مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در فروش و بازاریابی + فرمول محاسبه

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در فروش

۱۵ شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد فروش و بازاریابی با ویدیو خلاصه و (pdf رایگان). شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) اولین قدم برای اندازه‌گیری پیشرفت کسب‌وکار شما است. اما چگونه می‌توان KPI مناسب را انتخاب کرد؟ در این مقاله به معرفی و بررسی شاخص ها و روش‌هایی که به شما برای انتخاب این معیارها کمک می‌کنند می‌پردازیم.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۲۵ اردیبهشت ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 11 دقیقه

 
می‌خواهیم در این مقاله درباره شاخص کلیدی عملکرد در فروش صحبت کنیم، اما قبل از آن بیایید با یک مثال کار را شروع کنیم. فرض کنید می‌خواهید در فصل زمستان به شمال بروید. ماشین زیر پایتان داشبورد، کیلومتر شمار، نشانگر بنزین و روغن و هیچ علائم دیگری ندارد. رفتن به جاده‌ چالوس پر پیچ و خم با چنین ماشینی (و عبور از آن به سلامت) کار یک شوماخر به تمام معنا است.
حالا اگر برعکس باشد. یعنی اگر جاده چالوس برفی را با ماشینی طی کنید که جدیدترین و دقیق‌ترین سیستم دیجیتال را داشته باشد و یک نرم‌افزار مسیریاب Waze هم رویش نصب باشد چه می‌شود؟ چقدر احتمال دارد که به سلامت و با خیال راحت مسیر را طی کنید؟
این داشبورد ماشین، همان شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) ماشین شما است!

چیزی که نتونی اندازه‌گیری کنی رو نمی‌تونی مدیریت کنی

پیتر داکر

(یکی از برجسته ترین نظریه‌پردازان حوزه مدیریت)

 

در این مقاله علاوه بر اینکه به تعریف مفاهیم مربوط به KPI می پردازیم، یک درسنامه ۱۵ جلسه ای رایگان را برایتان آماده کرده ایم که در آن با مهم ترین شاخص های کلیدی ارزیابی عمکرد در فروش یا شاخص های فروش آشنا می شوید. در این درس های رایگان شما را با انواع KPI‌ فروش و نحوه محاسبه فرمولی آنها به طور کاملا جزئی آشنا می کنیم.
پیش همه بیایید ببینیم KPI چیست.

 

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) چیست؟

تفاوت زیای در تعریف مفهوم شاخص‌های کلیدی عملکرد (key performance indicator) در منابع مختلف وجود ندارد. بر اساس تعریف ویکی پدیا:

 

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد نشانگری برای نمایش پیشرفت است که موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص (مثل پروژه‌ها، محصولات و…) را در مسیر رسیدن به هدف از پیش تعیین شده، ارزیابی می‌کند.

تعیین شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در یک بیزینس، نیاز به تجربه و شناخت زیادی از فرآیندهای مختلف کسب و کار دارد. به عنوان مثال، شاید یک طراح اتومبیل کم تجربه، بخواهد نشانگری روی داشبورد ماشین قرار دهد که دمای لاستیک‌ها را نشان می‌دهد.

 

با اینکه از روی این نشانگر راننده ماشین می‌تواند در هر لحظه ببیند که لاستیک‌ها چقدر گرمتر یا سردتر شده اند، اما این نشانگر اطلاعات خاصی را در جهت یابی یا تنظیم سرعت یا عملکرد کلی اتومبیل به راننده نمی‌دهد و در تصمیم گیری‌ها به او کمکی نمی‌کند. وجود چنین نشانگری در داشبورد اتومبیل بیش از اینکه مفید باشد، باعث گیج شدن راننده می‌شود و حواس او را از نشانگرهای اصلی مثل سرعت، دور موتور، بنزین و… پرت می‌کند.

KPI یعنی چه

بنابراین شاخص ‌های کلیدی ارزیابی عملکرد باید بر اساس اهداف اصلی کسب و کار تعیین شوند و بتوانند به تصمیم گیری‌های افراد در مورد نحوه عملکردشان کمک کنند. شاخص کلیدی عملکرد اولین قدم برای اندازه‌‌گیری پیشرفت کسب‌وکار شما است. اما چگونه می‌توان KPI مناسب را تعریف کرد؟

 

نحوه تعریف KPI

گفتیم که KPI یا همان یک معیار قابل اندازه‌گیری عملکرد است که طی زمانی مشخص برای اهدافی استراتژیک محاسبه می‌شود. مدیران اجرایی و رهبران سازمان‌ها معمولا از شاخص کلیدی عملکرد استفاده می‌کنند تا تصمیم‌های بهتری بگیرند. دو نکته را در نظر داشته باشید:

  1. محاسبه KPI نشان دهنده نحوه عملکرد شما در مسیر اهداف استراتژیک است. منظور ما از اهداف، نتایج خاص تجاری است که می‌تواند درآمد سه ماهه هدفمند یا مشتریان جدید و هدفمند در یک ماه باشد.
  2. KPI با متریک متفاوت است. متریک‌ها با نمایش فرآیندهای تاکتیکی یا اقدامات لازم برای دستیابی به KPIها از آنها پشتیبانی می کنند. متریک‌ها یا همان معیارها میزان موفقیت دستیابی به اهداف مشخص مانند میزان دانلود یک بروشور یا بازدید از فروشگاه را مشخص می‌کنند.

هر کسب‌وکاری می‌تواند شاخص کلیدی عملکرد منحصربه فردی برای پیگیری فرایندهای سازمانش تعریف کند. سازمان‌های مختلف برای بخش‌های مختلف شرکت خود تعریف می‌کنند. اهمیتی ندارد اهدافی که برای بهبود عملکردتان دارید مربوط به بازاریابی درونگرا، فروش یا هر جنبه تجاری دیگری باشد، به هر حال انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب KPI  اولین قدم برای پیشرفت قابل اندازه‌گیری است.

 

آنچه اندازه‌گیری می‌شود بهبود می‌یابد

 

اگر بتوانید عملکرد فعلی خود را به صورت کمی اندازه‌گیری کنید، می‌توانید میزان بهبود یا پسرفت خودتان را در طی یک دوره زمانی اندازه‌گیری کنید. اما چگونه می‌توانید KPI مناسبی را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟ پاسخ کوتاه این است که بستگی دارد! اگرچه در واقع راه حل ساده‌ی گام به گام برای انتخاب KPI مناسب وجود ندارد، اما مواردی وجود دارد که باید همیشه آنها را در نظر داشته باشید.

شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد یا KPI

انواع KPIها کدام‌اند؟

عموما شاخص‌های کلیدی عملکرد را به انواع مختلفی تقسیم می‌کنند. اما برای اینکه بدانیم چگونه از این شاخص‌ها استفاده کنیم و چطور تصویری از عملکرد سازمان نشان بدهیم باید انواع این شاخص‌ها را به ساده‌ترین شکل بشناسیم. ۵ نوع شاخص کلیدی عملکرد در این حالت عبارت‌اند از:

  • شاخص ورودی: این ویژگی منابع مصرف شده در فرایندهایی که خروجی تولید می‌کنند را می‌سنجد.
  • شاخص فرایند: این ویژگی اقدامات یا فعالیت‌هایی که در یک فرایند برای تولید خروجی انجام می‌شود را می‌سنجد، به این ترتیب که چقدر کارایی، کیفیت و سازگاری دارند.
  • شاخص خروجی: معیارهای نتیجه ای هستند که میزان کار انجام شده را نشان می دهند و آنچه تولید می شود را مشخص می کنند.
  • شاخص نتایج: این ویژگی بر دستاوردها یا نتایج حاصل از یک فرایند و خروجی‌های آن تمرکز دارند. برای مثال نتایج خروجی بازاریابی می‌تواند میزان آگاهی از برند باشد. یا نتیجه آگاهی از برند (به عنوان خروجی) می‌تواند میزان افزایش فروش(نتیجه) باشد.
  • شاخص پروژه: این ویژگی به سوالات مربوط به میزان پیشرفت فرایند، وضعیت نتیجه قابل ارائه و پیشرفت نقاط عطف مرتبط با پروژه‌ها پاسخ می‌دهد.

انواع شاخص کلیدی عملکرد یا KPI

نمونه KPI:

برای هر بخش کسب‌وکار می‌توان مثال متمایزی برای شاخص های عملکردی آورد. چند نمونه را اینجا برای مثال آورده‌ایم:

KPI فروش: سرنخ ورودی جدید، درصد نرخ تبدیل، میزان تبدیل سرنخ به فرصت
KPI مدیران: هزینه جذب مشتری، ارزش طول عمر مشتری
KPI بازاریابی: سرنخ های واجد شرایط بازاریابی، سرنخ‌های واجد شرایط فروش، هزینه هر سرنخ
KPI مالی: حاشیه سود ناخالص، حاشیه سود عملیاتی و …

 

شاخص های کلیدی عملکردKPI  مناسب کسب و کار شما

شاخص ‌های کلیدی عملکردی را انتخاب کنید که مستقیماً با اهداف تجاری شما مرتبط هستند. شاخص های کلیدی عملکرد، اندازه‌گیری‌های قابل کمی شدن یا نقاط داده ای است که برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت شما نسبت به یک هدف استفاده می‌شود. به عنوان مثال، KPI می‌تواند با هدف شما در افزایش فروش، بهبود بازگشت سرمایه از فعالیت‌های بازاریابی یا بهبود خدمات مشتری مرتبط باشد.اهداف استفاده از شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد
مارک هیز، مدیر ارتباطات  Shopify، یک مقاله با عنوان ۳۲ شاخص ارزیابی عملکرد، برای تجارت الکترونیکی نوشته است. در این نوشته نمونه های زیر از اهداف مشترک تجارت الکترونیکی و KPI های مرتبط هستند.

 

هدف ۱– افزایش فروش ۱۰ درصدی در سه ماه بعدی. شاخص کلیدی عملکرد شامل فروش روزانه، نرخ تبدیل و بازدید سایت هستند.

هدف ۲– افزایش نرخ تبدیل ۲٪ در سال آینده. شاخص کلیدی عملکرد شامل نرخ تبدیل، نرخ ترک سبد خرید، ترندهای نرخ حمل و نقل و ترندهای قیمت رقابتی است.

هدف ۳– افزایش ۲۰٪ بازدید سایت در سال آینده. شاخص کلیدی عملکرد شامل بازدید سایت، منابع ترافیک، نرخ کلیک تبلیغاتی، اشتراک گذاری در شبکه‌های اجتماعی و نرخ پرش هستند.

هدف ۴– در ۶ ماه آینده تماس‌های خدمات مشتری به نصف کاهش یابد. KPI فروش شامل رضایت از تماس با خدمات مشتری، شناسایی صفحه بازدید شده بلافاصله قبل از تماس، رویدادی است که منجر به تماس می‌شود.

همانطور که مشاهده می‌کنید، هر یک از KPI های بالقوه ذکر شده در چهار مثال قبلی، مستقیماً با اهداف اصلی کسب و کار ارتباط دارند. اهداف شرکت چیست؟ آیا زمینه‌های عمده‌ای برای بهبود یا بهینه‌سازی مشخص کرده اید؟ بزرگترین اولویت‌های تیم مدیریتی شما چیست؟ به جای تمرکز بر تعداد قابل توجهی داده، بر چند معیار اصلی تمرکز کنید.

 

شاخص‌های ارزیابی عملکرد فروش

همانطور که ابتدای مقاله هم تاکید کردیم، ما قرار است KPI های یک شرکت را از منظر فروش مورد بررسی قرار بدهید. بیایید کمی بیشتر در این باره بخوانیم.
یکی از نکات جالب در مورد بازاریابی درونگرا این است که می‌توانید همه چیز را با معیارهای بسیار دقیق اندازه‌گیری کنید. بازدیدها، کلیک‌ها، تبدیل‌ها، باز شدن ایمیل‌ها، ارسال‌ها و این لیست ادامه دارد. با این حال، همانطور که شروع به شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب و کار خود می‌کنید، باید توجه داشته باشید که «کمتر تقریباً همیشه بیشتر است.» به جای انتخاب ده‌ها معیار برای اندازه‌گیری و گزارش دهی، باید فقط بر روی معیارهای اصلی متمرکز شوید.

چرا باید از KPI استفاده کنیم؟صادقانه بگویم، اگر KPI های زیادی را امتحان و ردیابی کنید، ممکن است اصلاً چیزی را ردیابی نکنید. همانطور که می‌توانید تصور کنید، هر شرکت، صنعت و مدل تجاری متفاوت است، بنابراین تعیین دقیق تعداد KPI شما دشوار است. اگرچه، بر اساس تجربه ما، در اکثر موارد شما باید بین چهار تا ده KPI داشته باشید. برای تعیین روش‌های ارزیابی عملکرد باید معیارهایی داشته باشید.

 

مرحله رشد شرکت خود را در نظر بگیرید.

بسته به مرحله رشد شرکت شما (استارت آپ در مقابل شرکت ثبت شده) معیارهای خاصی نسبت به سایر معیارها مهم‌تر خواهند بود. شرکت‌های استارت آپی معمولاً روی معیارهای مربوط به اعتبارسنجی مدل کسب و کار تمرکز می‌کنند در حالی که سازمان‌های ثبت شده، بیشتر معیارهایی مانند هزینه هر خرید و ارزش عمر مشتری را بررسی می‌کنند.

 

در اینجا چند نمونه از شاخص‌های اصلی عملکرد بالقوه برای شرکت‌ها در مراحل مختلف رشد آورده شده است:

 

تناسب بازارِ پیش تولید تناسب بازار محصول گسترش
بازخورد کیفی درآمد ماهانه دوره ای هزینه هر خرید
مصاحبه با مشتری تجدید خرید اندازه متوسط هر سفارش
آگاهی از برند چرخش ارزش طول عمر مشتری
چسبندگی رضایت مشتری تعداد مشتریانی که خرید داشتند

 

شاخص‌های عملکرد عقب مانده و پیشرو را شناسایی کنید.

تفاوت بین شاخص‌های عقب مانده و پیشرو اساساً دانستن نحوه‌ای است که عمل کرده اید، در مقابل نحوه عملکرد فعلی شما. شاخص‌های پیشرو لزوما بهتر از شاخص‌های عقب مانده نیستند، یا بالعکس. شما فقط باید از تفاوت این دو آگاه باشید.

 

شاخص‌های عقب مانده، خروجی چیزی را که قبلاً اتفاق افتاده اندازه‌گیری می‌کند. کل فروش ماه گذشته، تعداد مشتریان جدید یا ساعات خدمات حرفه‌ای ارائه شده، همه نمونه‌هایی از شاخص‌های عقب مانده هستند. این نوع معیارها صرفاً برای اندازه‌گیری نتایج مناسب هستند، زیرا فقط بر روی خروجی‌ها متمرکزند.

 

از طرف دیگر، شاخص‌های پیشرو ورودی ها، پیشرفت و احتمال دستیابی به یک هدف را در آینده اندازه‌گیری می‌کنند. این نوع معیارها به عنوان پیش‌بینی کننده اتفاقات آینده عمل می‌کنند. ترافیک وب سایت، نرخ تبدیل، عمر فرصت فروش و فعالیت نمایندگان فروش، تنها چند نمونه از شاخص‌های پیشرو است.

 

به طور سنتی اکثر سازمان‌ها فقط بر شاخص‌های عقب مانده تمرکز کرده اند. یکی از دلایل اصلی این امر این است که اندازه‌گیری شاخص کلیدی عملکرد عقب مانده به دلیل اینکه اتفاقات گذشته را بررسی می‌کند، آسان است. به عنوان مثال، تهیه گزارشی از تعداد مشتریانی که در سه ماهه گذشته بدست آورده اید، بسیار آسان است.

 

شما می‌توانید شاخص‌های پیشرو را به عنوان محرک‌های تجاری در نظر بگیرید، زیرا آنها قبل از ظهور ترندها ظاهر می‌شوند، که به شما کمک می‌کنند تشخیص دهید آیا در مسیر رسیدن به اهداف خود هستید یا خیر. اگر بتوانید مشخص کنید که کدام شاخص‌های پیشرو بر عملکرد آینده شما تأثیر می‌گذارند، موفقیت بیشتری خواهید داشت.

 

بدانید که شاخص های کلیدی عملکرد KPI برای هر صنعت و مدل تجاری متفاوت است.

KPI هایی که انتخاب می‌کنید بسیار تحت تاثیر مدل کسب و کار سازمان و صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید خواهد بود. به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری B2B به عنوان یک شرکت ارائه دهنده خدمات، ممکن است تمرکز خود را بر جذب مشتری و نرخ ریزش آنها بگذارد، در حالی که یک شرکت خرده فروشی آجر و ملات ممکن است بر فروش هر فوت مربع یا متوسط ​​هزینه مشتری تمرکز کند.

 

در اینجا چند نمونه از برخی KPI های استاندارد صنعت وجود دارد:

PROFESSIONAL SERVICE KPI SAAS KPI
رزروها درآمد ماهانه دوره ای
استفاده ریزش مشتری
جمع شدن هزینه هر خرید
نشت درآمد درآمد متوسط به ازای هر نگهدارنده
نرخ قابل پرداخت موثر ارزش طول عمر
Retail KPIs Online Media / Publishing KPIs
هزینه سرمایه ای بازدید کنندگان خاص
رضایت مشتری بازدید از صفحه
فروش در هر فوت مربع نسبت به اشتراک گذاری
هزینه متوسط مشتری رشد ارجاع اجتماعی
گردش سهام زمان حضور در سایت

 
اگرچه مطمئناً می‌خواهید شاخص کلیدی عملکرد KPI های استاندارد صنعت را در نظر بگیرید، اما مهم این است که KPI های مربوط به شرکت خودتان و اهدافی را که دنبال می‌کنید، انتخاب کنید.

خروجی‌های کلیدی

اطمینان حاصل کنید که KPI در فروش، پیشرفت شما را در رسیدن به اهداف کلان شرکت به طور دقیق اندازه‌گیری می‌کنند.

«کمتر بیشتر است»– بین ۴ تا  ۱۰ شاخص کلیدی عملکرد انتخاب کنید تا بتوانید روی آنها تمرکز کنید.

مرحله رشد شرکت خود را در نظر بگیرید– با پیشرفت اولویت‌های شرکت، اهمیت معیارهای کلیدی تغییر می‌کنند.

شاخص‌های عملکرد عقب مانده و پیشرو را شناسایی کنید – مهم است که بتوانید هم آنچه را در گذشته اتفاق افتاده و هم اینکه چگونه به سمت اهداف آینده خود پیش می‌روید درک کنید.

به KPI های صنعت‌تان رجوع کنید اما به خاطر داشته باشید که باید KPI هایی را انتخاب کنید که بیشترین ارتباط را با شرایط خاص و شرکت شما داشته باشند.
چه kpi ای برای کسب و کار من مناسب است؟

مهم‌ترین شاخص ‌های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI

داشتن یک تصویر دقیق از عملکرد کسب و کارتان در بخش فروش، مهم‌ترین چیزی است که به تصمیم گیری‌های اصلی شما در هدایت مجموعه کمک می‌کند. شاخص‌های KPI فروش باید داده‌هایی در زمینه سودآوری کل شرکت، میزان اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغات، رضایت مشتریان از محصولات، عملکرد کارمندان بخش فروش و… را برای شما فراهم نمایند.

قبل از کلیک کردن روی لینک هر درس می‌توانید با خواندن خلاصه مطالب موجود در آن دید بهتری نسبت به آن درس پیدا کرده و ترتیب انتخابی خود را برای یادگیری درس‌ها بسازید.
 

 لیست شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI

 
مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد عبارتند از:

۱: نرخ تبدیل Conversion rate

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های واحد فروش، نرخ تبدیل است. اینکه بدانید مثلا از هر ۱۰ فرصتی که ایجاد کرده‌اید چند نفر به فروش موفق رسیده‌اند، کمک خیلی بزرگی به برنامه ریزی‌های کاری شما می‌کند.

 

۲: تعداد و هزینه جذب سرنخ Cost per lead

شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد فروش تعداد و هزینه جذب سرنخ به شما اطمینان می دهد که در بازه زمانی انتخابی، روندهای بازاریابی شما به درستی انجام شده و تعداد قابل قبولی از فرصت ها (مثلا زنگ خور، تعداد پیش فاکتورها و…) وارد کسب و کار شما شده است.

 

۳: منابع و روش های بازاریابی  lead sources & lead methods

منابعی که شما را به مشتریان بالقوه معرفی می‌کنند اولین قدم برای ارتباط شما با مشتریان هستند. منابع بازاریابی عبارتند از: شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی و … روشی که یک مشتری انتخاب می‌کند و با شما تماس می‌گیرد روش بازاریابی نامیده می‌شود.

 

۴: زمان پاسخ دهی سرنخ Lead Response Time

به مدت زمانی که طول می‌کشد یک سرنخ با کسب‌وکارتان ارتباط برقرار کرده و پیگیری شود، زمان پاسخ‌دهی به سرنخ می‌گویند. روش‌ها و ابزارهای بسیار زیادی برای کاهش میزان این KPI وجود دارد؛ و خبر خوب این که نیازی به ابزارهای گران و پیچیده‌ی خارجی هم ندارید. مثلا اگر ساخت سایت فروشگاهی با سازیتو را تجربه کرده باشید، دیده‌اید که تمام فرایندهای مورد نیاز کاربران به صورت خودکار انجام می‌شوند. این اتوماسیون، هم زمان پاسخ‌دهی به سرنخ را کوتاه‌تر می‌کند و هم فرایندهای درون‌سازمانی‌تان را تسهیل خواهد کرد. نتیجه مثبت استفاده از این ابزارها را نه فقط در زمان پاسخ‌دهی، بلکه در چندین KPI دیگر هم مشاهده می‌کنید.

 

۵: میانگین میزان معامله  Average deal-lead size

میانگین معامله شما در واقع حد وسط همه معاملاتی ست که داشته اید یا به عبارتی کل درآمد به دست آمده در یک دوره تعیین شده (به عنوان مثال، یک ماه، یک فصل، یک سال) تقسیم بر تعداد معاملات بسته شده در آن بخش است.

 

۶: سرعت فروش Pipeline Velocity

این شاخص به شما نشان می‌دهد که به طور میانگین چه مقدار طول می‌کشد که فرصت‌های شما به خرید موفق تبدیل شوند.

 

۷: نرخ قرارداد بستن Sales Closing Ratio

شاخص‌ کلیدی ارزیابی عملکرد نرخ قرارداد بستن به معنای درصد تعداد معاملات نهایی شده نسبت به تعداد صورتحساب‌های رسمی صادر شده است. مدیران فروش، مدیران و هیئت اجرایی، سرپرست فروش و نمایندگان فروش از این شاخص برای ارزیابی عملکرد خود استفاده می‌کنند.

۸: هزینه جذب مشتری  Customer Acquisition Cost

هزینه جذب مشتری CAC یک شرکت برابر است با تمامی هزینه‌های بازاریابی و فروشی که یک شرکت متحمل می‌شود تا بتواند طی دوره زمانی خاص مشتری جدیدی کسب کند. 

 

۹: ارزش طول عمر مشتری CLV

شاخص‌ کلیدی ارزیابی عملکرد ارزش طول عمر مشتری یعنی ارزش کلی یک مشتری در یک کسب‌وکار در کل طول دوره‌ای که مشتری و کسب‌وکار با هم در ارتباط هستند.

 

۱۰: نرخ ریزش مشتری  Customer churn rate

شاخص‌ کلیدی ارزیابی عملکرد ریزش مشتری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان فعلی شما دیگر مایل به گرفتن محصول یا خدمات از شما نباشند. 

 

۱۱: زمان چرخه فروش  Sales cycle length

به مدت زمان بین اولین تماس با مشتری احتمالی تا نهایی شدن معامله و قرارداد زمان چرخه فروش گفته می‌شود. 

 

۱۲: فعالیت به ازای هر فروشنده  Activity per rep

شاخص وضعیت فعالیت‌های انجام شده توسط کارمندان فروش شاخصی است که با دیدن آن می‌توانید عملکرد کارمندان فروش را در بازه زمانی دلخواه‌تان بررسی کرده و میزان فعالیت‌ها را به ترتیب فعال‌ترین کارمندان مشاهده کنید.

 

۱۳: نرخ رشد فروش Sales Growth

شاخص‌ کلیدی ارزیابی عملکرد نرخ رشد فروش، شاخصی است برای اندازه‌گیری کارآیی تیم فروش یک شرکت که به منظور افزایش درآمد حاصل از فروش در یک بازه زمانی مشخص شده است.
 

۱۴: اهداف فروش  Sales Target 

شاخص‌ کلیدی ارزیابی عملکرد هدف فروش ابزاری برای فروش است که به شما امکان شناسایی و سنجش فرصت فروش محصول یا خدمات‌ را برای دستیابی به هدف مورد نظرتان می‌دهد.

 

۱۵: نرخ نگهداشت مشتری  Customer retention rate

شاخص‌ کلیدی ارزیابی عملکرد نرخ نگهداشت مشتری مشخص می‌کند که یک شرکت طی یک دوره زمانی خاص چند درصد از مشتریان خود را حفظ کرده استنرخ نگهداشت مشتری در مقابل مفهوم نرخ ریزش مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد.

بنابراین، این KPIها مهمترین مواردی هستند که باید در نشانگرهای داشبورد اتومبیل کسب و کار شما همیشه جلوی چشمتان باشند تا بتوانید آن را هدایت کنید و به مقصد برسانید. شاید فکر کنید داشتن KPIهای بیشتر (در حد کابین خلبان هواپیما) به نفع شما است. اما واقعیت این است که حتی اگر یک قهرمان اتومبیلرانی هم وارد کابین خلبان شود، با دیدن این حجم از نشانگرهای مختلف گیج می‌شود و تمرکز خود را از دست می‌دهد.
نرم افزار CRM چگونه در محاسبات شاخص کلیدی عملکردKPI  به شما کمک می‌کند؟

طبق گفته پیتر دراکر، مشاور قدیمی حوزه مدیریت و کسب و کار: 

آنچه که اندازه‌گیری می‌شود، بهبود می‌یابد.

 

و البته باید شاخصی که اندازه‌گیری می‌شود، تحلیل و دسته بندی شده و به صورت اطلاعات قابل فهم در بیاید تا به تصمیم گیری‌های اساسی شما کمک کند.

 

هر کس که اندکی با داده‌ها و نحوه گردآوری و تحلیل آنها کار کرده باشد به خوبی می‌داند که این کار اگر به شیوه غیر اتوماتیک و غیر سیستمی انجام شود، چه کار پرمشقت و زمانبری است؛ و در عین حال چه داده‌های ارزشمندی در این میان از دست می‌روند و اصلا وارد پروسه محاسبه نمی‌شوند.

 

یک نرم افزار CRM خوب، شاخص کلیدی عملکرد KPI اساسی شما را بر اساس داده‌هایی که وارد آن می‌کنید، تحلیل و دسته بندی کرده و به شما نمایش می‌دهد. و درست مانند داشبورد اتومبیل به شما در هدایت کسب و کارتان کمک می‌کند.

 

این اتفاق در نرم افزار CRM دیدار از آب خوردن هم ساده تر است! کافی است که چند کلیک انجام دهید، نشانگر دیدار همه گزارشات مورد نیاز شما را آماده می‌کند. برای بررسی بیشتر این موضوع عکس‌های زیر را از نشانگر نرم افزار CRM دیدار مشاهده نمایید:

نشانگر KPI ها در دیدار

نشانگر KPI ها در دیدار

برای مشاهده تصاویر در سایز بزرگتر روی آنها کلیک کنید

شما فقط مشخص می‌کنید که می‌خواهید گزارش‌تان در چه بازه زمانی آماده شود، کدام کاریزهای فروش را محاسبه کند و معاملات کدام کارمندهای فروش در آن در نظر گرفته شود. مثلا معاملات ماه جاری در همه کاریزهای فروش و همه کارمندان.

شاخص ۱: تعداد و مبلغ کل معاملات ورودی را نشان می‌دهد. مثلا در ماه جاری در کل ۷۴۶ معامله به ارزش حدود ۲۵۰ میلیون تومان وارد شرکت شما شده اند.

شاخص ۲: نشان می‌دهد که معاملات ورودی چگونه بین کارمندان فروش مختلف توزیع شده است. به عنوان مثال کارمند شماره ۱، ۱۲۰ معامله به ارزش کلی حدود ۲۵ میلیون تومان دریافت کرده است.

شاخص ۳: توزیع معاملات ورودی در مراحل مختلف کاریز فروش را نشان می‌دهد. مثلا از کل معاملات ماه جاری، ۱۸۲ معامله به ارزش کلی ۲۵ میلیون تومان در مرحله پرزنت اولیه قرار دارند.

شاخص ۴: تعداد کل فعالیت‌های انجام شده را نشان می‌دهد. به عنوان نمونه در ماه جاری در مجموع ۲۱۸۸ پیگیری روی معاملات ورودی مختلف انجام شده است.

شاخص ۵: فعال‌ترین کارمندان فروش را مشخص می‌کند. مثلا کارمند شماره ۴ مجموعا ۱۱۸۵ فعالیت انجام داده است.

شاخص ۶: تعداد و رقم کل فروش‌های موفق را نمایش می‌دهد. به عنوان مثال ۱۵۱ فروش موفق به مبلغ کلی ۹۵ میلیون تومان.

شاخص ۷: بهترین فروشنده‌ها را بر اساس رقم فروش و تعداد فروش مشخص می‌کند.

شاخص ۸: نرخ تبدیل فرصت‌های ورودی به فروش موفق و میانگین مدت زمان تبدیل را نمایش می‌دهد. مثلا در ماه جاری ۲۰ درصد از زنگ خورها به فروش موفق تبدیل شده اند.

شاخص ۹:شیوه‌های آشنایی مختلف را رتبه بندی می‌کند. مثلا ۷۰ درصد فرصت‌های ورودی از سایت، ۱۸ درصد از تبلیغات در اینستاگرام و… با محصولات و خدمات ما آشنا شده اند.

شاخص ۱۰: تعداد و رقم کل معاملات شکست خورده را نشان می‌دهد.

شاخص ۱۱: مهمترین دلایل شکست در فروش را مشخص می‌کند.

در این داشبورد می‌توانید نمای کلی معاملات، فروش‌های موفق و معاملات شکست خورده را در بازه زمانی مورد نظر خود ببینید. تعداد فروش‌ها و رقم فروش هر یک از کارمندان به تفکیک مشخص می‌شود که می‌تواند عملکرد تیم فروش را به دقت تشریح نماید.

 

قسمتِ اصلی‌ترین دلایل شکست (که موارد آن را در ابتدای استفاده از نرم افزار خودتان تعریف می‌کنید) می‌تواند به شما کمک کند که استراتژی‌های خود را در حوزه محصول یا تکنیک‌های فروش بهبود دهید.

 

با کلیک کردن روی هر قسمت می‌توانید نمودار آن را باز کرده و بخش مورد نظر را به صورت جزئی‌تر مورد بررسی قرار دهید. همچنین روی این نشانگر می‌توانید ببینید که از هر یک از کانال‌های بازاریابی و تبلیغات شما چه تعداد مشتری جذب شده اند و بودجه تبلیغاتی خود را بهتر مصرف نمایید. میزان فعالیت‌های مختلفی که کارمندان فروش انجام داده اند نیز در انتهای نشانگر به شما نمایش داده می‌شود و شما می‌توانید وظایف محول شده به آنها را بهتر مدیریت کنید.

 

البته شاید برای کسب و کار شما یک شاخص ارزیابی عملکردKPI خاص خیلی مهم باشد و ما برای ساده سازی آن را در نشانگر دیدار در نظر نگرفته باشیم. خوشحال می‌شویم اگر چنین شاخصی در کار شما وجود دارد، آن را در کامنت برای ما بنویسید.

 

پس اگر برای اتومبیل کسب و کار خود به دنبال یک داشبورد دقیق و در عین حال ساده هستید که شاخص کلیدی عملکرد KPI ضروری را محاسبه کرده و به شما نمایش دهد، پیشنهاد می‌کنیم همین امروز استفاده رایگان از CRM دیدار را آغاز کنید.

 

کدام شاخص برای من مناسب تر است؟

احتمالاً پس از مطالعه و مقایسه شاخص‌های ارزیابی عملکرد مختلف این سؤال برای شما پیش بیاید حالا که فرمول kpi را یاد گرفته‌ام و می‌دانم از چه ابزاری استفاده کنم، کدام شاخص برای من مناسب‌تر است. اینجاست که باید اطمینان حاصل کنید تا آنجا که می‌توانستید شاخص‌های کلیدی عملکرد را بررسی کرده‌اید تا مشخص کنید کدام یک برای صنعت شما مناسب هستند. اما برای اینکه تعیین کنید کدام KPI در فروش برای دستیابی به اهداف شما مناسب‌تر است باید آن را با همه بخش‌های سازمانتان تطبیق بدهید. شاخص ارزیابی عملکردی مناسب شما است که نه‌تنها با صنعت متناسب باشد، با استراتژی‌های کسب‌وکار شما هم همخوانی داشته باشد.
بازهم تأکید می‌کنم استفاده از ابزارهای مناسب در این مسیر تأثیر فوق‌العاده زیادی در کار شما دارد.

 

نتیجه‌گیری

به طوری کلی اگر شما بخواهید کسب و کار خود را ارتقا بدهید، باید شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPIهایی را برای خودتان تعریف کنید. این شاخص های کلیدی عملکرد بر اساس اهداف هر کسب و کاری متفاوت است. در واقع شما باید بتوانید مجموعه ای از شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد متناسب با اهداف تجاری خود تدوین کنید.
ما در این مجموعه درسنامه به تفصیل شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد را با عناوین مختلف توضیح داده‌ایم. اما فراموش نکنید استفاده از ابزارهای مناسب هم در اندازه‌گیری این شاخص‌های عملکردی مهم است. نرم افزار CRM یکی از نرم افزارهایی است که در تعیین شاخص کلیدی عملکرد هم به شما کمک خواهد کرد.
برای این منظور می‌توانید مقاله «راهنمای خرید CRM (ویدیو) – شیوه علمی انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب‌وکار شما» را بخوانید.
اگر هم فکر می‌کنید در خصوص شاخص های عملکردی نکته‌ای جا افتاده، خوشحال می‌شویم نظر شما را بخوانیم.

 

سوالات متداول شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI

شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد فروش چیست؟

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI فروش نشانگری است که پیشرفت و موفقیت یک شرکت یا یک فعالیت خاص را در مسیر رسیدن به هدف از پیش تعیین شده، ارزیابی می‌کند.

چند شاخص کلیدی فروش در این درسنامه توضیح داده شده است؟

درسنامه KPI های بازاریابی به بررسی ۱۵ شاخص از مهم‌ترین شاخص های کلیدی بازاریابی می‌پردازد.

آیا فرمول های محاسبه KPIها در این مقاله است؟

بله درسنامه های شاخص کلیدی فروش شامل فرمول محاسبه هر یک از KPI های فروش می باشد.

۴.۶/۵ - (۲۱ امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

راهنمای جامع و کاربردی انواع KPIهای کسب‌وکاری (کاملا رایگان)

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • سلام خسته نباشید
    نرم افزار شما در بخش خدمات درمانی هم کاربرد دارد؟

    • سلام. بله. برای اطلاعات بیشتر با کارشناسان فروش تماس بگیرید. تلفن: ۴۳۰۰۰۱۱۴

  • سلام،ممنون از مقاله خوبتون.
    pdf این آموزش رو چطور میتونم تهیه کنم.

  • شاخص های کلیدی عملکرد و Kpi کلیدی عملکرد مواردی هستند که درسته که بر روی کاغذ خیلی راحت نوشته می شوند اما پیاده سازی آنها در کسب و کار خیلی پیچیده هست، به شخصه تجربه این موضوع رو داشتم و می تونم بگم از سخت ترین کارهای من بوده. مهمترین موضوعی که وجود داره این هست که بدون شناخت کامل کسب وکار، تعریف شاخص های عملکردی تقریبا نشدنی است.

    • سلام
      بله دقیقا همینطوره
      در کل انتخاب KPIهای درست، اندازه گیری به موقع و بررسی دلیل تغییر مقادیر کار آسونی نیست. مهم‌ترین نکته‌اش هم اینه که همونطوری که گفتید باید بر اساس شناختی که از کسب‌وکارمون داریم شاخص درستی انتخاب کنیم

  • تقریبا جامع‌ترین مقاله‌ای که در باب شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تونستم پیدا کنم.
    نکته مهم‌تر از شناخت شاخص‌های کلیدی عملکرد، ابتدا شناخت دقیق کسب و کار و ثانیا شناخت اولویت KPIهاست. مزیت این مقاله این بود که بدلیل جامعیت مقاله، قابلیت تعمیم به هر کسب و کاری دارد و می‌توان KPI مناسب کسب و کار خود را استخراج کرد.

    • سلام
      خوشحالیم که مقاله براتون مفید بوده
      و ممنون که نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.

  • بسیار عالی و جامع توضی داده. خدا قوت

  • دقیقا هدف گذاری مهم ترین عامل در تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد هست که به زیبایی توضی دادید. عالی بود مقاله

    • بله دقیقا همینطور هست جناب همدانی. سپاس از همراهی شما

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟