۶ روش علمی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان

آیا هرگز از خود پرسیده‌اید که مشتریان شما چقدر از خدمات و محصولات‌تان رضایت دارند؟

فکر می‌کنید مشتریان شما از چیزی که خریده‌اند، حس خوبی می‌گیرند و خوشحالند؟

رضایت مشتری یکی از مهمترین معیارهایی است که هر کسب‌وکاری برای سنجش عملکرد خود باید به آن توجه کند، چرا که:

۹۱ درصد از مشتریان ناراضی هرگز دوباره از شما خرید نمی‌کنند! (منبع)

تمام رهبران و مدیران شرکت‌های بزرگ دنیا می‌گویند که رضایت مشتری باید اولین و آخرین هدف هر کسب‌وکاری باشد. شرکت‌هایی که مشتریان خود را راضی و خوشحال نگه می‌دارند، به رشد و شکوفایی می‌رسند و آنهایی که این کار را انجام نمی‌دهند، دچار رکود شده و از بین می‌روند.

اما ما چه راهی برای سنجش دقیق هدف شماره ۱ کسب‌وکار خود داریم؟ چطور می‌توانیم متوجه شویم که مشتریان چقدر از محصولات و خدمات ما راضی و خوشحال هستند؟

سنجش میزان خوشحالی مانند اندازه‌گیری درآمد سالانه شرکت یا تعداد بازدیدکنندگان سایت نیست که راه اندازه‌گیری آن به طور کامل مشخص باشد. پس باید راهی پیدا کنیم که تخمین درست و دقیقی از میزان رضایت مشتریان در اختیار ما قرار دهد.

در این مقاله به بررسی ۶ روش علمی سنجش میزان رضایت مشتریان می‌پردازیم که کارایی آنها مورد تأیید بزرگترین کسب‌وکارهای دنیا قرار گرفته است.

۱. نظرسنجی رضایت مشتریان

تهیه پرسشنامه‌ای برای نظرسنجی از مشتریان، یک راه استاندارد جمع‌آوری داده‌های مناسب برای سنجش میزان خوشحالی آنها است. این پرسشنامه در ساده‌ترین شکل ممکن حاوی یک سؤال چند گزینه‌ای است که در آن از مشتری پرسیده شده: چقدر از خدمات ما رضایت دارید؟

البته بهتر است کمی وارد جزئیات شوید و موارد ایجاد رضایت یا نارضایتی را نیز از آنها بپرسید، اما این مسأله اصلا الزامی نیست. سه مدل مختلف این نظرسنجی عبارتند از:

• نظرسنجی داخل اپ
• نظرسنجی بعد از ارائه خدمات
• نظرسنجی از طریق ایمیل

نظرسنجی داخل اپ

در این حالت شما سؤال نظرسنجی را در وبسایت یا اپلیکیشن خود قرار می‌دهید تا کاربران هنگام کار کردن در سایت یا اپ به آن پاسخ دهند. این مدل نظرسنجی معمولا دارای ۱ یا ۲ سؤال است و بالاترین نرخ تبدیل‌ها را دارد.

نظرسنجی بعد از ارائه خدمات

تمرکز این نوع نظرسنجی بر روی خدمتی است که مشتری در همان خرید خود دریافت کرده است. شما باید سؤال خود را بلافاصله پس از ارائه خدمت به مشتری از او بپرسید. سؤال نظرسنجی می‌تواند از طریق یک ایمیل یا به هر شکل دیگری به دست مشتری برسد. حتی پرسیدن سؤال از طریق تماس تلفنی هم روش مرسومی است (البته شاید بعضی مشتریان را معذب کند). در هر حالت باید کار انتخاب گزینه‌ها را برای مشتری ساده کرد. مثلا از طریق دادن امتیاز یا ستاره‌های بیشتر در صورت رضایت از خدمات.

در بعضی موارد خاص (مثلا در رستوران‌ها یا هتل‌ها) پرسیدن سؤال نظرسنجی به صورت حضوری گزینه مناسبی است. مشتری هنگام ترک رستوران یا هتل می‌تواند احساسی که دقیقا در همان لحظه نسبت به خدمات شما دارد را دقیق‌تر به شما انتقال دهد.

نظرسنجی از طریق ایمیل

هر چند دو روش بالا کارکرد خاص خود را دارند، اما بینش عمیقی از دلیل رضایت یا نارضایتی مشتریان به شما نمی‌دهند. برای به دست آوردن دلایل بیشتر، نظرسنجی‌های ایمیلی گزینه‌های مناسبی هستند. با اینکه نرخ مشارکت مشتریان در این نوع نظرسنجی اندکی پایین است (حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد) اما نتایج آن قابلیت تحلیل بالایی دارد. برای این نوع نظرسنجی‌ها می‌توانید از ابزار Google Forms استفاده کنید.

۲. امتیاز رضایت مشتری Customer Satisfaction Score (CSAT)

این نظرسنجی استانداردترین ابزار بررسی رضایت مشتری است که در آن در مورد کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما از مشتریان سؤال پرسیده می‌شود. امتیاز CSAT شما میانگین پاسخی است که مشتریان به همه سؤالات شما داده‌اند.

شما می‌توانید بازه پاسخ مشتریان خود را بین ۱-۳، ۱-۵ یا ۱-۱۰ قرار دهید. توجه داشته باشید که بازه‌های بزرگتر الزاما بهتر نیستند و ممکن است پراکندگی بیش از حد جواب‌ها، تحلیل دقیقی را در اختیار شما نگذارد.

تفاوت‌های فرهنگی مشتریان شما نیز ممکن است در نوع رأی دادن آنها اثرگذار باشد و شما باید در انتخاب نوع جواب‌ها به این مسأله دقت کنید. به عنوان مثال تحقیقی در مجله Psychological Science نشان داده است در کشورهایی که فرهنگ فردگرایی در آنها غالب است (برعکس ایران)، افراد تمایل دارند احساس خود را نسبت به محصول شما با عبارت‌های شدیدتری مطرح کنند.

مثلا امریکایی‌ها احساس‌شان را در مورد خدمات شما با عبارت‌های “فوق‌العاده عالی” یا “افتضاح” بیان می‌کنند در حالی که ژاپنی‌ها خیلی ساده کلمات “خوب” و “بد” را برای بیان احساس خود برمی‌گزینند.

در امریکا نظرسنجی‌های CSAT معمولا با ۳ یا ۴ ایموجی (از خیلی خوشحال تا خیلی خشمگین) انجام می‌شود و در لایو چت‌ها از ۵ ستاره برای رأی دادن استفاده می‌گردد.

۳. نظرسنجی Net Promoter Score (NPS)

نظرسنجی NPS احتمال معرفی محصول شما توسط یک مشتری به دیگران را می‌سنجد و بهترین ابزار برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان است. در این نظرسنجی از مشتریان سؤال می‌شود که چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند و آنها باید نمره‌ای بین ۰ تا ۱۰ به این سؤال بدهند.

قدرت و اهمیت بالای NPS به این دلیل است که فقط در مورد احساس مشتری به محصول یا خدمت شما از او سؤال نمی‌شود، بلکه سؤال در مورد تمایل او به معرفی کسب‌وکار شما به دیگران است و پاسخ دادن به آن کار ساده‌تری است. از پاسخ به این سؤال می‌توان میزان کیفیت محصول و احتمال تکرار خرید را نیز استنباط کرد.

محاسبه امتیاز NPS کار بسیار راحتی است. درصد کسانی که در گروه افراد “مروج” (امتیازهای ۹ و ۱۰) قرار می‌گیرند را محاسبه کرده و آن را از درصد افراد “ناراضی” (امتیازهای ۰ تا ۶) کم کنید.

شما این نظرسنجی را می‌توانید از طریق ایمیل یا به صورت داخل اپ و سایت انجام دهید.

یکی از مزیت‌های اضافه نظرسنجی NPS این است که امکان معرفی شما به دیگران را در ذهن مشتریان پررنگ می‌کند، چیزی که شاید آنها قبلا راجع به آن اصلا فکر نکرده‌اند.

بیشتر بخوانید: چگونه از مشتریان خود بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند؟

۴. نظرسنجی Customer Effort Score (CES)

در این روش شما از مشتریان در مورد رضایت از محصول یا تمایل آنها به معرفی شما به دیگران سؤال نمی‌پرسید بلکه از آنها می‌پرسید با چه میزان تلاش موفق شده‌اند که مشکلات خود در استفاده از محصول شما را حل کنند. معمولا جواب این سؤال عددی بین ۱ (کمترین میزان تلاش) تا ۷ (بیشترین مقدار تلاش) است.

طبیعتا هدف شما باید کمتر کردن امتیازتان در این آزمون باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که ۹۶ درصد از مشتریانی که تلاش زیادی برای حل مشکلات خود انجام داده‌اند، در آینده به شما وفادار باقی نمانده‌اند، اما عدم وفاداری در مشتریانی که تلاش کمی انجام داده‌اند تا به جواب سؤالات خود برسند فقط ۹ درصد است.

نتایج تحقیقی که در Harvard Business Review انجام شده است نشان می‌دهد که مشتریان کمتر علاقه دارند تا در مقابل پشتیبانی خوب از شما تشکر کنند اما  نسبت به پشتیبانی بد، واکنش بسیار تندی نشان می‌دهند.

با توجه به این مسأله هر کسب‌وکاری باید پشتیبانی و خدمات پس از فروش خوبی به مشتریان خود ارائه دهد، اما نباید انتظار داشته باشد که مشتریان نسبت به این پشتیبانی خوب واکنش ویژه‌ای نشان دهند.

۵. رصد کردن شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی تأثیر خارق‌العاده‌ای در بهبود رابطه بین یک کسب‌وکار و مشتریانش دارد. تا قبل از به وجود آمدن و گسترش شبکه‌های اجتماعی، افراد تجربه خود در مورد استفاده از محصولات یا خدمات کسب‌وکارهای مختلف را با خانواده و دوستان نزدیک خود در میان می‌گذاشتند اما اکنون آن را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند که ممکن است تا میلیون‌ها بار دیده شود.

به همین دلیل حضور مؤثر در شبکه‌های اجتماعی و رصد کردن آنچه دیگران درباره شما می‌گویند اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. در ایران اینستاگرام نسبت به فیس بوک، توییتر، لینکدین و دیگر شبکه‌های اجتماعی، نفوذ و تأثیرگذاری بیشتری دارد و شما باید استراتژی ویژه‌ای برای آن داشته باشید.

۶. بررسی موارد اشتباه Things Gone Wrong (TGW)

این معیار از ایده شش سیگما نشأت گرفته است و تعداد شکایت‌ها و اشتباهات در هر ۱۰۰ یا ۱۰۰۰ مورد را می‌سنجد.

برای به دست آوردن این شاخص در کسب‌وکار خود باید تحقیقی انجام دهید و حداقل ۱۰۰ مورد از تماس‌ها با مرکز پشتیبانی یا واحد فروش و… را بررسی کنید و ببینید که در چند مورد از آنها شکایت یا عمل اشتباه وجود دارد. در بدترین حالت این شاخص برای کسب‌وکار شما عدد ۱ خواهد بود که یعنی در همه ۱۰۰ مورد بررسی شده، اشتباهی وجود داشته است.

پس از به دست آوردن این شاخص در شرکت خود باید برنامه‌ای مدون تنظیم کنید و تا می‌توانید این عدد را کوچکتر کنید. هر چه شاخص TGW شما به صفر نزدیکتر باشد یعنی مشتریان از شما رضایت بیشتری دارند.

این ۶ روش رضایتمندی مشتریان شما را به شیوه‌ای علمی مورد بررسی قرار می‌دهد و شما شاخصی عددی برای بهبود کار خود در اختیار خواهید داشت.

همانطور که می‌دانید یکی از ابزارهایی که می‌تواند باعث بهبود این شاخص‌ها شود، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. پیشنهاد می‌کنم همین امروز استفاده از CRM را در کسب‌وکار خود آغاز کرده و اثرات حیرت‌انگیز آن در بهبود رضایت مشتریان خود را مشاهده کنید.

می‌خواهم به رایگان از CRM استفاده کنم