مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و راه‌های توسعه آن

طراحی استراتژی CRM

استراتژی CRM را باید قبل از آنکه اقدام به خرید یک نرم افزار CRM می‌کنید، بنویسید. پس از آن همراه مشتری شوید و رضایتشان را حداکثر کنید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۰ شهریور ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 5.5 دقیقه

هر کسب‌وکاری می‌خواهد رابطه‌ی خوبی با مشتریانش داشته باشد. فروشنده‌های موفق می‌دانند با خرید مشتری، کار تمام نمی‌شود و باید همچنان ارتباط خوبی با مشتری داشته باشند تا او را به مشتری وفادار تبدیل کنند.

برای این‌که فروش‌تان را بالا ببرید، باید ارتباط خوبی هم با مشتری فعلی و هم مشتری‌های بالقوه داشته باشید تا آن‌ها را پرورش داده و به مشتری ثابت تبدیل کنید. برای این منظور باید ارتباط‌تان با مشتریان را به خوبی مدیریت کنید. استراتژی‌های ارتباط با مشتری یا CRM کمک می‌کند ارتباط مؤثری با مشتری‌هایتان داشته باشید.

به کمک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، روابط خوبی با مشتری‌ها برقرار کنید و فروش‌ و سودتان را افزایش دهید.

 

در اینجا می‌خواهیم ببینیم استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا کسب‌وکارها به آن نیاز دارند و چطوری باید این استراتژی را توسعه دهید.

 

استراتژی CRM چیست؟

استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، برنامه کسب‌وکار برای افزایش درآمد و بهبود روابطش با مشتری‌ها از طریق یک سری فرآیندها، اقدامات و تکنولوژی‌های خاص است. نرم‌افزار CRM کمک می‌کند با یکپارچه کردن داده‌ها، استراتژی‌تان را عملی کرده و نشان می‌دهد که نحوه‌ی برخوردتان با مشتری‌ها چگونه است.

استراتژی CRM معمولاً شامل فعالیت‌های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری کسب‌وکار می‌شود.

وقتی حرف از استراتژی CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن‌مان به سمت نرم‌افزار CRM می‌رود؛ اما نرم‌افزار CRM فقط بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری است.

یک استراتژی خوب مدیریت ارتباط با مشتری، افراد و نرم‌‌افزار را با هم ادغام کرده و به هر دو توجه دارد.

 

اهمیت استراتژی CRM

 

چرا استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) مهم است؟

استراتژی CRM کل سفر مشتری را در مراحل بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری مدیریت می‌کند.

استراتژی مدیریت روابط مشتری برای همه‌ی کسب‌وکارها مناسب نیست. بسته به اندازه کسب‌وکارتان، از استراتژی CRM مناسب استفاده کنید تا به بهترین شکل ممکن نیازهایتان را برطرف سازید.

مثلاً منطقی نیست که یک کسب‌وکار کوچک 5 نفره، هزینه‌ی CRM برای 50 کاربر را بپردازد. باید نرم‌افزار CRM انتخاب کنید که نیازهای فعلی‌تان را پاسخگو باشد. سپس بر آن اساس، استراتژی CRM متناسبی را توسعه دهید.

 

اما حتماً استراتژی CRM داشته باشید، چون یک استراتژی CRM خوب، مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکارتان دارد؛ مثلا کمک می‌کند:

  • در تمام طول سفر مشتری، تجربه‌ی لذت‌بخش و خوبی را برایش رقم می‌زنید.
  • همکاری بین تیم‌های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری را تقویت کنید.
  • فوراً سرنخ‌های باکیفیت و فرصت‌های ارزشمند را شناسایی می‌کنید.
  • سرنخ‌ها و مشتری‌ها را در طول مسیر قیف فروش ردیابی می‌کنید.
  • کمپین‌های بازاریابی هدفمند راه می‌اندازید.
  • داده‌ها و اطلاعات دقیق و باارزشی به دست می‌آورید که بر آن اساس می‌توانید استراتژی‌های آینده کسب‌وکارتان را آماده کنید.
  • هم به مشتریان فعلی و هم به مشتریان بالقوه، بهتر خدمت‌رسانی می‌کنید.

 

حالا که متوجه اهمیت و مزیت‌های استراتژی CRM برای کسب‌وکارتان شدید، بیایید ببینیم چطوری می‌توانید استراتژی CRM مناسب برای کسب‌وکارتان تهیه کنید.

 

چگونه استراتژی CRM ایجاد کنیم؟

اینفوگرافی طراحی استراتژی CRM

در اینجا به چند مرحله مهم برای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌کنیم که به کمک آن‌ها می‌توانید استراتژی مناسب کسب‌وکارتان را آماده کنید.

 

بینش و اهداف کسب‌وکار و استراتژی CRM تان را مشخص کنید

اولین کاری که برای توسعه استراتژی CRM باید انجام دهید، این است که استراتژی کلی کسب‌وکارتان را بازبینی کرده و اهدافش را مشخص کنید.

درک و بینش درستی داشته باشید که به کمک استراتژی CRM می‌خواهید به چه چیزی برسید. به این ترتیب، از همان شروع کار، هدف مشخصی دارید و می‌دانید که باید به کجا بروید.

 

با خودتان فکر کنید، باید چه دستاوردی داشته باشید که بگویید در کسب‌وکارتان موفق هستید. مثلاً افزایش رضایت مشتری، بهره‌وری بالاتر، کاهش هزینه‌ها، یا افزایش فروش. این‌ها چند نمونه از اهداف استراتژی CRM هستند.

فراموش نکنید استراتژی CRM هدف نهایی شما نیست، بلکه به کمک استراتژی CRM می‌خواهید به اهداف کسب‌وکارتان برسید. پس باید استراتژی ارتباط با مشتری را در استراتژی کلی کسب‌وکارتان ادغام کنید.

 

مشتری هدف‌تان را شناسایی کنید

پرسونای خریداری ایجاد کنید که مشخصات مشتری ایده‌آل‌تان را داشته باشد. تا حد امکان به جزئیات بپردازید. اطلاعاتی مثل مشخصات رفتاری، جمعیت‌شناسی، علایق، آرزوها و غیره را هم در آن بگنجانید.

با مصاحبه، بررسی پروفایل مشتریان، یا ارسال فرم نظرسنجی می‌توانید اطلاعات مشتریان را به دست آورید.

 

برای حفظ روابط خوب با مشتری‌های فعلی و جذب مشتری‌های جدید، باید دقیقاً بدانید چه کسی محصول یا خدمات‌تان را می‌خرد و چرا.

بر اساس مفهوم استراتژی CRM برای اینکه یک کسب‌وکار مشتری محور شوید، ضروری است که مشخصات کامل مشتریان را داشته باشید. به این ترتیب دقیقاً روی نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز می‌کنید.

 

اگر بدانید با چه کسی با چه تیپ شخصیتی و سلیقه‌ای روبه‌رو هستید، راحت‌تر می‌توانید تاکتیک و استراتژی صحیح را به کار ببرید تا رابطه خوبی با مشتری برقرار کنید.

 

کسب‌وکارتان را به دقت بررسی کنید

تا به اینجای توسعه استراتژی CRMتان حتماً متوجه شده‌اید که در کجاها نیاز به اصلاح و پیشرفت دارید.

حالا باید تمام نقش‌ها و مسئولیت‌های کسب‌وکارتان را دقیق بررسی کنید تا به نقاط قوت، ضعف و همینطور تهدیدها و فرصت‌های هر بخش پی ببرید. این بررسی، تحلیل سوات (SWOT) هم نامیده می‌شود.

 

در مجموع، برای تدوین استراتژی CRM باید از خودتان بپرسید چطور می‌توانم این کار را بهتر انجام دهم؟ و سپس تغییرات لازم در آن بخش را ایجاد کنید تا به نتیجه‌ی مطلوب برسید.

 

رقبا، بازار و جایگاه‌ خودتان را بررسی کنید

 

تحلیل رقبا قبل از تدوین استراتژی CRM

 

خوب است که همیشه در هنگام آماده کردن استراتژی CRM، نگاهی به رقبا بیندازید و از آن‌ها الهام بگیرید.

مثلاً سؤال‌های زیر را از خودتان بپرسید:

  • جایگاه کسب‌وکارتان در بازار چگونه است؟
  • چه چیزی کسب‌وکارتان را از رقبا متمایز می‌کند؟
  • چه فرصت‌هایی پیش رویتان است؟
  • از نحوه‌ی ارتباط رقبا با مشتریان‌شان، چه درسی می‌گیرید؟

 

محصول یا خدمات‌تان را خوب بشناسید

وقت بگذارید و قبل از تدوین استراتژی CRM، محصول یا خدمات‌تان را دقیق بشناسید و بررسی کنید.

فکر کنید چه پیامی را می‌خواهید به مشتری برسانید؟ محصول یا خدمات‌تان چه مزیت‌هایی دارد که می‌خواهید بر آن‌ها تأکید کنید؟ چرا مشتری باید محصول شما را به محصول رقبا ترجیح دهد؟

 

وقتی خودتان محصول‌تان را خوب بشناسید، بهتر می‌توانید آن را به مشتری معرفی کنید و مشتری هم بهتر اعتماد می‌کند.

 

روی نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید

 

سرمایه گذاری روی CRM

 

یکی از بهترین راه‌های توسعه استراتژی CRM، این است که یک نرم‌افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارتان تهیه کنید. این نرم‌افزار کمک می‌کند تیم‌های مختلف کسب‌وکارتان با هم همکاری کنند، اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند، و تمام تماس‌های بین شما و مشتری را ثبت کرده و پیگیری می‌کند.

نرم‌افزار CRM مناسب کسب‌وکارتان را تهیه کنید. قیمت نرم‌افزار، قابلیت‌هایش و کاربرد آسان، ازجمله نکاتی هستند که باید در نظر بگیرید.

 

یک نمونه از نرم‌افزارهای CRM خوب موجود در بازار، CRM دیدار است. نرم‌افزار CRM دیدار برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط خیلی مناسب است و قیمت مقرون‌به‌صرفه‌ای هم دارد. ضمن اینکه قبل از خرید محصول می‌توانید آن را رایگان امتحان کنید و بعد اگر برای کسب‌وکارتان مناسب بود، آن را خریداری کنید.

 

انواع استراتژی‌های CRM

وقتی استراتژی CRM را آماده کردید، حالا نوبت این است که آن را اجرا کنید. در ادامه چند نمونه از استراتژی‌های مؤثر CRM را معرفی می‌کنیم که برای شروع می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. اما فراموش نکنید همیشه باید استراتژی را متناسب با کسب‌وکار خودتان تغییر دهید تا بهترین نتیجه‌ی ممکن را بگیرید.

 

1. از اتوماسیون استفاده کنید

 

اتوماسیون در استراتژی CRM

 

اگر متوجه شده باشید، اعضای تیم‌های مختلف در کسب‌وکارتان همواره یک سری کارهای تکراری و خسته‌کننده انجام می‌دهند. به کمک اتوماسیون (مثلاً استفاده از نرم‌افزار CRM) خیلی از کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام دهید و در وقت پرسنل صرفه‌جویی کنید.

به این ترتیب، اعضای تیم‌ها وقت بیشتری برای تمرکز روی مشتری‌ها و برقراری ارتباط با آن‌ها دارند.

 

2. به طور منظم پایگاه داده مشتریان را بررسی کنید

برای اینکه استراتژی CRM موفقی داشته باشید باید بدانید اگر مرتب فهرست مشتریان را بررسی کنید، متوجه می‌شوید که کدام مشتری‌ها اخیراً خرید داشته‌اند و کدام مشتری‌ها مثلاً خریدشان را کنسل کرده‌اند. در نتیجه ارتباط بهتری با مشتری‌ها خواهید داشت که یک موقعیت برد-برد است.

 

3. مطالب باارزشی را منتشر کنید که سر بحث با مشتری را باز کند

کسب‌وکارها برای معرفی بیشتر محصول و خدمات‌شان از وبلاگ استفاده می‌کنند. مقالات مفیدی در وبلاگ‌تان منتشر کنید تا مشتری تشویق شود به آن‌ها واکنش نشان دهد و به این ترتیب با مشتری ارتباط برقرار کنید.

به علاوه، انتشار مطالب مفید، به حل مشکل مشتری هم کمک می‌کند که موجب بهبود رابطه‌تان می‌شود. این پایه‌ای اساسی در استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان هست.
 

4. یک داشبورد آنالیز و گزارش مشتری ایجاد کنید

به جای اینکه وقت زیادی صرف تهیه گزارش کنید، از داشبورد CRM کمک بگیرید و تمام این کارهای سخت را به آن بسپارید. با استفاده از نرم‌افزار CRM نه تنها سریع‌تر و راحت‌تر اطلاعات را به دست آورده و ذخیره می‌کنید، بلکه آن اطلاعات در دسترس همه‌ی اعضا هم هست.

اعضای تیم‌های مختلف، به کمک اطلاعات ذخیره شده در نرم‌افزار CRM، ارتباط بهتر و شخصی‌تری با مشتری برقرار کرده و در نتیجه رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

 

یک استراتژی CRM که با دقت و فکر تهیه شده باشد، تأثیر فوق‌العاده‌ای در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتری‌های جدید دارد. به کمک مراحل بالا، استراتژی CRM مناسب کسب‌وکارتان را آماده کنید و تأثیر شگفت‌انگیز آن بر روابط‌تان با مشتری‌ها، افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه فروش بیشتر و درآمد بالاتر را مشاهده کنید.

 

سوالات متداول

چرا کسب‌وکارها به استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند؟

استراتژی CRM مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکارها دارد؛ ازجمله این‌که خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می‌دهند و فرصت‌های موجود برای کسب‌وکارشان را راحت‌تر شناسایی می‌کنند.

چگونه استراتژی CRM ایجاد کنیم؟

هر کسب‌وکاری بسته به شرایطش باید استراتژی CRM مخصوص خودش را آماده کند. مراحلی که در این مقاله به آن‌ها اشاره شد، برای اکثر کسب‌وکارها مناسب است. شناخت کسب‌وکار، جایگاه‌تان در بازار، شناخت مشتری‌ها، و شناخت درست رقبا، ازجمله مواردی هستند که هر کسب‌وکاری برای موفقیت باید به آن‌ها توجه کند.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

دفترچه راهنمای CRM

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • حیلی حوب استراتژی ها رو توضیح داده. خسته نباشید به خاطر مقاله های خوبتون

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟