مقالات نرم افزار crm

تماس تلفنی یا ایمیل؟ ۵ نکته برای استفاده‌ی مناسب و بجا از آنها در فروش

تلفن یا ایمیل

اولین ارتباط موفق با مشتری نکته ظریف مهارت فروش و هنر فروشندگی است. اولین تاثیر روی افراد بی اندازه مهم است و فروشنده هرکاری می‌کند تا به مشتری بالقوه دسترسی داشته باشد. به همین دلیل فروشنده‌ی موفق باید آداب رفتار با مشتری را بلد باشد تا به رشد کسب و کار کمک کند. در این مقاله به بررسی ۵ نکته جهت استفاده‌ی مناسب و بجا از تماس تلفنی یا ایمیل در اولین ارتباط می‌پردازیم.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۴ فروردین ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 5 دقیقه

ابزارهای افزایش فروش > روش‌های افزایش فروش

روشی که نمایندگان فروش از راه دور برای ارتباط اولیه با مشتری از آن استفاده می‌کنند در میزان پاسخ گویی و ادامه‌ی مسیر بسیار موثر است. به جای آنکه با توجه به تمایلات شخصی خودتان تصمیم بگیرید که چه زمانی با یک مشتری تماس تلفنی برقرار کنید و چه زمانی یک ایمیل بفرستید، از روشی استفاده کنید که پاسخ بهتری از مشتری دریافت کنید.

 

این توصیه ما را به سوال اصلی باز می‌گرداند که کدام بهتر است : تماس یا مذاکره تلفنی یا ایمیل؟ در حالی که چند نکته می‌تواند برای تصمیم‌گیری به شما کمک کند، نمایندگان فروش باید بدانند که در دورنمای طرح مشارکت در فروش، هر دو روش تلفنی و ایمیل وجود دارد. با این حال در این نوشته منظور نحوه برقراری اولین مذاکره و تماس با مشتری است و از آن جایی که شما نمی‌توانید به طور همزمان از یک ایمیل و پیام صوتی استفاده کنید، ناچار به انتخاب هستید.

 

دانلود کتاب مذاکره تلفنی موفق

کتاب راهنمای جامع مذاکره تلفنی را بخوانید

این کتاب رایگان ۵ راز مهم را به شما آموزش می‌دهد که فروشندگان حرفه‌ای در مذاکرات تلفنی از آنها استفاده می‌کنند تا مشتریان خود را به سادگی متقاعد نمایند.

دانلود رایگانdidar-crm-icon


 

ایمیل سرد در مقایسه با تماس سرد

تماس سرد و ایمیل سرد هردو در نوع خود موثر هستند. ظرفیت و راحتی در برابر ارتباط مستقیم است که تفاوت ایجاد می‌کند. به طور کلی ایمیل سرد راحت‌تر بوده و به اندازه مذاکره و تماس تلفنی زمانگیر نیست، اما تماس سرد در دریافت یک پاسخ صریح و مشخص موفق‌تر است.

 

تماس و مذاکره‌ تلفنی سرد نسبت به ایمیل شخصی‌تر بوده و مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید. ممکن است مشتری صراحتاً به شما “نه” بگوید. همچنین تماس و مذاکره تلفنی از ایمیل ظرفیت بیشتری دارد. چون حین گفتگو می‌توانید براساس نیازهای مشتری استراتژی خود را عوض کنید. با این وجود تماس تلفنی معایبی هم دارد. چون در اصل شما مزاحم فرد می‌شوید. بسیاری از مردم ممکن است پاسخگو نباشند، یا وقتی با آنها تماس تلفنی بگیرید آزرده شوند.

 

مهم‌تر اینکه اگر تماس یا مذاکره تلفنی خوب پیش نرود ممکن است خودتان هم خسته شوید. همچنین تماس یا مذاکره‌ تلفنی نسبت به ایمیل هزینه بر و کم تاثیرتر است. اگر دائم با مشتری‌ها تماس یا مذاکره تلفنی ناموفق داشته باشید ممکن است به شهرت شرکت لطمه وارد شود.

 

تماس تلفنی یا ایمیل

 

ایمیل سرد در برابر مشتری روش دیگری را پی می‌گیرد. ارزان‌تر و تاثیرگذارتر است، و برای طیف گسترده‌ای از مشتری‌ها ارسال می‌شود. زمانی که می‌خواهید برای یک تماس و مذاکره تلفنی اختصاص دهید می‌توانید چند ایمیل ارسال کنید. می‌توانید در ایمیل محتوای جذاب و آگاهی دهنده، جدول‌ها و مفاهیمی که پشت تلفن صحبت کردن درباره‌شان سخت است را بنویسید.

 

ایمیل مانند تماس تلفنی مزاحمت ایجاد نمی‌کند، بنابراین مشتری حتی در صورت “نه” گفتن مودبانه جواب می‌دهد. شاید این موضوع چندان مهم به نظر نرسد، اما در بلندمدت تفاوت ایجاد می‌کند. 

 

ایمیل به صورت خودکار ارسال و هدایت می‌شود، و به راحتی بین جمعیت زیادی توزیع خواهد شد. اما مهم‌ترین ریسک ایمیل این است که خوانده نشود. شاید مشتری‌ها هر روزه کلی ایمیل تبلیغات دریافت کنند. بنابراین رقابت سختی درمیان است. در بیشتر موارد ایمیل‌ها مسدود شده، باز نشده یا حذف می‌شوند. بنابراین هر چقدر هم که محتوای جذابی داشته باشد بی نتیجه است.

 

تماس تلفنی در مقایسه با ایمیل

 

بنابراین باز هم به این سؤال می‌رسیم: تلفن یا ایمیل؟ گرچه چند نکته می‌تواند کمکتان کنند، اما فروشنده‌ها باید این دو را در کنار هم به کار ببرند. در این مقاله می‌خواهیم نکات ارسال مربوط به هر دو را به شما معرفی کنیم تا خودتان انتخاب کنید.

 

زمانی که برای اولین بار تصمیم می گیرید با یک مشتری تماس برقرار کنید یا ایمیل بزنید، این عوامل را راهنمای خود قرار دهید و در نظر بگیرید:

 

  1. زمان و روز هفته

ابتدا به تقویم و ساعت مراجعه کنید. به طور کلی با گذر ساعت و روزهای هفته تماس‌ها بیشتر می‌شوند. به عبارت دیگر با گذشت ساعات در روز و روزها در هفته، احتمال آنکه یک فرد تلفن خود را پاسخ دهد بیشتر می شود.

 

مثلاً من ساعت ۳ بعد از ظهر و پس از آن را ترجیح می‌دهم. همینطور روزهای یکشنبه و چهارشنبه. بنابراین این ساعات و روزها را به تماس و مذاکره تلفنی اختصاص می‌دهم.

 

اما اگر یک مشتری در این زمان ها تلفن خود را پاسخ ندهد چه؟ در این صورت پیام صوتی بگذارید. از آنجایی که معمولاً مردم در مسیر بازگشت به خانه پیام‌های صوتی را بررسی می‌کنند احتمال بررسی و جواب دادن آنها در ساعت عصر بیشتر است. تماس گرفتن در این ساعت‌ها مناسب است و می‌تواند نتیجه ای برد-برد داشته باشد.

 

 
از سوی دیگر برای ارسال ایمیل باید ایمیل کوتاه اما تعداد بیشتری ارسال کرد. در حالی که من ایمیل های ارسالی را در طول روز می نویسم، احتیاط می کنم که آنها را ۱۰ دقیقه پیش از این ساعت و یا ۱۰ دقیقه پس از این ساعت بفرستم. در این بازه‌های کوتاه زمانی افراد درحال ترک محل کار یا رفتن به جلسات هستند.

 

به نظر شما با چند دقیقه زمانی که در طی کردن این مسیر دارند چه کار خواهند کرد؟ با استفاده از گوشی‌های هوشمند ایمیل‌های خود را بررسی می‌کنند. اگر زمان ارسال ایمیل خود را با زمانی که خریدار بیشترین احتمال برای چک کردن ایمیل‌های دریافتی خود دارد هماهنگ کنید، ایمیل به جای پنهان شدن لابلای ایمیل‌های دیگر، همان موقع در صندوق ورودی مشتری ظاهر می‌شود.

 

  1. درخواست

هدف شما از ارتباط با مشتری و برقراری تماس اولیه چیست؟ تنظیم یک قرار ملاقات و جلسه؟ کسب اطلاعات بیشتر؟ رجوع مشتری؟ بنابراین اگر درخواست خود را مشخص کنید، میزان ضرورت آن را بدانید، آنوقت مطمئن می‌شوید که تماس بگیرید یا ایمیل بزنید.

 

درخواست‌های مهم و ضروری به تعهد مشتری برای انجام یک کار نیاز دارد. با طبقه بندی، درخواست‌های قرار ملاقات، دعوت نامه‌ها به کنفرانس، یا آزمایش محصول در دسته درخواست‌های ضروری و مهم قرار می‌گیرند. در خواست‌های کوچک و کم اهمیت‌تر، به دنبال اطلاعات مستقیم از خریدار هستند – برای مثال تماس برای دریافت بازخورد یا ارجاع را در نظر بگیرید.

 

به محض اینکه درخواست خود را مشخص کرده و میزان اهمیت آن را نیز تعیین کردید، انتخاب بین یک تماس یا مذاکره تلفنی یا ایمیل کار آسانی خواهد بود. اگر درخواست مهمی دارید، تلفن را بردارید. از آنجایی که این درخواست‌ها چیز بیشتری از مشتری می‌خواهند، فروشندگان باید از مهارت‌های خود برای گرفتن پاسخ “مثبت” استفاده کنند.

 

 
متقاعد کردن یک فرد از پشت تلفن، زمانی که یک نماینده فروش می‌تواند در لحظه به اعتراضات مشتری پاسخ دهد، کار بسیار راحت‌تری خواهد بود. اما اگر درخواست کوچک و کم اهمیت است، یک ایمیل بنویسید. اگر می‌توانید درخواست را با چند خط نوشته مطرح کنید، هرگز بدون ضرورت وقت مشتری را نگیرید.

 

جالب اینجاست که برخی فروشنده‌ها کاملاً برعکس عمل می‌کنند – درخواست‌های قرار ملاقات را از طریق ایمیل مطرح کرده و در تماس‌های تلفنی سوالات ساده را می‌پرسند. چرا؟ چون از اینکه برای یک درخواست مهم و بزرگ از پشت تلفن پاسخ منفی دریافت کنند می‌ترسند.

 

اجازه ندهید که ترس شما نحوه برقراری تماس با یک خریدار را تحت تأثیر قرار دهد و مانع ارتباط با مشتری شود. پس این معادله را تغییر دهید تا تاثیرش را مشاهده کنید و ببینید که چگونه درصد پاسخ های مثبت بالا خواهند رفت.

 

  1. جایگاه و سطح مشتری بالقوه

آیا مشتری بالقوه‌ی شما دستیار دارد؟ معمولا چنین نیست. اما مدیران ارشد شرکت‌ها چطور؟ این دسته از افراد همیشه دستیار دارند.

 

 
به همین دلیل است که هرچقدر جایگاه مشتری شما در یک سازمان بالاتر باشد، امکان دسترسی به یک فرد در تماس یا مذاکره تلفنی بیشتر است. از ان جایی که گفتگوی زنده با هر کس – صرف نظر از آنکه شخص مد نظر شما باشد یا خیر – موفق‌تر از تبادل ایمیل خواهد بود، در رابطه با خریدارانی که در سطوح مدیریتی یا بالاتر قرار دارند، به تماس و مذاکره تلفنی روی بیاورید.

 

هم چنین، خریداران رده بالا معمولا در تماس‌های تلفنی راحت‌تر بوده و احساس خطر نخواهند کرد. اما اگر شخص مد نظر شما به تلفن‌هایش پاسخ نمی‌دهد، قطعا فرد دیگری هم به آن پاسخ نخواهد داد – در این صورت احتمال آنکه به تماسی از یک شماره ناشناس پاسخ دهند هم کمتر است. بعلاوه، افرادی که مقام‌های پایین‌تری دارند معمولا سر میز خود نیستند – در حال سفر، کار در گروه‌ها، شرکت در جلسات و مواردی از این قبیل هستند. بنابراین، احتمال آنکه نماینده فروش بتواند با این دسته از مشتریان، از طریق یک کانال غیر زنده ارتباط برقرار کند بیشتر است.

 

  1. شخصیت خریدار

برخی از خریداران از نظر شخصی نوعی از ارتباط را به دیگر روش‌ها ترجیح می‌دهند. تمایل آنها به راه‌های ارتباطی به عوامل مختلفی بستگی دارد: از جمله سن آن‌ها، نوع شغل، حرفه و غیره. به طور کلی، جوان‌تر‌ها تماس از طریق ایمیل را به گفتگوی تلفنی ترجیح می‌دهند. پس اگر می‌خواهید با یک خریدار جوان ارتباط برقرار کنید این موضوع را در نظر بگیرید.

 

ممکن است افراد دیگری را در جایگاه مشتری‌ها ببینید که با گفتگوی تلفنی تمایل بیشتری دارند – چون به آن عادت کرده اند. با این حال برای کارمندان دیگر بهتر است ایمیل ارسال کنید. در نهایت در شرکت‌های قدیمی‌تر هنوز تماس تلفنی مرسوم است.

 

 

  1. معامله

آیا همه چیز خوب پیش می‌رود؟ آیا مشتری بالقوه همیشه پاسخگو است؟ آیا به نتیجه بخش بودن گفتگو ایمان دارید؟ در این صورت ارسال ایمیل برای اطلاع رسانی یا درخواست نمی‌تواند مانع جوش خوردن معامله شود.

 

اما اگر مشتری پاسخگو نیست، نسبت به خدمات/محصول شما نامطمئن است، یا معامله سلسله مراتب دارد، بهتر است تماس و مذاکره تلفنی برقرار کنید. اگر پاسخگو باشند، می‌توانید پرسش خود را مطرح کرده و جواب دریافت کنید. اگر تلفن روی پیغام گیر رفت، پیام صوتی گذاشته و سپس ایمیل ارسال کنید.

 

با این نکات ذکر شده می‌توانید بین تماس یا مذاکره تلفنی و ارسال ایمیل یکی را انتخاب کنید. اما بعد از آن چطور؟ به نظر من در ابتدا و انتهای معامله با مشتری باید تماس تلفنی برقرار کنید، چون در آغاز و پایان معامله است که سؤالات قطعی مطرح می‌شود. در بین آن می‌توانید از ایمیل کمک بگیرید.
 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟