زمان خواندن 6.5 دقیقه
اولین برخورد با مشتری مهمترین مرحله برای شناساندن خودتان در فرایند فروش است. اگر میخواهید مهارتهای شما دیده شود این نکات را یاد بگیرید.
وقتی برای اولین بار با یک مشتری جدید روبهرو میشوید، همیشه یک حس و هیجان خاصی وجود دارد. در اولین برخورد با مشتری، این شانس را دارید که از تکنیکهای برخورد با مشتری استفاده کنید و به آنها نشان دهید چه کارهایی میتوانید انجام دهید و آنها را با مهارتها و حرفهی خود سورپرایز کنید!
ما انسانها معمولا تصمیمات بزرگ و مهمی را بر اساس برداشتهای اولیهمان میگیریم. در اولین برخورد با مشتری، نکات مهم زیادی وجود دارد. شما فقط همین یک فرصت را دارید تا مشتری را تحت تاثیر قرار دهید و خودتان و یا شرکتتان را به آنها بفروشید!
اولین برخورد با مشتری، ملاقاتی بین مشتری و یک کسبوکار است که روی نیازها و خواستههای مشتری متمرکز است. این برخورد، فرصتی برای برقراری ارتباط با مشتری و درک هدفهایش است. به همین خاطر مهم است که چگونه با مشتری صحبت کنید.
اولین برخورد شما به عنوان نماینده کسبوکار با مشتری، خیلی مهم است. چراکه خیلی از افراد در همان برخورد اول، تصمیمشان را برای خرید میگیرند. تاثیری که اولین برخورد با مشتری دارد، قطعا در تماسهای بعدی نخواهد بود. شما در اولین برخورد با مشتری میتوانید نظرش را نسبت به محصول و کسبوکارتان مثبت کنید. پس توجه ویژهای به این ارتباط داشته باشید.
خیلی از فروشندهها، اهمیت اولین دیدار با مشتری را جدی نمیگیرند. سام والتون، بنیانگذار فروشگاههای والمارت و غول تجارت، برای نشاندادن اهمیت اولین جلسهی ملاقات با مشتری، حرف جالبی میزند. او میگوید:
ملاقات با مشتری جدید به اندازهی یک مصاحبهی شغلی، مهم است. مشتری دقیقا مثل یک مدیر استخدام، به احتمال زیاد قبلا با چند نفر دیگر هم صحبت کرده است. بنابراین باید طوری رفتار کنید که مشتری متقاعد شود شما بهترین فرد برای این کار هستید. در ادامه همهی نکاتی که در اولین برخورد با مشتری باید بدانید را مطرح کردهایم. این نکات و راهنماییهای کوچک به شما کمک میکند تا در اولین برخود با مشتری، عالی به نظر برسید.
الولین برخورد با مشتری را تجربه میکنید؟! قبل از جلسه زمانی را برای انجام بررسیهای لازم در نظر بگیرید. در تحقیقات خود باید به دنبال پاسخی برای این دو سوال باشید: مشتری شما چه کسی است و چه چیزی میخواهد؟
قبل از اولین جلسه:
برای اولین جلسه یک اسلاید ساده و کوتاه آماده کنید و در آن در مورد مسئولیتها، اهداف، اصول تجاری، محصولات، خدمات، دستورالعملهای پرداخت و فرایند کاریتان به صورت شفاف توضیح دهید. در مورد خط مشیها و شرایط و ضوابط هم دقیق باشید و در مقابل درک روشنی از آنچه مشتری از شما انتظار دارد، داشته باشید تا بعدا دچار مشکل و تنش نشوید.
قبل از جلسه این فایل را برای مشتری ارسال کنید تا فرصت کافی داشته باشد آن را مطالعه کند و در جلسه هم در مورد آن صحبت کنید. شما با انجام این کار دو هدف را دنبال میکنید:
در صورتی که جلسه حضوری است، یک یا دو روز قبل از جلسه با مشتری تماس بگیرید تا زمان و مکان جلسه را نهایی کنید. خیلی مهم است که در اولین دیدار مشتری به موقع در جلسه حاضر شوید. برای رسیدن به موقع از قبل برنامهریزی کنید و سعی کنید 20 دقیقه زودتر برسید، این نشان میدهد که جلسه برای شما مهم است. یک چک لیست از تمام نکاتی که باید در جلسه مطرح کنید، تهیه کنید و در جلسه همراه با خودتان داشته باشید تا موقع جلسه دچار آشفتگی ذهنی نشوید و نکتهای را از قلم نیندازید.
اگر با هدف گرفتن پروژه میروید، نمونه کار خود را روی لپتاپ یا تبلت آماده کنید تا در جلسه آنها را نشان دهید. شما تا حد زیادی نیازهای مشتری را میدانید، بنابراین پیشنهادات و راه حلهای متنوع و مناسبی را برای رفع نیاز آنها آماده کنید.
وقتی مشتری از در وارد میشود باید یک تصویر دوستانه اما حرفهای از شما ببینید. این مورد به لباس و نظافت شخصی شما مربوط است. لباسی بپوشید که به شما احساس راحتی، اعتماد به نفس و شخصیت میدهد. یادتان باشد قبل از آن که شما با مشتری حرفی بزنید، این لباسهای شما هستند که با مشتری حرف میزنند.
قدرت صحبتهای کوچک را دست کم نگیرید. لذتبردن از صحبتهای کوچک، ایدهی خوبی برای ایجاد یک رابطهی مثبت است. بهتر است قبل از اینکه وارد مسائل جدی شوید، در مورد یک موضوع کوچک و مثبت صحبت کنید. اگر سریع در مورد کسبوکارتان صحبت کنید ممکن است این طور به نظر برسید که شما زورگو هستید!
مثلا در مورد چیزی مثل آب و هوا یا یک رویداد ورزشی جدید صحبت کنید یا در مورد وضعیت آنها سوال بپرسید. مثبت بودن را فراموش نکنید و از حرفهای منفی (مثل ترافیک) و ناله کردن خودداری کنید. در مورد موضوعاتی که مطرح میکنید محتاط باشید، مثلا هرگز در مورد مسائل مذهبی و سیاسی که بحث برانگیز است صحبت نکنید.
گوشدادن یکی از نکات حیاتی در پیدا کردن دوست و نحوهی تأثیرگذاری بر افراد است. یکی از شنوندگان بزرگ دوران مدرن، زیگموند فروید بود. مردی که فروید را ملاقات کرد، نحوهی گوش دادن فروید به صحبتهایش را اینطور توضیح داد:
بعد از صحبتهای کوچک و معرفی خودتان، اجازه بدهید مشتری در مورد خودش صحبت کند. بگذارید تا زمانی که میخواهد صحبت کند، مطمئن باشید زمان صحبت کردن شما هم میرسد. پس لطفا تا آن زمان با تمرکز و علاقه به حرفهای مشتری گوش دهید. در صورت لزوم، با چند کلمه کوتاه یا حرکات حمایتی نشان دهید که صحبتهای آنها را درک میکنید و به شنیدن آنها علاقه دارید. این یک شکل ظریف اطمینان دادن به گوینده است که به او این امکان را میدهد که در ارائهی خود احساس راحتی و اطمینان داشته باشد.
در طول این مدت، میتوانید یادداشت برداری کنید و سوالاتی بپرسید تا عمیقتر به دنیای مشتری وارد شوید و به ذهن آنها نفوذ کنید. با اینکار هم اطلاعات حیاتی به دست میآورید که به شما کمک میکند بهترین راه حلها را به مشتریتان پیشنهاد دهید و هم مهارتهای ارتباطی و خوب گوش دادن خود را نشان میدهید.
وقتی هر دو کمی احساس راحتی کردید، میتوانید در مورد کسب و کارتان صحبت کنید. خجالت را کنار بگذارید و در مورد تمام مهارتها، پروژههای مشابهی که در گذشته انجام دادهاید، آموزشهای رسمی که گذراندهاید و مدت زمانی که در این حرفه بودهاید صحبت کنید.
به یاد داشته باشید: مهمترین چیزی که مشتری به آن اهمیت میدهد، مهارت و تخصص شما است. این تنها چیزی است که مشتری برای آن به شما پول میدهد!
نحوه برخورد با مشتری خیلی مهم است اما یادتان باشد مهمتر از آنچه میگویید نحوهی بیان آن است.
مدت زمان جلسه محدود است، بنابراین سعی کنید روی نکات کلیدی و کارآمد تمرکز کرده و روی آنها بحث کنید.
در اولین برخورد با مشتری سعی کنید خونسرد، آرام و مطمئن باشید. وانمود کنید که قبلا میلیونها بار در این جلسات شرکت کردهاید! اگر این نقش را به خوبی بازی کنید، قطعا به عنوان یک حرفهای کارکشته شناخته خواهید شد! ولی نباید در آن زیادهروی کنید، بین اعتماد به نفس و تکبر مرز باریکی وجود دارد. طوری رفتار کنید که انگار کار را گرفتهاید و الان فقط در حال تکمیل جزئیات آن هستید!
وقتی صحبتهای مشتری تمام شد، وقت آن است که دربارهی نیازهای آنها با جزئیات بیشتری صحبت کنید. سوالاتی که به ذهنتان می رسید را بپرسید و همه ی نکات مهم را یادداشت برداری کنید تا بعدا به آنها مراجعه کنید. این نه تنها فرصتی برای درک کامل نیازهای مشتری بالقوه است، بلکه فرصتی است برای نشان دادن مهارتهای مشاوره خود و نشان دادن اینکه چقدر به کسبوکار آنها اهمیت میدهید و چطور میتوانید به آنها کمک کنید.
در این مرحله، اگر بتوانید از مطالعهی موردی استفاده کنید تا نشان دهید چطور مشکل مشابهی را برای مشتری دیگری از بین بردهاید، خیلی مفید است. اگر توانستید برای توضیحات این موارد از آمار، نمودار، تصاویر و ویدیو استفاده کنید، چون مشتری علاقه دارد نتایج را به شکل ملموس ببیند.
یک ایدهی خوب برای نشان دادن حسننیتتان این است که در اولین برخورد با مشتری، یک چیز کوچک و با ارزش رایگانی را به او هدیه دهید. مثلا یک توصیهی ساده برای حل مشکلات آنها بگویید یا یک محتوای آموزشی رایگان را قبل یا بعد از جلسه برای آنها ایمیل کنید. این هم یک راه هوشمندانه برای ایجاد رابطهی مثبت و جلب اعتماد است و هم تخصص و تجربهی شما را نشان میدهد.
در جلسات فروش حرفهای و در اولین برخورد فروشنده با مشتری مهم است که بندانید هیچ جلسهای نباید ناگهانی تمام شود. در پایان جلسه، چند دقیقه وقت بگذارید و مباحثی که در مورد آن صحبت کردهاید را مرور کنید. همیشه قبل از پایان جلسه، مراحل بعدی را با مشتری برنامهریزی کنید. اگر قرار است جلسهی دیگری داشته باشید، زمان آن را مشخص کنید یا حداقل بگویید چه زمانی برای برنامهریزی جلسهی آینده با آنها تماس میگیرد.
البته به این معنی نیست که موقع خداحافظی بگویید: «با شما تماس میگیرم»! مثلا بگویید: «بعد از اینکه با تیمتان صحبت کردید، صبح سهشنبه با شما تماس میگیرم». این به مشتری شما اجازه میدهد بداند چه زمانی باید منتظر تماس شما باشد و چرا با آنها تماس میگیرید. بعد جلسه را با یک دست دادن محکم به پایان برسانید و به مشتری بگویید که از صحبت با آنها لذت بردهاید و برای اینکه وقتشان را به شما اختصاص دادهاند تشکر کنید. اگر جلسه شما آنلاین است، با تکان دادن سر و لبخند جلسه را تمام کنید.
به یاد داشته باشید که برداشت نهایی به اندازهی برداشت اولیه، مهم است. قبل از خروج، صندلی خود را زیر میز جلسه قرار دهید و تا زمانی که از آنجا نرفتهاید از تلفن همراهتان استفاده نکنید.
اولین برخورد با مشتری حضوری، به اولین تعامل رو در روی شما با مشتری بالقوه اشاره دارد. هدف اصلی این ملاقات، برقراری ارتباط، درک نیازهای مشتری و تعیین این مساله است که آیا محصول یا خدمات شما میتواند مشکل او را حل کند یا نه.
برای اولین برخورد با مشتری حضوری باید نکاتی را رعایت کنید تا به نتیجه مطلوب برسید.
وقتی اولین تماس خود با مشتری را به صورت تلفنی برقرار میکنید، نحوه صحبت شما با مشتری خیلی مهم است. باید احوالپرسی گرمی با او داشته باشید، خودتان و شرکتتان را واضح معرفی کنید، اسم مشتری را بپرسید و بدون معطلی و اتلاف وقت علت برقراری تماس را بگویید. در این صورت خیلی راحت میتوانید رابطه خوبی با مشتری برقرار کرده و خیلی زود متوجه نیاز و مشکل او بشوید.
اولین برخورد با مشتری در اینترنت، به اولین تعامل آنلاین شما با مشتری بالقوه اشاره دارد که معمولا از طریق بازدید از وبسایت، ایمیل، پلتفرمهای شبکههای اجتماعی و لایو چت انجام میشود.
برای اینکه ارتباط خوبی با مشتری داشته باشید، از اینترنت با سرعت خوب استفاده کنید که وقفهای در وسط کار پیش نیاید، خونگرم و صمیمی با مشتری احوالپرسی کنید، خودتان را معرفی کرده و از مشتری بپرسید چه مشکلی دارد. سعی کنید اعتماد مشتری را جلب کنید تا از شما خرید کند.
اگر چند روز پس از اولین جلسه با مشتری از او خبری نشد، باید تماس بگیرید. مهم است که ارتباط خود را با مشتری زنده نگه دارید. لازم نیست هر روز با آنها تماس بگیرید ولی باید حواستان باشد که آنها شما را فراموش نکنند.
اما یک پیشنهاد خوب برای ارتباط با مشتری، استفاده از CRM است. وقتی تعداد مشتریهای شما زیاد میشود، پیگیری آنها هم سختتر میشود و هم زمان بیشتری از شما میگیرد. واقعا چطور باید یادتان باشد که چه زمانی و چطور با هر مشتری تماس بگیرید؟ اینجاست که یک سیستم CRM میتواند به شما در مدیریت ارتباط با مشتری کمک کند.
در صورت امکان(تاکید میکنم فقط در صورت امکان!) در طول جلسه از اسم کوچک افراد استفاده کنید. این هم یک حس صمیمیت بین افراد به وجود میآورد و هم راهی برای پیدا کردن دوست و تحت تاثیر قرار دادن افراد است. شنیدن اسم شما، جادوییترین صدای دنیاست!
در این مقاله در مورد بایدها و نبایدهای اولین برخورد با مشتری صحبت کردیم. گفتیم که اهمیت اولین جلسه با مشتری را دست کم نگیرید، چون ما انسانها معمولا تصمیمات مهمی را بر اساس اولین برداشتهایمان میگیریم. بنابراین باید حواسمان به نکات ریز و درشت ذکر شده در مقاله باشد تا موقعیتهای خوب کاری را از دست ندهیم.
چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ درسنامه ارتباط با مشتری
(صفحه اصلی)
موفقترین استراتژی های ارتباط با مشتری
15 مهارت لازم برای برقراری ارتباط با مشتری
چطور در اولین برخورد با مشتری رفتار کنیم تا تاثیر شگفتانگیزی روی او داشته باشیم؟
16 تیپ شخصیتی مشتریان و نحوه برخورد با آنها
روانشناسی ارتباط با مشتری به زبان ساده
فنون ارتباط با مشتری
نبایدهای ارتباط با مشتری | هفت کاری که نباید هرگز در ارتباط با مشتری انجام دهید
22 جمله که مشتریها دوست ندارند بشنوند
فن بیان در برخورد با مشتری | تکنیکهای معجزهآسا
چطور در اولین ملاقات با مشتری خودمان را معرفی کنیم؟
ساده و شفاف صحبت کنید. حتی میتوانید یک اسلاید ساده و کوتاه آماده کنید و در آن در مورد مسئولیتها، اهداف، اصول تجاری، محصولات، خدمات، دستورالعملهای پرداخت و فرایند کاریتان به صورت شفاف توضیح دهید.
چطور طی اولین برخورد با مشتری صحبت کنیم؟
صحبت را از بحث اصلی منحرف نکنید. در مورد نیازهای مشتری بحث و سوال کنید. هیجانتان را کنترل کنید و مراقب زبان بدنتان باشید.
سلام. مقاله خوبی بود. سپاس
سلام. ممنونیم از حسن توجهتون
درود بر شما
لذت بردم از مقاله خوب و کاربردی اتان
خواستم سئوال کنم امکان همکاری برای من با تیم شما وجود داره یا خیر ؟
سپاسگزارم .
سلام جناب مطیعی
خوشحالیم که مطالب براتون مفید بود. باعث افتخارمونه
منظورتون همکاری در چه زمینهای هستش؟
یکشنبه نامههای دیدار