زمان خواندن 6.5 دقیقه
رضایت مشتری چیست؟ | راهنمای کامل مفهوم، اهمیت، ابزارهای سنجش و نتایج حاصل از رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف
رضایت مشتری یکی از مهمترین فاکتورهایی است که کسبوکارهای امروزی برای سنجش میزان موفقیت خود مد نظر قرار میدهند. اگر بخواهیم فقط یک نقطه را برای به ثمر رسیدن تمام تلاشهای یک کسبوکار (اعم از مطالعه بازار، تولید محصول، بازاریابی، فروش، تحقیق و توسعه و…) در نظر بگیریم، آن نقطه همان لحظاتی است که مشتری بدون هیچ چشمداشتی از محصولات و خدمات شما برای دیگران تعریف میکند. این یعنی شرکت شما کار خود را به درستی انجام داده و توانسته است رضایت مشتریان خود را جلب کند.
اما در مقابل لحظهای را در نظر بگیرید که مشتری با پیامهای خود در شبکههای اجتماعی یا فضاهای دیگر این سیگنال را به شما میرساند که:
من از شرکت شما راضی نیستم!
قطعا این عبارتی است که هرگز نمیخواهید از زبان مشتریانتان بشنوید! چرا که:
عدم رضایت مشتری = عدم بازگشت مشتری
و عدم بازگشت مشتری = کاهش تعداد مشتریان، تبلیغ منفی و کاهش میزان سود
پس هر چقدر روی مسائلی مانند آموزش فروش، روانشناسی فروش، یادگیری عوامل تأثیرگذار بر تصمیمگیری مشتریان مثل سوگیریهای شناختی و… کار کردهاید، باید چند برابر آن بر مسأله رضایت مندی مشتری تمرکز کنید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و نرخ خرید مجدد آنها را افزایش دهید.
یکی از راههایی که به جذب رضایت مشتری کمک میکند، شناخت نیاز مشتری و برطرف کردن به موقع آن است. در نتیجه تجربه مطلوب مشتری ایجاد میشود که رضایت وی را به دنبال دارد. تجربه مطلوب و تامین رضایت مشتری باعث میشود که وی به مشتری وفادار تبدیل شود.
همینطور اگر بتوانید مشتری مداری را در اولویت شرکت و تیم خود قرار بدهید، تجربه مشتری بهبود مییابد و مشتری وفادار میشود. وفاداری مشتری در موفقیت برندها اهمیت بسیار زیادی دارد، چرا که مشتری وفادار سریعتر از فعالیتهای بازاریابی به رشد کسب و کارتان کمک میکند. یکی از بهترین راهای افزایش رضایتمندی مشتریان استفاده از نرم افزار CRM است. این نرم افزار به شما کمک می کند تا کاربر را از اولین تماس تا تبدیل شدن به مشتری وفادار، هدایت کنید.
در این مقاله به بررسی هر آنچه که شما برای بهبود رضایت مندی مشتریان کسبوکارتان احتیاج دارید میپردازیم. توصیه من این است که اگر میخواهید بدانید رضایت مندی مشتری چیست، چگونه اندازهگیری میشود و چطور باید آن را در کسبوکارتان بهبود دهید، حتما این درسنامه را به دقت بخوانید. برای آشنایی با مفاهیم کلی رضایت مشتریان، ابتدا این مقاله را بخوانید و سپس طبق درسنامه رضایت مشتری، هر بخش را به صورت جزئیتر مورد مطالعه قرار دهید.
شاید کسانی که تجربه زیادی در دنیای تجارت ندارند یا به صورت دقیق نمیدانند رضایت مندی مشتری چیست با خود فکر کنند که مهمترین مسأله کسبوکار آنها این است که یک ایدهی جذاب داشته باشند یا اینکه محصول آنها چیز خارقالعادهای باشد تا بتوانند رشدی سریع را تجربه کنند.
در پاسخ به آنها باید گفت درست است که شما باید محصولات عالی ارائه دهید و قیمت رقابتی داشته باشید، اما آیندهی کسب و کار شما به تجربهای که مشتریان از خدمات و محصولاتتان _در هر قسمتی از قیف فروش– دارند وابسته است.
این مسأله در دنیای جدید کسبوکار به قدری مهم است که شرکت مشاوره Walker در گزارش سال 2020 خود پیش بینی میکند که:
تجربه مشتری، عامل اصلی متمایز کنندهی کسب و کار شما است؛ نه قیمت یا محصول!
اولین و مهمترین عامل، تجربهای است که شما برای مشتری ایجاد میکنید. در واقع این یعنی فاکتور اول و آخر شما برای سنجش موفقیت، به دست آوردن رضایت مشتری است.
“این موضوع به چگونگی تجربه مشتری از برند شما برمیگردد و اینکه برند شما چه احساسی برای مخاطب ایجاد میکند.” الکس آلوود
در اصل، به دست آوردن رضایت مشتریان نسبت به برند شما، محصولات، خدمات، پیامتان و عوامل دیگر میتواند باعث موفقیت یا شکست شما شود.
طبق گزارش دیگری که شرکت Econsultancy برای ترندهای دیجیتال سال ۲۰۱۸ ارائه داده بود، این سوال مطرح شده بود که کدام گزینهها در سال پیش رو مهمترین مواردی هستند که کسبوکارها باید روی آن سرمایهگذاری کنند؟
اولین پاسخ، تجربه مشتری بود و سپس به ترتیب بازاریابی محتوا، موبایل، شخصی سازی و شبکههای اجتماعی.
این موضوع نشان میدهد که شرکتها به حوزه رضایت مشتری اهمیت ویژهای میدهند و ایجاد یک تجربه ارزشمند برای مشتریان و کسب رضایت خریداران، مهمترین هدفی است که آنها برای خود تعریف کردهاند.
فکر میکنم تا اینجا به اندازهی کافی درباره اهمیت فوقالعاده جلب رضایت مشتریان صحبت کردیم. حالا وقت آن است که کمی عمیقتر و علمیتر به این موضوع نگاه کنیم.
قبل از اینکه بیشتر وارد جزئیات شویم باید ببینیم که رضایت مشتری چیست و به یک تعریف مشخص برای آن دست پیدا کنیم. یک تعریف رضایت مشتری که کاملا مختصر و مفید هم بیان شده عبارت است از:
رضایت مشتری شاخصی است که مشخص میکند محصول، خدمات و تجربهی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده میکند یا خیر.
اینکه چطور میتوان رضایت سنجی مشتری را انجام داد و میزان رضایت مندی مشتری از خدمات یا محصولات را اندازهگیری کرد، از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است؛ بعضی از کسب و کارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، رضایت او را بسنجند در حالی که بعضی دیگر ممکن است رضایت سنجی مشتری را بر اساس شاخصهای عددی که حاصل آنالیز دادهها و بازخوردهای مشتریان است اندازهگیری کنند.
صرفنظر از این توضیحات و تمام تلاشهایی که برای سنجش میزان شادی و رضایت مشتریانتان دربارهی محصولات و به طور کلی برند شما وجود دارد، یک شاخص بسیار بسیار ساده برای اندازهگیری میزان رضایت مشتری وجود دارد:
شاید این موضوع خیلی ساده و بچگانه به نظر برسد اما به عنوان یک اصل اساسی در شرکتهای بزرگ و مطرح پذیرفته شده است.
برای درک بهتر این موضوع به آمار زیر دقت کنید:
محققان شرکت واکر به این نتیجه رسیدند که ۸۶ درصد از کاربران حاضرند برای یک جنس مشابه مبلغ بیشتری بپردازند اما تجربهی بهتری داشته باشند.
تجربه مشتری چیزی است که آینده شرکتها به آن وابسته است. کسب و کارها در حال تمرکز بر رضایت سنجی مشتری و تجربه مشتری هستند و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربهای جدیدتر و بهتر میسازند. عالی به نظر میرسد. اینطور نیست؟!
حالا باید ببینیم که چطور میتوان تجربه مشتری را بهبود داد و به رضایت مشتری دست پیدا کرد؟
و حتی سوال مهمتر این که چطور میتوان تجربه مشتری و رضایت مشتری را تعریف و اندازهگیری کرد؟
در مقالات مختلف درسنامه رضایت مندی مشتری به جواب تمام این سؤالات دست پیدا خواهید کرد. (این مقالات به مرور در سایت دیدار منتشر میشوند.)
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسبوکار شما دارد؟
اهمیت رضایت مشتری و عوامل موثر بر رضایت مشتریان
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسبوکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخصهای رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روشهای افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
شاید این سؤال که “مشتری چیست؟” به نظر شما خیلی ابتدایی برسد اما اولین گام برای اینکه بتوانیم موضوع رضایت مشتری به خوبی درک کنیم این است که ببینیم مشتری دقیقا چیست و چه اهمیتی در کسبوکار شما دارد. شاید تعریف مشتری از نظر شما با یک کسبوکار دیگر متفاوت باشد. بنابراین مهم است که به یک تعریف جامع از مشتری دست پیدا کنیم.
در درس 1 جلب رضایت مشتری سراغ تعریف دقیق مشتری و جایگاه آن در کسبوکارهای مختلف رفتهایم.
در گام دوم با هم بررسی میکنیم که چرا رضایت سنجی مشتری برای کسبوکارهای مختلف اهمیت دارد. اصلا ناراضی بودن یک یا چند مشتری واقعا باید برای شما مهم باشد؟
اگر به دنبال جواب این سؤال و سؤالات مشابه هستید درس دوم رضایت مشتری را بخوانید.
در ادامه با فواید مختلفی که به دست آوردن رضایت مشتری برای کسبوکار شما دارد آشنا میشویم. یک مشتری راضی به صورت خودجوش علاقه دارد که شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند. بنابراین سرمایه گذاری کردن روی رضایت مشتری به معنی ایجاد یک کانال بازاریابی رایگان در کسبوکار شما است.
در درس سوم با آمارهای حیرتانگیزی روبرو میشوید که دیدگاه شما را نسبت به مسأله جلب رضایت مشتری به کلی تغییر میدهد.
دستیابی به مشتریان راضی هدفی نیست که در یک شب محقق شود. برای افزایش رضایت مشتریان باید برنامهریزی دقیقی داشته باشید، اهداف مناسبی برای خود تعیین کنید و به اجرای آنها پایبند بمانید.
در درس چهارم رضایت مشتری با نحوه هدفگذاری برای افزایش رضایت مشتریان کسبوکارتان آشنا میشوید.
یکی از مواردی که تأثیر به سزایی در افزایش رضایت مندی مشتری دارد، باشگاه مشتریان است. به طور کلی انسانها علاقه دارند که به جایی تعلق داشته باشند و از مزایای آن جمع بهرهمند شوند. باشگاه مشتریان نیز نمونهای از این موارد است که اگر درست اجرا شود تأثیر فوقالعادهای در افزایش رضایت مشتری دارد.
درس پنجم به همین موضوع میپردازد.
رسیدیم به مهمترین موضوع در حوزه رضایت مندی مشتری یعنی سنجش میزان رضایت مشتریان یا رضایت سنجی مشتری. شما تا به طور دقیق ندانید که میزان رضایت مشتریان فعلیتان چقدر است نمیتوانید برنامههای مناسبی برای افزایش رضایت مشتریانتان در نظر بگیرید.
به علاوه باید دقیقا بدانید که مشتریان از چه چیزی راضی نیستند. محصول؟ پشتیبانی؟ یا چیز دیگری؟ بنابراین باید با شاخصهای مناسب و نظرسنجیهای دقیق، تصویر روشنی از وضعیت فعلی کسبوکار خود به دست آورید و پس از آن با برنامهریزی مناسب سطح رضایت مشتریان خود را ارتقا دهید.
معروفترین نظرسنجیهای استاندارد سنجش رضایت مشتری عبارتند از: شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score، شاخص CSAT یا رضایت مشتری Customer Satisfaction Score و شاخص CES یا تلاش مشتری Customer Effort Score که در این درس به طور کامل آنها را به شما معرفی میکنیم.
اگر شما بهترین استراتژی را برای افزایش رضایت مشتریان خود در اختیار داشته باشید اما با ابزار درستی آن را پیادهسازی نکنید، به نتایج دلخواه خود دست پیدا نخواهید کرد.
بهترین ابزارها و روشها در حوزه افزایش رضایت مشتری را میتوان با مطالعه روی برنامههای مشتریمداری شرکتهای بزرگ شناخت. در بخش هفتم درسنامه رضایت مندی مشتری به این موضوع میپردازیم.
تعامل کردن صحیح با مشتریان ناراضی نیاز به دانستن اصول روانشناسی و روشهای ارتباط مؤثر دارد. اگر شما با یکی از مشتریان ناراضی خود به درستی برخورد کنید، با احتمال بسیار بالایی او را به یک مشتری وفادار تبدیل خواهید کرد.
در قسمت هشتم درسنامه رضایت مشتری با نحوه برخورد صحیح با مشتریان ناراضی برای تبدیل کردن آنها به مشتریان وفادار آشنا میشوید.
اگر شما بخواهید یک برنامه دائمی برای بهبود رضایت مشتریان خود داشته باشید باید در مراحل مختلف تعامل با آنها (از مرحله بازاریابی گرفته تا فروش، ارائه محصول و پشتیبانی)، سؤالاتی از آنها بپرسید و از مشتریهای خود بازخورد بگیرید.
شما باید از قبل برای کارمندان واحدهای مختلف چارچوب و سؤالات مشخصی را تعریف کنید و به صورت پیوسته بازخوردهای مشتریان را تحلیل کرده و فرآیندهای اجرایی خود را تغییر دهید.
یکی از شاخصهای سنجش رضایت مشتری همین تلاش مشتری است که نشان میدهد مشتری شما چقدر تلاش میکند تا مشلاتش را حین استفاده از محصول شما حل کند. تعیین میزان تلاش مشتری به شما نشان خواهد داده که آیا یک مشتری وفادار میماند یا نه.
چطور میتوانیم متوجه شویم که مشتریان چقدر از محصولات و خدمات ما راضی و خوشحال هستند؟ پاسخ این سوال هدف اصلی ما از تدوین این مقاله است. طی مقاله چند روش از پرکاربردترین راههای سنجش رضایت مشتری را بررسی کرده ایم.
به جز کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه میدهید، تامین رضایت مشتری هم به عهده شماست و اگر میخواهید در دنیای کسبوکار به شرکتی پیشتاز در حوزه کاری تبدیل شوید باید جذب رضایت مشتریان را تبدیل به مهمترین اولویت خود کنید. رضایت مندی مشتری بسیار اهمیت دارد و در آینده اهمیت بسیار بیشتری نیز پیدا خواهد کرد.
شما باید اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را برای تمام مراحل قیف فروش، در هر تعامل، هر نقطه تماس، هرگونه لانچ محصول و به طور کلی همهی مراحل دیگری که با مشتریان تعامل دارید، جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده کنید.
شما باید از همهی لحظات خود استفاده کنید، هرچند که هیچ کدام از مشتریان دوست ندارند دائم در حال نظرسنجی باشند اما میتوانید بدون ایجاد محدودیت، نظرسنجیها را انتخاب کنید و بازخورد بخواهید. تنها به این شیوه است که میتوانید پیشرفت کنید، رشد داشته باشید و مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید.
فراموش نکنید که عامل اصلی رضایت مندی مشتریان، مشتری مداری است. مشتری مداری باعث صمیمیت با وی میشود و رضایت و وفاداری مشتری را به دنبال دارد.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مندی مشتری شاخصی است که مشخص میکند محصول، خدمات و تجربهی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده میکند یا خیر.
تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری آن و رشد کسب و کار چیست؟
مشتری وفادار سرمایهای است که با هیچ چیزی قابل جایگزین کردن نیست. با جلب رضایت مشتریان نرخ ریزش کمتری خواهید داشت و متعاقباً شاخص بازگشت مشتری شما افزایش مییابد.
آیا امکان دانلود pdf رایگان کل مقالات درسنامه رضایت مشتری وجود دارد؟
بله، شما میتوانید کتاب رضایت مشتری را به صورت رایگان دانلود کنید.
دوست دارم بخونم بعد نتیجه گیری کنم ولی رضایت مشتری خیلی مهمه درسته
اوایل پشتیانی دیدار خوب بود – متاسفانه من به عنوان یک کابربر الان راضی نیستم –
سلام
ما سعی میکنیم که برای رضایت مشتری از هیچ کاری دریغ نکنیم.
می تونم بپرسم مشکلی که براتون پیش اومده چی بوده؟ با تیم پشتیبانی دیدار تماس گرفته بودین؟
خیلی ممنون
مقاله جامع و کاملی در خصوص رضایت مشتری داشتید، سعی میکنم وقت بذارم و درسنامه ها رو دنبال کنم
پیشنهاد من اینه که به جای کتاب روانشناسی فروش، در این مقاله PDF رضایت مشتری رو قرار بدید که همه این مطالب رو یکجا با هم داشته باشیم
ممنون
سلام خانم سمیعی پور
نظر لطف شماست.
ما همیشه از پیشنهادهای اینچنینی استقبال می کنیم و حتما در آینده ی نزدیک کتابی هم در این خصوص منتشر می کنیم تا مطالعه این سری مطالب رو برای مخاطب های بی نظیرمون راحت تر کنیم.
من کل درسنامه رو نخوندم اما راه حلی برای اندازه گرفتن رضایت مشتری وجود داره؟
بله. طی درسنامه مرحله به مرحله راجع به این موضوع صحبت شده.
مقاله خوبی بود. درسنامه رضایت مشتری رو من پراکنده خوندم. در کل مقالات خوبی نوشته بودید هر چند میتونست قوی تر هم باشه
سپاس از همراهی شما. اگر نقاط ضعف رو بفرمایید قطعا ما برای رفع اونها اقدام خواهیم کرد.
رضایت مشتری واقعا مهمه. البته الان کاملا می تونید این مهم رو در شبکه های اجتماعی مربوط به کسب و کارتون به خوبی ببینید.
بله. دقیقا همینطور هست که شما می فرمایید.
ضمن تشکر از مقاله خوبتون سوالی که پیش میاد اینکه کدوم شاخص سنجش رضایت مشتری مهم تر هست؟ شما کدوم رو توصیه می کنید؟
سپاس از همراهی شما. در درس ۷ همین درسنامه (شاخصهای رضایت مشتری) در مورد این شاخص ها صحبت کردیم با مطالعه اون مقاله می تونید متوجه بشید. اما عموما ترکیبی از نتایج بررسی این شاخصها رو می سنجن.
میانه مقاله گفتید مشتری خوشحال خوبه و مشتری نه چندان خوشحال بد. ولی در بعضی کسب و کارها مشتری که کمی خوشحال باشه هم خوبه. ما به رضایت نسبی هم راضی هستیم 🙂
البته که جلب رضایت مشتری یکی از مهم ترین اصول برای هر کسب و کاری هست چونکه بدون رضایتمندی مشتری ادامه فعالیت سخت و حتی گاهی متوقف میشه. برای همین ما به دنبال تکنیک هایی هستیم که حداکثر رضایت رو داشته باشیم.
مقاله بسیار جالبی بود. متن روانی هم داره.
سلام. سپاس از همراهی شما جناب عبدالهی
یکشنبه نامههای دیدار
تماس جهت مشاوره