چگونه در مذاکرات سخت با مشتریان بالقوه پیروز شویم؟

چه پاسخی به مشتری که می‌گوید محصولتان گران است، بدهیم؟ مشتری اگر گفت باید فکر بکند، چه عکس‌العملی نشان دهیم؟ و در برابر مشتری‌ای که به رقیبمان متمایل است چه رفتاری داشته باشیم؟ پاسخ کامل همه این سوالات در ادامه این مطلب قرار دارد. همچنین به شما می‌گوییم چگونه برنامه‌ریزی کنیم که تیم فروشمان به طور کامل بتواند در این مذاکرات بر مشتریان بالقوه پیروز باشد.

همین ابتدا یک نکته مهم را در نظر داشته باشید: قرار نیست تمام مشتریان بالقوه محصول ما را بخرند. در بسیاری باید این مشتریان را به سرعت از فرایند فروش حذف کنیم تا با مشتریان با احتمال خرید بالا جایگزین شوند.

سرنخ (leads) چیست؟

منظور از سرنخ (leads) همان مشتریان بالقوه هستند. سرنخ‌ها در واقع افرادی هستند که به نحوی علاقه خود را به محصولمان نشان داده‌اند. به عنوان مثال افرادی که فرم پر کرده‌اند و یا عضو خبرنامه شده‌اند در واقع نوعی لید هستند.

در ابتدا انواع اعتراضات بسیار متداول مشتریان بالقوه و نحوه پاسخگویی به آن‌ها در مذاکرات را می‌گوییم و در ادامه به نحوه مدیریت تیم فروش برای ایجاد آمادگی بالا در غلبه به مشتریان بالقوه در مذاکرات را ذکر می‌کنیم.

اعتراضات متداول مشتریان بالقوه و نحوه پاسخگویی به آن

مشتریان در مذاکرات به فاکتورهای متفاوتی اعتراض می‌کنند، این‌ها اصلی‌ترین و متداوا‌ترین اعتراضات هستند

قیمت بالای محصول

اگر مشتری گفت محصول گران است، اولین و ساده‌ترین کاری که باید انجام دهید، بررسی واجد شرایط بودن مشتری برای محصول است. اگر فکر می‌کنید مشتری بتواند در آینده نه چندان دور بودجه محصول را تهیه کند، بهتر است او را در لیست سرنخ‌هایی قرار دهید که در آینده با آن‌ها تماس می‌گیرید.

یکی از عمده دلایل اعتراض به قیمت محصول، بی‌اعتمادی سرنخ به محصول است. اگر مطمئن شدید که مشتری بودجه لازم برای خرید محصول را دارد، در مکالمات خود روی ارزش محصول تاکید کنیم. از سوال کردن نترسید و دلیل بی‌اعتمادی مشتری را پیدا کنید. بعد باید تلاش کنید که اعتماد مشتری را جلب کرده و متقاعدش کنید که جایی برای نگرانی وجود ندارد.

به تعویق انداختن ارتباط

من فکرامو می‌کنم و با شما تماس می‌گیرم

اصلا نباید مغلوب این جمله شوید! این گونه جملات نشان‌ می‌دهد که مشتری به ارزش محصول شک دارد. باید پاسخی مناسبی به این تردید بدهید و مشتری را برای خرید متقاعد کنید. همه تلاشتان را بکنید که ارتباطتان بعد از شنیدن این جمله قطع نشود.

عبارت «فعلا وقت ندارم صحبت کنم» هم جای تامل دارد. در ابتدا باید به خواسته مشتری احترام بگذاریم ولی حتما تاریخی را برای تماس مجدد با او در CRM ثبت کنید.مثلا سی آر ام یدار امکان تنظیم تماس مجدد را برایتان فراهم کرده و در تاریخ مقرر، تماس را به صورت کاملا اتوماتیک در داشبورد فعالیت‌های روزانه درج می‌کند تا هیچ کدام از پیگیری‌ها را فراموش نکنید.

اعتراض به بهتر بودن رقیبمان

من محصول برند … را به محصول شما ترجیح می‌دهم.

این یک نشانه جدی است. مشتری محصول شما و رقیب را به دقت بررسی کرده و حالا قصد خرید از رقبا را داد. اینجاست که باید زیرکی به خرج بدهید.

مهم‌ترین تکنیک این است که ضعف رقبایمان را شناسایی کرده و آن را در برابر نقاط قوت خودتان قرار دهید. اول به خوبی گوش کنید که مشتری در مورد رقبا چه می‌گوید. بعد با توجه به حرف‌های مشتری بذر تردید را در ذهن سرنخ بکارید. اگر موفق نشدید، اصرار نکنید. در CRM یک تکرار فعالیت تعریف کنید تا در بازه‌های زمانی مشخص با مشتری ارتباط برقرار کنید. پیگیری‌های این چنینی معجزه ‌می‌کند.

تردید در خرید

من اسم شرکت شما رو تا حالا نشنیدم

شرکت شما (از رقیب) خیلی کوچک‌تره

اینجاست که باید هنرنمایی کرده و ارزش‌های خودتان و محصولتان را به قدری مثبت جلوه دهید تا مشتری متقاعد شود.

این جمله‌ها نشانه خوبی هستند. یعنی مشتری – با وجود تردیدی که دارد – باز هم تمایل بالایی برای خرید از خودش نشان می‌دهد. اگر تردید مشتری را برطرف کنید، 100درصد خرید خواهد کرد. از این قالب برای پاسخ دادن استفاده کنید:

بله. اجازه بدید در مورد خودمون بیشتر توضیح بدم. ما یک شرکت … (نوع شرکت) هستیم که به … (مخاطب) در انجام … (نتیجه) کمک می‌کنیم و تا الان چنین خدماتی رو به مشتری‌های …. (۱)(۲)(۳) ارائه دادیم. من مطمئن هستم که برای شما هم تجربه ای مثبت ایجاد می‌کنیم.

مقاومت در برابر تغییر

مقاومت در برابر تغییر در همه ما وجود دارد. ولی این مقاومت عموما در افرادی که سن بالاتری دارند و یا سنتی هستند بیشتر دیده می‌شود. استفاده از محصول جدید هم یکی از این تغییرات است.

ممکن است سرنخ به روش‌های قدیمی خودش خیلی پایبند باشد و یا در مورد موفقیت‌آمیز بودن محصول شک داشته باشد؛ در این مواقع استفاده از تکنیک‌های زیر کمک‌کننده است:

یکی از شیوه‌هایی موفق، پشتیبانی فعال از محصول است تا مشتری از خوب بودن آن مطمئن شود و هیچ ترسی به خود راه ندهد. تعریف کردن داستان مشتریان مشابهی که از محصول استفاده کرده و راضی بودند هم تکنیک دیگری برای مذاکره با این افراد است. تصویرسازی و پیش‌بینی وضع مشتری بعد از استفاده محصول هم تکنیک بسیار مناسبی است.

افرادی که تصمیم‌گیرنده در خرید نیستند

آقای مدیرعامل باید نظر بدن

خانم فلانی نظرشونو تا فردا میگن

این‌ها نشان می‌دهد که مذاکره‌کننده، تصمیم‌گیرنده نهایی نیست و زمانی که برای تعامل گذاشتید به نوعی اتلاف وقت بوده است.

در این مواقع توصیه می‌شود که به صورت کاملا محترمانه، از آن فرد بخواهیم که شما را به تصمیم‌گیرنده ارجاع دهد. از این جملات استفاده کنید:

•       می‌شود جلسه‌ای با سهامداران هم داشته باشیم؟
•       من دوست دارم با هر دوی شما ملاقات کنم. این امکان وجود دارد؟
•       آیا می‌توانم با فرد تصمیم گیرنده صحبت کنم. می‌توانید لطف کرده و این فرد را به من معرفی کنید؟

افرادی که می‌گویند به محصولمان نیازی ندارند

وقتی مشتری اعلام می‌کند به محصول ما نیازی ندارد، کار تا حدودی سخت می‌شود؛ ولی هنوز تمام نشده. یکی از معدود راه‌های غلبه بر این ادعا، این است که به سرنخ نشان دهید محصولتان چه ارزش افزوده‌ای برایش دارد. دقیقا نشان دهید محصولتان چه تاثیری روی مشتری دارد و چگونه می‌تواند کار و یا زندگی‌اش را متحول کند. باید نقطه درد مشتری را پیدا کنید؛ مثلا بگویید:

•       چگونه تا کنون بر این (چالشی که محصول شما راه حل آن است) غلبه کرده‌اید؟ چه میزان وقت و انرژی صرف کرده‌اید؟
•       اگر بخواهید این (چالشی که محصول شما راه‌حل آن است) را حل کنید از چه چیزی استفاده می‌کنید؟

نمی‌توان صددرصد به اعتراضات مشتری در مذاکره غلبه کرد، ولی با دانستن همین اعتراضات کلیشه‌ای و پاسخ مناسب هر کدام می‌توان تا حدود بسیار بالایی موفق شد و فروش را کنترل کرد.

در بخش گزارشات نرم‌افزار دیدار می‌توانید پرتکرارترین اعتراض‌ها و دلایل شکست معامله را پیدا کنید. بعد یک جلسه با تیم فروش بگذارید و برای پاسخ به اعتراضات و مقابله با دلایل شکست برنامه‌ریزی کنید.

نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

اما چطور باید تیم فروش را برای مذاکرات قوی آماده کرد؟

آماده کردن تیم فروش برای مذاکره

چهار گام زیر برای آماده کردن تیم فروش برای مذاکره ضروری است.

آموزش سرنخ بی‌کیفیت از پیگیری و فرایند فروش

همانطور که گفتیم، همه مشتری‌های بالقوه قرار نیست خرید کنند. احتمال خرید بسیاری از آن‌ها زیر 20 درصد است. باید این افراد را از کاریز فروش حذف کنید. سرمایه‌گذاری روی پیگیری و پرورش این سرنخ‌ها هدر رفت منابع است. با استفاده از CRM دیدار به راحتی می‌توانید سرنخ‌های بی‌کیفیت را شناسایی و از کاریز فروش حذف کنید. البته این اطلاعات به طور کامل پاک نمی‌شوند و می‌توانید بعدا معاملات و مشتریان کنار گذاشته شده را بررسی و بازیابی کنید.

آموزش پاسخ مناسب هر اعتراض

همانطور که ذکر کردیم، باید اعتراض‌های متداول کسب‌وکارتان را لیست کنید و برای هر کدام چند پاسخ خوب در نظر بگیرید. این پاسخ‌ها را به تیم فروش هم آموزش دهید. اینگونه تیم فروشی دارید که برای هر موقعیتی آماده است.

بازخورد بدهید

هر ماه با تیم فروش جلسه بگذارید. گزارش‌های CRM را بررسی و به اعتراض‌های ماه گذشته مشتریان بپردازید. اگر اعتراض جدیدی زیاد تکرار شده بود حتما آن را به لیست مذاکرات خود اضافه کنیم و پاسخ درخوری را برای آن آماده کنید.

حفظ آرامش در برابر اعتراض مشتری

حفظ آرامش در برابر مشتری معترض و گاهی عصبانی، هم شما را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد و باعث می‌شود حساب‌شده‌تر عمل کنید.

برای موفقیت در فروش، مطالعه کنید و دانشتان را به‌روز نگه دارید؛ باید از تکنیک‌های جدید و به‌روز مذاکره آگاه باشید. امیدواریم این مطلب به شما در مذاکراتتان با سرنخ‌ها کمک کند.

×

کتاب فروشنده حرفه ای

دانلود رایگان