مذاکره تلفنی | راهنمای جامع فروش و بازاریابی تلفنی

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

تکنیک و رازها

راهنمای مذاکره تلفنی، درس پنجم از سری بازاریابی و فروش تلفنی است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در فروش تلفنی موفق افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

این روزها خیلی از گفتگوهای مهم و اولیه کسب‌وکارها با مشتریان‌، از طریق مذاکره تلفنی انجام می‌گیرد. بازاریابی تلفنی در عین حال که ساده به نظر می‌رسد، اما با چالش‌هایی همراه است؛ مخصوصا برای آن دسته از کسب‌وکارهایی که عادت داشته‌اند به صورت رو در رو با مشتری ارتباط برقرار کنند.

 
آیا باید با مشتری مذاکره تلفنی داشته باشید؟ پس یادتان باشد در مذاکره تلفنی نه تنها به مهارت‌های عالی مذاکره نیاز دارید، بلکه باید در مهارت‌های برقراری ارتباط هم حرفی برای گفتن داشته باشید.
 

اگر با مکالمه تلفنی احساس راحتی نمی‌کنید، احتمالا فروش شغل مناسبی برای شما نیست.

مهارت جذب و نگه داشتن مشتری بدون حضور فیزیکی او، مهارتی است که تمام فروشندگان به آن نیاز دارند و لازمه ی آن هم تمرین و پشتکار مداوم است.
 

این مقاله تمام آنچه را که برای یک مذاکره تلفنی موفق نیاز دارید، در اختیارتان قرار می‌دهد.

توصیه هایی برای مذاکره تلفنی

برای اینکه یک مذاکره تلفنی موفق داشته باشید، باید از قبل خودتان را آماده کرده و اطمینان حاصل کنید که در آرامش می توانید صحبت کنید.
 

موارد زیر ویژگی‌های اصلی یک فروشنده تلفنی هستند. اگر این ویژگی‌ها را ندارید، از همین الان شروع به تمرین کنید و تا وقتی آنها را بدست نیاورده‌اید فروش تلفنی را شروع نکنید:
 

اشتیاق

یک فروشنده خوب باید با اشتیاق برای مشتری سخن بگوید. زمانی که خسته یا بی حوصله به نظر می‌رسید، مشتری کمتر مایل به شنیدن حرف‌های شماست و این کاملا قابل درک است. بنابراین سعی کنید شور و اشتیاق خود را افزایش دهید.
 

صبوری

 همیشه آماده شنیدن باشید.در صحبت کردن عجله نکنید زیرا هرگز نمی‌دانید که پس از آن چه خواهد شد. بحث را کنترل کنید. به اندازه کافی برای اشتراک دیدگاه‌ها و عقاید زمان بگذارید.
 

انگیزه

 اگر دوست نداشته باشید درمورد چیزی صحبت کنید چطور انتظار دارید طرف مقابل از شنیدن آن لذت ببرد؟
 

داشتن انگیزه برای فروش یک شرط حیاتی است. البته منطقی است که فروش چیزهایی مثل نرم افزار، اتومبیل و یا بسته‌های خدماتی نمی‌تواند احساساتی باشد، اما یک فروشنده باید راهی برای فروش با هیجان این محصولات پیدا کند. اگر نرم‌افزار شما به کاربران کمک می‌کند تا ترفیع پیدا کنند و یا به آنها موجب می‌شود زمان بیشتری را با خانواده‌های خود سپری کنند، این می‌تواند به شما کمک کند تا داستانی هیجان انگیز خلق کنید و آنها را به خرید محصولتان ترغیب نمایید.
 

اعتماد

 در به اشتراک گذاری نظرات خود راحت باشید. همه افراد خواهان صداقت هستند. حتی درمورد معایب محصول! اگر فکر می‌کنید که محصولتان دارای معایب خاصی است آن را به مشتری بگویید. با مشتری صادق باشید و او را به درستی راهنمایی کنید تا او به شما اعتماد کند. لحن صحبت شما نیز در جلب اعتماد مشتریان‌تان تاثیر بسیاری دارد.
 

حس شوخ‌طبعی

 خودتان یا فروش را خیلی جدی نگیرید. کمی شوخی کنید و کار خود را در آرامش ادامه دهید. مثلا می‌تواند یک لطیفه و یا یک شوخی مناسب باشد. خود را برای حس شوخ طبعی‌تان سرزنش نکنید و به راحتی برای گام های بعدی آماده شوید.

آماده باشید

هرگز قبل از آماده نبودن اقدام به شماره گیری نکنید. فرقی نمی کند این اولین تماس‌تان است یا چهارصدمین تماس با مشتری. همیشه قبل از مکالمه با خودتان مرور کنید چه چیزهایی برای گفتن دارید.
 

هدف خود را تعریف کنید

 از خودتان بپرسید در طی این مکالمه چه چیزی می‌خواهید به دست آورید و چگونه به آنجا خواهید رسید.
 

سوالات خود را آماده کنید 

به چه سوالاتی نیاز دارید تا به هدف‌تان برسید؟
 

در مورد سوالات احتمالی فکر کنید:

 مشتری ممکن است در مذاکره چه سوالاتی را بپرسد؟ آیا پاسخ آن سوالات را می‌دانید؟
 

تمرین کنید

 چه یک محصول جدید را برای فروش آماده کرده‌اید و یا همان محصول قبل را می‌فروشید، باید بارها تمرین کنید و تمرین‌های خود را ضبط کنید تا در فرصت مناسب آنها را بررسی نمایید.

یک عکس روبروی خود قرار دهید و یا از شخص دیگری بخواهید با شما صحبت کند، اینگونه می‌توانید فروش تلفنی را تمرین کنید.
 

لباس خود را بپوشید

باور کنید که مخاطب حتی از آن سوی خطوط تلفن هم شما را می بیند پس سعی کنید لباس مناسب بپوشید.

رسیدن به یک صدای متعادل و آرام

شما می‌توانید لبخندهای یک شخص را از آن سوی تلفن هم احساس کنید. اینطور نیست؟ صحبت کردن با لبخند، فرکانس بالاتری را در دهان ایجاد می‌کند که لحن صدای شما را تغییر می‌دهد و به شنونده اطمینان خاطر می‌بخشد.
 

برای تمرین، یک جمله با لحن معمولی بگویید و ضبط کنید سپس همان جمله را با لبخند ادا کنید. می توانید با این کار به یک لحن آرام و قانع‌کننده دست یابید.
 

سرعت

اگر بیش از حد آهسته صحبت کنید ممکن است شنونده خسته و یا ناامید شود و اگر خیلی سریع صحبت کنید ممکن است گیج کننده باشد. یک متخصص فروش میداند که چطور سرعت حرف زدنش در مذاکره تلفنی را تنظیم کند.
 

بین حرف هایتان 10 تا 30 ثانیه به شنونده فرصت دهید تا با حرف‌های شما ارتباط برقرار کند. درضمن، هیچوقت وسط حرف‌هایش نپرید.
 

صدا

با صدای بلند حرف نزنید چون ممکن است طرف مقابل را عصبانی کند و او را از ادامه بحث منصرف سازد.
 

لحن

با لحنی مودبانه با مشتری صحبت کنید، ادب همیشه پیش‌برنده است.
 

وضوح

 
کلمات را واضح و مختصر بیان کنید به طوری که شنونده کاملا منظور شما را متوجه شود.

شنونده را راضی کنید

مخاطبان، راهنمای شما در تماس‌های حرفه‌ای هستند. آن‌ها با عکس‌العمل‌هایشان شما را راهنمایی می‌کنند و از انرژی که برای جلسه می‌گذارید آگاهند.
 

در اینجا چند نکته وجود دارد که باید از آن‌ها آگاه باشید:

زبان بدن

 استفاده از دست‌هایتان به هنگام صحبت کردن کار خوبی است. هرچه بیشتر از اندام هایتان استفاده کنید بهتر ارتباط برقرار می‌کنید و زمانی که ارتباط بهتری بگیرید دامنه صوتی بهتری از خود منعکس می‌کنید. تنها ۷ ٪ از یک پیام با استفاده از کلمات منتقل می‌شود. ۳۸ ٪ به شیوه‌‌ی ادای این کلمات بستگی دارد و ۵۵ ٪ از طریق زبان بدن منتقل می‌شود.
 

ارتباط غیرکلامی

 صداهای غیر کلامی از جمله خنده، آه و صدای نفس بریده شما راه‌هایی برای نفوذ و تشویق شنونده هستند. به همین ترتیب، تامل کردن و تاکید بر برخی کلمات مشخص می‌تواند بر پذیرش شنونده همان ‌گونه که در بالا اشاره شد، تاثیر بگذارد.
 

حالت خوب بدن

 بله، درست متوجه شدید. ژست شما هنگام صحبت کردن با تلفن بسیار مهم است. برای رسیدن به دقیق‌ترین صدا، گوشی را کمی دور از دهان خود قرار دهید و به یاد داشته باشید، ریه‌های شما وقتی روی صندلی ولو می‌شوید نمی‌توانند درست پر شوند که این امر بر لحن شما تاثیر منفی می‌گذارد. بنابراین صاف بنشینید.
 

هرگز تماس مخاطب را به حالت انتظار قرار ندهید

این کار بی‌نزاکتی است که مخاطب خود را در حالت انتظار مکالمه قرار دهید. اما اگر کار ضروری پیش آمد و مجبور بودید تماس را به حالت انتظار نگه دارید، سعی کنید این مدت زمان 20 تا 30 ثانیه بیشتر طول نکشد.

از سناریوهای تمرین شده استفاده کنید

سناریوهای مذاکره تلفنی برای تمرین شما مناسب هستند ولی قبل از مکالمه چند چیز را در ذهنتان مرور کنید:

کلیشه‌ها را پایان دهید

از عبارات کلیشه ای بپرهیزید.

ما حتما به شما خدمات خوبی ارائه خواهیم داد
ارتباط ما یک ارتباط برد-برد است و …
 

به جای این جملات کلیشه‌ای خیلی ساده و با زبان محاوره صحبت کنید. فکر کنید با یک دوست صحبت می کنید.
 

طرز صحبت کردن‌تان را اصلاح کنید

 اگر برای حرف زدن یک سناریو به شما می‌دهند آن را متناسب با واژگان و طرز صحبت کردن خودتان اصلاح کنید.
 

کلمه به کلمه را نخوانید

 بسیاری از فروشندگان متن دارند، اما مستقیما از روی آن‌ها کلمه به کلمه نمی‌گویند. بلکه از آن به عنوان راهنما استفاده می‌کنند،اینگونه خیلی طبیعی‌تر به نظر خواهند رسید.
 

احتمالات را پیش بینی کنید

 اگر خط یک مشتری شلوغ است و یا امکان پاسخگویی ندارد آماده باشید تا هر چه سریع‌تر به افراد دیگری زنگ بزنید. برای مثال، اگر یک مشتری می‌گوید: درحال حاضر وقت ندارم. بگویید: آیا امکان دارد تنها ۳۰ ثانیه وقتتان را بگیرم تا توضیح بدهم برای چه چیزی زنگ زده‌ام؟
 

اگر آن ۳۰ ثانیه برای مشتری جذاب بود می توانید توضیح‌تان را ادامه دهید.
 

یک شنونده خوب باشید

شنونده خوب بودن کار ساده‌ای نیست.بسیاری از فروشندگان سوالات مشتریان خود را بدون پاسخ می‌گذارند و برخی از آنها با چند سوال سطحی یک راهکار غیر منطقی را به مشتری پیشنهاد می‌دهند.
 

شما قبل از اینکه گوینده خوبی باشید، باید شنونده خوبی باشید تا حس خوب را به مشتری منتقل کنید، نکات زیر به شما کمک خواهد کرد تا شنونده خوبی باشید:

صحبت را قطع نکنید

 ،وقتی رو در رو مکالمه می‌کنیم، با استفاده از علائم ظاهری به مخاطب می‌فهمانیم که هنوز حرف‌هایی برای گفتن داریم اما در مکالمات تلفنی نباید با پریدن وسط حرف‌های مشتری به او بفهمانیم حرف هایمان تمام نشده‌اند.حرف خود را نگه دارید تا مشتری حرفش تمام شود. از بی‌صبری و یا بی‌ادبی بپرهیزید.
 

نشان دهید که به سخنان‌شان گوش می‌دهید 

سعی کنید حتی با گفتن یک «بله» به مشتری اطمینان بدهید که حرف‌هایش را می‌شنوید.
 

سعی کنید صداهای اطراف را کم کنید

 با اجتناب از ایجاد صداهایی مانند تایپ، خش‌خش، صدای رادیو و تلویزیون، کاری کنید که مشتری متوجه شود توانسته است توجه کامل شما را به خود جلب ‌کند. اگر در یک اتاق شلوغ کار می‌کنید، یک اتاق کنفرانس رزرو کنید تا با خیال راحت و بدون سروصدا با مشتری صحبت کنید.

زمان‌بندی خوبی داشته باشید

زمان مناسبی را برای تماس گرفتن انتخاب کنید. در روزهای عادی بین 9 صبح تا 5 عصر و در روز پنجشنبه از 8 صبح تا 10 ظهر بهترین زمان برای زنگ زدن است.

حس مثبت بودن را منتقل کنید

نگذارید طرف حس کند که فقط می‌خواهید محصول‌تان را بفروشید! حتی اگر واقعا قصدتان همین است. شروع مکالمه با جمله‌هایی از قبیل سلام چطوری …. .ممکن است به نظر بی‌ادبانه برسد. کلماتی از قبیل کلمات زیر می‌تواند در مکالمه حس خوبی را به مشتریان منتقل کند

• بی‌نظیر
• مسلما
• خوش آمدید
• شگفت‌انگیز
• این باعث خوشحالی من است.
• البته
• بلافاصله
• مشکلی نیست
• اون رو برای شما پیدا خواهم کرد
• قطعا
• مطمئن باشید
• لطفا
• متشکرم
• بسیار عالی است

بیش از فروش به دنبال ایجاد رابطه باشید. بهترین راه این است که صادق بوده و حرف‌های مثبت بزنید. از نام خود برای برقراری ارتباط استفاده کنید. به مشتری توجه کامل داشته باشید.

خاتمه با یک سبک درست

تمام این کارها هیچ ارزشی ندارند مگر اینکه شما تماس را خوب به پایان برسانید. تمام جوانب بحث را بررسی کرده و از مشتری برای زمانی که به شما اختصاص داده، تشکر کنید.
 

پایان تماس را مدیریت کنید

راه مناسب این کار این است که بحث را جمع کرده و با یک توضیح خیلی خلاصه گام بعدی را به مشتری پیشنهاد .دهید
 

اطمینان حاصل کنید که همه چیز را پوشش داده‌اید

از مشتری خود بپرسید: « آیا چیزی وجود دارد که بتوانم قبل از پایان مکالمه درمورد آن توضیح دهم؟»
 

همیشه از آن‌ها تشکر کنید

هرگز بدون تشکر از مشتری برای زمان و توجه‌اش، به مکالمه پایان ندهید. به یاد داشته باشید که آنها مجبور نبودند به شما گوش کنند، بنابراین با توجه به مشغله آنها باید قدردانشان بود.
 

نقاط قوت خودتان و نیازهای مشتریان را تجزیه‌وتحلیل کنید.

قبل از تماس با مشتری، لیست کنید که مشتری به چه چیزهایی نیاز دارد، چه چیزهایی می‌خواهد، شما چه دارید و چه می‌خواهید. مثلا شاید بدانید که این خریدار همیشه سر قیمت چانه می‌زند، اما این را هم می‌دانید که شما از جایگاه قدرت صحبت می‌کنید، چون تنها کسی هستید که محصول باکیفیتی ارائه می‌دهید که مشتری به آن نیاز دارد.
 

خودتان را برای تاکتیک‌های احتمالی مشتری آماده کنید.

اگر مشتری خود را بشناسید، کارتان راحت‌تر می‌شود. مثلا اگر بدانید که مشتری همیشه مذاکره را با یک درخواست بی‌رحمانه شروع می‌کند، کمک می‌کند که خودتان را برای مقابله با تاکتیک مشتری آماده کنید. در غیر اینصورت باید خواسته‌های احتمالی مشتری را بررسی کرده و ببینید در پاسخ شما از چه تاکتیکی استفاده می‌کند. حالا اگر از قبل خودتان را آماده کنید، دیگر کورکورانه نمی‌روید و زودتر به هدف‌تان می‌رسید.

مهارت مذاکره تلفنی موفق، یک هنر کسب کردنی است، شما می‌توانید با این قابلیت هر کالایی را به هر کسی بفروشید و پله‌های ترقی را در شغل فروش با گام‌های بلند طی کنید.

×

کتاب راهنمای مذاکره تلفنی

دانلود رایگان