فروش، بازی با جملات است. فروشنده‌ها از کلمات برای بیان ارزش و شناختن کسب‌وکارشان استفاده می‌کنند، حس فوریت را القا کرده و معاملات را جوش می‌دهند. وقتی دوره آموزشی «چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم» را شروع کردیم، دقیقا می‌دانستیم که این موضوع باید یکی از درس‌های این دوره باشد.
چونکه متأسفانه بسیاری از فروشنده‌ها فقط به خاطر کلماتی که استفاده می‌کنند، شانس انجام معاملات را از دست می‌دهند. سعی کنید حواستان به کلماتی که می‌گویید، باشد. یکی از این عبارات نادرست کافی است که همه‌چیز را از دست بدهید.
جملات اشتباه در فروش به نگاه شما بستگی دارد
اگر سعی می‌کنید جملاتی را یاد بگیرید که در تماس (حضوری، تلفنی یا مجازی) با مشتری به کار بگیرید، قبل از آن باید نگاهتان به ارتباط با مشتری را تغییر بدهید. جملاتی که باید در ارتباط با مشتری از آنها اجتناب کنید در سه دسته قرار می‌گیرند:
جمله‌های کلیشه ای! بنابه دلایلی ما همیشه یکسری جمله در ذهنمان داریم که فکر می‌کنیم موقع ارتباط با دیگران از آنها استفاده کنیم. زیرا قبلا بارها به ما گفته شده است اما واقعا کهنه و کلیشه‌ای شده‌اند.
ناشنوا هستید؟ اینطور خودتان را نشان ندهید که نمی‌شنوید. یعنی نباید در ارتباط با مشتری این احساس را به طرف مقابل بدهید که مشکلش را درک نمی‌کنید و واقعا علاقه‌ای به کمک ندارید.
واقعا وجود ندارند؟ این مورد خیلی به دسته قبلی شباهت دارد؛ اما در جهت مخالف. یعنی چه؟ مشتریان دوست دارند که احساس کنند برای شرکتی که قرار است با آن وارد معامله شوند، مهم هستند. در مکالمه‌تان باید این احساس را به مشتریان منتقل کنید.
حالا که دسته بندی کلی را با هم خواندیم بیایید چند جمله در ارتباط با مشتری را هم ببینیم. هنگامی که یکی از عبارات و ترفند زیر را استفاده می‌کنید، حواستان باشد ممکن است شما نیت خوبی داشته باشید اما این جمله خیلی هم روی مشتری اثر نداشته باشد. پس سه نکته بالا را در ذهنتان بسپارید و هر کدام از جملات ارتباط با مشتری که مناسب‌تر است را در کسب‌وکارتان استفاده کنید.
22 جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند
1. ببخشید مزاحم شدم
شاید بگویید «به جای ببخشید مزاحم شدم، چه بگوییم؟» بیایید با هم ببینیم.
علت: عذرخواهی و القای این حس که قرار است مزاحم باشید.
اگر دلیل خوبی برای تماس گرفتن دارید، پس علتی برای عذرخواهی وجود ندارد. گفتن «ببخشید» این حس را القا می‌کند که ضعیف هستید. و برای فروش موفق، باید از خودتان اعتمادبه‌نفس و اقتدار نشان دهید. اگر مشتری احتمالی‌تان تابه‌حال تصور نمی‌کرد که مزاحم هستید، با گفتن این حرف قطعاً به این موضوع فکر خواهد کرد!
اگر واقعاً مزاحم هستید و هیچ‌چیز خوبی برای ارائه ندارید، بهتر است اصلاً تماس نگیرید.
به جای ببخشید مزاحم شدم، محترمانه بپرسید که آیا مشتری در حال حاضر زمان کافی برای صحبت کردن را دارد.
2. حس کردم باید با شما تماس بگیرم
چرا؟ می‌خواهید پیشنهادی مجانی بدهید؟ یا اینکه می‌خواهید بلافاصله بعد از سلام کردن مشتری، چیزی بفروشید و از شر مشتری راحت شوید؟
همیشه همان اول، دقیقاً توضیح دهید که مشتری شما باید انتظار چه‌حرف‌هایی را از شما داشته باشد.
3. حس کردم که شما فرد مناسبی برای تماس هستید
باید بدانید که با چه کسی تماس می‌گیرید. هیچ بهانه‌ای برای ندانستن وجود ندارد. یک جستجویی ساده و سریع در لینکدین کافی است که با مشتری آشنا شوید.
4. می‌توانید من را به شخص مناسب وصل کنید؟
معمولاً این درخواست پس از مورد شماره 3 پیش می‌آید. یعنی وقتی‌که نتوانستید وظیفه‌تان را به‌درستی انجام دهد و با شخص اشتباهی تماس گرفتید. کار بسیار زشتی است که از مشتری‌تان لطفی بخواهید. اگر شبکه‌های اجتماعی را گشته‌اید و مسئول مناسب را پیدا نکردید، حداقل حقیقت را به مشتری احتمالی‌تان بگویید و سؤالتان را واضح بپرسید، مثلاً بگویید:
در لینکدین جستجو کردم اما نتوانستم بفهمم باید با چه کسی در شرکت شما تماس بگیرم. می‌توانید من را با کسی که در این حوزه فعالیت دارد آشنا کنید؟
5. بد موقع که تماس نگرفتم؟
بستگی به موقعیت دارد.
اگر برای این تماس گرفته‌اید که در خصوص مشکل خاصی به مشتری‌تان پیشنهادی کنید و این‌گونه نشان دادید که شما منابع موردنیازشان را در اختیار دارید، پس زمان بسیار خوبی را برای تماس انتخاب کرده‌اید. اگر ارزش خودتان را برایش مشخص نکرده‌اید، پس وقت مشتری‌تان را هدر داده‌اید.
6. می‌شود در مورد … به شما بگویم؟
نخیر، نمی‌شود. برای اینکه حرف از مشخصات محصولتان بزنید، هرگز اجازه نخواهید. باید آنقدر اطلاعات خوبی ارائه کنید که خود مشتری تمایل داشته باشد بیشتر صحبت کنید تا در مورد محصولتان بداند. اگر لازم است که برای صحبت بیشتر در مورد محصولتان اجازه بگیرید، پس هنوز اعتبار کافی برای خودتان نساخته‌اید.
7. تماس گرفتم خبر بگیرم که …
هر تماسی که با مشتری احتمالی‌تان می‌گیرید، باید یک هدف خاص داشته باشد. اینکه فقط برای خبر گرفتن تماس گرفته‌اید، هدف خوبی نیست. حداقل باید دلیل خاصی برای خبر گرفتن داشته باشید.
به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری احتمالی‌تان گفت که تا دوشنبه با شما تماس خواهد گرفت و امروز پنجشنبه است، پس مشکلی ندارد که به جهت خبر گرفتن ایمیلی ارسال کنید و یا زنگ بزنید.
اما وقتی چیزی برای گفتن ندارید، از این عبارت به‌عنوان گزینه ناچاری استفاده نکنید. با این کار فقط وقت مشتری را گرفته‌اید.
8. می‌خواهم در مورد … آگاهتان کنم
چیزی که منظور شما بود است: «می‌خواهم بیشتر در مورد کسب‌وکارتان بدانم تا بتوانم پیشنهاد‌ها و راهکارهای احتمالی‌ام را به شما بگویم.»
چیزی که مشتری متوجه شده است: «می‌خواهم یک عالمه درباره‌ی فروش برایتان بزنم!»
کاری نکنید که مشتری بدترین چیز ممکن را تصور کند. به آنها بفهمانید که قصد شما تنها جمع‌آوری اطلاعات است نه دادن اطلاعات زوری به آنها.
9. دوباره کِی تماس بگیرم؟
مرحله برقراری دوباره ارتباط، اگر در موقعیت درست به کار گرفته شود، بسیار مفید است. اما اگر قصد ندارید اطلاعات جدیدی ارائه کنید پس دلیل خاصی وجود ندارد که دوباره ارتباط برقرار کنید.
10. می‌خواستم که / علاقه دارم که / می‌خواهم که / لازم دانستم که …
هر جمله فروشی که با خواسته‌ی شما آغاز شود، کاملاً شکست خورده است! فروش به شما مربوط نمی‌شود. فروش یعنی اینکه برای مشتری‌تان چه‌کار می‌توانید کنید. پس تمرکز را از روی خودتان بردارید. مطمئن شوید از جمله‌هایی که با کلمات فوق شروع می‌شوند، استفاده نمی‌کنید. این جمله‌ها را با جمله‌ای که نشان می‌دهد چگونه می‌توانید به مشتری‌تان کمک کنید، عوض کنید.
11. شما تصمیم‌گیرنده هستید؟
دن تایر، مدیر فروش HubSpot می‌گوید: «این جمله، توهین‌آمیزترین چیزی است که می‌توان به یک مشتری احتمالی گفت! اگر مشتری‌تان تنها تصمیم‌گیرنده خرید نباشد، با این جمله او را ناراحت می‌کنید. چون این حس را القا می‌کنید که حرف زدن با او ارزشی ندارد.»
12. راستش را بخواهید…
این جمله مشتری‌های باهوش را مشکوک می‌کند. تا الآن دروغ می‌گفتید؟ اینطور به نظر می‌رسید که از اول تابه‌حال روراست بوده‌اید! پس چرا الآن به آن اقرار کرده‌اید؟ اگر می‌خواهید اعتبارتان نزد مشتری لطمه دار نشود، این جمله را از دایره لغاتتان حذف کنید.
13. خیالتان جمع
این جمله به‌اندازه‌ی جمله قبلی بد است. اگر خودتان را ثابت کرده باشید، قطعاً مشتری‌ها به شما اعتماد خواهند کرد. اگر این جمله را به‌عنوان پاسخی به سؤال مشتری مطرح کنید، تنها یک معنی برای آنها خواهد داشت: از من فاصله بگیرید!
14. پول دارید؟
مهم است که در مورد بودجه بپرسید؛ اما اگر زودتر از موعد این سؤال را مطرح کنید همه‌چیز خراب می‌شود.
کاپوتا می‌گوید: «اینکه خیلی زود و قبل از اینکه تمایز خودتان را مشخص کرده باشید از شرکتی بپرسید که آیا بودجه کافی برای پیشنهاد شما دارد یا خیر، احمقانه است. لازم نیست بپرسید؛ مشتری‌ها خودشان جواب این سؤال را می‌دهند. اگر تمایلی به ادامه حرف زدن با شما نداشته باشند، آسان‌ترین راه «نه» گفتن را در اختیارشان قرار داده‌اید. می‌گویند نه بودجه نداریم؛ و همه‌چیز تمام می‌شود»
15. فهمیدن حرف‌هایم خیلی آسان است
شاید قصدتان خاطرجمع کردن مشتری‌تان باشد؛ ولی کاری که واقعاً کرده‌اید این است که خودتان را از آنها بالاتر فرض کرده‌اید. توضیحات شما برای خودتان آسان و قابل‌فهم است، اما ممکن است مشتری احتمالی به همین آسانی نتواند آن را بفهمد. و اینکه به آنها بگویید «فهمش آسان است» حس احمق بودن به او می‌دهد. از گفتن حرف‌هایی که رنگ و بوی قضاوت کردن دارند، پرهیز کنید.
16. منظور من این نبود
تحت هیچ شرایطی حالت تدافعی نگیرید. خیلی از مخالفت‌های مشتری‌ها، درواقع تقاضای اطلاعات بیشتر هستند. به‌عنوان فروشنده، این وظیفه شما است که مشتری را قانع کنید. اگر آنها متوجه حرفهای شما نشدند، یعنی شما وظیفه‌تان را به نحو احسن انجام نداده‌اید. این جمله فقط حالت تدافعی شما را نشان می‌دهد.
17. اصطلاحات تخصصی
ROI محصول ما به‌طور میانگین 25% افزایش در LTV است و 100% نگهداری دارد و CAC را تا 30-40% کاهش می‌دهد.
شما این اصطلاحات را می‌شناسید چون کلمات عامه صنعت خودتان هستند. صدالبته که با زبان، اختصارها و کلمات تخصصی صنعتی که در آن فعالیت دارید، به‌خوبی آشنا هستید. اما فرض را بر این نگذارید که مشتری بالقوه هم آنها را متوجه می‌شود.
18. می‌خواهم در مورد محصولمان برایتان بگویم
معمولاً مشتری شما پیش خود می‌گوید: «واقعاً؟ چقدر بد!»
بی‌دلیل هم نیست. شما از آنها نمی‌پرسید که آیا اجازه این را دارید یا خیر! بلکه مستقیماً می‌گویید که نظرشان اهمیتی ندارد و می‌خواهید حرف بزنید.
19. اگر به شما بگوییم که …
این عبارت پر از حیله و فریب است. به‌علاوه تکراری و نخ‌نما شده! به‌جای استفاده از استفهام انکاری مستقیماً هر چیزی که مشتری‌تان باید بداند را به آنها بگویید. مثلا:
- نگویید: «اگر به شما بگوییم که می‌توانید میزان بازگشت سرمایه‌تان را تا شش ماه دو برابر کنید چه؟»
- بگویید: «87% از مشتری‌ها در عرض شش ماه سودشان را دو برابر کردند.»
- نگویید: «اگر به شما بگوییم که نقد و بررسی‌های آنلاین برایتان 5000 دلار در هفته هزینه دارند چه؟»
- بگویید: «بر اساس داده‌هایی که جمع‌آوری کردیم مشخص است که نقد و بررسی‌های آنلاین شما هر هفته 5000 دلار برایتان هزینه‌دارند.»
20. پایه‌ی یک بحث مختصر هستی؟
مثل جمله‌ی «فقط چک کردن»، «یک بحث مختصر» یا «یک مشورت کوچک» اگر در وقت و زمان مناسبش استفاده شود، لزوماً بد نیست. اما اگر اطلاعات جدیدی برای ارائه ندارید یا به دنبال اطلاعات خاصی نیستید، هیچ بحثی وجود ندارد.
21. لابد این را درباره‌ی رقیب ما شنیده‌اید که…
هیچ‌وقت پشت سر رقیبتان حرف نزنید. حتی وقتی خود مشتری پیش‌قدم می‌شود و در مورد رقیبتان صحبت می‌کند. به جای اینکه عصبانی شوید و بگویید: «کی چنین حرفی زده؟ واقعیت این است که…» می‌توانید ملایم‌تر صحبت کنید.
مثلاً بگویید: «هومممم، چه باحال. ازآنجاکه این موضوع ممکن است باعث نگرانی شما شود، باید این را بگویم که….» به جای سه نقطه، اطلاعات واقعی را جایگزین کنید.
این سبک صحبت کردن تمرکز مکالمه را از رقیبتان دور می‌کند. بعد از اینکه مشتری متوجه شد هیچ نگرانی یا ابهامی در این باره وجود ندارد، می‌توانید در مورد موضوعات اصلی صحبت کنید.
22. در واقع این اصلاً درست نیست.
وقتی مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما به‌اشتباه چیزی می‌گویند، در لحظه‌ی اول ممکن است هضم آن جمله دشوار باشد. خیلی مهم است که در این لحظه، به روی مشتری نیاورید و یک یا دو نفس عمیق بکشید.
به مشتری اجازه دهید حرفش را تمام کند. بعد مکث کنید و بگویید: «در مورد این موضوع لازم است کمی توضیح بدهم…» در ادامه می‌توانید درباره‌ی حقیقت ماجرا صحبت کنید و نحوه‌ی عملکرد محصولات یا خدمات خود را توضیح دهید.
چند جمله که مشتریان دوست دارند بشنوند
«خوشحال می‌شوم کمک‌تان کنم»
هر مشتری به شما نمی‌گوید که راضی نیست و به همین خاطر خرید نمی‌کند. پس مهم است مطمئن شوید که مشتری با رضایت فروشگاه شما را ترک می‌کند. برای این منظور بهتر است پایان پیام یا ایمیل‌تان این باشد که «خوشحال می‌شوم اگر مورد دیگری هست، به من اطلاع دهید» یا « اگر کاری از دستم برمی‌آید خوشحال می‌شوم کمک‌تان کنم» اینطوری مشتری راحت‌تر می‌تواند حرفش را بزند و متوجه مشکل یا نیازش می‌شوید.
«از ملاقات با شما خوشحال شدم»
اگر مشتری رضایت و شادابی را در چهره و رفتار شما ببیند، او هم خوشحال می‌شود. اگر به مشتری بگویید که از دیدنش خوشحال هستید، او هم حس خوبی می‌گیرد و راحت‌تر با شما ارتباط برقرار می‌کند. از تن و لحن صدای دوستانه استفاده کنید تا رابطه خوبی را با مشتری برقرار نمایید. هیچ‌وقت طوری رفتار نکنید که از مشتری بیشتر می‌دانید و بهتر می‌فهمید، رابطه دوستانه کلید یک رابطه خوب و پربار است.
«متشکرم که این موضوع را متذکر شدید»
افرادی که گزارش دقیقی از یک مشکل ارائه می‌دهند، مهره‌‌های ارزشمندی برای کسب‌وکارتان هستند. اکثر مشتریان چیزی نمی‌گویند، پس باید از آنهایی که مشکل را بیان می‌کنند، تشکر کنید.
با این جمله به مشتری این حس را می‌دهید که کار مهمی انجام داده و به شما کمک کرده است. در نتیجه سعی می‌کند همچنان با شما در ارتباط باشد.
حواستان به جملات ارتباط با مشتری در بخش پشتیبانی مشتری باشد
ارائه خدمات پشتیبانی مشتری خوب، یعنی بدانید دقیقا چه می‌خواهید بگویید و بهترین راه گفتن جملات ارتباط با مشتری چیست.
اما به هر حال برقراری ارتباط کار آسانی نیست. اکثر مکالمات پشتیبانی مشتری، به این صورت هستند: «من مشکل دارم.»، خب «بذار مشکلت رو حل کنم.»
استفاده از جملات و عبارات درست توسط بخش پشتیبانی مشتری، تجربه مشتری خوبی را رقم می‌زند و احتمال خرید را تا حد زیادی بالا می‌برد. به همین خاطر باید حواستان به جملات ارتباط با مشتری در بخش پشتیبانی مشتری باشد. استفاده از جملات نامناسب، بهترین خدمات را هم بد جلوه می‌دهد و مشتری از دست می‌رود.
1. متاسفانه نمی‌توانم این کار را انجام دهم.
راهنمای کارکنان اپل، جایگزین‌هایی برای یک سری جملات ارائه داده که کار را برای نمایندگان فروش، آسانتر می‌کند:
- به جای «متاسفانه» بگویید «هر وقت شرایط مهیا شد.»
- به جای «خطرات و ریسک‌ها» بگویید «شرایط نامساعد»
- به جای « مزاحم شدم» بگویی «متشکرم که وقت‌تان را در اختیارم گذاشتید»
2. از بازخورد شما متشکرم.
اکثر پست‌های وبلاگ در اینترنت می‌گوید، وقتی مشتری به شما بازخورد داد، از او تشکر کنید. اما سارا هتر، موسس CoSupport با این نظر موافق نیست.
سارا می‌گوید به جای این جمله، سعی کنید بازخورد مشتری را با بینش یا نظر مشتری جایگزین کنید که تاثیر مثبت‌تری دارد.
این کار به ظاهر ساده، تغییر اساسی در لحن و صدای پیام شما ایجاد می‌کند.
3. عذرخواهی می‌کنم که به زحمت افتادید.
گاهی اوقات می‌بینیم بعضی صاحبان کسب‌وکارها، نمایندگان فروش را مجبور می‌کنند از مشتری عذرخواهی کنند.
از آنجایی که این جمله بیش از حد استفاده شده، به یکی از منفور‌ترین جملات ارتباط با مشتری تبدیل شده است.
بهتر است به جای آن بگویید: «من واقعا دوست ندارم به خاطر ناراحتی شما از سوی شرکت‌مان عذرخواهی کنم؛ چون واقعا تایید می‌کند که مشکلی از سمت ما بوده.»
«مطمئنا پیش آمدن مشکل، یک امر بدیهی است»، در عوض سعی کنید درباره همان مشکل خاص توضیح دهید و حاشیه نروید. بگویید، دقیقا برای چه چیزی عذرخواهی می‌کنید و برای رفع آن چه کار می‌کنید.
حرف آخر
فروشنده‌ای که بازی با کلمات را بلد است، صد هیچ از بقیه جلو می‌افتد. اگر می‌خواهید در این زمینه استاد شوید، این مقاله شروع خوبی است. برای شروع می‌توانید جملات اشتباه در فروش را از مکالمات خود حذف کنید. بعد ببینید که چگونه روابط شما با مشتریان احتمالی بهتر و بهتر می‌شود.
سوالات متداول
چطور بفهمیم با کسی که صحبت می‌کنیم تصمیم‌گیرنده هست یا خیر؟
برای اینکه با فرد تصمیم‌گیرنده صحبت کنید هیچگاه مستقیم نپرسید شما تصمیم‌گیرنده هستید یا نه. راه بهتری هم برای فهمیدن هست. سرچ کنید. در نهایت بپرسید که نتوانستم بفهمم باید با چه کسی در شرکت شما تماس بگیرم. می‌توانید من را با کسی که در این حوزه فعالیت دارد آشنا کنید؟
چرا نباید بگویم «ببخشید که مزاحم شدم»؟
گفته این جمله به شنونده القا می‌کند که مزاح هستید. به عنوان نیروی فروش باید از خودتان اعتماد به نفس و اقتدار نشان دهید. اگر واقعا فکر می‌کنید مزاحم هستید، بهتر تماس نگیرید.
