مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟ (درس ۱ رضایت مشتری)

مشتری چیست؟

قسمت (۱) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف دقیق مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات کسب‌وکار آشنا می‌شویم.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۶ اردیبهشت ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 2 دقیقه

 
اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

 

قسمت (۱) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف دقیق مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات کسب‌وکار آشنا می‌شویم.

 

مشتری چیست؟ شاید این سؤال به نظر شما بسیار ابتدایی برسد. اما وقتی می‌خواهیم بازاریابی و فروش را به صورت علمی مورد بررسی قرار دهیم باید اول از همه روی تعاریف به یک درک مشترک برسیم تا لغات را به اشتباه به جای همدیگر به کار نبریم.

کاملترین تعریف مشتری چیست؟

 

مشتری کسی است که کالا، خدمات یا ایده‌ای را از فروشنده یا تأمین کننده دریافت می‌کند و در مقابل مبلغ معینی پول یا هر چیز ارزشمند دیگری را به او تحویل می‌دهد.

 
گاهی اوقات فضای یک کسب‌وکار ایجاب می‌کند که به جای مشتری، از لغات مترادف آن مانند خریدار (Buyer, Purchaser) یا موکل (Client) استفاده شود. اما نباید مفهوم مشتری را با مصرف‌کننده (Consumer) مترادف دانست. یک مشتری زمانی تبدیل به مصرف کننده می‌‌شود که از کالاها یا خدمات استفاده کند. گاهی اوقات نیز ممکن است مشتری خودش مصرف کننده نهایی کالا نباشد. مثلا زمانی که پدری برای بچه کوچک خود یک اسباب بازی می‌خرد، پدر مشتری و فرزند او مصرف کننده هستند.

این تعریف در ادبیات فروش، بازاریابی و به طور کلی کسب‌وکار صدق می‌کند و همه افراد در این فضا مشتری را با چنین تعریفی می‌شناسند.

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

 

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

بسته به مدل کسب‌وکار می‌توان انواع مشتریان را تقسیم‌بندی و تعریف کرد. معروف‌ترین مدل در این نوع تقسیم بندی، مشتریان را در ۴ دسته جای می‌دهد:

  1. فروش کسب‌وکار به مشتری (B2C یا Business to Consumer): مثلاً زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می‌‌خرید.
  2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): مواردی که مشتری‌ها کالاهای خود را به یکدیگر می‌فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت‌هایی مانند شیپور و دیوار است. جایی که مشتری‌ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و یک طرف معامله، کسب‌وکاری نیست.
  3. فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B یا Business to Business)‌: زمانی که دو کسب و کار با هم مبادله‌ای انجام بدهند و معمولا با کمک ابزارهای تکنولوژیک کار می‌کنند؛ مثل زمانی که یک شرکت برای افزایش فروش خود از خدمات یک نرم‌افزار CRM استفاده می‌‌کند.
  4. فروش مشتری به کسب‌وکار (C2B یا Customer to Business): مثلاً جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.

با اینکه در این نوع دسته بندی هم مشتری در همان تعریف بالا می‌گنجد، اما در هر یک از این موارد روش‌های بازاریابی به کلی با مورد دیگر فرق دارد. از این رو شناخت مشتری مورد نظر مسأله بسیار مهم و تأثیرگذاری است.
 
لازمه مشتری مداری تشخیص نیاز مشتری است و نیاز مشتری در هر دسته متفاوت است، در نتیجه نیاز به خدمات مشتریان متفاوتی خواهد داشت.
 

تعریف مشتری از نگاه بزرگان بازاریابی

وقتی نظر بزرگان کسب‌وکار و بازاریابی را درباره اینکه مشتری چیست جویا می‌شویم، همگی بک مفهوم مشتری را تعریف می‌کنند اما با بیان متفاوت. مشتری عنصر اصلی هر کسب‌وکاری است که تمام فعالیت‌های یک شرکت حول آن می‌چرخد.
 

جف بزوس معتقد است:

ما مشتریان خود را به عنوان مهمانان دعوت شده برای یک مهمانی می بینیم که میزبان آن مهمانی ما هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.

 
پیتر دراکر معتقد است:

هدف نهایی هر کسب‌وکاری خلق مشتری است که چیز دیگری.

 
استیوجابز معتقد بود:

DNA هر کسب‌وکاری همان مصرف کنند است؛ در واقع این مشتری است که به ما رای مثبت یا منفی می‌دهد. مشتری کسی است که ما به آن فکر می‌کنیم و وظیفه ما است که مسئولیت تجربه کاربری مشتری را بپذیریم. اگر در حد و اندازه مشتری نباشد، تقصیر ماست؛ ساده و واضح!

 

اهمیت مشتری در کسب‌وکار

هیچ کسب‌وکاری نیست که بتواند بدون داشتن مشتری به فعالیت خود ادامه دهد. مشتری سرمایه، اعتبار، آینده و در یک کلام همه چیز یک بنگاه اقتصادی است.

طبق گفته‌ی سم والتون، موسس شرکت والمارت:

فقط یک رئیس وجود دارد: «مشتری» و او می‌تواند با خرج کردن پولش در جایی غیر از سازمان یا شرکت شما، همه‌ی افراد، از مدیر عامل تا کارمند را اخراج کند.

بنابراین تمام افراد یک شرکت باید یک هدف واحد داشته باشند:

خوشحالی و جلب رضایت مشتری

به این ترتیب کسب‌وکار می‌تواند به حیات خود ادامه دهد و در مسیر رشد و توسعه گام بردارد.

 

حالا که بررسی کردیم که مشتری کیست و چه نیازهایی دارد، در مقاله‌های بعدی بیشتر در مورد راه‌های سنجش و جلب رضایت مشتریان صحبت خواهیم کرد.
 

 

نتیجه‌گیری

مشتری کیست؟ مفهومی اساسی و پایه‌ای که بسیاری از صاحبان مشاغل فکر می‌کنند آن را می‌شناسند؛ اما متاسفانه درک دقیقی از آن ندارند. شناخت مشتری از آن جهت اهمیت دارد که مهره اصلی یک کسب و کار است. در واقع کسی است که از شما کالا یا خدمت می‌خرد. مشتری ممکن است مصرف‌کننده نهایی باشد اما همیشه این طور نیست. در برخی موارد مشتری کسی است که خرید را برای خودش انجام می‌دهد در نتیجه مصرف کننده نیز هست اما گاهی خریدار یا همان مشتری برای دیگری خرید را انجام می‌دهد. جلب رضایت مشتری برای تکمیل فرایند خرید بسیار مهم است. در درس‌های بعدی گام به گام درباره اهمیت رضایت مشتری و چگونگی جلب آن صحبت خواهیم کرد.
 

سوالات متداول

مشتری از نگاه یک کسب‌وکار چیست؟

مشتری یک فرد، گروهی از افراد یا سازمانی است که کالاها، خدمات، محصولات یا ایده‌هایی را از فرد یا شرکت دیگری در ازای ارزشی که می‌تواند پول یا هر چیزی با ارزش معادل آن باشد، دریافت می‌کند. مشتری ستون فقرات کسب و کار را تشکیل می دهد.

چرا مشتری تا این حد مهم است؟

صرف نظر از اینکه در چه صنعتی هستید یا چه نوع محصولات و خدماتی را می فروشید، مشتری شما مهمترین بخش کسب و کار شما است. بدون مشتری، هیچ فروشی نخواهید داشت. در نتیجه، یک عامل مهم در توسعه پیام بازاریابی و استراتژی شما هستند.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • مقاله خوب و کاملی بود. خدا قوت میگم بهتون

  • مقاله خوبی بود اما جا داشت بیشتر راجع به اهمیت مشتری صحبت بشه

    • سپاس از همراهی شما. راجع به مشتری صحبت شده و تنها به یک جمله از مدیر والمارت درباره اهمیت مشتری بسنده کردیم. همین هم اهمیت موضوع رو نشون میده. اگر نکته برای شما جای سوال داره بفرمایید که درباره ش توضیح بدیم.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟