مهارت‌های لازم برای موفقیت در مذاکره فروش که هر فروشنده حرفه‌ای باید بداند

دانستن اصول و فنون مذاکره در فروش یک هنر ظریف است. باید بتوانید به خوبی در مورد قیمت‌ها صحبت کنید، قرارداد ببندید، قبل از امضای قرارداد در مورد جزئیات آن به صورت شفاف صحبت کنید و حتی بتوانید در صورت لزوم از مذاکره کناره‌گیری‌ کنید. در هنگام فروش حتی اگر یک مشتری بالقوه را به درستی توجیه کرده باشید و انتظارات او را از طریق فرآیند فروش به درستی برآورده کرده باشید، معامله همچنان می‌تواند به یک مذاکره ختم شود. به همین دلیل است که هر فروشنده باید تسلط کاملی بر مهارت‌های مذاکره و چگونگی انجام یک مذاکره‌ی مؤثر داشته باشد.

در این مقاله یاد می‌گیریم که مذاکره‌ در فروش چیست، بررسی می‌کنیم که چرا مذاکره در فروش مهم است و به مهم‌ترین مهارت‌هایی که هر فروشنده باید در هنگام مذاکره به کار بگیرد، می‌پردازیم.

مذاکره در فروش چیست؟

اصطلاح “مذاکره در فروش” به طور کلی به مکالمه یا مجموعه‌ای از گفتگوهای بین خریدار و فروشنده با هدف رسیدن به یک معامله اشاره دارد. در مذاکرات معمولاً  هر دو طرف، با صحبت در مورد امتیازاتی که مایل به داشتن آن هستند، یک قدم به معامله نزدیک یا از آن دور می‌شوند.

مذاکره‌ی فروش یکی از استرس‌زاترین و بالقوه‌ترین عوامل ایجاد اضطراب در فروش است. هر مذاکره نیاز به آمادگی قابل توجه، همدلی، درک متقابل و ریسک دارد.

شما باید بین تعامل با مشتری بالقوه‌ی خود و رفتن به سمت بستن یک معامله‌ی مناسب از نظر مالی، تعادل ایجاد کنید. این شبیه به راه رفتن روی نوک انگشتان پا است! رسیدن به یک نتیجه‌ی برد _ برد دو طرفه، فقط در گفتن آسان است اما در عمل اینطور نیست، چون امروزه خریداران از همیشه توانمندتر و آگاه‌تر هستند.

فراموش نکنید که مذاکره یک عنصر اصلی در فروش است، انجام مذاکره به همان اندازه که خسته‌کننده است، ضروری هم هست. بیایید نگاهی دقیق‌تر به این موضوع بیندازیم که چرا مذاکره در فروش بسیار مهم است.

چرا مذاکره در فروش مهم است؟

مذاکره در فروش از چند جهت ارزشمند و مهم است. مهم‌ترین دلیل، آن است که به خریداران و فروشندگان کمک می‌کند تا به معامله‌ای برسند که برای هر دو طرف قابل قبول باشد. بدون آن، فروشندگان و مشتریان بالقوه در هنگام تلاش برای تعیین قیمت مناسب و نتایج سودمند متقابل، بیشتر مستعد درگیری و تنش هستند.

مذاکره همچنین به فروشندگان کمک می‌کند تا روابط پایداری با مشتریان خود برقرار کنند. مذاکره باعث ایجاد فضایی برای برقراری ارتباطی سازنده بین دو طرف می‌شود.

اگر فروشندگان درگیر در یک مذاکره بتوانند در طول بحث خونسرد، هم‌دل و دلسوز باقی بمانند، می‌توانند خود را به عنوان مشاوران ارزشمندی که خریدارانشان می‌توانند برای کمک و مشاره‌ی تخصصی حتی پس از پایان فرایند فروش، روی آن‌ها حساب باز کنند، معرفی کنند.

حالا که اهمیت مذاکره در فروش را مشخص کرده‌ایم، بیایید برخی از مهارت‌های مذاکره را مرور کنیم تا یاد بگیریم چگونه در هنگام مذاکره به خودمان کمک کنیم و مذاکره‌ی اثرگذاری داشته باشیم.

مهارت‌های مذاکره در فروش

1. با آمادگی در جلسه حاضر شوید.

هرگز بدون آگاهی و کورکورانه وارد مذاکره نشوید. وقتی برای اولین بار با مشتری وارد مذاکره می‌شوید، باید درک دقیقی از کسب و کار مشتری، قدرت خرید مشتری، نقاط ضعف آن‌ها و راه حل‌هایی که در صورت شکست در مذاکره با شما دنبال خواهند کرد، داشته باشید. درک این نکته بسیار مهم است که شما باید بتوانید تعیین کنید که آیا یک مذاکره ارزش ادامه‌دادن دارد یا نه. اگر نمی‌توانید این مورد را تعیین کنید، یک گزینه‌ی بسیار مهم را از دست می‌دهید و خود را برای معامله‌ای آماده می‌کنید که ارزش ندارد وقت‌تان را به آن اختصاص دهید.

همانطور که گفته شد، شما نباید بدون آگاهی وارد مذاکره شوید. برای اجتناب از این مسئله می‌توانید بررسی کامل و دقیقی در مورد شرایط خود و مشتری انجام دهید.

2. در مورد قیمت‌ها به صورت شفاف صحبت کنید.

کارشناسان فروش معتقدند که هزینه به عنوان معیار موفقیت در مذاکره، 12 برابر بیشتر از سایر عناصر در بستن یک معامله‌ی خوب اهمیت دارد! بنابراین باید حساسیت این موضوع را درک کنید، در غیر این صورت ممکن با شکست مواجه شوید.

در لحظه‌ی اوج مذاکره، تخفیف 30 درصدی یا شش ماه پشتیبانی اضافی ممکن است کاملاً قابل قبول به نظر برسد، اما زمانی که به پشت میز خود باز می‌گردید و شروع به تنظیم قرارداد می‌کنید، آن‌گاه متوجه می‌شوید که چه بلایی سرتان آمده! شما با شرایطی موافقت کرده‌اید که نمی‌توانید و یا نباید بپذیرید. پس هیجانات خود را کنترل کنید و برخورد منطقی داشته باشید.

ارائه‌ی تعاریف کاملا شفاف درباره‌ی محدودیت‌های تخفیف‌ قیمت، خدمات یا محصولات جانبی و سایر موارد بیش فروشی و فروش مکمل قبل از ملاقات با مشتری، این اطمینان را حاصل می‌کند که به توافقی سودمند برای هر دو طرف می‌رسید.

3. نفر دوم صحبت کنید(اول مشتری)!

شما شرایط معامله را تعیین کرده‌اید و مشتری می‌خواهد در مورد آن‌ها با شما مذاکره کند، پس اجازه دهید اول مشتری گفت‌وگو را شروع کند. متأسفانه فروشندگان اغلب وسوسه می‌شوند تا فوراً وارد عمل شوند و به منظور نشان دادن سازگاری خود با مشتری، تخفیف ارائه دهند.

اما مرزی بین سازگار بودن و بیش از حد مشتاق بودن وجود دارد! شما باید به مشتری خود فرصت دهید تا افکارش را بیان کند و اطلاعات بیشتری در مورد خودش به شما ارائه دهد.

در طول مدت مذاکره، ابتدا گوش دادن و دوم صحبت کردن، بسیار سودمند و هوشمندانه است. اگر به مشتری اجازه ندهید تا افکار خود را بیان کند، نمی‌توانید بفهمید که او به چه چیزی فکر می‌کند. سعی کنید خون‌سردی خود را حفظ کنید و از آن‌ها بخواهید خواسته‌های خود را بیان کنند و از سکوت به نفع خودتان استفاده کنید.

4. قیمت‌های مختلفی پیشنهاد ندهید.

اگر مشتری اصرار دارد که قیمت محصول شما را کاهش دهد، قیمت‌های مختلفی را به او پیشنهاد ندهید. اگر با خودتان بگویید: «خب شاید بتوانم قیمت‌ها را 15 یا 20 درصد پایین بیاورم» آن وقت خودتان را برای یک ضرر بزرگ آماده کرده‌اید. وقتی شما ابتدا تخفیف 20 درصدی پیشنهاد می‌کنید، بعدا چه کسی تخفیف 15 درصدی را قبول می‌کند؟ همیشه یک قیمت مشخصی را بیان کنید و در صورت ضرورت قیمت بالاتر یا پایین‌تر پیشنهاد دهید.

5. زیاد تخفیف ندهید.

ظاهرا پیشنهاد تخفیف‌های بزرگ یک راه بسیار ساده و بدون چالش برای قطعی‌کردن یک معامله است، اما در واقعیت بیشتر از آن که مفید باشد مضر است.

برای مثال، اگر قیمت محصول یا خدمات شما 1 میلیون تومان است و مشتری بالقوه، تخفیف 50 درصد می‌خواهد، شما نباید بپذیرید. در ظاهر ممکن است این قیمت برای دو طرف منصفانه و سودمند باشد، اما این نوع تخفیف‌ها بیشتر عجولانه و غیرمنطقی هستند.

سعی کنید تخفیف‌های جزئی ارائه دهید و قیمت را نزدیک به قیمت اصلی نگه دارید تا کمتر ضرر کنید.

6. قرارداد را در زمان مناسب بنویسید.

مذاکرات پیچیده هستند. در طول مدت مذاکره شما دائما به معامله نزدیک و یا از آن دور می‌شوید. طرفین مذاکره باید ایده‌ها و خواسته‌های خود را به یکدیگر منتقل کنند و حرف گفته نشده‌ای باقی نگذارند. در مذاکره احتمالا گزینه‌های مختلفی پیشنهاد خواهدشد که تعدادی از آن‌ها پذیرفته و بقیه رد می‌شوند. بنابراین تا پایان جلسه صبر کنید و در پایان وقتی هر دو طرف به صورت شفاف با شرایط قرارداد موافقت کردند، آن‌گاه قرارداد را بنویسید.

7. با تصمیم‌گیرنده صحبت کنید.

ممکن است بدیهی به نظر برسد اما بسیاری از فروشندگان به این اشتباه مرتکب می‌شوند و با شخص اشتباه مذاکره می‌کنند. ممکن است یک شرکت چند نفر را بدون داشتن هیچ اختیاری برای تصمیم‌گیری واقعی به میز مذاکره بفرستد، بنابراین به این موضوع دقت کنید.

ممکن است شما بر اساس تصمیم‌های طرف مقابل تخفیف‌هایی ارائه دهید و در جلسه‌ی بعد متوجه شوید که طرف مقابل شما اصلا تصمیم‌گیرنده واقعی نبوده! در این صورت شاید تلاش شما برای برگردان قیمت‌ها به قیمت اولیه بی‌فایده باشد.

8. با مشتری رابطه‌ی سازنده برقرار کنید.

روابط سالم بین فروشنده و مشتری ناشی از احترام و اعتماد متقابل بین آن‌ها است. البته احترام به این معنا نیست که فروشنده به تمام درخواست‌های مشتری جواب مثبت دهد.

فروشنده نباید تک‌تک خواسته‌های یک مشتری بالقوه را بدون در نظر گرفتن خواسته‌های خود بپذیرند. با حفظ یک مذاکره‌ی برد _ برد برای هر دو طرف، فروشنده و مشتری در شرایط یکسانی قرار می‌گیرند که زمینه را برای داشتن یک رابطه‌ی سازنده فراهم می‌کند.

9. در مورد قیمت، بیشتر صحبت کنید.

مهم‌ترین بحث در معامله، قیمت است. بنابراین فروشندگان باید آماده صحبت در مورد تخفیف باشند، اما تخفیف تنها راهی نیست که فروشندگان می‌توانند مشتری را به سمت خود جذب کنند.

ارزش قیمت به درک و رضایت مشتری از ارزش یک محصول گره خورده است. به همین دلیل ممکن است بخواهید به جای قیمت کمتر، پیشنهادهای رایگان دیگری به مشتری پیشنهاد دهید.

اما هیچ فرمول منحصر به فردی در این زمینه وجود دارد، همه چیز به شرایط بستگی دارد. گاهی واقعا تخفیف بهترین انتخاب است. اگر تخفیف می‌دهید، تمام جنبه‌های معامله، شرایط و خواسته‌های خود را به‌ دقت در نظر بگیرید.

10. مذاکره را آرام نگه دارید.

مذاکرات می‌توانند همراه با تنش باشند که البته طبیعی هم هست اما شما باید هر کاری می‌توانید انجام دهید تا از متشنج شدن فضا جلوگیری کنید. چون هدف از این مذاکرات، رسیدن به یک مشارکت قابل قبول و سازنده است.

شما نمی‌خواهید تحت هیچ شرایطی رابطه‌‌تان با مشتری پرتنش باشد. درست مانند هر رابطه‌ی دیگر. بنابراین از هر نوع پرخاشگری یا درگیری منفی در مذاکره پرهیز کنید و سعی کنید جلسه را با لبخند و حال خوب شروع کنید.

11. آرامش خود را حفظ کنید.

خونسردی یکی از مهارت‌های کلیدی مذاکره است. عصبانی شدن یا عصبانی کردن می‌تواند مشتریان بالقوه شما را از بین ببرد و توانایی شما را برای اینکه بتوانید خود را به عنوان فردی آگاه و قابل اعتماد به مشتری معرفی کنید، زیر سوال می‌برد.

به یاد داشته باشید که مذاکره تا حد زیادی فرآیندی برای ایجاد یک رابطه است. اگر خونسردی خود را از دست بدهید، مشتریان شما تمایل کمتری به ایجاد یک مشارکت طولانی‌مدت و سازنده با شما خواهند داشت. پس به خاطر خودتان هم که شده، خونسردی‌تان را حفظ کنید.

12. در صورت لزوم از مذاکره کناره‌گیری کنید.

همانطور که قبلا هم گفته شد، فروشنده نباید تمام خواسته‌های مشتری را بپذیرد. در صورتی که درخواست‌های مشتری برای شرکت، غیرمنطقی و مضر است، از کناره‌گیری در مذاکره نترسید.

مشتری‌هایی که می‌گویند تنها در صورتی با معامله موافقت می‌کنند که قرارداد به طور قابل توجهی اصلاح شود یا قیمت‌ها به شدت کاهش یابد، بعدا هم مشکلاتی را برای شما ایجاد خواهند کرد.

این نوع درخواست همچنین نشان می‌دهد که مشتری ارزش زیادی برای پیشنهاد شما قائل نیست و احتمالا بعد از بستن قرارداد همیشه احساس نارضایتی می‌کند. کناره‌گیری در این نوع مذاکرات به نفع هر دو طرف خواهد بود.

نتیجه‌گیری

داشتن مهارت‌های مذاکره، بسیار ضروری است. اگر بدانید در طول مذاکره چگونه خونسردی خود را حفظ کنید، با همدلی جلسه را مدیریت کنید، خواسته‌های خود را فراموش نکنید و یاد بگیرید که چگونه ارزش محصول و یا خدمات خود را بیان کنید، آن‌گاه آماده خواهید بود تا در هر مذاکره‌ای که در آن شرکت می‌کنید، در نهایت از خود رضایت داشته باشید. داشتن رضایت لزوما به معنی بستن قرارداد نیست، بلکه گاهی کناره‌گیری از مذاکره بهترین انتخاب است.

×

کتاب کاربردی آموزش فروش

دانلود رایگان