چطور در اولین برخورد با مشتری رفتار کنیم تا تاثیر شگفت‌انگیزی روی او داشته باشیم؟

وقتی برای اولین بار با یک مشتری جدید روبه‌رو می‌شوید، همیشه یک حس و هیجان خاصی وجود دارد. در اولین برخورد با مشتری، این شانس را دارید که از تکنیک‌های برخورد با مشتری استفاده کنید و به آن‌ها نشان دهید چه کارهایی می‌توانید انجام دهید و آن‌ها را با مهارت‌ها و حرفه‌ی خود سورپرایز کنید!

ما انسان‌ها معمولا تصمیمات بزرگ و مهمی را بر اساس برداشت‌های اولیه‌مان می‌گیریم. در اولین برخورد با مشتری، نکات مهم زیادی وجود دارد. شما فقط همین یک فرصت را دارید تا مشتری را تحت تاثیر قرار دهید و خودتان و یا شرکت‌تان را به آن‌ها بفروشید! (منبع)

اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری

خیلی از فروشنده‌ها، اهمیت اولین دیدار با مشتری را جدی نمی‌گیرند. سام والتون، بنیانگذار فروشگاه‌های والمارت و غول تجارت، برای نشان‌دادن اهمیت اولین جلسه‌ی ملاقات با مشتری، حرف جالبی می‌زند. او می‌گوید (منبع):

چگونه در اولین برخورد با مشتری تاثیرگذار باشیم؟

ملاقات با مشتری جدید به اندازه‌ی یک مصاحبه‌ی شغلی، مهم است. مشتری دقیقا مثل یک مدیر استخدام، به احتمال زیاد قبلا با چند نفر دیگر هم صحبت کرده است. بنابراین باید طوری رفتار کنید که مشتری متقاعد شود شما بهترین فرد برای این کار هستید. در ادامه همه‌ی نکاتی که در اولین برخورد با مشتری باید بدانید را مطرح کرده‌ایم. این نکات و راهنمایی‌های کوچک به شما کمک می‌کند تا در اولین برخود با مشتری، عالی به نظر برسید.

1. قبل از جلسه تحقیق کنید

الولین برخورد با مشتری را تجربه می‌کنید؟! قبل از جلسه زمانی را برای انجام بررسی‌های لازم در نظر بگیرید. در تحقیقات خود باید به دنبال پاسخی برای این دو سوال باشید: مشتری شما چه کسی است و چه چیزی می‌خواهد؟

قبل از اولین جلسه:

• یک تماس تلفنی کوتاه با مشتری خود داشته باشید و در مورد پروژه، اهداف و بودجه آن‌ها و یا هر سوالی که فکر می‌کنید لازم است، بپرسید. یادداشت کردن نکات مهم را در حین تماس فراموش نکنید.
• به وب‌سایت‌ و شبکه‌های اجتماعی آن‌ها سر بزنید تا اطلاعات بیشتری در مورد کسب‌وکار، آخرین رویدادها و فعالیت‌های آن‌ها به دست بیاروید.
• سوالات تخصصی که در مورد شغل آن‌ها به ذهنتان می‌رسد را در گوگل سرچ کنید.

2. خودتان را به صورت شفاف به مشتری معرفی کنید

برای اولین جلسه یک اسلاید ساده و کوتاه آماده کنید و در آن در مورد مسئولیت‌ها، اهداف، اصول تجاری، محصولات، خدمات، دستورالعمل‌های پرداخت و فرایند کاری‌تان به ‌صورت شفاف توضیح‌ دهید. در مورد خط مشی‌ها و شرایط و ضوابط هم دقیق باشید و در مقابل درک روشنی از آنچه مشتری از شما انتظار دارد، داشته باشید تا بعدا دچار مشکل و تنش نشوید.

قبل از جلسه این فایل را برای مشتری ارسال کنید تا فرصت کافی داشته باشد آن را مطالعه کند و در جلسه هم در مورد آن صحبت کنید. شما با انجام این کار دو هدف را دنبال می‌کنید:

• کمک می‌کند اطمینان حاصل کنید که همه‌ی موارد لازم را به مشتری گفته‌اید.
• نشان‌ دهنده‌ی ارزشی است که شما برای ارتباط شفاف قائل هستید.

3. کاملا آماده باشید و به موقع در جلسه حاضر شوید

در صورتی که جلسه حضوری است، یک یا دو روز قبل از جلسه با مشتری تماس بگیرید تا زمان و مکان جلسه را نهایی کنید. خیلی مهم است که در اولین دیدار مشتری به موقع در جلسه حاضر شوید. برای رسیدن به موقع از قبل برنامه‌ریزی کنید و سعی کنید 20 دقیقه زودتر  برسید، این نشان می‌دهد که جلسه برای شما مهم است. یک چک لیست از تمام نکاتی که باید در جلسه مطرح کنید، تهیه کنید و در جلسه همراه با خودتان داشته باشید تا موقع جلسه دچار آشفتگی ذهنی نشوید و نکته‌ای را از قلم نیندازید.

اگر با هدف گرفتن پروژه می‌روید، نمونه کار خود را روی لپ‌تاپ یا تبلت آماده کنید تا در جلسه آن‌ها را نشان دهید. شما تا حد زیادی نیازهای مشتری را می‌دانید، بنابراین پیشنهادات و راه حل‌های متنوع و مناسبی را برای رفع نیاز آن‌ها آماده کنید.

4. با پوشیدن لباس مناسب دیگران را تحت تاثیر قرار دهید

وقتی مشتری از در وارد می‌شود باید یک تصویر دوستانه اما حرفه‌ای از شما ببینید. این مورد به لباس و نظافت شخصی شما مربوط است. لباسی بپوشید که به شما احساس راحتی، اعتماد به نفس و شخصیت می‌دهد. یادتان باشد قبل از آن که شما با مشتری حرفی بزنید، این لباس‌های شما هستند که با مشتری حرف می‌زنند.

5. با صحبت‌های کوچک شروع کنید

قدرت صحبت‌های کوچک را دست کم نگیرید. لذت‌بردن از صحبت‌های کوچک، ایده‌ی خوبی برای ایجاد یک رابطه‌ی مثبت است. بهتر است قبل از اینکه وارد مسائل جدی شوید، در مورد یک موضوع کوچک و مثبت صحبت کنید. اگر سریع در مورد کسب‌وکارتان صحبت کنید ممکن است این طور به نظر برسید که شما زورگو هستید!

مثلا در مورد چیزی مثل آب و هوا یا یک رویداد ورزشی جدید صحبت کنید یا در مورد وضعیت آن‌ها سوال بپرسید. مثبت بودن را فراموش نکنید و از حرف‌های منفی (مثل ترافیک) و ناله کردن خودداری کنید. در مورد موضوعاتی که مطرح می‌کنید محتاط باشید، مثلا هرگز در مورد مسائل مذهبی و سیاسی که بحث برانگیز است صحبت نکنید.

6. شنونده‌ی خوبی باشید

گوش‌‌دادن یکی از نکات حیاتی در پیدا کردن دوست و نحوه‌ی تأثیرگذاری بر افراد است. یکی از شنوندگان بزرگ دوران مدرن، زیگموند فروید بود. مردی که فروید را ملاقات کرد، نحوه‌ی گوش دادن فروید به صحبت‌هایش را اینطور توضیح داد (منبع):

بعد از صحبت‌های کوچک و معرفی خودتان، اجازه بدهید مشتری در مورد خودش صحبت کند. بگذارید تا زمانی که می‌خواهد صحبت کند، مطمئن باشید زمان صحبت کردن شما هم می‌رسد. پس لطفا تا آن زمان با تمرکز و علاقه به حرف‌های مشتری گوش دهید. در صورت لزوم، با چند کلمه کوتاه یا حرکات حمایتی نشان دهید که صحبت‌های آن‌ها را درک می‌کنید و به شنیدن آن‌ها علاقه دارید. این یک شکل ظریف اطمینان دادن به گوینده است که به او این امکان را می‌دهد که در ارائه‌ی خود احساس راحتی و اطمینان داشته باشد.

در طول این مدت، می‌توانید یادداشت برداری کنید و سوالاتی بپرسید تا عمیق‌تر به دنیای مشتری وارد شوید و به ذهن آن‌ها نفوذ کنید. با این‌کار هم اطلاعات حیاتی به دست می‌آورید که به شما کمک می‌کند بهترین راه حل‌ها را به مشتری‌تان پیشنهاد دهید و هم مهارت‌های ارتباطی و خوب گوش دادن خود را نشان می‌دهید.

7. در مورد تجربه‌ها و مهارت‌های خود صحبت کنید

وقتی هر دو کمی احساس راحتی کردید، می‌توانید در مورد کسب و کارتان صحبت کنید. خجالت را کنار بگذارید و در مورد تمام مهارت‌ها، پروژه‌های مشابهی که در گذشته انجام داده‌اید، آموزش‌های رسمی که گذرانده‌اید و مدت زمانی که در این حرفه بوده‌اید صحبت کنید.

به یاد داشته باشید: مهم‌ترین چیزی که مشتری به آن اهمیت می‌دهد، مهارت و تخصص شما است. این تنها چیزی است که مشتری برای آن به شما پول می‌دهد!

8. زبان بدن‌تان را فراموش نکنید

نحوه برخورد با مشتری خیلی مهم است اما یادتان باشد مهم‌تر از آنچه می‌گویید نحوه‌ی بیان آن است.

• تماس چشمی دوستانه داشته باشید و حد تعادل را در تماس چشمی رعایت کنید.
• زبان بدن مثبتی داشته باشید. زبان بدن مثبت یعنی فرم بدن خود را خوب نگه دارید.
• موقع نشستن قوز نکنید.
• زمانی که مناسب است لبخند بزنید.
• دست به سینه نباشید.
• با دست راست خود دست بدهید.
• همیشه قبل از اینکه روی صندلی خود بنشینید، به مشتری اجازه دهید پشت میز جلسه بنشیند.
• اخم نکنید.
• دست‌های خود را پنهان نکنید و با نشان دادن کف دست صداقت خود را بیان کنید.

9. صحبت را از مسیر اصلی خارج نکنید

مدت زمان جلسه محدود است، بنابراین سعی کنید روی نکات کلیدی و کارآمد تمرکز کرده و روی آن‌ها بحث کنید.

10. هیجانات خود را کنترل کنید

در اولین برخورد با مشتری سعی کنید خون‌سرد، آرام و مطمئن باشید. وانمود کنید که قبلا میلیون‌ها بار در این جلسات شرکت کرده‌اید! اگر این نقش را به خوبی بازی کنید، قطعا به عنوان یک حرفه‌ای کارکشته شناخته خواهید شد! ولی نباید در آن زیاده‌روی کنید، بین اعتماد به نفس و تکبر مرز باریکی وجود دارد. طوری رفتار کنید که انگار کار را گرفته‌اید و الان فقط در حال تکمیل جزئیات آن هستید!

11. در مورد نیازهای آن‌ها بحث کنید و سؤال بپرسید

وقتی صحبت‌های مشتری تمام شد، وقت آن است که درباره‌ی نیازهای آن‌ها با جزئیات بیشتری صحبت کنید. سوالاتی که به ذهنتان می رسید را بپرسید و همه ی نکات مهم را یادداشت برداری کنید تا بعدا به آن‌ها مراجعه کنید. این نه تنها فرصتی برای درک کامل نیازهای مشتری بالقوه است، بلکه فرصتی است برای نشان دادن مهارت‌های مشاوره خود و نشان دادن اینکه چقدر به کسب‌وکار آن‌ها اهمیت می‌دهید و چطور می‌توانید به آن‌ها کمک کنید.

در این مرحله، اگر بتوانید از مطالعه‌ی موردی استفاده کنید تا نشان دهید چطور مشکل مشابهی را برای مشتری دیگری از بین برده‌اید، خیلی مفید است. اگر توانستید برای توضیحات این موارد از آمار، نمودار، تصاویر و ویدیو استفاده کنید، چون مشتری علاقه دارد نتایج را به شکل ملموس ببیند.

12. محتوای با ارزشی را به صورت رایگان ارائه دهید

یک ایده‌ی خوب برای نشان دادن حسن‌‌نیت‌تان‌ این است که در اولین برخورد با مشتری، یک چیز کوچک و با ارزش رایگانی را به او هدیه دهید. مثلا یک توصیه‌ی ساده برای حل مشکلات آن‌ها بگویید یا یک محتوای آموزشی رایگان را قبل یا بعد از جلسه برای آن‌ها ایمیل ‌کنید. این هم یک راه هوشمندانه برای ایجاد رابطه‌ی مثبت و جلب اعتماد است و هم تخصص و تجربه‌ی شما را نشان می‌دهد.
 

13. جلسه را به خوبی به پایان برسانید

در جلسات فروش حرفه‌ای و در اولین برخورد فروشنده با مشتری مهم است که بندانید هیچ جلسه‌ای نباید ناگهانی تمام شود. در پایان جلسه، چند دقیقه وقت بگذارید و مباحثی که در مورد آن صحبت کرده‌اید را مرور کنید. همیشه قبل از پایان جلسه، مراحل بعدی را با مشتری برنامه‌ریزی کنید. اگر قرار است جلسه‌ی دیگری داشته باشید، زمان آن را مشخص کنید یا حداقل بگویید چه زمانی برای برنامه‌ریزی جلسه‌ی آینده با آن‌ها تماس می‌گیرد.

البته به این معنی نیست که موقع خداحافظی بگویید: «با شما تماس می‌گیرم»! مثلا بگویید: «بعد از اینکه با تیم‌تان صحبت کردید، صبح سه‌شنبه با شما تماس می‌گیرم». این به مشتری شما اجازه می‌دهد بداند چه زمانی باید منتظر تماس شما باشد و چرا با آن‌ها تماس می‌گیرید. بعد جلسه را با یک دست دادن محکم به پایان برسانید و به مشتری بگویید که از صحبت با آن‌ها لذت برده‌اید و برای اینکه وقتشان را به شما اختصاص داده‌اند تشکر کنید. اگر جلسه شما آنلاین است، با تکان دادن سر و لبخند جلسه را تمام کنید.

به یاد داشته باشید که برداشت نهایی به اندازه‌ی برداشت اولیه، مهم است. قبل از خروج، صندلی خود را زیر میز جلسه قرار دهید و تا زمانی که از آنجا نرفته‌اید از تلفن همراهتان استفاده نکنید.

بعد از اولین جلسه با مشتری، چطور پیگیری کنیم؟

اگر چند روز پس از اولین جلسه با مشتری از او خبری نشد، باید تماس بگیرید. مهم است که ارتباط خود را با مشتری زنده نگه دارید. لازم نیست هر روز با آن‌ها تماس بگیرید ولی باید حواستان باشد که آن‌ها شما را فراموش نکنند.

اما یک پیشنهاد خوب برای ارتباط با مشتری، استفاده از CRM است. وقتی تعداد مشتری‌های شما زیاد می‌شود، پیگیری آن‌ها هم سخت‌تر می‌شود و هم زمان بیشتری از شما می‌گیرد. واقعا چطور باید یادتان باشد که چه زمانی و چطور با هر مشتری تماس بگیرید؟ اینجاست که یک سیستم CRM می‌تواند به شما در مدیریت ارتباط با مشتری کمک کند.

یک نکته کلیدی

در صورت امکان(تاکید می‌کنم فقط در صورت امکان!) در طول جلسه از اسم کوچک افراد استفاده کنید. این هم یک حس صمیمیت بین افراد به وجود می‌آورد و هم راهی برای پیدا کردن دوست و تحت تاثیر قرار دادن افراد است. شنیدن اسم شما، جادویی‌ترین صدای دنیاست!

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

• شوخی بیش از حد ممنوع
• هرگز کاری که نمی‌توانید انجام دهید را قبول نکنید.
• هرگز با مشتری دعوا یا او را سرزنش نکنید.
• در جلسات کاری در مورد مسائل شخصی زندگی‌تان صحبت نکنید.

نتیجه‌گیری

در این مقاله در مورد بایدها و نبایدهای اولین برخورد با مشتری صحبت کردیم. گفتیم که اهمیت اولین جلسه با مشتری را دست کم نگیرید، چون ما انسان‌ها معمولا تصمیمات مهمی را بر اساس اولین برداشت‌هایمان می‌گیریم. بنابراین باید حواسمان به نکات ریز و درشت ذکر شده در مقاله باشد تا موقعیت‌های خوب کاری را از دست ندهیم.

×