نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | تکنیک‌هایی که برای جذب مشتری در گفتگوی تلفنی باید بدانید
طرز صحبت با مشتری پشت تلفن و جذب مشتری مهارت بسیار مهمی است که به تمرین زیادی نیاز دارد. در این مقاله با روش‌های جذب مشتری تلفنی آشنا می‌شوید.
به روزرسانی شده در ۲۳ فروردین ۱۴۰۰
زمان مطالعه 4 دقیقه
ایمیل‌ها، لایو چت، پرسشنامه‌های اینترنتی و رسانه‌های گروهی همه جایگاه خود را دارند اما وقتی نوبت به کسب‌و‌کار برسد تلفن و صحبت با مشتری پشت تلفن هنوز گزینه مورد قبول افراد بسیار زیادی است. تا به حال چند بار تلفنی صحبت کرده‌اید و به این نتیجه رسیده‌اید که طرف مقابل حسابی نابلد و غیرحرفه‌ایست؟ کاری کنید که دیگران در مورد شما به چنین نتیجه‌ای نرسند. برای این کار روانشناسی فروش تلفنی، نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و هر چیزی را که برای یک پاسخگویی حرفه‌ای لازم دارید و روش‌های جذب مشتری تلفنی را به شما ارائه می‌دهیم.
مهارت ارتباط تلفنی
طرز صحبت با مشتری پشت تلفن
- کنار خود یک کاغذ و قلم داشته باشید. با نوشتن نام فرد، زمان تماس و دلیل آن، کار خود را شروع کنید. بهترین کار اینست که اطلاعات را روی برگه یادداشت مخصوصی بنویسید که مطالب روی صفحه بعدی هم کپی می‌شود. به این ترتیب اطلاعات شما در یک محل به شکل منظمی قرار دارد و اگر به شما مربوط نباشد هم می‌توانید کپی آن را به مسئول مربوطه بدهید.
- تا جایی که ممکن است زودتر تماس را پاسخ دهید. هیچ کس انتظار را دوست ندارد. پاسخگویی سریع به تماسی که به احتمال زیاد یک مشتری باشد نشان می‌دهد که شرکت شما کارآمد است و همچنین اهمیت تماس فرد برای شما را به او نشان می‌دهد.
- شرکت و خودتان را معرفی کنید. مثلا بگویید “با تشکر از تماس شما شرکت (نام شرکت) و من (نام خودتان) هستم.” همچنین اگر تماس‌گیرنده خود را معرفی نکرد نام و جایی که از آن تماس می‌گیرد را بپرسید مخصوصا اگر شرکت شما برای تماس‌های غیرکاری سخت‌گیر است.
- سوال‌های درست بپرسید. تا جایی که ممکن است اطلاعات کسب کنید. این به شما کمک می‌کند تماس‌های غیرکاری را مشخص‌کنید. سوال پرسیدن از دیگران ممکن است برای آنها ناخوشایند باشد به ویژه وقتی مجبور باشید سوال‌های زیادی بپرسید به همین دلیل از لحن مودب و آرامی استفاده کنید.
- تماس‌گیرنده: می‌تونم با آقای x صحبت کنم؟
- پاسخگو: می‌تونم اسم شما رو بپرسم؟
- تماس‌گیرنده: عسگری هستم.
- پاسخگو: از کجا تماس می‌گیرید؟
- تماس‌گیرنده: کرج.
- پاسخگو: میشه اسم شرکتتون رو بپرسم؟
- تماس گیرنده: این یه تماس شخصیه.
- پاسخگو: آقای x منتظر تماس شما هست؟
- تماس‌گیرنده: خیر.
- پاسخگو: بله، اجازه بدید تا وصلتون کنم.
- تصور کنید که یک نفر از شرکتتان به تماس‌های شما گوش می‌دهد. شرکت‌هایی که تماس‌های ورودی را ضبط می‌کنند معمولا به کمک صدای ضبط شده‌ای این مطلب را ابتدای تماس عنوان می‌کنند. اگر چنین حالتی هم نباشد، با تصور اینکه مکالمه شما ضبط می‌شود بسیار حرفه‌ای عمل خواهیدکرد. اگر امکان ضبط مکالمات وجود داشته باشد این فرصت را دارید که به صدای خود گوش دهید و در صورت لزوم مهارت ارتباط تلفنی خود را تقویت کنید.
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
- پیش از آنکه فرد را در حالت انتظار یا اتصال به دیگران قرار دهید از او بخواهید که صبور باشد. بجز استادان مدیتیشن، بیشتر افراد دوست ندارند منتظر بمانند. ایراد بزرگی که بیشتر شرکت‌‌ها دارند زمان انتظار طولانی مدت آنهاست. معمولا به نظر می‌رسد افراد دو برابر آن زمان که باید، در صف انتظار می‌مانند. وقتی با اتلاف وقت کمتری تماس را پاسخ دهید احتمال داشتن یک مشتری عصبانی در آن سوی خط کمتر است.
- مطمئن باشید که مسئول مربوطه تماس را پاسخ می‌دهد. وقتی تماس‌گیرنده شخص خاصی را می‌خواهد، پیش از آنکه او را در حالت انتظار بگذارید بگویید “خطش را امتحان می‌کنم” بعد چک کنید که آن شخص اول اینکه در دسترس است و دوم اینکه برای صحبت با تلفن آماده است. اگر اینطور نیست سعی کنید پیغامی با جزئیات کامل برای او بگذارید.
- از جملات صحیح دستوری استفاده کنید. همیشه سعی کنید فاعل و مفعول را درست و بجا بکار ببرید. جملات خود را بدون فعل و نامفهوم تمام نکنید. مثلا نگویید:”نمی‌دونم کجاست توی…” این نادرست است. “نمی‌دونم کجاست” شکل درست جمله است.
- به صدای خود توجه کنید. لحن شماست که حالت شما را به تماس گیرنده منتقل می‌کند. چه در مکالمات تلفنی یا رودررو فقط کلمات ردوبدل نمی‌شوند. کلید یک مکالمه حرفه‌ای این است که لبخند بزنید.
- این نکته لبخند زدن زمانی کاملا تفهیم شد که مدیر ارشد بخش تماس‌های تلفنی روبروی همه کارمندان یک آینه کوچک نصب کرد و گفت: “چیزی که می‌بینید همان چیزیست که می‌شنوید!”
- هر جایی که امکان دارد از اسم تماس‌گیرنده استفاده کنید. این باعث ایجاد ارتباط می‌شود و نشان می‌دهد که به خوبی گوش‌داده‌اید. “متاسفم آقای x، خانم y الان در دسترس نیست. می‌تونم جور دیگه‌ای کمکتون کنم یا از طرف شما پیغام بذارم؟”
- وقتی با شخص دیگری تماس می‌گیرید خود را معرفی کنید. مثلا بگویید: “من اکبری هستم تماس گرفتم تا با آقای امیری می‌یر صحبت کنم. اما طولانی صحبت نکنید، در واقع بدون جزییات غیرضروری اصل مطلب را بیان کنید.
- مکالمه را حرفه‌ای تمام کنید. با لحن محترمانه بگویید:”از تماس شما متشکرم، روز خوبی داشته باشید.”
مدیریت تماس‌ها و روش‌های جذب مشتری تلفنی
- مهارت درست گوش‌دادن را تمرین کنید. با مشتری بحث نکنید یا صحبتش را قطع نکنید. حتی اگر اشتباه می‌کند و می‌دانید که در ادامه چه خواهد گفت به او اجازه دهید تا هر چه را می‌خواهد بگوید. خوب گوش دادن ایجاد آرامش می‌کند و باعث احساس امنیت و آرامش بسیاری در طرف مقابلتان می‌شود.
- صدایتان را بلند نکنید و با با لحن ملایم شمرده صحبت کنید. اگه مشتری صدایش را بالاتر برد، با صدایی محکم و شمرده صحبت کنید. صدای آرام (بجای صدای هیجان‌زده و بلند) می‌تواند به آرامش فرد کمک بسیاری بکند. واکنش نشان ندادن به یک مشتری کج خلق باعث می‌شود تا مشتری خودش را بیشتر کنترل کند.
- با همدردی ایجاد آرامش کنید. خود را جای مشتری بگذارید. اجازه دهید تماس گیرنده بداند که شما شکایت و ناامیدی او را می‌شنوید. همین به تنهایی باعث می‌شود طرف مقابلتان بیشتر به آرامش برسد. به این کار تایید کلامی گفته می‌شود و طرف مقابل احساس می‌کند که درک شده است.
- از عصبانی و ناراحت شدن اجتناب کنید. اگر مشتری کلمات ناشایست بکار برد، نفس عمیق بکشید و طوری ادامه دهید که گویی آنها را نشنیده‌اید. مثل او حرف‌زدن مشکلی را حل نمی‌کند و شرایط را بدتر هم می‌کند. در عوض، به مشتری یادآوری کنید که درصدد کمک به او و حل مشکل هستید. اغلب اوقات این جمله اوضاع را بهتر می‌کند.
- مشکل را خصوصی نکنید. به مشکل اصلی بپردازید و حتی اگر مشتری وارد مسائل خصوصی شد شما آن را شخصی نکنید. یادتان باشد مشتری شما را نمی‌شناسد و صرفا بخاطر اینکه نماینده شرکت هستید ناراحتی خود را ابراز می‌کند. به نرمی مکالمه را به جریان اصلی برگردانید و سعی‌کنید مشکل را حل‌کنید و وارد صحبت‌های خصوصی نشوید.
کتاب راهنمای جامع مذاکره تلفنی را بخوانید
این کتاب رایگان ۵ راز مهم را به شما آموزش می‌دهد که فروشندگان حرفه‌ای در مذاکرات تلفنی از آنها استفاده می‌کنند تا مشتریان خود را به سادگی متقاعد نمایند.
- یادتان باشد که با انسان‌ها سروکار دارید. همه ما روزهای بدی داریم. شاید مشتری شما با دوست یا همسر خود دعوا کرده، تازه جریمه شده یا دچار بدشانسی شده باشد. همه ما تا حدودی در این شرایط بوده‌ایم. سعی کنید با آرامش و متانت روز بهتری برای آنها بسازید. این باعث می‌شود شما هم حس بهتری داشته باشید!
نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا ۳۰۰ درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.