تکنیک «کندن پوست پیاز» در برخورد با مخالفت های مشتری (درس ۱۳ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس سیزدهم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

با مخالفت های مشتری چه کار کنیم؟!

در درس های قبلی دوره آموزش فروش، 3 مرحله از پروسه 4 مرحله ای فروش را توضیح دادیم. این 4 مرحله اینها هستند:

ایجاد ارتباط، فهمیدن نیاز مشتری، تجویز راه حل و گرفتن سفارش.

در این درس قبل از اینکه برویم سراغ سفارش گرفتن، باید در مورد یک مرحله کوچک که این وسط هست حرف بزنیم. و آن هم مدیریت کردن مخالفت هاست. شما باید از پس هر مخالفت و ایرادی که بعد از تجویز راه حل با آن مواجه می‌شوید بر بیایید و بتوانید مشتری را متقاعد کنید که جنس شما را بخرد.
 

هر چند اگر فروشنده واقعا درست فهمیده باشد نیاز مشتری چیست و بهترین راه حل را پیشنهاد بدهد نباید هیچ مخالفتی وجود داشته باشد. ولی در دنیای واقعی معمولا یک سری مخالفت ها هست. به همین خاطر اینجا یک بخش کوچک درباره مدیریت مخالفت ها می‌گذاریم.

فرض کنید که شما راه حلی را به مشتری پیشنهاد دادید، خیلی محتاطانه نظرتان را بیان کردید، بهترین راه حل را با توجه به نیازهای مشتری به او توصیه کردید، ولی او باز هم ایراد گرفته است. خب، چه اتفاقی می افتد اگر اینطوری بشود؟!

اصلا نباید نگران باشید. این آخر دنیا نیست! خیلی وقت ها مخالفت نشانه علاقه مندی مشتری هاست. اگه مشتری می‌گوید: «خب… آخه چجوری نصبش کنم؟» یا «چقدر طول میکشه یاد بگیرم ازش استفاده کنم؟» اینها واقعا نشانه این هستند که محصول شما را می‌خواهد. پس مخالفت کردن لزوما نشانه بدی نیست.
 

بعضی وقت ها هم مخالفت ها واقعی نیستند و فقط به خاطر ترسی است که مردم از تعهد دادن به ما دارند. این نگرانی که اگر ازشون خرید کنم، بعدش یهو بگم: «وای نه! من چیکار کردم؟!»
 

پس گاهی مخالفت ها فقط به خاطر ترس زیاد مردم از این است که پول شان را خرج کنند. این واقعا ترس بزرگی است. به طوری که اصلا بیشتر تبلیغات فروش ماشین به خاطر این نیست که به شما ماشین بفروشند. بلکه به خاطر این است که اگر ماشینی را خریدید، قانع تان کنند که ماشین درستی خریدید.

این چیزی است که در فروش به آن می‌گویند: “افسوس خریدار”. یعنی مشتری بعد از خرید یک چیز، با خودش فکر کند: «وای من چی کار کردم؟!»
 

تا حالا شده که بعد از خرید یک چیز، بروید در مغازه های دیگر و قیمت همان جنس رابپرسید؟! فقط به خاطر این که خودتان را قانع کنید که: «من خیلی خوب خریدمش!»
 

هر وقت شما تبلیغ یک ماشین بی ام و یا بنز خفن را می بینید، یک حسی در ناخودآگاه تان بهتان می‌گوید: «آخ آره! من باید یه ماشین خوب بخرم! درست مثل این یارو باحاله که تو تبلیغ سوار بی ام و شده!» و کسی که آن ماشین خفن را خریده با دیدن آن تبلیغ یک احساس رضایت درونی و انبساط خاطر پیدا می‌کند. این کاری است که ما آدم ها انجام می‌دهیم و شاید کمی عجیب باشد. اما چیزی است که وجود دارد.
 

ما از تعهد دادن و از پشیمونی بعد از خرید می ترسیم. و راحت ترین گزینه برای ما این است که هیچ تعهدی ندهیم و از محصول ایراد بگیریم و مخالفت کنیم، حتی اگر واقعا آن محصول را می‌خواهیم. پس اغلب مخالفت ها واقعی نیستند.

دلیل دیگری که مردم ممکن است دلیل مخالفت شان را رک و بی پرده نگویند، این است که هنوز مطمئن نیستند که این واقعا چیزی باشد که به آن احتیاج دارند. و می‌خواهند شما را با مخالفت های الکی فریب بدهند.
 

شاید شما امیدوار باشید که آنها دلیل واقعی شان را به شما بگویند. اما خب وقتی که دلیل اصلی شان را می‌گویند شما احتمالا می توانید جواب شان را بدهید. و اینطوری آنها توی دردسر می افتند! چون مجبور می‌شوند از شما خرید کنند.
 

گاهی اوقات دلیل واقعی مخالفت مشتری ها یک مقدار خجالت آور است. آنها نمی‌خواهند اقرار کنند که از انجام دادن این کار می ترسند، یا اینکه از شما خوششان نیامده یا هر چی! پس ممکن است دلایلی برای مخالفت شان وجود داشته باشدکه نخواهند به شما بگویند.
 

واضح است که اگر ما نتوانیم دلیل واقعی مخالفت شان را بفهمیم، نمی توانیم حلش کنیم. پس باید آن دلیل واقعی را بفهمیم تا بتوانیم حلش کنیم و بهشان چیزی بفروشیم.
 

به سوال همیشگی برگردیم: «این کارهایی که برای فروش انجام می‌دهیم بد یا غیراخلاقی نیست؟!»

خب اینکه بفهمیم چه چیزی واقعا مشتری ها را نگران می‌کند خیلی مهم است. شاید ما بتوانیم کمک شان کنیم، شاید هم نه. شاید بتوانیم مخالفت شان را حل کنیم، شاید هم نه. ولی قبل از اینکه بخواهیم کاری برای حلش بکنیم، باید بفهمیم دلیلش چیست. بنابراین کار بدی انجام نمی‌دهیم.

یکی از دلایل مشتری ها برای خرید نکردن قیمت است. درباره قیمت گذاری، بعدا با جزئیات بیشتری حرف می‌زنیم. اما آیا واقعا قیمت دلیل اغلب مخالفت هاست؟ مطمئنا خیلی وقت ها اینطوری نیست. وقتی مردم می‌گویند: «این قیمت خیلی بالاست»، در واقع دارند از یک روش قدیمی برای خلاص شدن از دست شما استفاده می کنند. دلیل اصلی این اتفاق این است که مشتری ها از ته دل اعتقاد ندارند که چیزی که به آنها پیشنهاد می‌دهید واقعا بتواند مشکل شان را حل کند.
 

پوست پیاز را بکنید!

خب حالا چطوری باید جواب یک مخالفت الکی را بدهیم؟! چون قاعدتا نمی توانید بگویید: «بی خیال! این دلیلت واقعی نیست!»

پس باید چیکار کنیم؟

جواب این سؤال یک تکنیک است به اسم “کندن پوست پیاز” که خیلی هم روش خوبی است. کاری که در این روش باید انجام بدهید این است که بگویید: «جدای از این قضیه، مسأله دیگری هم هست؟ منظورم این است که اگر این مشکل را یک جوری حل کنیم، اگر قیمتش دیگه مشکل تون نباشه، این را می‌خرید؟»
 

یا اینکه می توانید از یک ادبیات دیگر استفاده کنید. مجبور نیستید بگویید: «جدای از این قضیه…». می توانید به جایش بگویید: «علاوه بر…». بعضی اوقات بهتر است این را بگویید، چون اینطوری خودتان را بیشتر علاقه مند نشان می‌دهید.

پس می توانید اینطوری بگویید: «خب، علاوه بر قیمت، چون قبول دارم که کمی گرون است، دلیل دیگری هم برای نخریدن دارید؟!»

اگر مشتری گفت: «نه. واقعا مشکل اصلی قیمتشه.» شما می دانید که فقط باید مشکل قیمت را حل و فصل کنید. که در این مورد هم در درس بعدی بیشتر حرف می‌زنیم.
 

ولی در نود درصد مواقع مشتری ها می‌گویند: «اممم… خب راستش میدونی… مشکل دیگری که دارم… این است که مطمئن نیستم خیلی قابل اعتماد باشه.» یا «فکر کنم کمی کار کردن با آن برایم سخت باشد.» یا هر چیز دیگری.
 

به این فکر کنید که وقتی به مشتری می‌گویید: «جدای از قیمت، نظرتون چیه؟»، چه چیزی در ذهنش می‌گذرد. می‌داند که اگر بگوید: «نه فقط قیمت»، اگر شما مشکل قیمت را حل کنید، بعدش مجبور می‌شود از شما خرید کند. پس با این تکنیک مجبورش می کنید دلیل واقعی اش را بروز بدهد.
 

از تکنیک کندن پوست پیاز در جاهای دیگر هم می توانید استفاده کنید. مثلا اگر از کسی می‌خواهید از سیستم جدید کامپیوتری استفاده کند و او جواب می‌دهد: «با این مانیتور واقعا سرم درد می گیره»، دیگر خودتان را با بحث کردن درباره مانیتور در گرفتاری نیندازید! یا درباره هزینه جایگزین کردن مانیتور حرف نزنید، چون فقط دارید پول و وقت تان را حرام می کنید. در این حالت شما می‌خواهید مخالفتی را حل کنید که واقعی نیست.
 

حالا اینجا دو حالت دارد. یا می‌گوید: «البته! اگه مشکل مانیتور رو حل کنی ازش استفاده می کنم.» و یا اینکه جواب می‌دهد: «خب راستش… باز هم نمیدونم، چون من واقعا نمی فهمم منوی این سیستم چجوریه.»

پس در نتیجه حالا ما دلیل واقعی مخالفتش را می‌دانیم. او نمی خواهد اقرار کند که کار کردن با سیستم براش سخت است. پس شما باید این مشکل را حل کنید. می توانید بگویید: «بگذارید نشان تان بدهم.»

اینطوری پوست پیاز را می کنید و دلیل اصلی مخالفت را پیدا می کنید.

البته گاهی اوقات شاید مجبور باشید چند لایه از پیاز را بردارید. مثلا وقتی مشتری می‌گوید کار با منوی سیستم سخت است، می توانید بگویید: «اگر بتوانم این مشکل را برایتان حل کنم، که راحت تر بشود با آن کار کرد، یا بتوانم یک طوری مشکل منو را کلا از بین ببرم، آیا از آن استفاده می کنید؟»
 

اینجا باز دوباره یا می‌گوید: «آره حتما»، یا اینکه ممکن است سومین مخالفتش را هم بروز بدهد. شما وقتی به جمله ی «آره حتما» می رسید، دلیل اصلی مخالفت ش را کشف کردید، و این همان مسئله ای است که باید حلش کنید.
 

خبر خیلی خوب این است که لازم نیست بروید عقب و همه مشکلات را حل کنید. فقط درست کردن همان دلیلی که آخر می‌آورد کافیست. چون دلیل اصلی همان است. پس اولین کاری که باید در مواجهه با مخالفت انجام بدهید، کندن پوست پیاز است. مخصوصا وقتی که مشکل مشتری قیمت است.
 

اولین چیزی که باید بگویید این است که: «اگر مشکل قیمت را حل کنم، این را می‌خرید؟» همیشه وقتی با مخالفت روبرو می‌شوید، پوست پیاز را بکنید! این کار بیشتر مخالفت ها را از بین میبرد.

در سه درس بعدی هم در مورد مدیریت کردن مخالفت های مشتری صحبت می کنیم. با خواندن آنها می توانید روش تعامل کردن با 99 درصد مشتری ها را یاد بگیرید.

همینطور با یاد گرفتن مهارت های مذاکره دانش شما در این زمینه تکمیل خواهد شد.

×