مقالات نرم افزار crm

هزینه جذب مشتری (CAC) Customer Acquisition Cost چیست؟ | فرمول محاسبه (درس ۸ از KPI های بازاریابی و فروش)

هزینه جذب مشتری

 یکی از معیارهای مهم کسب و کار که در اغلب شرکت های دنیا به آن توجه می شود، هزینه جذب مشتری است. در این مقاله به معرفی درس ۸ از شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI، هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost می‌پردازیم.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۸ اردیبهشت ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 6.5 دقیقه

 یکی از معیارهای مهم کسب و کار که در اغلب شرکت‌های دنیا به آن توجه می‌شود، هزینه جذب مشتری است. در این مقاله به معرفی درس ۸ از شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI، هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost (CAC) می‌پردازیم. هزینه جذب مشتری یعنی تعیین منابعی که برای جذب مشتری جدید و ادامه رشد یک شرکت مورد نیاز است. اگر در کسب و کار خود به دنبال افزایش جذب مشتری و سود بیشتر هستید پس باید اهمیت هزینه جذب مشتری و نحوه محاسبه آن را بدانید.

 

مهم‌ترین سرمایه کسب‌وکار شما چیست؟ چه چیزی بقا و سودآوری شرکت شما را در سال‌های آینده تضمین می‌کند و اگر نباشد، همه دارایی‌های دیگرتان کارایی خود را از دست می‌دهند؟

پاسخ مدیران باتجربه به این سؤال فقط یک چیز است:

مهمترین سرمایه هر کسب‌وکار مشتریان آن است.

 

محصول خوب، نیروی انسانی متخصص، ماشین‌آلات و تکنولوژی‌های پیشرفته و هر سرمایه دیگری که در کسب‌وکار خود دارید بدون وجود مشتریانی که محصول شما را بخرند، ارزش خود را از دست خواهند داد. به دست آوردن هر سرمایه‌ای نیاز به هزینه دارد و مشتری هم به عنوان یک سرمایه، از این قاعده مستثنی نیست.

 

هزینه جذب مشتری جدید یکی از مهمترین معیارهایی است که کسب‌وکارها برای سنجش میزان موفقیت خود از آن استفاده می‌کنند. این فاکتور به شرکت‌های در حال رشد نشان می‌دهد که چه مقدار از منابع خود را باید صرف جذب مشتریان جدید کنند. اگر شما هم می‌خواهید کسب‌وکار خود را توسعه دهید و همچنان سوددهی خود را حفظ کنید، باید روی نحوه محاسبه و بهینه‌سازی هزینه جذب مشتری جدید در شرکت‌تان به طور کامل مسلط باشید.

 

هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟

هزینه جذب مشتری در ادبیات کسب‌وکار با CAC نشان داده می‌شود که از حروف ابتدایی عبارت Customer Acquisition Cost تشکیل شده است. CAC مجموع تمام هزینه‌هایی است که یک کسب‌وکار در یک دوره زمانی مشخص برای بازاریابی و فروش انجام داده است.

 

هزینه جذب مشتری یک شرکت برابر است با تمامی هزینه‌های بازاریابی و فروشی که یک شرکت متحمل می‌شود تا بتواند طی دوره زمانی خاص مشتری جدیدی کسب کند. کل هزینه‌های فروش شامل همه هزینه‌های مربوط به برنامه و بازاریابی، حقوق و دستمزد، کمیسیون فروش، هزینه‌های مربوط به جذب لیدهای جدید یا همان سرنخ‌های فروش جدید و تبدیل آنها به مشتری است.

 

شرکت‌های موفق همواره در صدد کاهش هزینه های جذب مشتری هستند – نه فقط برای جبران درآمد، بلکه به این دلیل که این کار نشانه سلامت فروش، بازاریابی و برنامه‌های خدمات مشتری آنهاست.

محاسبه هزینه جذب مشتری

وقتی شما هزینه‌های به دست آوردن هر مشتری جدید را کاهش می‌دهید یعنی خرج کردن پول در کسب‌وکارتان هوشمنداته‌تر شده و راندمان واحدهای فروش و بازاریابی شما بیشتر شده است.

 

هزینه جذب مشتری یعنی محاسبه هزینه تبدیل یک لید یا سرنخ فروش احتمالی به یک مشتری. کسب و کارها از این معیار برای تعیین میزان سودآوری خود استفاده می کنند چرا که به آنها کمک می‌کند تا بتوانند میزان مبلغی که برای جذب مشتری هزینه کردند را با تعداد مشتریانی که واقعاً کسب کرده اند، مقایسه کنند. کاهش میزان هزینه جذب مشتری بدان معناست که کسب و کارها پول خود را به صورت بهینه‌ای هزینه کرده، از این رو باید منتظر برگشت سرمایه و سود بیشتر نیز باشند.

 

به عنوان مثال اگر برنامه‌های بازاریابی درونگرای (Inbound Marketing) شما به درستی کار کنند، لازم نیست شما برای به دست آوردن لیدهای خود تبلیغات زیادی انجام دهید. در این حالت پست‌های وبلاگ سایت‌تان در تمام ۲۴ ساعت شبانه روز برای شما سرنخ‌های باکیفیت تولید می‌کنند. یا اگر شما کاریز فروش خود را به درستی تعریف کرده باشید و تیم فروش‌تان هم به طور مداوم فرصت‌های ورودی را ارزیابی کرده و پرورش دهند، دیگر نیازی نیست برای رسیدن به تارگت‌های ماهانه هزینه اضافه‌ای انجام دهید.

 

اگر تیم شما مشتری مدار باشد و موفق به ایجاد ارتباط موثر با مشتری شود، مشتریان خوشحال و راضی داشته باشید، آنها با نوشتن نظرات مثبت درباره شرکت شما و تعریف از شما پیش دوستان و اقوام خود به جذب مشتری جدید کمک می‌کنند. اگر لیدهای این منبع تبدیل به مشتری شوند، در این صورت شما آنها را مجانی بدست آورده اید که این امر حتی هزینه های جذب مشتری شما را در آینده کاهش می‌دهد.

 

و اگر تیم رضایت مشتری شما بتواند مشتریان قبلی را حفظ کند، آنها را راضی نگه دارد و با آنها روابط بلندمدت برقرار کند، این مشتریانِ راضی در مورد شما با اطرافیان خود صحبت کرده و افراد جدیدی را به جمع مشتریان شما اضافه می‌کنند.

 

همه موارد بالا یعنی هزینه تمام شده‌ی هر یک از مشتریان شما کاهش یافته است.

 

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری

با فرمول زیر می‌توانید هزینه جذب مشتری را محاسبه نمایید:

هزینه جذب مشتری = (هزینه‌های فروش + هزینه‌های بازاریابی) تقسیم بر تعداد مشتریان جدید

فرمول هزینه جذب مشتری

 

هزینه‌های بازاریابی و فروش شامل چه مواردی هستند؟

۱. هزینه تبلیغات

هر هزینه‌ای که شما برای معرفی خودتان در رسانه‌های مختلف (تلویزیون، اینترنت، بیلبورد، شبکه‌های اجتماعی و…) می‌پردازید در این بخش محاسبه می‌شود. تبلیغات برای بعضی از کسب‌وکارها لازم است و حیات آنها را تضمین می‌کند. اگر قصد دارید تبلیغاتی انجام دهید باید در کمپین‌هایی شرکت کنید که دقیقا مخاطبان بالقوه شما را نشانه برود. تبلیغ کردن در جایی که مخاطبان شما آنجا حضور ندارند فقط هدر دادن منابع است.

 

هزینه تبلیغات همان پولی است که صرف تبلیغات می‌کنید. برای برخی از کسب و کارها، تبلیغات بهترین راه برای جذب مشتری جدید است اما مهم است که در کمپین‌هایی سرمایه گذاری کنید که روی مخاطب نهایی و هدف شما تأثیر بگذارد و برایش جذاب باشد. اگر مطمئن نیستید که از یک کمپین بازاریابی سود خوبی می‌گیرید یا نه، می‌توانید ارزش آن را با تقسیم درآمد حاصل از تبلیغات با مقدار پولی که در آن کمپین هزینه کرده اید، محاسبه کنید.

 

شما باید داده‌های منابع تبلیغاتی خود را در جایی ثبت کنید تا متوجه شوید هر تبلیغی که انجام می‌دهید چند مشتری بالقوه برای شما تولید می‌کند. مثلا اگر ۱۰ میلیون تومان هزینه تبلیغات در اینستاگرام کرده‌اید و این کار برای شما ۱۰۰ مشتری بالقوه ایجاد کرده است، برای تولید هر مشتری بالقوه از این طریق، ۱۰۰ هزار تومان هزینه کرده‌اید. با گذشت زمان و تست کردن منابع تبلیغاتی مختلف (مثلا شرکت در نمایشگاه، تبلیغ در سایت‌های اینترنتی و…) می‌توانید پربازده‌ترین کانال‌های تبلیغاتی خود را شناسایی کرده و هزینه تبلیغات خود را مدیریت کنید.

 

نرم‌افزار CRM در زمینه گردآوری اطلاعات کانال‌های تبلیغاتی کمک بسیار زیادی به شما می‌کند. در مقاله زیر می‌توانید در این مورد بیشتر مطالعه کنید:

منابع تبلیغاتی خود را با نرم‌افزار CRM کنترل کنید

 

۲. حقوق کارمندان

پرداخت دستمزدهای بالا به کارمندان خوب یک نوع سرمایه‌گذاری برای شرکت است. این کارمندان برای شرکت شما ارزش افزوده ایجاد می‌کنند و بیشتر از آنچه به آنها پرداخته‌اید را به شما برمی‌گردانند. اگر جایی احساس کردید که باید حقوق‌ها را کاهش دهید، حتما ابتدا گزینه‌های جایگزین مانند استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و… را بررسی کنید. این ابزارها راندمان کارمندان را افزایش می‌دهند و باعث بهبود کارایی آنها خواهند شد.

 

۳. هزینه تولید محتوا

هزینه‌های تولید محتوا را باید به صورت مجزا از حقوق کارمندان تیم محتوای خود محاسبه کنید. مثلا اگر برای تولید محتوای ویدیویی خاص یا تولید موشن گرافیک هزینه‌ای انجام می‌دهید، باید آن را در این بخش محاسبه کنید. هزینه‌های سازنده هم همان هزینه‌ای است که شما برای تولید محتوا خرج می‌کنید. این هزینه می‌تواند شامل پولی باشد که شما صرف جذب استعدادهایی می‌کنید برای ارتقاء شرکتتان یا ممکن است همان هزینه‌ای باشد که شما صرف ناهار پرسنل در جلسه گروهی کرده اید. تمامی این هزینه‌ها عامل تولید محتوا هستند.

تولید محتوا برای جذب مشتری

۴. هزینه‌های فنی

هزینه‌های فنی به تکنولوژی‌ها و زیرساخت‌هایی اشاره دارد که تیم‌های فروش و بازاریابی شما از آنها استفاده می‌کنند. از آنجا که کار فروش روز به روز سخت‌تر و پیچیده‌تر می‌شود، کارشناسان فروش نیاز به ابزارهای نوینی دارند تا بتوانند فعالیت‌های خود را به شکل هوشمندانه‌تری انجام دهند. به این ابزارها تکنولوژی‌های فروش می‌گویند.

 

۵. هزینه‌های انتشار

هزینه‌های انتشار مواردی است که شما به این منظور پرداخت می‌کنید که محتواهای خود در معرض نمایش عموم قرار دهید. مثلا پروموت کردن پست‌های صفحه اینستاگرام یا رپورتاژ خبری در تلویزیون و همینطور برگزاری کمپین‌های روابط عمومی (PR) برای محتواهای سایت‌تان از این موارد هستند. هزینه های چاپ و تبلیغات همان چیزی است که برای راه اندازی کمپین های بازاریابی خود در معرض عموم هزینه می کنید که می تواند شامل هزینه تبلیغات پیام بازرگانی در تلویزیون هنگام پخش برنامه زنده یا تبلیغات انجام شده در شبکه های اجتماعی و یا حتی مجله و روزنامه باشد.

 

۶. هزینه‌های تولید

هزینه‌های تولید یعنی هزینه تجهیزات و اجناس لازم برای تولید محتوا. مثلا اگر شما تصمیم بگیرید برای جذب مشتری سراغ تولید محتوای ویدیویی بروید لازم است که دوربین، سه پایه، تجیزات نورپردازی، میکروفن و… تهیه کنید. این موارد جزو هزینه‌های تولید محسوب می‌شوند.

 

۷. هزینه‌های نگهداری

هزینه‌های نگهداری به مواردی اشاره دارد که شما برای به روز نگه داشتن محصول خود و جلب رضایت مشتریان باید بپردازید. به عنوان مثال اگر شما یک شرکت نرم‌افزار ابری هستید، برای نگهداری از زیرساخت‌های محصول خود باید هزینه‌های خاصی را پرداخت کنید. یا اگر نرم‌افزار خود را به صورت مستقیم به مشتریان می‌فروشید، برای آپدیت‌های آن باید هزینه کنید. این موارد هزینه‌های نگهداری هستند.

 

اکنون که با فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری و ریزِ جزئیات آن آشنا شدید، می‌توانید آن را برای کسب‌وکار خود محاسبه نمایید. دقت کنید که شاید همه هزینه‌های گفته شده در این بخش، در کسب‌وکار شما به همین شکل نباشد. مثلا شاید شما پست‌های اینستاگرام خود را پروموت نمی‌کنید و هزینه‌ای برای رپورتاژ نمی‌پردازید، اما یک کتاب صوتی منتشر کرده‌اید و به کتابفروشی‌های آنلاین هزینه‌ای پرداخت می‌کنید تا آن را بیشتر در معرض دید مخاطبان خود بگذارد. این مورد را باید جزو هزینه‌های انتشار خود محاسبه نمایید.

کتاب صوتی برای جذب مشتری

هزینه جذب مشتری (CAC) را چگونه محاسبه کنیم؟

اولین قدم برای محاسبه هزینه جذب مشتری این است که بازه زمانی مورد نظر خود را به دقت تعیین کنیم (ماهانه، فصلی، سالانه). این کار باید با توجه به حجم داده‌های شما و گزارش‌هایی که به آنها نیاز دارید انجام شود. سپس باید مجموع همه هزینه‌ها را تقسیم بر تعداد کل مشتریان جدید خود در آن بازه نمایید. عدد نهایی، هزینه به دست آوردن هر مشتری مشتری جدید در بازه مورد نظر شماست.

 

برای تعیین بازه مورد نظر در کسب‌وکار خود باید بعضی موارد مربوط به نحوه خرید مشتریان، مدت زمان تبدیل شدن سرنخ به مشتری یا اثرگذاری کمپین‌های بازاریابی دقت داشته باشید.

 

مثلا فرض کنید شما دفتر حقوقی دارید و خدمات وکالت و… ارائه می‌دهید. بعضی پرونده‌های حقوقی در کمتر از ۱ ماه به نتیجه می‌رسند و شما حق‌الوکاله خود را دریافت می‌کنید، اما بعضی دیگر ممکن است تا ماه‌ها و حتی چند سال به نتیجه نرسند. شما باید با توجه به میانگین مدت زمان به نتیجه رسیدن پرونده‌هایی که تا به حال داشته‌اید بازه مناسب خودتان را انتخاب کنید. ممکن است بازه مناسب به منظور محاسبه هزینه جذب مشتری برای دفتر حقوقی شما ۶ ماه باشد. اگر شما این بازه را ماهانه یا فصلی در نظر بگیرید، تحلیل کردن CAC به دست آمده نه تنها کمکی به شما نمی‌کند بلکه ممکن است منجر به اتخاذ تصمیمات اشتباه برای کسب‌وکارتان شود.

 

گزارشات سرعت تبدیل در نرم‌افزار CRM کمک زیادی برای پیدا کردن بازه زمانی مناسب به شما می‌کند.

 

یا مثلا ممکن است شما بخواهید برای بیشتر کردن اثر محتوای سایت خود به سراغ سئو بروید. این کار در ابتدا هزینه زیادی برای شما دارد و حداقل ۶ ماه طول می‌کشد تا اثرات ملموسی بر افزایش تعداد مشتریان شما داشته باشد. پس در این مدت به دلیل افزایش هزینه‌های بازاریابی، CAC ماهانه شما افزایش پیدا می‌کند اما از چند ماه بعد، CAC کاهش چشم‌گیری خواهد داشت. پس باید CAC میانگین این بازه زمانی را ملاک تصمیم‌گیری‌های خود قرار دهید.

کاهش هزینه جذب مشتری
 

مقایسه بین ارزش طول عمر مشتری و هزینه جذب مشتری

یک معیار برای تجزیه و تحلیل هزینه جذب مشتری، ارزش طول عمر مشتری است. ارزش طول عمر مشتری، درآمد پیش بینی شده‌ای است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک شرکت ایجاد خواهد کرد. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، به چند متغیر نیاز دارید:

 

میانگین ارزش خرید: این عدد را می‌توانید با تقسیم کل درآمد شرکت در یک بازه زمانی (معمولاً یک سال) بر تعداد خرید در طول همان بازه زمانی محاسبه کنید.

میانگین تکرار خرید: این عدد را می‌توانید با تقسیم تعداد خرید در طول دوره زمانی بر تعداد مشتریان ویژه ای که در آن بازه زمانی خرید انجام داده اند، محاسبه کنید.

میزان ارزش مشتری: این عدد را با ضرب متوسط ارزش خرید در متوسط تکرار خرید می‌توانید محاسبه کنید.

متوسط طول عمر مشتری: این عدد را می‌توانید با محاسبه میانگین سالهای خرید مشتری از شرکتتان بدست آورید. سپس، ارزش طول عمر مشتری را با ضرب میزان ارزش مشتری در متوسط عمر آن محاسبه کنید. 

 

بنابراین، نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه جذب مشتری شرکت، یک شاخص سریعی برای برآورد ارزش مشتری نسبت به میزان هزینه‌ای که برای به دست آوردن آنها شده، می‌باشد.
 

نرخ ارزش طول عمر مشتری نسبت به هزینه جذب مشتری

کسب و کارها از نرخ ارزش طول عمر مشتری نسبت به هزینه جذب مشتری برای تنظیم روش‌های هزینه کردن در بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می‌کنند. این نرخ، تصویر اجمالی از ارزش مشتری در مقایسه با هزینه کسب و کار برای دستیابی به آنها را نشان می‌دهد. هدف شرکت‌ها باید یافتن تعادل مناسب برای این نسبت‌ها باشد تا اطمینان حاصل کنند که از سرمایه گذاری‌های مالی خود بیشترین بهره را می‌برند.
 
در حالت ایده آل، بازپرداخت هزینه‌های جذب مشتری تقریباً یک سال به طول می‌انجامد یعنی نسبت نرخ ارزش طول عمر مشتری به هزینه‌های جذب باید ۳ به ۱ باشد – به عبارت دیگر، ارزش مشتریان شما باید سه برابر هزینه جذب آنها باشد. 

 

اما اگر به ۱: ۱ نزدیکتر باشد، این بدان معناست که شما به همان اندازه که برای محصولات خود هزینه می‌کنید، برای دستیابی به مشتری نیز هزینه کرده اید. اگر این نسبت بالاتر از ۳ به ۱ باشد، یعنی ۵ به ۱  به عنوان مثال، این بدان معنی است که شما به اندازه کافی برای خرید، فروش و بازاریابی هزینه نمی‌کنید و امکان دارد فرصت‌های جذب لیدها یا سرنخ‌های فروش جدید را از دست بدهید.

 

در این مرحله، ممکن است از خود بپرسید که هزینه جذب مشتری بصورت مطلوب به چه شکلی است؟ و این امر ممکن است بسته به صنعت شما متفاوت باشد. در نظر داشته باشید هزینه های جذب مشتری در صنایع مختلف به چندین عامل مختلف – از جمله موارد زیر متفاوت است، اما تنها محدود به این عوامل هم نمی‌شود:

لیست نـظرات
  • خیلی ساده و روان توضیح داده بودین. ممنون
    در مورد یک کسب و کار b2b هم به همین صورت هست؟

    • خیلی از شما متشکرم. بله، کسب‌کارهای B2B هم به همین شکل هستند. فقط باید بعضی از این موارد کلی رو با توجه به ماهیت اون کسب‌وکار تعریف کنید. به عنوان مثال بهینه‌سازی نرخ تبدیل یا ساده کردن چرخه فروش چیزیه که در همه کسب‌وکارها وجود داره اما شکل اجرای اون در هر کاری فرق میکنه. یا مثلا ارزش آفرینی برای یک مشتری در کسب‌وکار B2C یک چیزه و در B2B یک چیز دیگه.

  • با سلام بسیار عالی و آموزنده بود

  • بسیار خوب

  • جز تشکر و تقدیر، عرض ارادت و خدا قوت، دیگر هیچ

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟