مقالات نرم افزار crm

سوالات متداول برای سنجش میزان رضایت مشتریان (درس ۱۲ رضایت مشتری)

سوالات متداول رضایت مشتری

قسمت (۱۲) از درسنامه رضایت مشتری. رسیدیم به آخرین قسمت از درسنامه رضایت مشتری. تمام مواردی که در زمینه اهمیت رضایت مشتری، فواید آن، شاخص‌های سنجش رضایت مشتریان و… در این درسنامه بیان کردیم باید در سؤالاتی که شما از مشتریان خود می‌پرسید متبلور شود.

توسط شکیبا غیاثی -

به روزرسانی شده در ۹ اردیبهشت ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 9.5 دقیقه

قسمت (۱۲) از درسنامه رضایت مشتری. رسیدیم به آخرین قسمت از درسنامه رضایت مشتری. تمام مواردی که در زمینه اهمیت رضایت مشتری، فواید آن، شاخص‌های سنجش رضایت مشتریان و… در این درسنامه بیان کردیم باید در نظرسنجی از مشتری یعنی سؤالاتی که شما از مشتریان خود می‌پرسید متبلور شود.

 

همه‌ی کسب‌وکارها محصولات و خدماتشان را برای مشتری و به منظور رفع نیازی و یا حل مشکلی طراحی می‌کنند. مهم است که محصول و خدماتتان را روی مشتری و تجربیاتش متمرکز کنید و مهم است که هر روز تلاش کنید تا تجربه‌ی مثبتی برای مشتریانتان فراهم کنید.

 

این تجربه‌ی مثبت باید از لحظه‌ی ورودشان به وب‌سایت شما شروع و تا لحظه‌ای که خرید می‌کنند، ادامه پیدا کند. کسب رضایت مشتری و تشویق آن‌ها برای تبدیل‌شدن به مشتری وفادار، هدفی بنیادی و تعهدی همیشگی است. همان‌طور که درک سیورز از شرکت CD Baby  می‌گوید:

 

خدمات مشتریان روش نوین بازاریابی است.

 

در هر نقطه‌ای که مشتری با شما تماس می‌گیرد (Touch Points) و می‌خواهد در مورد موضوع مورد نظرش با شما صحبت کند، شما باید از او بازخورد بگیرید و سعی کنید متوجه شوید که از چه موضوعاتی رضایت دارد و از کدام موارد ناراضی است.

 

نقاط تماس برند با مشتری

 

الزاما نباید مشتری از شما درخواست پشتیبانی داشته باشد تا از او بازخورد بگیرید و میزان رضایت او را بسنجید. ممکن است یک مشتری بالقوه که هنوز در قیف مارکتینگ است، یا تازه وارد قیف فروش شده و در حال مذاکره برای خرید محصول است، نکته خاصی در ذهنش داشته باشد که به افزایش میزان رضایت مشتریان شما کمک کند.

 

پس شما باید از همه افرادی که به نوعی مخاطب‌تان هستند سؤال بپرسید و بازخورد بگیرید. برای این کار لازم است که یک سری سؤال متداول سنجش میزان رضایت مشتریان از پیش طراحی شده در اختیار افراد مختلف شرکت‌تان بگذارید تا از قبل بدانند که چگونه باید با مخاطبان خود برخورد کرده و چه چیزهایی از آنها بپرسند.

 

کیفیت سوالات متداول سنجش میزان رضایت مشتریان که می‌پرسید تعیین کننده میزان سودمندی پاسخ‌هایی است که دریافت می‌کنید. شما باید در مورد هر جنبه از خدمات مشتری سوال بپرسید.

 

اهمیت نظرسنجی از مشتری

نظرات و بازخوردهای مشتری‌ها جز مهم‌ترین فاکتورهای اعتبار سنجی تصمیماتتان هستند و پایداری و رشد کسب‌وکارتان را سرعت می‌بخشند. نظرات آن‌ها باعث شکل‌گیری چرخه‌ی عمر مشتری (customer lifecycle) می‌شود. اگر نمی‌دانید مشتری‌تان چه فکری می‌کند، شانس پایین‌تری در حفظ و جلب رضایت مشتری دارید و احتمال خرید دوباره‌ی آن‌ها را به شدت پایین می‌آورید.

 

هیچ شکی وجود ندارد که توجه به حرف‌های مشتری مهم است. پس چرا بیشتر به حرف‌هایشان گوش نکنیم؟ جواب در اکثر مواقع این است: نمی‌دانم چطور!

 

چطور می‌فهمید که یک مشتری راضی است یا ناراضی؟ چطور می‌توانید برای آینده شغلی‌تان برنامه‌ریزی کنید وقتی که نمی‌دانید نیاز مشتری چیست؟ فکر می‌کنید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد؟ آیا چیزی که می‌خواهد را پیدا می‌کند؟

 

ما قصد داریم در این مقاله به تمامی نکات و سوالات متداول در فرم نظرسنجی مشتری بپردازیم؛ به علاوه نمونه‌هایی از فرم نظرسنجی مشتریان برایتان آماده کرده‌ایم تا ایده بگیرید. پس با ما همراه باشید تا عناوین زیر را با هم بررسی کنیم:

 

  • سوالات متداول فرم نظرسنجی از مشتریان
  • بهترین روش‌های ساخت فرم نظرسنجی از مشتری
  • نمونه‌های فرم نظرسنجی مشتری
  • اهمیت نظرسنجی از مشتریان: بازخورد بگیرید تا کسب‌وکارتان رشد کند.

 

 

سوالات متداول در فرم نظرسنجی از مشتریان

اگر می‌خواهید از مشتری‌هایتان بازخوردهای باارزش دریافت کنید، باید سوالات درستی بپرسید؛ چرا که به اشتراک گذاشتن اطلاعات همیشه آسان نیست و این وظیفه‌ی مشتری نیست که انتقادهای سازنده ارائه دهد. باید فرم درستی ایجاد کنید تا مشتری به مشارکت علاقه‌مند شود. 

اگر در انتخاب سوال‌های درست دچار مشکل شده‌اید، می‌توانید از سوالات زیر در فرم رضایت مشتریان استفاده کنید. کیفیت سوالاتی که می‌پرسید سودمندی پاسخ‌هایی را که دریافت می‌کنید تعیین می‌کند. شما باید در مورد هر جنبه از خدمات مشتری سوال بپرسید.

 

لیست سوالات متداول رضایت مشتری

 

  •       کیفیت و کمیت محصولات و خدمات ارائه شده
  •       تعهد شما به موفقیت مشتری
  •       قیمت‌گذاری
  •       شفافیت شرکت
  •       میزان دسترسی به نمایندگان خدمات مشتری، محصولات و خدمات
  •       میزان ثبات و پایداری
  •       جنبه‌های زیبایی شناسی کسب و کار شما از جمله وب سایت، فروشگاه‌های فیزیکی، پیام برند و ارزشها و اصول اخلاقی شرکت

 

از مشتریانتان بپرسید که یک محصول چقدر نیاز آنها را برآورده می‌کند؟ در مورد مهم‌ترین ویژگی‌هایی که مورد توجه قرار گرفته نشده است سوال کنید. بپرسید مهمترین ویژگی‌ها از نظر آنها کدامند؟ یا اینکه اگر قرار باشد یکی از ویژگی‌های محصول را تغییر دهند آن ویژگی چه خواهد بود؟ آیا کسب و کار یا خدمات شما را به دوستانشان معرفی می‌کنند؟ آیا تمایل دارند که دوباره از شما خرید کنند؟ در مورد سهولت انجام کارشان سوال کنید، مثل انجام یک خرید، گذاشتن شکایت یا حل یک مشکل.

 

سوالات مربوط به تجربه استفاده از محصول:

وقتی حرف از رضایت و موفقیت مشتری باشد، جمع‌آوری بازخورد درمورد استفاده از خدمات و محصولاتتان ضروری است. چرا که اگر بازخورد نگیرید، شناخت انواع نیازهای مشتری و فراهم‌سازی راه‌حل‌های مناسب خیلی سخت می‌شود. اینکه بدانید مشتری چقدر از خدمات شما رضایت دارد، اطلاعات ارزشمندی را برای تیم بازاریابی و تولید محصول فراهم می‌کند تا بتوانند استراتژی‌های حفظ مشتری را بهتر کنند. 

 

سوال‌هایی که می‌توانید بپرسید:

  1. چه مدت است که از این محصول استفاده می‌کنید؟
  2. قبل از خرید این محصول، چه گزینه‌های دیگری را مد نظر داشتید؟
  3. چند وقت یک بار به این محصول یا خدمات نیاز پیدا می‌کنید؟
  4. آیا استفاده از این محصول شما را به هدفتان می‌رساند؟
  5.  چه بخشی از این محصول یا خدمات را بیشتر از همه دوست دارید؟
  6.  اگر می‌توانستید چه بخشی را بهتر می‌کردید؟
  7. به نظرتان کدام ویژگی این محصول از همه باارزش‌تر است؟
  8. چه چیزی از این محصول را به‌طور معمول و یا روزانه استفاده می‌کنید؟
  9. برای استفاده از این محصول چقدر به زحمت افتادید؟
  10. اگر یک ویژگی جدید باشد که بخواهید پیشنهاد دهید تا به محصول اضافه شود، چه چیزی را پیشنهاد می‌دهید؟

 

سوالات مربوط به جمعیت شناسی

شناخت مشتریان هدف و جمعیت‌شناسی برای تیم فروش اهمیت زیادی دارد، چرا که تقسیم‌بندی مشتریان را بر اساس شخصیت و پرسونای خریدار (buyer persona)، آسان‌تر می‌کند. با دسته‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌ها و تیپ‌های شخصیتی کلیدی، شناسایی مخاطبین هدف را برای کارمندانتان آسان‌تر می‌کنید. تیم بازاریابی و فروش هم می‌توانند از این اطلاعات برای دنبال کردن سرنخ‌هایی که نرخ تبدیل بالایی دارند، استفاده کنند.

 

هنگام پرسیدن چنین سوالاتی، مطمئن شوید که از روشی فراگیر استفاده کنید. این سوالات نباید دستوری و چکشی باشند، برای همین، همیشه گزینه‌ای برای نظر ندادن مخاطب هم در نظر بگیرید. هدف شما استخراج اطلاعات درست است، اما نباید در راه گرفتن اطلاعات، آرامش و راحتی مشتری را به هم بزنید.

 

سوال‌هایی که می‌توانید بپرسید:

  1. چند سال دارید؟
  2. کجا زندگی می‌کنید؟
  3. در صورت تمایل جنسیت خود را انتخاب کنید.
  4. آیا شاغل هستید؟
  5. وضعیت تأهل را انتخاب کنید. آیا فرزندی دارید؟
  6. میزان تحصیلاتتان را مشخص کنید.
  7. درآمد سالیانه‌تان حدوداً چقدر است؟
  8. کجا کار می‌کنید؟ عنوان شغلی‌تان چیست؟
  9. در چه صنعتی کار می‌کنید؟

 

سوالات مربوط به ارزش‌ها و خواسته‌های مشتریان

سوالات مرتبط با ارزش‌ها و خواسته‌های مشتری، از سوالات جمعیت‌شناسی عمیق‌تر هستند و برای کسب اطلاعاتی مانند علایق، عادات، رفتارها و استعدادهای مشتری به کار می‌روند. این سوالات به اینکه مشتری کیست کاری ندارند و بر علل رفتار و کردار او متمرکز است.

 

ممکن است به نظر برسد که این سؤال‌ها بیش از حد خصوصی هستند، اما اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیارتان قرار می‌دهند تا بتوانید دلایل عادت رفتاری مشتری را درک کنید. این سوالات معمولاً به صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید مرتبط هستند و به محصولی که ارائه می‌دهید ربطی ندارند. 

 

مطرح کردن این سوالات در فرم رضایت مشتری بسیار مفید است، چرا که به صورت غیرمستقیم می‌فهمید که چگونه می‌توانید به مشتریانتان خدمت کنید.

 

سوال هایی که می‌توانید بپرسید:

  1. ترجیح می‌دهید که چطور خرید کنید؟ با استفاده از تلفن همراه یا کامپیوتر؟
  2. وقتی حرف از (چیزی مربوط به صنعتتان را درج کنید) باشد، مهم‌ترین اولویتتان چیست؟

مثلا: اگر در زمینه‌ی املاک کار می‌کنید می‌توانید بپرسید: «وقتی حرف از خرید خانه باشد، مهم‌ترین اولویتتان چیست؟»

 

  1. بزرگ‌ترین مانع بر سر راه استفاده (چیزی مربوط به محصولاتتان) چیست؟

مثلا اگر نرم‌افزاری برای اشتراک دستور آشپزی دارید می‌توانید بپرسید: «بزرگ‌ترین مانعی که برای دسترسی به بهترین دستور پخت آنلاین وجود دارد، چیست؟»

 

  1. چند ساعت را صرف استفاده از (پلتفرمی که می‌خواهید برای تبلیغات از آن استفاده کنید را درج کنید) می‌کنید؟
  2. کیفیت کالایی که می‌خرید، چقدر برایتان مهم است؟
  3. چه حسی به (نوع خاصی از محصولات را درج کنید) دارید؟

مثلا اگر دستگاه اصلاح بانوان می‌فروشید می‌توانید بپرسید: «استفاده از ابزارهای اصلاح بانوان چه حسی دارد؟»

 

  1. چه چیزی را در (نوع خاصی از محصولات را درج کنید) دوست ندارید؟
  2. چند ساعت در روز به (چیزی مربوط به محصولتان را درج کنید) مشغول هستید؟

مثلا اگر صندلی ماشین می‌فروشید بپرسید: «چند ساعت در روز رانندگی می‌کنید؟»

 

مقیاس رضایتمندی

گاهی ممکن است بخواهید در خصوص جنبه‌ای از تجارتتان بازخورد بگیرید؛ اما این بخش از کسب‌وکارتان چیزی نیست که مشتریان مرتبا با آن در تماس باشند. استفاده از مقیاس رضایتمندی در چنین مواردی کمک می‌کند مستقیما از مشتری در خصوص اطلاعات مشخصی سوال کنید.

 

نظرسنجی از مشتریان

 

 

قبل از شروع باید روشی کمی (و نه کیفی) برای اندازه‌گیری پاسخ‌ها ایجاد کنید. استفاده از مقیاس رضایتمندی روشی عالی برای این نوع از بازخورد است. می‌توانید از روش‌های زیر برای این مقیاس استفاده کنید:

  • مقیاسی از ۱ تا ۱۰ (یا هر محدوده‌ی دیگری از اعداد) را در نظر بگیرید. عدد ۱ نشان دهنده نارضایتی بسیار زیاد و عدد ۱۰ نشان از رضایتمندی زیاد دارد.
  • مقیاسی توصیفی در نظر بگیرید (از نارضایتی تا رضایت).  لیست کوتاهی از جواب‌ها را طراحی کنید تا مشتری گزینه‌ای را از مقیاس «بسیار ناراضی» تا «بسیار راضی» انتخاب کند.
  • مقیاس تصویری بسازید و از تصاویری که نشان دهنده میزان رضایت مشتری باشد (مثل ایموجی ها) استفاده کنید

 

سوالات متداول:

  • از خرید حضوری چقدر رضایت داشتید؟ (از ۱ تا ۱۰)
  • چقدر احتمال دارد تا (اسم محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید) را به دیگران پیشنهاد دهید؟
  • از میزان تلاش گروه ما در رفع مشکلاتتان چقدر رضایت دارید؟
  • آیا از لحن پاسخگویی مسئولین ما راضی بودید؟
  • آیا مشکلتان حل شد؟
  • چقدر احتمال دارد که باز هم از ما خرید کنید؟
  • چقدر دوست دارید دوباره به وب‌سایت ما سر بزنید؟

 

سوالات باز

سوالات باز به مشتری اجازه می‌دهند تا پاسخش را در فرم نظرسنجی بنویسد؛ و به جای استفاده از پاسخ‌های از پیش تعیین شده، نظراتشان را به‌وسیله‌ی صدای مشتری به اشتراک بگذارد. با وجود اینکه بررسی چنین فرم‌هایی ممکن است زمان‌بر باشد، اما این سوالات مشتری را تشویق می‌کنند که روراست باشد و هر مشکلی که وجود دارد را بنویسد. به علاوه سوالات باز می‌توانند وسیله‌ای برای  شناخت ارزش‌های بنیادی مشتریان باشند.

 

برای طراحی فرم بعدی‌تان می‌توانید از این سوالات استفاده کنید:

  • نسبت به (اسم شرکت و یا محصول مشخص) چه حسی دارید؟
  • چطور می‌توانیم ارتباطتان با شرکت را بهبود ببخشیم؟
  • چه چیزی برایتان بهتر است؟ چرا؟
  • همکاران ما باید برای بهتر شدن چه چیزی تلاش کنند؟
  • همکاران ما چگونه می‌توانند در راستای رسیدن به اهدافتان قدم بردارند؟
  • چگونه می‌توانیم وب‌سایت و یا مرکز خرید حضوری‌مان را بهتر کنیم؟
  • چرا محصول ما را انتخاب کردید؟
  • برای توصیف ما از چه کلمه‌ای استفاده می‌کنید؟ چرا؟
  • اگر هر صحبت دیگری دارید هم برایمان بنویسید.

 

سوالات بلند مدت

آخرین بخش فرم نظرسنجی به سوالات پس از ارسال اختصاص دارد. این سوالات به گروهتان اجازه می‌دهند تا آینده‌ی میزان ارتباط مشتری با تجارت را بررسی کنند. این سوالات مخصوصا در زمان‌هایی که می‌خواهید تغییراتی را اعمال کرده و مجدد از مشتریان قبلی خود (که قبلا فرم نظرسنجی پر کرده‌اند) بازخورد بگیرید، به درد می‌خورند.

 

می‌توانید به روش‌های مختلف از عبارت‌های زیر استفاده کنید:

  1. آیا می‌توانیم برای بررسی پاسخ‌هایتان باز هم با شما تماس بگیریم؟
  2. آیا مایل خواهید بود تا در آینده هم این فرم را پر کنید؟
  3. اگر بخواهیم (نام محصول را درج کنید) را در آینده به‌روزرسانی کنیم، آیا می‌توانیم با شما در خصوص نتایج تغییرات صحبت کنیم؟
  4.  آیا مایلید در خصوص گزینه‌های به‌روزرسانی محصولی که خریداری کرده‌اید صحبت کنیم؟
  5. آیا می‌توانیم لیستی از منابع مفید برای استفاده از محصولی که خرید کرده‌اید را برایتان ارسال کنیم؟

 

درست است که مدیریت رضایت مشتری سخت است، اما با پرسیدن سوال‌های درست (سوالاتی که برایتان آماده کرده‌ایم) می‌توانید به نظرات ارزشمند مشتریان دست پیدا کنید. حالا بیایید تا به نکات مهم ساخت فرم نظرسنجی مشتری بپردازیم و بهترین نکات و روش‌های نظرسنجی از مشتریان را بررسی کنیم.

 

طراحی فرم نظرسنجی از مشتری کار آسانی نیست. اما نکاتی هست که نرخ جواب‌گیری را بالا برده و کمکتان می‌کند تا بازخوردهای لازم را از مشتریان دریافت کنید.

 

  • مطمئن شوید که ابزار نظرسنجی درستی را انتخاب کرده‌اید.

بدون ابزار مناسب برای طراحی فرم بازخورد مشتری، دنیایی از اطلاعات دارید در حالی که راهی برای استخراج موارد ضروری نخواهید داشت. ابزاری انتخاب کنید تا به شما اجازه دهد سوالات متفاوتی بپرسید و بتوانید مواردی مانند نرخ پاسخگویی و تمایلات مشتری در طول زمان را اندازه‌گیری و ردیابی کنید.

  • سوالات مختصر و مفید بپرسید.

هیچ‌کس از اینکه بخواهد ساعت‌ها به سوالات فرم نظرسنجی جواب بدهد، خوشش نمی‌آید؛ پس مطمئن شوید سوالات فرم نظرسنجی را کوتاه و سرراست بپرسید. برای سوالات باز هم تعداد کلمات را کم نگه دارید، به علاوه سعی کنید پاسخگویی به سوالات را اختیاری و برای مشتری انگیزه‌ی جوابگویی ایجاد کنید.

  • فرم را در زمان درست بفرستید

خوب فکر کنید که فرم را در کدام مرحله از سفر مشتری (customer journey) ارائه دهید. اینکه فرم نظرسنجی را برای کسی که تازه در وبلاگ ثبت‌نام کرده و یا کسی که یک سال پیش از شما خرید کرده بفرستید، اصلا منطقی نیست.

پس چه زمانی فرم خدمات مشتری بفرستیم؟ بهترین جواب: فرم را پس از ارتباط مشتری با تیم خدماتی ارسال کنید؛ یا چند هفته پس از خرید یا آشنایی مشتری با خدماتتان؛ و چند باری هم در طی سال برای اندازه‌گیری رضایت مشتری.

  • همیشه فرم را به روش تست A/B بررسی کنید

روش تست A/B بهترین روش بررسی عملکرد فرم نظرسنجی است. کافی است دو مدل مختلف از فرم را با تغییرات کوچکی آماده کنید. می‌توانید جای سوالات، تعداد سوالات، نگارش و یا حتی رنگ‌بندی دکمه‌های فرم را تغییر دهید. (هر بار یک گزینه‌ها تغییر دهید تا بتوانید میزان تأثیر یک تغییر را بررسی کنید).

بعد هر دو را به بخش‌های مختلفی از پایگاه مشتریان ارسال کنید و ببینید که از کدامشان جواب‌های بیشتری می‌گیرید. 

  • از مشتری تشکر کنید

مهم نیست به چه روشی؛ کارت هدیه یا تخفیف، یا یک ایمیل محبت‌آمیز. صرف نظر از نتیجه‌ی بازخوردی که ارسال کرده‌اند، همیشه از مشتری بابت وقتی که برای پر کردن فرم نظرسنجی‌تان گذاشته تشکر کنید.

 

حالا که نکات لازم را یاد گرفته‌اید، بیایید چند نمونه فرم نظرسنجی از مشتری را با هم بررسی کنیم.

 

نمونه سواالت متداول در فرم نظرسنجی

 

اگر نیاز به ایده دارید، بیایید تا با هم فرم نظرسنجی شرکت‌های معروف را بررسی کنیم.

 

۱. Airbnb

Airbnb سرویس آنلاین و بین‌المللی اجاره کردن و اجاره دادن اقامتگاه است. این سیستم پس از اتمام اقامت فرد، از او درخواست می‌کند که اگر مایل است نظرش را به اشتراک بگذارد. به رنگ دکمه دقت کنید؛ این رنگی است که Airbnb برای برندش استفاده می‌کند و انقدر چشمگیر است که فرد را به کلیک کردن تشویق می‌کند. دقت داشته باشید که هر ایمیل دعوت به شرکت در نظرسنجی، باید مانند ایمیل‌های بازاریابی، دکمه‌ای برای مشارکت داشته باشد.

 

۲. شرکت کرایه اتومبیل Uber

شرکت اوبر هم مانند شرکت اسنپ و تپسی، دو مخاطب جداگانه دارد: رانندگان و مسافران. این شرکت در نظرسنجی از هر دو گروه بسیار موفق عمل می‌کند. جدای از اینکه مسافران می‌توانند برای هر سفر امتیاز ثبت کنند، رانندگان هم قادرند به مسافران امتیاز دهند. چنین عملی سفرهای درون شهری را برای همه عادلانه می‌کند؛ چرا که هر سفر هم برای اعتبار راننده مهم است و هم برای اعتبار مشتری. چنانچه مسافری امتیاز پایینی کسب کرده باشد، رانندگان می‌توانند از قبول درخواست وی خودداری کنند.

 

نظرسنجی از مشتری-اوبر

 

۳. شبکه‌ی آنلاین نتفلیکس

وقتی حرف از تجربیات مشتریان باشد، نتفلیکس حرف اول را می‌زند. این شبکه‌ی پخش فیلم و سریال مناسب کاربران ایجاد شده و یک سیستم ارائه‌ی پیشنهاد فوق‌العاده دارد. نتفلیکس رفتار مشتریان را مطالعه کرده و فیلم‌ها و برنامه‌ی پیشنهادی‌اش را بر اساس امتیازات، علاقه‌مندی‌ها و یا تاریخچه‌ی تماشای فیلم کاربران طبقه‌بندی می‌کند.

 

سوالات نظرسنجی از مشتری- نتفلیکس

 

۴. پیام‌رسان اسکایپ skype 

یکی دیگر از شرکت‌هایی که خدمات مشتریان بی‌نظری ارائه می‌دهد، پیام‌رسان اسکایپ می‌باشد. این پیام‌رسان پس از هر تماس از مخاطبان خود نظرسنجی می‌کند. اما جدای از این، شرکت اسکایپ بر حل سریع مشکلات کاربران متمرکز است و پاسخ مشتریان ناراضی را به سرعت می‌دهد.

 

۵. توییتر  Twitter

کاربردهای توییتر تنها به پیام‌رسانی شخص و گروهی محدود نمی‌شود و توییتر توانسته است ارتباط بین تجارت‌ها و مخاطبانشان را آسان‌تر کند. می‌توانید با استفاده از این سایت، پیام‌های رای گیری (Polls) ایجاد کنید تا از مشتریانتان بازخورد دریافت کنید.

 

۶. مک دونالد

یکی از خلاقانه‌ترین ایده‌های طراحی فرم نظرسنجی این رستوران زنجیره‌ای، مربوط به ایجاد کد نظرسنجی مشتریان است. هر مشتری می‌بایست کد مربوطه را در ابتدای فرم نظرسنجی وارد کند. مک دونالد با این کار، هم اطلاعات صحیحی از پرسش‌نامه‌ها استخراج می‌کند و هم فرم‌های نظرسنجی را برای مشتریانش ساده‌سازی می‌کند.

 

نتیجه‌گیری

شناخت احساسات و افکار مشتری برای رشد کسب‌وکارها الزامی است. برای ایجادتغییرات مثبت و ماندگار از فرم نظرسنجی از مشتریان غافل نشوید! وقتی بدانید مشتری چه احساسی دارد، می‌توانید تصمیماتی بگیرید تا مشتریانتان را حفظ کنید و درآمدتان را افزایش دهید. درباره‌ی رقبایتان بپرسید. بپرسید. بپرسید و باز هم بپرسید. سوالاتتان را بپرسید و پاسخ بگیرید. بپرسید که چرا چنین پاسخ‌هایی داده‌اند. مسیر را کوتاه کنید. یک سوال چند گزینه‌ای یا یک سوال کوتاه در مورد اینکه به چه چیزی نیاز دارند بپرسید.

 

 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟