پرسش
پاسخ
استفاده از تکنیک آینه
همدلی
شناخت احساسات طرف مقابل
زمان خواندن 6 دقیقه
کتاب هرگز سازش نکنید قرار است بهترین تکنیکهای مذاکره را به شما آموزش بدهد که در سختترین شرایط به برنده میدان تبدیل شوید. بیایید خلاصهای از نکات آن را با هم بخوانیم.
«کریس ووس» مذاکره کننده ارشد سابق FBI است. کریس طی سالهای فعالیت خود در این سازمان، روی اصول مذاکره با گروگانگیران تمرکز داشته و تجربیاتش را در کتاب «هرگز سازش نکنید» (Never Split the Difference) ارائه داده است. همه چیزهایی که قبلاً در مورد مذاکره به ما آموزش داده شده اشتباه است: شما منطقی نیستید. چیزی به نام عادلانه وجود ندارد. سازش بدترین کاری است که می توانید انجام دهید. هنر واقعی مذاکره در تسلط بر پیچیدگی های نه است. نه گفتن بله!
همه این موارد را در خلاصه کتاب هرگز سازش نکنید میخوانیم. در این کتاب یاد میگیرید طوری مذاکره کنید که انگار زندگی شما به آن مذاکره وابسته است.در این مقاله قرار است خلاصۀ این کتاب ارزشمند را بررسی کنیم و به مهمترین نکات آن بپردازیم. با ما همراه باشید.
مردم دوست دارند درک شوند و احساس پذیرفتهشدن کنند. بنابراین گوش دادن مؤثر به صحبتهایشان، ارزانترین و در عین حال مؤثرترین امتیازی است که برای رسیدن به توافق میتوانید ارائه دهید. با گوش دادن فعالانه، همدلی نشان می دهید و میل صادقانه ای برای درک بهتر آنچه طرف مقابل تجربه می کند نشان می دهید.
مذاکرهکنندگان حرفهای میدانند که مذاکره ممکن است پر از غافلگیری باشد. برای همین آنها یاد گرفتهاند مفروضاتی را که دیگران بر اساس اعتقادات یا تکبرشان ارائه میدهند، زیر سؤال ببرند. مذاکرهکنندگان حرفهای از نظر عاطفی، همۀ احتمالات را در نظر میگیرند و از نظر فکری نیز بسیار چابک جلوه میکنند. برعکس، افرادی که مذاکره را به عنوان فضایی برای نبرد و بحث و جدل میبینند، غرق صداهای ذهنیشان میشوند.
تکنیک آینه یکی از روشهای مذاکره است که واقعاً جادو میکند. هرازچندگاهی سه کلمۀ آخر مخاطب را تکرار کنید. ازآنجاکه انسان از تمایز و تفاوت میترسد، تکنیک آینه نوعی شباهت و همدلی را تلقین میکند و باعث میشود مذاکره در محور آرامش پیش برود. وقتی آنچه مخاطب میگوید را تکرار میکنید، او گفتهاش را مهم میپندارد و مجبور میشود در مورد آنچه گفته شد بیشتر توضیح دهد. بنابراین رابطۀ عاطفی موجود در مذاکره حفظ خواهد شد و طرف مقابل شما احساس ارزشمند بودن خواهد داشت.
وقتی چهره، ژست و لحن خاصی را در یک شخص مشاهده میکنیم، مغز ما در فرایندی به نام «تشدید عصبی» شروع به هماهنگشدن با او میکند. حالا چرا مغز ما این کار را انجام میدهد؟ چون طی یک فرایند ذاتی میخواهد بداند آن شخص چه فکر یا احساسی دارد. در مذاکره لازم نیست گرفتار تشدید عصبی شوید. در عوض، میتوانید به احساسات طرف مقابل برچسب بزنید. برچسبزدن راهی برای اعتبار بخشیدن به عواطف یک نفر از طریق پذیرش آنهاست. وقتی به احساسات یک نفر اسم بدهید، انگار دقیقاً آن احساس را میشناسید. خواهید دید که همین موضوع شما را به او نزدیکتر میکند.
طبیعتاً اولین قدم برای برچسبزدن، تشخیص وضعیت عاطفی طرف مقابل است. برای تشخیص احساسات افراد، به تغییراتی که در واکنش به رویدادهای خارجی نشان میدهند توجه کنید. طبیعتاً در یک مذاکره، آن رویداد حرفهای شما خواهد بود.
اشتباه نکنید. اصرار شدید روی «بله» گفتن و تصدیق، تاثیری روی پیروزی شما در مذاکره نخواهد داشت. این کار فقط طرف مقابل را عصبانی میکند. اما در مقابل، «نه» گفتن فرصتی عالی برای شما و طرف مقابل فراهم میکند تا خواستههایتان را بهوضوح بشناسید. این را به یاد داشته باشید که «نه» شروع مذاکره است نه پایان آن.
«نه» اغلب میتواند به این معانی باشد:
همانطور که میبینید، همۀ این موارد جلو برندۀ مذاکرهاند؛ نه متوقفکنندۀ آن. در مقابل، سه نوع «بله» در مذاکرات وجود دارد:
بیشتر از اینکه سعی کنید حرف خود را به کرسی بنشانید یا مدام تلاش کنید هدف خود را به مخاطب نشان دهید، باید چیزهایی بگویید که مخاطب را وادار میکند بگوید: «درسته.». از خیلی جهات، «درسته» بهتر از «بله» است. چراکه واقعاً پیشبرنده است و اتصال بین دو طرف را قویتر میکند.
به عنوان یک مذاکرهکننده، باید سعی کنید شهرتی غیر قابل انکار داشته باشید. وقتی قرار است به یک مذاکره بروید، شهرت شما بر خودتان مقدم است. یعنی اول شهرتتان وارد جلسه میشود، بعد خودتان! بنابراین برند شخصی خود را به گونهای بسازید که راه را برایتان هموار کند.
برای مدیریت کردن یک مذاکرۀ سخت، باید طرف مقابل را متقاعد کنید که اگر معامله جوش نخورد، قطعاً چیزی برای از دست دادن خواهد داشت. در ادامه به چند تکنیک اشاره میکنم که میتوانید از آنها استفاده کنید.
برای تغییر واقعیتی که در ذهن مخاطب جریان دارد، باید با اصول همدلی شروع کنید. به طور غیرمستقیم به ترسهای مخاطب اشاره کنید و سپس پیشنهاداتی مطرح کنید که شیوۀ اجتناب از این ترسها را نشان میدهند.
وقتی در مذاکره صحبت از قیمت به میان میآید، اول بودن همیشه بهتر نیست. همیشه اجازه دهید اول طرف مقابل از پول صحبت کند. بعد از شنیدن قیمت و اطلاع از بالا یا پایین بودن آن، میتوانید استراتژی درست را اتخاذ کنید.
یک محدودۀ قیمتی بسازید که مخاطب فقط در آن محدوده به مذاکره بپردازد.
یکی از سادهترین راهها برای اینکه پیشنهاد خود را معقولتر و مهمتر جلوه دهید این است که ارزشهای محصول را توصیف کنید. ارزشهایی که مخاطب خیلی برای آنها اهمیت قائل است.
اعدادی که به 0 یا 5 ختم میشوند، انگار سر حدس و گمان پیشنهاد شدهاند. اما اعدادی که کمتر گرد به نظر میرسند – مثلاً 673 هزار تومان – انگار پس از چند جلسه محاسبۀ سخت تعیین شدهاند! برای همین معتبرتر جلوه میکنند.
شاید توانستید پس از اولین ریجکتشدن توسط مخاطب، ناگهان یک هدیه غافلگیرکننده و کاملاً نامرتبط به او بدهید تا به مذاکره برگردد.
وقتی وارد یک فروشگاه میشوید، سریع به فروشنده نگویید به چه چیزی نیاز دارید. در عوض، آنچه را که به دنبال آن هستید توصیف کنید و از او پیشنهاداتی بخواهید. این نوع برخورد، توپ را در زمین مخاطب میاندازد و نوعی حس کنترلگری به شما میدهد. یکی از بهترین استراتژیها برای ایجاد توهم کنترل، پرسیدن سؤالات «کالیبراسیون» است. سؤالاتی که وضعیت مخاطب را میپرسند و شما را به عنوان حلال مشکلاتش جلوه میدهند. بعضی سؤالات کالیبراسیون عبارتاند از:
سؤالات کالیبراسیون باعث میشود مخاطب احساس کند همه چیز زیر سر اوست! یا به عبارت دیگر، اوست که مسئول همه چیز است. اما در واقع این شما هستید که گفتگو را مدیریت میکنید. اولین و اساسیترین قانون در استفاده از سؤالات کالیبراسیون، حفظ خونسردی عاطفی است.
مذاکرهکنندگان حرفهای «معماران تصمیم» هستند. آنها به طور دائم از عناصر کلامی و غیرکلامی استفاده میکنند تا نتیجۀ موردنظرشان حاصل شود. یکی از این روشهای عملی برای رسیدن به هدف موردنظر در مذاکره، متقاعدسازی طرف مقابل (مشتریان) نسبت به این است که راهحل نهایی ایدۀ آنهاست. مردم وقتی فکر میکنند راهحل نهایی مال خودشان است، همیشه تلاش بیشتری برای اجرای آن میکنند. این استراتژی نوعی «ضمانت اجرا» به مذاکره میدهد.
یک قانون طلایی برای استفاده از تکنیکهای کلامی وجود دارد که در قالب اعداد 7-38-55 بیان شده است. این قانون بیان میکند که فقط 7 درصد از یک پیام را کلماتش تشکیل میدهند. 38 درصد از لحن صدا میآید و 55 درصد از زبان بدن و چهرۀ گوینده نشئت میگیرد.
وقتی احساس میکنید کار به چانهزدن کشیده شده، میتوانید گفتگو را به سمت مسائل غیرمالی منحرف کنید. البته حواستان باشد که این مسائل باید طوری باشند که هر قیمتی را کارساز جلوه دهند. مثلاً میتوانید این کار را مستقیماً با گفتن چنین جملهای انجام دهید: «بیایید برای لحظهای به قیمت توجه نکنیم و در مورد مزایای کلی این معامله صحبت کنیم».
به طور کلی تأکید روی «ارزش» همیشه جواب میدهد. در ضمن، در لحظات سخت مذاکره بهتر است از ضمیر اولشخص مفرد استفاده کنید. وقتی میگویید «متأسفم، این پیشنهاد برای من کارساز نیست.» کلمه «من» به طور استراتژیک توجه مخاطب را روی شخص شما متمرکز میکند. این موضوع قدرتتان را در مذاکره بیشتر خواهد کرد. در ضمن، وقتی مطمئن شدید این معامله، معاملۀ شما نیست، باید مایل باشید کنار بروید. هرگز خودتان را طوری نشان ندهید که حتماً به این معامله نیاز دارید.
به عنوان یک مذاکرهکنندۀ حرفهای هر لحظه باید بدانید کدام یک از طرفین حس میکند اگر مذاکره شکست بخورد، بیشترین ضرر را میکند. برای مدیریت مذاکره، همتای خود را متقاعد کنید که در صورت شکست معامله، چیزی بسیار مهم برای از دست دادن خواهد داشت.
3 نوع اهرم برای در دستگرفتن کنترل مذاکره وجود دارد:
ما اسم این ناسازگاریها را «قوهای سیاه» گذاشتهایم. هر چه قوهای سیاه بیشتری پیدا کنید، بهتر میتواند برتری خود را ثابت کنید. برای پیدا کردن این قوها خیلی ساده میتوانید بپرسید که طرف مقابلتان چه اعتقادی دارد و آشکارا گوش دهید. بعد به طور هوشمندانه از تکنیک قوی سیاه و تکنیک آینه استفاده کنید.
حتی بعضی متخصصان مذاکره پیشنهاد میدهند که دین و مذهب طرف مقابل را نیز بشناسید. وقتی در جهانبینی مخاطب خود سِیر میکنید، پا را فراتر از میز مذاکره میگذارید و به زندگی احساسی و فلسفی مخاطب وارد میشوید. دقیقاً همان جایی که قوهای سیاه زندگی میکنند. اگر دوست دارید بیشتر با رازهای فروش موفق آشنا شوید، پیشنهاد میکنیم خلاصه کتاب رازهای قطعی کردن فروش را هم بخوانید.
ما در این مقاله خلاصه کتاب را برای شما آوردیم تا دیگر نیازی به دانلود کتاب هرگز سازش نکنید نداشته باشید و با صرف کمی وقت، مطالب مهم کتاب را مطالعه کنید.
آیا کتاب «هرگز سازش نکنید»، کتاب خوبی است؟
این کتاب، یکی از بهترین کتابهایی است که خواندهاید. پر از نکات مهم، مثالهای واقعی و مسائل جالب در رابطه با مذاکره است. نکاتی دارد که کمک میکند اینطور به نظر نرسید که میخواهید طرف مقابل را گول بزنید و در عین حال به راحتی مذاکره را در جهت مثبت پیش ببرید. این کتاب برای فعالان حوزه کسبوکار، مدارس و آموزشگاهها یا موقعیتهای این چنینی، بسیار مناسب و مفید است.
نکات مهم کتاب «هرگز سازش نکنید»، چیست؟
هدف شما فهمیدن این موضوع است که طرف مقابل در مذاکره واقعا به چه چیزی نیاز دارد و به او احساس امنیت بدهید؛ طوری که مایل باشد با شما صحبت کند. مذاکره با گوش دادن شروع میشود، در طول مذاکره باید سعی کنید هر چه میتوانید اطلاعات بیشتری درباره طرف مقابل پیدا کنید، احساساتش را درک کرده و تایید کنید و آنقدر اعتماد و اطمینان ایجاد کنید که بتواند مکالمه واقعی و مفیدی را با هم پیش ببرید.