اصول مذاکره فروش | راهنمای کامل آموزش مذاکره فروش

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

به عنوان فردی که قرار است در یک کسب‌وکار فعالیت داشته باشد یا فردی که در حال حاضر در حرفه خود تبدیل به یک متخصص شده، باید به طور مداوم با دیگران مذاکره داشته باشید. به طور کلی باید اصول مذاکره فروش را بلد باشید. فرقی نمی‌کند کالا می‌فروشید یا خدمات. اگر قبلا با یک مشاور فروش جلسه‌ داشته‌اید یا حتی در بخشی غیر از فروش و بازاریابی کار می‌کنید. همه ما یک فروشنده هستیم. یک فروشنده موفق باید به اصول و فنون مذاکره فروش مسلط باش، پس باید آموزش مناسب ببیند.
اول از همه بیایید با مذاکره فروش آشنا شویم و سپس به آموزش اصول و فنون مذاکره فروش اشاره می‌کنیم که موفقیت در مذاکره را آسانتر می‌کنند.

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش یک بحث استراتژیک بین خریدار و فروشنده است که در حالت ایده‌آل به بستن معامله ختم می‌شود. هدف اصلی فرآیند مذاکره فروش، رسیدن به توافقی است که مورد قبول طرفین باشد.

همان طور که می‌دانید مانند اکثر مهارت‌ها، توانایی مذاکره فروش نیز با تمرین تقویت می‌شود. با این حال، یادگیری فنون مذاکره فروش و به دست آوردن فرصت‌های تمرین آسان نیست. به عنوان یک فروشنده موفق،هنگام مذاکره برای فروش، چیزهای زیادی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید. باید روی اهدافتان، اهداف مشتری احتمالی‌تان، مشکلات بالقوه و موارد دیگر تمرکز کنید. ضمن اینکه به یاد داشته باشید هنگام مذاکره با مشتری، زمان مناسبی برای امتحان کردن یک تکنیک جدید نیست! اگر تکنیک امتحانی‌تان جواب ندهد، ممکن است معامله را از دست بدهید.

بنابراین، شما باید ترفندهای مذاکره و راه‌کارهای افزایش فروش را یاد گرفته و از نقش بازی کردن، کمک بگیرید. تمرین در یک سناریوی فرضی با یکی از اعضای تیم یا مربی، به شما فرصتی کم خطر می‌دهد تا نقاط قوت، ضعف و موانع خود را شناسایی کنید. و در دام اثر دانینگ-کروگر نیفتید. همچنین، این فعالیت‌ها یک روش خارق العاده برای تمرین پاسخگویی در موقعیت‌های دشوار مانند درخواست تخفیف بی دلیل یا تقاضای غیر منتظره است.
 
برای کسب مهارت بیشتر در مذاکره فروش، می‌توانید به کمک ابزارهای مناسب مثل نرم افزار CRM دیدار، اطلاعات دقیق مشتریان را یک جا به صورت متمرکز ذخیره کنید تا دید کاملی نسبت به تمام داده‌های مربوط به مشتریان داشته باشید. به کمک این اطلاعات، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید. اگر قصد خرید CRM را دارید، پیشنهاد می‌کنیم ابتدا 15 روز رایگان از آن استفاده کنید و بعد آن را بخرید.
 

پیش از ورود به بحث اصول مذاکره فروش نگاهی به فرآیند مذاکره بیندازید. قطعا در درک بهتر ترفندهای مذاکره به شما کمک خواهد کرد.
 

اصول مذاکره فروش

مذاکره کنندگان باید در مورد چگونگی تدوین استراتژی مذاکره فروش فکر کنند؛ به گونه ای که به هر دو طرف کمک کرده و به جای معامله یک طرفه هر دو سمت به سود برسند. به مذاکره در فروش به عنوان یک نبرد رقابتی و برد-بازنده نگاه نکنید که در آن مجبور باشید برای اینکه از تعارض پیشگیری کنید ناگزیر به معاملات بد بشوید. هنگام مذاکره این تکنیک‌های مذاکره فروش را در نظر داشته باشید:

1. معامله کردن در شرایط سخت را تمرین کنید.
2. راحت‌تر از مشتریان بالقوه جدا شوید.
3. دلایل گیر افتادن آنها را به چالش بکشید.
4. بر اعتراضات رایج غلبه کنید.

1. معامله کردن در شرایط سخت را تمرین کنید.

از اصول آموزش مذاکره فروش تمرین شرایط سخت است دقیقا همانند بسیاری از مربیان ورزشی که ورزشکاران خود را «بیش از حد» تمرین می‌دهند. دلیل آنها این است که: «اگر بتوانید شش کیلومتر در ارتفاعات بدوید، شرکت در مسابقه‌ای به مسافت سه کیلومتر، در کنار دریا برایتان بسیار آسان خواهد بود.»
 

همین مفهوم در فروش هم صدق می‌کند. هنگامی که در موقعیتی سخت توانستید با موفقیت مذاکره کنید، از نظر روحی و روانی برای یک وضعیت ساده، کاملا آماده خواهید بود.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه

(این نقش آفرینی برای دو شرکت کننده طراحی شده است- یک فروشنده و یک مشتری احتمالی. اگر می‌خواهید چالش داشته باشید، از فروشنده بخواهید با دو مشتری مذاکره کند.)

دستورالعمل‌ها:

1. سخت‌ترین شرایطی را که هنگام مذاکره فروش تجربه کرده اید (سررسیدهای فوری، معامله انبوه، معضلات حقوقی و موارد دیگر) روی کاغذ بنویسید. تکه‌های کاغذ را تکان دهید و یکی را به طور تصادفی انتخاب کنید.
2. انتخاب کنید که چه کسی نقش فروشنده و چه کسی نقش مشتری (ها) را بازی کند.
3. سناریو را اجرا کنید. پس از دستیابی به توافق یا به بن بست رسیدن و شکست، بررسی کنید که کدام پاسخ‌ها خوب کار کردند؟ کدام یک ناموفق بودند؟ چگونه می‌توانید این اقدامات اجرایی را در مذاکرات فروش آینده اعمال کنید؟
4. شما می‌توانید با همان شرایط، مذاکره برای فروش را دوباره انجام دهید یا سناریوی دیگری را از بین گزینه‌ها انتخاب کنید. هر چند بار که بخواهید می‌توانید کل تمرین را از ابتدا تکرار کنید.

2. راحت‌تر از مشتریان بالقوه جدا شوید.

از اصول و فنون مذاکره فروش شناخت زمان درست خداحافظی با مشتری است. جدایی سخت است و زمانی که باید با مشتری خداحافظی کنید سخت‌تر می‌شود.
 

برای داشتن یک مذاکره فروش موفق تمرین این سناریوها در دوره اصول مذاکره فروش مهم است زیرا چنین شرایطی می‌تواند برای نمایندگان فروش تازه کار، ناراحت کننده باشد و ممکن است عصبی شوند. اجرای این سناریو، قسمت مهمی از آموزش فروش است و اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند در آینده، سود بیشتری برای شما به ارمغان بیاورد.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه

دستورالعمل‌ها:

1. شرایط مختلفی را یادداشت کنید که باید از یک مشتری بالقوه جدا شوید. شاید محصول/ خدمات شما مناسب آنها نباشد، شاید بودجه کافی نداشته باشند، یا شاید فقط آماده پیشنهاد شما نباشند (اما ممکن است ظرف یک یا دو سال دیگر آماده شوند).
2. در برگه‌های جداگانه، واکنش‌های احتمالی مشتریانتان، از جمله عصبانیت، دلهره و تشکر را یادداشت کنید.
3. انتخاب کنید چه کسی نقش فروشنده و چه کسی نقش مشتری احتمالی را بازی کند. یکی از ورقه‌های کاغذ را بردارید، به این ترتیب نماینده فروش می‌تواند با سناریوهای مختلف و پاسخ‌های احتمالی مشتریان مواجه شود.
4. در پایان هر تمرین، یادداشت کنید که چه چیزهایی کار آمد بودند و چه چیزهایی نتیجه ندادند. سپس، از نمایندگان فروش بخواهید در مورد کارهایی صحبت کنند که دفعه بعد به شکل متفاوتی انجام می‌دهند.

3. دلایل گیر افتادن آنها را به چالش بکشید.

هر فروشنده‌ای معامله‌های متوقف شده را تجربه خواهد کرد. مشتری احتمالی ممکن است بارها و بارها برنامه ریزی نسخه‌ی رایگان را تغییر دهد یا از امضای قرارداد پا پس بکشد.هر شرایطی که باشد، موجب صرف زمان و هزینه برای نماینده فروش می‎‌شود. در اصول مذاکره فروش مهم است که فروشندگان بتوانند این موقعیت‌ها را شناسایی و علت اصلی را کشف کنند تا با موفقیت تشخیص دهند رابطه را قطع کنند یا معامله را پیش ببرند.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه‌ی راکد

دستورالعمل‌ها:

1. در آموزش مذاکره فروش شخصی که نقش مشتری احتمالی را بازی می‌کند باید مدل رفتارش را انتخاب کند. آیا تماس می‌گیرد تا دوباره نسخه‌ی رایگان را تمدید کند؟ آیا پس از شش هفته عدم پاسخگویی، دوباره در حال ظاهر شدن است؟ آیا می‌خواهد در دقیقه نود، اصلاحات بیشتری در قرارداد انجام دهد؟
2. روی چند تکه کاغذ، دلیل متوقف شدن مشتری را بنویسید و کاغذها را توزیع کنید (به عنوان مثال، بودجه آنها کاهش یافته است، رئیس آنها فروشنده دیگری می‌خواهد یا نمی‌دانند چگونه “نه” بگویند). وقتی که فروشنده از مشتریان متوقف شده، می‌خواهد تا با او صادق باشند، احساسات متفاوتی بروز می‌دهند. عصبانیت، ناامیدی و آرامش؛ همه اینها پاسخ‌هایی احساسی هستند که مشتری بالقوه، ممکن است از خود نشان دهد.
3. از فروشنده بخواهید سوالات خود را بپرسد تا بفهمد مشتری چرا از معامله طفره می‌رود. سوالاتی مانند: “معمولاً، وقتی کسی چندین بار نسخه‌ی رایگان را تمدید می‌کند، به این معنی است که در حال حاضر این کار برای او اولویت ندارد. آیا این موضوع در مورد شما هم صدق می‌کند؟ ” پرسیدن این سوال به مشتری احتمالی شما کمک می‌کند تا تصمیم بگیرد آیا می‌خواهد در معامله پیش برود یا نه؟! هنر سوال پرسیدن از مشتری را یاد بگیرید.
4. هنگامی که فروشنده دلیل متوقف شدن مشتری را بفهمد، یا با موفقیت معامله را پیش می‌برد یا رابطه خود را با مشتری قطع می‌کند. پس از اجرای سناریو، نمایندگان فروش می‌توانند در مورد اینکه چه چیزهایی خوب پیش رفت، چه چیزهایی باعث شد مشتری احساس ناخوشایندی داشته باشد و چه کارهایی می‌توانند برای دفعه بعد انجام دهند با هم گفتگو کنند.

4. بر اعتراضات رایج غلبه کنید.

بر اساس آموزش اصول و فنون مذاکره فروش مخالفت امری بدیهی است. هر تیم فروش به طور معمول با چند مورد اعتراض یکسان روبرو می‌شود. برای پیشبرد معاملات مهم است که به راحتی بر این اعتراضات غلبه کنید. این تمرین اصول مذاکره و فن بیان برای نیروهای تازه استخدام شده که با این اعتراضات آشنا نیستند عالی است و به فروشندگان باسابقه کمک می‌کند پاسخ‌های خود را با وضوح بیشتری بیان کنند.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه

دستورالعمل‌ها:

1. در آموزش مهارت مذاکره فروش یک نفر به عنوان نماینده فروش انتخاب می‌شود.
2. بقیه گروه به عنوان مشتری احتمالی، نقش بازی می‌کنند و به نوبت مخالفت‌های معمول را ابراز می‌کنند. این نماینده فروش، زمان مشخصی دارد، می تواند 30 ثانیه باشد یا دو دقیقه،‌ تا بتواند به آن ایراد مشترک، پاسخ دهد به گونه‌ای که گروه را راضی کند و معامله را پیش ببرد.
3. هنگامی که بر یک اعتراض غلبه کرد، بلافاصله مورد دیگری را مطرح کنید تا زمان 5 یا 10 دقیقه حضور او روی صندلی داغ به پایان برسد.

تمریناتی برای آموزش مذاکره فروش

1. نقاط ضعف شخصی هنگام مذاکره را شناسایی و بر آنها غلبه کنید.
2. مذاکره با مشتریان دشوار را تمرین کنید.
3. استفاده از تکنیک‌ های مذاکره در فروش را تمرین کنید.

5. نقاط ضعف شخصی‌تان در مذاکره فروش را شناسایی و بر آنها غلبه کنید.

در مسیر آموزش مذاکره فروش موفق بسیار مهم است که از کاستی‌های مذاکره خود آگاهی داشته و آماده باشید. به عنوان مثال، شاید شما زود عصبی می‌شوید یا زودتر از موعد تخفیف می‌دهید -یا برعکس، عدم تمایل شما به سازش، باعث می‌شود بسیاری از خریداران بالقوه دور شوند. در رابطه با نحوه سازش با مشتریان توصیه می‌کنیم کتاب «هرگز سازش نکنید» نوشته کریس واس را مطالعه کنید.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه

دستورالعمل‌ها:

1. یک حوزه شخصی را برای پیشرفت در مذاکره فروش یادداشت کنید.
2. انتخاب کنید چه کسی نقش فروشنده و چه کسی نقش مشتری را بازی کند. (می‌توانید چندین بار بازی کنید تا هر عضو تیم، نقش فروشنده را بازی کند.)
3. یک مذاکره فروش استاندارد را طی کنید. شخصی که نقش فروشنده را بازی می‌کند با تمرکز بر نقطه ضعف خاص خود، سعی می‌کند بر نقاط ضعفش غلبه، اجتناب یا آن را حل کند.
4. بعد از اینکه به توافق رسیدید یا به این نتیجه رسیدید که نیازهایتان ناسازگار است، نتایج را بررسی کنید. شخصی که نقش فروشنده را بازی می‌کرد عملکرد خود را در مورد بهبود حوزه ضعفش بررسی می‌کند. و شخصی که نقش مشتری بالقوه را بازی می‌کرد، بازخوردهایش را ارائه می‌دهد.
5. نقش‌ها را تغییر دهید. فروشنده مشتری می‌شود و مشتری فروشنده. با تمرکز بر ضعف شخصی خود تمرین را تکرار کنید.

6. مذاکره فروش با مشتریان دشوار را تمرین کنید.

مذاکرات فروش عادی به اندازه کافی چالش برانگیز هستند و مذاکره فروش با خریداران غیر منطقی یا شاکی ممکن است یکی از چالش برانگیزترین شرایطی باشد که به عنوان یک فروشنده با آن روبرو خواهید شد. هرچه بیشتر تمرین کنید، شانس شما برای ساختن یک معامله پرسود بیشتر است. این تمرین به شما تجربه حفظ آرامش و برخورد با شخصیت‌های دشوار را می‌دهد.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه

دستورالعمل‌ها:

1. شخصی که بعنوان مشتری دشوار نقش بازی می‌کند، دو یا چهار رفتار را برای بازی در طول تمرین انتخاب می‌کند. ایده‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
   قطع کردن صحبت طرف مقابل، تهدید کردن، ارائه اولتیماتوم “همه یا هیچ چیز”، تغییر دادن نظر، بیان کردن جزئیات بی‌ربط، زبان انتقادی، بلند شدن بیش از حد، پایان دادن به موضوعاتی که دوست ندارید و امتناع از انجام آنها یا بی توجهی به صحبت‌ها.
2. یک مذاکره فروش استاندارد را به مدت 10 دقیقه انجام دهید.
3. پنج دقیقه را صرف نوشتن پاسخ‌ها و تکنیک‌های مفید و جواب دادن کنید.
4. نقش‌ها را عوض کنید و تمرین را دوباره انجام دهید.
5. یادداشت‌های خود را مقایسه کنید. چه چیزی جواب داد؟ چه چیزی موثر نبود؟ سازنده‌ترین راه‌ها را برای پاسخگویی به یک مشتری دشوار مشخص کنید.

7. ارزش مذاکرات فروش سودمند را بدانید.

سه روش اصلی مذاکره در فروش و انواع مذاکره فروش عبارتند از: چانه زنی برد-باخت (یک نفر به قیمت باخت دیگری سود می‌برد)، چانه زنی برد-برد (هر دو نفر سود می‌برند) و چانه زنی با انگیزه مخلوط (هر دو نفر سود می‌برند).
 

این تمرین از دانشگاه MIT به بازی دو دلاری معروف است و هر سه مدل مذاکره فروش را بررسی می‌کند و نشان می‌دهد که چانه زنی با انگیزه مخلوط، معمولاً مطلوب‌ترین نتایج را دارد.

بازی دو دلاری برای تمرین آموزش مذاکره فروش به یک ناظر و حداقل شش بازیکن نیاز دارد، بنابراین از مدیر فروش یا یکی دیگر از اعضای تیم خود بخواهید که بازی را هدایت کنند. (اگر دستورالعمل‌های زیر را نخوانید، نمی‌توانید بازی کنید.)
 

بازیگران:

• سه (یا بیشتر) گروه دو نفره

دستورالعمل‌ها:

1. به همه بگویید که آنها قرار است سه بار با سه فرد متفاوت، مذاکره کنند.
2. همه را در گروه‌های تصادفی قرار دهید. به هر تیم دونفره گفته می‌شود که 2 دلار دارند و باید 2 دلار را بین خود تقسیم کنند.
3. بازیکنان معمولاً ابتدا فکر می‌کنند، “کار آسانی است- هر کدام می‌توانیم یک دلار داشته باشیم” اما نکته اینجاست که، هر شخص یک کاغذ با دستورالعمل‌های مخفی دریافت می‌کند. این دستورالعمل‌ها سازش ساده 50-50 را منتفی می‌کنند! 
4. به تیم‌ها 10 دقیقه فرصت دهید تا مذاکره کنند.
5. آنها را به صورت جفت‌های جدید سازماندهی کنید و از آنها بخواهید دوباره، تمرین را اجرا کنند. با دستورالعمل‌های مخفی جدید، به هر عضو تیم یک کاغذ بدهید. 
6. شرکت کنندگان انتظار دارند که دوباره هم تیمی‌شان تغییر کند. برای نشان دادن اهمیت معاملاتی که برا دو طرف سودمند هستند و حفظ روابط سالم تجاری، از آنها بخواهید برای سومین بار با هم تیمی فعلی خود این تمرین را انجام دهند.
7. هیچ دستورالعمل مخفی برای این نوبت وجود ندارد: شرکت کنندگان می‌توانند از هر استراتژی و سبکی که دوست دارند استفاده کنند. برخی از مذاکره کنندگان در آخرین دور با مهربانی به همراهی هم تیمی‌شان پاداش می‌دهند، در حالی که برخی دیگر، از این دور برای انتقام از شریک‌شان استفاده می‌کنند.
8. از همه بخواهید دستورالعمل‌های مخفی خود را با شریکی که در دور دوم و سوم داشته اند در میان بگذارند و عملکرد فردی‌شان را (به صورت گروهی یا روی کاغذ) مرور کنند.

8. استفاده از فنون مذاکره در فروش را تمرین کنید.

از پاسخی که در ذهنتان در نظر گرفته اید تا ارائه اولین پیشنهاد صدها استراتژی مذاکره وجود دارد. تکنیک‌های برتر مذاکره را که شرکت‌تان استفاده می‌کند، شناسایی کنید و تا زمانی که نمایندگان فروش با استفاده از این تکنیک‌ها احساس راحتی کنند، آنها را اجرا کنید.

بازیگران:

• فروشنده
• مشتری بالقوه 

دستورالعمل‌ها:

1. فنون مذاکره‌ در فروش را که شرکت شما از آنها استفاده می‌کند، در چندین ورق کاغذ بنویسید و آنها را به کسانی که نقش فروشنده را بازی می‌کنند بدهید.
2. هر فروشنده را با یک مشتری احتمالی، جفت کنید. قیمت پیشنهادی شرکت خود را در یک برگه و بودجه مربوط به مشتری را در برگه دیگر بنویسید. سعی کنید با استفاده از اعداد واقعی که فروشندگان‌تان با آنها روبرو شده اند، احساس واقعی به این تمرین بدهید. سپس، به فروشنده و مشتری کاغذ مربوط به قیمت پیشنهادی/ بودجه‌شان را بدهید.
3. از هر فروشنده بخواهید تکنیک‌های تعیین شده‌اش را برای مذاکره حرفه‌ای فروش در مورد قیمت استفاده کند. برخی از مشتریان را تشویق کنید تا تخفیف بگیرند و از فروشندگان بخواهید واکنش واقعی‌شان را نشان دهند.
4. پس از اتمام مذاکرات فروش، بررسی کنید چه عواملی جواب دادند و چه عواملی موفقیت آمیز نبودند. آیا فروشنده خیلی سریع به درخواست تخفیف اعتراض کرد؟ آیا مشتری احساس می‌کرد فروشنده بیش از حد اصرار به خرید دارد؟ در مورد پیشرفت‌های مشخصی که هر فروشنده می‌تواند دفعه بعدی داشته باشد، صحبت کنید و هر چقدر می‌خواهید این تمرینات را انجام دهید.

تمرین کردن شما را کامل می‌کند- یا حداقل باعث می‌شود مذاکره کننده قوی‌تری شوید. از این تمرینات استفاده کنید تا خود را برای هر تکنیک و سناریوی قابل تصوری آماده کنید.
 

نتیجه‌گیری

مهارت مذاکره فروش دقیقا همانند سایر قابلیت‌های انسانی قابل آموزش است. تکنیک‌های کاربردی مذاکره فروش را می‌توان در کنار سایر اعضای تیم فروش تمرین و به تدریج تقویت کرد. ما در این مقاله مراحل مذاکره فروش را برای شما همراه با تمریناتی برای دستیابی به یک مذاکره فروش موفق توضیح دادیم. ترفندهای مذاکره در فروش و انواع مذاکره فروش همراه با مثال برای تمرین بیشتر مطرح شد. شما به عنوان فروشنده از کدام تکنیک های مذاکره فروش استفاده می‌کنید؟

×