ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری (درس ۹ رضایت مشتری)

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

 

قسمت (۹) از درسنامه رضایت مشتری. در درس‌های قبلی رضایت مشتری در مورد نظرسنجی‌های مختلف برای سنجش رضایت مشتریان صحبت کردیم. نتایج حاصل از این نظرسنجی‌ها باید به یک اقدام عملی برای افزایش رضایت مشتریان بیانجامد.

 

مهم نیست که چه استراتژی یا روشی را انتخاب می‌کنید ابزارهایی وجود دارند که می‌توانید با استفاده از آنها سریع، راحت و با هزینه‌ای مناسب همه‌ی راهکارهایی را که مطرح کردیم اجرا کنید. با یک سرچ گوگل ساده می‌توانید ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری مورد نظرتان پیدا کنید. پس انجامش دهید! سوالات‌ درست بپرسید و تصمیمات درست بگیرید.

 

آیا نظرسنجی‌های رضایت مشتری مفید است؟

جواب کوتاه: بله!

ما قبلا رابطه‌ی بین اولویت گذاری موفقیت مشتری و رشد درآمد را مشاهده کردیم؛ همین عامل به تنهایی آن را به یک فعالیت ارزشمند تبدیل می‌کند. مشتریان راضی به شما این امکان را می‌دهند تا آنها را با استفاده از برنامه‌های پاداش، مشوق‌های ویژه، محتوای شخصی سازی شده و سایر راه حل‌ها به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

 

تمرکز بر رضایت مشتری باعث می‌شود میان انبوه رقبایتان متمایز شوید، هنوز همه این کار را انجام نمی‌دهند پس همین الان تاثیر بگذارید!

 

نظرسنجی‌های رضایتمندی، شکاف بین آنچه فکر می‌کنید، انجام می‌دهید و آنچه مشتریان شما معتقدند که واقعا انجام می‌دهید پر می‌کنند؛ به عنوان مثال ۸۰% از مدیر عاملان شرکت‌ها اظهار داشتند که تجربه مشتری فوق العاده‌ای ارائه می‌دهند اما فقط ۸ درصد از مشتریان موافق این اظهار نظر بودند و این به معنای یک قطع ارتباط جدی بین صاحب کسب و کار و مشتری است.

 

از سال ۲۰۱۸ به بعد، تجربه و رضایت مشتری تبدیل به مهم‌ترین فاکتور شده است.

 

 

۳ مثال جذاب برای رضایت مشتری

آیا به دنبال ایده هستید؟ ما سه مثال از انواع رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف را برایتان بازگو می‌کنیم:

 

Trader Joe یکی از محبوب ترین فروشگاه های زنجیره ای با بیش از ۴۷۰ شعبه است. این فروشگاه‌ها سیاست‌های فوق‌العاده‌ای برای بازگشت محصولات دارند تا مشتریان آنها کاملاً راحت و بدون هیچ اصطکاکی بتوانند خریدشان را انجام دهند، مخصوصاً افرادی که می‌خواهند یک محصول جدید را امتحان کنند. آنها به معنای واقعی کلمه، هر محصولی را پس می‌گیرند حتی اگر باز شده یا بخشی از آن مورد مصرف قرار گرفته باشد؛ بدون رسید، بدون هیچ گونه پرسش و پاسخی! سیاست پس گرفتن آن‌ها شامل مواد غذایی، نوشیدنی‌ها و الکل می‌شود. آیا نوشیدنی جدید را دوست نداشتید؟ می‌توانید آن را برگردانید و پول خود را پس بگیرید!

 

“امتحانش کن، ما فکر می‌کنیم که دوسش داشته باشی، اگه دوسش نداشتی پس بیار و همه پولت رو پس بگیر.”

Trader Joe

 

پس با به کارگیری سیاست سخاوت مندانه‌ی بازگشت محصولات می‌توانید مطمئن باشید که همه این فروشگاه زنجیره‌ای را به افراد فامیل، دوستان و خانواده‌‌شان معرفی خواهند کرد.

 

نظر خود را بنویسید یا نظر دیگران را بخوانید

آمازون دقیقا می‌داند چه می‌کند؛ هر محصولی در آمازون با استفاده از ستاره‌هایی که در بالای صفحه وجود دارد امتیاز دهی می‌شود و همه مشتریان مشتاقند که نظرات صادقانه خود را به اشتراک بگذارند.

 

 

روی مثلث کنار ستاره‌ها کلیک و امتیاز خود را ثبت کنید و فوراً نظرات دیگران را درباره‌ی هر محصولی که می‌خواهید بخوانید، مثلا اینکه دیگران چه مشکلاتی در رابطه با آن محصول داشته اند که باعث شده است یک ستاره بگیرد یا چه عواملی باعث شده مشتریان به محصولی دیگر پنج ستاره امتیاز بدهند؟

 

آمازون نه تنها اطلاعاتی بسیار ارزشمند در مورد رضایت مشتری جمع آوری می‌کند -که می‌تواند جواب سوالات بالا را  به خوبی بدهد- بلکه با نمایش دادن نقدها،‌ شکایت‌ها یا تعریف و تمجیدها، می‌تواند کسانی را که در حال تصمیم‌گیری برای خرید هستند، منصرف یا برعکس مشتاق کند. یک کلیک می‌تواند باعث خرید و عدم خرید آنها شود و این تنها یکی از دلایلی است که آمازون را به پادشاه تجارت الکترونیک تبدیل کرده است.

 

نظرسنجی رضایت مشتری

 Dashlane که یک سیستم نگهداری و مدیریت رمز عبور انواع حساب‌های بانکی، ایمیل‌ها و غیره است؛ به یکی از محبوب‌ترین کسب و کارها در این حوزه تبدیل شده است، کسب و کاری که همچنان رو به جلو حرکت می‌کند.

 

آنها یک نظرسنجی NPS ساده از طریق ایمیل برای مشتریان فعلی‌شان ارسال می‌کنند که تنها چند ثانیه از وقت مشتریان برای پر کردن این فرم گرفته می‌شود اما داده‌های فوق العاده ارزشمندی جمع آوری می‌گردد، ضمن این که مشتریان احساس خوشایندی پیدا می‌کنند از این که نظرات آنها ارزشمند شمرده شده است.

 

اگر به دنبال ابزار و روشی برای افزایش رضایت مشتریان خود می‌گردید، ما به شما استفاده از نرم افزار سی آر ام دیدار را پیشنهاد می‌کنیم. روی لینک زیر کلیک کنید و تاثیر آن را روی کسب و کار‌تان ببینید.