هزینه جذب مشتری (CAC) چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟

مهمترین سرمایه کسب‌وکار شما چیست؟

چه چیزی بقا و سودآوری شرکت شما را در سال‌های آینده تضمین می‌کند و اگر نباشد، همه دارایی‌های دیگرتان کارایی خود را از دست می‌دهند؟

پاسخ مدیران باتجربه به این سؤال فقط یک چیز است:

“مهمترین سرمایه هر کسب‌وکار مشتریان آن است.“

محصول خوب، نیروی انسانی متخصص، ماشین‌آلات و تکنولوژی‌های پیشرفته و هر سرمایه دیگری که در کسب‌وکار خود دارید بدون وجود مشتریانی که محصول شما را بخرند، ارزش خود را از دست خواهند داد.

به دست آوردن هر سرمایه‌ای نیاز به هزینه دارد و مشتری هم به عنوان یک سرمایه، از این قاعده مستثنی نیست.

هزینه جذب مشتری جدید یکی از مهمترین معیارهایی است که کسب‌وکارها برای سنجش میزان موفقیت خود از آن استفاده می‌کنند. این فاکتور به شرکت‌های در حال رشد نشان می‌دهد که چه مقدار از منابع خود را باید صرف جذب مشتریان جدید کنند.

اگر شما هم می‌خواهید کسب‌وکار خود را توسعه دهید و همچنان سوددهی خود را حفظ کنید، باید روی نحوه محاسبه و بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری جدید در شرکت‌تان به طور کامل مسلط باشید.

هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟

هزینه جذب مشتری در ادبیات کسب‌وکار با CAC نشان داده می‌شود که از حروف ابتدایی عبارت Customer Acquisition Cost تشکیل شده است.

CAC مجموع تمام هزینه‌هایی است که یک کسب‌وکار در یک دوره زمانی مشخص برای بازاریابی و فروش انجام داده است.

هزینه‌های بازاریابی و فروش شامل تمام بودجه‌های تبلیغات و برگزاری کمپین‌های بازاریابی، حقوق و پورسانت کارمندان، پاداش‌ها و تمام هزینه‌های به دست آوردن سرنخ‌های جدید و تبدیل کردن آنها به مشتری است.

شرکت‌های موفق به طور دائم این هزینه‌ها را محاسبه کرده و سعی می‌کنند آنها را کاهش دهند. فایده این کار تنها افزایش درآمد و سود نهایی شرکت نیست، بلکه کاهش این هزینه‌ها نشانه‌ای از کارکرد صحیح همه برنامه‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی است.

وقتی شما هزینه‌های به دست آوردن هر مشتری جدید را کاهش می‌دهید یعنی خرج کردن پول در کسب‌وکارتان هوشمنداته‌تر شده و راندمان واحدهای فروش و بازاریابی شما بیشتر شده است.

به عنوان مثال اگر برنامه‌های بازاریابی درونگرای (Inbound Marketing) شما به درستی کار کنند، لازم نیست شما برای به دست آوردن لیدهای خود تبلیغات زیادی انجام دهید. در این حالت پست‌های وبلاگ سایت‌تان در تمام ۲۴ ساعت شبانه روز برای شما سرنخ‌های باکیفیت تولید می‌کنند.

یا اگر شما کاریز فروش خود را به درستی تعریف کرده باشید و تیم فروش‌تان هم به طور مداوم فرصت‌های ورودی را ارزیابی کرده و پرورش دهند، دیگر نیازی نیست برای رسیدن به تارگت‌های ماهانه هزینه اضافه‌ای انجام دهید.

و اگر تیم رضایت مشتری شما بتواند مشتریان قبلی را حفظ کند، آنها را راضی نگه دارد و با آنها روابط بلندمدت برقرار کند، این مشتریانِ راضی در مورد شما با اطرافیان خود صحبت کرده و افراد جدیدی را به جمع مشتریان شما اضافه می‌کنند.

همه موارد بالا یعنی هزینه تمام شده‌ی هر یک از مشتریان شما کاهش یافته است.

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری

با فرمول زیر می‌توانید هزینه جذب مشتری را محاسبه نمایید:

هزینه جذب مشتری = (هزینه‌های فروش + هزینه‌های بازاریابی) تقسیم بر تعداد مشتریان جدید

هزینه‌های بازاریابی و فروش شامل چه مواردی هستند؟

۱. هزینه تبلیغات

هر هزینه‌ای که شما برای معرفی خودتان در رسانه‌های مختلف (تلویزیون، اینترنت، بیلبورد، شبکه‌های اجتماعی و…) می‌پردازید در این بخش محاسبه می‌شود. تبلیغات برای بعضی از کسب‌وکارها لازم است و حیات آنها را تضمین می‌کند. اگر قصد دارید تبلیغاتی انجام دهید باید در کمپین‌هایی شرکت کنید که دقیقا مخاطبان بالقوه شما را نشانه برود. تبلیغ کردن در جایی که مخاطبان شما آنجا حضور ندارند فقط هدر دادن منابع است.

شما باید داده‌های منابع تبلیغاتی خود را در جایی ثبت کنید تا متوجه شوید هر تبلیغی که انجام می‌دهید چند مشتری بالقوه برای شما تولید می‌کند. مثلا اگر ۱۰ میلیون تومان هزینه تبلیغات در اینستاگرام کرده‌اید و این کار برای شما ۱۰۰ مشتری بالقوه ایجاد کرده است، برای تولید هر مشتری بالقوه از این طریق، ۱۰۰ هزار تومان هزینه کرده‌اید. با گذشت زمان و تست کردن منابع تبلیغاتی مختلف (مثلا شرکت در نمایشگاه، تبلیغ در سایت‌های اینترنتی و…) می‌توانید پربازده‌ترین کانال‌های تبلیغاتی خود را شناسایی کرده و هزینه تبلیغات خود را مدیریت کنید.

نرم‌افزار CRM در زمینه گردآوری اطلاعات کانال‌های تبلیغاتی کمک بسیار زیادی به شما می‌کند. در مقاله زیر می‌توانید در این مورد بیشتر مطالعه کنید:

منابع تبلیغاتی خود را با نرم‌افزار CRM کنترل کنید

۲. حقوق کارمندان

پرداخت دستمزدهای بالا به کارمندان خوب یک نوع سرمایه‌گذاری برای شرکت است. این کارمندان برای شرکت شما ارزش افزوده ایجاد می‌کنند و بیشتر از آنچه به آنها پرداخته‌اید را به شما برمی‌گردانند. اگر جایی احساس کردید که باید حقوق‌ها را کاهش دهید، حتما ابتدا گزینه‌های جایگزین مانند استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و… را بررسی کنید. این ابزارها راندمان کارمندان را افزایش می‌دهند و باعث بهبود کارایی آنها خواهند شد.

۳. هزینه تولید محتوا

هزینه‌های تولید محتوا را باید به صورت مجزا از حقوق کارمندان تیم محتوای خود محاسبه کنید. مثلا اگر برای تولید محتوای ویدیویی خاص یا تولید موشن گرافیک هزینه‌ای انجام می‌دهید، باید آن را در این بخش محاسبه کنید.

۴. هزینه‌های فنی

هزینه‌های فنی به تکنولوژی‌ها و زیرساخت‌هایی اشاره دارد که تیم‌های فروش و بازاریابی شما از آنها استفاده می‌کنند. از آنجا که کار فروش روز به روز سخت‌تر و پیچیده‌تر می‌شود، کارشناسان فروش نیاز به ابزارهای نوینی دارند تا بتوانند فعالیت‌های خود را به شکل هوشمندانه‌تری انجام دهند. به این ابزارها تکنولوژی‌های فروش می‌گویند.

۵. هزینه‌های انتشار

هزینه‌های انتشار مواردی است که شما به این منظور پرداخت می‌کنید که محتواهای خود در معرض نمایش عموم قرار دهید. مثلا پروموت کردن پست‌های صفحه اینستاگرام یا رپورتاژ خبری در تلویزیون و همینطور برگزاری کمپین‌های روابط عمومی (PR) برای محتواهای سایت‌تان از این موارد هستند.

۶. هزینه‌های تولید

هزینه‌های تولید یعنی هزینه تجهیزات و اجناس لازم برای تولید محتوا. مثلا اگر شما تصمیم بگیرید برای جذب مشتری سراغ تولید محتوای ویدیویی بروید لازم است که دوربین، سه پایه، تجیزات نورپردازی، میکروفن و… تهیه کنید. این موارد جزو هزینه‌های تولید محسوب می‌شوند.

۷. هزینه‌های نگهداری

هزینه‌های نگهداری به مواردی اشاره دارد که شما برای به روز نگه داشتن محصول خود و جلب رضایت مشتریان باید بپردازید. به عنوان مثال اگر شما یک شرکت نرم‌افزار ابری هستید، برای نگهداری از زیرساخت‌های محصول خود باید هزینه‌های خاصی را پرداخت کنید. یا اگر نرم‌افزار خود را به صورت مستقیم به مشتریان می‌فروشید، برای آپدیت‌های آن باید هزینه کنید. این موارد هزینه‌های نگهداری هستند.

اکنون که با فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری و ریزِ جزئیات آن آشنا شدید، می‌توانید آن را برای کسب‌وکار خود محاسبه نمایید. دقت کنید که شاید همه هزینه‌های گفته شده در این بخش، در کسب‌وکار شما به همین شکل نباشد. مثلا شاید شما پست‌های اینستاگرام خود را پروموت نمی‌کنید و هزینه‌ای برای رپورتاژ نمی‌پردازید، اما یک کتاب صوتی منتشر کرده‌اید و به کتابفروشی‌های آنلاین هزینه‌ای پرداخت می‌کنید تا آن را بیشتر در معرض دید مخاطبان خود بگذارد. این مورد را باید جزو هزینه‌های انتشار خود محاسبه نمایید.

هزینه جذب مشتری (CAC) را چگونه محاسبه کنیم؟

اولین قدم برای محاسبه هزینه جذب مشتری این است که بازه زمانی مورد نظر خود را به دقت تعیین کنیم (ماهانه، فصلی، سالانه). این کار باید با توجه به حجم داده‌های شما و گزارش‌هایی که به آنها نیاز دارید انجام شود.

سپس باید مجموع همه هزینه‌ها را تقسیم بر تعداد کل مشتریان جدید خود در آن بازه نمایید. عدد نهایی، هزینه به دست آوردن هر مشتری مشتری جدید در بازه مورد نظر شماست.

برای تعیین بازه مورد نظر در کسب‌وکار خود باید بعضی موارد مربوط به نحوه خرید مشتریان، مدت زمان تبدیل شدن سرنخ به مشتری یا اثرگذاری کمپین‌های بازاریابی دقت داشته باشید.

مثلا فرض کنید شما دفتر حقوقی دارید و خدمات وکالت و… ارائه می‌دهید. بعضی پرونده‌های حقوقی در کمتر از ۱ ماه به نتیجه می‌رسند و شما حق‌الوکاله خود را دریافت می‌کنید، اما بعضی دیگر ممکن است تا ماه‌ها و حتی چند سال به نتیجه نرسند. شما باید با توجه به میانگین مدت زمان به نتیجه رسیدن پرونده‌هایی که تا به حال داشته‌اید بازه مناسب خودتان را انتخاب کنید. ممکن است بازه مناسب به منظور محاسبه هزینه جذب مشتری برای دفتر حقوقی شما ۶ ماه باشد. اگر شما این بازه را ماهانه یا فصلی در نظر بگیرید، تحلیل کردن CAC به دست آمده نه تنها کمکی به شما نمی‌کند بلکه ممکن است منجر به اتخاذ تصمیمات اشتباه برای کسب‌وکارتان شود.

گزارشات سرعت تبدیل در نرم‌افزار CRM کمک زیادی برای پیدا کردن بازه زمانی مناسب به شما می‌کند.

یا مثلا ممکن است شما بخواهید برای بیشتر کردن اثر محتوای سایت خود به سراغ سئو بروید. این کار در ابتدا هزینه زیادی برای شما دارد و حداقل ۶ ماه طول می‌کشد تا اثرات ملموسی بر افزایش تعداد مشتریان شما داشته باشد. پس در این مدت به دلیل افزایش هزینه‌های بازاریابی، CAC ماهانه شما افزایش پیدا می‌کند اما از چند ماه بعد، CAC کاهش چشم‌گیری خواهد داشت. پس باید CAC میانگین این بازه زمانی را ملاک تصمیم‌گیری‌های خود قرار دهید.

چگونه هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش دهیم؟

در این بخش چند راهکار ساده ارائه می‌کنیم که با انجام دادن آنها می‌توانید هزینه جذب مشتری خود را کاهش دهید.

۱. روی بهینه‌سازی نرخ تبدیل خود کار کنید

شما باید نرخ تبدیل همه مراحل قیف بازاریابی و قیف فروش خود را به دقت زیر نظر داشته باشید و دائما آنها را بهبود دهید.

به مثال زیر توجه کنید. مراحل زیر قیف بازاریابی و قیف فروش یک شرکت فرضی را نشان می‌دهد:

1. افرادی که نام شرکت شما یا محصول‌تان را می‌شنوند (ابتدای قیف بازاریابی): ۱۰۰۰ نفر
2. افرادی که به سایت شما مراجعه می‌کنند: ۵۰۰ نفر
3. افرادی که به محتوای سایت شما علاقه‌مند شده و به طور متناوب به شما سر می‌زنند: ۱۰۰ نفر
4. افرادی که با شما تماس می‌گیرند تا درباره محصول سؤال کنند (ابتدای قیف فروش): ۳۰ نفر
5. افرادی که از شما خرید می‌کنند: ۱۰ نفر
6. افرادی که از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند و خرید خود را تکرار می‌کنند: ۲ نفر

در این قیف افراد از هر مرحله به مرحله بعد کمتر و کمتر می‌شوند به طوری که از هر ۱۰۰۰ نفر ورودی به قیف مارکتینگ، فقط ۱۰ مشتری از قیف فروش خارج می‌شوند. شما باید اعداد دقیق هریک از این مراحل را در اختیار داشته باشید تا نرخ تبدیل‌های خود را محاسبه کرده و جلوی ریزش مشتریان بالقوه را بگیرید.

گزارش نرخ تبدیل در نرم‌افزار CRM، این اطلاعات را با چند کلیک ساده در اختیار شما قرار می‌دهد تا شما بتوانید به راحتی برای بهبود نرخ تبدیل خود برنامه‌ریزی کنید.

۲. ارزش‌آفرینی کنید

به مشتریان خود چیزهای اضافه‌ای ارائه دهید که برایشان ارزشمند است. بازخوردهای خریداران را بررسی کنید و به آنها ترتیب اثر دهید. به این شکل آنها مدت زمان بیشتری مشتری شما باقی می‌مانند.

۳. یک برنامه معرفی مشتریان ارجاعی برای خود داشته باشید

اگر یکی از مشتریان فعلی شما را به کسی معرفی کند و او از شما خرید نماید، CAC این مشتری جدید نزدیک به ۰ است. خب چه چیزی از این بهتر؟ شما باید یک برنامه منظم داشته باشید و مشتریان را ترغیب کنید تا شما را به دوستان خود معرفی کنند تا به این کار سرعت بیشتری بدهید.

۴. چرخه فروش خود را ساده کنید

مراحل کاریز فروش خود را به دقت تعریف کنید و آن را به ساده‌ترین شکل ممکن دربیاورید. هرچه مراحل چرخه فروش شما واضح‌تر باشند و کارشناسان فروش به طور کامل آنها را درک کنند، نرخ تبدیل هر یک از مراحل بیشتر شده و CAC شما کمتر می‌شود.

همانطور که در مقاله هم به آن اشاره شد، نرم‌افزار CRM در زمینه محاسبه و بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری جدید کمک بسیار بزرگی به شما می‌کند.

پیشنهاد می‌کنم همین امروز استفاده رایگان از CRM را آغاز کرده و گام بلندی در جهت تحلیل داده‌های کسب‌وکار خود بردارید.
همین حالا استفاده از CRM را شروع کنید