مقالات نرم افزار crm

مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟ (درس ۱ رضایت مشتری)

مشتری چیست؟

قسمت (۱) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف دقیق مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات کسب‌وکار آشنا می‌شویم.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۱۷ فروردین ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 2 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

قسمت (۱) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف دقیق مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات کسب‌وکار آشنا می‌شویم.

 

مشتری چیست؟ شاید این سؤال به نظر شما بسیار ابتدایی برسد. اما وقتی می‌خواهیم بازاریابی و فروش را به صورت علمی مورد بررسی قرار دهیم باید اول از همه روی تعاریف به یک درک مشترک برسیم تا لغات را به اشتباه به جای همدیگر به کار نبریم.

تعریف دقیق مشتری چیست؟

بر اساس تعریف ویکی‌پدیا:

مشتری کسی است که کالا، خدمات یا ایده‌ای را از فروشنده یا تأمین کننده دریافت می‌کند و در مقابل مبلغ معینی پول یا هر چیز ارزشمند دیگری را به او تحویل می‌دهد.

گاهی اوقات فضای یک کسب‌وکار ایجاب می‌کند که به جای مشتری، از لغات مترادف آن مانند خریدار (Buyer, Purchaser) یا موکل (Client) استفاده شود. اما نباید مشتری را با مصرف‌کننده (Consumer) مترادف دانست. یک مشتری زمانی تبدیل به مصرف کننده می‌‌شود که از کالاها یا خدمات استفاده کند. گاهی اوقات نیز ممکن است مشتری خودش مصرف کننده نهایی کالا نباشد. مثلا زمانی که پدری برای بچه کوچک خود یک اسباب بازی می‌خرد، پدر مشتری و فرزند او مصرف کننده هستند.

این تعریف در ادبیات فروش، بازاریابی و به طور کلی کسب‌وکار صدق می‌کند و همه افراد در این فضا مشتری را با چنین تعریفی می‌شناسند.

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

 

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

بسته به مدل کسب‌وکار می‌توان مشتریان را به انواع مختلفی تقسیم کرد. معروف‌ترین مدل در این نوع تقسیم بندی، مشتریان را در ۴ دسته جای می‌دهد:

  1. فروش کسب‌وکار به مشتری (B2C یا Business to Consumer): مثلاً زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می‌‌خرید.
  2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): مواردی که مشتری‌ها کالاهای خود را به یکدیگر می‌فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت‌هایی مانند شیپور و دیوار است. جایی که مشتری‌ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و یک طرف معامله، کسب‌وکاری نیست.
  3. فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B یا Business to Business)‌: مثل زمانی که یک شرکت برای افزایش فروش خود از خدمات یک نرم‌افزار CRM استفاده می‌‌کند.
  4. فروش مشتری به کسب‌وکار (C2B یا Customer to Business): مثلاً جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.

با اینکه در این نوع دسته بندی هم مشتری در همان تعریف بالا می‌گنجد، اما در هر یک از این موارد روش‌های بازاریابی به کلی با مورد دیگر فرق دارد. از این رو شناخت مشتری مورد نظر مسأله بسیار مهم و تأثیرگذاری است.

 

Sales-Psychology-book

کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید

کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.

دانلود رایگانdidar-crm-icon

 

اهمیت مشتری در کسب‌وکار

هیچ کسب‌وکاری نیست که بتواند بدون داشتن مشتری به فعالیت خود ادامه دهد. مشتری سرمایه، اعتبار، آینده و در یک کلام همه چیز یک بنگاه اقتصادی است.

طبق گفته‌ی سم والتون، موسس شرکت والمارت:

فقط یک رئیس وجود دارد: «مشتری» و او می‌تواند با خرج کردن پولش در جایی غیر از سازمان یا شرکت شما، همه‌ی افراد، از مدیر عامل تا کارمند را اخراج کند.

بنابراین تمام افراد یک شرکت باید یک هدف واحد داشته باشند:

خوشحالی و جلب رضایت مشتری

به این ترتیب کسب‌وکار می‌تواند به حیات خود ادامه دهد و در مسیر رشد و توسعه گام بردارد.

 

در مقاله‌های بعدی بیشتر در مورد راه‌های سنجش و جلب رضایت مشتریان صحبت خواهیم کرد.
 

 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟