فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار (درس ۳ رضایت مشتری)

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

 

قسمت (۳) از درسنامه رضایت مشتری. در مقاله قبلی از درسنامه رضایت مشتری درباره اهمیت موضوع رضایت مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف صحبت کردیم. در این مقاله به بررسی فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار می‌پردازیم.

 

ابتدا باید بگویم که دلیل ما برای توجه به رضایت مشتری چیزی فراتر از رشد کسب‌وکار است. درست است که اگر شما فعالانه برای افزایش رضایت مشتری تلاش کنید، احتمالا افزایش درآمد خواهید داشت، اما دلایل بسیار زیاد دیگری هم وجود دارند که این امر را به عنوان اولویت اصلی قرار دهید.

به عنوان مثال بازاریابی دهان به دهان را در نظر بگیرید، مخصوصاً در دنیای دیجیتال امروزی که به آن دهکده‌ی جهانی می‌گوییم ما می‌توانیم به سرعت تجربه خود را از یک برند با هزاران نفر از دیگران در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذاریم یا در سایت‌های نظرسنجی مثل yelp یا نمونه‌های ایرانی مثل بخش نظرات مشتریان دیجی کالا نظرات و تجربه های خود را به اشتراک بگذاریم.

 

جدای از این دسترسی بالقوه، ما به توصیه‌های آنلاین اعتماد کرده و درباره‌ی آنها جستجو می‌کنیم.

بنابراین اگر می‌خواهید واقعا به فواید رضایت مشتری پی ببرید، مواردی غیر رشد و توسعه کسب‌وکار را هم مد نظر قرار دهید.

 

به آمارهای زیر دقت کنید:

• ۹۲ درصد از مشتریان به پیشنهادات دوستان و افراد خانواده‌شان اعتماد می‌کنند.
• ۶۸ درصد از پاسخ دهندگان اعلام کردند که یک نظر مثبت، احتمال مراجعه به آن کسب‌وکار را افزایش داده است، در حالی که ۴۰ درصد گفتند یک پیغام منفی باعث شده است که آنها نخواهند از امکانات یک کسب و کار استفاده کنند.

 

 

• ۹۳ درصد از افراد برای اینکه تصمیم بگیرند یک کسب و کار خوب است یا نه به نظرهای آنلاین مراجعه می‌کنند.
• کمتر از ۵۰ درصد از مشتریان به کسب و کارهایی که کمتر از ۴ ستاره امتیاز داشته باشند توجه می‌کنند.
• ۳۴ درصد از مشتریان قبل از اینکه تصمیم بگیرند به کسب و کاری اعتماد کنند یا نه، حداقل ۴ تا ۶ نظر را مطالعه می‌کنند.
• بازاریابی دهان به دهان، تاثیرگذارترین عامل برای ۷۴ درصد از کاربران بوده است.

 

این آمارها نشان دهنده پتانسیل مثبت و بسیار زیاد رضایت مشتریان است، اما باید به این نکته توجه کرد که این تبلیغات می‌تواند در هر دو جنبه تاثیرگذار باشد. هم جنبه مثبت و هم جنبه منفی. یعنی مشتریان ناراضی نیز نظرات خود را در جاهای مختلف منتشر می‌کنند و با این کار می‌توانند روی تصمیم‌گیری عده زیادی اثر منفی بگذارند.

 

معمولا قدرت تخریب نظرات منفی خیلی بیشتر از نیروی سازنده نظرات مثبت است. بر اساس آمار ۶۰ درصد از مشتریان، تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و هر کدام از آنها به سه نفر دیگر این تجربه را منتقل می‌کنند. کافی است این عدد را مقایسه کنید با ۴۶ درصد از کسانی که تجربه‌های خوب خود را به اشتراک می‌گذارند تا حساب کار دست‌تان بیاید!

 

 

اما لازم نیست نگران باشید. به هر حال قرار نیست شما دائما مشتریان ناراضی تولید کنید! بهتر است تمام نیرویتان را صرف کنید تا مطمئن شوید تک تک تعاملات شما با مشتریان‌تان مثبت است. اگر توجه ویژه‌ای به رضایت مشتری و بازاریابی رابطه‌ای نداشته باشید زمانی از شکایات و مشکلات آگاه می‌شوید که دیگر خیلی دیر شده است.

 

وقتی یک مشتری درباره کسب و کار شما نظر منفی بدهد دیگر نمی‌توان از پراکنده شدن آن جلوگیری کرد و به قول معروف شما نمی‌توانید آنچه را که اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید. اگر شاد نگه داشتن مشتریان خود را در اولویت قرار دهید:

• تعداد افراد ناراضی را کاهش می‌دهید.
• سریعتر از نارضایتی مشتریان آگاه می‌شوید و در جهت رفع آن اقدام می‌کنید.

 
اگر مشتری رضایت داشته باشد چه می‌شود؟
درباره اینکه مشتری ناراضی چطور نظرات منفی خود را پخش می کند صحبت کردیم، اما اگر مشتری راضی باشد برای ما فواید محسوسی خواهد داشت. فواید رضایت مشتری در عایدی درآمدی است که برای ما به دنبال دارد؛ یعنی مشتری راضی درآمد بیشتر را ممکن می‌کند. مشتری‌های جدید برای ما جذب می‌کند. پیامدهای منفی بازاریابی دهان به دهان را ندارد. پس مهم است که رضایت مشتری ناراضی جلب کنیم.
اما برای اینکه مشتری راضی داشته باشیم چه کار باید بکنیم؟ تکنیک‌های رضایت مشتری بسیار متنوع اند، برای مثال:

• از تکنیک‌های شاخص NPS استفاده کنید.
• نظرسنجی‌هایی روی وبسایت خود داشته باشید
• در شبکه های اجتماعی نظرسنجی بگذارید.
• پشتیبانی خود را تقویت کنید.

و این دقیقا یک رابطه‌ی برد برد است.

 

اما فواید اینکه رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید به همین جا ختم نمی‌شود. در مقالات بعدی بیشتر در مورد این موضوع توضیح خواهیم داد.
 

 

نتیجه‌گیری

نکته مهمی که درباره رضایت مشتری وجود دارد این است که رضایت مشتری فراتر از رشد کسب و کار اهمیت دارد. تاثیری که یک مشتری راضی در بازاریابی برای شما دارد هیچ کدام از برنامه‌های بازاریابی شما نخواهد داشت. رضایت مشتری باعث ایجاد اعتبار برای کسب و کار شما می‌شود. جلب رضایت مشتری نتیجه‌ای مطلوب برای دو طرف به دنبال دارد. در ادامه درسنامه همراه ما باشید تا این مسئله را به صورت جزئی‌تر بررسی کنیم.