جملات ارتباط با مشتری | ۱۹ جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند

فروش، بازی با جملات است. فروشنده‌ها از کلمات برای بیان ارزش و شناختن کسب‌وکارشان استفاده می‌کنند، حس فوریت را القا کرده و معاملات را جوش می‌دهند.
اما متأسفانه بسیاری از فروشنده‌ها فقط به خاطر کلماتی که استفاده می‌کنند، شانس انجام معاملات را از دست می‌دهند. سعی کنید حواستان به کلماتی که می‌گویید، باشد. یکی از این ۱۹ عبارات کافی است که همه‌چیز را از دست بدهید.

 

۱۹ جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند

 

۱. ببخشید مزاحم شدم

علت: عذرخواهی و القای این حس که قرار است مزاحم باشید.
اگر دلیل خوبی برای تماس گرفتن دارید، پس علتی برای عذرخواهی وجود ندارد. گفتن «ببخشید» این حس را القا می‌کند که ضعیف هستید. و برای فروش موفق، باید از خودتان اعتمادبه‌نفس و اقتدار نشان دهید. اگر مشتری احتمالی‌تان تابه‌حال تصور نمی‌کرد که مزاحم هستید، با گفتن این حرف قطعاً به این موضوع فکر خواهد کرد!
اگر واقعاً مزاحم هستید و هیچ‌چیز خوبی برای ارائه ندارید، بهتر است اصلاً تماس نگیرید.

 

۲. حس کردم باید با شما تماس بگیرم

چرا؟ می‌خواهید پیشنهادی مجانی بدهید؟ یا اینکه می‌خواهید بلافاصله بعد از سلام کردن مشتری، چیزی بفروشید و از شر مشتری راحت شوید؟
همیشه همان اول، دقیقاً توضیح دهید که مشتری شما باید انتظار چه‌حرف‌هایی را از شما داشته باشد.

 

۳. حس کردم که شما فرد مناسبی برای تماس هستید

باید بدانید که با چه کسی تماس می‌گیرید. هیچ بهانه‌ای برای ندانستن وجود ندارد. یک جستجویی ساده و سریع در لینکدین کافی است که با مشتری آشنا شوید.

 

۴. می‌توانید من را به شخص مناسب وصل کنید؟

معمولاً این درخواست پس از مورد شماره ۳ پیش می‌آید. یعنی وقتی‌که نتوانستید وظیفه‌تان را به‌درستی انجام دهد و با شخص اشتباهی تماس گرفتید. کار بسیار زشتی است که از مشتری‌تان لطفی بخواهید. اگر شبکه‌های اجتماعی را گشته‌اید و مسئول مناسب را پیدا نکردید، حداقل حقیقت را به مشتری احتمالی‌تان بگویید و سؤالتان را واضح بپرسید، مثلاً بگویید:

در لینکدین جستجو کردم اما نتوانستم بفهمم باید با چه کسی در شرکت شما تماس بگیرم. می‌توانید من را با کسی که در این حوزه فعالیت دارد آشنا کنید؟

 

۵. بد موقع که تماس نگرفتم؟

بستگی به موقعیت دارد.
اگر برای این تماس گرفته‌اید که در خصوص مشکل خاصی به مشتری‌تان پیشنهادی کنید و این‌گونه نشان دادید که شما منابع موردنیازشان را در اختیار دارید، پس زمان بسیار خوبی را برای تماس انتخاب کرده‌اید. اگر ارزش خودتان را برایش مشخص نکرده‌اید، پس وقت مشتری‌تان را هدر داده‌اید.

 

۶. می‌شود در مورد … به شما بگویم؟

نخیر، نمی‌شود. برای اینکه حرف از مشخصات محصولتان بزنید، هرگز اجازه نخواهید. باید آن‌قدر اطلاعات خوبی ارائه کنید که خود مشتری تمایل داشته باشد بیشتر صحبت کنید تا در مورد محصولتان بداند. اگر لازم است که برای صحبت بیشتر در مورد محصولتان اجازه بگیرید، پس هنوز اعتبار کافی برای خودتان نساخته‌اید.

 

۷. تماس گرفتم خبر بگیرم که …

هر تماسی که با مشتری احتمالی‌تان می‌گیرید، باید یک هدف خاص داشته باشد. اینکه فقط برای خبر گرفتن تماس گرفته‌اید، هدف خوبی نیست. حداقل باید دلیل خاصی برای خبر گرفتن داشته باشید.
به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری احتمالی‌تان گفت که تا دوشنبه با شما تماس خواهد گرفت و امروز پنجشنبه است، پس مشکلی ندارد که به جهت خبر گرفتن ایمیلی ارسال کنید و یا زنگ بزنید.
اما وقتی چیزی برای گفتن ندارید، از این عبارت به‌عنوان گزینه ناچاری استفاده نکنید. با این کار فقط وقت مشتری را گرفته‌اید.

 

۸. می‌خواهم در مورد … آگاهتان کنم

چیزی که منظور شما بود است: «می‌خواهم بیشتر در مورد کسب‌وکارتان بدانم تا بتوانم پیشنهاد‌ها و راهکارهای احتمالی‌ام را به شما بگویم.»
چیزی که مشتری متوجه شده است: «می‌خواهم یک عالمه درباره‌ی فروش برایتان بزنم!»
کاری نکنید که مشتری بدترین چیز ممکن را تصور کند. به آن‌ها بفهمانید که قصد شما تنها جمع‌آوری اطلاعات است نه دادن اطلاعات زوری به آن‌ها.

 

۹. دوباره کِی تماس بگیرم؟

مرحله برقراری دوباره ارتباط، اگر در موقعیت درست به کار گرفته شود، بسیار مفید است. اما اگر قصد ندارید اطلاعات جدیدی ارائه کنید پس دلیل خاصی وجود ندارد که دوباره ارتباط برقرار کنید.

 

۱۰. می‌خواستم که / علاقه دارم که / می‌خواهم که / لازم دانستم که …

هر جمله فروشی که با خواسته‌ی شما آغاز شود، کاملاً شکست خورده است! فروش به شما مربوط نمی‌شود. فروش یعنی اینکه برای مشتری‌تان چه‌کار می‌توانید کنید. پس تمرکز را از روی خودتان بردارید. مطمئن شوید از جمله‌هایی که با کلمات فوق شروع می‌شوند، استفاده نمی‌کنید. این جمله‌ها را با جمله‌ای که نشان می‌دهد چگونه می‌توانید به مشتری‌تان کمک کنید، عوض کنید.

 

۱۱. شما تصمیم‌گیرنده هستید؟

دن تایر، مدیر فروش HubSpot می‌گوید: «این جمله، توهین‌آمیزترین چیزی است که می‌توان به یک مشتری احتمالی گفت! اگر مشتری‌تان تنها تصمیم‌گیرنده خرید نباشد، با این جمله او را ناراحت می‌کنید. چون این حس را القا می‌کنید که حرف زدن با او ارزشی ندارد.»

 

۱۲. راستش را بخواهید…

این جمله مشتری‌های باهوش را مشکوک می‌کند. تا الآن دروغ می‌گفتید؟ این‌طور به نظر می‌رسید که از اول تابه‌حال روراست بوده‌اید! پس چرا الآن به آن اقرار کرده‌اید؟ اگر می‌خواهید اعتبارتان نزد مشتری لطمه دار نشود، این جمله را از دایره لغاتتان حذف کنید.

 

۱۳. خیالتان جمع

این جمله به‌اندازه‌ی جمله قبلی بد است. اگر خودتان را ثابت کرده باشید، قطعاً مشتری‌ها به شما اعتماد خواهند کرد. اگر این جمله را به‌عنوان پاسخی به سؤال مشتری مطرح کنید، تنها یک معنی برای آن‌ها خواهد داشت: از من فاصله بگیرید!

 

۱۴. پول دارید؟

مهم است که در مورد بودجه بپرسید؛ اما اگر زودتر از موعد این سؤال را مطرح کنید همه‌چیز خراب می‌شود.
کاپوتا می‌گوید: «اینکه خیلی زود و قبل از اینکه تمایز خودتان را مشخص کرده باشید از شرکتی بپرسید که آیا بودجه کافی برای پیشنهاد شما دارد یا خیر، احمقانه است. لازم نیست بپرسید؛ مشتری‌ها خودشان جواب این سؤال را می‌دهند. اگر تمایلی به ادامه حرف زدن با شما نداشته باشند، آسان‌ترین راه «نه» گفتن را در اختیارشان قرار داده‌اید. می‌گویند نه بودجه نداریم؛ و همه‌چیز تمام می‌شود»

 

۱۵. فهمیدن حرف‌هایم خیلی آسان است

شاید قصدتان خاطرجمع کردن مشتری‌تان باشد؛ ولی کاری که واقعاً کرده‌اید این است که خودتان را از آن‌ها بالاتر فرض کرده‌اید. توضیحات شما برای خودتان آسان و قابل‌فهم است، اما ممکن است مشتری احتمالی به همین آسانی نتواند آن را بفهمد. و اینکه به آن‌ها بگویید «فهمش آسان است» حس احمق بودن به او می‌دهد. از گفتن حرف‌هایی که رنگ و بوی قضاوت کردن دارند، پرهیز کنید.

 

۱۶. منظور من این نبود

تحت هیچ شرایطی حالت تدافعی نگیرید. خیلی از مخالفت‌های مشتری‌ها، درواقع تقاضای اطلاعات بیشتر هستند. به‌عنوان فروشنده، این وظیفه شما است که مشتری را قانع کنید. اگر آن‌ها متوجه حرف‌های شما نشدند، یعنی شما وظیفه‌تان را به نحو احسن انجام نداده‌اید. این جمله فقط حالت تدافعی شما را نشان می‌دهد.

 

۱۷. اصطلاحات تخصصی

ROI محصول ما به‌طور میانگین ۲۵% افزایش در LTV است و ۱۰۰% نگهداری دارد و CAC را تا ۳۰-۴۰% کاهش می‌دهد.
شما این اصطلاحات را می‌شناسید چون کلمات عامه صنعت خودتان هستند. صدالبته که با زبان، اختصارها و کلمات تخصصی صنعتی که در آن فعالیت دارید، به‌خوبی آشنا هستید. اما فرض را بر این نگذارید که مشتری بالقوه هم آن‌ها را متوجه می‌شود.

 

۱۸. می‌خواهم در مورد محصولمان برایتان بگویم

معمولاً مشتری شما پیش خود می‌گوید: «واقعاً؟ چقدر بد!»
بی‌دلیل هم نیست. شما از آن‌ها نمی‌پرسید که آیا اجازه این را دارید یا خیر! بلکه مستقیماً می‌گویید که نظرشان اهمیتی ندارد و می‌خواهید حرف بزنید.

 

۱۹. اگر به شما بگوییم که …

این عبارت پر از حیله و فریب است. به‌علاوه تکراری و نخ‌نما شده! به‌جای استفاده از استفهام انکاری مستقیماً هر چیزی که مشتری‌تان باید بداند را به آن‌ها بگویید. مثلا:

 

نگویید: «اگر به شما بگوییم که می‌توانید میزان بازگشت سرمایه‌تان را تا شش ماه دو برابر کنید چه؟»

بگویید: «۸۷% از مشتری‌ها در عرض شش ماه سودشان را دو برابر کردند.»

 

نگویید: «اگر به شما بگوییم که نقد و بررسی‌های آنلاین برایتان ۵۰۰۰ دلار در هفته هزینه دارند چه؟»

بگویید: «بر اساس داده‌هایی که جمع‌آوری کردیم مشخص است که نقد و بررسی‌های آنلاین شما هر هفته ۵۰۰۰ دلار برایتان هزینه‌دارند.»