CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

به این جملات دقت کنید:

درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل می‌شود

برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت، مگر اینکه مشتری سراغ برند یا سازمان شما بیاید

محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند

تبلیغات و بازاریابی اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا و بدون هدف استراتژیک خواهد بود

اصلی ترین دارایی یک کسب و کار یا سازمان مشتریان آن هستند

پیاده سازی نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) قرار است به نحوه تعامل و ارتباطات سازمان با مشتریان ساختار بدهد، فرایندهای شما را بهینه کند و تجربه مشتری از خدمات شما را بهبود دهد به گونه ای که تک تک مشتریان احساس کنند که مشتریان VIP شما هستند، دقیقا مثل ارتباطی که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد کم مشتریان خود داشتید.
پیاده سازی این استراتژی به مشتریان شما حس مهم بودن می دهد و شیوه تعامل شما با آنها را متحول می کند.

بهبود فرایندهای پیگیری در سازمان

شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک استراتژی و راهکار تعامل و ارتباط بلندمدت بین مشتری با سازمان

ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب و کار برای تصمیم گیری های بهتر در تعیین استراتژی های آینده

جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتریان، پیگیری ها، فروش ها و… در یک پایگاه داده متمرکز

ارائه یک ابزار و راهکار جامع برای منظم کردن و سریع کردن پیگیری ها و ارتباطات در سازمان

مستقل کردن کامل کسب و کار از کارمندان فروش

امکان طبقه بندی هوشمندانه مشتریان بر اساس رفتار آنها (مثلا مشتریانی که سه ماه است خرید نکرده اند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی به آنها

ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارمندان فروش، محصولات و هزینه های تبلیغات برای بهبود تصمیم سازی های استراتژیک در آینده

یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری گزارشات آن است، گزارشات ابزار CRM چیست؟ و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟

روند ایجاد فرصت های ورودی در کسب و کار بر اساس استراتژی های مارکتینگ

تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند

تحلیل کاریز (پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند

تحلیل فروش و رفتار مشتری

گزارش دلایل عدم موفقیت در فروش کسب و کار

گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری در کسب و کار

گزارش عملکرد کارمندان فروش (‌نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها و مشارکت ها،‌ میزان مشتریان شکست خورده و …)

و…

تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید.

آمارها نشان می دهد که استفاده درست از سیستم CRM اثرات زیر را در کسب و کارها ایجاد می کند:

۴۱ درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمندان فروش

۳۰۰ درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری

۲۷ درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی

۲۳ درصد کاهش در هزینه های مارکتینگ

نرخ برگشت سرمایه (ROI) نشان می دهد به ازای هر تومان هزینه شما چقدر سودآوری ایجاد کرده اید و از طریق فرمول زیر محاسبه می شود:
نرخ برگشت سرمایه = (سود حاصل از سرمایه گذاری – هزینه سرمایه گذاری شده)/هزینه سرمایه گذاری شده
مثلا اگر شما ۲۰۰۰.۰۰۰ تومان هزینه بازاریابی کرده اید و ۱۰.۰۰۰.۰۰۰ تومان سود ناخالص شما باشد٬ برگشت سرمایه بازاریابی شما برابر است با:
(۱۰.۰۰۰.۰۰۰-۲۰۰۰.۰۰۰)/۲۰۰۰.۰۰۰= ۴
یعنی به ازای هر هزار تومانی که بابت مارکتینگ خود هزینه می کنید می توانید ۴ هزار تومان سود ایجاد کنید. یعنی این شیوه بازاریابی شما مفید است.
تحقیقات نشان می‌دهد که عدد بازگشت سرمایه در این نرم افزارها حدودا برابر عدد ۸.۷۱ می باشد.
یعنی به ازای هر ۱۰۰۰ تومان سرمایه گذاری برای پیاده سازی نرم افزار CRM، می توانید ۸۷۱۰ تومان سود در کسب و کار خود ایجاد کنید.

ما دو گونه سی آر ام یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتری داریم: ابری و یک بار خرید.
نرم افزارهای ابری بدون هزینه اولیه و با یک هزینه ناچیز ماهیانه به شما سرویس می دهند و از تمام دنیا از طریق اینترنت قابل استفاده می باشند،‌ مثل Gmail یا تلگرام.
نرم افزارهای یک بار خرید علاوه بر هزینه پشتیبانی و خدمات پس از فروش سالیانه، یک مبلغ قابل توجه در هنگام نصب و پیاده سازی از شما دریافت می کنند و روی کامپیوترهای شما نصب می شوند.
آمارها نشان می دهد که استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ابری به شدت در کسب و کارها رو به رشد می باشد.

برای اینکه بدانید چرا نرم افزارهای سی آر ام ابری بهتر است این مقاله را بخوانید:

چرا نرم افزارها با پرداخت ماهیانه (SAAS) ارزان تر و کاراتر هستند؟

متاسفانه خیلی از پروژه های این حوزه به دلیل انتخاب نادرست، شکست می خورند!
جالب است بدانید که شما کمترین چیزی که در صورت انتخاب نادرست CRM از دست می دهید،‌ هزینه ای است که بابت آن پرداخت کرده‌اید،‌ ضرر اصلی شما این است که شما نتوانسته اید در این مدت از CRM استفاده کنید.
ما یک راهنمای کامل برای شما آماده کرده ایم که به شما کمک می کند تصمیم درستی را برای انتخاب یک سی آر ام درست برای کسب و کارتان بگیرید.

شما همچنین می توانید مقاله راهنمای خرید CRM را برای اطلاعات بیشتر بخوانید.

تعریف مفهوم سی آر ام: مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری است که ارتباطات بین شما و مشتری را جهت سودآوری بیشتر کسب و کارتان و رضایت مشتری مدیریت می کند.

برای استفاده از این مفهوم‌: شما به یک نرم افزار نیاز دارید.

مدیریت ارتباط با مشتری مهم است: به خاطر اینکه فرصت های بیشتری از کسب و کار شما را به مشتری تبدیل می کند و درصد بیشتری از مشتریان تان را راضی نگه می دارد.

CRM کمک می کند: شما علاوه برای داشتن پایگاه داده مشتریان خود، یک تصویر دقیق از وضعیت عملکرد کسب و کارتان داشته باشید.

مزیت CRM چیست‌: فرصت های بیشتری را به مشتری تبدیل می کند، (با بهبود تجربه مشتری) کمک می کند به مشتریان قبلی بیشتر بفروشید و هزینه های تبلیغات شما را کاهش می دهد.

CRM ابری بهتر است: چرا که ارزان تر است،‌ داده های موجود در آن از همه جا قابل دسترس است و نگرانی پشتیبانی و توسعه برای شما ایجاد نمی کند.

CRM مخفف چیست؟ : کلمه سی آر ام مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.