زمان خواندن 5 دقیقه
در بسیاری از کسب‌وکارها “رضایت مشتری” یک مسأله کیفی است. اما از نظر علمی یک عدد است که باید از طریق نظرسنجی‌های استاندارد محاسبه کرد. در این مقاله مهمترین استانداردهای نظرسنجی از مشتریان را بررسی می‌کنیم.
آیا هرگز از خود پرسیده‌اید که مشتریان شما چقدر از خدمات و محصولات‌تان رضایت دارند؟ فکر می‌کنید مشتریان شما از چیزی که خریده‌اند، حس خوبی می‌گیرند و خوشحالند؟ رضایت مشتری یکی از مهمترین معیارهایی است که هر کسب‌وکاری برای سنجش عملکرد خود باید به آن توجه کند، چرا که:
91 درصد از مشتریان ناراضی هرگز دوباره از شما خرید نمی‌کنند! (منبع)
تمام رهبران و مدیران شرکت‌های بزرگ دنیا می‌گویند که رضایت مشتری باید اولین و آخرین هدف هر کسب‌وکاری باشد. شرکت‌هایی که مشتریان خود را راضی و خوشحال نگه می‌دارند، به رشد و شکوفایی می‌رسند و آنهایی که این کار را انجام نمی‌دهند، دچار رکود شده و از بین می‌روند. بنابراین سنجش رضایت مشتری امر بسیار مهمی است.
اما ما چه راهی برای سنجش دقیق هدف شماره 1 کسب‌وکار خود (اندازه گیری سنجش رضایت مشتریان) داریم؟ چطور می‌توانیم متوجه شویم که مشتریان چقدر از محصولات و خدمات ما راضی و خوشحال هستند؟
در این مقاله به بررسی روش‌های سنجش رضایت مشتریان می‌پردازیم که کارایی آنها مورد تأیید بزرگترین کسب‌وکارهای دنیا قرار گرفته است.
مهمترین روش‌های سنجش رضایت مشتریان عبارت است از:
اولین روش سنجش رضایت مشتری، استفاده از فرم‌های نظرسنجی است. تهیه پرسشنامه رضایت مشتری یک راه استاندارد جمع‌آوری داده‌های مناسب برای سنجش میزان خوشحالی آنها است. این پرسشنامه در ساده‌ترین شکل ممکن حاوی یک سؤال چند گزینه‌ای است که در آن از مشتری پرسیده شده: چقدر از خدمات ما رضایت دارید؟
البته بهتر است کمی وارد جزئیات شوید و موارد ایجاد رضایت یا نارضایتی را نیز از آنها بپرسید، اما این مسأله اصلا الزامی نیست. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان عبارتند از:
در این روش سنجش رضایت مشتری شما سؤال نظرسنجی را در وب‌سایت یا اپلیکیشن خود قرار می‌دهید تا کاربران هنگام کار کردن در سایت یا اپ به آن پاسخ دهند. این مدل نظرسنجی معمولا دارای 1 یا 2 سؤال است و بالاترین نرخ تبدیل‌ها را دارد.
تمرکز این نوع نظرسنجی بر روی خدمتی است که مشتری در همان خرید خود دریافت کرده است. در این روش سنجش رضایت مشتری شما باید سؤال خود را بلافاصله پس از ارائه خدمت به مشتری از او بپرسید. سؤال نظرسنجی می‌تواند از طریق یک ایمیل یا به هر شکل دیگری به دست مشتری برسد. حتی پرسیدن سؤال از طریق تماس تلفنی هم روش مرسومی است (البته شاید بعضی مشتریان را معذب کند). در هر حالت باید کار انتخاب گزینه‌ها را برای مشتری ساده کرد. مثلا از طریق دادن امتیاز یا ستاره‌های بیشتر در صورت رضایت از خدمات.
برای به دست آوردن دلایل بیشتر، نظرسنجی‌های ایمیلی شاخص های اندازه گیری رضایت مشتری مناسبی هستند. با اینکه نرخ مشارکت مشتریان در این نوع نظرسنجی اندکی پایین است (حدود 10 تا 15 درصد) اما نتایج آن قابلیت تحلیل بالایی دارد. برای این نوع نظرسنجی‌ها می‌توانید از ابزار Google Forms استفاده کنید. بسیاری از محققان از این روش سنجش رضایت مشتری استفاده می‌کنند.
این نظرسنجی استانداردترین شاخص اندازه‌گیری رضایت مشتری است که در آن در مورد کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما از مشتریان سؤال پرسیده می‌شود. امتیاز CSAT شما میانگین پاسخی است که مشتریان به همه سؤالات شما داده‌اند.
در این روش سنجش رضایت مشتری شما می‌توانید بازه پاسخ مشتریان خود را بین 1-3، 1-5 یا 1-10 قرار دهید.
تفاوت‌های فرهنگی مشتریان شما نیز ممکن است در نوع رأی دادن آنها اثرگذار باشد و شما باید در انتخاب نوع جواب‌ها به این مسأله دقت کنید. به عنوان مثال تحقیقی در مجله Psychological Science نشان داده است در کشورهایی که فرهنگ فردگرایی در آنها غالب است (برعکس ایران)، افراد تمایل دارند احساس خود را نسبت به محصول شما با عبارت‌های شدیدتری مطرح کنند.
مثلا امریکایی‌ها احساس‌شان را در مورد خدمات شما با عبارت‌های “فوق‌العاده عالی” یا “افتضاح” بیان می‌کنند در حالی که ژاپنی‌ها خیلی ساده کلمات “خوب” و “بد” را برای بیان احساس خود برمی‌گزینند.
نظرسنجی NPS به عنوان یک روش سنجش رضایت مشتری احتمال معرفی محصول شما توسط یک مشتری به دیگران را می‌سنجد و بهترین ابزار برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان است. در این نظرسنجی از مشتریان سؤال می‌شود که چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند و آنها باید نمره‌ای بین 0 تا 10 به این سؤال بدهند.
قدرت و اهمیت بالای NPS به این دلیل است که فقط در مورد احساس مشتری به محصول یا خدمت شما از او سؤال نمی‌شود، بلکه سؤال در مورد تمایل او به معرفی کسب‌وکار شما به دیگران است و پاسخ دادن به آن کار ساده‌تری است. از پاسخ به این سؤال می‌توان میزان کیفیت محصول و احتمال تکرار خرید را نیز استنباط کرد.
محاسبه امتیاز NPS کار بسیار راحتی است. درصد کسانی که در گروه افراد “مروج” (امتیازهای 9 و 10) قرار می‌گیرند را محاسبه کرده و آن را از درصد افراد “ناراضی” (امتیازهای 0 تا 6) کم کنید.
شما این نظرسنجی را می‌توانید از طریق ایمیل یا به صورت داخل اپ و سایت انجام دهید.
در این روش شما از مشتریان در مورد رضایت از محصول یا تمایل آنها به معرفی شما به دیگران سؤال نمی‌پرسید بلکه از آنها می‌پرسید با چه میزان تلاش موفق شده‌اند که مشکلات خود در استفاده از محصول شما را حل کنند. معمولا جواب این سؤال عددی بین 1 (کمترین میزان تلاش) تا 7 (بیشترین مقدار تلاش) است.
طبیعتا هدف شما باید کمتر کردن امتیازتان در این آزمون باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که 96 درصد از مشتریانی که تلاش زیادی برای حل مشکلات خود انجام داده‌اند، در آینده به شما وفادار باقی نمانده‌اند، اما عدم وفاداری در مشتریانی که تلاش کمی انجام داده‌اند تا به جواب سؤالات خود برسند فقط 9 درصد است.
در خصوص همین روش سنجش رضایت مشتری نتایج تحقیقی که در Harvard Business Review انجام شده است نشان می‌دهد که مشتریان کمتر علاقه دارند تا در مقابل پشتیبانی خوب از شما تشکر کنند اما نسبت به پشتیبانی بد، واکنش بسیار تندی نشان می‌دهند.
شبکه‌های اجتماعی تأثیر خارق‌العاده‌ای در بهبود رابطه بین یک کسب‌وکار و مشتریانش دارد. تا قبل از به وجود آمدن و گسترش شبکه‌های اجتماعی، افراد تجربه خود در مورد استفاده از محصولات یا خدمات کسب‌وکارهای مختلف را با خانواده و دوستان نزدیک خود در میان می‌گذاشتند اما اکنون آن را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند که ممکن است تا میلیون‌ها بار دیده شود. بنابراین، معیارهای سنجش رضایت مشتری تغییر کرده است.
به همین دلیل یک روش سنجش رضایت مشتری عالی، حضور مؤثر در شبکه‌های اجتماعی و رصد کردن آنچه دیگران درباره شما می‌گویند اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است.
این معیار یا همان روش سنجش رضایت مشتری از ایده شش سیگما نشأت گرفته است و تعداد شکایت‌ها و اشتباهات در هر 100 یا 1000 مورد را می‌سنجد.
برای به دست آوردن این شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در کسب‌وکار خود باید تحقیقی انجام دهید و حداقل 100 مورد از تماس‌ها با مرکز پشتیبانی یا واحد فروش و… را بررسی کنید و ببینید که در چند مورد از آنها شکایت یا عمل اشتباه وجود دارد. در بدترین حالت این شاخص سنجش رضایت مشتری برای کسب‌وکار شما عدد 1 خواهد بود که یعنی در همه 100 مورد بررسی شده، اشتباهی وجود داشته است.
پس از به دست آوردن این شاخص در شرکت خود باید برنامه‌ای مدون تنظیم کنید و تا می‌توانید این عدد را کوچکتر کنید. هر چه شاخص TGW شما به صفر نزدیکتر باشد یعنی مشتریان از شما رضایت بیشتری دارند.
این 6 روش اندازه گیری رضایت مشتری، رضایتمندی مشتریان شما را به شیوه‌ای علمی مورد بررسی قرار می‌دهد و همان طور که نحوه محاسبه رضایت مشتری را یادگرفتید،شما شاخصی عددی برای بهبود کار خود و معیارهای سنجش رضایت مشتری درستی را در اختیار خواهید داشت.
هیچ کسی نباید بهتر از شما مشتری‌تان را درک کند. جف بزوس بنیانگذار و مدیر عامل آمازون، پس از خرید شرکت Zappos توسط این شرکت گفت:
اگر واقعاً روی مشتریان خود تمرکز کنید و به آنها گوش دهید، می‌توانید دقیقاً حدس بزنید که در آینده چه درخواستی خواهند داشت.
کلید اصلی رضایت مشتری این است که واقعا برای درک مشتریان خود وقت بگذارید، سخت تلاش کنید تا شکاف‌های اطلاعاتی خودتان از مشتری را پر کنید و مطمئن شوید برند شما راه حل‌هایی ارائه می‌دهد که باعث می‌شود مشتریان احساس می‌کنند دقیقا برای رفع مشکلات آنها طراحی شده است.
اگر به دنبال سنجش رضایت مشتریان هستید لازم است بدانید که آنها هیچ مسئولیتی در قبال گفتن نیازهایشان به شما ندارند. این شما هستید که به عنوان یک کسب‌وکار موظفید نیازهایشان در آینده را پیش بینی کنید.
برای مثال برای درک نقاط درد مشتری‌ها در آینده این کارها را انجام دهید:
در نهایت تلاش کنید تا نقاط درد را حتی قبل از به وجود آمدنشان شناسایی کنید. این روزها شرکتی که پس از به وجود آمدن مشکل تازه شروع به گشتن دنبال راه حل کند، بازنده است و از رقابت عقب می‌افتد.
دقت کنید وقتی معیارهای سنجش رضایت مشتری را در اولیت قرار بدهید، برند شما رشد خواهد کرد.
همانطور که می‌دانید یکی از ابزارهایی که می‌تواند باعث بهبود شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری شود، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. پیشنهاد می‌کنم همین امروز استفاده از CRM را در کسب‌وکار خود آغاز کرده و اثرات حیرت‌انگیز آن در بهبود رضایت مشتریان خود را مشاهده کنید.
نرم‌افزار CRM (CRM چیست؟) ابزار بسیار باارزشی در جهت جمع آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان است.
شما می‌توانید از طریق نظارت بر فعل‌و‌انفعالات، ترجیحات و بازخوردهای مشتریان، بینشی از رفتارها و تمایلات آنها بدست آورید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا تصمیمات داده محوری بگیرید که رضایت مشتریان‌تان را افزایش می دهد.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
روش‌های سنجش رضایت مشتریان چیست؟
در این مقاله به چند روش موثر سنجش رضایت مشتریان اشاره کردیم، از جمله نظرسنجی، امتیاز رضایت مشتری، نظرسنجی امتیاز خالص ترویج کنندگان و رصد کردن شبکه‌های اجتماعی.
چرا سنجش رضایت مشتریان اهمیت دارد؟
تمام کسب‌وکارهای دنیا می‌دانند که رضایت مشتری مهمترین عامل موفقیت آنهاست. برای این منظور مدام باید میزان رضایتمندی مشتریان را بسنجید و سعی کنید همواره مشتریان را راضی نگه دارید.
عالی بود پسندیدم
سلامت باشید جناب شاهقلی. خیلی از شما متشکرم
ممنون