رضایت مشتری چیست ؟
تعریف + اهمیت + سنجش و روش های افزایش

10 درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

فرمولها و شاخص های ارزیابی

در سری مقالات رضایت مشتری شما در 10 درس رایگان با مفاهیم اصلی رضایت مشتری از قبیل تعریف مشتری، شیوه سنجش رضایت مشتری،شاخص‌های ارزیابی و خدماتی که باعث می شود مشتریان شما راضی‌تر شوند آشنا خواهید شد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

فرقی نمی‌کند در چه صنعتی مشغول هستید، خوب است توجه داشته باشید که جذب مشتری جدید، 5 تا 25 برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. این یعنی به جای صرف زمان و منابع برای پیدا کردن و جذب مشتری جدید، بهتر است روی رضایت مشتریان و حفظ آنها کار کنید.
 

حالا به نظر شما چه چیزی باعث حفظ مشتری‌ها می‌شود؟ بله کاملا درست است، رضایت مشتری. در این مقاله توضیح می‌دهیم رضایت مشتری چیست و چگونه حاصل می‌شود.

رضایت مشتری چیست؟

یک تعریف رضایت مشتریان که کاملا مختصر و مفید هم بیان شده عبارت است از:
 

رضایت‌ مشتری شاخصی است که مشخص می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.

اینکه چطور می‌توان میزان رضایتمندی مشتری از خدمات یا محصولات را اندازه‌گیری کرد، از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر متفاوت است. یک شاخص بسیار بسیار ساده برای اندازه‌گیری این فاکتور وجود دارد:
 

شاید این موضوع خیلی ساده و بچگانه به نظر برسد اما به عنوان یک اصل اساسی در شرکت‌های بزرگ و مطرح پذیرفته شده است.

برای درک بهتر این موضوع به آمار زیر دقت کنید:
 

محققان شرکت واکر به این نتیجه رسیدند که۸۶ درصد از کاربران حاضرند برای یک جنس مشابه مبلغ بیشتری بپردازند اما تجربه‌ی بهتری داشته باشند.
 

تجربه مشتری چیزی است که آینده شرکت‌ها به آن وابسته است. کسب‌وکارها در حال تمرکز بر رضایت سنجی مشتری و تجربه مشتری هستند. و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربه‌ای جدیدتر و بهتر می‌سازند. عالی به نظر می‌رسد. اینطور نیست؟!
 

برای جلب رضایت مشتری چه چیزی لازم است؟

نباید فرض را بر این بگذارید که می‌دانید مشتری چه می‌خواهد، بلکه باید به طرق مختلف صدای مشتری را بشنوید. سازمان‌ها باید درک درستی از خواسته‌ها و نیازهای مشتریان پیدا کنند و سپس بر آن اساس، محصول و خدمات‌شان را ارائه دهند. کسب‌وکارها برای جلب رضایت مشتری باید اقدامات زیر را انجام دهند:

• گزارش مشکل را دریافت کنند
• موضوع را بررسی کنند
• اقدام اصلاحی را انجام دهند
• مشتری را پیگیری کنند
• علت اصلی مشکل را تجزیه‌وتحلیل کنند
• اقدام پیشگیرانه انجام دهند
• دوباره مشتری را پیگیری کنند
• اثربخشی اقدام‌شان را تایید کنند
• از مشتریان نظرسنجی کنند

شاخص های کلیدی سنجش میزان رضایتمندی مشتریان

سنجش رضایت مشتریان، برای رشد کسب‌وکارتان ضروری است. این کار اجازه می‌دهد ببینید محصول یا خدمات شرکت‌تان چقدر خوب می تواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد.
 

در درس پنجم درسنامه رضایتمندی مشتریان، به طور کامل این شاخص‌ها را به شما معرفی می‌کنیم. حالا بیایید به طور خلاصه ببینیم چطور باید رضایت مندی مشتریان را بسنجیم.
 

1. نظرسنجی CSAT

این نظرسنجی‌ها معمولا یک تا دو سوال دارند که در پایان معامله ارائه می‌شوند. سوال رایجی که پرسیده می‌شود، این است: «چقدر از محصول ما رضایت دارید؟» و پاسخ‌های آن از «بسیار راضی» تا «بسیار ناراضی» است.
 

2. نظرسنجی شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

در مقاله شاخص خالص ترویج‌کنندگان، مفصل درباره این معیار توضیح داده‌ایم. به طور خلاصه، این نظرسنجی نشان می‌دهد که آیا مشتریان، ترویج‌کننده برند شما هستند یا نه. برای سنجش این معیار، یک فرم نظرسنجی را برای مشتریان بفرستید و بپرسید که چقدر احتمال دارد برند شما را به دیگران معرفی کنند. جواب آن را مقیاسی از1 تا 10 بگذارید.
 

3. داده‌های خدمات مشتریان

اطلاعات خدمات مشتریان درباره یک سری ویژگی‌های خاص سایت، مدت زمان حل مساله و درخواست پشتیبانی را جمع‌آوری کنید. اگر متوجه افزایش تیکت‌ها درباره یک مورد خاص شدید، یعنی اینکه چیزی نیاز به اصلاح و بهبود دارد. همچنین می‌توانید از نرخ حل تماس و متوسط زمان رفع مشکل، متوجه میزان رضایت مشتریان شوید.
 

4. معیارهای کمّی رضایت مشتری

برای درک کامل رضایت مشتری از جهات مختلف، تحقیق کیفی و کمّی انجام دهید. یک راه کیفی درک انگیزه و رفتار مشتریان، از طریق گروه مشاوره مشتری است. گروهی از مشتریان دور هم جمع می‌شوند تا درباره محصول یا خدمات شرکت شما بحث کنند.
 

5. شاخص CES یا تلاش مشتری

این نظرسنجی بررسی می‌کند مشتریان برای اینکه مشکلی را به طور موفقیت آمیز حل کنند یا کاری را به انجام برسانند چقدر نیاز به تلاش دارند؟ مثلا انجام یک خرید اینترنتی چقدر برای آنها ساده یا دشوار است.
 

روش‌های بهبود رضایت مشتریان

مزیت‌های تمرکز بر رضایت مشتری بر کسی پوشیده نیست. اما اینکه واقعا بتوانید مشتری را راضی کنید، نیاز به آزمون و خطا دارد. باید صبر داشته باشید و هدف‌تان این باشد که فراتر از انتظارت و نیازهای مشتری بروید.
 

در اینجا به چند روش بهبود رضایت مشتریان اشاره می‌کنیم:

1. نسبت به بازخوردهای مشتریان حساس باشید

از بازخوردهای مشتریان درس بگیرید. فقط اینطور نباشد که از مشتریان بازخورد بگیرید. بلکه باید آنها را تجزیه‌وتحلیل کنید و در جهت بهبود خدمات‌تان به کار ببرید. دغدغه‌های مشتری را جدی بگیرید و برنامه‌ای بریزید تا آنها را برطرف کنید.
به کمک نرم‌افزار CRM به راحتی می‌توانید دیدگاه‌ها و نظرات مشتریان را بررسی کنید.
 

2. هر جا مشتریان هستند، آنجا بروید

مشتریان، دوست دارند از کسب‌وکاری خرید کنند که همیشه در دسترس باشد و ساعت کاری انعطاف‌پذیری داشته باشد.
باید در پلتفرم‌هایی که مشتریان بیشتر استفاده می‌کنند، حضور فعالی داشته باشید. شرایطی فراهم کنید که مشتریان به راحتی به کسب‌وکارتان دسترسی داشته باشند و سوالات خود را بپرسند.
 

3. سریع پاسخ دهید

امروزه مشتریان، انتظارات بیشتری از کسب‌وکارها دارند تا گذشته. در دنیای امروز، مشتریان دوست ندارند یک روز یا حتی چند ساعت منتظر بمانند تا پاسخ سوال‌شان را بگیرند.
 

برای اینکه پاسخ سریعی به سوالات مشتریان بدهید، پاسخ‌های سوالات پرتکرار را از قبل بنویسید. برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان، از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. همچنین می‌توانید از روبات‌ها هم کمک بگیرید.
 

4. رضایت مشتریان باید تمرکز اصلی تمام بخش‌های کسب‌وکارتان باشد

برای بهبود رضایت مشتریان، باید برای استراتژی‌های مشتری محور کسب‌وکارتان وقت بگذارید و تلاش کنید. رضایت مشتری را باید جزء ماموریت و پیشنهاد ارزش برندتان قرار دهید. تمام کارکنان در هر سطحی باید رضایتمندی مشتریان را مدنظر داشته باشد.
 

5. برای آموزش کارکنان، سرمایه‌گذاری کنید

پشتیبانی از مشتریان با پشتیبانی از کارکنان آغاز می‌شود. بخش خدمات مشتری، تاثیر فوق‌العاده‌ای بر رضایت مشتری دارد. کارکنانی که اطلاعات بالایی دارند، اعتماد به نفس بیشتری داشته و مشتریان بهتر به آنها اعتماد می‌کنند. پس باید برای افزایش اطلاعات آنها سرمایه‌گذاری کنید تا نتیجه‌اش را میزان رضایت مشتریان ببینید.
 

6. شرایطی فراهم کنید که مشتریان به خودشان کمک کنند

امروزه مشتری‌ها برای هر سوال و مشکلی که دارند، از گوگل کمک می‌گیرند. اکثر مشتریان انتظار دارند شرکتها یک پورتال سلف سرویس داشته باشند تا فورا پاسخ سوالات خود را بگیرند، بدون اینکه از کسی بپرسند.
 

7. با مشتریان همدلی کنید

همدلی با مشتری یکی از مهارت‌های ضروری کارکنان بخش پشتیبانی است. همدلی حتی از تجربه خدمات مشتری‌هم باارزش‌تر است.
 

8. تجربه مشتری را شخصی کنید

اکثر مشتری‌ها ترجیح‌می‌دهند به سراغ کسب‌وکارهایی بروند که خدمات شخصی به آنها ارائه می‌دهند و حتی حاضرند بیشتر هم هزینه کنند.
 

اطلاعات باارزش مشتریان را در اختیار نمایندگان فروش قرار دهید تا بتوانند در جهت بهبود تجربه مشتری از آنها استفاده کنند.
 

9. پشتیبانی فعال ارائه دهید

معمولا کسب‌وکارها منتظر می‌مانند تا مشتری که مشکلی دارد، با‌ آنها تماس بگیرد. اما خدمات پشتیبانی فعال، خودش مشکل را پیش‌بینی کرده و قبل از اینکه مشتری تماس بگیرد، سعی می‌کند آن را حل کند.
 

10. امکان خدمات مشتری به صورت مکالمه‌ای را فراهم کنید

به کمک خدمات مشتری مکالمه‌ای می‌توانید خدمات سریع، شخصی و درستی را از طریق وب‌سایت، موبایل و اپلیکیشن‌های شبکه‌های اجتماعی ارائه دهید.
 

هر تعاملی که با مشتری داشته‌اید را بخشی از یک مکالمه بزرگ و کلی در نظر بگیرید و در طول چرخه عمر مشتری ادامه دهید.
 

11. باشگاه مشتریان بسازید

باشگاه مشتریان، یک فضای آنلاین یا واقعی است که خریداران می‌توانند دور هم جمع شوند و با هم بحث کنند، به سوالات یکدیگر جواب دهند و اطلاعات و نظرات خود را با بقیه به اشتراک بگذارند.
 
درس چهارم به همین موضوع تشکیل باشگاه مشتریان و تاثیر آن بر رضایت مشتری می‌پردازد.

ارتباط رضایت مشتری و حفظ مشتری

هرچند نمی‌توان بین رضایت مندی مشتریان با حفظ آن‌ها ارتباط جدی‌ای برقرار کرد، اما – به‌طورکلی – رضایت مشتریان احتمال ماندگاری و استفاده طولانی‌مدت آن‌ها از محصولات/ خدمات برند شما را افزایش می‌دهد. احساس رضایت مشتری امری ذهنی است و احتمال بازگشت مشتریان را افزایش می‌دهد.

رضایت مشتری و ارتباط آن با نگهداشت مشتریان، به عوامل زیادی بستگی دارد؛ از جمله: نوع محصول / خدمات، پشتیبانی مشتری، نوسانات قیمت، وضعیت بازار، گروه هدف و متغیرهای دموگرافیک.
 

راضی بودن مشتریان از شرکت شما به معنی رضایتمندی آن‌ها از محصولات یا خدماتتان نیست. بلکه می‌توان این معیار را اولین پایه برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در نظر گرفت. به‌عنوان‌مثال، ممکن است خدمات پشتیبانی از مشتریان، بدون نقص و عالی صورت گیرد و در پایان ماه امتیاز بالایی را به خود اختصاص دهد؛ اما بیشتر مشتریانی که با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرند، از کیفیت پایین محصولتان شکایت دارند. در این حالت، مشتریان از خدمات شرکت راضی بوده‌اند اما  از محصول نه. بنابراین احتمال حفظ و ماندگاری آن‌ها کاهش میابد.
 

دستیابی به نرخ رضایت مطلوب مشتری مطلوب، نیازمند برتری در همه بخش‌هاست؛ و بهتر است با ارائه خدمات برتر در تمام نقاط تماس (در طول سفر خریدار) همراه شود. تنها در این صورت است که می‌توان گفت رضایت مشتری تأثیر مستقیمی در حفظ مشتری ها خواهد داشت.

جلب رضایت مشتری به کمک خدمات مشتریان

مشتری‌ها همیشه به دنبال خدمات مشتریان مناسب و موثر می‌گردند. اما تحقیقات نشان می‌دهد بین رضایت مشتری واقعی و چیزی که کسب‌وکارها فکر می‌کنند، تفاوت زیادی وجود دارد.
 

اکثر مشتریان، مهمترین علت رضایت خود را خدمات مشتری خوب عنوان کرده‌اند. کانال‌های ارتباطی با مشتریان، سرعت پاسخگویی و حل سریع مشکل، از جمله فاکتورهای مهم بخش خدمات مشتریان هستند که تاثیر زیادی بر رضایت‌مندی مشتریان دارند.
 

با وجود اینهمه رقبا، اکنون وقت آن نیست که به سطح متوسط خدمات مشتریان بسنده کنید. برای اینکه در دنیای امروز، بتوانید رضایت مشتریان را هرچه بهتر جلب کنید، باید خدماتی بهتر از رقبا و حتی فراتر از سطح انتظارات مشتریان ارائه دهید.

مثال‌های رضایت مشتری

آیا به دنبال نمونه‌هایی از رضایت مشتریان شرکت‌های مختلف هستید؟ در اینجا دو مثال رضایت مشتری آورده‌ایم:
 

1. IBM

غول فناوری IBM در آخرین رده‌بندی شرکت‌ها توسط موسسه Drucker، به عنوان شرکت شماره یک در زمینه رضایت مشتری شناخته شده است. موفقیت IBM به خاطر رویکرد مشتری‌محوری آن در توسعه نرم‌افزار است. این شرکت بر اساس اهداف و آرمان‌های کاربران نهایی تصمیم‌گیری می‌کند.
 

معاون شرکت IBM در مصاحبه با هاروارد، اینطور توضیح می‌دهد: «ما می‌خواهیم تفکر طراحی خود را روی کشف و بررسی این موضوع متمرکز کنیم که در آینده چطور می‌توانیم تجربه کاربران را بهتر کنیم.»
 

2. ChIck-fIl-A

Chick-fil-A که بهترین شاخص رضایت مشتری را در بین تمام صنایع امریکایی دارد، به لطف خدمات مشتری فوق‌العاده‌اش در رستوران، به این جایگاه رسیده است . کارکنان آن همواره به عنوان خوش برخوردترین کارکنان برگزیده می‌شوند و در دقت سفارش‌گیری، بی رقیب هستند.

برای آشنایی بهتر شما با درسنامه رضایتمندی مشتری، در ادامه درسنامه هر کدام از آنها را به اختصار توضیح می‌دهیم.
 

• 
  0

  رضایت مشتری

• 
  1

  مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟

• 
  2

  فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار

• 
  3

  چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟

• 
  4

  باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟

• 
  5

  شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟

• 
  6

  ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری

• 
  7

  17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آن‌ها

• 
  8

  سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟

• 
  9

  شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟

• 
  10

  روش های سنجش رضایت مشتری

کاربرد نرم‌افزار CRM در افزایش رضایتمندی مشتری

استفاده از نرم افزار CRM مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکارتان دارد؛ از جمله اینکه کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کرده و مشتریان فعلی خود را حفظ کنید. علاوه بر این، نرم افزار CRM با جمع‌آوری و ذخیره یکپارچه اطلاعات مشتریان، این امکان را می‌دهد که کارمندان در هر سطحی بتوانند تجربه بهتری را در طول سفر مشتری برایش رقم بزنند.
 
ما در مقاله «CRM چیست» توضیحات کاملی درباره این نرم افزار داده‌ایم که می‌توانید آن را مطالعه کنید. به علاوه، پیشنهاد می‌کنیم اگر قصد خرید CRM دارید، قبل از خرید، خوب تحقیق کنید تا نرم افزار مناسب کسب‌وکارتان را پیدا کنید.
 

هر کسب‌وکار موفقی، تجربه مشتری مثبتی را ارائه می‌دهد که کلید بقای آن است. این تجربه مثبت موجب افزایش وفادای و البته رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما می‌شود. در حقیقت، نرم‌ افزار CRM ثابت کرده که می‌تواند تا 27% حفظ مشتری را افزایش دهد .
 

یکی از علت‌های افزایش رضایت مشتری، این است که می‌بیند کسب‌وکار به موقع به کارهایش رسیدگی می‌کند و چیزی فراموش نمی‌شود. نرم افزار CRM دیدار هم به شرکت‌های زیادی کمک کرده تا به امور خود نظم و سامان بدهند و البته رضایت مشتریان خود را به طور چشمگیری بالا ببرند. شما هم می‌توانید به کمک این نرم افزار، فروش خود را متحول کرده و با افزایش رضایتمندی مشتری، به تعداد مشتریان وفادار خود اضافه کنید.
به علاوه اگر سوالی درباره فروش و نحوه افزایش آن دارید، تیم مشاوره فروش دیدار با کارشناسان حرفه‌ای آماده است تا شما را راهنمایی کند.
 

نتیجه‌گیری

به جز کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، تامین رضایت مشتری هم به عهده شماست. اگر می‌خواهید در دنیای کسب‌وکار به شرکتی پیشتاز تبدیل شوید باید جذب رضایت مشتریان را مهم‌ترین اولویت خود بدانید. رضایتمندی مشتری بسیار اهمیت دارد و در آینده اهمیت بسیار بیشتری نیز پیدا خواهد کرد.
 

باید اطلاعات مربوط به رضایتمندی مشتری را برای تمام مراحل قیف فروش، در هر تعامل و به طور کلی همه‌ی مراحلی که با مشتریان ارتباط دارید، جمع آوری، تجزیه‌وتحلیل و استفاده کنید.
 

باید از همه‌ی لحظات خود استفاده کنید. هرچند که مشتریان دوست ندارند دائم در حال نظرسنجی باشند اما می‌توانید بدون ایجاد محدودیت، نظرسنجی‌ها را انتخاب کنید و بازخورد بگیرید. تنها به این شیوه است که می‌توانید پیشرفت کنید، رشد داشته باشید و مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید.
 

فراموش نکنید که عامل اصلی رضایتمندی مشتریان، مشتری مداری است. مشتری مداری باعث صمیمیت با وی می‌شود و رضایت و وفاداری مشتری را به دنبال دارد.
 

×