از هنر گوش دادن فعال در فروش چه می‌دانید؟! | آنچه برای نهایی کردن معامله نیاز دارید

امروزه مشتریان از شرکت‌هایی که برای خرید انتخاب می‌کنند انتظارات بالایی دارند. تا این حد که اگر یکی از توقعاتشان برآورده نشود، ممکن است برند موردنظرشان را تغییر دهند و سراغ رقبا بروند. در واقع همین بی‌رحمیِ مشتریان است که باعث شده هنر گوش دادن فعال در فروش از اهمیت بالایی برخوردار باشد. هنری که به‌سادگی قابل آموختن است، اگر منبع آموزشی درست را انتخاب کرده باشید… .

ما مدام می‌گوییم که نیاز مشتری را بشناسید. اما به قول رالف جی نیکولز «اساسی‌ترین نیاز انسان‌ها، نیاز به درک شدن است. بهترین راه برای درک مردم هم، گوش دادن به آنهاست.»

چرا گوش دادن فعال در فروش مهم است؟

یکی از تحقیقاتی که در زمینۀ فروش انجام شده نشان می‌دهد 82 درصد از مشتریان پس از تجربۀ بدی که در ارتباط با تیم فروش شرکت داشته‌اند، برند موردنظرشان را تغییر داده‌اند. مطمئناً شما هم به این فکر هستید که این 82 درصد شامل حالتان نشود.

پس باید راهی پیدا کنید تا از وقوع این اتفاق ترسناک در شرکتتان جلوگیری کنید. به همین دلیل خیلی مهم است که به طور فعال به مشتریان گوش داده و بازخورد آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید. تنها در این صورت است که می‌توانید مسائل بزرگی که باعث ریزش مشتری می‌شوند را کشف و سپس اصلاح کنید.

مگر شنیدن حرف مشتریان کار سختی است؟!

گوش دادن به مشتریان فقط شنیدن مشکلات آن‌ها نیست؛ بلکه یک هنر پیچیده است. قرار نیست فقط تلفن را بردارید و بگویید: «الو؟» بعد سر جایتان بنشینید و به صحبت‌های مشتری گوش دهید.
 

هنر گوش دادن فعال به مشتریان، یعنی بتوانید در حین شنیدن صحبت‌هایشان، نوعی ارتباط حقیقی با آن‌ها برقرار کنید. یعنی به دقت به نیازهایشان توجه داشته باشید و بفهمید چطور می‌توانید واقعاً به آنها کمک کنید تا به اهدافشان برسند.

بهترین افرادی که در قسمت فروش شرکت‌ها مشغول به کارند، آن‌هایی هستند که هنر درست شنیدن را بلدند. این افراد می‌توانند جزئیات مربوط به هر مشتری که قبلاً در پرونده‌اش ذکر شده را به خاطر بیاورند و از همین طریق به طور مداوم با احساسات مشتری هماهنگ باشند.

یادگیری و به‌کارگیری این هنر باعث می‌شود مشتریان مجبور نباشند مدام اطلاعات قدیمی را تکرار کنند.

مزیت‌های یادگیری هنر گوش دادن فعال در فروش

1) کاهش نرخ ریزش مشتری

وقتی نوبت به ریزش مشتری می‌رسد، ارتباط ضعیف با مشتریان دومین دلیل بزرگی است که باعث می‌شود افراد شرکت موردنظرشان را تغییر دهند.
 

وقتی مشتریان در تعاملی که با تیم فروش دارند، احساس ارزشمندبودن ‌نکنند، سریعاً سراغ رقبا می‌روند. طبق آمار، 86 درصد از خریداران اگر در شرکت دیگری تجربۀ مشتری بهتری دریافت کنند، مایلند برای آن شرکت هزینۀ بیشتری بپردازند (منبع).

2) بهبود وفاداری مشتری

اصلاً مهم نیست محصولات یا خدماتتان چقدر عالی باشند، حقیقت این است که هیچ‌وقت کاملاً از خطر ریزش در امان نیستید. همان‌طور که در بالا توضیح دادیم، برقراری یک تعامل ضعیف باعث می‌شود تعداد زیادی از مشتریانتان را از دست بدهید.

این امر باعث می‌شود وقتی نوبت به گوش دادن فعال در فروش می‌رسد، فضای کمتری برای ریسک داشته باشید. تیم فروش شما حتماً باید برقراری ارتباط درست با مشتری، خصوصاً گوش دادن فعال را آموخته باشد. این‌طوری می‌توان اطمینان حاصل کرد که مشتریان راضی‌اند و به برندتان وفادار می‌مانند.
 

گوش دادن به فیدبک‌های مشتریان بهترین راه برای همگام شدن با تقاضای آن‌ها و برآورده کردن انتظارات کوتاه‌مدت و بلندمدت‌شان است.

3) افزایش نرخ حفظ مشتری

وقتی فروشندگان شما به‌خوبی به مشتریان گوش می‌دهند، تعاملاتشان به‌اصطلاح نرم‌تر می‌شود. در این حالت، فروشندگان و مشتریان در یک مسیر مشخص هستند و ارتباطشان مثل یک نسیم بهاری، آهسته و لذت‌بخش پیش می‌رود.
 

حتماً این را به خاطر داشته باشید که این عدم اصطکاک خیلی مهم است؛ چراکه به احتمال زیاد منجر به افزایش حفظ مشتری می‌شود. مطالعات نشان می‌دهند 91 درصد مشتریان پس از برقراری یک تماس خوب با تیم فروش، تصمیم می‌گیرند با همان برند بمانند!

4) خلق تعاملات لذت‌بخش با مشتری

وقتی به طور فعال به شخص دیگری گوش می‌دهید، مکالمه به طور خودکار شخصی می‌شود. اینجا با گوش دادن فعال، برای رسیدن به اهدافتان در واقع دارید در گفتگو سرمایه‌گذاری می‌کنید. وقتی فروشندگان این را بدانند که شرکت در یک گفتگو مسئله مرگ و زندگی است و واقعاً در مکالمه سرمایه‌گذاری کنند، احتمال اینکه از یک گفتگوی عادی فراتر بروند بیشتر می‌شود.

در این صورت آن‌ها واقعاً با نیازهای مشتری ارتباط برقرار کرده‌اند؛ بنابراین نسبت به ارائه یک تجربۀ عالی و لذت‌بخش متعهد خواهند بود.

5) شناسایی فرصت‌ها برای بیش فروشی و فروش مکمل

گوش دادن فعال در فروش قرار نیست فقط باعث بهبود رضایت مشتری شود. می‌توانید از این ابزار برای بیش فروشی و فروش مکمل به مشتریان استفاده کنید. برای مثال، فرض کنید یک شرکت نرم‌افزاری دارید و در یک روز سرد زمستانی، فروشندۀ شما در حال شنیدن مشکل مشتری و عیب‌یابی یک مسئله است.
 

وقتی مشتری مشکلش را توضیح می‌دهد، در واقع دارد به ناامیدی‌اش از محدودیت‌های محصولاتتان اشاره می‌کند. مثلاً فرض کنیم این مشتری ناراضی به فضای ذخیره‌سازی بیشتری برای نگهداری داده‌هایش نیاز دارند.
 

اینجا فروشندۀ شما می‌تواند مزایای طرح ممتاز شرکتتان را مطرح کند و به خریدار توضیح دهد که این طرح چطور می‌تواند مشکلاتش را حل کند. خب، طبیعتاً اگر مشتری به طرح ممتاز علاقه‌مند بود، فروشنده می‌تواند معاملۀ جدید را ببندد.

4 اصل گوش دادن فعال به مشتری

درست است که اکثر تیم‌های خدمات مشتری می‌دانند باید به مشتریان گوش دهند، اما خیلی از آن‌ها نحوۀ صحیح گوش سپردن به صحبت‌های مشتری را نمی‌دانند.
 

اگر بخواهم رک باشم، باید بگویم گوش دادن به مشتریان به‌گونه‌ای که به طور مداوم نتایج مثبتی به همراه داشته باشد، آن‌قدرها هم آسان نیست. اما خوشبختانه ما بهترین روش‌های ممکن را در ادامۀ مقاله گردآوری کرده‌ایم تا با استفاده از آن‌ها مهارت‌های خود در رابطه با گوش دادن فعال در فروش را بهبود ببخشید.

1) اجازه دهید مشتری صحبت کند!

وقتی در حال صحبت هستید، نمی‌توانید به حرف شخص دیگری گوش دهید. بنابراین برای اینکه واقعاً به مشتری خود گوش کنید، به عنوان یک فروشندۀ حرفه‌ای بهتر است سکوت کنید. این سکوت باید تا زمانی ادامه داشته باشد که مشتری مشکلش را به طور کامل توضیح دهد.
 

حتی اگر از قبل راه‌حل را می‌دانید، قطع کردن صحبت آن‌ها باعث می‌شود تیم فروشتان بی‌حوصله به نظر برسد. چرا بهتر است صبر کنید تا صحبت مشتری تمام شود؟ چون هرگز نمی‌دانید چه اطلاعاتی ممکن است در ادامۀ صحبت‌هایش ارائه دهد. اطلاعاتی که می‌توانند پرونده را تغییر داده یا به فروش محصولی دیگر ختم شوند.

2) متواضع و صبور باشید.

بله، قبول داریم که کار کردن با مشتریانی که به تازگی با محصولات یا خدمات شما آشنا شده‌اند می‌تواند خسته‌کننده باشد. به هر حال آن‌ها اصول اولیه را نمی‌دانند، اصطلاحات تخصصی را زیر و رو می‌کنند تا به کلمۀ موردنظرشان برسند و هزار و یک مشکل دیگر…

در این موارد، مهم است که خونسردی خود را حفظ کنید و فروتن بمانید. به یاد داشته باشید اگر خودتان هم جای آن‌ها بودید، محصولات به همان اندازه برایتان جدید بودند و احتمالاً وقتی سؤالی داشتید ممکن بود به همان اندازه سردرگم باشید.

3) با مشتریان در کانال‌های دلخواهشان تعامل داشته باشید.

هدف گوش دادن فعال در فروش این است که مردم با کسب‌وکار شما راحت‌تر باشند. بخشی از این مسئولیت سنگین، با برقراری ارتباط با مشتریان در کانال‌های دلخواهشان اتفاق می‌افتد.
 

این امر مستلزم آن است که تیمتان درک عمیقی از علایق مشتریان داشته باشد. بنابراین حتماً از مدیر فروش بخواهید شخصیت‌های مشتریان را ارزیابی کرده و کانال‌های محبوب مشتریان را شناسایی کند.

4) حواستان به زبان بدنتان باشد.

ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای خدمات حضوری به مشتریان صادق است، اما حقیقت این است که زبان بدن می‌تواند بر تماس‌ها و چت‌ها هم تأثیرگذار باشد. در واقع زبان بدن همان عامل اصلی است که نشان می‌دهد آیا به حرف مشتری گوش می‌دهید یا نه.

این توصیه برای مدیران فروش خیلی کارآمد است.

اگر بدن یک کارشناس فروش نشان می‌دهد علاقه‌ای به صحبت ندارد یا به مشتری توجه نمی‌کند، احتمالاً هنر گوش دادن فعال در فروش را یاد نگرفته و اهمیتی هم برایش قائل نیست. حتی اگر مستقیماً با مشتری روبه‌رو نباشید، زبان بدن همچنان می‌تواند بر تعامل تأثیر بگذارد. مثلاً اگر صاف پشت میز خود بنشینید و لبخند به لب داشته باشید، طبیعتاً در طول تماس پرانرژی و خوش‌بین خواهید بود.

جمع‌بندی

گوش دادن فعال در فروش، یک رویکرد ارتباطی است که اغلب فروشندگان امروزی برای بستن معاملات از آن استفاده می‌کنند. گوش دادن فعال یعنی تمرکز تیم فروش روی گفتار مشتری باشد. اینجا فروشندگان به جای تقلا برای یافتن سریع راه‌حل، فقط به آنچه مشتری می‌گوید فکر می‌کنند تا مطمئن شوند موضوع را کاملاً درک کرده‌اند. این مهارت به مشتری نشان می‌دهد که فروشنده علاوه بر داشتن تسلط لازم روی پروندۀ مشتری، درک روشنی از مشکل و نیازش دارد.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

کتاب کاربردی روانشناسی فروش

در این کتاب، برایان تریسی به شما یاد خواهد داد که در فروش از تکنیک های علمی استفاده کنید.

دانلود رایگان