اصول مذاکره فروش حرفه‌ای و موفق (راهنمای کامل برنده شدن در مذاکرات)
برای موفقیت در مذاکره رعایت اصول مذاکره در فروش ضروری است. در این مقاله ۸ تکنیک برای تقویت مهارت مذاکره و برنده شدن در مذاکرات را مرور می‌کنیم.
به روزرسانی شده در ۳ فروردین ۱۴۰۰
زمان مطالعه 7.5 دقیقه
تکنیک‌های افزایش فروش > روش‌های افزایش فروش
همان طور که می‌دانید مانند اکثر مهارت‌ها، توانایی مذاکره نیز با تمرین تقویت می‌شود. با این حال، به دست آوردن فرصت‌های تمرین آسان نیست. هنگام مذاکره با خریدار، چیزهای زیادی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید. باید روی اهدافتان، اهداف مشتری احتمالی‌تان، مشکلات بالقوه و موارد دیگر تمرکز کنید. ضمن اینکه به یاد داشته باشید هنگام مذاکره با مشتری، زمان مناسبی برای امتحان کردن یک تکنیک جدید نیست! اگر تکنیک امتحانی‌تان جواب ندهد، ممکن است معامله را از دست بدهید.
بنابراین، شما می‌توانید از نقش بازی کردن، کمک بگیرید. تمرین در یک سناریوی فرضی با یکی از اعضای تیم یا مربی، به شما فرصتی کم خطر می‌دهد تا نقاط قوت، ضعف و موانع خود را شناسایی کنید. همچنین، این فعالیت‌ها یک روش خارق العاده برای تمرین پاسخگویی در موقعیت‌های دشوار مانند درخواست تخفیف بی دلیل یا تقاضای غیر منتظره است.
تمریناتی برای فروشندگی
- معامله کردن در شرایط سخت را تمرین کنید.
- راحت‌تر از مشتریان بالقوه جدا شوید.
- دلایل گیر افتادن آنها را به چالش بکشید.
- بر اعتراضات رایج غلبه کنید.
معامله کردن در شرایط سخت را تمرین کنید.
بسیاری از مربیان ورزشی، ورزشکاران خود را “بیش از حد” تمرین می‌دهند. دلیل آنها این است که: “اگر بتوانید شش کیلومتر در ارتفاعات بدوید، شرکت در مسابقه‌ای به مسافت سه کیلومتر، در کنار دریا برایتان بسیار آسان خواهد بود.”
همین مفهوم در فروش هم صدق می‌کند. هنگامی که در موقعیتی سخت توانستید با موفقیت مذاکره کنید، از نظر روحی و روانی برای یک وضعیت ساده، کاملا آماده خواهید بود.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه
(این نقش آفرینی برای دو شرکت کننده طراحی شده است- یک فروشنده و یک مشتری احتمالی. اگر می‌خواهید چالش داشته باشید، از فروشنده بخواهید با دو مشتری مذاکره کند.)
دستورالعمل‌ها:
１. سخت‌ترین شرایطی را که هنگام مذاکره تجربه کرده اید (سررسیدهای فوری، معامله انبوه، معضلات حقوقی و موارد دیگر) روی کاغذ بنویسید. تکه‌های کاغذ را تکان دهید و یکی را به طور تصادفی انتخاب کنید.
２. انتخاب کنید که چه کسی نقش فروشنده و چه کسی نقش مشتری (ها) را بازی کند.
３. سناریو را اجرا کنید. پس از دستیابی به توافق یا به بن بست رسیدن و شکست، بررسی کنید که کدام پاسخ‌ها خوب کار کردند؟ کدام یک ناموفق بودند؟ چگونه می‌توانید این اقدامات اجرایی را در مذاکرات آینده اعمال کنید؟
４. شما می‌توانید با همان شرایط، مذاکره را دوباره انجام دهید یا سناریوی دیگری را از بین گزینه‌ها انتخاب کنید. هر چند بار که بخواهید می‌توانید کل تمرین را از ابتدا تکرار کنید.
راحت‌تر از مشتریان بالقوه جدا شوید.
جدایی سخت است و زمانی که باید با مشتری خداحافظی کنید سخت‌تر می‌شود.
تمرین این سناریوها مهم است زیرا چنین شرایطی می‌تواند برای نمایندگان فروش تازه کار، ناراحت کننده باشد و ممکن است عصبی شوند. اجرای این سناریو، قسمت مهمی از آموزش فروش است و اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند در آینده، سود بیشتری برای شما به ارمغان بیاورد.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه
دستورالعمل‌ها:
１. شرایط مختلفی را یادداشت کنید که باید از یک مشتری بالقوه جدا شوید. شاید محصول/ خدمات شما مناسب آنها نباشد، شاید بودجه کافی نداشته باشند، یا شاید فقط آماده پیشنهاد شما نباشند (اما ممکن است ظرف یک یا دو سال دیگر آماده شوند).
２. در برگه‌های جداگانه، واکنش‌های احتمالی مشتریانتان، از جمله عصبانیت، دلهره و تشکر را یادداشت کنید.
３. انتخاب کنید چه کسی نقش فروشنده و چه کسی نقش مشتری احتمالی را بازی کند. یکی از ورقه‌های کاغذ را بردارید، به این ترتیب نماینده فروش می‌تواند با سناریوهای مختلف و پاسخ‌های احتمالی مشتریان مواجه شود.
４. در پایان هر تمرین، یادداشت کنید که چه چیزهایی کار آمد بودند و چه چیزهایی نتیجه ندادند. سپس، از نمایندگان فروش بخواهید در مورد کارهایی صحبت کنند که دفعه بعد به شکل متفاوتی انجام می‌دهند.
دلایل گیر افتادن آنها را به چالش بکشید.
هر فروشنده‌ای معامله‌های متوقف شده را تجربه خواهد کرد. مشتری احتمالی ممکن است بارها و بارها برنامه ریزی نسخه‌ی رایگان را تغییر دهد یا از امضای قرارداد پا پس بکشد. هر شرایطی که باشد، موجب صرف زمان و هزینه برای نماینده فروش می‌شود. مهم است که فروشندگان بتوانند این موقعیت‌ها را شناسایی و علت اصلی را کشف کنند تا با موفقیت تشخیص دهند رابطه را قطع کنند یا معامله را پیش ببرند.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه‌ی راکد
دستورالعمل‌ها:
１. شخصی که نقش مشتری احتمالی را بازی می‌کند باید مدل رفتارش را انتخاب کند. آیا تماس می‌گیرد تا دوباره نسخه‌ی رایگان را تمدید کند؟ آیا پس از شش هفته عدم پاسخگویی، دوباره در حال ظاهر شدن است؟ آیا می‌خواهد در دقیقه نود، اصلاحات بیشتری در قرارداد انجام دهد؟
２. روی چند تکه کاغذ، دلیل متوقف شدن مشتری را بنویسید و کاغذها را توزیع کنید (به عنوان مثال، بودجه آنها کاهش یافته است، رئیس آنها فروشنده دیگری می‌خواهد یا نمی‌دانند چگونه “نه” بگویند). وقتی که فروشنده از مشتریان متوقف شده، می‌خواهد تا با او صادق باشند، احساسات متفاوتی بروز می‌دهند. عصبانیت، ناامیدی و آرامش؛ همه اینها پاسخ‌هایی احساسی هستند که مشتری بالقوه، ممکن است از خود نشان دهد.
３. از فروشنده بخواهید سوالات خود را بپرسد تا بفهمد مشتری چرا از معامله طفره می‌رود. سوالاتی مانند: “معمولاً، وقتی کسی چندین بار نسخه‌ی رایگان را تمدید می‌کند، به این معنی است که در حال حاضر این کار برای او اولویت ندارد. آیا این موضوع در مورد شما هم صدق می‌کند؟ ” پرسیدن این سوال به مشتری احتمالی شما کمک می‌کند تا تصمیم بگیرد آیا می‌خواهد در معامله پیش برود یا نه؟!
４. هنگامی که فروشنده دلیل متوقف شدن مشتری را بفهمد، یا با موفقیت معامله را پیش می‌برد یا رابطه خود را با مشتری قطع می‌کند. پس از اجرای سناریو، نمایندگان فروش می‌توانند در مورد اینکه چه چیزهایی خوب پیش رفت، چه چیزهایی باعث شد مشتری احساس ناخوشایندی داشته باشد و چه کارهایی می‌توانند برای دفعه بعد انجام دهند با هم گفتگو کنند.
بر مخالفت‌های رایج غلبه کنید.
هر تیم فروش به طور معمول با چند مورد اعتراض یکسان روبرو می‌شود. برای پیشبرد معاملات مهم است که به راحتی بر این اعتراضات غلبه کنید. این تمرین برای نیروهای تازه استخدام شده، که با این اعتراضات آشنا نیستند عالی است و به فروشندگان باسابقه کمک می‌کند پاسخ‌های خود را با وضوح بیشتری بیان کنند.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه
دستورالعمل‌ها:
１. یک نفر به عنوان نماینده فروش انتخاب می‌شود.
２. بقیه گروه به عنوان مشتری احتمالی، نقش بازی می‌کنند و به نوبت مخالفت‌های معمول را ابراز می‌کنند. این نماینده فروش، زمان مشخصی دارد، می تواند ۳۰ ثانیه باشد یا دو دقیقه، تا بتواند به آن ایراد مشترک، پاسخ دهد به گونه‌ای که گروه را راضی کند و معامله را پیش ببرد.
３. هنگامی که بر یک اعتراض غلبه کرد، بلافاصله مورد دیگری را مطرح کنید تا زمان ۵ یا ۱۰ دقیقه حضور او روی صندلی داغ به پایان برسد.
تمریناتی برای مذاکره در فروش
- نقاط ضعف شخصی هنگام مذاکره را شناسایی و بر آنها غلبه کنید.
- مذاکره با مشتریان دشوار را تمرین کنید.
- استفاده از تکنیک‌های مختلف مذاکره را تمرین کنید.
نقاط ضعف شخصی‌تان در مذاکره را شناسایی و بر آنها غلبه کنید.
بسیار مهم است که از کاستی‌های مذاکره خود آگاهی داشته و آماده باشید. به عنوان مثال، شاید شما زود عصبی می‌شوید یا زودتر از موعد تخفیف می‌دهید -یا برعکس، عدم تمایل شما به سازش، باعث می‌شود بسیاری از خریداران بالقوه دور شوند.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه
دستورالعمل‌ها:
１. یک حوزه شخصی را برای پیشرفت در مذاکره یادداشت کنید.
２. انتخاب کنید چه کسی نقش فروشنده و چه کسی نقش مشتری را بازی کند. (می‌توانید چندین بار بازی کنید تا هر عضو تیم، نقش فروشنده را بازی کند.)
３. یک مذاکره استاندارد را طی کنید. شخصی که نقش فروشنده را بازی می‌کند با تمرکز بر نقطه ضعف خاص خود، سعی می‌کند بر نقاط ضعفش غلبه، اجتناب یا آن را حل کند.
４. بعد از اینکه به توافق رسیدید یا به این نتیجه رسیدید که نیازهایتان ناسازگار است، نتایج را بررسی کنید. شخصی که نقش فروشنده را بازی می‌کرد عملکرد خود را در مورد بهبود حوزه ضعفش بررسی می‌کند. و شخصی که نقش مشتری بالقوه را بازی می‌کرد، بازخوردهایش را ارائه می‌دهد.
５. نقش‌ها را تغییر دهید. فروشنده مشتری می‌شود و مشتری فروشنده. با تمرکز بر ضعف شخصی خود تمرین را تکرار کنید.
مذاکره با مشتریان دشوار را تمرین کنید.
مذاکرات عادی به اندازه کافی چالش برانگیز هستند و مذاکره با خریداران غیر منطقی یا شاکی ممکن است یکی از چالش برانگیزترین شرایطی باشد که به عنوان یک فروشنده با آن روبرو خواهید شد. هرچه بیشتر تمرین کنید، شانس شما برای ساختن یک معامله پرسود بیشتر است. این تمرین به شما تجربه حفظ آرامش و برخورد با شخصیت‌های دشوار را می‌دهد.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه
دستورالعمل‌ها:
１. شخصی که بعنوان مشتری دشوار نقش بازی می‌کند، دو یا چهار رفتار را برای بازی در طول تمرین انتخاب می‌کند. ایده‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
قطع کردن صحبت طرف مقابل، تهدید کردن، ارائه اولتیماتوم “همه یا هیچ چیز”، تغییر دادن نظر، بیان کردن جزئیات بی‌ربط، زبان انتقادی، بلند شدن بیش از حد، پایان دادن به موضوعاتی که دوست ندارید و امتناع از انجام آنها یا بی توجهی به صحبت‌ها.
２. یک مذاکره استاندارد را به مدت ۱۰ دقیقه انجام دهید.
３. پنج دقیقه را صرف نوشتن پاسخ‌ها و تکنیک‌های مفید و جواب دادن کنید.
４. نقش‌ها را عوض کنید و تمرین را دوباره انجام دهید.
５. یادداشت‌های خود را مقایسه کنید. چه چیزی جواب داد؟ چه چیزی موثر نبود؟ سازنده‌ترین راه‌ها را برای پاسخگویی به یک مشتری دشوار مشخص کنید.
ارزش مذاکرات سودمند را بدانید.
سه روش اصلی مذاکره عبارتند از: چانه زنی برد-باخت (یک نفر به قیمت باخت دیگری سود می‌برد)، چانه زنی برد-برد (هر دو نفر سود می‌برند) و چانه زنی با انگیزه مخلوط (هر دو نفر سود می‌برند).
این تمرین از دانشگاه MIT به بازی دو دلاری معروف است و هر سه مدل مذاکره را بررسی می‌کند و نشان می‌دهد که چانه زنی با انگیزه مخلوط، معمولاً مطلوب‌ترین نتایج را دارد.
بازی دو دلاری به یک ناظر و حداقل شش بازیکن نیاز دارد، بنابراین از مدیر فروش یا یکی دیگر از اعضای تیم خود بخواهید که بازی را هدایت کنند. (اگر دستورالعمل‌های زیر را نخوانید، نمی‌توانید بازی کنید.)
بازیگران:
سه (یا بیشتر) گروه دو نفره
دستورالعمل‌ها:
１. به همه بگویید که آنها قرار است سه بار با سه فرد متفاوت، مذاکره کنند.
２. همه را در گروه‌های تصادفی قرار دهید. به هر تیم دونفره گفته می‌شود که ۲ دلار دارند و باید ۲ دلار را بین خود تقسیم کنند.
３. بازیکنان معمولاً ابتدا فکر می‌کنند، “کار آسانی است- هر کدام می‌توانیم یک دلار داشته باشیم” اما نکته اینجاست که، هر شخص یک کاغذ با دستورالعمل‌های مخفی دریافت می‌کند. این دستورالعمل‌ها سازش ساده ۵۰-۵۰ را منتفی می‌کنند!
４. به تیم‌ها ۱۰ دقیقه فرصت دهید تا مذاکره کنند.
５. آنها را به صورت جفت‌های جدید سازماندهی کنید و از آنها بخواهید دوباره، تمرین را اجرا کنند. با دستورالعمل‌های مخفی جدید، به هر عضو تیم یک کاغذ بدهید.
６. شرکت کنندگان انتظار دارند که دوباره هم تیمی‌شان تغییر کند. برای نشان دادن اهمیت معاملاتی که برا دو طرف سودمند هستند و حفظ روابط سالم تجاری، از آنها بخواهید برای سومین بار با هم تیمی فعلی خود این تمرین را انجام دهند.
７. هیچ دستورالعمل مخفی برای این نوبت وجود ندارد: شرکت کنندگان می‌توانند از هر استراتژی و سبکی که دوست دارند استفاده کنند. برخی از مذاکره کنندگان در آخرین دور با مهربانی به همراهی هم تیمی‌شان پاداش می‌دهند، در حالی که برخی دیگر، از این دور برای انتقام از شریک‌شان استفاده می‌کنند.
８. از همه بخواهید دستورالعمل‌های مخفی خود را با شریکی که در دور دوم و سوم داشته اند در میان بگذارند و عملکرد فردی‌شان را (به صورت گروهی یا روی کاغذ) مرور کنند.
استفاده از تکنیک‌های مختلف مذاکره را تمرین کنید.
از پاسخی که در ذهنتان در نظر گرفته اید تا ارائه اولین پیشنهاد صدها استراتژی مذاکره وجود دارد. تکنیک‌های برتر مذاکره را که شرکت‌تان استفاده می‌کند، شناسایی کنید و تا زمانی که نمایندگان فروش با استفاده از این تکنیک‌ها احساس راحتی کنند، آنها را اجرا کنید.
بازیگران:
فروشنده
مشتری بالقوه
دستورالعمل‌ها:
１. تکنیک‌های مذاکره‌ای را که شرکت شما از آنها استفاده می‌کند، در چندین ورق کاغذ بنویسید و آنها را به کسانی که نقش فروشنده را بازی می‌کنند بدهید.
２. هر فروشنده را با یک مشتری احتمالی، جفت کنید. قیمت پیشنهادی شرکت خود را در یک برگه و بودجه مربوط به مشتری را در برگه دیگر بنویسید. سعی کنید با استفاده از اعداد واقعی که فروشندگان‌تان با آنها روبرو شده اند، احساس واقعی به این تمرین بدهید. سپس، به فروشنده و مشتری کاغذ مربوط به قیمت پیشنهادی/ بودجه‌شان را بدهید.
３. از هر فروشنده بخواهید تکنیک‌های تعیین شده‌اش را برای مذاکره در مورد قیمت استفاده کند. برخی از مشتریان را تشویق کنید تا تخفیف بگیرند و از فروشندگان بخواهید واکنش واقعی‌شان را نشان دهند.
４. پس از اتمام مذاکرات، بررسی کنید چه عواملی جواب دادند و چه عواملی موفقیت آمیز نبودند. آیا فروشنده خیلی سریع به درخواست تخفیف اعتراض کرد؟ آیا مشتری احساس می‌کرد فروشنده بیش از حد اصرار به خرید دارد؟ در مورد پیشرفت‌های مشخصی که هر فروشنده می‌تواند دفعه بعدی داشته باشد، صحبت کنید و هر چقدر می‌خواهید این تمرینات را انجام دهید.
تمرین کردن شما را کامل می‌کند- یا حداقل باعث می‌شود مذاکره کننده قوی‌تری شوید. از این تمرینات استفاده کنید تا خود را برای هر تکنیک و سناریوی قابل تصوری آماده کنید.
نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا ۳۰۰ درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.