مقالات نرم افزار crm

شخصیت شناسی در فروش | ۱۶ تیپ شخصیتی مشتریان و چگونگی رفتار با آنها

شخصیت شناسی در فروش و آشنایی با انواع تیپ شخصیتی مشتریان از جمله مباحثی است که به افزایش فروش شما منجر می‌شود. با ما همراه باشید تا با ۱۶ تیپ شخصیتی متفاوت و نحوه‌ی برخورد با آنها آشنا شوید.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۳۱ فروردین ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 9.5 دقیقه

آیا می‌دانید نیمی از مشتریان تنها به این دلیل رقبای شما را انتخاب می‌کنند که آنها توجه بیشتری به نیازها و خواسته‌هایشان نشان می‌دهند؟ تا به حال فکر کرده اید چرا مشتریان از شما ناراضی هستند و خدمات شما را با نیاز خود نامتناسب می‌دانند؟

 

واضح‌ترین پاسخ این است که شما برای اثرگذاری روی انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریانتان یک رفتار ثابت دارید! اگر برای انواع تیپ‌ های شخصیتی مشتری استراتژی و برنامه‌ریزی متناسب نداشته باشید کارها به درستی پیش نمی‌روند و در ادامه مشتریان وفادار بسیار زیادی را از دست می‌دهید و همچنین میزان فروشتان کاهش چشمگیری خواهد داشت.

 

هر مشتری ممکن است با دیگری تفاوت‌های بسیار زیادی داشته باشد و به همین دلیل اگر رفتار ثابتی با همه مشتریان داشته باشید بزرگترین اشتباه را در  فروش خود مرتکب شده‌اید.

 

 

شخصیت شناسی در فروش

چرا باید با مشتریان برخورد متفاوتی داشته باشید؟

طبیعی است که هر فردی شخصیت خاصی داشته باشد و به این ترتیب شخصیت‌های متفاوتی در قالب مشتریان شما ظاهر شوند. مشتری احتمالی شما شخصیت و رفتار متفاوتی با دیگران دارد، چنین فرضی یک امر عادی در سیاست‌های مدیریت امور مشتریان و حمایت و هدایت مشتریان برای رفع نیازهای آنهاست.

 

پس در چنین مواردی داشتن یک برخورد ثابت و کلی با مشتری‌هایی که شخصیت‌های متفاوتی دارند منجر به تجربه‌ای ناموفق و ناخوشایند برای هر دو طرف می‌شود. بر همین اساس مطالعات نشان می‌دهند ۳۳درصد از مشتریان وقتی یک تجربه ناخوشانید اینچنینی داشته باشند دیگر از آن شرکت کالا یا خدمات تهیه نمی‌کنند. 

 

بجای آنکه با همه مشتریانتان یک جور رفتار کنید اگر آنها را بر اساس شخصیت و نوع خریدشان دسته‌بندی کنید و رفتار متناسب با آن را پیش بگیرید می‌توانید انقلاب بزرگی در اعتبار و شهرتتان ایجاد کنید.

 

تیپ شناسی مشتریان

انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریان:

پیش از خرید

مشتریانی که قصد خرید دارند و در مرحله کسب اطلاعات هستند. پس رفتار شما باید در راستای افزودن آگاهی آنها از خدمات شما باشد به شکلی که اعتمادشان را جلب کنید تا اولین خرید خود را از شما داشته باشند.

 

بیایید انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریان در مرحله پیش از خرید را بهتر بشناسیم و بدانیم چطور باید با آنها رفتار کرد. البته این را در نظر داشته باشید که ممکن است یک مشتری ویژگی‌های چند تیپ شخصیتی متفاوت را با هم داشته باشد.

 

انواع مشتریان

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: کسانی که به دنبال چیزی هستند.

این‌ها مشتریانی هستند که همین حالا در حال جستجوی خدمات شما هستند و شاید سری هم به رقبایتان زده باشند و تا حدودی اشتیاق دارند اما هنوز باید برای تصمیم‌گرفتن وقت بگذارند. در رفتار با این تیپ شخصیتی جلب توجه آنها اهمیت زیادی دارد. 

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • وب سایتتان را جذاب و زیبا کنید. کپی رایت خوب داشته باشید یعنی از کلمات و عبارات هوشمندانه را برای جذب مشتریان استفاده کنید و آنها را با خلاقیت بصری بالا به تصویر بکشید. با استراتژی‌های درست و دقیق در ساختار وب‌سایت خود سعی کنید تا توجه کسانی که از وب‌سایت شما دیدن می‌کنند را به نکات مدنظرتان جلب کنید.
  • موانع و مشکلات موجود برای جلب توجه افراد را شناسایی و برطرف کنید و تمرکزتان بر اثرگذاری مثبت باشد. حتی جزئیات کوچکی مثل پاپ-آپ‌ها ، تبلیغات آزاردهنده، اشکال و دشواری در بارگذاری و پیدا کردن صفحات مختلف یا عدم دسترسی سریع به پشتیبانی ممکن است آنها را منصرف کند.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریانی که به دنبال تخفیف هستند.

چنین مشتریانی فقط به خاطر تخفیفات ارائه شده از سوی شما می‌خواهند محصولاتتان را بخرند. اصلا امکان ندارد با قیمت معمولی محصولی از شما بخرند. رفتار با این مشتریان تاحدودی مشکل است، اما اگر به درستی آنها را راهنمایی کنید همراه شما می‌مانند. 

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • سعی کنید به درستی به آنها توضیح دهید که محصولتان حتی با وجود تخفیف چقدر ارزشمند است. این باعث می‌شود تا مشتریان حس خوبی از معامله با شما داشته باشند و قدر محصول شما را بیشتر می‌دانند و زمان بیشتری را صرف پرداختن به تصمیم‌گیری برای خرید مجدد محصول شما می‌کنند. 
  • مشتریانی که به دنبال تخفیف هستند معمولا به دنبال بهترین قیمت‌ها می‌گردند و می‌خواهند جزئیات پیشنهاد شما را بدانند، پس با لایوچت یا پشتیبانی با آنها ارتباط برقرارکنید تا به این ترتیب به مشتریان دایمی شما تبدیل شوند. 

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: پژوهشگران

این تیپ شخصیتی از مشتریان درباره همه چیز تحقیق و مقایسه می‌کنند تا بهترین گزینه را پیدا کنند. 

 

مشتریان پژوهشگر

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • با افزایش رضایت مشتری و نتایج مثبت نظر سنجی‌ها به صفحه اول وبسایتتان می‌توانید نظر مثبتشان را جلب کنید چون آنها همه جزئیات را کنترل می‌کنند. نشان‌دادن رضایت دیگران و ارائه جزئیات بهترین شیوه برای جلب توجه آنهاست.
  • به وبسایتتان جداول مقایسه ویژگی‌ها را اضافه کنید تا به آنها در شناسایی خدماتتان کمک کرده باشید.
  • بر ارزشمندی محصولتان تاکید کنید. به آنها توضیح دهید که شما چیزی منحصر به فرد به آنها پیشنهاد می‌کنید که چنین پیشنهاد خوبی از جایی دریافت نخواهند کرد.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان ناگهانی

مشتریان ناگهانی تصمیمی برای خرید محصولات شما یا صرفا چنین محصولی نداشته‌اند و در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند. 

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • برای آنها یک شکل ارتباط بخصوص در نظر بگیرید که تجربه خوبی را به دنبال داشته باشد و به آرامی همه موانع را رفع کنید تا به خرید محصول برسید.
  • پیشنهادهای مدت‌دار برای این تیپ شخصیتی بهترین نتیجه را به دنبال دارد. پس به آنها پیشنهادهایی بدهید که لازم باشد سریعا اقدام به خرید کنند
  • جذابیت و یکتایی وب‌سایتتان را حفظ کنید تا کاربران هم سریعا پیام شما را برای خرید بگیرند و آنطور که شما دوست دارید اقدام کنند. 

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان نامطمئن

این تیپ شخصیتی مشتریان شبیه به تیپ اول هستند اما در مورد کاری که باید بکنند گیج و نامطمئن هستند.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • دسترسی راحتی برای کانال‌های ارتباطی خود مثل چت‌بات یا لایو چت بگذارید. به این ترتیب راحت‌تر به نفع شما تصمیم می‌گیرند.
  • تاکید زیادی بر منحصر بفرد بودن و قیمت‌ مناسب داشته باشید. پیشنهادهای عالی و پشتیبانی پیشرفته داشته باشید و در تمام مراحل آنها را راهنمایی کنید.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریانی که می‌خواهند محل خریدشان را تغییر دهند

این تیپ مشتریان کسانی هستند که محصول یا خدمت مشابهی را استفاده کرده‌اند و از آن ناراضی بوده‌اند. حالا برای پیدا کردن جایگزین سراغ شما آمده‌اند. خبر خوب این است که این مشتریان دست به نقد هستند و تنها کاری که باید بکنید هدایت آنها برای انجام خرید است.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • اولین کاری که باید بکنید بررسی وضعیت رقبایتان است. نقص‌ها و ایرادات آنها را پیدا کنید و سعی کنید در محصول خود این مشکلات را نداشته باشید. 
  • دوباره روی ویژگی‌های خاص و قیمت مانور دهید و به آنها بگویید که چه برتری‌هایی دارید. موانع و مشکلات آنها را بشناسید و به آنها راه‌حلی پیشنهاد کنید.

 

پس از خرید

گروه بعدی از مشتریان که باید به آنها توجه ویژه داشته باشید کسانی هستند که به تازگی از شما خرید کرده‌اند و با شرکت شما آشنایی چندانی ندارند. آنها خرید کرده اند و حالا باید با توجه‌شان را برای خود نگه دارید. 

 

نقشه راه انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریان

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان جدید

مشتریان جدید کسانی هستند که تازه اولین خریدشان را داشته‌اند. آنها هنوز مشغول شناسایی محصول شما هستند و به راهنمایی نیاز دارند. اینجاست که شما اولین تاثیر بلندمدت خود را بر آنها می‌گذارید.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • فرایند آشنایی گام به گامی داشته باشید. در هر مرحله آنها را راهنمایی کنید به شکلی که راهنمایی شما برای آنها کاملا قابل درک باشد.
  • آیا می‌دانید اولین دلیل انصراف افراد و رفتن بسوی رقبای شما این است که احساس کم‌اهمیت بودن به آنها دست‌داده ؟ پس باید تلاش کنید تا با لایو چت، ویدئو چت توجه زیادی به آنها بکنید. در چنین شرایطی مشتریان متوجه ارزشمند بودنشان می‌شوند و تبدیل به مشتریان وفادار شما می‌شوند.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان فعلی

مشتریان فعلی هم کسانی هستند که در حال حاضر از خدمت یا محصول شما استفاده می‌کنند. اما هنوز تبدیل به مشتریان دائمی شما نشده‌اند. یعنی اگر رقبای شما پیشنهاد بهتری داشته باشند این مشتریان را از دست می‌دهید. تغذیه و توجه فعلی شما به آنها بسیار مهم است. چون در حال حاضر از مشتریان شما هستند نباید به آنها بی‌توجهی کنید.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • کلید موفقیت‌تان اینست که با توجه به خریدی که داشته‌اند بهترین خدمات یا محصولات را به آنها ارائه دهید. ارتباط دائم و موثر باعث می‌شود مشتریان جدید با شما بیشتر آشنا شوند و اگر آنها را در مسیر استفاده از محصول یا خدمتتان به خوبی راهنمایی کنید زمانی که می‌خواهند به سمت رقبای شما بروند بیشتر به این مسئله فکر می‌کنند. 
  • کلید بعدی تمرکز بر رضایت مشتری ست که باید در این مرحله به آن بپردازید. مشتریان برای رسیدن به اهدافی اینجا هستند. پس اگر برای دسترسی به اهدافشان به آنها کمک کنید باعث شده‌اید که مدت زمان بیشتری مشتری شما باقی بمانند.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریانی که شما را ترک کرده‌اند

ممکن است کارها خوب پیش نرفته باشد و مشتریانی باشند که شما را ترک کرده‌اند، اما هنوز جای امیدواری هست. هنوز می‌توانید مشکلات را حل کنید و آنها را برگردانید. رمز این حرکت سرعت عمل و هوشمند بودن است. تا دیر نشده و هنوز فرصت برد دارید باید در اسرع وقت این مشتریان را شناسایی کنید.

 

جای امیدواری ست که هنوز نسبت به رقبایتان مزیتی دارید و آن مزیت، آشنایی مشتری با شماست. اینکه شما را ترک‌کرده‌اند یعنی دوباره باید وارد فرآیند بررسی و تحلیل شوند. اینجاست که شما باید هوشمندانه عمل کنید و آنها را برای خرید مجدد از خودتان متقاعد کنید.

 

مشتریانی که شما را ترک کرده اند

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • پس از شناسایی این مشتریان اولین گام دانستن دلیلی است که شما را ترک کرده‌اند. آیا در امور مشتریان شکایتی را ثبت کرده‌‌اند؟ آیا امکان دارد رقبای شما پیشنهاد بهتری برای آنها داشته باشند؟
  • بعد به سرعت مشکل را حل کنید و به مشتریان اطلاع دهید. با آنها ارتباط برقرار کنید، عذرخواهی کنید و به آنها بگویید هر آنچه آنها را با مشکل مواجه کرده رفع کرده‌اید. با این کار شانس زیادی برای بازگرداندن آنها دارید.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی را به راحتی می‌توان بازگرداند. چنین مشتریانی از شما خرید کرده‌اند اما از خدمت یا محصول شما راضی نیستند. می‌توانید آنها را از طرق مختلف پیدا کنید. مثلا از شکایاتی که در امور مشتریان ثبت‌کرده‌اند، یا تمدید خودکار اشتراک خود را لغو کرده‌‌اند یا خریدشان کم شده یا در رسانه‌های گروهی‌تان نظرات منفی به ثبت رسانده‌اند. 

توجه نداشتن به مشتریان ناراضی باعث می‌شود تا در آینده مشکلات بزرگتر شوند و تبدیل به مشتریان عصبانی شود. اهمیت مدیریت مشتریان عصبانی اینجاست که نقش مهمی ایفا می‌کند.

 

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • کانال‌های ارتباطی خود با مشتریان را بررسی کنید تا ببینید چه شکایات یا نظرات منفی ثبت شده‌اند. از این طریق مشتریان ناراضی را قبل از آنکه دیر شود شناسایی کرده‌‌اید.
  • بعد با این مشتریان ارتباط برقرار کنید. اینکار از راه لایو چت‌ها یا بازخوردهایی که از مشتریان می‌گیرید ممکن می‌شود. با این کار مشکل را قبل از آنکه ریشه بدواند حل می‌کنید و مشتریان ناراضی تبدیل به مشتریان عصبانی نمی‌شوند.
  • وقتی آنها را شناسایی کردید، با آنها صحبت کنید تا مشکلاتشان را متوجه شوید. بعد آنها را به سرعت حل کنید. این کار باعث می‌شود تا بجای مشتریان ناراضی مشتریان دائمی داشته باشید.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان ریسکی

مشتریان ریسکی شبیه مشتریان ناراضی هستند اما برخلاف آنها ناراضی نیستند. بلکه آنها ارتباطشان با شما را قطع می‌کنند چون دیگر علاقه‌ای ندارند یا توجه‌شان به رقبای شما جلب شده یا حواسشان پرت شده و مشغله دیگری دارند.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • باید شخصا با این مشتریان ارتباط برقرار کنید که بفهمید چرا اخیرا از محصول شما استفاده نکرده‌اند. اما نباید به هیچ وجه باعث ناراحتی آنها شوید.
  • شاید برخی از آنها تصمیم خود را قبلا گرفته باشند، اما تعدادی هم بعد از اینکه با آنها ارتباط برقرار کنید ممکن است نظرشان را عوض کنند. پس این کار ارزش امتحان کردن دارد. این بار هم، مشکلات آنها را متوجه شوید و آنها را حل کنید.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریانی که معرف داشته‌اند

مشتریان وفادار ممکن است شما را به دیگران معرفی‌کنند. احتمال کمی هم هست که این مشتریان جدید جزئیاتی در مورد شما بدانند. دیگر اینکه مشتریان وفادارتان قبلا آنها را برای خرید متقاعد کرده‌اند و کار شما سبک شده اما ممکن است انتظارات زیادی از شما داشته باشند و شاید هم گیج باشند و ندانند که برای مرحله بعدی باید چه کاری انجام دهند. 

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • دوباره یک برنامه معارفه شفاف و قابل درک برای این مشتریان داشته باشید. سعی‌کنید حتما و به خوبی آنها را راهنمایی کنید تا تجربه خوبی از فرایند معارفه داشته باشند. 
  • مشتریانی که معرف دارند اینجا هستند چون شاید به برخی از ویژگی‌های خاص محصول یا خدمت شما علاقمند باشند که از طریق مشتریان وفادارتان از آنها مطلع شده‌اند. پس بهترین کار اینست که با آنها ارتباط برقرار کنید و بدانید که چه انتظاراتی از شما دارند.

 

مشتریان وفادار

نوع دیگری از شخصیت مشتریان هم وجود دارد که با آنها به شکل دیگری رفتار می‌کنید.

 

فرمول مشتری راضی و خوشحال

 

هیچ مشتری شبیه دیگری نیست و هیچ کسب‌وکاری نباید خدمات بد به مشتریان ارائه کند.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان وفادار

مشتری وفادار بهترین نوع از مشتری است که هر کسب‌وکاری می‌تواند داشته باشد. این مشتریان گونه‌های مختلف مشتریان در مراحل قبلی هستند که بارها به شما رجوع می‌کنند و خدمات و کالاهای مختلفی دریافت ‌می‌کنند و تحت تاثیر برند شما هستند.به جز اینکه مدت زیادی باید آنها را همراه خود نگه دارید بایستی بدانید چه علتی باعث شده به شما وفادار باشند.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • برای بررسی و کسب آمار با مشتریان وفادارتان ارتباط برقرار کنید یا از آنها نظرسنجی کنید. این باعث می‌شود که آنها احساس ارزش بیشتری کنند و همچنین ثبت نظرات مثبت بیشتری برای وب‌سایت خود داشته باشید.
  • با آنها تماس بگیرید و ماجرای آنها را بفهمید. متوجه شوید از چه چیز شرکت شما خوششان می‌آید و چه چیزی آنها را تبدیل به مشتریان وفادار شما کرده‌است. از تجربه آنها استفاده کنید تا این اتفاق برای مشتریان دیگرتان هم تکرار شود.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان دائمی

مشتریان دائمی مشتریان وفادار شما هستند و حتی از آنها هم بهترند. آنها برای استفاده دائم از محصولات شما ثبت‌نام کرده‌اند.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • از آنجا که آنها مشتریان دائمی هستند خیلی راحت ممکن است فراموش شوند و تمرکز شما بر مشتریان دیگر باشد. اما یادتان باشد این نوع از مشتریان می‌توانند مشتریان جدید و درآمد بسیار زیادی را برای شما فراهم آورند. ارزشمند ساختن آنها و اینکه احساس کنند عضوی از مجموعه شما هستند باعث می‌شود که مشتریان دائمی‌تان احساس خاص بودن داشته باشند.
  • اینکه مشتریان دائم خود را از مزایای معرف بودن آگاه کنید و برای اینکه شما را به دیگران معرفی کنند به آنها انگیزه بدهید هم کار موثر دیگری است که می‌توانید انجام دهید.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریانی که معرف هستند

مشتریانی که معرف هستند هم شامل کسانی می‌شود که از خدمات یا محصولات شما راضی اند و علاقمندند شما را به دیگران معرفی کنند.

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • شخصیت مشتریانی که معرف می‌شوند به این شکل است که خودشان به ندرت کسی را به شما معرفی می‌کنند. به همین دلیل است که شما باید گام اول را بردارید و این افراد را شناسایی کنید. این کار را با فیدبک گرفتن از مشتریان فعلی‌تان انجام دهید. اگر فیدبک خوب گرفتید از مشتری خود بخواهید که شما را به دیگران معرفی کنند.
  • همچنین با ایجاد انگیزه و تشویق مشتریانی که معرف هستند می‌توانید کار خود را پیش برید. با این کار ترغیب می‌شوند که شما را به دیگران معرفی کنند.

 

  1. تیپ شخصیتی مشتری: مشتریان حامی

مدافعان شما نوعی از مشتریان هستند که مفیدترین مشتریان شما خواهند بود. به جز اینکه وفادار یا دائمی هستند حامی شهرت شما هستند. هر جا که بتوانند در مورد شما صحبت می‌کنند و مشتریان زیادی را هم پیش‌تر به شما معرفی کرده‌اند.

 

مشتریان وفادار و حامی

 

چگونگی رفتار با آنها:

  • در هر شانسی که بدست می‌آورید این نوع مشتریانتان را در کانون توجه قرار دهید. در نظرسنجی‌ها از آنها استفاده کنید و ابراز رضایتشان را در صفحه اول وب سایت خود بگذارید. این باعث می‌شود آنها هم تشویق شوند تا حمایتشان از شما بیشتر شود.
  • اطمینان حاصل کنید که هرگز با باگ یا مشکلی مشتریان حامی خود را ناامید نمی‌کنید. همیشه کنارشان باشید و با تلاش خود آنها را بسوی موفقیت همراهی کنید.

 

با هر مشتری باید به شکل متفاوتی رفتار کرد

مطمئنم که توصیه‌های بالا برای انواع تیپ های شخصیتی مشتریان و طرز نزدیک شدن به آنها باعث آگاهی بیشتر شما شده است مخصوصا اگر تا به حال به تیپ‌های مختلف شخصیتی و رفتار متناسب با شخصیت آنها توجه نداشتید.

 

از همین امروز شروع کنید تا برنامه‌ای برای دسته‌بندی شخصیت‌های مختلف و راهنمایی آنها تدارک ببینید.
 
به خاطر داشته باشید که این شناسایی شخصیت‌ها، بهترین خدمات مطابق با خواسته‌ی مشتری، ارزش‌ افزایی و تمرکز بر موفقیت مشتری، رمز رضایت مشتریان شماست. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان خود را چند برابر کنید پیشنهاد ما استفاده از نرم افزار سی آر ام دیدار است. با کلیک روی لینک زیر تاثیر آن را روی کسب‌وکار خود ببینید.
 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟