۱۹ جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند!

فروش، بازی با جملات است. فروشنده ها از کلمات برای بیان ارزش و شناختن کسب و کارشان استفاده می کنند، حس فوریت را القا کرده و معاملات را انجام می دهند.
اما متاسفانه بسیاری از فروشنده ها با استفاده از کلمات، شانس انجام معاملات را از دست می دهند.
تعداد زیادی از معاملات به شانس مربوط می شود. سعی کنید حواستان به کلماتی که می گویید باشد تا معاملات را از دست ندهید. استفاده از هر یک از ۱۹ عبارات زیر اشتباه بزرگی در فروش است و نباید مرتکب شوید.

۱۹ جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند.

۱. “ببخشید مزاحم شدم”

در این جا اشتباه بزرگی وجود دارد: عذرخواهی و القای این حس که قرار است مزاحم باشید.
اگر دلیل خوبی برای تماس گرفتن دارید پس علتی برای عذرخواهی وجود ندارد. اینکه بگویید “ببخشید” این حس را القا می کند که شما ضعیف هستید، در حالی که شما باید از خودتان اعتماد به نفس و اقتدار نشان دهید. و اگر مشتری احتمالی تان تا به حال تصور نمی کرد که شما مزاحم هستید با گفتن این حرف قطعا به این موضوع فکر خواهد کرد.
اگر واقعا مزاحم هستید چون هیچ چیز خوبی برای ارائه ندارید بهتر است اصلا تماس نگیرید.

۲. “علاقه مند هستم ارتباط برقرار کنم”

چرا؟ آیا می خواهید پیشنهادی مجانی بدهید؟ یا اینکه می خواهید بلافاصله پس از جواب دادن تلفن شروع به فروختن کنید؟
همیشه پس از تماس دقیقا توضیح دهید که مشتری شما باید انتظار چه حرف هایی را از شما داشته باشد.

۳. “تصور کردم که شما فرد مناسب برای برقراری تماس هستید”

هیچ بهانه ای برای ندانستن اینکه چه کسی مخاطب مناسب شماست وجود ندارد. حتی جستجویی ساده و سریع در لینکدین هم می تواند به راحتی شما را از مسئولیت های مشتری احتمالی تان آگاه کند.

۴. “می توانید من را به مخاطبی مناسب معرفی کنید؟”

معمولا این درخواست پس از مورد شماره ۳ پیش می آید. اینکه شما نتوانستید وظیفه تان را به درستی انجام دهد کار بسیار زشتی است که از مشتری تان لطفی بخواهید. اگر شبکه های اجتماعی را گشته اید و کسی را پیدا نکردید که با شخصیت خریدارهای شما سازگار باشد، حداقل حقیقت را به مشتری احتمالی تان بگویید و سوالتان را واضح بپرسید، به عنوان مثال:

با جستجوهایی که در لینکداین انجام دادم نتوانستم بفهمم چه کسی برای تماس (در مورد قابلیت های محصول تان) مناسب است. آیا می توانید من را با کسی که در این حوزه فعالیت دارد آشنا کنید؟

۵. “آیا وقت مناسبی تماس گرفتم؟”

بستگی به موقعیت دارد.
اگر برای این تماس گرفته اید که در خصوص مشکل خاصی به مشتری تان پیشنهادی کنید و اینگونه نشان دادید که شما منابع مورد نیازشان را در اختیار دارید. پس زمان بسیار خوبی را برای تماس انتخاب کرده اید. اگر ارزش خودتان را برای وی مشخص نکرده اید پس تنها وقت مشتری تان را هدر داده اید.

۶. “آیا می شود در مورد … به شما بگویم؟”

نخیر، نمی توانید. برای اینکه حرف از مشخصات محصولتان بزنید هرگز اجازه نخواهید. در عوض، آن قدر کمک کننده باشید که خود مشتری تان تمایل به بیشتر دانستن در مورد شما و محصولتان داشته باشد. اگر لازم است برای صحبت بیشتر در مورد محصولتان اجازه بگیرید پس نتیجه می گیریم هنوز اعتبار کافی برای خودتان نساخته اید.

۷. “تماس گرفتم خبر بگیرم که…”

هر تماسی که با مشتری احتمالی تان می گیرید باید یک هدف خاص داشته باشد و اینکه فقط برای خبر گرفتن تماس گرفته اید هدف خوبی نیست. حداقل باید دلیل خاصی برای خبر گرفتن داشته باشید.
به عنوان مثال، اگر مشتری احتمالی تان گفت که تا دوشنبه با شما تماس خواهد گرفت و هم اکنون پنجشنبه شده است پس مشکلی ندارد که به جهت خبر گرفتن به آن ها ایمیلی ارسال کنید.
اما وقتی چیزی برای گفتن ندارید از این عبارت به عنوان گزینه ناچاری استفاده نکنید زیرا با این کار فقط وقت مشتری تان را گرفته اید.

۸. ” علاقه مند هستم گفتگویی آگاهی بخش داشته باشم”

چیزی که منظور شما بود است: “علاقه مند هستم که بیشتر در مورد کسب و کارتان بدانم تا بتوانم پیشنهادات و راهکار های احتمالی ام را به شما بگویم.”
چیزی که مشتری شما متوجه شده است: “می خواهم کلی حرف از فروش برایتان بزنم!”
به مشتری تان این اجازه را ندهید که بدترین چیز را تصور کند. به آن ها بفهمانید که قصد شما تنها جمع آوری اطلاعات است نه دادن اطلاعات زوری به آن ها.

۹. “مرحله برقراری دوباره ارتباط”

مرحله “برقراری دوباره ارتباط” اگر در موقعیت درست به کار گرفته شود بسیار مفید است. اما اگر قصد ندارید اطلاعات جدیدی ارائه کنید پس دلیل خاصی وجود ندارد دوباره ارتباط برقرار کنید.

۱۰. ” می خواستم که / علاقه دارم که / می خواهم که / لازم دارم که …”

هر جمله فروشی که با خواسته شما آغاز شود کاملا شکست خورده است! فروش مربوط به شما نمی شود، فروش یعنی اینکه برای مشتری تان چکار می توانید کنید. پس تمرکز را از روی خودتان برداشته و مطمئن شوید که از جمله هایی که با کلمات فوق شروع می شوند استفاده نمی کنید و آن ها را با جمله ای که نشان می دهد چگونه می توانید به مشتری تان کمک کنید عوض کنید.

۱۱. “آیا شما تصمیم گیرنده هستید؟”

دن تایر، مدیر فروش HubSpot می گوید که این جمله توهین آمیز ترین چیزی است که می توان به یک مشتری احتمالی گفت!
تایر می گوید ” اگر مشتری تان تنها تصمیم گیرنده امر خرید نباشد وی را ناراحت خواهید کرد چون این حس را القا می کنید که حرف زدن با ایشان ارزشی ندارد.”

۱۲. “راستش را بخواهید…”

این جمله مشتری های باهوش را کمی مشکوک خواهد کرد. آیا تا الان دروغ می گفتید؟ اینطور به نظر می رسید که از اول تا به حال رو راست بوده اید پس چرا الان به آن اقرار کرده اید؟ اگر می خواهید اعتبارتان نزد مشتری لطمه دار نشود این جمله را از دایره لغات تان حذف کنید.

۱۳. “خیالتان جمع”

این جمله اگر به اندازه جمله “راستش را بخواهید” بد نباشد کمتر از آن نیست. اگر خودتان را در گذر زمان ثابت کرده باشید قطعا مشتری ها به شما اعتماد خواهند کرد. اگر این جمله را به عنوان پاسخی به سوال مشتری مطرح کنید تنها یک معنی برای آن ها خواهد داشت : از ما فاصله بگیرید!

۱۴. “آیا توانایی مالی برای این را دارید؟”

در حالی که سوال در مورد بودجه مهم است اما اگر زودتر از موعد این سوال مطرح شود می تواند اثرات مضر داشته باشد.
کاپوتا می گوید ” اینکه خیلی زود و قبل از اینکه تمایز خودتان را مشخص کرده باشید از شرکتی بپرسید که آیا بودجه کافی برای پیشنهاد شما دارد یا خیر، احمقانه است. اگر می خواهید آن ها به حرف زدن با شما ادامه دهند، خودشان این را می گویند. اگر تمایلی به ادامه حرف زدن با شما ندارند با این کار تنها راهی آسان برای “نه” گفتن به آن ها داده اید.”

۱۵. “فهمیدن آن خیلی آسان است”

شاید قصد شما خاطر جمع کردن مشتری تان باشد ولی کاری که واقعا کرده اید این است که خودتان را از آن ها والا تر فرض کرده اید. در حالی که شما فکر می کنید مفهوم یا قابلیتی بسیار آسان و قابل فهم است ممکن است مشتری احتمالی تان به همین آسانی نتواند آن را بفهمد و اینکه به آن ها بگویید “فهم اش آسان است” به وی حس احمق بودن می دهد. هرگز چنین حرف هایی که معنی قضاوت گونه دارد را نزنید.

۱۶. “منظور من این نبود”

هرگز حالت تدافعی نگیرید.
خیلی از مخالفت هایی که از سوی مشتری ها اعمال می شوند در واقع تقاضای اطلاعات بیشتر هستند. به عنوان فروشنده شما باید مشتری را قانع کنید. اگر آن ها متوجه حرف های شما نشدند یعنی شما وظیفه تان را به نحو احسن انجام نداده اید. اینکه بگویید “منظور من این نبود” در فهمیدن مشتری شما هیچ کمکی نخواهد کرد و تنها جنبه بحث آمیز و تدافعی خواهد داشت.

۱۷. “اصطلاحات تخصصی”

“ROI محصول ما به طور میانگین ۲۵% افزایش در LTV است و ۱۰۰% نگه داری دارد در حالی که CAC را تا ۳۰-۴۰% کاهش می دهد.”
بله؟ چی فرمودید؟!
ما این حروف را می شناسیم چون در صنعتی فعالیت داریم که این کلمات عامه هستند. و قطعا شما هم با زبان، اختصار ها و کلمات تخصصی صنعتی که در آن فعالیت دارید به خوبی آشنا هستید. اما فرض را بر این نگذارید که مشتری های احتمالی شما هم همین حرف ها را متوجه می شوند.

۱۸. “می خواهم در مورد محصولمان برایتان بگویم”

معمولا مشتری شما پیش خود می گوید “واقعا؟ چقدر بد!”
آزرده شدن آن ها هم بی دلیل نیست. شما از آن ها نمی پرسید که آیا اجازه این را دارید یا خیر. بلکه مسقیما به آن ها می گویید می خواهید در این مورد حرف بزنید.

۱۹. “اگر به شما بگوییم که…”

آیا می خواهید شبیه به فروشنده های تکراری نباشید؟ این حرف را نزنید. کاملا مشخص است که این حرف فریب آمیز است.
به جای استفاده از استفهام انکاری مستقیما هر چیزی که مشتری تان باید بداند را به آن ها بگویید:
اگر به شما بگوییم که می توانید میزان بازگشت سرمایه تان را تا شش ماه دو برابر کنید چه؟

• ۸۷% از مشتری ها در عرض شش ماه سود شان را دو برابر کردند. اگر به شما بگوییم که نقد و بررسی های آنلاین برایتان ۵۰۰۰ دلار در هفته هزینه دارند چه؟
• بر اساس داده هایی که جمع آوری کردیم مشخص است که نقد و بررسی های آنلاین شما هر هفته ۵۰۰۰ دلار برایتان هزینه دارند.