1. ایمیل
2. تلفن
3. چت
4. شبکه اجتماعی
5. حضوری
6. خدمات تماس مجدد
7. خدمات خودیار مشتری
8. دستیار مجازی
9. خدمات مشتری یکپارچه

 

1. ایمیل

ایمیل یکی از مهم‌ترین انواع خدمات به مشتری است. چون مشتری می‌تواند به راحتی مشکل را توصیف کرده و سپس ایمیل به صورت خودکار به یک منبع مهم تبدیل می‌شود. مشتری فقط باید یک بار مشکل را مطرح کند، در این صورت بدون نیاز به توضیحات اضافه می‌توانید جزئیات مهم ایمیل او را بررسی کرده و مشکل را حل کنید.

 

 

ایمیل برای آن دسته از نیازهای مشتری که فوراً حل نمی‌شوند، مؤثر است. مشتری سؤال را پرسیده، به سرکارش بازگشته و وقتی شرکت مشکل را حل کرد برای او ایمیل می‌فرستد. برخلاف تلفن یا چت لازم نیست صبر کنید تا چت شما را ببینند و بعد جواب دهند.

یکی از مشکلات ایمیل عدم شفافیت است. برخی از مشتری‌ها نمی‌توانند به خوبی مشکل را توصیف کنند. یا تیم پشتیبانی نمی‌تواند راه حل را خوب توصیف نماید. در این صورت ممکن است اوضاع پیچیده شود. به همین دلیل بهتر است مشکلات ساده که توضیح یا راه حل ساده می‌طلبند، را مطرح کنید.

 

2. تلفن

تلفن برای آن دسته از مشکلاتی که باید فوراً حل شود، به کار می‌آید. در این صورت مشتری مستقیماً به پذیرش وصل شده و بین مشتری و شرکت ارتباط دوسویه برقرار می‌شود. هر دو طرف لحن یکدیگر را شنیده و شرایط واضح می‌شود. این ارتباط انسانی تجربه بهتری در اختیار مشتری قرار می دهد.

وقتی مشتری خسته و عصبانی است باید از این روش بهره ببرد چون دوست دارد صدایش را بشنوند و راه حل شخصی ارائه دهند. تیم می‌تواند با مهارت‌های ارتباطی مشتری را خوشحال کرده و از ضرر جلوگیری کند. پاسخ‌های تلفنی بهتر هستند چون آنقدر زمانبر نیستند.

مشکل اصلی پشتیابنی تلفنی انتظار مکالمه است. چون مشتری دوست ندارد در انتظار بماند و همین موجب نارضایتی او می‌شود.

 

3. چت

چت یکی از منعطف‌ترین کانال‌های خدمات مشتری است. چون می‌توانید مشکلات ساده را حل کرده و برای مشکلات پیچیده هم راه حل‌های دقیق ارائه دهید. کارکرد خوب چت و امکان بهبود آن در خدمات به مشتری باعث می‌شود کسب و کارهای مختلف از آن استفاده کنند.

در رابطه با حل انواع نیاز مشتری باید بگوییم چت می‌تواند تمام نیازها را حل کند. می‌توانید باچت بات‌های خودکار مشکلات ساده و رایج را حل کنید. برای مشکلات پیچیده‌تر می‌توانید از ابزار خدمات مشتری بهره ببرید که در نرم افزار چت نصب شده و مشکلات را شناسایی و حل می‌کند.

محدودیت‌های چت مانند ایمیل است. با این حال از آنجایی که ارتباط زنده است، عدم شفافیت از جانب دو طرف بر مشکل یابی تأثیر می‌گذارد. من به عنوان ادمین چت بات ها با یک مشتری گفتگو کرده‌ام و با اینکه مشکل را حل کرده‌ام اما بحث طولانی درباره مشکل تأثیر بدی بر مشتری گذاشت.

 

4. شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی نوع جدیدی از کانال ارتباطی با مشتری محسوب می‌شوند. گرچه حدود یک دهه از ظهور آنها گذشته، اما به تازگی به یکی از کانال‌های ارتباطی تبدیل شده‌اند. چون به مشتری اجازه می‌دهند فوراً مشکل را گزارش کند. از آنجایی که مشکل به صورت عمومی مطرح می‌شود، تیم پشتیبانی برای حل آن انگیزه بیشتری دارند.

شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با جمعیت عظیم مناسب هستند، مخصوصاً در زمان بحران. در این شرایط باید نیازهای مشتری در رابطه با خدمات و محصول را در اولویت قرار دهید. شبکه‌های اجتماعی ابزار مفیدی برای برقراری ارتباط با مشتری است. با مدیریت بحران شبکه اجتماعی تیم شما می‌تواند در شرایط بحرانی مشکلات مشتری را حل کند.

 

 

تفاوت شبکه‌های اجتماعی با سرویس‌های دیگر این است که قدرت زیادی را در اختیار مشتری می‌گذارد. مشتری‌ها نیاز ضروری داشته و واکنش فوری شرکت را می‌طلبند. گرچه این نوع خدمات رسانی فرصت خوبی برای ارتباط با مشتری است اما پذیرش را تحت فشار می‌گذارد. بنابراین باید ابزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید.

 

5. حضوری

حتماً می دانید که قدیمی‌ترین نوع خدمات به مشتری دیدار حضوری است. فروشگاه‌های حقیقی چنین خدماتی را به مشتری‌های نزدیک ارائه می‌دهند. در این صورت مشتری می‌تواند محصول را مستقیماً مرجوع کند، بدون اینکه لازم باشد آن را ارسال کرده و ارتباط آنلاین برقرار کند.

خدمات حضوری برای شرکت‌هایی با پرسنل قوی مؤثر است. چون در صورت نداشتن کارمندان متعهد، تیم خدمات به مشتری نمی‌توانند نیازهای مبتنی بر محصول یا خدمات مشتری را رفع کنند. تیم‌های موفق اعضایی دارند که در خدمات به مشتری بهترین خود را ارائه می‌دهند.

 

6. خدمات تماس مجدد

گاهی اوقات کیفیت پاسخ دهی به تأثیر آن وابسته است نه به سرعت آن. مثلاً مشتری درباره قیمت سؤال دارد و باید در عرض چند دقیقه جواب بگیرد، اما انتظار مکالمه بیش از 15 دقیقه است. به جای اینکه مشتری این همه مدت انتظار بکشد، می‌توانید خدماتی ایجاد کنید تا به محض دریافت پیام مشتری با او تماس بگیرید.

 

یکی دیگر از روش‌های استفاده از این سرویس در کنار سرویس‌های دیگر مانند ایمیل و لایو چت است. در برخی از موارد این کانال‌ها نمی‌توانند مشکل یابی کنند و می‌توانند مشتری را گیج کنند. با داشتن سرویس تماس مجدد، در این شرایط زمانی را تعیین کنید تا با مشتری تماس گرفته و با او صحبت کنید، مخصوصاً اگر هنوز مشکلش حل نشده. این سرویس باعث می‌شود به جای رو کردن برگه جدید، همان مکالمه را موثرتر نمایید.

 

7. خدمات خودیار مشتری

خدمات خودیار مشتری به مشتری کمک می‌کند تا خودش مشکلات را حل کند. به جای تماس یا ایمیل زدن به شرکت برای کمک، می‌تواند پایگاه اطلاعاتی را بررسی کرده و با دسترسی به منابع مشکلات را حل کند. این کار نه تنها راه حل‌های فوری را در اختیار مشتری گذاشته، بلکه باعث می‌شود مشتری دائم به تیم خدمات مراجعه نکند. در نتیجه ارتباط‌ها رسمی‌تر شده و مشتری به خودش متکی می‌شود.

 

خدمات خودیار مشتری به بازدهی تیم هم کمک می‌کند. اگر مشتری‌های بیشتری از پایگاه اطلاعاتی شما استفاده کنند، تماس یا ایمیل‌های کمک کمتر می‌شود. در این صورت پرسنل وقت بیشتری داشته و می‌توانند به مشکل جدی‌تر بپردازند که تعهد بلندمدت‌تری می‌طلبد.

 

8. دستیار مجازی

چت بات ها دیگر نوعی نوآوری محسوب نمی‌شوند تا به وسیله آن قدرت فناوری شرکتتان را به نمایش بگذارید. آن‌ها حالا جزو اصلی تیم‌های پشتیبانی هستند و به جای بات های ساده که فقط سؤال جواب کنند، نوعی دستیار مجازی محسوب می‌شوند. چت بات های امروزی از تکنولوژی هوش مصنوعی بهره برده و نیازهای مشتری را درک کرده و راه حل‌های گام به گام ارائه می‌دهند.

 

 

تصویر بالا نمونه کاملی از تأثیر دستیار مجازی را نشان می‌دهد. در این شرایط، مشتری یاد می‌گیرد چطور از خودروی جدید استفاده نماید. این خودرو محصولی با ویژگی‌های منحصر به فرد است که دفترچه راهنمای خود را دارد. کاربر فقط باید دوربینش را روی قسمت‌های مختلف خودرو ببرد تا چت بات همه چیزهایی که باید بدانند را در اختیارشان بگذارند.

چنین امکاناتی نشان می‌دهد که شما فقط به بهبود محصول توجه نکرده‌اید. بلکه تلاش کرده‌اید تا تیم پشتیبانی مشتری و خدمات زندگی مشتری را راحت‌تر کند. مشتری‌ها به این نوع خدمات توجه کرده و مجددا به شرکت شما بازمی گردند.

 

9. خدمات مشتری یکپارچه

خدمات مشتری یکپارچه تمام کارهایی است که شرکت برای حل مشکلات مشتری انجام می‌دهد. برخی از این اقدامات بازدارنده است، مانند ارسال پیام‌های خودکار درباره آپدیت‌ها و تخفیف‌ها. برخی از آنها نیز واکنشی هستند، مانند خبردار کردن مدیر موفقیت مشتری با دریافت هر بازخورد منفی به تیم.

گرچه این کارها ناچیز به نظر می‌رسند اما در بلندمدت اگر به آنها پرداخته نشود می‌توانند مشکل آفرین باشند. با گسترش پایگاه مشتری بهترین راه برای پرداختن به همه کارها اتوماسیون سازی است. ابزار خدمات مشتری اتوماسین شده مانند دستگاه‌های نوبت دهی، میز کمک و گردش کار باعث می‌شود با افزایش انواع نیاز مشتری کار تیم پشتیبانی آسان‌تر شود. این سیستم به شما کمک می‌کند با گسترش کسب و کار پشتیبانی شما با اختلال مواجه نشود.

 

نتیجه‌گیری

هیچ کدام از سرویس‌های خدمات مشتری از بقیه بهتر نیست. زمانی که در کنار هم استفاده شوند می‌توانند عملکرد شما را بهینه کنند. در نتیجه تجربه‌ای چند کاناله برای مشتری ایجاد می‌شود و باز هم نزد شما باز می‌گردند.

با این حال یادتان باشد که خدمات مشتری واکنشی است. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید یادگیری براساس نوع مشکلات است. در آن صورت بهتر با مشتری مواجه شده و می‌توانید نیازهایش را رفع کنید، در نتیجه تجربه بهتری را در اختیار او می‌گذارید.