مدیریت و یکپارچه سازی کانال‌ های ارتباطی با CRM | چرا و چگونه؟ (+ مثال‌های معروف)

برندسازی یعنی چه؟ تا حالا به مفهوم این کلمه فکر کرده‌اید؟ از نظر من برندسازی یعنی توسعۀ کسب‌وکار در قالب یک هویت و شخصیت واحد… اگر مخاطب قرار باشد هربار این شخصیت را به شکل متفاوتی ببینید، یعنی یک یا چند جای کار می‌لنگد. مثلا فکر کنید دوستی دارید که نحوه صحبتش پشت تلفن با نحوه‌ی صحبتش در چت واتس‌اپ متفاوت است. یا وقتی با او بیرون می‌روید، کاملا یک آدم دیگر می‌شود. چه احساسی به این فرد پیدا می‌کنید؟

برندها هم همین وضعیت را دارند. اگر هر بار که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، نحوه‌ی صحبتتان متفاوت شده باشد، چه اتفاقی می‌افتد؟ همین موضوع باعث شده که مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران و بازاریابان امروز باشد. به همین دلیل هم در بخش ششم درسنامه آموزش گام به گام CRM به سراغ این موضوع می‌رویم.

چرا به یکپارچه سازی کانال های ارتباطی نیاز داریم؟

در حالی که کارشناسان خدمات مشتری مشغول تماس، چت‌، پیامک‌، ایمیل‌ و سایر اشکال ارتباطی برای رسیدگی به مسائل و شکایات مشتریان هستند، همکاران آن‌ها در تیم بازاریابی به شکلی دیگر با مخاطبان گفتگو می‌کنند.

زمانی که بازاریابان سعی می‌کنند بهترین استراتژی ارتباطی را برای دستیابی به مخاطبان هدف اجرا کنند، کارشناسان فروش در خط مقدم هستند و آنجا در حال مذاکره با مشتری و بستن معامله‌اند.

مطمئناً تلاش این‌ها جدا از هم نیست و در جایی با هم تلاقی می‌کند.

در هر کسب‌وکاری، این سه حوزه عمیقاً به هم مرتبط هستند. اگر این تیم‌ها بتوانند برای ارتباط با مشتری در یک راستا عمل کنند، توسعه کسب‌وکار و برندسازی به معنای واقعی کلمه اجرا می‌شود.

با این حال، هنوز خیلی از شرکت‌ها اهمیتی برای مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها قائل نیستند. حتی هنوز نمی‌دانند ابزارهایی برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد!

اگر شما هم مدیر یا کارشناس بازاریابی یکی از همین شرکت‌ها هستید، خوب جایی آمده‌اید!

اینجا با ابزاری آشنا می‌شوید که تمام تلاش‌های شما در حوزۀ ارتباط با مشتری را در یک سیستم منسجم‌ ادغام می‌کند و اختلالات را به حداقل می‌رساند.

برای شما که هنوز با نرم افزار CRM آشنا نیستید…

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تمام بخش‌های پشتیبانی، خدمات مشتری، فروش، بازاریابی و نیروی انسانی که به نوعی با مشتری در ارتباط‌ هستند را مدیریت می‌کند.

این نرم افزار مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی مختلف را در خود دارد که برای برقراری رابطۀ سازنده با مشتری طراحی شده‌اند.

CRM با ساده کردن فرایندها باعث بالاتر رفتن راندمان کلی شرکت شما می‌شود. تجربه نشان داده است که ادارۀ کسب‌وکار به شیوه‌ای هوشمندانه، خلق حس وفاداری در مشتری و افزایش فروش تنها گوشۀ کوچکی از مزایای به‌کارگیری این سیستم در شرکت‌هاست.

CRM و یکپارچه سازی کانال های ارتباطی

اما راه‌کار CRM برای مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها چیست؟

ادغام تمام داده‌های یک شرکت از بخش‌های مختلف مثل فروش، بازاریابی، امور مالی و خدمات مشتری در یک سیستم واحد، سردرگمی‌ها و خودسری‌ها را کمتر می‌کند.

دیتابیس یا پایگاه‌دادۀ CRM می‌تواند از هر دستگاهی در شرکت قابل دسترس باشد. یعنی هر کارمندی که به نوعی با مشتری در ارتباط است، این ارتباط را با توجه به یک رفرنس ثابت برقرار می‌کند.

CRM نه تنها به کاربران کمک می‌کند به داده‌ها دسترسی داشته باشند، بلکه می‌توانند وارد عمل شوند و اقدامات زیادی را در بخش‌های مختلف سازمان اجرا کنند.

کاربرد CRM روز به روز در حال گسترش است. چون اغلب شرکت‌ها با مزایای آن در تولید سرنخ، شخصی‌سازی ارتباطات، اتوماتیک کردن بازاریابی، پیش‌بینی فروش، مدیریت حساب و … آشنا شده‌اند. اما مهم‌ترین بخشی که در این مقاله به آن پرداخته‌ایم، مدیریت و یکپارچه سازی کانال‌ های ارتباطی با CRM است. بیایید ببینیم نرم افزار CRM چطور این کار را انجام می‌دهد؟
 

کدام کانال‌های ارتباطی به CRM متصل می‌شوند؟

در ادامه چند مثال متداول برای مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها به کمک CRM را بررسی می‌کنیم که اکثر شرکت‌های جدید از آن‌ها استفاده می‌کنند.

ایمیل

به کمک CRM همۀ افراد تیم بازاریابی در مسیر اجرای کمپین‌ بازاریابی ایمیلی تفاهم زیادی خواهند داشت. یعنی مخاطب قرار نیست در هر ایمیل با ادبیات و ساختار متفاوتی مواجه شود.

ادغام ایمیل و CRM به افراد اجازه می‌دهد سوابق مشتریان را بررسی کرده و آن را در قالب‌های ایمیل خود وارد کنند. این یعنی راه‌اندازی کمپین‌های هدفمند برای گروه‌ خاصی از سرنخ‌ها یا مشتریان.

البته حتماً می‌دانید که داده‌های CRM بر اساس پاسخ‌های مشتریان به کمپین‌های ایمیلی قابل تغییر هستند. مدیران فروش با CRM می‌توانند تمام سؤال و جواب‌ها را پیگیری کنند و نقش فعال‌تری در تعامل با مشتری داشته باشند.

تقویم اجرایی

یکپارچه‌سازی تقویم اجرایی با CRM به کارآفرینان و مدیران کمک می‌کند با برنامه‌ریزی روابطشان با مشتری، درآمد بیشتری کسب کنند.

شاید برایتان سؤال باشد که برنامه‌ریزی چه ربطی به درآمد بیشتر دارد؟

هرچه اوضاع شرکت شلوغ‌تر باشد و افراد در اقیانوس وظایف غرق شوند، فرصت‌های بیشتری از دست می‌روند. برعکس، زمانی که همه چیز روی یک روال مشخص اجرا شود و افراد نسبت به زمان و نحوۀ اجرای وظایف سردرگم نباشند، تصمیم‌‌های آگاهانه‌تری می‌گیرند.

اگر زمان دقیق تماس‌ها، رویدادها، قرارهای ملاقات، تاریخ سفرها و… همگی روی یک پلتفرم قابل مشاهده باشند، یعنی ارزش هر فرصت به طور کامل استخراج می‌شود. این یعنی افزایش درآمد.

همۀ کاربران CRM با این تقویم اجرایی می‌توانند فعالیت‌های روزانۀ خود را بدون نیاز به جابه‌جایی بین چندین پلتفرم به طور مؤثر برنامه‌ریزی کنند.

شبکه‌های اجتماعی

وقتی CRM و شبکه‌‌های اجتماعی یکپارچه شوند، برقراری روابط معنادار با مشتریان به سادگی هرچه‌تمام‌تر خواهد بود. با به‌روزرسانی مداوم‌ داده‌های مربوط به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، افراد نحوۀ تعامل با مشتریان را در این پلتفرم‌ها یاد می‌گیرند.

مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه‌ سازی CRM با شبکه‌‌های اجتماعی به کاربران کمک می‌کند پروفایل دقیق‌تر و کامل‌تری از سرنخ‌ها و مشتریان بسازند.

برای مثال، اگر علایق، ویژگی‌های جمعیتی، ترجیحات شخصی و رفتار خرید افراد در این سیستم گردآوری شود، راه‌اندازی یک کمپین‌ اینستاگرامی موفق کار سختی نخواهد بود.

با ادغام CRM و شبکه‌‌های اجتماعی می‌توانید پست‌هایتان را در حساب‌های مختلف به طور هم‌زمان منتشر کنید. این قابلیت باعث صرفه‌جویی زیادی در زمان می‌شود. همچنین به کارآفرینان و مدیران بازاریابی کمک می‌کند تمام فعالیت‌ها را در یک داشبورد یکپارچه مدیریت کنند.

ارتباطات تیمی

تا اینجا گفتیم CRM ابزاری عالی برای تعامل با مشتریان، کشف فرصت‌های مهم و مدیریت قیف فروش است. با این حال ارتباطات داخلی را نباید فراموش کنیم.

مدیران کسب‌وکار با به‌کارگیری این ابزار همۀ فعالیت‌های درون‌سازمانی را تحت کنترل خود خواهند داشت.

از طرفی با مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی بخش‌های سازمان، دیگر به ملاقات‌های حضوری و ارتباطات دستی بین کارمندان نیازی نیست. همۀ دستورات و هشدارهای مهم در یک فضای واحد اعلام می‌شوند تا کارمندان از آنچه درون سازمان می‌گذرد مطلع باشند.

چالش‌های مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی با CRM

در کنار مزایا و قابلیت‌هایی که بالاتر گفتیم، یکپارچه سازی با CRM چالش‌هایی هم دارد. البته این چالش‌ها به راحتی قابل رفع هستند و مانعی در مسیر شما ایجاد نمی‌کنند.

هنگام مدیریت کانال های ارتباطی با CRM حواستان باشد که برند شما برای اطمینان از این عملکرد یکپارچه به ابزارها و پلتفرم‌های مناسب نیاز دارد. همواره افرادی باید اتصال را کنترل کنند و از انتقال امن اطلاعات حساس مطمئن شوند.

چالش بعدی ارتباط میان شرکت‌های مختلف با CRM است. ممکن است سیستم‌های CRM از یک شرکت به شرکت دیگر فرق کند.

اینجا تکنولوژی‌های مختلف (SOAP در مقابل REST)، پروتکل‌های انتقالی مختلف (HTTP در مقابل HTTPS) و گواهی‌های دیجیتال مختلفی وجود دارد.

نمونه‌هایی از یکپارچه سازی کانال های ارتباطی با CRM

به طور کلی می‌توان گفت منظور از یکپارچه سازی با CRM، اتصال نرم افزار CRM به سیستم‌های دیگر مثل ایمیل، حسابداری، مدیریت تولید یا دیگر ابزارهای مدیریتی موجود است.

ادغام CRM با این سیستم‌ها و استراتژی‌ها، مسیر رشد کسب‌وکار را سریع‌تر و هموارتر می‌کند. با گردآوری تمام داده‌ها و فرایندها در یک فضا و پلتفرم واحد، کارآیی و همبستگی بخش‌های مختلف سازمان بیشتر می‌شود.

در ادامه به نمونه‌هایی اشاره می‌کنیم که مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها با CRM چطور می‌تواند تجربۀ مشتری را بهبود ببخشد.

بانکداری و تجارت الکترونیک به کمک نرم افزار CRM

این روزها نمونه‌های یکپارچه سازی با CRM را می‌توان در همه جای زندگی روزمره دید. به عنوان مثال، استفاده از CRM در بانکداری تضمین می‌کند مشتریان موقع تعویض کارت اعتباری یا چک کردن تراکنش‌های حساب، بلافاصله پیام‌های مشخصی دریافت کنند.

سیستم CRM در شرکت‌های تجارت الکترونیک به مدیران، تیم بازاریابی و بخش‌های دیگر کمک می‌کند هر زمان که مشتری برای محصول کامنت مثبت یا منفی گذاشت، سریعاً با خبر شوند و اقدامات لازم را انجام دهند.

یکپارچه سازی خدمات بهداشتی و پزشکی با CRM

مدیریت کانال‌های ارتباطی و یکپارچه سازی در خدمات پزشکی به کمک CRM باعث می‌شود هر وقت نیاز به تصمیمات کلیدی در مورد مراقبت از بیمار یا خدمات بهداشتی بود، داده‌های CRM در دسترس هستند. وقتی همۀ پزشکان یا پرستاران به صورت دیجیتال به اطلاعات پزشکی ثابتی دسترسی داشته باشند، دیگر خبری از خدمات بهداشتی ضدونقیض نخواهد بود.

کاربرد CRM در همانندسازی خدمات IT

کارمندان حوزۀ فناوری اطلاعات برای پیگیری اشکالات و مشاهدۀ فیدبک کاربران در مورد نرم‌افزارها می‌توانند روی CRM حساب کنند. زمانی که افراد مختلفی روی یک محصول دیجیتال کار می‌کنند، دسترسی همۀ آن‌ها به دستورات تیم مدیریت یا کامنت‌های مشتریان، تفاهم خوبی در محیط کار ایجاد می‌کند. همچنین مسیر به‌روزرسانی نرم‌افزارها یا دیگر محصولات دیجیتال سریع‌تر و ساده‌تر طی می‌شود.

برندهای مشهوری که از یکپارچه‌سازی CRM استفاده می‌کنند.

گزارش‌های آماری نشان می‌دهند شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند به ازای هر دلاری که برای خرید و اجرای CRM هزینه کرده‌اند، به طور میانگین 8.71 دلار دریافت می‌کنند! در ادامه به گزارشی که سایت engagebay تهیه کرده است می‌پردازیم. این سایت چند نمونه از برندهای مشهوری که از یکپارچه‌سازی CRM استفاده می‌کنند را نام برده و توضیحاتی در مورد آن‌ها داده است.

اوبر (Uber)

اوبر برای پیگیری افرادی که با شبکه‌های اجتماعی این برند درگیر هستند، از CRM استفاده می‌کند. به طور دقیق‌تر، اوبر خدمات یکپارچه‌ سازی CRM را برای پاسخ سریع به سؤالات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به کار می‌برد.

درست مثل اسنپ خودمان، اوبر هم بعد از پیاده شدن از شما در مورد راننده فیدبک می‌خواهد. سیستم CRM فیدبک‌ها را جمع‌آوری می‌کند و به رانندگان با رتبۀ بهتر پاداش می‌دهد.

برای ایمنی رانندگان و مسافران، اوبر از سیستم‌های CRM برای ذخیره، ردیابی و به‌روزرسانی اسناد هویتی و موارد مشابه استفاده می‌کند.

اپل (Apple)

اگر از آیفون استفاده می‌کنید و می‌خواهید آن را ارتقا دهید، می‌توانید تمام اطلاعات شخصی خود مثل آهنگ‌ها، عکس‌ها و… را فقط با یک شناسه یا ID به دستگاه جدید منتقل کنید.

این شناسۀ منحصربه‌فرد اپل به کاربران کمک می‌کند همیشه به اطلاعات خود دسترسی داشته باشند. انتقال آسان داده‌ها از دستگاه قدیمی به Apple cloud و بعد به دستگاه جدید، با خدمات یکپارچه‌سازی CRM امکان‌پذیر شده است.

آمازون (Amazon)

آمازون برای مدیریت کانال‌های ارتباطی و یکپارچه سازی از CRM استفاده می‌کند تا تمام جزئیات مربوط به مشتریانش را در یک فضای مشخص ثبت کند. در واقع بر همین اساس، به‌محض ورود شما به حساب آمازونتان، بر اساس رفتار خرید قبلی محصولاتی به شما پیشنهاد داده می‌شود.

 نتیجه‌گیری

مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها به کمک CRM برای هر کسب‌وکاری لازم است. استراتژی توسعۀ شما به همۀ کانال‌ها نیاز دارد و همۀ کانال‌ها به یک دیتابیس واحد نیاز دارند. در این مقاله دیدیم که صرف نظر از حوزۀ تخصصی و محصولی که تولید می‌کنید، نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند رابطه‌ای یکپارچه با مشتری داشته باشید و در بهترین حالت ممکن برندسازی کنید.
در این مقاله مفاهیم اصلی و اساسی کاربرد CRM در یکپارچه سازی کانال های ارتباطی را توضیح دادیم. تجربه شما در اینباره چیست؟ نظرتان را برای ما بنویسید.
 

×

راهنمای گام به گام خرید CRM

دانلود رایگان