فروش تلفنی چیست؟ فروش و بازاریابی تلفنی موفق در ۱۵ درس رایگان

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

تکنیک و رازها

در سری مقالات بازاریابی و فروش تلفنی شما در ۱۵ درس با مهارت‌های فروش تلفنی موفق از قبیل روش شروع تماس تلفنی، نحوه گفتگو با مشتری، بهترین زمان‌های تماس تلفنی، تماس تلفنی سرد و رازها و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی موفق آشنا خواهید شد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

اصطلاح بازاریابی تلفنی، آن تماس‌های اعصاب‌ خردکن و پر دردسر را یادمان می‌آورد که یک فرد ـ ندیده و نشناخته ـ می‌خواست چیزی را بفروشد که نیازی به آن نداشتیم. اما

بازاریابی تلفنی برای شرکت‌هایی که بودجه‌ی تبلیغاتی محدودی در اختیار دارند، ابزار مناسبی است.

اگر telemarketing را با سایر تکنیک‌های بازاریابی تلفیق کنید، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را به سمت نتایج مناسب سوق دهید. شاید ندانید بازاریابی و فروش تلفنی چه اصولی دارد و چگونه باید انجام شود. ما یک درسنامه برای شما تدارک دیده‌ایم که در آن به صورت جامع و مفصل درباره نحوه تماس تلفنی، روش‌های بازاریابی تلفنی، نحوه صحبت تلفنی با مشتری، مزایای فروش تلفنی و تکنیک‌های فروش و بازاریابی تلفنی صحبت می‌کنیم. حتی سوالات درست برای پرسیدن در تماس تلفنی و کتاب های مناسب را هم در اختیارتان قرار می‌دهیم. هر مقاله از درسنامه بازاریابی تلفنی، به یکی از این مباحث می‌پردازد. اما قبل از اینکه وارد نکات جانبی بشویم، بیایید بیشتر درمورد بازاریابی و فروش تلفنی صحبت کنیم.

بازاریابی تلفنی چیست؟

به فرایند تماس و تعامل با مشتری از طریق تلفن، بازاریابی تلفنی (telemarketing) می‌گویند. از بازاریابی تلفنی برای تولید سرنخ‌ها، فروش تلفنی و سایر فعالیت‌های مرتبط استفاده می‌شود. بازاریابی تلفنی در گذشته تنها به تماس با مشتریان بالقوه برای فروش محصول و خدمات محدود می‌شد. اما امروزه به تماس‌های ویدیو کنفرانسی برای تعامل بیشتر با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی هم تعمیم پیدا کرده است.
 

 

با ظهور دیجیتال مارکتینگ، تکنیک‌های بازاریابی قدیمی (مانند بازاریابی تلفنی) بابازاریابی شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتواجایگزین شد. در دنیای امروزی مردم دیگر تمایلی به دریافت این تماس‌ها ندارند و ابزارهای لازم برای نادیده‌ گیری و مسدود کردن تماس‌ها را هم در اختیار دارند. به علاوه می‌توانند به صورت آنلاین خرید کنند.

اما با وجود انتقادهای وارده، تماس سرد هنوز هم مزایای بسیاری دارد. تماس سرد ابزار مفیدی برای پرورش سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش است و پایگاه داده‌های با کیفیتی را برایتان فراهم می‌کند. با وجود اینکه دریافت تماس از غریبه‌هایی که تلاش می‌کنند محصولی را به شما بفروشند آزار دهنده است، اما ابزارهای مدرن بازاریابی B2B، لزوم استفاده از بازاریابی تلفنی را بیشتر کرده‌ اند.

پس تعجبی ندارد که بیش از 50 درصد بازاریاب‌های B2B هنوز هم از بازاریابی تلفنی برای تولید سرنخ استفاده می‌کنند و معتقدند که بازاریابی تلفنی یکی از ثمر بخش‌ترین تکنیک‌های تولید سرنخ است (منبع).

انواع بازاریابی تلفنی

وقتی می‌خواهید استراتژی بازاریابی تلفنی‌تان را بنویسید دو نکته را در نظر داشته باشید: آیا قرار است با مشتری تماس بگیرید یا آنها را تشویق می‌کنید با شما تماس بگیرند؛ دیگر اینکه آیا با تماس تلفنی شما در بخش B2B است یا B2C؟!
 

بازاریابی تلفنی درونگرا

این نوع فروش و بازاریابی تلفنی معمولاً بسیار “ایمن تر” و برای انواع کسب‌وکارها مناسب‌تر است. اغلب از طریق شبکه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی مستقیم مشتریان را از محصول یا خدماتتان آگاه می‌کنید و سپس منتظر تماس از سوی مشتریان بالقوه می‌مانید.
 

بازاریابی تلفنی برونگرا

بازاریابی برونگرا که با عنوان تماس سرد هم شناخته می‌شود درست برعکس حالت قبل است. شما منتظر تماس مشتری نیستید بلکه خودتان با مشتری‌ها تماس می‌گیرید. در این روش، شرکت از یک پایگاه داده شامل اطلاعات تماس مشتری استفاده می‌کند و یک لیست تماس می‌سازد، یا یک لیست تماس سرد به نحوی به دست می‌آورد. مشتریان نمی‌دانند قرار است با آنها تماس گرفته شود. این کار ممکن است باعث واکنش منفی از سوی مشتری‌ها بشود.
 

بازاریابی تلفنی B2B

کمپین‌های بازاریابی تلفنی B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) اغلب برای مشاغل بسیار موفق تر از تماس‌های B2C عمل می‌کنند. به این دلیل که احتمالا وقتی در بازاریابی B2B با کسی تماس می‌گیرید، آن شخص واقعا به محصول یا خدمات شما احتیاج داشته باشد. علاوه بر این نگرانی‌های کمتری در مورد استفاده از داده‌ها و عکس العمل مخاطب وجود دارد، زیرا شماره تلفن‌های کسب‌وکارها معمولاً در وب‌سایت‌های آن‌ها در دسترس هستند.
 

بازاریابی تلفنی B2C

این نوع فروش و بازاریابی تلفنی مشتری نهایی را هدف قرار می‌دهد (B2C مخفف تجارت به مصرف کننده است). در حالت ایده‌آل، شرکت‌ها مشتریانی را هدف قرار می‌دهند که قبلاً خود را علاقه‌مند به محصول یا خدمات نشان داده‌اند، حالا ممکن است اطلاعات مشتری از طریق ثبت‌نام در یک خبرنامه ایمیلی یا با خرید از کسب‌وکار به دست آمده باشد.

کاربرد بازاریابی و فروش تلفنی: چرا از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟

بازاریابی تلفنی به دو صورت مورد استفاده قرار می‌گیرد:

1. به صورت مستقل
2. در ترکیب با سایر استراتژی‌های بازاریابی

در هر دو صورت هدف از بازاریابی تلفنی، رسیدن به اهداف فروش می‌باشد.
 

بازاریابی و فروش تلفنی هم برای ارائه و پرزنت محصول و خدمات مشتری استفاده می‌شود؛ و هم به عنوان ابزاری برای تولید سرنخ، کمپین‌های تبلیغاتی، فروش B2B و تبلیغ رویدادها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ادامه به مهمترین کاربردهای بازاریابی تلفنی اشاره می‌کنیم:

• فروش

66 درصد مدیران بازاریابی 500 شرکت برتر از نظر مجله‌ی Fortune، صحت و تأثیر بازاریابی و فروش تلفنی برای تماس با مخاطب و نهایی کردن فروش را تایید می‌کنند (منبع). بازاریابی و فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین تکنیک های فروشندگی است و با هدف فروش محصولات و خدمات شرکت و ورود به بازارها و پایگاه‌های مشتریان جدید مورد استفاده قرار می‌گیرد. یادتان باشد که رضایت مشتری فعلی هم به اندازه رضایت خریداران بالقوه مهم است و فروش و بازاریابی تلفنی می‌تواند رضایت هر دو گروه را تأمین کرده و نیازهای مشتری را برآورده کند.

• تولید سرنخ

بازاریابی تلفنی نقش پررنگی در تولید سرنخ و ساخت پایگاه مشتریان جدید ایفا می‌کند. با استفاده از بازاریابی و فروش تلفنی می‌توانید با مشتریان بالقوه تماس بگیرید و لیستی از فرصت‌های فروش جدید گرداوری کنید. بازاریاب‌های تلفنی سپس این لیست‌های جدید را در اختیار تیم فروش قرار می‌دهند تا با مشتری‌ها تماس بگیرند و قرارداد فروش ببندند. به علاوه وضعیت و نیازمندی‌های مشتریان بالقوه را نیز شناسایی می‌کنند و این اطلاعات را در اختیار نمایندگان فروش قرار می‌دهند. پیگیری پس از قرارداد هم یکی از جنبه‌های مهم فروش تلفنی است؛ چرا که پیگیری سرنخ‌های تولید شده می‌تواند فرصت‌های فروش را افزایش دهد .

• فرم‌های نظرسنجی و گردآوری اطلاعات

بازاریابی دیجیتال، ابزار مؤثری برای آنالیز موفقیت کمپین‌های بازاریابی و فروش است. بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند با مشتری‌ها تماس بگیرند، نظراتشان را گرداوری کرده و میزان رضایت و یا نارضایتی آن‌ها را بسنجند و این اطلاعات را در اختیار تیم بازاریابی بگذارند تا آنالیز شود. مطالعات نشان داده است که به طور میانگین 17% فعالیت روزانه ی فروشندگان، صرف وارد کردن اطلاعات مشتری‌ها می‌شود (منبع). می‌توانید از این اطلاعات گرداوری شده برای شناسایی مشتری هدف کمپین‌های بازاریابی استفاده کنید و یا با مشتری‌های غیر فعال مجدد تماس بگیرید و دوباره اعتماد آن‌ها را جلب کنید.

اما گردآوری این اطلاعات نیازمند یک سیستم یکپارچه است که در کنار بازاریابی و فروش تلفنی خود از آن استفاده کنید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت داده‌ها و اطلاعات جمع آوری شده شما بسیار موثر است.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

• بهبود تجربه‌ مشتری

هزینه‌های تماس با مشتریان غیرفعال از هزینه‌های پیدا کردن مشتری‌های جدید کمتر است. تحقیقات نشان داده‌اند که کسب مشتری جدید پنج برابر بیشتر از نرخ نگهداشت مشتری فعلی هزینه دارد. بازاریابی و فروش تلفنی میزان رضایت مشتری را تضمین می‌کند. توصیه می‌کنیم مشتریان بالقوه و فعلی را به چشم دوست و آشنا ببینید، نه مشتری. چرا که در نهایت همدلی چیزی است که به کارتان می‌آید.

بازاریابی تلفنی در عصر دیجیتال

بازاریابی تلفنی سال‌هاست که به عنوان ابزار بازاریابی مؤثر شناخته شده و به کار گرفته می‌شود. اما با پیشرفت بازاریابی دیجیتال و تکنولوژی‌های مرتبط با این حوزه، کارایی کمتری پیدا کرد. به دلیل آنکه امروزه بسیاری از شرکت‌ها – به جای تمرکز بر کیفیت – بر کمیت تماس و فروش تمرکز می‌کنند، بازاریابی تلفنی و تماس سرد با انتقادات و نظرات منفی بسیاری رو به‌ رو شده است. با این وجود اثبات شده که حتی با ظهور شبکه‌های اجتماعی، موتورهای جستجو و سایر ابزارهای بازاریابی دیجیتال، هیچ‌چیزی نمی‌تواند جایگزین مکالمات شخصی با مشتریان شود. چنین مبادلات شخصی‌ سازی‌ شده‌ای برای تولید سرنخ‌ها و بستن قرارداد ضروری هستند.

بازاریاب‌های تلفنی امروزی از تکنولوژی‌های موجود برای بهبود تعامل و تأثیر استفاده می‌کنند. به همین دلیل است که پیش‌بینی می‌شود بازاریابی و فروش تلفنی تا مدت‌های زیادی جز تکنیک‌های مؤثر بازاریابی بماند و در آینده جایگاه بهتری در میان تکنولوژی‌های موجود کسب کند.

مزایای فروش و بازاریابی تلفنی در دنیای دیجیتال امروزی

اگر می‌خواهید میزان فروش و درآمد خود را افزایش دهید و هزینه‌هایتان را در پایین‌ترین میزان ممکن نگه‌ دارید، به بازاریابی و فروش تلفنی نیاز دارید. بازاریابی تلفنی یکی از ابزارهای ارزشمند بازاریابی است که تماس شخصی با مشتری را برایتان فراهم می‌کند و سبب می‌شود تا نیازهای مشتری را به خوبی شناسایی و درک کنید. به علاوه با مزایای بسیاری که دارد، شرکت را به سمت موفقیت هدایت می‌کند. مزیت اصلی استفاده از فروش تلفنی برای کسب‌وکار این است که به شما امکان می‌دهد بلافاصله میزان علاقه مشتری را به محصول یا خدمات خود بسنجید. با استفاده از بازاریابی و فروش تلفنی:

• خدمات فروش تعاملی و شخصی تری ارائه می‌کنید.
• یک رابطه فوری با مشتریان خود ایجاد می‌کنید.
• مسائل فنی را واضح تر توضیح می‌دهید.
• سرعت ایجاد سرنخ و قرار ملاقات را بالا می‌برید.
• از راه دور می‌فروشید و محدوده فروش خود را افزایش می‌دهید.
• هم به مشتریان فعلی و هم به مشتریان جدید می‌فروشید.
• نتایجی قابل اندازه گیری خواهید داشت.

در ادامه چند مزیت اصلی استراتژی‌های بازاریابی تلفنی مناسب را توضیح می‌دهیم:

• اتوماسیون بازاریابی

وقتی بازاریاب‌های تلفنی بتوانند نیازها و الگوهای موجود و نرخ تعامل مشتریان بالقوه را شناسایی کنند، بینش عمیقی کسب کرده و روش‌های بهتری را برای رفع نیاز مشتریان پیدا می‌کنند. از این شناخت می‌توانید برای بهبود همه فعالیت هایتان استفاده کنید (از طراحی کمپین های بازاریابی گرفته تا ارائه خدمات مشتریان و توسعه محصول)

• افزایش کیفیت سرنخ‌ها

بازاریابی تلفنی سریع‌ترین روش جذب مشتریان جدید است و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند. مخصوصاً با مشتری‌هایی که دسترسی به آن‌ها سخت است. هدف از تولید سرنخ، جستجوی مشتریان درستی است که شرکت‌های دیگر نمی‌توانند آن‌ها را پیدا کنند و یا به دلیل انتخاب نادرست استراتژی‌های بازاریابی تلفنی‌شان به آنها دسترسی ندارند.

• کاهش هزینه‌ها

بازاریابی و فروش تلفنی روش عالی و به صرفه برای تبلیغ کسب‌وکارتان است و دردسر اختصاص بودجه به تیم فروش حضوری و خانه به خانه را هم ندارد. به علاوه می‌توانید فرایند بازاریابی را به شرکت‌های بازاریابی تلفنی بسپارید. این شرکت‌ها کار را برایتان انجام می‌دهند و مزیت رقابتی‌تان می‌شوند. با چنین کاری می‌توانید اهداف بودجه‌ای‌تان را کنترل کنید و بیشترین بهره را از فعالیت‌های بازاریابی ببرید.

• دوستانه و در دسترس

بازاریاب‌های تلفنی می‌بایست با مشتری ارتباط برقرار کنند و به این منظور باید هم دوستانه رفتار کنند و هم حرفه‌ای. رفتاری دوستانه سبب می‌شود مشتری قبل از هر تصمیمی به حرف‌هایتان گوش بدهد. این‌گونه از هنر بازاریابی تلفنی برای رسیدن به حداکثر پتانسیل شرکت‌تان استفاده می‌کنید.

• تماس گرم (Warm Calling)

تماس سرد، خشن است و برخورد منفی مشتری را به دنبال دارد. اما به لطف برنامه‌های اتوماسیون بازاریابی دیجیتال، بازاریاب‌ها می‌توانند از تماس گرم استفاده کنند. یعنی به جای تماس برای فروش محصول و خدمات، برای پیگیری فروش و بررسی شکایات و سؤالات مشتری تماس بگیرند. این‌گونه مشتری به حرف‌هایتان گوش می‌کند و برای خرید دوباره مشتاق می‌شود.

• هوشمندانه‌تر کار کنید.

وب‌سایت‌های شبکه‌سازی تجاری مانند لینکدین می‌توانند تجربه‌ی لازم برای تولید سرنخ را در اختیار بازاریاب‌های تلفنی قرار دهند. بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند از چنین منابعی برای افزایش کیفیت سرنخ‌ها استفاده کنند و قبل از تماس با مشتری، اطلاعات لازم در خصوص فرصت‌های فروش را به دست آورند. بازاریاب‌ها با داشتن تمامی اطلاعات مورد نیازشان، عملکرد بهتری خواهند داشت و سرنخ‌های قوی‌تری تولید می‌کنند.

• بازخوردهای سر وقت

اصلی‌ترین مزیت بازاریابی و فروش تلفنی این است که می‌توانید نظرسنجی کنید، بازخورد بگیرید و موفقیت کمپین‌هایتان را بسنجید. این‌گونه با مشتری‌هایتان ارتباط مستقیم برقرار می‌کنید. مشتری‌ها هم پاسخ مشکلات و سوالاتشان در خصوص محصولات و خدماتتان را پیدا می‌کنند.

موفقیت بازاریابی و فروش تلفنی

اگر می‌خواهید بازاریابی و فروش تلفنی موفقی داشته باشید باید قوانین و مقررات را هم رعایت کنید. برای تله مارکتینگ موفق باید کارمندانی که قرار است در مورد محصول یا خدمت شما صحبت کنند را آموزش بدهید. کارکنان فروش و بازاریابی علاوه بر آموزش بازاریابی تلفنی باید درباره محصول یا خدمت مورد نظر هم یاد بگیرند. محصول را بشناسند و نقاط قوت و ضعف آن را بدانند. بازاریاب‌های تلفنی باید در سطحی فوق العاده با مشتری صحبت کنند، مشتری را به سرعت بشناسند و او را درک کنند. از سوی دیگر علاوه بر آموزش فروش به اپراتورها، باید به عنوان مدیر مدام در دسترس آنها باشید و درصورت نیاز به آنها کمک کنید.
 

نکته مهم تر اینکه باید محصول یا خدمتی بفروشید که مورد تقاضای مشتری است. باید مشتری را متقاعد کنید که محصول شما بهتر است. متقاعد کردن مشتری اغلب به معنای ارائه قیمت رقابتی، محصول یا خدمات برتر، یا کالایی است که یافتن آن در جای دیگر دشوار باشد.
 

فراموش نکنید که بازاریابی و فروش تلفنی موفق، هدفمند است. بازاریاب تلفنی باید به بازارهای هدفخاص خودشان برسند. شما مشتریان جدید را هدف قرار می‌دهید. تحقیقات بازار،یافتن مشتری جدید و موفقیت بازاریابی تلفنی شما را تضمین خواهد کرد.

تکنیک های فروش تلفنی موفق

در بخش های بعدی درسنامه، مفصل به این مباحث می‌پردازیم. اما حتما این نکات را در نظر داشته باشید:

1. بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید.

هرگز بازاریابی تلفنی را با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیاد شروع نکنید. به یک اتفاق خوشایند مثلاً هوای خوب، برنامه‌ی جالب آخر هفته، یا پیروزی تیم موردعلاقه‌تان فکر کنید. با این کار مکالمه‌ی فروش را بهتر شروع می‌کنید.

2. پشت سر رقبا بدگویی نکنید.

بر اساس یک حقیقت روانشناسی به نام «انتقال خودبه‌خودی ویژگی‌ها»، هر بار که درباره‌ی دیگری بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد.

اگر بگویید رقبایتان غیرقابل اطمینان هستند و کیفیت کار پایینی را ارائه می‌دهند، مشتری بالقوه بی‌اختیار و ناخودآگاه همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد؛ حتی زمانی که مطمئن باشد شما درباره‌ی طرف سومی صحبت می‌کنید. بنابراین تحت هر شرایطی، وقتی از رقبای شما صحبت شد، سکوت کنید و یا بگویید: «نظری ندارم».

3. از برچسب‌های مثبت و شگفت‌انگیز استفاده کنید.

نسبت دادن برچسب یا ویژگی‌های مثبت (مانند باهوش یا خوب بودن) به افراد انگیزه می‌دهد تا در راستای رسیدن به آن ویژگی حرکت کنند. بنابراین در حین مذاکره‌ی تلفنی، ویژگی‌های خوب و مثبتی را به آن‌ها نسبت دهید. از ویژگی‌های معقول و واقعی استفاده کنید و هرگز حرفی نزنید که مشتری تصور کند شما قصد فریب و چرب‌زبانی دارید.
مثلاً می‌توانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتری‌های ما هستید» یا «همکاری با شما مایه‌ی افتخار ماست». مشتری‌ها هم با شنیدن چنین تعریف و تمجیدی، دوست دارند که یکی از بهترین مشتری‌های شما باشند یا بیشتر تلاش می‌کنند تا شریک تجاری رضایت‌بخش‌تری باشند.

4. دستور کار تماس فروش را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید.

مثلاً بگویید: «خب، خوشحالم امروز توانستیم صحبت کنیم. دوست دارم درباره‌ی فلان موضوع صحبت کنم و بعد اگر سوالی داشتید با کمال میل پاسخ می‌دهم. نظرتان چیست؟». می‌توانید از اسکریپت بازاریابی تلفنی ایده بگیرید.

5. هنگام صحبت کردن بایستید.

کاری کنید که شور و اشتیاقتان نسبت به محصول یا خدمات، در تماس فروش هم مشخص باشد. این‌گونه همان حس را به مشتری هم منتقل می‌کنید. برای رسیدن به این هدف – به جای آنکه در جایی دنج یا اتاق کنفرانس قایم شوید – در دفتر اصلی بایستید.

6. از تأکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید.

یکی از ابزارهای مؤثر در برقراری ارتباط، تأکید بر کلمات و عبارات خاص است. این‌گونه پیامتان را بهتر به مخاطب انتقال می‌دهید.

7. گزینه ها را ساده کنید.

ارائه‌ی گزینه‌های بیش‌ازحد، خریدار را گیج می‌کند. و در نتیجه انتخاب، مقایسه و تصمیم‌گیری خرید سخت می‌شود. ارائه‌ی اطلاعات بیش‌ازحد اغلب نتیجه خوبی نخواهد داشت. بنابراین، تعداد گزینه‌ها و قابلیت‌ها را در فرایند توصیف محصول کاهش دهید. این‌گونه هم مشتری زودتر تصمیم می‌گیرد و هم مطمئن می‌شود که همه‌چیز را درست فهمیده است. تنها زمانی همه‌ی گزینه‌ها را ارائه بدهید که کاهش گزینه‌ها، احتمال پاسخ رد مشتری را بالا می‌برد.

8. جایگاه‌یابی محصول را هوشمندانه انتخاب کنید.

شیوه‌ی معرفی محصول، موفقیت یا شکست فروش تلفنی را مشخص می‌کند. به عنوان مثال، صرفه‌جویی و پس‌انداز 200 هزار تومان در خریدهای مختلف (مثلاً خرید تلفن هوشمند در مقایسه با خرید تیشرت) تأثیر متفاوتی دارد. در بسیاری از موارد، جایگاه‌یابی مناسب محصول حتی از قیمت‌گذاری مناسب هم مهم‌تر است و جذابیت یک برند را به دنبال دارد.معرفی محصول به عنوان یک راه‌حل (نه یک وسیله یا خدمت)، مورد دیگری است که احتمال موفقیت معامله را افزایش می‌دهد. اگر به جای فروش محصول، بر حل مشکلات تمرکز کنید، راحت‌تر به هدف موردنظر می‌رسید.

9. احساسات مشتری را تحریک کنید.

مردم به ندرت فقط بر اساس منطق تصمیم به خرید می‌گیرند. در بیشتر موارد، مردم فقط به دلیل محرکه‌های احساسی و شخصی دست به خرید می‌زنند. نوستالژی، وفاداری به یک برند، تعلق و وابستگی عاطفی و احساسی به یک محصول و سایر عوامل ناملموس، به اندازه‌ی قابلیت‌های محصول در جذب مشتری نقش دارند.

10. به مشتری ها احساس قدرت و برتری بدهید.

مردم از کشف خدمات و محصولاتی که به آن‌ها حس خوبی بدهد یا مشکلات روزمره‌شان را حل کند، خوشحال می‌شوند. اما از اینکه برای خرید محصول فریب بخورند یا تحت‌فشار قرار بگیرند، نفرت دارند.اگر مردم حس کنند آن‌ها را مجبور کرده یا به زور به سمت خرید سوق می‌دهید، هم مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید و هم جریان‌های درآمدی‌تان را. پس باید فضا، آزادی عمل و قدرت کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا از خریدش پشیمان نشود.

11. هر سخن جایی و هر نکته زمانی دارد.

باید برای برقراری تماس فروش، ارائه‌ی محصول، ارسال ایمیل، زمان‌بندی جلسات و قرارداد بستن، برنامه‌ریزی مناسبی داشته باشید. بهتر است اصول و فنون مذاکره را تمرین کنید و به آن مسلط شوید. در این صورت می‌توانید از تکنیک‌های درست در زمان مناسب استفاده کنید.

12. تماستان را گرم کنید.

با وجود نرم‌افزارهای هوشمند کسب‌وکار، شبکه‌های اجتماعی و منابع دیجیتال دیگر، عاقلانه نیست که بدون شناخت مشتری و نیازهایش، به یک مشتری بالقوه نزدیک شوید.
برای هر تماس برنامه‌ریزی کرده و از قبل برای آن آماده شوید. برای شناخت شرکت‌ها از ابزارهای هوشمند کسب‌وکار، دیتابیس‌های مرتبط و موتورهای جستجوگر و فرصت‌های دیگر استفاده کنید. از شبکه‌های اجتماعی برای شناخت نقاط درد مشتری و سایر فرصت‌های موجود استفاده کنید.

13. مشاهده، ثبت و پیش‌بینی کنید.

در بازاریابی و فروش تلفنی بهتر است کمتر حرف بزنید و به صحبت‌های مشتری بالقوه گوش دهید. وقتی او درباره‌ی موقعیتش صحبت می‌کند، در جای درستی قرار گرفته‌اید. اجازه دهید به حرفشان ادامه دهند. رفتارشان را مشاهده کنید. بر اساس گفته‌هایشان نیازشان را درک کنید و راه‌حلی طراحی کرده و ارائه دهید که بتواند مشکلات آن‌ها را حل کند.

14. فروش امری دو جانبه است. خودتان را فراموش نکنید.

اگر حواستان به مشتری باشد اما از مهارت‌ها و توانایی فروش خود بهره نبرید به جایی نمی‌رسید. مشتری‌ها به افرادی اعتماد می‌کنند که در حرفه‌ی خود متخصص هستند. پس برای موفقیت در فروش تلفنی، باید در کار خود بهترین باشید تا مشتری بداند راه‌حل شما بهترین است و اگر به سراغ فروشنده‌ دیگری برود ضرر می‌کند.

سنجش عملکرد استراتژی بازاریابی و فروش تلفنی

هیچ می‌دانید که ارزیابی عملکرد کمپین بازاریابی و فروش تلفنی، مهمتر از خود کمپین است؟ به همین خاطر، معمولا شرکت‌هایی که از استراتژی‌های فروش و بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند، به کمک یک سری شاخص‌ها (KPI)، عملکرد این کمپین‌ها را می‌سنجند.
 

کسب‌وکارها با ارزیابی این معیارها، تصویر و درک درست‌تری نسبت به عملکرد، پیشرفت و میزان موفقیت یا شکست استراتژی‌های خود کسب می‌کنند. همچنین متوجه می‌شوند که مشکل از کجاست، از سرنخ یا نماینده فروش!
 

برای این منظور از معیارهایی مثل میزان فروش در هر ساعت (SPH)، مقدار تماس در هر ساعت (CPH)، نرخ تبدیل، متوسط زمان مکالمه (ATT)، تعداد شماره‌های گرفته شده در هر ساعت (DPH) و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) استفاده می‌کنند تا ببینند آیا استراتژی بازاریابی و فروش تلفنی برای کسب‌وکار آنها جواب می‌دهد یا نه.
 

نتیجه‌گیری

برخلاف نظرات منفی حول بازاریابی و فروش تلفنی، این استراتژی همچنان در عصر دیجیتال مورد استفاده قرار می‌گیرد و موفق عمل می‌کند. فروش و بازاریابی تلفنی جایگاه خاصی در تولید سرنخ، فروش و افزایش درامد دارد.با استفاده از بازاریابی دیجیتال هم سرنخ‌های بیشتری تولید می‌کنید و بیشتر می‌فروشید و هم با مشتری‌هایتان در ارتباط می‌مانید و بازخوردهایشان را دائماً ثبت می‌کنید. در نتیجه انتقادهای سازنده‌ای دریافت می‌کنید و خدماتتان را بهبود می‌دهید.
 

صرف‌نظر از این‌ها، بازاریابی و فروش تلفنی روشی کم‌ هزینه است و بالاترین میزان نتایج را با کمترین بودجه‌ی ممکن به ارمغان می‌آورد. این مزایا، اهمیت فروش تلفنی برای موفقیت کسب‌وکارتان را نشان می‌دهند. یادتان باشد که حتی با وجود سیل عظیم ابزارهای بازاریابی دیجیتال هم چیزی نمی‌تواند جای مکالمات شخصی را بگیرد.
 

×

کتاب راهنمای مذاکره تلفنی

دانلود رایگان