مقالات نرم افزار crm

چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ ۱۰ تکنیک موثر برخورد با مشتری

چگونگی برقراری ارتباط با مشتری

برخورد با مشتری و نحوه صحیح تعامل با مشتری موضوع بسیار مهمی به ویژه برای کسب و کارهای کوچک به شمار می‌رود. در این مقاله به معرفی انواع روش‌های ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۸ فروردین ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 6.5 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

این مقاله برای صاحبان مشاغل و کسب و کارهای کوچکی است که می‌خواهند راهی برای ارتباط بهتر با مشتریان خود پیدا کنند. برای تقویت تعامل و برقراری ارتباط با مشتری این ۱۰ استراتژی را دنبال کنید.

 

  • از طریق تعاملات شخصی سازی شده و پاسخ گویی فعال، با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
  • شما باید به مشتریان در هرجایی که هستند دسترسی پیدا کنید. (به عنوان مثال ارتباط چهره به چهره، تماس تلفنی، رسانه های اجتماعی)
  • به مشتریان نشان دهید که قدردانشان هستید و از طریق نظرسنجی از آنها بازخورد بگیرید.

 

مشتریان شما تجارت شما را پیش می‌برند، به همین دلیل است که نحوه تعامل صحیح ارتباط با مشتری بسیار مهم است. فقط وقتی که به تجارت با مشتریانتان نیاز دارید با آنها تماس نگیرید، بلکه راه‌هایی پیدا کنید تا به طور مداوم با آنها در ارتباط باشید و به نیازهایشان اهمیت بدهید.

 

جسیکا آلبا، بنیانگذار و مدیر عامل شرکت The Honest، معتقد است برندهای تجاری می‌توانند با برقراری ارتباط با مشتری و گوش دادن به صحبت‌های آنها چیزهای زیادی یاد بگیرند.

 

آلبا در اجلاس سازندگان موفقیت American Express OPEN گفت:

“من فکر می‌کنم برای برندها، به ویژه برندهایی که واقعاً مشتری محور هستند، در ارتباط ماندن و تعامل با مشتریان مهم است، مشتریان در مورد رفتار و نحوه خریدشان، چیزهای زیادی به شما می‌گویند.”

 

در اینجا ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری و ایجاد روابط پایدار آورده شده است که می‌تواند مشتریان را به برند شما وفادار نگه دارد.

 

انواع روش‌های ارتباط با مشتری

 

۱-از یک رویکرد برای همه استفاده نکنید. انواع راه‌های ارتباط با مشتری را امتحان کنید.

شما می‌خواهید مشتری‌هایتان احساس کنند که خاص هستند و می‌توانید به این هدف برسید اگر به هر کسی به عنوان یک انسان منحصر به فرد نگاه کنید نه به عنوان مشتری‌ای دیگر! قرار دادن تمام مشتریان در یک گروه، بیانگر عدم اصالت است.

 

طبق گفته‌ی Jon Ziglar، مدیر عامل ParkMobile:

“ما برای ارسال پیام هایمان، با کاربر همیشگیِ اپلیکیشن‌مان رفتار متفاوتی نسبت به کاربر معمولی داریم، همانطور که با یک کاربر جدید، متفاوت از یک کاربر کهنه کار رفتار می‌کنیم و سعی می‌کنیم پیام‌ها را تا آنجا که ممکن است مربوط به آن شخص خاص کنیم.”

 

نکته مهم: سفارشی کردن تعاملات کاربر، ارتباط و اصالت را بهبود می‌بخشد.

 

۲- به نگرانی‌ها پاسخ دهید.

در دسترس بودن را فقط محدود به مواقعی نکنید که کسب و کارتان خوب پیش می‌رود یا مشتریان راضی هستند. اگر می‌خواهید مشتریان به شما اعتماد کنند و به شما احترام بگذارند، باید با اثبات تعهد خود برای راضی نگه داشتن آنها، اعتمادشان را بدست آورید.
 

 
به عنوان مثال، ParkMobile از یکی از کاربرانش که از نامناسب بودن برنامه شکایت داشت،‌ در نظرسنجی‌ها یک ستاره دریافت کرد. زیگلار گفت به جای نادیده گرفتن نظر او یا بهانه گیری، آنها مستقیماً با کابر تماس گرفتند تا ابراز همدردی کنند و یک کارت هدیه برای رفتن به رستورانی که همان روز آنجا بوده به او هدیه دادند.

 

زیگلار گفت:

” او واقعاً از این حرکت قدردانی کرد و از کاربری که از ما متنفر بود به یک کاربر وفادار تبدیل شد و حتی به ما اجازه داد تا داستانش را در یکی از کمپین های رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذاریم.”

 

بنابراین، نحوه برخورد با مشتری بسیار مهم است. پاسخگویی به نگرانی‌های مشتری باعث ایجاد اعتماد می‌شود.

 

۳- از جان مایه بگذارید.

داستان زیگلار در مورد نحوه تعامل با مشتری ناراضی که تبدیل به طرفدارش شده است ما را به سمت نکته بعدی سوق می دهد: برای مشتریانتان از جان مایه بگذارید!

 

 
به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک، احتمالاً ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود خواهید داشت و می‌توانید از این مزیت به نفع خود استفاده کنید. برای وفاداری مشتری تخفیف ویژه ارائه دهید، محصولات خاصی را براساس آنچه در مورد علاقه مشتری می‌دانید پیشنهاد دهید و تلاش کنید تجربیات ناخوشایندشان را برطرف کنید.

 

برخی از مشتریان با برند شما تجربه منفی خواهند داشت. با این حال، این وظیفه شماست که مطمئن شوید تجربه مشتری به خوبی و خوشی خاتمه می‌یابد. پشتیبانی مشتری، باعث بازگشت مشتریان بیشتر خواهد شد.

 

“بعضی اوقات، برای ایجاد طرفداران پرشور برای کسب و کارتان، باید فراتر از اینها بروید.” زیگلار

 

فراتر رفتن از کارهای معمول برای مشتری، می‌تواند درک و وفاداری او را نسبت به کسب و کارتان افزایش دهد.

 

۴- پیگیری کنید.

پیگیری کردن، روشی آسان برای جلب حمایت و قدردانی از مشتریان است. هیچ کس دوست ندارد شکایت کند یا سوالی بپرسد و با یک پیام صوتیِ ضبط شده روبرو شود؛ در طول سفر خریدِ مشتریان، به آنها پاسخ دهید تا با شما ارتباط برقرار کنند. این نحوه تعامل با مشتری، یک روش عالی برای باقی ماندن کسب و کارتان در ذهن مشتریان است.

 

اگر مشتری فعلی، کالای جدید یا منحصر به فردی را خریداری کرد، برای اطمینان از لذت بردن از این محصول، مشتری‌تان را پیگیری کنید. از مشتریانتان برای تجارت با کسب و کار شما سپاسگزاری کنید. همه دوست دارند احساس کنند که مورد تایید قرار گرفته اند. علاوه بر این، پیگیری کردن، روشی عالی برای شناسایی مشتریان ناراضی است قبل از اینکه تجربه نامطلوب آنها با یک بررسی منفی در اینترنت پایان یابد.

 


 
راهکار اصلی: پیگیری مشتریان، این پیام را به آنها می‌رساند که برایشان اهمیت قایل هستید و به شما کمک می‌کند تجربیات ناخوشایند مشتری را شناسایی کنید.

 

 ۵- روش‌های ارتباط با مشتری را شخصی کنید.

Peelu Shivaraj ، صاحب و مجری Money Mailer franchise در میشیگان، می‌گوید نزدیک شدن به مشتریان پیوندهای شما با آنها را تقویت می‌کند.

 

 
او توصیه می‌کند به جای پرخاشگری هنگام فروش، سعی کنید بیشتر مشورت و گفتگو داشته باشید تا مشتریان متوجه حسن نیت شما شوند. هیچ کس فروشنده را دوست ندارد، در مورد محصولتان صحبت نکنید؛ وارد گفتگو شوید و از آنها در مورد کسب و کارشان سوال کنید.

 

کلید واژه: صحبت با مشتریان با لحنی محاوره‌ای و شخصی می‌تواند درک آنها از برند شما را بهبود ببخشد.

 

۶- روی تعاملات رو در رو تمرکز کنید.

معمولاً هنگامی که از تکنولوژی به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط با مشتری استفاده می‌شود، احتمال شکل گیری نادرست ارتباط وجود دارد. هرچند که ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی آسان است، اما هیچ چیز نمی‌تواند جایگزین ارتباط حضوری با مشتریان شود.

 

شما در ارتباط حضوری می‌توانید مشتریان خود را بهتر درک کنید تا از طریق تلفن یا صفحه نمایش. شیواراجو از این نوع ارتباط استفاده می‌کند تا خود را هم به صورت شخصی و هم حرفه‌ای به مشتریانش معرفی کند.

 

او می‌گوید:

“من دوست دارم مشتریانم را بشناسم و بدانم که کسب و کار آنها چیست؛ من درباره کسب و کار آنها تحقیقات زیادی انجام می‌دهم و از آنها سوالات زیادی می‌پرسم تا واقعاً علاقه‌ام را به آنها نشان دهم. من می‌خواهم همه چیزهایی را که می‌توانم یاد بگیرم تا بفهمم چگونه می‌توانم به بهترین شکل به کسب و کار مشتریانم کمک کنم.”

 

با صحبت حضوری با مشتری راحت‌تر می‌توانید یاد بگیرید. با این حال، برخی از افراد از صحبت با شما از دور راحت ترند. شیواراجو توصیه می‌کند از مشتریان خود بپرسید که روش ارتباطی مورد علاقه آنها چیست و به آن پایبند باشید.

 

بنابراین، از روش ارتباطیِ مورد علاقه مشتری استفاده کنید تا رابطه‌ای مثبت و سازنده خلق کنید.

 

 

۷- در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید.

شرکت‌ها از داشتن حساب‌های کاربری در شبکه‌های اجتماعی سود می‌برند. اما صرفا داشتن یک حساب کاربری در شبکه‌های اجتماعی کافی نیست- شما باید فعالانه درگیر شوید. اخیرا یک نظرسنجی نشان داده است که ۴۰٪ از کاربران انتظار دارند که هر کسب و کاری در اولین ساعتِ برقراری ارتباط به آنها پاسخ دهد و تقریباً ۸۰٪ انتظار دارند که در ۲۴ ساعت اولیه به آنها پاسخ داده شود.

 

بسیاری از خریداران قبل از اینکه خرید کنند، بررسی می‌کنند که آیا شرکت مورد نظرشان در فضای آنلاین حضور دارد. مشتریان در حال حاضر از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای مرور محصولات جدید، بیان نظرات و به اشتراک گذاشتن موارد مورد علاقه‌شان با دوستان خود استفاده می‌کنند و شما باید مشتریانتان را در جایی که هستند ملاقات کنید. تعامل در شبکه‌های اجتماعی می تواند به درخشش برند شرکت شما کمک کند و این یک روش عالی برای ماندن در ذهن مشتریان است.

 

مشتریان به طور مداوم در حال بررسی و صحبت در مورد برندها در شبکه‌های اجتماعی هستند و این احتمال وجود دارد که شرکت شما موضوع صحبت باشد. جلب توجه فعالانه مشتریان در رسانه‌های اجتماعی و پاسخ به نظرات آنها، روش‌های خوبی برای تعامل با مشتری و هدایت کردن گفتگوهایی است که درباره برند شما صورت می‌گیرد. همچنین می‌تواند به شما اجازه دهد نظرات منفی را به محض بروز آنها برطرف کنید.

 

 
پلتفرم‌های خاصی که استفاده می‌کنید به برند شما بستگی دارد (به عنوان مثال پلتفرم‌های مختلفی مانند توییتر، فیسبوک، اینستاگرام، یوتیوب و پینترست وجود دارند).

 

در پلتفرم‌هایی که مشتریان شما در آنها حضور دارند، حساب کاربری ایجاد کنید و به سرعت به سوالات و نگرانی‌های مشتریان از طریق این کانال‌ها پاسخ دهید.

 

۸-  با توجه کردن به مشتریان فعلی خود، رشد کنید.

اگر مشتریان شما خوشحال و راضی باشند، تجارت شما به پیشرفت خود ادامه خواهد داد. شیواراجو می‌گوید که خیلی درگیر رشد سریع نشوید، به ویژه اگر این به معنای توجه کمتر به مشتری و به خطر افتادن کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری باشد.

 

“من درک می‌کنم که صاحبان مشاغل همیشه شلوغ هستند، بنابراین من همیشه سعی می‌کنم طبق برنامه‌های آنها پیش بروم؛ تمام مشتریان جدید پس از ارسال اولین بسته پستی پیگیری می‌شوند و  این پیگیری بعد از گذشت چند ماه، مجددا تکرار می‌شود تا مطمئن شویم همه چیز درست پیش می‌رود. زمانی که مشتریان به من یک بازه زمانی معقول پیشنهاد بدهند، من همیشه در زمان و مکانی که خودشان انتخاب می‌کنند در دسترسشان هستم. مشتری‌های من همیشه حرف اول را می‌زنند.” شیواراجو

 

اولویت دادن به مشتریان فعلی،‌ نسبت به جذب مشتری‌های بالقوه، راهی عالی برای ایجاد وفاداری طولانی مدت است.

 

 

 ۹- قدردانی‌تان را نشان دهید.

همانطور که حامی دوستان و خانواده خود هستید، اطمینان حاصل کنید که با مشتریانتان نیز همانگونه رفتار می‌کنید و به آنها اهمیت حضورشان را یادآوری کنید.

 

Shivaraj مراتب قدردانی خود را به دو گروه مهم از افراد نشان می‌دهد:

“اولین گروه مشتریانم هستند،‌ آنها به من پول می‌دهند، بنابراین مسئولیت من این است که بهترین تبلیغات ممکن را برای کسب و کارشان بسازم و سرنخ‌های با کیفیت برایشان ایجاد کنم. دومین گروه، مصرف کنندگان محصولات من هستند. من باید پاکت نامه‌های خود را با محتوای با کیفیت پر کنم، با مشاغلی که من و خانواده ام راحت با آنها تجارت می‌کنیم.”

 

شیواراجو پاکت نامه‌هایی را به مشتریان خود ارسال می‌کند و از آنها بخاطر خرید کالاها و خدمات محلی تشکر می‌کند. وی همچنین برای نشان دادن قدردانی‌اش، برای مشتریان کارت تخفیف و کارت تبریک ارسال می‌کند.

نشان دادن مراتب قدردانی‌تان به مشتریانی که ارتباط با آنها برند شما را بهبود می‌بخشد.

 

۱۰- از مشتریان خود نظرسنجی کنید.

یک راه عالی برای آگاهی از خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، ارسال نظرسنجی است. به عنوان مثال، کسب و کار شما می‌تواند بصورت متناوب نظرسنجی‌هایی از مشتری داشته باشد. مثلا برای دریافت بازخورد از مشتری درباره اینکه چه کالاهایی را بیشتر دوست دارد، چه تغییراتی باید در محصولات موجود ایجاد شود و چه محصولی به خط تولید اضافه شود. وقتی مشتری‌های شما احساس می‌کنند در آنچه شما ارائه می‌دهید سهم دارند، می‌تواند به ایجاد وفاداری آنها کمک کند.

 

 

علاوه بر این، نظرسنجی از مشتریان شما می‌تواند به بهبود محصول یا خدمات کلی شما کمک کند و آنچه را که مشتریان می‌خواهند به آنها ارایه کنید. این موضوع می‌تواند منجر به فروش بیشتر شود که به معنای پول بیشتر در جیب شما است.

 
از نظرسنجی‌های مشتری برای کسب بینش مشتری و بهبود پیشنهادات خود استفاده کنید.
 

شما کدامیک از انواع راه‌های ارتباط با مشتری را استفاده می‌کنید و نتیجه‌ی بهتری گرفته اید؟ 
 

Sales-Psychology-book

کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید

کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.

دانلود رایگانdidar-crm-icon

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟