رضایت مشتری چیست و چگونه باید آن را در کسب‌وکارتان بهبود دهید؟

رضایت مشتری چیست؟ چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟ و چطور باید آن را در کسب‌وکارتان بهبود دهید؟ (درسنامه جامع)

 
رضایت مشتری یکی از مهمترین فاکتورهایی است که کسب‌وکارهای امروزی برای سنجش میزان موفقیت خود مد نظر قرار می‌دهند. اگر بخواهیم فقط یک نقطه را برای به ثمر رسیدن تمام تلاش‌های یک کسب‌وکار (اعم از مطالعه بازار، تولید محصول، بازاریابی، فروش، تحقیق و توسعه و…) در نظر بگیریم، آن نقطه همان لحظاتی است که مشتری بدون هیچ چشم‌داشتی از محصولات و خدمات شما برای دیگران تعریف می‌کند. این یعنی شرکت شما کار خود را به درستی انجام داده و توانسته است رضایت مشتری خود را جلب کند.

اما در مقابل لحظه‌ای را در نظر بگیرید که مشتری با پیام‌های خود در شبکه‌های اجتماعی یا فضاهای دیگر این سیگنال را به شما می‌رساند که:

من از شرکت شما راضی نیستم!

قطعا این عبارتی است که هرگز نمی‌خواهید از زبان مشتریان‌تان بشنوید! چرا که:

عدم رضایت مشتری = عدم بازگشت مشتری

و عدم بازگشت مشتری = کاهش تعداد مشتریان، تبلیغ منفی و کاهش میزان سود

پس هر چقدر روی مسائلی مانند آموزش فروش، روانشناسی فروش، یادگیری عوامل تأثیرگذار بر تصمیم‌گیری مشتریان مثل سوگیری‌های شناختی و… کار کرده‌اید، باید چند برابر آن بر مسأله رضایت مشتری تمرکز کنید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و نرخ خرید مجدد آنها را افزایش دهید.

در این مقاله به بررسی هر آنچه که شما برای بهبود رضایت مشتریان کسب‌وکارتان احتیاج دارید می‌پردازیم. توصیه من این است که اگر می‌خواهید بدانید رضایت مشتری چیست، چگونه اندازه‌گیری می‌شود و چطور باید آن را در کسب‌وکارتان بهبود دهید، حتما این درسنامه را به دقت بخوانید. برای آشنایی با مفاهیم کلی رضایت مشتری، ابتدا این مقاله را بخوانید و سپس طبق درسنامه رضایت مشتری، هر بخش را به صورت جزئی‌تر مورد مطالعه قرار دهید.

چرا رضایت مشتری؟

شاید کسانی که تجربه زیادی در دنیای تجارت ندارند یا به صورت دقیق نمی‌دانند رضایت مشتری چیست با خود فکر کنند که مهمترین مسأله کسب‌وکار آنها این است که یک ایده‌ی جذاب داشته باشند یا اینکه محصول آنها چیز خارق‌العاده‌ای باشد تا بتوانند رشدی سریع را تجربه کنند.

در پاسخ به آنها باید گفت درست است که شما باید محصولات عالی ارائه دهید و قیمت رقابتی داشته باشید، اما آینده‌ی کسب و کار شما به تجربه‌ای که مشتریان از خدمات و محصولات‌تان _در هر قسمتی از قیف فروش– دارند وابسته است.

این مسأله در دنیای جدید کسب‌وکار به قدری مهم است که شرکت مشاوره Walker در گزارش سال ۲۰۲۰ خود پیش بینی می‌کند که:

تجربه مشتری، عامل اصلی متمایز کننده‌ی کسب و کار شما است؛ نه قیمت یا محصول!

اولین و مهم‌ترین عامل، تجربه‌ای است که شما برای مشتری ایجاد می‌کنید. در واقع این یعنی فاکتور اول و آخر شما برای سنجش موفقیت، رضایت مشتری است.

“این موضوع به چگونگی تجربه مشتری از برند شما برمی‌گردد و اینکه برند شما چه احساسی برای مخاطب ایجاد می‌کند.” الکس آلوود

در اصل، رضایت مشتریان نسبت به برند شما، محصولات، خدمات، پیام‌تان و عوامل دیگر می‌تواند باعث موفقیت یا شکست شما شود.

طبق گزارش دیگری که شرکت Econsultancy برای ترند‌های دیجیتال سال ۲۰۱۸ ارائه داده بود، این سوال مطرح شده بود که کدام گزینه‌ها در سال پیش رو مهمترین مواردی هستند که کسب‌وکارها باید روی آن سرمایه‌گذاری کنند؟

اولین پاسخ، تجربه مشتری بود و سپس به ترتیب بازاریابی محتوا، موبایل، شخصی سازی و شبکه‌های اجتماعی.

این موضوع نشان می‌دهد که شرکت‌ها به حوزه رضایت مشتری اهمیت ویژه‌ای می‌دهند و ایجاد یک تجربه ارزشمند برای مشتریان و کسب رضایت خریداران، مهمترین هدفی است که آنها برای خود تعریف کرده‌اند.

فکر می‌کنم تا اینجا به اندازه‌ی کافی درباره اهمیت فوق‌العاده جلب رضایت مشتریان صحبت کردیم. حالا وقت آن است که کمی عمیق‌تر و علمی‌تر به این موضوع نگاه کنیم.

معنی رضایت مشتری چیست؟

قبل از اینکه بیشتر وارد جزئیات شویم باید ببینیم که رضایت مشتری چیست و به یک تعریف مشخص برای آن دست پیدا کنیم. یک تعریف مختصر و مفید از رضایت مشتری وجود دارد که بیان می‌کند:

رضایت‌ مشتری شاخصی است که مشخص می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.

اینکه چطور می‌توان رضایت سنجی مشتری را انجام داد و میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کرد، از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است؛ بعضی از کسب و کارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، رضایت او را بسنجند در حالی که بعضی دیگر ممکن است رضایت سنجی مشتری را بر اساس شاخص‌های عددی که حاصل آنالیز داده‌ها و بازخوردهای مشتریان است اندازه‌گیری کنند.

صرف‌نظر از این توضیحات و تمام تلاش‌هایی که برای سنجش میزان شادی و رضایت مشتریان‌تان درباره‌ی محصولات و به طور کلی برند شما وجود دارد، یک شاخص بسیار بسیار ساده برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری وجود دارد:

شاید این موضوع خیلی ساده و بچگانه به نظر برسد اما به عنوان یک اصل اساسی در شرکت‌های بزرگ و مطرح پذیرفته شده است.

برای درک بهتر این موضوع به آمار زیر دقت کنید:

محققان شرکت واکر به این نتیجه رسیدند که ۸۶ درصد از کاربران حاضرند برای یک جنس مشابه مبلغ بیشتری بپردازند اما تجربه‌ی بهتری داشته باشند.

تجربه مشتری چیزی است که آینده شرکت‌ها به آن وابسته است. کسب و کارها در حال تمرکز بر رضایت سنجی مشتری و تجربه مشتری هستند و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربه‌ای جدیدتر و بهتر می‌سازند. عالی به نظر می‌رسد. اینطور نیست؟!

کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید

کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.

دانلود رایگان

حالا باید ببینیم که چطور می‌توان تجربه مشتری را بهبود داد و به رضایت مشتری دست پیدا کرد؟

و حتی سوال مهم‌تر این که چطور می‌توان تجربه مشتری و رضایت مشتری را تعریف و اندازه‌‌گیری کرد؟

در مقالات مختلف درسنامه رضایت مشتری به جواب تمام این سؤالات دست پیدا خواهید کرد. (این مقالات به مرور در سایت دیدار منتشر می‌شوند.)
 

• 
  ۰

  رضایت مشتری

   

  (صفحه اصلی)

• 
  ۱

  مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟ (درس ۱ رضایت مشتری)

• 
  ۲

  اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار (درس ۲ رضایت مشتری)

• 
  ۳

  فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار (درس ۳ رضایت مشتری)

• 
  ۴

  وفاداری به برند در مشتریان راضی (درس ۴ رضایت مشتری)

• 
  ۵

  نحوه هدف‌گذاری برای بهبود رضایت مشتری (درس ۵ رضایت مشتری)

• 
  ۶

  باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟ (درس ۶ رضایت مشتری)

• 
  ۷

  شاخص‌های رضایت مشتری | چگونگی سنجش میزان رضایت مشتریان (درس ۷ رضایت مشتری)

• 
  ۸

  استراتژی های بهبود رضایت مشتری و بازگشت مشتری (درس ۸ رضایت مشتری)

• 
  ۹

  ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری (درس ۹ رضایت مشتری)

• 
  ۱۰

  تعامل با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار (درس ۱۰ رضایت مشتری)

• 
  ۱۱

  نحوه رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت آنها (درس ۱۱ رضایت مشتری)

• 
  ۱۲

  سوالات متداول برای سنجش میزان رضایت مشتریان (درس ۱۲ رضایت مشتری)

مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟ (درس ۱ رضایت مشتری)

شاید این سؤال که “مشتری چیست؟” به نظر شما خیلی ابتدایی برسد اما اولین گام برای اینکه بتوانیم موضوع رضایت مشتری به خوبی درک کنیم این است که ببینیم مشتری دقیقا چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد. شاید تعریف مشتری از نظر شما با یک کسب‌وکار دیگر متفاوت باشد. بنابراین مهم است که به یک تعریف جامع از مشتری دست پیدا کنیم.

در درس ۱ رضایت مشتری سراغ تعریف دقیق مشتری و جایگاه آن در کسب‌وکارهای مختلف رفته‌ایم.

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار (درس ۲ رضایت مشتری)

در گام دوم با هم بررسی می‌کنیم که چرا رضایت سنجی مشتری برای کسب‌وکارهای مختلف اهمیت دارد. اصلا ناراضی بودن یک یا چند مشتری واقعا باید برای شما مهم باشد؟

اگر به دنبال جواب این سؤال و سؤالات مشابه هستید درس دوم رضایت مشتری را بخوانید.

فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار (درس ۳ رضایت مشتری)

در ادامه با فواید مختلفی که رضایت مشتری برای کسب‌وکار شما دارد آشنا می‌شویم. یک مشتری راضی به صورت خودجوش علاقه دارد که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند. بنابراین سرمایه گذاری کردن روی رضایت مشتری به معنی ایجاد یک کانال بازاریابی رایگان در کسب‌وکار شما است.

در درس سوم با آمارهای حیرت‌انگیزی روبرو می‌شوید که دیدگاه شما را نسبت به مسأله رضایت مشتری به کلی تغییر می‌دهد.

وفاداری به برند در مشتریان راضی (درس ۴ رضایت مشتری)

مشتریانی که از شما رضایت داشته باشند خرید خود را تکرار کرده و رفته رفته به مشتری وفادار شما تبدیل می‌شوند. هر چه تعداد مشتریان وفادار شما بیشتر شود، هزینه‌های عملیاتی و بازاریابی شما کاهش پیدا کرده و سودتان افزایش می‌یابد.

در درس چهارم با مسأله وفاداری به برند در مشتریان راضی و روش‌های وفادارسازی مشتریان آشنا می‌شوید.

نحوه هدف‌گذاری برای بهبود رضایت مشتری (درس ۵ رضایت مشتری)

دستیابی به مشتریان راضی هدفی نیست که در یک شب محقق شود. برای افزایش رضایت مشتریان باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید، اهداف مناسبی برای خود تعیین کنید و به اجرای آنها پایبند بمانید.

در درس پنجم رضایت مشتری با نحوه هدف‌گذاری برای افزایش رضایت مشتریان کسب‌وکارتان آشنا می‌شوید.

باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟ (درس ۶ رضایت مشتری)

یکی از مواردی که تأثیر به سزایی در افزایش رضایت مشتری دارد، باشگاه مشتریان است. به طور کلی انسان‌ها علاقه دارند که به جایی تعلق داشته باشند و از مزایای آن جمع بهره‌مند شوند. باشگاه مشتریان نیز نمونه‌ای از این موارد است که اگر درست اجرا شود تأثیر فوق‌العاده‌ای در افزایش رضایت مشتری دارد.

درس ششم به همین موضوع می‌پردازد.

شاخص‌های رضایت مشتری | چگونگی سنجش میزان رضایت مشتریان (درس ۷ رضایت مشتری)

رسیدیم به مهمترین موضوع در حوزه رضایت مشتری یعنی سنجش میزان رضایت مشتریان یا رضایت سنجی مشتری. شما تا به طور دقیق ندانید که میزان رضایت مشتریان فعلی‌تان چقدر است نمی‌توانید برنامه‌های مناسبی برای افزایش رضایت مشتریان‌تان در نظر بگیرید.

به علاوه باید دقیقا بدانید که مشتریان از چه چیزی راضی نیستند. محصول؟ پشتیبانی؟ یا چیز دیگری؟ بنابراین باید با شاخص‌های مناسب و نظرسنجی‌های دقیق، تصویر روشنی از وضعیت فعلی کسب‌وکار خود به دست آورید و پس از آن با برنامه‌ریزی مناسب سطح رضایت مشتریان خود را ارتقا دهید.

 
معروف‌ترین نظرسنجی‌های استاندارد سنجش رضایت مشتری عبارتند از: شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score، شاخص CSAT یا رضایت مشتری Customer Satisfaction Score و شاخص CES یا تلاش مشتری Customer Effort Score که در این درس به طور کامل آنها را به شما معرفی می‌کنیم.
 

استراتژی های بهبود رضایت مشتری و بازگشت مشتری (درس ۸ رضایت مشتری)

بعد از آنکه با روش‌های مختلف میزان رضایت مشتریان خود را به دست آوردید و دانستید که منشأ نارضایتی‌های احتمالی آنها چیست باید با تدوین یک استراتژی مناسب برای بهبود شاخص‌های رضایت مشتری خود اقدام نمایید.

این استراتژی وقتی تبدیل به برنامه عملیاتی شود دقیقا برای شما مشخص می‌کند که در هر ماه چه فعالیت‌هایی برای افزایش رضایت مشتریان باید انجام دهید و شاخص بازگشت مشتری شما به چه میزان باید افزایش پیدا کند.

ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری (درس ۹ رضایت مشتری)

اگر شما بهترین استراتژی را برای افزایش رضایت مشتریان خود در اختیار داشته باشید اما با ابزار درستی آن را پیاده‌سازی نکنید، به نتایج دلخواه خود دست پیدا نخواهید کرد.

بهترین ابزارها و روش‌ها در حوزه افزایش رضایت مشتری را می‌توان با مطالعه روی برنامه‌های مشتری‌مداری شرکت‌های بزرگ شناخت. در بخش نهم درسنامه رضایت مشتری به این موضوع می‌پردازیم.

تعامل با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار (درس ۱۰ رضایت مشتری)

تعامل کردن صحیح با مشتریان ناراضی نیاز به دانستن اصول روانشناسی و روش‌های ارتباط مؤثر دارد. اگر شما با یکی از مشتریان ناراضی خود به درستی برخورد کنید، با احتمال بسیار بالایی او را به یک مشتری وفادار تبدیل خواهید کرد.

در قسمت دهم درسنامه رضایت مشتری با نحوه برخورد صحیح با مشتریان ناراضی برای تبدیل کردن آنها به مشتریان وفادار آشنا می‌شوید.

نحوه رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت آنها (درس ۱۱ رضایت مشتری)

رفتار مناسب با مشتریان نیاز به یک سری دستورالعمل و چک لیست دارد که همه کارمندان شرکت بدانند در هر شرایطی باید چگونه با مشتری‌ها تعامل کنند.

داشتن یک استاندارد رفتاری مناسب شرکت شما را دارای یک دیسیپلین مشخص می‌کند و شخصیت برند شما را در ذهن مشتریان متمایز می‌نماید.

در قسمت یازدهم درسنامه رضایت مشتری در این مورد به تفصیل توضیح داده‌ایم.

سوالات متداول برای سنجش میزان رضایت مشتریان (درس ۱۲ رضایت مشتری)

اگر شما بخواهید یک برنامه دائمی برای بهبود رضایت مشتریان خود داشته باشید باید در مراحل مختلف تعامل با آنها (از مرحله بازاریابی گرفته تا فروش، ارائه محصول و پشتیبانی)، سؤالاتی از آنها بپرسید و از مشتری‌های خود بازخورد بگیرید.

شما باید از قبل برای کارمندان واحدهای مختلف چارچوب و سؤالات مشخصی را تعریف کنید و به صورت پیوسته بازخوردهای مشتریان را تحلیل کرده و فرآیندهای اجرایی خود را تغییر دهید.

در آخرین بخش از درسنامه رضایت مشتری به تعیین این سؤالات متداول می‌پردازیم.

 نتیجه‌گیری

به جز کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، تامین رضایت مشتری هم به عهده شماست و اگر می‌خواهید در دنیای کسب‌وکار به شرکتی پیشتاز در حوزه کاری تبدیل شوید باید تأمین رضایت مشتریان را تبدیل به مهم‌ترین اولویت خود کنید. رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد و در آینده اهمیت بسیار بیشتری نیز پیدا خواهد کرد.

شما باید اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را برای تمام مراحل قیف فروش، در هر تعامل، هر نقطه تماس، هرگونه لانچ محصول و به طور کلی همه‌ی مراحل دیگری که با مشتریان تعامل دارید، جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده کنید.

شما باید از همه‌ی لحظات خود استفاده کنید، هرچند که هیچ کدام از مشتریان دوست ندارند دائم در حال نظرسنجی باشند اما می‌توانید بدون ایجاد محدودیت، نظرسنجی‌ها را انتخاب کنید و بازخورد بخواهید. تنها به این شیوه است که می‌توانید پیشرفت کنید، رشد داشته باشید و مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید.