زمان خواندن 2 دقیقه
قسمت (۷) از درسنامه رضایت مشتری. در این درس با ابزارها و روشهای افزایش رضایت مشتری که بر اساس نتایج نظرسنجی‌های سنجش رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شوند آشنا می‌شوید.
قسمت (6) از درسنامه رضایت مشتری. در درس‌های قبلی رضایت مشتری در مورد نظرسنجی‌های مختلف برای سنجش رضایت مشتریان صحبت کردیم. نتایج حاصل از این نظرسنجی‌ها باید به یک اقدام عملی برای افزایش رضایت مشتریان بیانجامد.
مهم نیست که چه استراتژی یا روشی را انتخاب می‌کنید ابزارهایی وجود دارند که می‌توانید با استفاده از آنها سریع، راحت و با هزینه‌ای مناسب همه‌ی راهکارهایی را که مطرح کردیم اجرا کنید. با یک سرچ گوگل ساده می‌توانید ابزارها و روشهای افزایش رضایت مشتری مورد نظرتان پیدا کنید. پس انجامش دهید! سوالات درست بپرسید و تصمیمات درست بگیرید.
رضایت مشتری شاخصی است که مشخص می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.
رضایتمندی مشتری نشان می‌دهد که آیا مشتریان کار شما را دوست دارند یا نه. حتما می‌دانید که رضایت بالای مشتری منجر به حفظ بیشتر مشتریان و شهرت بهتر برند می‌شود.
جواب کوتاه: بله!
ما قبلا رابطه‌ی بین اولویت گذاری موفقیت مشتری و رشد درآمد را مشاهده کردیم؛ همین عامل به تنهایی آن را به یک فعالیت ارزشمند تبدیل می‌کند. مشتریان راضی به شما این امکان را می‌دهند تا آنها را با استفاده از برنامه‌های پاداش، مشوق‌های ویژه، محتوای شخصی سازی شده و سایر راه حل‌ها به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
تمرکز بر رضایت مشتری باعث می‌شود میان انبوه رقبایتان متمایز شوید، هنوز همه این کار را انجام نمی‌دهند پس همین الان تاثیر بگذارید!
نظرسنجی‌های رضایتمندی به کمک پرسشنامه رضایت مشتری، شکاف بین آنچه فکر می‌کنید، انجام می‌دهید و آنچه مشتریان شما معتقدند که واقعا انجام می‌دهید پر می‌کنند؛ به عنوان مثال ۸۰% از مدیر عاملان شرکت‌ها اظهار داشتند که تجربه مشتری فوق العاده‌ای ارائه می‌دهند اما فقط ۸ درصد از مشتریان موافق این اظهار نظر بودند و این به معنای یک قطع ارتباط جدی بین صاحب کسب و کار و مشتری است.
از سال ۲۰۱۸ به بعد، تجربه و رضایت مشتری تبدیل به مهم‌ترین فاکتور شده است.
حالا که متوجه رضایت مشتری و اهمیت آن در پیشرفت کسب‌وکارتان شدید، بیایید با چند تا از بهترین روشهای افزایش رضایت مشتری آشنا شویم.
اگر نتوانید خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را درک کنید، نمی‌توانید رضایت آنها را بهبود دهید. جالب است بدانید که اکثر مشتریان بر این باورند که برندها نمی‌توانند انتظارات آنها را برآورده کنند.
پس خیلی مهم است که شناخت درستی از مشتریان و نیازهای آنها داشته باشید تا بتوانید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید.
همیشه ممکن است موضوعات کوچک و بزرگی باشد که مشتری با آنها مواجه می‌شود. برای حل و جلوگیری خیلی از این مشکلات می‌توانید در کانال‌های ارتباطی مختلف خود با مشتریان، راه‌حل ارائه دهید. مثلا ویدئو، اسناد و تمام انواع پشتیبانی ارائه دهید تا مشکل مشتریان را حل کرده و رضایت آنها را افزایش دهید.
وقتی مشتری از شما خرید می‌کند، داوطلبانه اطلاعاتش را در اختیار شما قرار می‌دهد. اما آیا شما عاقلانه از آنها استفاده می‌کنید؟ آخرین باری که از این اطلاعات استفاده کردید تا تلاش‌های بازاریابی‌تان را شخصی‌سازی کنید یا یک پیام شخصی برای مشتری بفرستید، کی بود؟
ارتباطات خود با مشتریان را شخصی کنید تا رابطه بهتری با آنها برقرار کرده و در نتیجه رضایت مشتریان را افزایش داده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
به حرفهای تمام مشتریان، چه راضی و چه ناراضی گوش دهید. وقتی خوب به حرفهای مشتریان گوش دهید، متوجه می‌شوید کجا عملکرد خوبی دارید و برای جلب رضایت مشتریان کدام بخش‌ها را باید تقویت کنید.
با نظرسنجی از مشتریان و عمل کردن به آنها، حتی مشتری ناراضی را هم می‌توانید به مشتری راضی تبدیل کنید.
پیگیری مشتریان پس از خرید، تاثیر مستقیمی بر رضایت و حفظ مشتریان دارد، چون ارزش محصول شما را به آنها یادآور می‌شود و نشان می‌دهد که چقدر برایتان مهم هستند و آنها را فراموش نمی‌کنید.
به دنبال راه‌های خلاقانه و یکپارچه باشید تا برندتان همیشه در ذهن مشتری باقی بماند. نظر مشتریان را درباره محصولو برندتان بپرسید تا متوجه میزان رضایت آنها شده و ببینید به چه چیزی نیاز دارند.
آیا به دنبال ایده هستید؟ ما سه مثال از انواع رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف را برایتان بازگو می‌کنیم:
Trader Joe یکی از محبوب ترین فروشگاه های زنجیره ای با بیش از ۴۷۰ شعبه است. این فروشگاه‌ها سیاست‌های فوق‌العاده‌ای برای بازگشت محصولات دارند تا مشتریان آنها کاملاً راحت و بدون هیچ اصطکاکی بتوانند خریدشان را انجام دهند، مخصوصاً افرادی که می‌خواهند یک محصول جدید را امتحان کنند. آنها به معنای واقعی کلمه، هر محصولی را پس می‌گیرند حتی اگر باز شده یا بخشی از آن مورد مصرف قرار گرفته باشد؛ بدون رسید، بدون هیچ گونه پرسش و پاسخی! سیاست پس گرفتن آنها شامل مواد غذایی، نوشیدنی‌ها و الکل می‌شود. آیا نوشیدنی جدید را دوست نداشتید؟ می‌توانید آن را برگردانید و پول خود را پس بگیرید!
“امتحانش کن، ما فکر می‌کنیم که دوسش داشته باشی، اگه دوسش نداشتی پس بیار و همه پولت رو پس بگیر.”
Trader Joe
پس با به کارگیری سیاست سخاوت مندانه‌ی بازگشت محصولات می‌توانید مطمئن باشید که همه این فروشگاه زنجیره‌ای را به افراد فامیل، دوستان و خانواده‌‌شان معرفی خواهند کرد.
آمازون دقیقا می‌داند چه می‌کند؛ هر محصولی در آمازون با استفاده از ستاره‌هایی که در بالای صفحه وجود دارد امتیاز دهی می‌شود و همه مشتریان مشتاقند که نظرات صادقانه خود را به اشتراک بگذارند.
روی مثلث کنار ستاره‌ها کلیک و امتیاز خود را ثبت کنید و فوراً نظرات دیگران را درباره‌ی هر محصولی که می‌خواهید بخوانید، مثلا اینکه دیگران چه مشکلاتی در رابطه با آن محصول داشته اند که باعث شده است یک ستاره بگیرد یا چه عواملی باعث شده مشتریان به محصولی دیگر پنج ستاره امتیاز بدهند؟
آمازون نه تنها اطلاعاتی بسیار ارزشمند در مورد رضایت مشتری جمع آوری می‌کند -که می‌تواند جواب سوالات بالا را به خوبی بدهد- بلکه با نمایش دادن نقدها، شکایت‌ها یا تعریف و تمجیدها، می‌تواند کسانی را که در حال تصمیم‌گیری برای خرید هستند، منصرف یا برعکس مشتاق کند. یک کلیک می‌تواند باعث خرید و عدم خرید آنها شود و این تنها یکی از دلایلی است که آمازون را به پادشاه تجارت الکترونیک تبدیل کرده است.
Dashlane که یک سیستم نگهداری و مدیریت رمز عبور انواع حساب‌های بانکی، ایمیل‌ها و غیره است؛ به یکی از محبوب‌ترین کسب و کارها در این حوزه تبدیل شده است، کسب و کاری که همچنان رو به جلو حرکت می‌کند.
آنها یک نظرسنجی NPS ساده از طریق ایمیل برای مشتریان فعلی‌شان ارسال می‌کنند که تنها چند ثانیه از وقت مشتریان برای پر کردن این فرم گرفته می‌شود اما داده‌های فوق العاده ارزشمندی جمع آوری می‌گردد، ضمن این که مشتریان احساس خوشایندی پیدا می‌کنند از این که نظرات آنها ارزشمند شمرده شده است.
اگر به دنبال ابزار و روشی برای افزایش رضایت مشتریان خود می‌گردید، ما به شما استفاده از نرم افزار CRM دیدار را پیشنهاد می‌کنیم.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روشهای افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
روشهای افزایش رضایت مشتریان چیست؟
در این مقاله درباره ابزارها و روشهای افزایش رضایت مشتری توضیح دادیم؛ از جمله اینکه نظر دیگران را بخواهید و از نظرسنجی رضایت مشتریان استفاده کنید.
بهترین ابزار افزایش رضایت مشتریان چیست؟
نرم افزار CRM
