نمونه جملات (اسکریپت) بازاریابی تلفنی [+نمونه مکالمه در فروش تلفنی]

در درس سوم از درسنامه بازاریابی تلفنی می‌خواهیم روش‌های نگارش یک متن فروش و جملات بازاریابی تلفنی تمام و کمال را با هم بررسی کنیم. به علاوه نمونه‌هایی از متن بازاریابی تلفنی را هم برایتان آماده کرده‌ایم تا ایده بگیرید و شروع کنید. پس با ما همراه باشید.

بی‌شک فیلم «پدرخوانده یا The Godfather» یکی از بهترین فیلم‌هایی است که تا به امروز ساخته شده است. این فیلم که جایگاه بالایی در میان فیلم‌های کلاسیک دارد، فیلمی زیبا و جذاب درباره‌ی خانواده‌ی مافیا است که مفاهیمی مانند خیانت، ارتباطات انسانی، و صد البته خشونت را به زیبایی به تصویر می‌کشد. بازیگران این فیلم هم بی‌نظیر هستند. مارلون براندو در نقش ویتو کورلئونه، رئیس خانواده، ظاهر می‌شود و نقشش را آن‌ قدر خوب بازی می‌کند که تا ابد در خاطره‌ها می‌ماند. حتماً برایتان سؤال شده فیلم پدرخوانده چه ارتباطی با دیالوگ فروش بازاریابی تلفنی (telemarketing scripts) دارد؟

خب حقیقتی در خصوص این فیلم وجود دارد که کمتر کسی آن را می‌داند. مارلون براندو در حین فیلم‌برداری دیالوگ‌ها را حفظ نمی‌کرد. همان‌طور که در تصویر زیر می‌بینید، او از بازیگران دیگری مانند رابرت دووال می‌خواست تا برگه‌های یادآوری دیالوگ‌هایش را نگه‌ دارند. او معتقد بود که این یادداشت‌ها کمکش می‌کنند «فی‌البداهه» حرف بزند و همین باعث شده که آن‌ قدر طبیعی بازی کند و صد البته که موفق شد و برای بازی در این نقش، جایزه‌ای اسکار دریافت کرد.

در بازاریابی تلفنی هم می‌توانید از جملات و متن‌های این‌ چنینی استفاده کنید. نوشتن دیالوگ به دلایل زیر سبب موفقیت‌تان می‌شود:

• می‌دانید در کجای مکالمه چه بگویید تا به هدفتان برسید.
• مشتریان بالقوه را هم در مکالمه دخیل می‌کنید.
• حرفه‌ای به نظر می‌رسید و کنترل تماس فروش را در دست می‌گیرد.
• امکان اشتباهات را به حداقل می‌رسانید.

وقتی بازیگر بااستعدادی مانند مارلون براندو از چنین روشی برای موفقیت در بازیگری استفاده می‌کند، چرا بازاریاب با تجربه‌ای مانند شما نتواند از آن برای بهبود تماس‌هایش استفاده کند؟ نگارش متن و جملات بازاریابی تلفنی اصلاً کار سختی نیست. اما نکات کلیدی وجود دارند که باید آن‌ها را در نظر داشته باشید.

نکات بازاریابی تلفنی

• مشتریان بالقوه را شناسایی کنید.

قبل از شروع باید مشتریان بالقوه را بشناسید تا بتوانید ارزش‌های لازم را فراهم کنید. شناسایی سرنخ‌ها به محصول و خدماتی بستگی دارد که می‌خواهید بفروشید؛ پس فرصت‌های فروش موجود و مشتری‌های مناسبتان را بشناسید. اگر در این مرحله گیر کردید، نگاهی به تماس‌های موفق قبلی‌تان بیندازید و شخصیت آن مشتریان را برای شناسایی مشتریان بالقوه به کار بگیرید. اگر به نتیجه رسیدید که عالی است. اگر نه که به جستجو ادامه دهید.

نکته‌ کلیدی: با شناخت مشتریان بالقوه می‌توانید متن و جملات بازاریابی تلفنی را مختص مکالمه آن‌ها آماده‌سازی کنید.

• در مورد مشتریان بالقوه تحقیق کنید.

حتی اگر مشتری‌های بالقوه‌تان به یک گروه و یا یک صنعت تعلق داشته باشند، باز هم نیازهای خاص خودشان را دارند و با هم متفاوت‌اند. چیزی که روی یک نفر جواب می‌دهد لزوماً برای دیگری مناسب نیست. به همین دلیل است که باید قبل از نگارش متن و جملات بازاریابی تلفنی، برخی از اطلاعات مشتری مانند پروفایل کاری، نقش سازمانی و هر اطلاعات دیگری که ممکن است به کارتان بیاید را بنویسید. شاید شرکتشان به تازگی جایزه‌ای برده و یا توانسته سرمایه‌ای جذب کند؛ در این صورت می‌توانید یادداشتی در متن و جملات بازاریابی تلفنی بنویسید و به آن‌ها تبریک بگویید. این‌گونه با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید و رابطه‌ای دوستانه می‌سازید. برای گردآوری اطلاعات مشتری بالقوه و کسب‌وکارش می‌توانید از وب‌سایت‌هایی مانند لینکدین استفاده کنید.

نکته‌ کلیدی: با تحقیق در مورد مشتری بالقوه، متن و جملات بازاریابی‌ تلفنی‌تان را شخصی‌سازی می‌کنید.

• هدف درست و مشخصی داشته باشید.

درست است که متن و جملات بازاریابی تلفنی بر اساس فرصت فروش و مرحله‌ای که در آن قرار دارید متفاوت است، اما باید مطمئن شوید که هدف مشخصی برای تماس گرفتن دارید و آن را در متن‌تان گنجانده‌اید. صد البته که هدف نهایی تبدیل فرصت فروش به مشتری است، اما لزومی ندارد که این هدف، هدف فوری‌ شما باشد. به عنوان مثال، اگر اولین بار است که با مشتری بالقوه تماس می‌گیرید، دنبال فروش آنی محصول و خدماتتان نیستید؛ بلکه می‌خواهید قرار ملاقاتی برای روزهای آتی ترتیب بدهید.

نکته‌ کلیدی: اهداف مناسبی را در متن و جملات بازاریابی تلفنی بگنجانید و این اهداف را بر اساس مشتری انتخاب کنید.

• لیست سؤالات مناسب

باید سوالاتی برای ارزیابی مشتری آماده کنید. این سؤالات برای درک مشکلات مشتری و شناخت موقعیت آن‌ها در فرایند فروش طراحی می‌شوند. با پرسیدن چنین سوالاتی نحوه‌ی کمک به سرنخ‌هایتان را پیدا می‌کنید. ممکن است در برخی موارد مشتری دوست نداشته باشد با یک غریبه در مورد مشکلاتش صحبت کند. پس فرایند بازاریابی تلفنی را تسهیل کنید. لیستی از این سؤالات را در متن و جملات بازاریابی تلفنی قرار دهید. این سؤالات باید بر اساس مشکلات متداولی باشد که مشتری‌هایتان معمولاً با آن‌ها دست‌ و پنجه نرم می‌کنند. به عنوان مثال، اگر در یک شرکت مخابراتی کار می‌کنید، می‌توانید این سؤال‌ها را بپرسید:

• حفظ ارتباط با مخاطبانتان چقدر برایتان مهم است؟
• آیا ابزارهایی که در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنید نرخ تعامل با مشتری‌هایتان را بالا می‌برند؟

نکته‌ کلیدی: با پرسیدن سؤالات ارزیابی مشتری، نیازهایشان را شناسایی کنید.

• مزایای پیشنهادتان را در متن و جملات بازاریابی تلفنی درج کنید.

یکی از اشتباهات رایجی که بازاریاب‌های تلفنی در حین نگارش متن تماس سرد مرتکب می‌شوند، این است که قابلیت‌ها و کارکرد محصولاتشان را در متن قید می‌کنند. حقیقت این است که وقتی برای اولین بار با کسی تماس می‌گیرید و می‌خواهید محصولی را بفروشید، آن شخص تمایلی به شنیدن مشخصات خدماتتان ندارد. بلکه دوست دارد در خصوص ارزشی که محصولتان ارائه می‌دهد، بشنود. محصول شما چه تفاوتی در زندگی او ایجاد می‌کند؟ چرا محصول شما از محصولات مشابه رقبا بهتر است؟ روی این مزایا متمرکز شوید و آن‌ها را در متن و جملات بازاریابی تلفنی درج کنید.

نکته‌ کلیدی: متن و جملات بازاریابی تلفنی باید مزایای خدمات برای مشتری بالقوه را به وضوح نشان داده و یک تصویری کلی از محصول را ارائه بدهد.

• ساختاربندی فراموش نشود.

یک متن تماس فروش عالی حتماً دارای برخی عناصر کلیدی است. این عناصر که ستون اصلی متن را تشکیل می‌دهند، به شرح زیر هستند:

مقدمه: شما که هستید و از کجا زنگ می‌زنید؟

«سلام {اسم مخاطب}، روز به خیر. من … هستم و از طرف شرکت… تماس می‌گیرم. چند لحظه وقت دارید؟»

گزاره‌ ارتباطی: چگونه می‌توانید رابطه‌ی دوستانه‌ای با مخاطب ایجاد کنید؟

«متوجه شدم {شرکت مخاطب}، {به موفقیت جدید شرکت اشاره‌ کنید}. تبریک می‌گویم.»

معرفی اختصاری (The Elevator Pitch): چه ارزشی را به مشتری پیشنهاد می‌دهید؟

«با شما تماس گرفتم تا … . مطمئنم شرکت شما به محصولی که ما ارائه می‌دهیم نیاز دارد. به همین دلیل می‌خواهم از شما چند سؤال بپرسم.»

ارزیابی اولیه: چرا مطمئنید که مخاطبتان گزینه‌ی مناسبی برای شماست. 

نکته: حداقل ۳ الی ۴ سؤال بپرسید.

ذکر مشکلات مشتری: (تنها وقتی از این مرحله استفاده کنید که در مرحله‌ی قبلی نتوانستید نیاز مشتری به خدماتتان را روشن کنید و یا مشتری چیزی از مشکلاتش به شما نگفت.) 

چگونه می‌توانید به مشتری کمک کنید تا مشکلات و موانع موجود را شناسایی کند؟

«از آنجا که با شرکت‌هایی نظیر شرکت شما کار می‌کنیم، {اسم چند شرکت را مثال بزنید}، بگذارید چندتایی از چالش‌های پیش روی آن‌ها را برایتان بگویم. {در مورد مشکلاتشان حرف بزنید}. آیا شما هم چنین مشکلاتی دارید؟»

ذکر مزایا: چگونه می‌توانید خدماتتان را به مشکلات مشتری بالقوه پیوند بزنید؟ چه چیزی شما را از سایر رقبا برتر می‌کند؟

«همان‌طور که گفتم، شرکت ما {تصویری کلی از ویژگی‌های محصول ارائه بدهید که با هدف رفع موانع مشتری طراحی شده‌اند}.»

سؤال اصلی: از این تماس چه چیزی عایدتان می‌شود؟

«می‌دانم که احتمالاً سرتان خیلی شلوغ است، اما خوشحال می‌شوم این هفته قراری بگذاریم تا با مشاورمان در خصوص محصول صحبت کنید. آیا {روز و ساعتی بگویید} برایتان خوب است؟

عالی است {نام مشتری بالقوه}، قرارش را می‌گذارم و ایمیل تأییدیه را برایتان می‌فرستم. از صحبت با شما خوشحال شدم»

نکته: آنچه در بالا ذکر شد، نمونه‌ای است که نشان می‌دهد سرفصل‌های متن گفتگو چه چیزهایی می‌توانند باشند. این سرفصل‌ها ثابت نبوده و بسته به نوع شرکت شما و مرحله‌ی تعاملی مشتری تغییر می‌کنند. باید تمرین کنید تا بتوانید بهترین و مؤثرترین مکالمه (با بالاترین نرخ تبدیل) را پیدا کنید.

• از لغات جادویی و قدرتمند استفاده کنید و خوانا بنویسید.

هر چقدر که می‌توانید از لغات جادویی و قدرتمند (مانند لطفاً و سپاسگزارم) استفاده کنید. این کلمات احساسات مشتری را بر می‌انگیزند و کاری می‌کنند که با آغوشی باز پذیرای صحبت‌هایتان باشند. به علاوه مودب بودن همیشه در تماس سرد کمکتان می‌کند، حتی در زمان‌هایی که تماس آن‌طوری که می‌خواستید پیش نمی‌رود.

وقتی حرف از ساختار متن تماس باشد، بهتر است کاری کنید که متن راحت و خوانا باشد. این‌ گونه بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند آن را سریع بخوانند و ایده‌ی کلی‌تان را پیدا کنید. اگر تعداد کلمات متن بیش از حد زیاد باشد، نماینده‌ها مجبور می‌شوند مرتب در حین مکالمه سکوت کنند تا متن را بخوانند. از آنجایی که متن بازاریابی تلفنی راهنمای اصلی جریان صحبت در مکالمات است، از فونت‌هایی استفاده کنید که خوانا باشند.

نکته‌ کلیدی ۱: از رنگ‌ها استفاده کنید و بخش‌های مهم متن را هایلایت کنید.

نکته‌ کلیدی ۱: نکته‌ کلیدی ۲:  از اصطلاحات مرتبط با صنعت مشتری استفاده کنید. از آنجا که مشتری این اصطلاحات را می‌شناسد، اعتماد ایجاد کرده و نظر مشتری را جلب می‌کنید. 

حالا که تمامی نکات کلیدی نگارش متن فروش را بررسی کردیم، بیایید چند مثال را با هم بررسی کنیم تا راحت‌تر بتوانید متن و جملات بازاریابی تلفنی خودتان را بنویسید.

نمونه جملات بازاریابی تلفنی (برای اولین تماس)

مقدمه: سلام آقای رضایی، روز به خیر. فهامی هستم و از شرکت x تماس می‌گیرم. چند دقیقه‌ای وقت داری؟

گزاره‌ ارتباطی: عالی است. چند وقتی است که به سایت شما سر می‌زنم و دیدم که ماه پیش سرمایه‌گذار خوبی پیدا کردید. تبریک می‌گویم.

معرفی اختصاری: تماس گرفتم تا در خصوص شرکتمان صحبت کنم. ما به تجارت‌ها کمک می‌کنیم تا وب‌سایتشان را بهینه‌سازی کنند و میزان ترافیک سایت‌شان را برای همیشه افزایش دهند. خب دنیل، اگر با من موافقی دوست دارم چند سؤال بپرسم.

ارزیابی اولیه: خیلی هم عالی. خب. می‌خواهم بدانم در حال حاضر:

– آیا از حجم ترافیک وب‌سایتتان راضی هستی؟

– آیا مشتری‌هایتان از عملکرد وب‌سایت رضایت دارند؟

نمونه‌ی مشکلات (اختیاری): از آنجا که شرکت ما با شرکت‌هایی مانند x و y همکاری می‌کند، می‌دانم که آن‌ها با چالش‌هایی مانند نرخ تبدیل پایین و یا مسیریابی سخت در وب‌سایت‌هایشان روبه‌رو هستند. آیا شما هم چنین مشکلاتی دارید؟

ذکر مزایا: همان‌طور که قبلاً هم گفتم شرکت ما در حوزه‌ خدمات بهینه‌سازی وب‌سایت و بهبود تجربه‌ مشتری فعالیت می‌کند. ما به مشتری‌هایمان کمک می‌کنید تا ترافیک بیشتری را به وب‌سایتشان جذب کنند و عملکرد وب‌سایت را بهبود ببخشند تا مشتری‌هایشان بتوانند در کوتاه‌ترین زمان به اطلاعات موردنیاز دسترسی داشته باشند و در نتیجه نرخ تبدیل بالاتری را تجربه کنند.

شرکت ما سال‌هاست که در میان لیست ۱۰ شرکت برتر این حوزه معرفی می‌شود و ما سال‌هاست روی افزایش میزان رضایت مشتری کار می‌کنیم.

سؤال: می‌دانم که سرت خیلی شلوغ است، اما خیلی دوست دارم این هفته قراری بگذاریم تا با مشاورهای ما صحبت کنی و با محصولاتمان آشنا شوی. آیا این چهارشنبه ساعت ۵ بعد از ظهر برایت مناسب است؟

عالی است. وقتش را تنظیم می‌کنم و ایمیل تایید را سریعاً برایت می‌فرستم. از صحبت با تو لذت بردم!

کتاب راهنمای جامع مذاکره تلفنی را بخوانید

این کتاب رایگان ۵ راز مهم را به شما آموزش می‌دهد که فروشندگان حرفه‌ای در مذاکرات تلفنی از آنها استفاده می‌کنند تا مشتریان خود را به سادگی متقاعد نمایند.

دانلود رایگان

نمونه جملات بازاریابی تلفنی

– روز به خیر جناب. من اسکات هستم و از شرکت  x تماس می‌گیرم. آیا شما {نام مشتری بالقوه} هستید؟

اگر جواب بله بود که مانند قبل گفتگو کنید. و اگر جواب نه شنیدید و (مثلاً) با سرایدار صحبت می‌کردید، این‌گونه ادامه بدهید.

ما به تجارت‌ها کمک می‌کنیم تا وب‌سایتشان را بهینه‌ سازی کنند و میزان ترافیک سایتشان را برای همیشه افزایش دهند. می‌خواستم تماسی با {نام مشتری بالقوه} داشته باشم تا در خصوص خدماتمان صحبت کنم. چگونه می‌توانم با او صحبت کنم؟

اگر علاقه‌مند نبودند

خیلی بد شد. می‌توانم ایمیل یا شماره تماس {مشتری بالقوه} را داشته باشم تا بتوانم شخصاً با خودش صحبت کنم. ممنونم.

اگر مشتری بالقوه در دسترس نیست

اصلاً اشکالی ندارد. می‌شود بگویید چه زمانی تماس بگیرم تا {مشتری بالقوه} وقت آزاد داشته باشد؟ از کمکتان ممنونم.

اگر پیشنهاد کردند که شما را به پیام‌گیر صوتی ارجاع بدهند

اشکالی ندارد. اما آیا کس دیگری هست که بتوانم با او صحبت کنم؟ {سعی کنید با فرد دیگری با عنوان شغلی مشابه مشتری بالقوه تماس بگیرید}

اگر اطلاعات تماس مشتری بالقوه را در اختیارتان قرار دادند

عالی است. حتماً با او تماس می‌گیرم. از کمکتان ممنونم. خدانگهدار.

نتیجه‌گیری

مهارت در نگارش متن telemarketing و جملات بازاریابی تلفنی زمان‌بر است. اما تلاش‌هایتان بی‌نتیجه نمی‌ماند و قطعاً موفق می‌شوید. تنها باید از چند استراتژی کلیدی پیروی کنید تا به نتایج دلخواه برسید.