زبان بدن در فروش | ۵ نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتری (درس ۵ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس پنجم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

حالت های بدنت با مشتری حرف میزنه!

حتما تا حالا در مورد “زبان بدن” و “اثرگذاری اولیه” (First Impression) چیزهای زیادی شنیدید. واقعیت اینه که ما در چند ثانیه اول برخوردمون با یک آدم جدید تصمیم میگیریم که ازش خوشمون بیاد یا نه! به نظر خیلی بی رحمانه ست، ولی واقعیته!
 

در یک تحقیق خیلی جالب که درباره مصاحبه های شغلی انجام شده، از مصاحبه کننده خواستن که بعد از یک دقیقه از شروع صحبت، نظرش رو درباره فرد متقاضی شغل، روی یک تکه کاغذ بنویسه. وقتی که مصاحبه 45 دقیقه ای تموم شد هم دوباره ازشون میپرسند: «نظرت درباره این شخص چیه؟» و اونا دوباره جواب رو روی یک تیکه کاغذ یادداشت میکنن. حدس بزنین چه اتفاقی افتاده؟! مصاحبه کننده ها نظرشون رو توی 44 دقیقه تغییر ندادند!
 

شاید فکر کنید که از نظر اخلاقی و انسانی این واقعا افتضاحه، چون نباید مردم رو فورا قضاوت کرد! ولی واقعیت اینه که ما همیشه در ناخودآگاه مون این کار رو می کنیم.
 

واقعا نمیدونیم چرا این اتفاق می افته. دانشمندانی که در حوزه ساختار مغز انسان کار میکنن میگن شاید به خاطر اینه که اجداد ما توی جنگل ناگهان مورد حمله خرس ها قرار میگرفتن و مجبور بودن برای مقابله با خطر سریع تصمیم گیری کنن! و نمیتونستن 45 دقیقه با یه خرس مصاحبه کنن و آخر سر هم خورده بشن! به هر حال این مسأله از قدیم الایام در ذهن ما مونده و مغز ما عادت کرده در مورد مسائل حسی، سریع تصمیم بگیره.
 

در مسأله فروش هم همینطوره. به عنوان یه فروشنده، مردم یا سریعا از شما خوششون میاد و یا سریعا بدشون میاد! اما خب چجوری تصمیم میگیریم که در همون دقیقه اول درباره افراد چه فکری بکنیم؟!

جواب دقیق اینه: «زبان بدن»! توی این مقاله از درسنامه آموزش فروش یاد می‌گیریم چطوری از زبان بدن به نفع خودمون استفاده کنیم و اصلا چجوری زبان بدن مشتری رو بخونیم.
 

یک ظاهر شیک داشته باش!

اولین چیز اینه که فرد روبروی ما چه شکلیه؟! چه مسأله ای در ظاهر یا نوع رفتارش هست که ما ازش خوشمون نمیاد؟! یه مدل موی عجیب و مسخره یا چیزی شبیه به این داره که باعث میشه از همون نگاه اول ازش خوشمون نیاد؟!
 

برای جلوگیری از این مسائل بعضی شرکت ها قانون های خاصی میذران. مثلا توی شرکت IBM سالها کسی حق نداشت ریش بذاره، شاید این قانون هنوز هم باشه. اعتقاد اونا این بود که بعضی از مشتری ها نمیتونن به مردای ریش دار اعتماد کنن. و از اونجایی که توی بازی فروش درصدها اهمیت داره، دلشون نمیخواست که 20 یا 50 درصد مشتری ها رو به خاطر این موضوع ساده از دست بدن. پس قانون شون این بود: ریش ممنوعه!
 

حالا شاید در حال حاضر ریش داشتن یا نداشتن خیلی مسأله مهمی نباشه. ولی توصیه می کنم هیچ چیزی نداشته باشید که مشتری رو عصبانی و یا نگران کنه. مدل موی خیلی عجیب و غریب، تی شرت های احمقانه، کفش های عجیب و از این جور چیزها نداشته باشید. وقتی می تونید خیلی شیک به نظر بیاید، خب چرا ریسک کنید؟!
 

پس درس اول اینه: ظاهرتون تمیز و مرتب باشه و سعی کنید باهوش به نظر بیاید، چون اگه اینجوری نباشه به راحتی ممکنه باعث از دست رفتن مشتری ها بشه.
 

لبخندهای معجزه گر!

حالا درباره زبان بدن با هم صحبت می کنیم. اولین چیزی که در مواجهه با یک مشتری جدید به چشم میاد، لبخند داشتن یا نداشتن شماست. اگه به هر دلیلی لبخند نزنید، مشتری فکر میکنه به خاطر اینه که شما از اون خوشتون نیومده یا دلتون نمیخواد باهاش صحبت کنید. مشتری نمی دونه شما دیشب کم خوابیدید و امروز بی حوصله اید. یا خبر نداره که مادربزرگ شما مریضه و شما اصلا حوصله ندارید لبخند بزنید.
 

پس اگه فقط برید جلو و بگید: «صبح بخیر. خوشحالم که می بینمتون»، احتمالا نمی تونید فروش داشته باشید. باید چاشنی لبخند رو هم به جملات تون اضافه کنید.
 

بعضی آدم ها ذاتا بیشتر لبخند میزنند که این خودش یه مزیته. اگه شما معمولا آدم خنده رویی نیستید، سعی کنید موقعی که قراره چیزی رو بفروشید توی حس و حال خوبی باشید و به چیزهای خوب فکر کنید.
 

یک نکته جالب که در این زمینه دیدم و خیلی برام خوشایند بود این بود که قبل از ورود به جلسه های فروش حضوری، تصور کنید ملاقات تون عالی پیش میره! حتی اگه با کسی قرار ملاقات دارید که تا حالا ندیدین ش، فکر کنید که اون بهترین و خوش اخلاق ترین آدمیه که می شناسید و عاشق همه چیزهایی میشه که بهش پیشنهاد میدید و میگه «وای این فوق العادس! ده تا ازش میخوام!»
 

اگر اینجوری فکر کنید، این اتفاق واقعا می افته و وقتی وارد اتاق جلسه میشید زبان بدن تون مثبته و مخاطب رو تحت تاثیر قرار میده. پس تصور کنید همه چیز عالی پیش میره.
 

گرمای دستت رو به مشتری ببخش!

گفتیم که لبخند چقدر مهمه. احتمالا اتفاق دومی که می افته اینه که با مشتری تون دست میدید. همه میدونیم بدترین حالت دست دادن، اینه که اصطلاحا مثل ماهی مرده دست طرف رو بگیرید! این کار رو نکنید! خودتون نسبت به کسی که خیلی شُل باهاتون دست بده چه احساسی پیدا می کنید؟! مطمئنا شما هم نسبت به این آدم ها احساس خوبی نخواهید داشت. پس با مشتری محکم دست بدید، ولی نه خیلی محکم!
 

دست تون رو هم از بالا جلو نیارید تا دست شون رو بگیرید. خیلی عادی، افقی و مودبانه دست بدید. اگه فکر می کنید لازمه، با دوست هاتون تمرین کنید تا مطمئن بشید که این کار رو دارید به درستی انجام میدید.
 

نگاهت رو از مشتری دریغ نکن!

پس متوجه شدیم که باید لبخند بزنیم و درست دست بدیم. قدم بعد اینه که موقع صحبت کردن، با مشتری ارتباط چشمی داشته باشیم. نه اینکه دائم به چشم های مشتری زل بزنید یا خیره نگاه کنید. ولی باید بیشتر زمانی که مشغول صحبت هستید رو باهاش ارتباط چشمی داشته باشید.
 

اگر به چشم های مشتری نگاه نکنید و بهش بگید: «خوشحال شدم که دیدم تون. مرسی» خب این رفتار خیلی غیر محترمانه ست و این حس رو منتقل میکنه که به اندازه کافی براش اهمیت قائل نیستید. پس سعی کنید بیشتر زمان صحبت رو به مشتری نگاه کنید و با نگاه تون با مشتری حرف بزنید. اگه خجالتی باشید احتمالا بیشتر زمان صحبت رو به کفش های خودتون یا دیوارهای اطراف نگاه می کنید. باید تلاش کنید که توی چشم های مشتری نگاه کنید، وگرنه فکر میکنه دوستش ندارید.
 

مشتری دوست داره اسمش رو بشنوه!

آخرین نکته که خیلی مهمی هم هست اینه که اسم مشتری رو صدا کنید. اگه اسم کسی رو نمی دونید یا اسمش یادتون رفته، براش این معنا رو داره که به اندازه کافی براتون اهمیت نداشته که اسمش رو توی ذهن تون نگه دارید.
 

ولی یادتون باشه از اسمش بیش از اندازه استفاده نکنید. همین که در همون اول جلسه بگید: «سلام. خیلی خوشحالم که می بینمتون آقای محمدی» کافیه. یا آخر جلسه بگید: «خیلی جلسه خوبی بود. واقعا از صحبت با شما لذت بردم آقای محمدی. امیدوارم دوباره به زودی ببینم تون.»
 

ممکنه گاهی اوقات شما با مشتری تون انقدر دوست شده باشید که به اسم کوچک صداش کنید، یا اسم همسر و بچه هاش رو هم بدونید و احوال اونها رو هم بپرسید. خب چی بهتر از این؟! هدف مون از فروش این بود که دوست های جدید پیدا کنیم دیگه، مگه نه؟!
 

اما توی این قضیه زیاده روی نکنید. اگه شک دارید الان زمان مناسبیه که از اسم کوچک مشتری استفاده کنید یا نه، حتما فامیلی ش رو به کار ببرید، ولی با لبخند و دوستانه.
 

اما امان از زمانی مشتری تون متوجه بشه که اسمش رو فراموش کردید! احساس کودک زخم خورده ای رو پیدا میکنه که نادیده گرفته شده و برای هیچ کس اهمیتی نداره!
 

اگر میخواید بیشتر به اهمیت این موضوع پی ببرید، حتما فیلم “شیطان پرادا می پوشد” رو ببینید! توی یک صحنه از این فیلم، مریل استریپ که سردبیر یک مجله مد و لباسه، میخواد توی یک مهمونی بزرگ شرکت کنه که پر از تولید کننده های لباس و صاحبان برندهای بزرگ صنعت مده.
 

خب برای همچین آدمی خیلی زشته که اسم مشتری های سابقش رو ندونه! پس به دو تا از دستیارهاش میگه که دو هفته وقت بذارن و اسم و چهره همه صاحبان برندهای لباس و مد رو حفظ کنند! این دو تا دستیار توی مهمونی دائم نزدیک رئیس شون هستن و اسم هر کس بهش نزدیک میشه رو توی گوشش میگن! اگر میخواید نحوه سلام و احوالپرسی کردن گرم و صمیمانه با مشتری رو یاد بگیرید، حتما این صحنه های فیلم رو ببینید!
 

دستها خیلی مهمن.

درست مثل سایر اعضا و حالات بدن که افکار ما رو نشون میدن، دست‌ها هم چیزهای زیادی رو به طرف مقابل می‌گن. هر چه باشد خیلی از زبان‌ها برای برقراری ارتباط از دست‌ها استفاده می‌کنند.
 

اگر دیدید مشتری انگشت‌هایش را تکان می‌دهد، یعنی حوصله‌اش سر رفته. پس بهتره فقط نکات مهم رو بگید و حاشیه نروید. اگر مشتری با چیزهای مختلف روز میز، مثل کاغذ یا خودکار، بازی می‌کرد، این‌ هم می‌تونه نشونه خستگی یا ناراحتیش باشه. در این حالت می‌تونین از مشتری سوال بپرسین و ازش بخواین نظرش رو بگه.
 

اگه دیدین مشتری به یک طرف روی یک دست خم شده، نشونه اینه که دوست داره زودتر محل رو ترک کنه. اینجا هم سعی کنین مشتری رو وادار به حرف زدن و تعامل کنید.
 

یک نشونه مهم دیگه در رابطه با دست‌ها، حالت باز بودن اونهاست. چه ایستاده باشید یا نشسته، اگر دست‌ها در راستای شانه و باز باشن، به این معنیه که از مکالمه خوش‌تون میاد و راضی هستین. اما اگه دست‌ها دور بدن باشن، نشون میده که تمایلی به ادامه صحبت ندارید.

زبان بدن در فروش های تلفنی

شاید فکر کنید همه این چیزهایی که گفتیم برای فروش های حضوریه و توی فروش های تلفنی کاربردی نداره. خب، شاید یه مقدار این شکلی باشه. اما شما باید یاد بگیرید که توی فروش های تلفنی، همین احساسات مثبت رو از طریق لحن و تُن صداتون به مشتری منتقل کنید.
 

حقیقت اینه که وقتی موقع صحبت کردن با مشتری از پشت تلفن لبخند میزنید، مشتری اون حس خوب رو ازتون دریافت میکنه. گرمای صداتون رو میفهمه و صداقت رو از لحن تون متوجه میشه. اینجا باید همون شخصیت زیبایی که توی فروش حضوری از خودتون بروز میدید رو از طریق لحن تون به مشتری منتقل کنید.
 

ولی فروش تلفنی یک نکته خیلی خوب داره! شما می تونید بدون اینکه مشتری متوجه بشه که اسمش رو فراموش کردید یا روند صحبت های قبلی تون باهاش رو یادتون رفته، کل پرونده مشتری تون رو در یک لحظه ببینید و همه چیز یادتون بیاد! برای این کار می تونید روند صحبت هاتون با هر مشتری رو به همراه اسم خودش و شرکتش و هر چیز مهم دیگه ای رو توی کاغذ بنویسید و جلوی چشم تون داده باشید. یا یک کار خیلی بهتر اینه که از نرم افزارهای CRM که مخصوص همین کار هستند استفاده کنید. به هر حال همه که دستیارهای مریل استریپ رو ندارن که اسامی مشتری ها رو بهشون یادآوری کنه!

توی درس های بعدی که در مورد طراحی کاریز فروش صحبت می کنیم، در مورد این مسأله بیشتر حرف میزنیم.

×

کتاب آموزش فروش

دانلود رایگان