CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید
تعریف CRM به زبان ساده
معنی CRM از این سوال شروع می‌شود: CRM مخفف چیست؟
کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند. به زبان ساده تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند.
هدف CRM در حد یک جمله همین است: ارتباطات و تعاملات شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرایند تعامل خود با آنها از جمله پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول روابط خود ، بر روابط سازمان با تک تک افراد تمرکز کنید. این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام اینها توسط نرم افزار CRM (سی آر ام) انجام می شود.
پس سی آر ام چیست؟ همان ابزار کاربردی سازمانی است که توجه بسیاری از مدیران را به خودش جلب کرده! همین جا یک سوال پیش می‌آید که:
CRM قرار است چه کاری برای ما انجام دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده می‌گوید که اگر قرار است کسبوکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد و با فناوری مناسب هم اجرا بشود. قطعا شما هم در کسب‌وکارتان اهدافی برای فروش، فعالیت‌های تجاری و سودآوری دارید؛ اما زمانی که نوبت به دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفتتان می‌رسد، چطور جریان داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و همینطور اطلاعات گرفته شده از شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می‌کنید؟
باید بگوییم که آشنایی با CRM، شروع مسیر شناخت مشتریانتان است. با کمک سیستم CRM می‌توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و قابل تنظیم ببینید. هر اطلاعاتی که به نحوی در ارتباط با مشتری باشد از جمله سابقه قبلی ارتباط مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات پرتکرار مشتریان و سایر موارد را به شما می‌گوید.
قبلا سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند. اما امروزه منظور از CRM چیست؟ آیا هنوز هم روی فروش و بازاریابی تمرکز دارد؟ در جواب این سوال باید بگوییم که الان خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال ارتباطی مطرح کند؛ مثلا توییتر و سپس برای حل آن به صورت خصوصی به شما ایمیل بدهد یا تلفن کند. یک پلتفرم CRM به شما کمک می‌کند بدون اختلالی در روند کارتان، جمع آوری اطلاعات را در کانال‌های مختلف مدیریت کنید. علاوه بر این به بخش‌های فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد.
از کجا بدانم CRM به درد من می‌خورد یا نه؟!
آمار زیادی در نتیجه بررسی‌ها وجود دارد که نشان می‌دهد سرمایه‌گذاری روی CRM در حال افزایش است، اما آیا ما هم به دنبال این موج به سمت پیاده سازی یک راهکار CRM برویم؟
اگر کسبوکار کوچکی دارید، حتما می‌دانید که روابط شما با مشتری چقدر در موفقیتتان تاثیر دارد. اما در ایجاد و اداره این روابط هم چالش‌هایی وجود دارد. اگر همچنان به دنبال شناخت معنی CRM هستید و می‌خواهید بدانید آیا اجرای CRM به دردتان می‌خورد یا نه؛ اول مطمئن شوید 7 چالش زیر را به تنهایی می‌توانید برطرف کنید یا به کمک نیاز خواهید داشت. اگر نیاز به کمک داشتید حتما به سراغ پیاده سازی CRM بروید. (با خودتان صادق باشد)
- نمی‌توانید جریان سرنخ‌هایی که به سمت شما می‌آید را مدیریت کنید.
- جمع کردن داده‌های مشتریان در یک منبع دشوار است.
- نمی‌‌دانید که تیم‌های فروش شما در هر لحظه در حال انجام چه کاری هستند.
- فکر می‌کنید در خدمات مشتری ضعیف هستید.
- مشتریان با ارزشی دارید که مدت زیادی است با شما در ارتباط هستند.
- فرآیند گزارش‌دهی‌تان خیلی طولانی است.
- شما در مورد مسیر رشد خود مطمئن نیستید.
برای آشنا کردن شما با مفهوم CRM و فرایندهای اجرای آن، به چه موضوعاتی در این مقاله خواهیم پرداخت؟
به عنوان مدیر یک شرکت یا سازمان، چه چیزی برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان؟
چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM دقیقا چیست؟
پیاده سازی سیستم CRM دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟
به زبان ساده استفاده از CRM چه مزیت هایی را در کسب و کار شما ایجاد می‌کند؟
هر بخش از شرکت شما چگونه از این ابزار بهره می برد؟
گزارشات سیستم CRM چیست و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟
اثرات CRM در کسب و کار های کوچک و متوسط چیست؟
برگشت سرمایه نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM ابری یا یک بار خرید؟ کدام انتخاب درست تری است؟
چگونه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری درست انتخاب کنیم؟
خلاصه و نکات مهم مقاله CRM چیست؟
به عنوان مدیر یک شرکت یا سازمان، چه چیزی برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان؟
فرض کنید مدیر یک شرکت خصوصی یا سازمان هستید.
روی کدام فرایندها یا چه استراتژی هایی تمرکز می کنید؟
احتمالاً پاسخ شما این است:
استراتژی های افزایش سود سازمان
بهبود فرایندهای شرکت در راستای اثربخشی بیشتر و کاهش هزینه ها
سود یک شرکت یا سازمان چگونه افزایش پیدا می کند؟
تبدیل بیشتر زنگ خورها به مشتریان
فروش بیشتر به مشتریان قبلی (1 درصد فروش بیشتر به مشتریان قدیمی ارزش کسب و کار را بین 3 تا 7 درصد افزایش می دهد)
ساخت تعامل و ارتباطی موثر با مشتریان قبلی
چگونه هزینه های شرکت یا سازمان خود را کاهش دهیم؟
تشخیص منابع اثر گذار تبلیغات و استراتژی های آن و هزینه کردن روی آنها
بهبود کارایی کارمندان فروش سازمان و فرایند عملیات آنها
بهبود محصول یا خدمت سازمان در راستای کاهش هزینه های فرایندهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش
چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟
به این جملات دقت کنید:
درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل می‌شود
برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت، مگر اینکه مشتری سراغ برند یا سازمان شما بیاید
محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند
تبلیغات و بازاریابی اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا و بدون هدف استراتژیک خواهد بود
اصلی ترین دارایی یک کسب و کار یا سازمان مشتریان آن هستند
مشتری نقطه عطف تمام جملات بالا است
پیاده سازی نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) قرار است به نحوه تعامل و ارتباطات سازمان با مشتریان ساختار بدهد، فرایندهای شما را بهینه کند و تجربه مشتری از خدمات شما را بهبود دهد به گونه ای که تک تک مشتریان احساس کنند که مشتریان VIP شما هستند، دقیقا مثل ارتباطی که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد کم مشتریان خود داشتید.
پیاده سازی این استراتژی به مشتریان شما حس مهم بودن می دهد و شیوه تعامل شما با آنها را متحول می کند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM دقیقا چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) استراتژی ها، ابزارها، راهکارها یا فرایندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان (و بهبود تجربه مشتری) کمک می کند.
به طور کلی سه نوع پلتفرم CRM تعریف شده است. به این ترتیب انواع CRM را می‌توان اینطور نام برد:
CRM عملیاتی
CRM تحلیلی
CRM مشارکتی
پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند شناخت اهداف پیاده سازی است، اما هدفی که پیاده سازی سیستم CRM دنبال می کند:
بهبود فرایندهای پیگیری در سازمان
شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک استراتژی و راهکار تعامل و ارتباط بلندمدت بین مشتری با سازمان
ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب و کار برای تصمیم گیری های بهتر در تعیین استراتژی های آینده
پیاده سازی سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟
فرایند فروش در اغلب شرکت ها و سازمان ها به صورت شکل بالا می باشد:
به ازای فرایند بازاریابی فرصت تولید می شود، بخشی از فرصت ها در فرایند فروش به مشتری تبدیل می شوند، پشتیبانی و تعامل خوب با مشتریان علاوه بر رضایت آنها موجب تولید فرصت های جدید می شود.
پیاده سازی سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت استراتژیک این فرایند به طور کامل، کمک می کند که:
درصد بیشتری از فرصت ها تبدیل به مشتری شوند، تجربه مشتریان بهبود پیدا کند، آنها فرصت های بیشتری را ایجاد کنند، فرایندهای مارکتینگ هوشمندانه تر و بهینه تر شده و هزینه جذب مشتری کاهش پیدا کند.
به زبان ساده استفاده از CRM چه مزیت هایی را در کسب و کار شما ایجاد می کند؟
جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتریان، پیگیری ها، فروش ها و… در یک پایگاه داده متمرکز
ارائه یک ابزار و راهکار جامع برای منظم کردن و سریع کردن پیگیری ها و ارتباطات در سازمان
مستقل کردن کامل کسب و کار از کارمندان فروش
امکان طبقه بندی هوشمندانه مشتریان بر اساس رفتار آنها (مثلا مشتریانی که سه ماه است خرید نکرده اند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی به آنها
ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارمندان فروش، محصولات و هزینه های تبلیغات برای بهبود تصمیم سازی های استراتژیک در آینده
روش، فرایند و استراتژی شما در چگونگی جمع آوری، مدیریت و استفاده از داده ها و اطلاعات مهمترین چیزی است که مشخص می کند سازمان شما پیروز می شود یا شکست می خورد.
بیل گیتس
هر بخش از شرکت شما چگونه از پیاده سازی این ابزار بهره می برد؟
مدیران شرکت به جای گم شدن در میان داده های پراکنده سازمان، گزارشات استراتژیک دقیقی از وضعیت شرکت را در قالب تصاویر گزارشات مدیریت ارتباط با مشتری می بینند. این گزارشات به عنوان یک ابزار و استراتژی هوشمند به تصمیم سازی مدیران و بهبود فرایندها کمک می کند. مثلا مدیر می تواند پیش بینی فروش ماه آینده را ببیند.
بخش بازاریابی سازمان می تواند با دیدن گزارشات مدیریت ارتباط با مشتری تشخیص دهد پربازده ترین و ضعیف ترین شیوه تبلیغات شرکت چه بوده است، این داده ها و اطلاعات می تواند استراتژی شرکت را در تبلیغات تغییر دهد. همچنین هزینه جذب هر مشتری به سهولت محاسبه می شود.
مدیران فروش سازمان می توانند از نرخ تبدیل (چند درصد از فرصت ها تبدیل به مشتری می شود) هر کارمند فروش مطلع شده و به کارمندان فروش ضعیف تر، راهکار ارائه دهند.
کارمندان فروش سازمان پیگیری های خود را منظم تر، دقیق تر و سریع تر کنند و مطمئن شوند دیگر هیچ چیزی فراموش نمی شود. همچین مشارکت آنها در پروندهای مختلف بیشتر می شود.
کارمندان پشتیبانی سازمان با رجوع به پرونده مشتری در CRM، سابقه و رفتار مشتری را دیده و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند و تجربه مشتری را بهبود ببخشند.
مدیران منابع انسانی سازمان با گزارشاتی که از کارایی عملکرد کارمندان در اختیار دارند، از بهبود راندمان آنها مطمئن شوند.
البته در شرکت های کوچک نقش بازاریابی، مدیریت فروش و مدیریت منابع انسانی بر عهده صاحب کسب و کار بوده و ایشان می تواند با دیدن گزارشات ساده و کارای CRM تصمیم های درستی برای کسب و کار خود بگیرد. بنابراین بیشتری کاربرد CRM در کسب و کارها مربوط به سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است اما برای سایر بخش‌ها نیز کارکرد دارد و بسیاری از شرکت‌ها توانسته اند بخش‌های دیگر مانند منابع انسانی و حتی امور مالی را بهبود بدهند.
گزارشات سیستم CRM چیست و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟
یکی از مهمترین بخش های آموزش CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری گزارشات آن است، گزارشات ابزار CRM چیست؟ و به کدام سوال های شما پاسخ می دهد؟
روند ایجاد فرصت های ورودی در کسب و کار بر اساس استراتژی های مارکتینگ
تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند
تحلیل کاریز (پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند
تحلیل فروش و رفتار مشتری
گزارش دلایل عدم موفقیت در فروش کسب و کار
گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری در کسب و کار
گزارش عملکرد کارمندان فروش (نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها و مشارکت ها، میزان مشتریان شکست خورده و …)
و…
تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید.
اثرات مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟
آمارها نشان می دهد که استفاده درست از سیستم CRM اثرات زیر را در کسب و کارها ایجاد می کند:
41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمندان فروش
300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
27 درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی
23 درصد کاهش در هزینه های مارکتینگ
برگشت سرمایه نرم افزار CRM چیست؟
نرخ برگشت سرمایه (ROI) نشان می دهد به ازای هر تومان هزینه شما چقدر سودآوری ایجاد کرده اید و از طریق فرمول زیر محاسبه می شود:
نرخ برگشت سرمایه = (سود حاصل از سرمایه گذاری – هزینه سرمایه گذاری شده)/هزینه سرمایه گذاری شده
مثلا اگر شما ۲۰۰۰.۰۰۰ تومان هزینه بازاریابی کرده اید و ۱۰.۰۰۰.۰۰۰ تومان سود ناخالص شما باشد٬ برگشت سرمایه بازاریابی شما برابر است با:
(10.000.000-2000.000)/2000.000= 4
یعنی به ازای هر هزار تومانی که بابت مارکتینگ خود هزینه می کنید می توانید ۴ هزار تومان سود ایجاد کنید. یعنی این شیوه بازاریابی شما مفید است.
تحقیقات نشان می‌دهد که عدد بازگشت سرمایه در این نرم افزارها حدودا برابر عدد ۸.۷۱ می باشد.
یعنی به ازای هر ۱۰۰۰ تومان سرمایه گذاری برای پیاده سازی نرم افزار CRM، می توانید ۸۷۱۰ تومان سود در کسب و کار خود ایجاد کنید.
نرم افزار CRM ابری یا یک بار خرید؟ کدام انتخاب درست تری برای کسب و کار شماست؟
ما دو گونه سی آر ام یا ابزار مدیریت ارتباط با مشتری داریم: ابری و یک بار خرید.
نرم افزارهای ابری بدون هزینه اولیه و با یک هزینه ناچیز ماهیانه به شما سرویس می دهند و از تمام دنیا از طریق اینترنت قابل استفاده می باشند، مثل Gmail یا تلگرام.
نرم افزارهای یک بار خرید علاوه بر هزینه پشتیبانی و خدمات پس از فروش سالیانه، یک مبلغ قابل توجه در هنگام نصب و پیاده سازی از شما دریافت می کنند و روی کامپیوترهای شما نصب می شوند.
آمارها نشان می دهد که استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ابری به شدت در کسب و کارها رو به رشد می باشد.
برای اینکه بدانید چرا نرم افزارهای سی آر ام ابری بهتر است این مقاله را بخوانید:
چرا نرم افزارها با پرداخت ماهیانه (SAAS) ارزان تر و کاراتر هستند؟
چگونه یک سی آر ام درست برای کسب و کار خود انتخاب کنیم؟
متاسفانه خیلی از پروژه های این حوزه به دلیل انتخاب نادرست، شکست می خورند!
جالب است بدانید که شما کمترین چیزی که در صورت انتخاب نادرست CRM از دست می دهید، هزینه ای است که بابت آن پرداخت کرده‌اید، ضرر اصلی شما این است که شما نتوانسته اید در این مدت از CRM استفاده کنید.
ما یک راهنمای کامل برای شما آماده کرده ایم که به شما کمک می کند تصمیم درستی را برای انتخاب یک سی آر ام درست برای کسب و کارتان بگیرید.
دانلود رایگان دفترچه راهنمای CRM
یک راهنما برای صاحبان مشاغلی که به تازگی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نقش آن در موفقیت کسبوکار آشنا شده‌اند و به دنبال اطلاعات بیشتر و جامع‌تری می‌گردند. اگر می‌خواهید بدانید که چگونه نیازهای مشتریان خود را به بهترین نحو برآورده کنید این دفترچه برای شماست.
دانلود رایگان 
شما همچنین می توانید مقاله راهنمای خرید CRM را برای اطلاعات بیشتر بخوانید.
خلاصه و نکات مهم مقاله CRM چیست؟
تعریف مفهوم سی آر ام: مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری است که ارتباطات بین شما و مشتری را جهت سودآوری بیشتر کسب و کارتان و رضایت مشتری مدیریت می کند.
برای استفاده از این مفهوم: شما به یک نرم افزار نیاز دارید.
مدیریت ارتباط با مشتری مهم است: به خاطر اینکه فرصت های بیشتری از کسب و کار شما را به مشتری تبدیل می کند و درصد بیشتری از مشتریان تان را راضی نگه می دارد.
CRM کمک می کند: شما علاوه برای داشتن پایگاه داده مشتریان خود، یک تصویر دقیق از وضعیت عملکرد کسب و کارتان داشته باشید.
مزیت CRM چیست: فرصت های بیشتری را به مشتری تبدیل می کند، (با بهبود تجربه مشتری) کمک می کند به مشتریان قبلی بیشتر بفروشید و هزینه های تبلیغات شما را کاهش می دهد.
CRM ابری بهتر است: چرا که ارزان تر است، داده های موجود در آن از همه جا قابل دسترس است و نگرانی پشتیبانی و توسعه برای شما ایجاد نمی کند.
سوالات متداول CRM چیست؟
CRM چیست و چه کمکی به من می کند؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی ها یا ابزارهایی است که به شما کمک می‌کند تا تمام ارتباطات شرکت خود با مشتریان را به راحتی مدیریت کنید و در نهایت باعث افزایش سود و کاهش هزینه های شرکت می‌شود.
در یک ویدیو ۴ دقیقه ای به شکل دقیق مفهوم CRM در این صفحه توسط خانم سودابه بیک محمد توضیح داده شده است.
اثرات استفاده از CRM در کسب و کارها چیست؟
تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می دهد که استفاده درست از CRM می تواند تا ۳۰۰ درصد نرخ تبدیل فرصت به مشتری را افزایش دهد. به همین دلیل در کشورهای توسعه یافته ۹۱درصد کسب و کارها از این ابزار استفاده می کنند.
چرا باید از CRM استفاده کنم؟ آیا یک الزام است؟
با توجه به اینکه هزینه های پیدا کردن مشتری به شدت افزایش پیدا کرده است، تبدیل بیشتر و تکرار خرید اهمیت بالایی پیدا کرده است، به همین دلیل در اکنون کسب و کار استفاده از مفهوم و ابزارهای سی آر ام برای ماندگاری و رشد یک الزام است.
چگونه یک CRM مناسب برای شرکتم انتخاب کنم؟
اولین ویژگی که باید در جستجوی آن سادگی است، یعنی ابزاری که انتخاب می کنید باید ساده باشد تا شما بتوانید از آن به راحتی استفاده کنید، از طرف دیگر به شما گزارشات مناسب از شاخص های عملکردی مهم بخش فروش داده و به تصمیم گیری شما کمک کند.
شماره تلفن:
