استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چگونه آن را توسعه دهیم؟

هر کسب‌وکاری می‌خواهد مشتریان وفادار داشته باشد. رمز موفقیت در فروش این است که بدانید با فروش محصول، کار تمام نمی‌شود و باید ارتباط خوبی با مشتری داشته باشند تا او را به مشتری وفادار تبدیل کنند.
 

داشتنِ ارتباط خوب با مشتریان، به این سادگی‌ها هم نیست. برای این منظور باید ارتباط‌تان با مشتریان را به خوبی مدیریت کنید. استراتژی‌های ارتباط با مشتری یا CRM کمک می‌کند ارتباط مؤثری با مشتری‌هایتان داشته باشید. اگر دوست دارید بدانید این نرم افزار دقیقا چیست، چه کار می‌کند و چه قابلیت‌هایی دارد، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را بخوانید. مطمئن باشید پاسخ تمام سوالات‌تان را می‌گیرید.

بیایید ببینیم استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا کسب‌وکارها به آن نیازدارند و چطور باید آن را توسعه دهیم.

استراتژی CRM چیست؟

استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، برنامه کسب‌وکار برای افزایش درآمد و بهبود روابطش با مشتری‌ها از طریق یک سری فرآیندها، اقدامات و تکنولوژی‌های خاص است. نرم‌افزار CRM کمک می‌کند با یکپارچه کردن داده‌ها، استراتژی‌تان را عملی کرده و نشان می‌دهد که نحوه‌ی برخوردتان با مشتری‌ها چگونه است.
 

استراتژی CRM معمولاً شامل فعالیت‌های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری کسب‌وکار می‌شود.

وقتی حرف از استراتژی CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن‌مان به سمت نرم‌افزار CRM می‌رود؛ اما نرم‌افزار CRM فقط بخشی از استراتژی ارتباط با مشتری است.

یک استراتژی خوب مدیریت ارتباط با مشتری، افراد و نرم‌‌افزار را با هم ادغام کرده و به هر دو توجه دارد.

چرا استراتژی CRM مهم است؟

استراتژی CRM کل سفر مشتری را در مراحل بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری مدیریت می‌کند.
 

استراتژی مدیریت روابط مشتری برای همه‌ی کسب‌وکارها مناسب نیست. بسته به اندازه کسب‌وکارتان، از استراتژی CRM مناسب استفاده کنید تا به بهترین شکل ممکن نیازهایتان را برطرف سازید.
 

مثلاً منطقی نیست که یک کسب‌وکار کوچک 5 نفره، هزینه‌ی CRM برای 50 کاربر را بپردازد. باید نرم‌افزار CRM انتخاب کنید که نیازهای فعلی‌تان را پاسخگو باشد. سپس بر آن اساس، استراتژی CRM متناسبی را توسعه دهید.

اما حتماً استراتژی CRM داشته باشید، چون یک استراتژی CRM خوب، مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکارتان دارد؛ مثلا کمک می‌کند:

• در تمام طول سفر مشتری، تجربه‌ی لذت‌بخش و خوبی را برایش رقم می‌زنید.
• همکاری بین تیم‌های فروش، بازاریابی، و خدمات مشتری را تقویت کنید.
• فوراً سرنخ‌های باکیفیت و فرصت‌های ارزشمند را شناسایی می‌کنید.
• سرنخ‌ها و مشتری‌ها را در طول مسیر قیف فروش ردیابی می‌کنید.
• کمپین‌های بازاریابی هدفمند راه می‌اندازید.
• داده‌ها و اطلاعات دقیق و باارزشی به دست می‌آورید که بر آن اساس می‌توانید استراتژی‌های آینده کسب‌وکارتان را آماده کنید.
• هم به مشتریان فعلی و هم به مشتریان بالقوه، بهتر خدمت‌رسانی می‌کنید.

حالا که متوجه اهمیت و مزیت‌های استراتژی CRM برای کسب‌وکارتان شدید، بیایید ببینیم چطوری می‌توانید استراتژی CRM مناسب برای کسب‌وکارتان تهیه کنید.

مراحل تدوین استراتژی CRM

در اینجا به چند مرحله مهم برای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌کنیم که به کمک آن‌ها می‌توانید استراتژی مناسب کسب‌وکارتان را آماده کنید.

1: بینش و اهداف کسب‌وکار و استراتژی CRM تان را مشخص کنید

اولین کاری که برای توسعه استراتژی CRM باید انجام دهید، این است که استراتژی کلی کسب‌وکارتان را بازبینی کرده و اهدافش را مشخص کنید.
 

درک و بینش درستی داشته باشید که به کمک استراتژی CRM می‌خواهید به چه چیزی برسید. به این ترتیب، از همان شروع کار، هدف مشخصی دارید و می‌دانید که باید به کجا بروید.

با خودتان فکر کنید، باید چه دستاوردی داشته باشید که بگویید در کسب‌وکارتان موفق هستید. مثلاً افزایش رضایت مشتری، بهره‌وری بالاتر، کاهش هزینه‌ها، یا افزایش فروش. این‌ها چند نمونه از اهداف استراتژی CRM هستند.
 

فراموش نکنید استراتژی CRM هدف نهایی شما نیست، بلکه به کمک استراتژی CRM می‌خواهید به اهداف کسب‌وکارتان برسید. پس باید استراتژی ارتباط با مشتری را در استراتژی کلی کسب‌وکارتان ادغام کنید.

2: مشتری هدف‌تان را شناسایی کنید

پرسونای خریداری ایجاد کنید که مشخصات مشتری ایده‌آل‌تان را داشته باشد. تا حد امکان به جزئیات بپردازید. اطلاعاتی مثل مشخصات رفتاری، جمعیت‌شناسی، علایق، آرزوها و غیره را هم در آن بگنجانید.

با مصاحبه، بررسی پروفایل مشتریان، یا ارسال فرم نظرسنجی می‌توانید اطلاعات مشتریان را به دست آورید.

برای حفظ روابط خوب با مشتری‌های فعلی و جذب مشتری‌های جدید، باید دقیقاً بدانید چه کسی محصول یا خدمات‌تان را می‌خرد و چرا.

بر اساس مفهوم استراتژی CRM برای اینکه یک کسب‌وکار مشتری محور شوید، ضروری است که مشخصات کامل مشتریان را داشته باشید. به این ترتیب دقیقاً روی نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز می‌کنید.

اگر بدانید با چه کسی با چه تیپ شخصیتی و سلیقه‌ای روبه‌رو هستید، راحت‌تر می‌توانید تاکتیک و استراتژی صحیح را به کار ببرید تا رابطه خوبی با مشتری برقرار کنید.

3: سفر مشتریان را مشخص کنید

برای مدیریت خوب ارتباط با مشتری، باید تمام مراحل سفر مشتری را بشناسید. سپس باید مطمئن شوید که در هر مرحله و نقطه‌ی تماس، تجربه خوبی برای مشتری رقم می‌خورد.
 

برای هر مشتری، از همان اولین تماسش با کسب‌وکارتان یک نقشه راه رسم کنید. می‌توانید به کمک ابزارهای دیجیتال این کار را انجام دهید تا هر وقت نیاز داشتید، به راحتی ردیابی کنید.

وقتی سفر مشتری را رسم می‌کنید، سؤالات زیر را از خودتان بپرسید تا زمینه‌های بهبود و پیشرفت‌ کار را مشخص کرده و تعیین کنید که هر کسی مسئول چه کاری است:

• در آن لحظه، کدام تیم با مشتری در ارتباط است؟
• چطور می‌توان این ارتباط را بهبود بخشید؟
• مشتری چه می‌خواهد و چه انتظاری دارد؟
• مشتری چه مشکلی دارد؟ چطور می‌توانید بهتر از او پشتیبانی کنید؟

4: کسب‌وکارتان را به دقت بررسی کنید

تا به اینجای توسعه استراتژی CRMتان حتماً متوجه شده‌اید که در کجاها نیاز به اصلاح و پیشرفت دارید.

حالا باید تمام نقش‌ها و مسئولیت‌های کسب‌وکارتان را دقیق بررسی کنید تا به نقاط قوت، ضعف و همینطور تهدیدها و فرصت‌های هر بخش پی ببرید. این بررسی، تحلیل سوات (SWOT) هم نامیده می‌شود.

در مجموع، برای تدوین استراتژی CRM باید از خودتان بپرسید چطور می‌توانم این کار را بهتر انجام دهم؟ و سپس تغییرات لازم در آن بخش را ایجاد کنید تا به نتیجه‌ی مطلوب برسید.

5: رقبا، بازار و جایگاه‌ خودتان را بررسی کنید

خوب است که همیشه در هنگام آماده کردن استراتژی CRM، نگاهی به رقبا بیندازید و از آن‌ها الهام بگیرید.

مثلاً سؤال‌های زیر را از خودتان بپرسید:

• جایگاه کسب‌وکارتان در بازار چگونه است؟
• چه چیزی کسب‌وکارتان را از رقبا متمایز می‌کند؟
• چه فرصت‌هایی پیش رویتان است؟
• از نحوه‌ی ارتباط رقبا با مشتریان‌شان، چه درسی می‌گیرید؟

6: محصول یا خدمات‌تان را خوب بشناسید

وقت بگذارید و قبل از تدوین استراتژی CRM، محصول یا خدمات‌تان را دقیق بشناسید و بررسی کنید.

فکر کنید چه پیامی را می‌خواهید به مشتری برسانید؟ محصول یا خدمات‌تان چه مزیت‌هایی دارد که می‌خواهید بر آن‌ها تأکید کنید؟ چرا مشتری باید محصول شما را به محصول رقبا ترجیح دهد؟

وقتی خودتان محصول‌تان را خوب بشناسید، بهتر می‌توانید آن را به مشتری معرفی کنید و مشتری هم بهتر اعتماد می‌کند.

7: روی نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید

یکی از بهترین راه‌های توسعه استراتژی CRM، این است که یک نرم‌افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارتان تهیه کنید. این نرم‌افزار کمک می‌کند تیم‌های مختلف کسب‌وکارتان با هم همکاری کنند، اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند، و تمام تماس‌های بین شما و مشتری را ثبت کرده و پیگیری می‌کند.
 

نرم‌افزار CRM مناسب کسب‌وکارتان را تهیه کنید. قیمت نرم‌افزار، قابلیت‌هایش و کاربرد آسان، ازجمله نکاتی هستند که باید در نظر بگیرید.

یک نمونه از نرم‌افزارهای CRM خوب موجود در بازار، CRM دیدار است. نرم‌افزار CRM دیدار برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط خیلی مناسب است و قیمت مقرون‌به‌صرفه‌ای هم دارد. ضمن اینکه قبل از خرید محصول می‌توانید آن را رایگان امتحان کنید و بعد اگر برای کسب‌وکارتان مناسب بود، آن را خریداری کنید.

انواع استراتژی‌ CRM

وقتی استراتژی CRM را آماده کردید، حالا نوبت این است که آن را اجرا کنید. در ادامه چند نمونه از استراتژی‌های مؤثر CRM را معرفی می‌کنیم که برای شروع می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. اما فراموش نکنید همیشه باید استراتژی را متناسب با کسب‌وکار خودتان تغییر دهید تا بهترین نتیجه‌ی ممکن را بگیرید.

1. از اتوماسیون استفاده کنید

اگر متوجه شده باشید، اعضای تیم‌های مختلف در کسب‌وکارتان همواره یک سری کارهای تکراری و خسته‌کننده انجام می‌دهند. به کمک اتوماسیون (مثلاً استفاده از نرم‌افزار CRM) خیلی از کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام دهید و در وقت پرسنل صرفه‌جویی کنید.

به این ترتیب، اعضای تیم‌ها وقت بیشتری برای تمرکز روی مشتری‌ها و برقراری ارتباط با آن‌ها دارند.

2. به طور منظم پایگاه داده مشتریان را بررسی کنید

برای اینکه استراتژی CRM موفقی داشته باشید باید بدانید اگر مرتب فهرست مشتریان را بررسی کنید، متوجه می‌شوید که کدام مشتری‌ها اخیراً خرید داشته‌اند و کدام مشتری‌ها مثلاً خریدشان را کنسل کرده‌اند. در نتیجه ارتباط بهتری با مشتری‌ها خواهید داشت که یک موقعیت برد-برد است.

3. مطالب باارزشی را منتشر کنید که سر بحث با مشتری را باز کند

کسب‌وکارها برای معرفی بیشتر محصول و خدمات‌شان از وبلاگ استفاده می‌کنند. مقالات مفیدی در وبلاگ‌تان منتشر کنید تا مشتری تشویق شود به آن‌ها واکنش نشان دهد و به این ترتیب با مشتری ارتباط برقرار کنید.
 

به علاوه، انتشار مطالب مفید، به حل مشکل مشتری هم کمک می‌کند که موجب بهبود رابطه‌تان می‌شود. این پایه‌ای اساسی در استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتریان هست.
 

4. یک داشبورد آنالیز و گزارش مشتری ایجاد کنید

به جای اینکه وقت زیادی صرف تهیه گزارش کنید، از داشبورد CRM کمک بگیرید و تمام این کارهای سخت را به آن بسپارید. با استفاده از نرم‌افزار CRM نه تنها سریع‌تر و راحت‌تر اطلاعات را به دست آورده و ذخیره می‌کنید، بلکه آن اطلاعات در دسترس همه‌ی اعضا هم هست.
 

اعضای تیم‌های مختلف، به کمک اطلاعات ذخیره شده در نرم‌افزار CRM، ارتباط بهتر و شخصی‌تری با مشتری برقرار کرده و در نتیجه رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

با استفاده از نرم‌افزار CRM، تجربه مشتریان خود را بهبود دهید

وقتی رضایت مشتری اولویت اول کسب‌وکارتان باشد، می‌توانید فروش و سود خود را به طور چشمگیری افزایش دهید. مدیریت ارتباط با مشتری، مهم‌تر از آن است که افراد را ترغیب به خرید کنید، چون حفظ روابط مستحکم و طولانی با مشتریان، موجب تولید سرنخ بیشتر و درآمد بالاتر می‌شود.
 

نرم‌افزار CRM کمک می‌کند مشتریان مختلف و نیازهایشان را به دقت پیگیری کنید و در نتیجه تجربه بهتری برایشان رقم بزنید. وقتی از نرم‌افزار CRM همراه با استراتژی CRM مناسب استفاده کنید، تمام اعضای تیم شما چشم‌انداز کامل و درستی کسب کرده و می‌توانند پشتیبانی خوبی به مشتریان ارائه دهند.

کلام آخر

یک استراتژی CRM که با دقت و فکر تهیه شده باشد، تأثیر فوق‌العاده‌ای در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتری‌های جدید دارد. به کمک مراحل بالا، استراتژی CRM مناسب کسب‌وکارتان را آماده کنید و تأثیر شگفت‌انگیز آن بر روابط‌تان با مشتری‌ها، افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه فروش بیشتر و درآمد بالاتر را مشاهده کنید.

×

دفترچه راهنمای CRM

دانلود رایگان