مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

۸ نمونه از موفق‌ترین استراتژی ‌های ارتباط با مشتری را بشناسید

استراتژی های ارتباط با مشتری

بیایید با جدیدترین و ساده‌ترین استراتژی های ارتباط با مشتری آشنا شویم. این استراتژی ها باعث تحول فروش می‌شوند و روابط پایداری را برایتان ایجاد می‌کنند.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۳ مرداد ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 6 دقیقه

آماده‌اید یک راز مهم را درباره موفقیت بعضی از شرکت‌ها و کسب‌وکارها مثل دیجی‌کالا بدانید؟ طراحی استراتژی های ارتباط با مشتری یک راز مهم در موفقیت خیلی از شرکت‌ها یا استارتاپ‌هایی است که می‌شناسید. شاید خیلی از صاحبان کسب‌وکار ساختن یک ارتباط مهم و موثر با مشتری‌ها را دست کم می‌گیرند و خبر ندارند رقبایشان چقدر برای این موضوع مهم تلاش می‌کنند. در این مقاله قصد داریم چند مورد از موفق‌ترین استراتژی‌های ارتباط با مشتری‌ها را با هم بررسی کنیم.

 

ارتباط موثر و موفق با مشتری به زبان ساده

بیاید مفهوم ارتباط با مشتری را با یک تعریف ساده مرور کنیم: ارتباط با مشتری یعنی روش‌هایی که یک کسب‌وکار برای تعامل با مشتری‌ها به کار می‌برد. تلاش کسب‌وکارها در سیستم ارتباط با مشتری این است که:

  • برای مشتری‌ها تجربه خوبی از خرید ایجاد کنند.
  • مشکلات آنها را در کوتاه‌ترین زمان حل کنند.
  • پشتیبانی بلندمدت به آنها ارائه دهند.

در سیستم ارتباط با مشتری رعایت ادب، حرفه‌ای بودن و پاسخ موثر حرف اول را می‌زند.

 

همین الان سیستم ارتباط با مشتری خود را راه‌اندازی کنید

شاید شما از آن دسته مدیرهایی هستید که از مزایا و خوبی‌های سیستم ارتباط با مشتری خبر دارید اما تأثیر آن را در رشد و موفقیت خودتان جدی نگرفته‌اید. به همین دلیل تصمیم داریم چند مورد از دلایلی که هرچه زودتر باید این سیستم را در کسب‌وکارتان راه‌اندازی کنید، نام ببریم:

  • باعث افزایش فروش شما می‌شود.
  • میزان رضایت مشتریان شما را بالا می‌برد.
  • باعث وفاداری مشتری‌ها می‌شود.
  • نسبت به رقبای خود مزیت رقابتی پیدا می‌کنید.
  • باعث افزایش نظم و بهره‌وری سیستم فروش شما می‌شود.

 

بهترین استراتژی‌های ارتباط با مشتری

اگر قانع شدید که چرا باید یک سیستم ارتباط با مشتری راه‌اندازی کنید، حالا وقت آن است که با بعضی از بهترین استراتژی‌ها آن آشنا شوید.

 

1. یک رابطه فعال بسازید

مشتری‌ها نباید فکر کنند که بعد از خرید، آنها را فراموش کرده‌اید. باید یک ارتباط محکم و فعال با آنها بسازید. به جای اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید یا تخفیف و حراج، یک ارتباط شخصی با آنها ایجاد کنید. در اولین قدم اجرای استراتژی‌های ارتباط با مشتری، از کارمندان فروش خود بخواهید با مشتری‌ها در تماس باشند و از آنها درباره رضایتشان سوال کنند. یک رابطه فعال به اعتمادسازی بیشتر هم کمک می‌کند. یکی دیگر از جنبه‌های ارتباط فعال این است که همیشه از قبل درباره مشکلات فنی و مسائلی شبیه به این اطلاع‌رسانی کنید.

مثال: نتلفلیکس حالا نزدیک به 200 میلیون مشترک دارد. تصور کنید یک مشکل فنی ناگهانی باعث ناراحتی این مشترکین می‌شود. در این شرایط نتفلیکس به طور فعالانه از طریق حساب کاربری توییتر خود با مخاطبانش ارتباط برقرار می‌کند. وجود مشکلات فنی را اطلاع می‌دهد و به شکایات مشترکین هم رسیدگی می‌کند.

 

2. همه جا حضور داشته باشید

امروزه خرید کردن خیلی راحت‌تر از گذشته است. اما چرا کاری نکنیم که از این هم راحت‌تر باشد؟ مثلا می‌توانید برای مشتری‌هایتان فضایی فراهم کنید که هم بتوانند از سایت خرید کنند و هم از پیج اینستاگرام. حتی راه‌اندازی یک سیستم فروش تلفنی هم ایده‌ بدی نیست. ببینید اینها راه‌های دسترسی مشتری‌ها به محصولات شما هستند:

  • خرید حضوری (فروشگاه)
  • خرید از سایت
  • خرید از پیج اینستاگرام
  • خرید از کانال تلگرام
  • خرید تلفنی
  • خرید پیامکی

سعی کنید راه‌های دسترسی به محصولات را تا جایی که می‌توانید برای مشتری‌ها باز بگذارید. این کار هم به افزایش فروش کمک می‌کند هم باعث می‌شود مشتری‌ها خیالشان از جانب دسترسی به شما راحت باشد.

 

3. سیستم پشتیبانی خودکار راه بیندازید

متاسفانه این روزها مشتری‌ها خیلی کم حوصله شده‌اند. می‌خواهند هرچه سریع‌تر جواب سوالاتشان را بگیرند یا مشکلاتشان را با شما در میان بگذارند. پس برای رسیدگی به آنها فرصت زیادی ندارید. اگر می‌توانید یک سیستم پیشتیبانی 24 ساعته راه‌اندازی کنید. در غیر این صورت از روش‌های اتوماتیک کمک بگیرید. یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان موثر در عصر فناوری استفاده از سیستم‌های اتوماسیون است. مثلاً از سیستم ربات‌های پیشتیبانی هوشمند کمک بگیرید. این ربات‌ها می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز در اپلیکیشن‌های تلگرام، واتساپ یا اینستاگرام پاسخ‌گوی مشتریان باشند. به این ربات‌ها، ربات منشی تلگرام یا اینستاگرام هم می‌گویند.

مثال: می‌توانید قیمت محصولات یا خدمات خود را به صورت یک لیست به ربات بدهید. این ربات روی صفحه اینستاگرام یا تلگرام شما فعال است و در صورتی که مشتری‌ها برای دریافت قیمت‌ها پیام بدهند به طور خودکار به آنها پاسخ می‌دهد.

 

استراتژی ارتباط با مشتری از طریق پشتیبانی 24 ساعته

 

4. فراتر از حد انتظار باشید

مشتری‌های امروزی سطح توقعات بالایی دارند. آنها انتظار دارند محصول یا خدمات شما از همه نظر عالی و بی‌نقص باشد. پس بهتر است همیشه برای بالا بردن سطح کیفیت خود تلاش کنید. اگر می‌خواهید یک سیستم ارتباط با مشتری قوی بسازید یک قدم هم جلوتر بروید.

مثال: به مشتری‌ها بگویید که محصولی که خریده‌اند 7 روزه به دستشان می‌رسد. اما سعی کنید محصول را چندروز زودتر به دستشان برسانید. به این ترتیب شما فراتر از حد انتظار ظاهر شده‌اید و این حس خوشایندی است.

 

5. شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید

الان دیگر کم‌تر کسی هست که از تاثیر شبکه‌های اجتماعی بر رشد و موفقیت کسب‌وکارها خبر نداشته باشد. شبکه‌های اجتماعی برای ساختن ارتباط موثر با مشتری‌ها خیلی مهم هستند. مشتری‌ها معمولاً در شبکه‌های اجتماعی تجربه‌های مثبت یا منفی خود را به اشتراک می‌گذارند. پس شما می‌توانید از پتانسیل بالای این شبکه‌ها به نفع خودتان استفاده کنید. مثلا می‌توانید در این شبکه‌ها با مشتری‌ها خود تعامل کنید. از ابزارهای نظرسنجی استفاده کنید و اطلاعات بدست آورید. به مشتری‌های خود پاسخ دهید و حتی با تولید محتوای مرتبط با کسب‌وکارتان اعتماد مشتری‌ها را جلب کنید.

 

استراتژی های حفظ ارتباط با مشتری

 

6. زمانی را به تشکر از مشتری‌ها اختصاص دهید

مهم نیست که شما یک کسب‌وکار کوچک هستید یا یک شرکت بزرگ! مشتری‌ها مهم‌ترین دارایی شما هستند. پس حتما باید زمانی را برای تشکر و قدردانی از مشتری‌ها آنها اختصاص دهید. مطمئن باشید اگر حتی یک قدم کوچک در این راه بردارید، تا مدت‌های زیادی از منافع این کار بهره‌مند می‌شوید. این هم چند روش پیشنهادی:

یادداشت‌های ایمیلی

یک راه ساده برای تشکر از مشتریان این است که چند خط یادداشت تشکرآمیز صمیمانه برای آنها بنویسید و ایمیل کنید. با این کار به مشتری‌ها نشان می‌دهید که برای روابطتان ارزش قائل هستید.

هدیه و اشانتیون

همه ما هدیه گرفتن را دوست داریم. پس هرازگاهی برای مشتری‌ها هدایای کوچک بفرستید. مثل کد تخفیف، لیوان، خودکار، تقویم و چیزهایی شبیه به اینها.

برنامه وفاداری مشتریان (باشگاه مشتریان)

برنامه‌های وفاداری در واقع به طرح‌هایی گفته می‌شود که مشتری‌ها در ازای خرید بیشتر یا تکرار خرید امتیازهای ویژه‌ای دریافت می‌کنند. با این کار هم از مشتری‌ها برای خریدشان تشکر کرده‌اید هم آنها را تشویق می‌کنید تا باز هم سراغ شما بیایند.

مثال: دیجی‌کالا در ازای هر خرید به مشتری‌های خود امتیاز می‌دهد. اسم این امتیازها دیجی‌کلاب است و با جمع شدن این امتیازها می‌توانید هدایایی مثل کد تخفیف یا کالا دریافت کنید.

 

7. مشتری‌های خود را به خوبی آنالیز کنید

اگر بتوانید جامعه هدف مشتری‌های خود را تعیین و تمام نیازهای آنها را شناسایی کنید، قطعاً موفقیتان را تضمین کرده‌اید. برای انجام چنین کاری به یک نرم‌افزار CRM  احتیاج دارید. با کمک این نرم‌افزار می‌توانید همه داده‌های مورد نیاز را ثبت و طبقه‌بندی کنید. برای شروع می‌توانید اطلاعاتی مثل ویژگی‌های جامعه‌شناسی، علایق، نیازمندی‌ها و چالش‌های مشتری‌های خود را جمع‌آوری کنید. برای این که انتظارات مشتریان را بفهمید باید این ویژگی‌های را تجزیه‌وتحلیل کنید. نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در آنالیز کردن این داده‌ها کمک کند. بنابراین به جای تمرکز بر موارد غیرضروری و کم‌اهمیت، تیم فروش شما روی نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز می‌کند و براساس آن خدمات ارائه می‌دهد.

8. چیزهای کوچک را فراموش نکنید

بعضی وقت‌ها شرکت‌ها یا کسب‌وکارها آنقدر روی چیزهای بزرگی مثل هوش مصنوعی یا آنالیز مشتری تمرکز می‌کنند که چیزهای کوچک را فراموش می‌کنند. برای اجرای استراتژی های ارتباط موثر با مشتری یادتان باشد که مشتری‌ها همیشه به جزئیات توجه می‌کنند. مثلا تصور کنید وقتی یک مشتری وارد فروشگاه می‌شود نحوه استقبال شما از او، نحوه پاسخ دادن به سوالاتش، زبان بدن فروشنده یا نحوه رسیدگی به شکایات او همگی مواردی هستند که زیر ذره‌بین قرار دارند. مشتری‌ها متوجه همه چیز می‌شوند. پس از هر موقعیتی نهایت استفاده را ببرید و به مشتری‌های خود حس خاص بودن بدهید. مثلا با یک لبخند واقعی به استقبال آنها بروید یا برایشان پیام‌های شخصی‌سازی شده بفرستید. مثلا پیام تبریک تولد به همراه یک کد تخفیف حس خوبی به مشتری‌های شما می‌دهد.
 

9. عذرخواهی کردن را یاد بگیرید

بیاید با هم روراست باشیم. همه ما اشتباه می‌کنیم. حتی بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا هم اشتباه می‌کنند. پس اشتباه کردن چیز عجیبی نیست. بنابراین هروقت اشتباه کردید آن را بپذیرید و صمیمانه معذرت‌خواهی کنید. این یکی از مهم‌ترین استراتژی های ارتباط با مشتری است. البته حواستان باشد که تکرار اشتباهات باعث می‌شود مشتری‌ها از شما ناامید شوند. پس:

  • اولاً به موقع عذرخواهی کنید.
  • دوماً از تکرار اشتباهات جلوگیری کنید.

مثال: در سال 2010 حدود 90 نفر به دلیل یک نقص فنی که در بعضی از ماشین‌های شرکت تویوتا وجود داشت، در تصادفات کشته شدند. مدیر عامل این شرکت از همه خانواده‌های عذرخواهی کرد و تسلیت گفت. تویوتا برای اطمینان از اینکه همه مردم در جریان پیام عذرخواهی قرار گرفته باشند، کمپین‌های تبلیغاتی طراحی کرد و اعتراف کرد که استانداردهای ایمنی خودرو را رعایت نکرده است. بعدا در مورد چگونگی رفع این مشکلات هم خبرهایی در روزنامه‌های بزرگ منتشر کرد.

 

در آخر

وقتی به کسب‌وکارتان فکر می‌کنید شاید مهم‌ترین اولویت‌های شما مواردی مثل توسعه محصول، افزایش فروش و مواردی شبیه به اینها باشد. مواردی که شاید به نظر شما بیشتر از ارتباط با مشتری اهمیت دارند. اما فراموش نکنید که عاملی که همه این موارد را به هم پیوند می‌دهد، ارتباط با مشتری است. بنابراین لازم است استراتژی‌ های ارتباط با مشتری خود را هرروز توسعه دهید و و روی آنها وقت بگذارید. برای ما جالب است بدانیم شما از چه استراتژی‌هایی استفاده می‌کنید؟ آیا مواردی که در این مقاله گفتیم برای شما کاربردی بود؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
 

 

سوالات متداول

استراتژی ارتباط با مشتری چیست؟

استراتژی های ارتباط با مشتری در واقع روش‌هایی هستند که کسب‌وکارها برای بهبود رابطه خودشان با مشتری‌ها به کار می‌گیرند. روش‌هایی مثل تولید محتوا در شبکه‌های اجتماعی یا استفاده از نرم‌افزار CRM بعضی از استراتژی‌های ارتباط با مشتری هستند.

چرا استراتژی‌های ارتباط با مشتری اهمیت دارد؟

استراتژی‌های ارتباطی مفید و موثر، منجر به افزایش فروش و جلب اعتماد و رضایت مشتریان می‌شود. رشد و توسعه کسب‌وکار شما در گرو برقراری یک ارتباط مفید و موثر با مشتریان است.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • سلام. مقاله خوبی بود. لذت بردم واقعا از مطالعه نکاتی که راجع به استراتژی ارتباط با مشتری گفتید. هر چند به نظر باید اسمشون رو تکنیک بگذاریم بهتره

    • سلام. سپاسگزاریم که نظرتون را با ما به اشتراک گذاشتید.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟