مقالات نرم افزار crm

شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان چیست؟ + نحوه محاسبه

اندازه گیری شاخص رضایت مشتری

شاخص Net Promoter Score) NPS) یکی از راه‌های سنجش رضایت مشتری است و به شما برای تقویت کسب و کارتان کمک می‌کند. با اندازه‌گیری این شاخص می‌توانید به نحوه‌ی عملکردتان در تامین انتظارات و توقعات مشتریان خود پی ببرید.

توسط علی سعیدی -

به روزرسانی شده در ۴ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 8 دقیقه

آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که چطور می‌توانید به رضایت مشتری (Customer Satisfaction) پی‌ببرید؟ شاخص خالص ترویج‌کنندگان معیاری برای اثبات وفاداری مشتری است که با ایجاد یک نظرسنجی ۲ دقیقه‌ای میزان وفاداری مشتری را نشان می‌دهد. شما با یک سوال ساده می‌توانید شاخص وفاداری NPS را اندازه گیری کنید. (اگرچه پرسیدن بیش از یک سؤال بهتر است.)

 

NPS مخفف چیست؟ 

پاسخ این سوال ساده است، NPS مخفف عبارت net promoter score است، اما ابتدا ببینیم net promoter score چیست؟

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا همان شاخص وفاداری NPS برای سنجش میزان وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. استفاده از سوالات این تکنیک بسیار ساده و در عین حال پرکاربرد است.

برای مثال از مشتریان خود بپرسید از عدد ۱-۱۰، چقدر احتمال دارد (نام شرکت) را به دوستان، خانواده یا شرکای تجاری خود توصیه کنید؟

مشتری‌هایی که امتیاز کمتر از ۶ می‌دهند، مخالف کسب و کار شما، مشتری‌هایی که امتیاز ۷ یا ۸ می‌دهند بی طرف و مشتری‌هایی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند طرفدار کسب و کار شما هستند.

به این ترتیب می‌توانید میزان ترویج کننده (Promoter) بودن مشتری خود را بهتر بشناسید.

 

نحوه محاسبه شاخص NPS

در فرمول محاسبه NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) باید درصد مخالفین را از درصد طرفداران کم کنید. به همین سادگی. بنابراین اگر ۵۰% پاسخ دهندگان طرفدار و ۱۰% مخالف باشند، شاخص NPS شما ۴۰ است. خوبی این شاخص این است که میزان وفاداری مشتری را به کسب و کار شما نشان می‌دهد. در محاسبه NPS هر چقدر امتیازتان بالاتر باشد به این معناست که مشتری اخبار منفی درباره کسب و کار شما را کنار گذاشته و دید مثبت‌تری به شما دارد.

 

با محاسبه میزان وفاداری مشتری می‌توانید نقاط ضعف تجربه مشتری را که به بهبود نیاز دارند شناسایی کنید، اما برای این کار باید بدانید چگونه نظرسنجی NPS مشتری را انجام دهید. از آنجایی که با شاخص وفاداری NPS نمی‌توان وفاداری مشتری را محاسبه کرد (برای این کار راه‌های مختلفی وجود دارد)، نقطه‌ی قوت این روش اندازگیری و محاسبه سادگی آن است.

 

نحوه محاسبه شاخص NSP

 

نحوه طراحی پرسشنامه شاخص وفاداری NPS

این راهنما به شما نشان می‌دهد که می‌توانید با پرسش بهترین سوال از بهترین افراد، در بهترین زمان، شاخص رضایت مشتری معتبری تهیه کنید.

 

  1. نحوه آغاز نظرسنجی شاخص وفاداری NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان

بسیاری از افراد برای مشخص کردن نوع نظرسنجی، تعداد نظرسنجی‌های متفاوت و مورد نیاز و نحوه انجام هر کدام، مدت زمانی طولانی برای آن برنامه ریزی می‌کنند. چنین کاری مستلزم صرف زمان طولانی و منابع زیاد پیش از شروع یک نظرسنجی است. در حالی که شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) باید سریع و آسان به دست بیاید. اگر شما هم نمی‌خواهید وقت تلف کنید پس با همین راهنما نظرسنجی خود را تهیه کنید.

به طور کلی نظرسنجی‌های شاخص خالص مروجان دو نوع هستند، ما هر دو نوع پرسشنامه NPS را به شما معرفی می کنیم. می‌توانید به جای اتلاف وقت، با مهم‌ترین نوع پرسشنامه NPS یعنی نظرسنجی ارتباطی کارتان را آغاز کنید. پس از تسلط به این نظرسنجی نحوه انجام نظرسنجی‌های دیگر را هم یاد گرفته و نظرسنجی در تعداد بالا و در بخش‌های مختلف مربوط به کسب و کار را یاد می‌گیرید.

 

  1. نظرسنجی‌های ارتباطی و معاملاتی

نظرسنجی‌های ارتباطی

نظرسنجی‌های ارتباطی میزان وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار/شرکت را بررسی می‌کنند. این نوع نظرسنجی‌ها درباره تجربه کلی و رضایت مشتری از شرکت سؤال می‌کند. به علاوه، در فواصل زمانی مشخص انجام می‌گیرد (مثلاً فصلی، نیم سال، و غیره)، اما استثنائاتی هم وجود دارد.

 

نظرسنجی‌های معاملاتی

نظرسنجی‌های معاملاتی درباره تجربه مشتری در یک معامله تحقیق می‌کند. این نظرسنجی نه تنها برای محاسبه وفاداری مشتری انجام می شود، بلکه برای محاسبه میزان رضایت مشتری در رابطه با بخش مشخصی از کسب و کار و بهبود آن است.

 

NPS یا شاخص خالص مروجان شاخص

 

بنابراین، توصیه ما این است که محاسبه شاخص وفاداری NPS را با نظرسنجی‌های ارتباطی شروع کنید تا درباره وفاداری و شناخت مشتری از برندتان تحقیق کرده و نقاط ضعف و قدرت آن را بشناسید. همه شرکت‌ها به نظرسنجی معاملاتی نیاز ندارند، اما اگر می‌خواهید آن را انجام دهید، ابتدا باید مواردی که بیش از همه برای مشتری مهم هستند را مشخص کنید.

 

  1. تعداد سوالات نظرسنجی شاخص NPS باید چه مقدار باشد؟

چنانچه در تعریف NPS هم آمده، وفاداری مشتری و عوامل تاثیرگذار بر آن را مشخص می‌کند. اما همانطور که در ابتدا گفتیم، این نظرسنجی‌ها نباید فقط به پرسش “نظرتان چیست” اکتفا کنند. سوال اصلی نظرسنجی به سوالات دیگری نیاز دارد تا به آن معنا ببخشند، اما نظرسنجی NPS باید مختصر و مفید باشد.

 

نقطه قوت این شاخص نه تنها بررسی وفاداری مشتری بلکه مختصر و مفید بودن آن است تا تصویر بزرگ‌تری از وفاداری مشتری را در اختیارتان قرار دهد.

 

پرسشنامه NPS باید حداکثر چهار تا پنج سوال داشته باشد. این موضوع مانع از خستگی و پاسخ دهی نادرست می‌شود. در نتیجه نظرسنجی به دست آمده معتبر خواهد بود. نظرسنجی کوتاه‌تر از سه سوال می‌تواند کیفیت پاسخگویی را افزایش دهد، اما تنها یک سؤال ممکن است کفایت نکند. با پرسیدن سه سؤال می‌توانید تمام داده‌های موردنیاز را دریافت کرده و کیفیت پاسخگویی بالاتری (۴۰%-۶۰%) داشته باشید. در ادامه این سه سؤال را معرفی می‌کنیم.

 

  1. چه سوالاتی باید در پرسشنامه شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) پرسیده شود؟

امتیاز به تنهایی نحوه عملکرد را نشان می‌دهد نه دلیل اصلی آن را. به همین خاطر باید از مشتری دلیل بخواهید. آسان‌ترین راه این است که مهم‌ترین دلایل امتیازدهی مشتریان را جویا شده و لیستی از موارد را در اختیارشان قرار دهیم. از آنجاییکه موارد مهم را در اختیارشان قرار داده‌اید، دیگر نظرسنجی شما بیش از اندازه طولانی نشده و برای تحلیل آن به رویکردهای آماری پیچیده نیازی ندارید.

 

همچنین، نحوه سوال پرسیدن درباره دلیل امتیازدهی آنها باید در طرفداران، مخالفین و بی طرفین، متفاوت باشد. در نهایت شما نباید مشتری را به انتخاب تنها یک دلیل محدود کنید، مشتری‌ها باید بتوانند همه موارد را بررسی کنند.

 

نقاط تماس برند و مشتری (Touch points)

نقطه تماس برند خود و مشتری را پیدا کنید. در اولین نظرسنجی ارتباطی، باید مشتری را به سمت یافتن نقاط تماس راهنمایی کرده و نقاطی را که بیشترین ترافیک را به خود اختصاص می‌دهند، انتخاب کنید.

 

نقاط تماس برند با مشتری

 

یادتان باشد که اولین مجموعه سوالات نظرسنجی معاملاتی نسبت به نظرسنجی ارتباطی گروه محدودتری از نقاط تماس را شامل می‌شود. برای مثال در شرکت مسافرتی، نظرسنجی معاملاتی پس از سفر می‌تواند نقطه تماس ارتباطی “تجربه سفر شما” را به این موارد تغییر دهد:

  • پرواز شما
  • هتل شما
  • تور مسافرتی شما
  • اطلاعات و برنامه ریزی سفر

 

افزودن باکس نظرات

نظرسنجی NPS شما هرگز نمی‌تواند تمام نقاط تماس یا نقاط قوت و ضعف را شامل شود. به همین دلیل همیشه باید افزودن باکس نظرات را به خاطر داشته باشید.

بنا به تجربه، ۴۴% از پاسخ دهندگان به یک پرسشنامه، نظر می گذارند. این قسمت باید اختیاری باشد تا مدت زمان تکمیل نظرسنجی کوتاه بوده و نشان دهد که شما می‌خواهید نظر واقعی آنها را دریافت کنید.

نظارت منبع ارزشمند اطلاعات مستقیم از جانب مشتری هستند، که مخالفت با آنها دشوار است. شاید بتوان درباره امتیازها بحث کرد، اما وقتی مشتری می‌گوید: “محصول شما عالی است، اما هربار که می‌خواهم با قسمت خدمات مشتری تماس بگیرم کلی طول می‌کشد”، نگرش مشتری نسبت به شرکت واضح و مشخص است.

تحلیل متن ساده حتی برای تحلیلگران متن پیشرفته هم سخت است. در نظرسنجی شاخص خالص ترویج‌کنندگان NPS از ابزاری استفاده کنید که بتواند کلیدواژه‌هایی که ممکن است مشتری استفاده کرده یا تغییر دهد، را شناسایی کند. بنابراین نظرات مشتری می‌تواند به عنوان عامل مهم دیگری دلایل وفاداری مشتری را شناسایی کند.

 

گزینه تماس با مشتری را در اختیار مشتری قرار دهید

باکس ساده دیگری اضافه کنید که نوشته باشد: “آیا می‌توانیم برای صحبت کردن درباره جزئیات تجربه‌تان از محصولات ما با شما تماس بگیریم؟” با این سوال به مشتری نشان می‌دهید که به حرف‌هایشان گوش داده و دوست دارید بازخورد آنها را دریافت کنید.

 

  1. از چند نفر باید نظرسنجی کرد؟

به نظر شما نظرسنجی را باید بر روی چه تعداد مصرف کننده انجام داد تا میزان خطا کاهش یابد؟ بررسی‌ها نشان داده بسیاری از افرادی که می‌خواهند برای اولین بار نظرسنجی انجام دهند با این سوالات روبرو خواهند شد، و البته تقصیری هم ندارند چون همه با این سؤالات روبرو هستند. درابتدای کار زیاد نگران اعداد نباشید.

در انجام نظرسنجی شاخص وفاداری مشتری NPS یا شاخص خالص مروجان، تعداد مشتری‌ها و آمار و ارقام اهمیت دارند، اما نه در اولین نظرسنجی‌ها. در حالی که بخشی از نظرسنجی به دریافت بازخورد برای بهبود کسب و کار می‌پردازد، اما نقطه قوت آن دریافت صدای مشتری است. چون وفاداری مشتری با حل مشکلات به کسب و کار بیشتر می‌شود.

نظرسنجی را طی چند هفته تا چند ماه (بسته به جمعیت مورد نظر) در اختیار مشتری‌ها قرار داده و به مرور به جمعیت موردنظر دست می‌یابید، چون این نظرسنجی برنامه‌ای پیوسته است.

 

  1. بهترین روز هفته یا ساعت برای ارسال نظرسنجی NPS چه زمانی است؟

باید این سؤال را هم پاسخ دهیم چون یکی از سؤالات رایج در رابطه با نظرسنجی است. اما باید به افراد تازه کار بگوییم به این سؤال اهمیت ندهند.

توجه به زمانبندی وقتی از اهمیت بیشتری برخوردار است که می‌خواهید نظرسنجی تخصصی انجام دهید و باید بدانید چه ساعت یا روزهایی نتیجه بخش تر است. با این حال یافته ها نشان می دهد نباید برای پاسخ به این سؤال وقت زیادی صرف کرد.

 

  1. از طریق کدام کانال‌ها نظرسنجی شاخص وفاداری مشتری را ارسال کنیم؟

برای ارسال نظرسنجی به مشتری راه‌های مختلف وجود دارد، اما برای انتخاب کانال باید ببینید دسترسی کدام یک برای مشتری راحت‌تر بوده و بیشترین میزان پاسخ را دریافت می‌کنید. دو روش رایج ارسال نظرسنجی عبارتند از ایمیل یا پیامک.  زمانی که مشتری اخیراً با شرکت ارتباطی نداشته باشد، این روش‌ها برای ارسال نظرسنجی‌های ارتباطی از اهمیت بیشتری برخوردارند.

 

شبکه‌های اجتماعی

 

راه‌های مختلف برای ارسال نظرسنجی معاملاتی

نظرسنجی‌های معاملاتی گزینه‌های زیادی برای ارسال دارند، چون بلافاصله پس از معامله قابل ارسال شدن هستند. به صنعت خود فکر کنید تا متوجه شوید چطور پس از معامله می‌توانید نظرسنجی را ارسال کنید. 

فروشگاه‌ها معمولاً در پایین رسید لینک نظرسنجی قرار می‌دهند، برخی دیگر هم از مشتری سؤال می‌کنند که اگر دوست دارند می‌توانند نظرسنجی‌های موجود در فروشگاه را تکمیل کنند.

حتی اگر صنعت شما به گونه‌ای است که مشتری یک خرید انجام می‌دهد بازهم می‌توانید نظرسنجی کنید. در فروش آنلاین برخی از شرکت‌ها در صفحه پایانی تراکنش لینک نظرسنجی می‌گذارند و در صنایع مربوط به نرم افزار هم حین استفاده از اپلیکیشن یا ابزار نرم افزار لینک نظرسنجی را قرار می‌دهند.

با این ارسال ایمیل حال نسبت به راه‌های دیگر بهتر است، چون با این کار مشتری را دعوت کرده‌اید و بهترین راه برای ایجاد نظرسنجی ارتباطی است.

 

آیا استفاده از نظرسنجی‌تان در تلفن همراه ساده و راحت است؟

فرقی نمی‌کند برای ارسال پرسشنامه NPS از چه روشی استفاده می‌کنید، در هر صورت نظرسنجی شما باید در تلفن همراه به راحتی قابل استفاده باشد. رفته رفته مردم با تلفن همراهشان زندگی می‌کنند و گرچه کامپیوتر هم زیاد استفاده می‌شود، اما مردم اغلب  در جاهایی مانند مسیر کار و هنگام سوار شدن به اتوبوس برای انجام نظرسنجی وقت می‌گذارند.

 

  1. برای دعوت مشتریان به شرکت در نظرسنجی چه بگوییم؟

چطور باید توجه مشتری را به کلیک کردن روی لینک نظرسنجی جلب کنید؟ شما باید در ایمیل، پیامک یا در پیام بعد از معامله به کلمات استفاده شده توجه کنید و کلمات غیر ضروری را پاک کنید. از تکرار مکررات یا مسائلی که به مشتری مربوط نیست یا برایش جالب نیست پرهیز کنید.

 

موضوع ایمیل

برخی از محرکه‌های روانی مانند تحریک احساسات یا مطرح کردن سؤال می‌تواند توجه مشتری را جلب کند. موضوع ایمیل باید کوتاه، دوستانه و واضح باشد.

 
 

دعوت مؤثر

شما از هر نوع کانال ارتباطی هم که استفاده کنید باز هم به متن نیاز دارید. برای دعوت موثر و نتیجه بخش این قوانین را دنبال کنید:

 

  1. با نوشتن نام فرد و اطلاعات مربوط به معامله پیام را شخصی کنید. اگر دعوت را با ایمیل ارسال می‌کنید، انجام این کار آسان است. در کانال‌های ارتباطی دیگر انجام این کار سخت است، اما بهتر است انجام دهید. 
  2. مستقیم به سراغ اصل مطلب بروید و موضوع ایمیل و دلیل ارسال را بگویید. مانند این مثال:

“ما در شرکت دیدار به دنبال بهبود خدمات هستیم و دوست داریم بازخورد شما درباره عملکردمان را بدانیم.”

  1. می‌دانید که یکی از نقاط قوت شاخص وفاداری NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان سرعت آن است. مشتری هم باید این موضوع را بداند.

“نظرسنجی کوتاه است و تکمیل آن فقط ۲ دقیقه طول می‌کشد.”

  1. مشتری‌ها اغلب فکر می‌کنند: “چرا باید تکمیل کنم، آن هم وقتی هیچکس این‌ها را نمی‌خواند و مشکل را حل نمی‌کند.” مشتری را متقاعد کنید که اینطور نیست تا بداند شما پاسخ هر مشتری را تحلیل می‌کنید.

” نظر هر مشتری برای ما اهمیت دارد و آن را می خوانیم.”

  1. قرار دادن دکمه‌ای تصویری برای لینک نظرسنجی برخلاف تصورتان ایده خوبی نیست. اگر سرور ایمیل مشتری بنا به دلایل امنیتی تصویر را دانلود نکند یا مشتری شخصاً آن را دانلود نکند، دکمه و لینک بی استفاده خواهند بود. لینک نظرسنجی باید برای همه در معرض دید باشد. پس از یک عبارت هایپرلینک شده یا کلمات استفاده کنید، و هر روشی که به کار می‌برید مهم این است که پیدا کردن آن راحت باشد و دیده شود.
  2. متن دعوت نامه هم مانند خود نظرسنجی باید خوشایند باشد. HTML ساده نمی‌تواند توجه مشتری را جلب کند. فونت مناسب انتخاب کنید (فونت‌های کلاسیک مناسب عبارتند از Helvetica, Gothic یا Arial)، به مرتب بودن متن فکر کرده و برای جذاب‌تر نمون آن می‌توانید عکس هم اضافه کنید.

 

ارسال یادآور

ارسال یادآور دعوت به نظرسنجی راه خوبی برای افزایش پاسخگویی است. شاید بسیاری از مشتری‌ها نتوانند اولین بار به نظرسنجی NPS پاسخ بدهند. زمان انتظار استاندارد برای مشتری‌ها ۳ تا ۷ روز است. نباید پس از درخواست اولیه به دفعات به مشتری یادآوری کنید، اما اگر نظرسنجی معامله‌ای باشد لازم نیست زیاد منتظر بمانید.

 

نحوه اجتناب از فیلترهای هرزنامه Spam

موارد مختلفی فیلترهای هرزنامه را فعال می‌کنند. به همین دلیل در ایمیل دعوت از این موارد اجتناب کنید:

  • نوشتن عنوان با حروف بزرگ
  • علامت تعجب در عنوان
  • وجود کلماتی مانند “آزاد”، “اضطراری”، “حالا”، “آخرین شانس” که فیلترها را تحریک می‌کنند
  • ترکیب فونت‌ها در انواع، اندازه‌ها و رنگ‌های مختلف

 

  1. نحوه آزمایش نظرسنجی شاخص وفاداری NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

پیش از ارسال هر چیزی به مشتری باید نظرسنجی را آزمایش کنید. آن را به کارمندان شرکت بفرستید تا مشکلات فنی آن را ارزیابی کنید. مطمئن شوید همه چیز به درستی کار می‌کند، ایمیل در فرمت و ترکیب بندی درست باز می‌شود، لینک نظرسنجی و خود نظرسنجی خوب باز می‌شود.

 

نظرسنجی را با مرورگرهای مختلف باز کنید. با اینکه اغلب از Gmail یا Outlook استفاده می‌کنند اما باید مطمئن شوید ایمیل دعوت در سرویس‌های دیگر هم باز می‌شود. نظر کارمندان درباره نظرسنجی و فرایند آن را بپرسید. آیا درباره نحوه دعوت یا خود نظرسنجی مشکل یا ایده‌ای دارند؟

آزمایش نظرسنجی‌های شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) سخت نیست و به شما اطمینان می‌دهد که معتبرترین داده‌های ممکن را خواهید داشت.

 

 

 نتیجه گیری

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)به نوع نظرسنجی بستگی دارد. نظرسنجی‌هایی با سؤالات سنگین پاسخ درست نخواهند داشت، مشتری را گیج می‌کنند و کارمندان شما هم نمی‌توانند نتایج را به درستی تحلیل کنند. طراحی و سنجش رضایت مشتری کار چندان سختی نیست. فقط با سه سؤال می‌توانید نظرسنجی را آماده کرده و برای مشتری ارسال کنید.

نگران نظرسنجی از همه مشتری‌ها یا انجام نظرسنجی برای هر بخش شرکت، نباشید. از بخش‌های کوچک شروع کنید تا سرعتتان بیشتر شود.

برای گروه کوچکی از مشتری‌ها نظرسنجی ارتباطی را به کار ببرید تا نشان دهید که شناسایی نقاط ضعف تجربه مشتری و ایجاد شاخص وفاداری NPS یا شاخص خالص مروجان می‌تواند به سرعت انجام شود.

شاخص وفاداری مشتری باید معتبر و کاربردی باشد.

سوالات متداول

شاخص وفاداری NPS چگونه محاسبه می شود؟

شاخص خالص ترویج کنندگان شما به این صورت محاسبه می‌شود که درصد افراد موافق با شما را از درصد مخالفان خودتان کسر می‌کنید. (افراد غیرفعال در فرمول محاسبه NPS استفاده نمی‌شود.) به‌عنوان‌مثال ، اگر ۱۰% پاسخ‌دهنده‌ها مخالف ، ۲۰ % منفعل و ۷۰ % ترویج کننده شما باشند، میزان شاخص وفاداری NPS شما ۷۰-۱۰=۶۰ خواهد بود.

امتیاز خوب برای NPS چقدر است؟

به طور کلی، میزان شاخص وفاداری NPS بالای صفر، خوب است. این بدان معناست که مخاطبان شما وفادار هستند. هر امتیازی بالای ۲۰ ، مطلوب تلقی می‌شود.شرکت Bain & Co به‌عنوان منبع سیستم NPS ، بالای ۵۰ را عالی و بالای ۸۰ را یک کلاس جهانی می‌نامد.

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟