متد فروش ارتباطی چیست؟
۴ مرحله اصلی در روش فروش مدرن (درس ۳ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس سوم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

شاید اینطور به نظر برسد که فناوری، کل دنیای فروش را تحت سلطه خود درآورده است. اما هر چقدر هم که بتوانیم گردش کار را دیجیتالی کنیم، در وقت‌مان صرفه‌جویی کنیم و هزینه‌ها را کاهش بدهیم، باز هم هیچ چیز نمی‌تواند جای ارتباطات و تعاملات انسانی را بگیرد.
 

رابطه فروشنده – خریدار رمز موفقیت در کسب‌وکار و وفاداری مشتری است. به اضافه اینکه متد فروش ارتباطی، یک فرصت طلایی برای فروش مکمل، بیش‌ فروشی و فروش SPIN است. اما فروش ارتباطی چیزی فراتر از یک مکالمه دوستانه و استفاده از اسم کوچک مشتری است.
 

در این مقاله توضیح می‌دهیم متد فروش ارتباطی چیست و در روش فروش مدرن چه مراحلی را باید طی کنید.
 

برای مشتری دارو تجویز کنید!

برای اینکه بهتر بفروشید، باید یک فرآیند فروش داشته باشید. داشتن فرآیند فروش باعث می‌شود شانس شما برای فروش به حداکثر برسد و سرنخ هایی که به خرید موفق تبدیل می‌شوند چند برابر شوند. خب چه بهتر از این می‌تواند باشد؟!
 

فرآیند فروش باید اول در ذهن شما شکل بگیرد. پس بیایید دو تا پروسه فروش مختلف را با هم بررسی کنیم. یکی پروسه قدیمی فروش و یکی هم فرآیندی که جدیدا استفاده می‌شود. بهتر است روش قدیمی فروش را بدانید و بعد متوجه می‌شوید که چرا دیگر این روش کاربردی ندارد. اما هنوز هم فروشنده‌های زیادی از این روش استفاده می‌کنند که البته خیلی بد است! شکل زیر نمودار روش فروش قدیمی را نشان می‌دهد:

این مدل فروش با تماس گرفتن با مشتری شروع می‌شود. ممکن است شما اسم و شماره مشتری را از یک پایگاه داده بردارید و با او تماس بگیرید. یک سری فروشنده‌های صنعتی هم به مناطق صنعتی می‌روند و درباره فروش محصولات خود صحبت می‌کنند!
 

شاید فکر کنید این فروشنده‌ها چاره دیگری ندارند و به همین شکل باید مشتری‌های خود را پیدا کنند. این کار از نظر علم روز فروشندگی به هیچ وجه حرفه‌ای نیست. اما به هر حال روشی است که هنوز هم استفاده می‌شود!
 

مرحله اول در این روش تماس گرفتن با افراد است. از هر روشی که می‌دانید مشتری‌های بالقوه خود را پیدا کنید و با آنها تماس بگیرید.
 

مرحله دوم این است که مشتری‌های بالقوه را ارزیابی کنید. یعنی ببینید آیا آنها پتانسیل تبدیل شدن به مشتری مناسب را دارند یا نه.
 

مثلا فکر کنید یک فروشنده پنجره به شما زنگ میزند و میخواهد پنجره هایش را به شما بفروشد. معمولا این فروشنده سؤالات مشخصی از شما می‌پرسد تا ببیند مشتری مناسبی هستید یا نه. اول می‌پرسد: «شما خانه دارید؟» طبیعتا اگر اجاره نشین باشید پنجره‌هایتان را عوض نمی‌کنید.
 

سوال بعدی که از شما پرسیده می‌شود این است که: «پنجره‌هایتان جدید هستند یا قدیمی؟» اگه صاحب خانه باشید و پنجره‌هایتان قدیمی باشد، شما یک مشتری بالقوه هستید!
 

فروشنده‌های حرفه‌ای‌تر برای اینکه شما را کاملا ارزیابی کنند معمولا یک سؤال دیگر هم می‌پرسند، اینکه: «شما ازدواج کرده‌اید؟» این فروشنده‌ها بر حسب تجربه می‌دانند اگر کسی ازدواج کرده باشد، باید هر دو طرف را برای خرید راضی کنند!
 

مرحله سوم توضیح دادن یا همان پرزنت کردن محصول است. اینجاست که فروشنده پنجره وارد عمل می‌شود و سه ساعت شما را دربرزخ نگه می‌دارد! و مدام دلایل مختلفی می‌آورد که چرا باید این پنجره را از او بخرید!
 

زمانی می‌رسد که مشتری با خودش می‌گوید: «باشد آن را می‌خرم!» به همین دلیل است که فروشنده‌ها اگر لازم باشد حتی چند ساعت هم به کارشان ادامه می‌دهند!
 

یادتان باشد ما این فرآیند فروش قدیمی را فقط برای آشنا شدن شما توضیح می‌دهیم. حتما خودتان هم متوجه شدید که این روش وحشتناک‌ترین راه برای این است که چیزی را به کسی بفروشید!
 

مرحله چهارم پروسه فروش قدیمی، نهایی کردن خرید و انجام معامله است. فروشنده پنجره یک پیشنهاد وسوسه انگیز به شما می‌دهد و می‌گوید: «اگر امروز خریدتان را انجام بدهید، یک پنجره اضافه هم به شما هدیه داده می‌شود.» یا مثلا: «اگر بیشتر از 7 تا پنجره بخرید، یک در رایگان هم دریافت می‌کنید!»
 

جالب است که هزاران کتاب درباره این روش فروش و تکنیک‌های انجام معامله وجود دارد که بیشترین تمرکز آنها روی مرحله آخر است. اما مشکل اصلی این روش قدیمی این است که به شدت وقت گیر و بی اندازه اعصاب خرد کن است! خیلی زمان می‌برد که به همه آدم‌های توی لیست زنگ بزنید و بعد هم درباره محصول به آنها توضیح دهید. در واقع باید مشتری را “مجبور کنید” از شما خرید کند. باید برایش درباره محصول توضیح دهید و پیشنهادهای عجیب و غریب بدهید تا معامله بسته شود.
 

برای مشتری هم این روش خیلی آزاردهنده است چون شدیدا تحت فشار قرار می‌گیرد و برای رهایی پیدا کردن از آن فشار است که خرید می‌کند. پس اگر می‌خواهید فروشنده موفقی باشید اصلا سراغ این روش نروید!
 

متد فروش ارتباطی چیست؟

حالا که فرآیند قدیمی فروش را یاد گرفتید، درباره روش‌های جدید فروش صحبت می‌کنیم. البته این روش آنقدرها هم جدید نیست، اما خیلی بهتر از روش قبلی است.
 

برخلاف فروش معاملاتی که تماما به فروش مربوط می‌شود، فروش ارتباطی به اعتمادسازی و برقراری ارتباطات انسانی توجه دارد. نتیجه یک فرآیند فروش ارتباطی خوب، یک رابطه فروشنده-خریدار است که فقط با گذشت زمان، محکم‌تر می‌شود.
 

اعتماد، حرف اول را در فروش می‌زند. حتی اگر بهترین محصول و خدمات را هم ارائه دهید، اما مشتری به شما اعتماد نداشته باشد، هیچ‌چیزی از شما نمی‌خرد. برای پیاده‌سازی موفق متد فروش ارتباطی، باید بتوانید مشکلات تیم فروش خود را شناسایی کرده و رفع کنید. سپس می‌توانید نتیجه مثبت تلاش‌های خود را ببینید.
 
اینجا نمودار این روش را می‌بینید:

این متد فروش برعکس روش قبل، یک هرم وارونه است. با اینکه اوایل این روش مراحل زمان‌بری دارد، اما مراحل انتهایی خیلی کمتر به وقت احتیاج دارند و از این جهت هم برای مشتری خوش‌آیندتر است و هم برای فروشنده.
 

فرآیند فروش ارتباطی

مرحله اول در این روش، برقراری یک رابطه درست با مشتری است. در روش قدیمی، هیچ ارتباطی با مشتری برقرار نمی‌شود. نهایت ارتباطی که فروشنده قدیمی با مشتری پنجره برقرار می‌کند این است که وارد یک خانه می‌شود و می‌گوید: «چه آشپزخانه قشنگی دارید، خب درباره پنجره‌ها صحبت کنیم!» و رابطه بیشتری با مشتری ساخته نمی‌شود.
 

اما در روش جدید همه چیز بستگی به برقراری ارتباط دارد. مشتری باید به شما اعتماد کند، شما باید مشتری را درک کنید، مشتری باید از شما خوشش بیاید، و خیلی چیزهای دیگر که به ایجاد رابطه درست بستگی دارد. درست است که این کار کمی طول می‌کشد، اما کارهای بعدی را خیلی آسانتر می‌کند.
 

مرحله دوم این است که نیازهای مشتری را بشناسید تا بتوانید مشکلاتش رادرست تشخیص بدهید. در حالت خوش‌بینانه مشتری کاملا راضی و خوشحال می‌شود که درباره مشکلاتش با شما صحبت کند. یادتان باشد یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی در روانشناسی متقاعدسازی، پیدا کردن نیاز و رفع آن است.
 

اگر مشتری از شما خوشش بیاید، احتمال زیادی دارد که در مورد مشکلش با شما صحبت کند. اما یادتاون باشد نباید تظاهر کنید که مشکلش را می‌دانید! در واقع باید به مشتری کمک کنید که خودش مشکلش را برای شما توضیح دهد و حتی با شما درد دل کند! این مسأله خیلی مهم است!
 

خیلی وقت‌ها فروشنده‌ها دوست دارند خودشان حدس بزنند که مشتری دنبال چی می‌گردد. مثلا فرض کنید یک آقای حدودا 40 ساله وارد نمایشگاه ماشین می‌شود در حالی که خودش یک پژو پارس خوب دارد. خب او دقیقا دنبال چه مدل ماشینی می‌گردد؟ شاید حدس بزنید که دنبال یک ماشین بزرگ و امن می‌گردد، ولی لزوما اینطور نیست!
 

شاید آن پژو پارس مال خودش نباشد. شاید از ماشینش خسته شده است. شاید درگیر بحران میان‌سالی است و یک ماشین اسپرت می‌خواهد! شاید از سایز ماشین‌ش راضی است ولی دنبال یک ماشین سریع‌تر می‌گردد. می‌بینید تنها چیزی که قطعی است این است که شما اطلاعات دقیقی ندارید و نمی‌توانید درست تشخیص بدهید!
 

راه حلش خیلی ساده است! کافیست فقط از خودش بپرسید: «شما دنبال چه جور ماشینی هستید؟» یا «چه چیزی را در ماشین‌تان دوست دارید؟ و از چه چیز آن راضی نیستید؟» اینطوری راحت‌تر می‌توانید نیاز مشتری را تشخیص بدهید. پس قدم دوم این است که بفهمید نیازهای مشتری چیست.
 

مرحله سوم این است که یک “راه حل برای مشتری تجویز کنید.” دقت کنید از کلمات تشخیص و تجویز استفاده کردیم. اینها کلماتی هستند که دکترها استفاده می‌کنند، درست است؟! در این حالت، فرآیند کار شما شبیه به دکترهاست. پس باید ببینید دکترهای خوب دقیقا چه کار می‌کنند. شاید شما هم پیش دکتری رفته باشید که خیلی از او خوشتان آمده است. کسی که قشنگ متوجه می‌شود مشکل شما چیست! این دکترِ خوب یک نسخه برایتان تجویز می‌کند و می‌گوید: «این همان چیزی است که لازم دارید!»

حالا فکر کنید یک دکتر به شما زنگ بزند، بعد شما را ارزیابی کند و بعد برایتان درمان تجویز کند! تصور کنید آن دکتر از شما بپرسد: «خب، دوباره بگویید اسمتان چه بود؟!» «مریض هستی و پول هم دارید، درست است؟ عالی شد! خب اجازه دهید این قرص‌های قرمز رو توضیح دهم! این قرص‌ها توسط ناسا طراحی شده و به راحتی قابل خوردن هستند! این قرص‌ها همه چیز را درست می‌کنند! هر مشکلی که داشته باشید شفا می‌دهند! این قرص‌ها فوق العاده هستند! اگر امروز از ما خرید کنید می‌توانید یه بسته بزرگش را با قیمت بسته کوچکتر داشته باشید!»
 

شما را نمیدانم، ولی اگر من باشم واقعا نگران می‌شوم! و فکر می‌کنم آدمی که این حرف‌ها را زده، بدترین دکتر دنیاست! چیزی که ما می‌خواهیم دکتری است که با ما ارتباط برقرار کند. دکتری که درمان ما برایش مهم باشد و ما و مشکل‌مان را کاملا درک کند.
 

مرحله چهارم این روش گرفتن سفارش است. نهایی کردن معامله در این روش کار خیلی سختی نیست، چون اگر مشتری ها از شما خوششان بیاید، به شما گفته باشند چه احتیاجی دارند و شما به آنها نشان داده باشید که چطور می‌توانید مشکل شان را حل کنید، چرا باید مشکلی وجود داشته باشد؟!
 

اگر کارتان را خوب انجام داده باشید احتمالا هیچ مخالفتی هم با شما نخواهند کرد. اما شاید گاهی اوقات احتیاج به مدیریت کردن این مخالفت‌ها داشته باشید. مثلا وقتی که راه حل را توضیح می‌دهید و مشتری می‌گوید: «اممم… خیلی خوب است ولی می‌دانید، من الان این پول را ندارم» یا مثلا «من قرص روکشدار دوست ندارم» و یا هر چیز دیگری.
 

ممکن است چیزی وجود داشته باشد که شما هنوز کشف نکرده‌اید. البته که بهتر است همه چیز را پیش‌بینی کرده باشید. اما اگر چیزی جود دارد که مشتری به شما نمی‌گوید، ممکن است لازم باشد به مخالفت‌ها جواب بدهید. البته جای نگرانی نیست، قطعی کردن خرید معمولا کار آسانی است.
 

شما نباید دکتر را به عنوان یک فروشنده قرص بشناسید. این کاری است که یک فروشنده خوب انجام می‌دهد و روش واقعا خوبی‌است. در این روش شما حس نمی‌کنید که دارید قرص می‌فروشید، بلکه احساس می‌کنید دارید کمک می‌کنید. و واقعا هم دارید این کار را انجام می‌دهید. “کمک کردن” کاری است که یک فروشنده واقعا باید انجام بدهد.
 

اگه قرار است سر یک جلسه با مشتری بروید تا دوره آموزشی به او بفروشید، پافشاری نکنید که دوره‌هایی راو بفروشید که به دردشان نمی‌نخورد. سعی کنید بفهمید الان به چه چیزهایی احتیاج دارند و مشکلشان چیست، چه چیزی می‌تواند کمکشان کند و می‌خواهند چه چیزی را بهتر کنند. بعد به آنها دوره آموزشی که کمکشان می‌کند را پیشنهاد بدهید. اینطوری سفارش قطعی می‌شود.
 

در این روش فروش، ما به چیزی که می‌خواهیم می‌رسیم، مشتری‌ها هم می‌رسند. این عالی است! اینطوری همه راضی هستند.

نکات مفید برای استفاده از روش فروش ارتباطی

در هر ایمیل و تماسی که با مشتری می‌گیرید، ارزشی را ارائه دهید.

برای اینکه هر چه زودتر اعتبار کسب کنید، اولین کاری که باید انجام دهید این است که ارزشی را به مشتری بالقوه ارائه دهید.
 

درباره مشکلات، اهداف و نیازهای مشتری بالقوه اطلاعات کسب کنید.

وقتی توجه مشتری را جلب کردید و نشان دادید که برایش ارزش قائلید، حالا باید تلاش کنید تا ببینید چه چیزی برایش مهم است، چه می‌خواهد، چه هدفی دارد.
 

توصیه‌های مناسبی را به مشتری ارائه دهید.

حالا که مشکل و نیاز مشتری را درک کرده‌اید، سعی کنید توصیه‌هایی به او بدهید که راه‌حل مشکلش باشند.
 

به اعتراضات رسیدگی کنید.

لازمه فروش ارتباطی این است که رویکرد دقیقی برای ارتباط با مشتری داشته باشید. اگر مشتری از چیزی ناراضی بود، سعی کنید با آرامش مشکلش را حل کنید و نشان دهید که دغدغه‌ او برایتان مهم است.
 

یک راهکار برد-برد پیدا کنید.

در هنگام مذاکره، فقط به فکر سود خودتان نباشید. اگر به دنبال یک رابطه بلندمدت با مشتری می‌گردید، باید اعتماد او را جلب کنید. باید نشان دهید که سود و منفعت مشتری هم برایتان مهم است.
 

در ادامه درس‌های این دوره روی روش نوین فروش تمرکز می‌کنیم و جزء به جزء مراحل این فرآیند جذاب را با دقت بررسی می‌کنیم.

×