CRM چیست؟ مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و نرم‌افزار CRM

با یک تعریف ساده از CRM شروع می‌کنیم.
CRM مخفف Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب و کار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباط‌ها را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان را تقویت کنند.
این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.
نتیجه: سیستم‌سازی، کارایی، استفاده بهتر از زمان و ساخت رابطه بهتر با مشتریان

چرا CRM برای کسب‌و‌کار شما اهمیت دارد؟

سه‌ چیز در کسب‌و‌کارها خیلی خیلی اهمیت دارد:

با هزینه‌های کمتری فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) را به سمت خودمان سرازیر کنیم

میزان بیشتر از فرصت‌ها تبدیل به مشتری شود

رضایت مشتری افزایش پیدا کند تا مشتریان علاوه بر اینکه از شما بیشتر خرید کنند شما را به دیگران نیز معرفی کنند.

CRM دقیقا سعی می‌کند این سه شاخص را بهبود دهد، یک تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می‌دهد که سی آر ام می تواند ۲۳ درصد هزینه تبلیغات را کاهش دهد و نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰ درصد و نرخ خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷ درصد افزایش دهد!
به زبان ساده‌تر در حین کاهش دادن هزینه‌ها، سود شما را هم افزایش می‌دهد.

تحقیق جدیدی وجود دارد که ایران در استفاده از تکنولوژی ۳ تا ۴ سال از دنیا عقب است. اگر شما عبارت how many businesses use crm را در گوگل جستجو کنید، عدد ۹۱درصد به شما نمایش داده می‌شود، یعنی ۹۱ درصد شرکت‌ها در دنیا از CRM استفاده می‌کنند، معنای دقیق این عبارت این است که اگر شما این ابزار را جدی نگیرید، احتمالا کار برای شما در آینده نزدیک خیلی سخت خواهد شد.

CRM برای شما سیستم می‌سازد

سیستم‌سازی در فروش یکی از اولین وظایف CRM است. اگر شخص دیگری، بجز خودتان در تیم فروش‌تان هست، شما نیاز به این ابزار دارید. سیستم‌سازی کمک می‌کند شما به راحتی تیم فروشتان را توسعه دهید، روندهایتان را بهبود دهید و بدون وابستگی به آدم فرایندهایتان را پیش ببرید.

چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟

سیستماتیک کردن اولویت‌ها:

یکی از مهمترین عوامل موفقیت در فروش فهم درست اولویت است. سی آر ام اولویت‌های مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت‌های جدید، زمان رها کردن فرصت‌های فاسد و … را سیستماتیک می‌کند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش می‌روند.

ریشه‌کن شدن فراموشی:

نمودار فراموشی در روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد اینکه چیزی را به خاطر می‌سپاریم ۴۰ درصدش را فراموش می‌کنیم و۲۴ساعت بعد ۷۰درصد آن مطلب را.
به همین دلیل است که در شرکت ۳۵ درصد فروش‌ها به خاطر فراموشی از بین می روند و با سی آرام دیگر این اتفاق نمی افتد.

بهره‌وری متحول می‌شود

۲۰ درصد زمان کارمندان فروش در روز صرف گشتن بین اطلاعات می‌شود، صبح که پیش میزهایشان می‌نشینند سردرگم هستند و تا بخواهند به اولین تماس‌شان برسند ساعت ۱۱ صبح است!
استفاده از CRM داستان را به کل تغییر می‌دهد کارمندان فروش صبح‌ها با صفحه کاریز فروشی مواجه هستند که به آنها می‌گوید با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند. همه این‌ها باعث می‌شود ۲۰ درصد زمانی که صرف گشتن بین اطلاعات می‌شد تبدیل به بهره‌وری در فروش شود.

ایجاد چرخه بهبود مستمر

CRM با دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری، فعالیت‌های کارمندان فروش، دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخش‌ترین تبلیغات، بهترین مشتری‌ها و … به شما کمک می‌کند که چرخه بهبود مستمر را در کسب‌وکارتان فعال کنید.
خیلی از راه‌حل‌ها با دیدن اعداد آشکار می‌شود.

مشتریان شما احساس VIP بودن می‌کنند؟

درآمد کسب‌و‌کار از مشتری است.
برند بدون مشتری معنا ندارد.
محصولی که مشتری آن را نخرد بی‌ارزش است.
مشتری ستون یک کسب‌وکار است!
امکان دسترسی به اطلاعات کامل مشتری در یک نما این امکان را به ما می‌دهد که در هنگام ارتباط با مشتری به او حس VIP بودن بدهیم.

مدیریت کسب‌و‌کار بدون CRM پول واقعی شما را هدر می‌دهد

برای اینکه منظور من از مدیریت کسب‌وکار بدون CRM را بهتر متوجه شوید، مبالغ زیر را جمع کنید:
۲۰ درصد حقوقی که به کارمندان فروش‌تان پرداخت می‌کنید.
هزینه جذب هر فرصت (CPL) را ضرب کنید در میزان فرصت‌هایی که به خاطر پیگیری اشتباه از شما خرید نکرده‌اند.
هزینه جذب هر مشتری (CAC) را ضرب کنید به تعداد مشتریانی که به خاطر عدم مراقبت درست از دست می‌دهید.
هزینه پیک‌ها، رفت‌وآمد با اسنپ، تلفن‌ها،‌ بروشورها و زمان پرسنل‌تان که در نهایت به خاطر یک فراموشی ساده تبدیل به مشتری نمی شود.
هزینه تکرار تبلیغاتی که کلی بابتش هزینه داده‌اید و مشتری برای شما نیاورده است.
جمع این مبالغ پول‌های واقعی است که شما به خاطر مدیریت کسب‌وکارتان بدون CRM هدر می‌دهید.
تصویر آتش از زدن این پول‌ها را در ذهنتان تصور کنید.

آیا برای راه‌اندازی CRM اکسل کافی نیست؟

اگر شما زیر ۱۰۰ مشتری و کمتراز ۲ کارمند فروش دارید و فقط می‌خواهید اطلاعات آنها از قبیل نام خانوادگی، شماره موبایل، ایمیل را داشته باشید نرم‌افزار اکسل یا گوگل شیت برای شما عالی است.
اما اگر تعداد مشتریان شما زیاد می‌باشد، اکسل جوابگو نخواهد بود.
سابقه فعالیت‌ها، معاملات،‌ روند فروش، سیستماتیک کردن اولویت‌ها، گزارشات مختلف از عملکرد کارکنان فروش، دسترسی آسان به داده‌های متمرکز از جمله امکاناتی است که اکسل در اختیار شما قرار نمی‌دهد.

چه کارهای را CRM انجام نمی‌دهد؟

CRM نرم‌افزار حسابداری نیست، نرم‌افزار انبارداری نیست، ابزار مدیریت پروژه‌های پیچیده نیست، ابزار برنامه‌ریزی تولید نیست. مهم است که بدانیم حد و مرز سی آر ام کجاست، ندانستن منجر به انتخاب ابزار اشتباه می‌شود.

چند آمار عددی مهم در مورد CRM (منبع)

%300

افزایش نرخ تبدیل

%47

افزایش خرید مجدد و رضایت مشتریان

%8-14

چرخه فروش سریع‌تر

کاهش هزینه تبلیغات

%41

افزایش درآمد کارمندان فروش

30.48 برابر

نرخ برگشت سرمایه

%91 شرکت‌های بالای ۱۰ نفر در دنیا از CRM استفاده می‌کنند.

سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است

در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویت‌شان در خرید CRM سادگی است.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به شدت جذاب و هنگام استفاده به شدت مرض باشد! مهم است که نیازهای اصلی خود را در راستای ۳ ماموریت اصلی یعنی افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده و براساس آن ابزار مورد نیاز خود را جستجو کنید.

CRM بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را به هم وصل می‌کند

عدم وجود یک پایگاه داده‌ای متمرکز و مشترک بزرگترین آسیب را به تجربه فرصت‌ها و مشتریان یک کسب‌و‌کار می‌زند. یکی از راه‌کارهای بهبود تجربه مشتریان، هماهنگی بین واحدهای مختلف کسب‌کار است.

بخش‌هایی که می‌توانند به صورت عملیاتی از CRM استفاده کنند:

بخش فروش

برای پیگیری درست فرصت‌ها، ارتباط منظم با مشتریان و شناسایی و اولویت‌بندی سرنخ‌های فروش

بخش فرایندهای بعد از فروش

برای مدیریت تحویل، ارسال و آموزش بعد از خرید

بخش پشتیبانی

برای پیگیری و منظم کردن فرایند رسیدگی به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان و خدمات پس از فروش

بخش موفقیت مشتریان

برای موفق کردن مشتریانی که در روند استفاده از محصول و خدمات با مشکل مواجه شده‌اند و ساخت سرنخ و فرصت‌های ارجاعی برای بخش فروش

بخش اداری و مالی

برای پیگیری مالی مشتریان

همچنین بخش‌های زیر هم می‌توانند به صورت تحلیلی و استراتژیک از این ابزار استفاده کنند:

بخش مارکتینگ

بررسی اثربخشی تبلیغات

مدیریت

گزارشات مختلف از عملکرد کل شرکت تیم، بازاریابی، فروش، مشتری و محصول

بخش محصول

برای بهبود ضعف محصولات و رفع کردن موانع فروش که عاملش محصول است

راهنمای خرید CRM

قبل از هر تصمیمی برای خرید حتما این راهنما را بخوانید.

مشاهده

کتابی که برایتان معجزه میکند!

اگر آب دستتان است زمین بگذارید و این کتاب را بخوانید.

دانلود رایگان

کوتاه در مورد مفاهیم، انواع و بازار CRM در دنیا
در انواع مدیریت ارتباط با مشتری به سه نوع اشاره شده است، CRM استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی، از طرف دیگر براساس شیوه نسب به دو مدل سی آر ام ابری (Cloud-based CRM) و نصبی روی سرور مشتری (On-premises CRM) تقسیم می‌شود.
۴ فروشنده اصلی این ابزار در دنیا Salesforce، microsoft, SAP و Oracle هستند.
اتوماسیون فروش، تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی، مدیریت تماس‌ها، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها، مدیریت فرایندهای فروش، مدیریت فعالیت‌ها و تارگت گذاری جز بخش‌های کلیدی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان است.

CRM چیست؟ مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و نرم‌افزار CRM

چرا CRM برای کسب‌و‌کار شما اهمیت دارد؟

CRM برای شما سیستم می‌سازد

چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟

سیستماتیک کردن اولویت‌ها:

ریشه‌کن شدن فراموشی:

بهره‌وری متحول می‌شود

ایجاد چرخه بهبود مستمر

مشتریان شما احساس VIP بودن می‌کنند؟

مدیریت کسب‌و‌کار بدون CRM پول واقعی شما را هدر می‌دهد

آیا برای راه‌اندازی CRM اکسل کافی نیست؟

چه کارهای را CRM انجام نمی‌دهد؟

چند آمار عددی مهم در مورد CRM (منبع)

سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM است

CRM بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را به هم وصل می‌کند

راهنمای خرید CRM

کتابی که برایتان معجزه میکند!

با نرم‌افزار CRM دیدار فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.

ارتباط مستقیم با مشاورین فروش دیدار

با نرم‌افزار CRM دیدار فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.

ارتباط مستقیم با مشاورین فروش دیدار

با نرم‌افزار CRM دیدار فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.

ارتباط مستقیم با مشاورین فروش دیدار

با نرم‌افزار CRM دیدار فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.

ارتباط مستقیم با مشاورین فروش دیدار

با نرم‌افزار CRM دیدار فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.

ارتباط مستقیم با مشاورین فروش دیدار

با نرم‌افزار CRM دیدار فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.

ارتباط مستقیم با مشاورین فروش دیدار