هزینه جذب مشتری (CAC) Customer Acquisition Cost چیست؟
[+فرمول محاسبه]

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

با فرمول محاسبه + مثال

CAC چیست؟ درس هشتم از سری شاخص های عملکردی( KPI) فروش است، با استفاده از این شاخص ها شما می توانید عملکرد تیم فروش خود را به صورت علمی ارزیابی کنید. هر کدام از درس ها فرمول محاسبه آن شاخص را نیز شامل می شود.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

یکی از شاخص‌های مهم ارزیابی عملکرد کسب‌وکار که در اغلب شرکت‌های دنیا به آن توجه می‌شود، هزینه جذب مشتری است. هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost (CAC) یعنی تعیین منابعی که برای جذب مشتری جدید و ادامه رشد یک شرکت مورد نیاز است. اگر در کسب‌وکار خود به دنبال افزایش جذب مشتری و سود بیشتر هستید پس باید اهمیت هزینه کسب مشتری و نحوه محاسبه آن را بدانید.

مهمترین سرمایه هر کسب‌وکار مشتریان آن است.

محصول خوب، نیروی انسانی متخصص، تکنولوژی‌های پیشرفته و هر سرمایه دیگری که در کسب‌وکار خود دارید بدون وجود مشتریانی که محصول شما را بخرند، ارزشی ندارند. با یاد گرفتن روش‌های جذب مشتری و استفاده صحیح از آنها در کسب‌وکارتان، می‌توانید تحول بزرگی در پایگاه مشتریان خود ایجاد کنید که االبته این کار، هزینه هم دارد.
 

هزینه جذب مشتری جدید (CAC) یکی از مهمترین معیارهایی است که کسب‌وکارها برای سنجش میزان موفقیت خود از آن استفاده می‌کنند. این فاکتور به شرکت‌ها نشان می‌دهد که چه مقدار از منابع خود را باید صرف جذب مشتریان جدید کنند. اگر شما هم می‌خواهید کسب‌وکار خود را توسعه دهید و همچنان سوددهی خود را حفظ کنید، باید روی نحوه محاسبه CAC و بهینه‌سازی هزینه کسب مشتری جدید در شرکت‌تان به طور کامل مسلط باشید. قبل از همه ببینیم CAC چیست.

هزینه جذب مشتری چیست؟

هزینه جذب مشتری در ادبیات کسب‌وکار با CAC نشان داده می‌شود که از حروف ابتدایی عبارت Customer Acquisition Cost تشکیل شده است. حالا این CAC چیست؟!
 

هزینه جذب مشتری یک شرکت برابر است با تمامی هزینه‌های بازاریابی و فروشی که شرکت متحمل می‌شود تا بتواند طی دوره زمانی خاص مشتری جدید کسب کند. کل هزینه‌های فروش شامل هزینه‌های مربوط به برنامه‌ریزی و بازاریابی، حقوق و دستمزد، کمیسیون فروش، هزینه‌های مربوط به جذب سرنخ‌های جدید و تبدیل آنها به مشتری است.
 

شرکت‌های موفق همواره در صدد کاهش هزینه‌های جذب مشتری هستند – نه فقط برای جبران درآمد، بلکه به این دلیل که این کار نشانه سلامت فروش، بازاریابی و برنامه‌های خدمات مشتری آنهاست.
 

هزینه جذب مشتری یعنی محاسبه هزینه تبدیل یک لید یا سرنخ فروش احتمالی به یک مشتری. کسب‌وکارها از این معیار برای تعیین میزان سودآوری خود استفاده می‌کنند. این معیار به آنها کمک می‌کند میزان مبلغی که برای جذب مشتری هزینه کردند را با تعداد مشتریانی که واقعاً کسب کرده اند، مقایسه کنند. کاهش میزان هزینه کسب مشتری بدان معناست که کسب‌وکارها پول خود را به صورت بهینه‌ هزینه کرده‌اند. از این رو باید منتظر برگشت سرمایه و سود بیشتر نیز باشند.

حالا که می‌دانیم CAC چیست و چه تاثیری بر روند کسب‌وکار ما دارد، باید بتوانیم آن را محاسبه کنیم.

عوامل موثر در محاسبه هزینه جذب مشتری چیست؟

1. هزینه تبلیغات

هر هزینه‌ای که برای معرفی خودتان در رسانه‌های مختلف (تلویزیون، اینترنت، بیلبورد، شبکه‌های اجتماعی و…) می‌پردازید در این بخش محاسبه می‌شود.
 

هزینه تبلیغات همان پولی است که صرف تبلیغات می‌کنید. مهم است در کمپین‌هایی سرمایه گذاری کنید که روی مخاطب نهایی و هدف شما تأثیر بگذارد و برایش جذاب باشد. اگر مطمئن نیستید که از یک کمپین بازاریابی سود خوبی می‌گیرید یا نه، می‌توانید ارزش آن را با تقسیم درآمد حاصل از تبلیغات با مقدار پولی که در آن کمپین هزینه کرده اید، محاسبه کنید.

باید داده‌های منابع تبلیغاتی خود را در جایی ثبت کنید تا متوجه شوید هر تبلیغی که انجام می‌دهید چند مشتری بالقوه برای شما تولید می‌کند. مثلا اگر 10 میلیون تومان هزینه تبلیغات در اینستاگرام کرده‌اید و این کار برای شما 100 مشتری بالقوه ایجاد کرده است، برای تولید هر مشتری بالقوه از این طریق، 100 هزار تومان هزینه کرده‌اید.
 

نرم‌افزار CRM در زمینه گردآوری اطلاعات کانال‌های تبلیغاتی کمک بسیار زیادی به شما می‌کند. در مقاله زیر می‌توانید در این مورد بیشتر مطالعه کنید:

منابع تبلیغاتی خود را با نرم‌افزار CRM کنترل کنید

2. حقوق کارمندان

پرداخت دستمزدهای بالا به کارمندان خوب یک نوع سرمایه‌گذاری برای شرکت است. این کارمندان برای شرکت ارزش افزوده ایجاد می‌کنند و بیشتر از آنچه به آنها پرداخته‌اید را برمی‌گردانند. اگر جایی احساس کردید که باید حقوق‌ها را کاهش دهید، حتما ابتدا گزینه‌های جایگزین مانند استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و… را بررسی کنید. این ابزارها راندمان کارمندان را افزایش می‌دهند و باعث بهبود کارایی آنها می‌شوند.

3. هزینه تولید محتوا

هزینه‌های تولید محتوا را باید به صورت مجزا از حقوق کارمندان تیم محتوای خود محاسبه کنید. مثلا اگر برای تولید محتوای ویدیویی خاص یا تولید موشن گرافیک هزینه‌ای انجام می‌دهید، باید آن را در این بخش محاسبه کنید. هزینه‌های سازنده هم همان هزینه‌ای است که برای تولید محتوا خرج می‌کنید. این هزینه می‌تواند شامل پولی باشد که صرف جذب استعدادهایی می‌کنید برای ارتقاء شرکتتان یا ممکن است همان هزینه‌ای باشد که صرف ناهار پرسنل در جلسه گروهی کرده اید. تمامی این هزینه‌ها عامل تولید محتوا هستند و باید به عنوان یک بخش از نرخ جذب مشتری لحاظ شوند.
 

4. هزینه‌های فنی

هزینه‌های فنی به تکنولوژی‌ها و زیرساخت‌هایی اشاره دارد که تیم‌های فروش و بازاریابی از آنها استفاده می‌کنند تا بتوانند فعالیت‌های خود را به شکل هوشمندانه‌تری انجام دهند. به این ابزارها تکنولوژی‌های فروش می‌گویند.

5. هزینه‌های انتشار

هزینه‌های انتشار مواردی است که پرداخت می‌کنید تا محتوای خود را در معرض نمایش عموم قرار دهید. هزینه های چاپ و تبلیغات همان چیزی است که برای راه اندازی کمپین های بازاریابی خود در معرض عموم هزینه می‌کنید که می‌تواند شامل هزینه تبلیغات پیام بازرگانی در تلویزیون هنگام پخش برنامه زنده یا تبلیغات انجام شده در شبکه‌های اجتماعی و یا حتی مجله و روزنامه باشد.

6. هزینه‌های تولید

هزینه‌های تولید یعنی هزینه تجهیزات و اجناس لازم برای تولید محتوا. مثلا اگر تصمیم بگیرید برای جذب مشتری سراغ تولید محتوای ویدیویی بروید لازم است که دوربین، سه پایه، تجهیزات نورپردازی، میکروفن و… تهیه کنید. این موارد جزو هزینه‌های تولید محسوب می‌شوند.

7. هزینه‌های نگهداری

هزینه‌های نگهداری به مواردی اشاره دارد که برای به روز نگه داشتن محصول خود و جلب رضایت مشتریان باید بپردازید. به عنوان مثال اگر یک شرکت نرم‌افزار ابری هستید، برای نگهداری از زیرساخت‌های محصول خود باید هزینه‌های خاصی را پرداخت کنید. یا اگر نرم‌افزار خود را به صورت مستقیم به مشتریان می‌فروشید، برای آپدیت‌های آن باید هزینه کنید. این موارد هزینه‌های نگهداری هستند.
 

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری

محاسبه CAC خیلی پیچیده نیست و از یک فرمول ساده پیروی می‌کند. با فرمول زیر می‌توانید هزینه جذب مشتری را محاسبه نمایید:
 

 
اکنون که با فرمول محاسبه CAC یا همان هزینه کسب مشتری آشنا شدید، می‌توانید آن را برای کسب‌وکار خود محاسبه نمایید. دقت کنید که شاید همه هزینه‌های گفته شده در این بخش، در کسب‌وکار شما به همین شکل نباشد. مثلا شاید شما پست‌های اینستاگرام خود را پروموت نمی‌کنید و هزینه‌ای برای رپورتاژ نمی‌پردازید، اما یک کتاب صوتی منتشر کرده‌اید و به کتابفروشی‌های آنلاین هزینه‌ای پرداخت می‌کنید تا آن را بیشتر در معرض دید مخاطبان خود بگذارند. این مورد را باید جزو هزینه‌های انتشار خود محاسبه نمایید.
 

هزینه جذب مشتری (CAC) را چگونه محاسبه کنیم؟

برای محاسبه هزینه جذب مشتری ابتدا باید بازه زمانی مورد نظر خود را به دقت تعیین کنید (ماهانه، فصلی، سالانه). این کار باید با توجه به حجم داده‌ها و گزارش‌هایی که به آنها نیاز دارید انجام شود. گزارشات سرعت تبدیل در نرم‌افزار CRM کمک زیادی برای پیدا کردن بازه زمانی مناسب می‌کند.
 

سپس با تقسیم کل هزینه‌های جذب مشتری (هزینه های بازاریابی و فروش) بر تعداد کل مشتریان جذب شده در این بازه زمانی مشخص می‌توانید CAC را محاسبه کنید.
محاسبه درست CAC به دو دسته تقسیم می‌شود: ساده و پیچیده.

روش محاسبه ساده CAC:
این همان روشی است که در بالا توضیح دادیم و فرمولش را آوردیم.

روش محاسبه پیچیده CAC:
 

 

مقایسه بین ارزش طول عمر مشتری و هزینه جذب مشتری

یک معیار برای تجزیه و تحلیل هزینه جذب مشتری، ارزش طول عمر مشتری است. ارزش طول عمر مشتری، درآمد پیش بینی شده‌ای است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک شرکت ایجاد خواهد کرد. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، به چند متغیر نیاز دارید:

میانگین ارزش خرید: این عدد را می‌توانید با تقسیم کل درآمد شرکت در یک بازه زمانی (معمولاً یک سال) بر تعداد خرید در طول همان بازه زمانی محاسبه کنید.
 

میانگین تکرار خرید: این عدد را می‌توانید با تقسیم تعداد خرید در طول دوره زمانی بر تعداد مشتریان ویژه ای که در آن بازه زمانی خرید انجام داده اند، محاسبه کنید.
 

میزان ارزش مشتری: این عدد را با ضرب متوسط ارزش خرید در متوسط تکرار خرید می‌توانید محاسبه کنید.
 

متوسط طول عمر مشتری: این عدد را می‌توانید با محاسبه میانگین سالهای خرید مشتری از شرکتتان بدست آورید. سپس، ارزش طول عمر مشتری را با ضرب میزان ارزش مشتری در متوسط عمر آن محاسبه کنید. 

بنابراین، نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه کسب مشتری شرکت، شاخص سریعی برای برآورد ارزش مشتری نسبت به میزان هزینه‌ای که برای به دست آوردن آنها شده، می‌باشد.
 

نرخ ارزش طول عمر مشتری نسبت به هزینه جذب مشتری

کسب‌وکارها از نرخ ارزش طول عمر مشتری نسبت به هزینه کسب مشتری برای تنظیم روش‌های هزینه کردن در بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می‌کنند. این نرخ، تصویر اجمالی از ارزش مشتری در مقایسه با هزینه کسب‌وکار برای دستیابی به آنها را نشان می‌دهد. هدف شرکت‌ها باید یافتن تعادل مناسب برای این نسبت‌ها باشد تا اطمینان حاصل کنند که از سرمایه گذاری‌های مالی خود بیشترین بهره را می‌برند.
 

در حالت ایده آل، بازپرداخت هزینه‌های جذب مشتری تقریباً یک سال به طول می‌انجامد. یعنی نسبت نرخ ارزش طول عمر مشتری به هزینه‌های جذب باید 3 به 1 باشد. به عبارت دیگر، ارزش مشتریان شما باید سه برابر هزینه جذب آنها باشد.

ممکن است از خود بپرسید که هزینه کسب مشتری بصورت مطلوب به چه شکلی است؟ این امر ممکن است بسته به صنعت شما متفاوت باشد. در نظر داشته باشید هزینه های جذب مشتری در صنایع مختلف به چندین عامل مختلف – از جمله موارد زیر وابسته است. اما تنها محدود به این عوامل هم نمی‌شود:

• عمر چرخه فروش
• ارزش خرید
• دفعات خرید
• طول عمر مشتری
• بلوغ شرکت

چگونه هزینه جذب مشتری خود را تجزیه‌وتحلیل کنیم؟

کسب‌وکارهایی که ساختارهای بزرگ و پیچیده‌تری دارند، باید CAC خود را به طور دقیق‌تر تجزیه‌وتحلیل کنند. با درک CAC بر اساس نوع مشتری، کانال‌های بازاریابی و خط تولید محصول، می‌توانید مشکلات و فرصت‌های موجود را شناسایی کرده و بر آن اساس، فعالیت خود را تنظیم کنید.
 

راه‌های بسیار زیادی برای تقسیم‌بندی و تجزیه‌وتحلیل است که می‌توانید از آنها استفاده کنید:

• CAC اولیه: هزینه جذب مشتری جدید (برای اولین بار)
• CAC تجدید شده: هزینه تجدید خرید یک مشتری (این بخش را می‌توانید بیشتر تقسیم کنید که مثلا مشتری برای اولین بار خریدش را تکرار کرده، دومین بار و …)
• CAC دوباره فعال شده: هزینه جذب مشتری که قبلا ریزش داشته
• CAC بازار: هزینه جذب مشتری‌ها در یک منطقه یا کشور خاص
• CAC مشتری: هزینه جذب مشتریان با یک رده سنی خاص، یا یک جنسیت خاص و…
• CAC محصول: هزینه جذب مشتری برای یک محصول خاص
• CAC کاربران نهایی: هزینه جذب مشتریان بر اساس تعداد کاربرانی که مجوز استفاده از محصول را گرفته‌اند.

چگونه هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش دهیم؟

در این بخش چند راهکار ساده ارائه می‌کنیم که با انجام دادن آنها می‌توانید هزینه جذب مشتری خود را کاهش و بهبود دهید.
 

1. روی بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) خود سرمایه گذاری کنید

مطمئن شوید که تبدیل بازدیدکننده به لید، یا سرنخ های فروش به مشتری و خرید از سایت شما، سهل و آسان است. قسمت مربوط به ارسال فرم شماره همراه و خرید را  در سایت خود بهینه کنید. قسمت کپی در وب سایت را تست کنید تا از روشن بودن آن مطمئن شوید و سعی کنید یک فرایند فروش ایجاد کنید تا بازدیدکنندگان بتوانند 24 ساعت در شبانه روز از شما خرید کنند.

باید نرخ تبدیل همه مراحل قیف بازاریابی و قیف فروش خود را به دقت زیر نظر داشته باشید و دائما آنها را بهبود دهید. به مثال زیر توجه کنید:

• افرادی که نام شرکت شما یا محصول‌تان را می‌شنوند (ابتدای قیف بازاریابی): 1000 نفر
• افرادی که به سایت شما مراجعه می‌کنند: 500 نفر
• افرادی که به محتوای سایت شما علاقه‌مند شده و به طور متناوب به شما سر می‌زنند: 100 نفر
• افرادی که با شما تماس می‌گیرند تا درباره محصول سؤال کنند (ابتدای قیف فروش): 30 نفر
• افرادی که از شما خرید می‌کنند: 10 نفر
• افرادی که از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند و خرید خود را تکرار می‌کنند: 2 نفر

در این قیف افراد از هر مرحله به مرحله بعد کمتر و کمتر می‌شوند. به طوری که از هر 1000 نفر ورودی به قیف مارکتینگ، فقط 10 مشتری از قیف فروش خارج می‌شوند. باید اعداد دقیق هریک از این مراحل را در اختیار داشته باشید تا نرخ تبدیل‌های خود را محاسبه کرده و جلوی ریزش مشتریان بالقوه را بگیرید. گزارش نرخ تبدیل در نرم‌افزار CRM، این اطلاعات را با چند کلیک ساده در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید به راحتی برای بهبود نرخ تبدیل خود برنامه‌ریزی کنید.

2. ارزش‌ آفرینی کنید.

ارزش مشتری را با دراختیار قراردادن آنچه برایش ارزشمند است، افزایش دهید. بازخورد مشتری را جمع آوری کنید، چه رفع مشکل محصول باشد، و چه یک ویژگی جدید یا حتی یک محصول مکمل. تمام تلاش خود را بکنید تا به مشتری چیزی را بدهید که می خواهد. این باعث می شود مدت زمان بیشتری در سایت شما باقی بمانند.

3. یک برنامه معرفی مشتریان ارجاعی برای خود داشته باشید.

اگر یکی از مشتریان فعلی شما را به کسی معرفی کند و او از شما خرید کند، CAC این مشتری جدید نزدیک به 0 است. خب چه چیزی از این بهتر؟ باید یک برنامه منظم داشته باشید و مشتریان را ترغیب کنید تا شما را به دوستان خود معرفی کنند تا به این کار سرعت بیشتری بدهید. یک برنامه ارجاع مشتری ایجاد کنید که مشتریانتان بخواهند در آن شرکت کنند.
 

4. چرخه فروش خود را ساده کنید.

مراحل کاریز فروش خود را به دقت تعریف کنید و آن را به ساده‌ترین شکل ممکن دربیاورید. هرچه مراحل چرخه فروش شما واضح‌تر باشند و کارشناسان فروش به طور کامل آنها را درک کنند، نرخ تبدیل هر یک از مراحل بیشتر شده و CAC شما کمتر می‌شود. همانطور که در مقاله هم به آن اشاره شد، نرم‌افزار CRM در زمینه محاسبه و بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری جدید کمک بسیار بزرگی به شما می‌کند.
 

×

راهنمای جامع و کاربردی انواع KPIهای کسب‌وکاری (کاملا رایگان)

دانلود رایگان